顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DOC10頁(yè)）

1、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、收銀部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）收銀員的儀表標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)型：頭發(fā)整齊，染淺發(fā)或黑發(fā)，無(wú)碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。忌：異型頭發(fā)或過(guò)于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長(zhǎng)發(fā)。2、儀容：儀容清爽，女同事上淡妝。忌：濃妝，男同事留胡須。3、口腔/牙：牙齒清潔、口氣清爽。忌：異味、刺激味、煙味、吃東西。4、手/指甲：手清潔，指甲不涂指甲油或涂無(wú)色指甲油，指甲修剪整齊。忌：手有污跡，涂艷色指甲油，留長(zhǎng)指甲。5、首飾：可戴釘狀耳環(huán)一對(duì)、一枚戒指、一條簡(jiǎn)潔項(xiàng)鏈。忌：首飾過(guò)于繁雜、過(guò)多、貴重，男同事戴首飾。6、工牌：正面向外，位置正確，干凈整潔。忌：位置不正確、有污跡、未戴工牌。7、制服：符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無(wú)

2、明顯皺紋，無(wú)腰包。忌：有污跡、起皺。8、鞋/襪子：符合公司標(biāo)準(zhǔn)或舒適平底皮鞋，干凈整潔，著襪。忌：高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過(guò)于刺眼、款式過(guò)于奇異，光腳。（二）收銀員的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、表情：自然、親切的微笑；熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜；全神貫注于顧客與工作。忌：無(wú)表情、無(wú)奈、不理睬、僵硬、冷淡；生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。2、動(dòng)作：身體直立、姿勢(shì)端正；養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣；良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等；良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見(jiàn)地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零星商品要及時(shí)歸位等。忌：歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋；吃東西

3、、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼；當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等；走路遇見(jiàn)客人不讓路、搶路、場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品。3、語(yǔ)言：口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)服務(wù)；禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)；顧客聽得懂的語(yǔ)言，如廣東人可用粵語(yǔ)，外賓可用英語(yǔ)；主動(dòng)與顧客打招呼。忌：口齒不清、說(shuō)地方方言、結(jié)巴、聲音過(guò)高或過(guò)尖或過(guò)小或生硬死板；講粗話、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說(shuō)笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等；不懂顧客的語(yǔ)言，不予理睬，對(duì)顧客的回答不予回應(yīng)等；沒(méi)有文明用語(yǔ)。（三）收銀員

4、收銀過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)1、歡迎光臨：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：歡迎光臨，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：直立、正視顧客、微笑、問(wèn)好，聲音自然，幫助顧客將購(gòu)物藍(lán)或購(gòu)物車中的商品放到收銀臺(tái)上。避免：無(wú)笑容、無(wú)歡迎用語(yǔ)、無(wú)表情、不理睬顧客、不主動(dòng)幫顧客。2、掃描/檢查：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐/小朋友，請(qǐng)到這邊結(jié)帳（小姐,請(qǐng)稍候）。逐項(xiàng)念出每件商品的金額。“抱歉，這件商品沒(méi)有價(jià)格，請(qǐng)稍等?！?標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：適當(dāng)分類，看清顧客購(gòu)買的商品, 食品、非食品分開，生鮮食品、冷凍冷藏食品單獨(dú)裝袋，洗滌品與食品分開整箱商品,箱包應(yīng)迅速打開察看品結(jié)構(gòu)。將商品逐一經(jīng)過(guò)掃描器，聽到掃描成功的“滴”聲后，判斷收銀機(jī)顯示的售價(jià)、品名是否與

5、商品相符或符合常識(shí)；掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆；檢查購(gòu)物車/籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。避免：商品掃描不成功未進(jìn)行重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未作遺留商品的檢查、重復(fù)掃描。3、解防盜扣：標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：對(duì)采用硬防盜扣的商品，要在不損壞商品的前提下解取。避免：漏取、不取。4、裝袋/車：標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：根據(jù)商品量選用合適的購(gòu)物袋,酒水飲料等重商品使用雙購(gòu)物袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求。避免：讓顧客自己裝袋、裝袋不符合要求、拒絕顧客的要求、損壞商品。5、合計(jì)金額：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：總共××元，謝謝！標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：將商品放入購(gòu)物車或裝好購(gòu)物袋，等待顧客拿錢。避免

6、：聲音太小，讀錯(cuò)總額。6、唱收錢/卡：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：共收您××元/（收您××卡一張）。“抱歉，讓您久等了?！保ㄋ⒖ǖ群驎r(shí)） “請(qǐng)出示您的身份證好嗎？謝謝！”（使用信用卡時(shí)）“請(qǐng)您輸入提款卡的密碼好嗎？謝謝！” 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：當(dāng)顧客的面點(diǎn)清錢款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金要檢查是否偽鈔，若信用卡/銀行卡，應(yīng)禮貌的告訴顧客稍微等待進(jìn)行刷卡。避免：未唱收錢/卡、未檢查偽鈔、點(diǎn)錯(cuò)現(xiàn)金、刷卡時(shí)間長(zhǎng)或金額錯(cuò)誤，錯(cuò)誤使用收款鍵。7、唱付找零：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：找您××元，拿好小票。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：找出正確零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機(jī)錢格中，并閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧

7、客或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、小票還給顧客。避免：未唱付找零，找錯(cuò)零錢、忘記給收銀小票、執(zhí)行銀行卡程序不正確。將找款扔、摔給顧客。 8、感謝顧客：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“這是您的商品，請(qǐng)拿好，謝謝！”“慢走，歡迎下次光臨！”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，目送顧客離開。避免：沒(méi)有感謝語(yǔ)、無(wú)笑容。 （四）收銀員在顧客問(wèn)詢時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、顧客詢問(wèn)商品：（1）顧客詢問(wèn)商品的地方：告訴顧客商品的詳細(xì)陳列地點(diǎn)、包括幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。（2）顧客詢問(wèn)商品的價(jià)格：用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。（3）顧客詢問(wèn)商品的性能：如果對(duì)商品的性能不清楚，不要隨意回答顧客，最好請(qǐng)顧客向

8、有關(guān)部門同事進(jìn)行咨詢。2、顧客問(wèn)特價(jià)、折扣：向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)的商品，或介紹顧客有購(gòu)買意向的商品類的特價(jià)品種，簡(jiǎn)單直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客。3、顧客問(wèn)退換貨、贈(zèng)品派發(fā)：將退換貨、贈(zèng)品派發(fā)的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到退換貨、贈(zèng)品派發(fā)處咨詢。4、顧客問(wèn)開發(fā)票：將開發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)則請(qǐng)求顧客到開發(fā)票處咨詢。5、顧客問(wèn)開獎(jiǎng)、發(fā)獎(jiǎng)：將總服務(wù)臺(tái)（或直接負(fù)責(zé)的活動(dòng)小組）地點(diǎn)詳細(xì)介紹給顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到總服務(wù)臺(tái)或活動(dòng)中心處咨詢，也可以告訴顧客活動(dòng)的通知、告示板的具體位置，請(qǐng)顧客自己去詳看。6、顧客問(wèn)哪里解決投訴：告訴顧客到服務(wù)中心解決以及具體的位置。7、顧客問(wèn)大

9、宗購(gòu)物：將團(tuán)購(gòu)部地點(diǎn)或電話分機(jī)告訴顧客，如有較大的訂單，直接報(bào)告收銀的管理人員。8、顧客問(wèn)電器的維修：告訴顧客到服務(wù)中心進(jìn)行咨詢。9、顧客問(wèn)廁所、出口、打電話、廣播、取購(gòu)物車籃等：（1）廁所：將最近的廁所告訴顧客，包括如何走以及廁所在什么區(qū)域附近。（2）出口：直接用手指給顧客。（3）打電話：將磁卡/投幣電話的具體位置告訴顧客。（4）店內(nèi)廣播：請(qǐng)顧客到服務(wù)中心。（5）購(gòu)物車籃處：將具體的存放位置詳細(xì)告訴顧客。10、顧客問(wèn)哪里乘車：清楚、簡(jiǎn)明扼要地回答顧客乘車地點(diǎn)的具體方位。11、顧客問(wèn)兌換零錢若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無(wú)，在收銀機(jī)上替顧客兌零（不過(guò)向顧客說(shuō)明這是特例的服務(wù)）。12、顧客丟

10、失錢財(cái)，要報(bào)警：請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)去尋求幫助。（五）收銀員“主動(dòng)提供”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、同顧客主動(dòng)打招呼：歡迎光臨/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！2、稱呼顧客的姓名：“××先生”“××小姐”“××女士”等。3、向顧客推銷商品：“您好，這是新商品”，“您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià)，××元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買”“您好，要不要看一看××商品，現(xiàn)在是特價(jià)”等。4、向顧客傳遞特價(jià)信息：“您好，這是最新的特價(jià)傳單，您回去可以看一看”“您好，新特價(jià)的快訊傳單在××地方，您有興趣可

11、以去拿來(lái)看”“您好，在××貼有特價(jià)傳單，您可以參考”等。5、顧客商品未計(jì)價(jià)：“您好，××商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)（麻煩）您去××地方計(jì)價(jià)”“您好，××商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來(lái)可以優(yōu)先結(jié)賬”“您好，××商品沒(méi)計(jì)價(jià)，我請(qǐng)人幫您去計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍候”等。6、發(fā)現(xiàn)樓面同事計(jì)錯(cuò)價(jià)：“對(duì)不起，××計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，您是否一定要買”“對(duì)不起，××計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，我請(qǐng)人幫您去重新計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候”等。7、顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬：“先生（小姐），請(qǐng)往這邊走，這邊結(jié)賬”等。二、收銀部例外情況處理（

12、一）收銀線例外1、條碼失效：在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決；生鮮條碼重新計(jì)價(jià)印刷。2、條碼無(wú)效：核實(shí)商品的售價(jià)，以價(jià)格銷售的方式售賣；將例外記錄，由樓面跟蹤解決。3、多種條碼：核實(shí)正確的條碼；由樓面跟進(jìn)所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。4、無(wú)條碼：找出正確的條碼，用手工掃描；由樓面跟進(jìn)剩余商品的條碼檢查。5、漏解防盜扣：對(duì)顧客或稽核員說(shuō)“對(duì)不起”，表示歉意。對(duì)返回的已結(jié)賬未消磁的商品，第一時(shí)間處理。記住例外有防盜扣的商品類別，使下一次能準(zhǔn)確消磁。6、商品過(guò)重：分開多個(gè)購(gòu)物袋或套多一個(gè)購(gòu)物袋。7、不能裝袋：向客人解釋因購(gòu)物袋大小問(wèn)題，不能裝袋，并指示顧客可以到服務(wù)中心捆扎

13、。8、袋子破裂：去掉破裂袋子，重新包裝。9、顧客執(zhí)意要多1、2個(gè)購(gòu)物袋：不要猶豫或拒絕，應(yīng)立即拿給顧客。顧客要更多購(gòu)物袋：向顧客做以下解釋-我們的袋子很結(jié)實(shí)，可循環(huán)使用，請(qǐng)您放心；我們提供購(gòu)物袋是為方便您購(gòu)物，根據(jù)您選購(gòu)的商品和數(shù)量來(lái)提供購(gòu)物袋的；我們向您提供優(yōu)質(zhì)的商品和低廉的價(jià)格，任何提高我們經(jīng)營(yíng)成本的要求，我們將慎重考慮，這樣可能會(huì)令我們將價(jià)格提高，而損害其他顧客的利益；為了環(huán)保的要求，少一些白色污染。10、銀行卡例外：有禮貌地向顧客解釋情況，請(qǐng)求顧客用其他方式付款或換卡付款；或與銀行聯(lián)系。11、刷卡失敗：向顧客道歉，并說(shuō)明需要重新刷卡。如屬于機(jī)器故障、線路繁忙，更換機(jī)器重新刷卡。如屬于線

14、路故障不能刷卡，請(qǐng)求現(xiàn)金付款。如屬于本身的問(wèn)題，可向顧客解釋，請(qǐng)求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款。12、收到偽鈔：請(qǐng)求顧客更換。如顧客因此產(chǎn)生異議，可一同到銀行鑒別；或請(qǐng)求收銀管理層的幫助。13、收到殘鈔：請(qǐng)求顧客更換。如屬于不影響幣值的，可考慮接受。14、零錢不足無(wú)法找贖：請(qǐng)求顧客稍微等待，兌零后再找。如硬幣不夠時(shí)，寧肯多找零錢，不能少找零錢。若沒(méi)看到領(lǐng)班，可與隔離機(jī)臺(tái)兌換，但必須要當(dāng)時(shí)交付清楚（最好有第三者在場(chǎng)，如防損員），絕對(duì)不允許向隔離機(jī)臺(tái)借錢。15、顧客不要零錢：不要的少量硬幣，必須放在銀箱的外邊；如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)。16、顧客請(qǐng)求兌換零錢對(duì)找贖的零錢有要求：滿足顧客，不能拒絕

15、。17、顧客看錯(cuò)商品的價(jià)格：盡量為他們提供幫助，告訴他們正確的價(jià)格，如不能讓上級(jí)與顧客談。18、顧客投拆少找錢：確定是少找，立即向顧客道歉，將余款找給顧客。若不是很確定，請(qǐng)顧客稍等，馬上通知領(lǐng)班，在現(xiàn)場(chǎng)清機(jī)，對(duì)營(yíng)業(yè)款清點(diǎn)后再做進(jìn)一步處理。19、顧客投拆找了假幣：每位收銀員都應(yīng)具備一定的真假幣的辨別能力，絕對(duì)不允許將假幣找給顧客，如有發(fā)現(xiàn)，立即辭退。若有投訴，應(yīng)與領(lǐng)班聯(lián)系，請(qǐng)領(lǐng)班處理。20、可疑顧客買單：節(jié)假日時(shí)，很多不法份子乘客流高峰或有新員工入職時(shí)，都會(huì)借此時(shí)機(jī)作案。 （1）顧客在買單時(shí)，先付100元面額的真幣給收銀員，等收銀員驗(yàn)明真假收了錢以后，他會(huì)借故找零錢給你，要求拿回之前付的100元

16、，當(dāng)他把真錢放入錢包后又找了散錢后，會(huì)說(shuō)沒(méi)有散錢了，又拿出100元來(lái)，收銀員此時(shí)一定不要大意，以為這張就是剛才驗(yàn)過(guò)的那張，可能這張已經(jīng)被調(diào)換成了假鈔，如果沒(méi)有再次辨認(rèn)，很有可能就收了一張假幣。（遇到這種情況，收銀員錢收了以后，應(yīng)拒絕顧客找零錢，以免此類事情發(fā)生）（2）也有顧客借找零錢給收銀員，一會(huì)兒給你整的100元，一會(huì)又要找零錢給你，讓你記憶混淆，讓你感覺(jué)好像已經(jīng)收了100元，但是有可能他一分錢也沒(méi)給就把商品提走了。（3）節(jié)假日里會(huì)有犯罪團(tuán)伙到商場(chǎng)內(nèi)做案，更有一張收銀機(jī)臺(tái)出現(xiàn)幾個(gè)連續(xù)使用假幣的顧客，其實(shí)他們是一伙的，如果缺乏一定的真假幣辨別能力，當(dāng)你收了一張假幣時(shí)，這個(gè)團(tuán)伙份子就會(huì)連續(xù)的使用

17、了，當(dāng)收銀員發(fā)現(xiàn)一天內(nèi)連續(xù)有幾個(gè)顧客在你這使用假幣的時(shí)候，收銀員應(yīng)及時(shí)通知防損員或領(lǐng)班，以便有效發(fā)現(xiàn)和打擊使用假幣團(tuán)伙。（4）有的顧客會(huì)找話題與收銀員聊天,拉家常等,這時(shí)收銀員一定要提高警惕,有的顧客會(huì)故意分散你的注意力,讓你降低警覺(jué)性,然后借機(jī)使用假幣,有的甚至借機(jī)拿走你錢箱錢。21、電腦顯示實(shí)物與標(biāo)價(jià)不符：（1）柜臺(tái)打錯(cuò)條碼：可在部門證明后，按標(biāo)價(jià)出售，差價(jià)由部門賠償（收銀員應(yīng)及時(shí)登記、反饋此情況）（2）商品品名、規(guī)格、條碼不符：委婉向顧客解釋并及時(shí)通知服務(wù)生或領(lǐng)班查正確的條碼。（3）顧客私換條碼：注意態(tài)度，切勿在無(wú)憑據(jù)情況下冒犯顧客，查正正確條碼后，請(qǐng)顧客將此商品買單。若有確鑿證據(jù)情況下

18、，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)告防損部處理22、交易成功，未打印小票：檢查打印機(jī)是否卡紙或無(wú)打印紙（紅燈閃，表示打印紙沒(méi)有了）；檢查打印機(jī)電源；檢查打印機(jī)是否與電腦聯(lián)機(jī)。顧客需要小票的及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行重打印。銀行POS機(jī)交易成功，未打印小票，則檢查是否卡紙或無(wú)打印紙。23、火災(zāi)、停電：火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，保管好自己機(jī)臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金，在未收到通知前，安撫顧客，快速為商場(chǎng)內(nèi)顧客買單。接到進(jìn)一步通知后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉收銀機(jī)和錢箱，以保存有關(guān)數(shù)據(jù)。（二）顧客存包例外1、遺失號(hào)牌：首先詢問(wèn)顧客是否記得號(hào)牌的號(hào)碼并告知我們柜內(nèi)具體所存物品內(nèi)容，還可請(qǐng)顧客在服務(wù)中心廣播尋牌（向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失號(hào)牌需繳納工本費(fèi)10元，號(hào)牌

19、在7天內(nèi)有人拾獲交回時(shí)，我公司將會(huì)通知顧客過(guò)來(lái)領(lǐng)回工本費(fèi)10元），待顧客交納工本費(fèi)后，由防損員陪同共同開柜確認(rèn)后，給予領(lǐng)取并登記，經(jīng)手人及顧客簽名。在柜內(nèi)的使用情況表上注明清柜日期。2、不記得牌號(hào)：請(qǐng)顧客盡量回憶號(hào)碼，由防損員陪同情況下，向顧客解釋，為尊重其他顧客，最多可試開三個(gè)柜子（開時(shí)應(yīng)注意保密，柜內(nèi)物品未確認(rèn)是此顧客的之前，不可讓顧客看見(jiàn)試開的柜內(nèi)物品），通知服務(wù)中心進(jìn)行廣播尋牌，若找到處理程序如上；若還未找到，請(qǐng)顧客告知具體存放物品內(nèi)容，留下聯(lián)系電話，需向顧客聲明的是：我們是憑號(hào)牌領(lǐng)取物品的，不能擔(dān)保在此之前物品是否已被取走，我們將在您掛失后盡量留意并于今晚統(tǒng)一清柜后再聯(lián)系顧客。將此事

20、做好交接工作。3、不肯賠付工本費(fèi)：顧客知道所存號(hào)碼，不愿賠償工本費(fèi)時(shí)，應(yīng)盡量向顧客解釋清楚我公司規(guī)定，且存包牌若在7天內(nèi)找回，我們將退回此款。若不同意，就請(qǐng)顧客稍待，服務(wù)中心廣播，看有無(wú)人拾到號(hào)牌，也請(qǐng)顧客自己再找一找，同時(shí)由防損陪同下，先將此柜的物品拿至服務(wù)中心，以免被其他顧客提走。若顧客吵鬧，就請(qǐng)店值班處理。若店值班決定不用賠償時(shí)，進(jìn)行登記并請(qǐng)店值班簽名確認(rèn)。在使用情況上注明清柜日期。（三）迎賓例外1、顧客質(zhì)疑在出口處檢查電腦小票：微笑告知顧客：“這樣做有利于售后服務(wù)（退、換貨），辦理手續(xù)時(shí)需出具發(fā)票或電腦小票。同時(shí)也為更好的維護(hù)顧客的利益。經(jīng)常有顧客把有些商品忘在收銀臺(tái)，這樣可幫您查一下

21、有沒(méi)有忘拿商品，避免收銀員工作出現(xiàn)失誤。請(qǐng)理解和尊重我們的一些工作程序。”2、顧客質(zhì)疑不可在出入口反方向進(jìn)出：“避免混亂，有利于有秩序地引導(dǎo)顧客。”3、顧客堅(jiān)持要把購(gòu)物車推回家：告訴顧客不能這樣做，否則下次購(gòu)物時(shí)就沒(méi)有足夠的購(gòu)物車提供給顧客，購(gòu)物車是屬于新一佳的財(cái)產(chǎn)，我們不想給您帶來(lái)麻煩。4、顧客要求幫他將物品推回家：如果有空閑的人員，可安排。（四）服務(wù)中心例外1、 憑購(gòu)物卡開發(fā)票：“在您購(gòu)買提貨單時(shí)已經(jīng)開過(guò)發(fā)票，我們也為此交過(guò)了稅”。顧客堅(jiān)持，請(qǐng)示主管。2、 換貨：確認(rèn)是完整的本公司的商品，請(qǐng)顧客先去買他想要的商品，原商品辦理退貨。3、憑過(guò)期小票開發(fā)票：“我們的小票是一個(gè)月有效的，過(guò)期不開發(fā)

22、票?！比纛櫩蛨?jiān)持，請(qǐng)示主管后，開發(fā)票給顧客，并再次強(qiáng)調(diào)，請(qǐng)他下次一個(gè)月內(nèi)來(lái)。4、退換內(nèi)衣：“對(duì)不起，內(nèi)衣是不退換的，如果我們退換內(nèi)衣，別的顧客會(huì)不高興的，請(qǐng)您下次選購(gòu)的時(shí)候，確認(rèn)好尺寸后再購(gòu)買。”若顧客堅(jiān)持，請(qǐng)示主管。5、家電超期退換：請(qǐng)顧客到指定的維修站去維修，告知聯(lián)系電話，或聯(lián)系家電部代送修。6、無(wú)小票退換：解釋我們的退換貨政策，告訴顧客只有憑電腦小票才可以確認(rèn)是我公司的商品，而且我們有7天的退換期，需憑小票確認(rèn)，或由上級(jí)主管確認(rèn)是否本商場(chǎng)商品，確認(rèn)是否更換。7、退促銷小姐強(qiáng)力推介的化妝品：聯(lián)系促銷小姐，由她確認(rèn)是否退換。8、要求開促銷贈(zèng)品（家電、單車等）或出租柜商品的發(fā)票：如果贈(zèng)品要開發(fā)

23、票，請(qǐng)找部門的值班人員，由部門聯(lián)系供應(yīng)商開發(fā)票。對(duì)出租柜的商品，由他們出具發(fā)票。如果顧客只需證明是在本商場(chǎng)購(gòu)買或維修的，由出口 防損員加蓋 出門章即可。9、因?yàn)槭称纷冑|(zhì)等原因要求高額索賠：立即聯(lián)系部門主管，或值班經(jīng)理。三、收銀員面對(duì)抱怨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一） 顧客對(duì)商品的抱怨：1、 聽清楚顧客對(duì)商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。2、 不要解釋，點(diǎn)頭傾聽顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。3、顧客買了剛過(guò)促銷期的商品，說(shuō)商場(chǎng)總是在漲價(jià)：向顧客解釋，我們的商品總是輪流在做促銷，是為了讓顧客有更多的選擇機(jī)會(huì)，那些黃色牌上的商品是促銷品。列舉一、兩個(gè)剛降

24、價(jià)的促銷品更好。（二） 顧客對(duì)人員服務(wù)的抱怨：1、聽清楚顧客對(duì)人員的抱怨，包括哪個(gè)部門、什么事情等。2、不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請(qǐng)求收銀管理人員的幫助。（三） 顧客對(duì)環(huán)境的抱怨：1、 聽清楚顧客對(duì)環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂(lè)、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。2、 不要解釋，點(diǎn)頭傾聽顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。3、 將顧客的抱怨報(bào)告給收銀的管理人員。（四） 顧客爭(zhēng)執(zhí)、沖突：1、 控制情緒，盡量以平靜的口氣對(duì)待顧客、說(shuō)服顧客。2、 迅速報(bào)告管理層請(qǐng)求幫助。（五） 顧客要求找經(jīng)理/總經(jīng)理：1、 大概問(wèn)顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。2、 不

25、要直接給顧客經(jīng)理/總經(jīng)理的電話或辦公室地點(diǎn)，更不能帶領(lǐng)顧客直接找經(jīng)理/總經(jīng)理。3、 如超出自己的服務(wù)范圍，迅速報(bào)告給收銀的管理層。（六） 顧客抱怨收銀太慢：1、 向顧客道歉，解釋說(shuō)自己是新收銀員。2、 如屬于設(shè)備問(wèn)題，向顧客道歉，并將設(shè)備問(wèn)題報(bào)告管理層。（七） 價(jià)格差異：1、 遇到價(jià)格差異，叫顧客稍微等待去核實(shí)是否屬實(shí)，要是屬實(shí)，首先向顧客道歉，并立即報(bào)告管理層來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理。2、 向顧客說(shuō)明，商品是按電腦的價(jià)格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價(jià)。3、 若顧客堅(jiān)持低的標(biāo)識(shí)售價(jià)，則必須通過(guò)必要的處理程序，以低的價(jià)格出售給顧客。4、 立即通知樓面的同事將價(jià)格更改正確。5、 所有的價(jià)格差異都必須有登

26、記記錄。（八） 排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)：1、 詢問(wèn)后面排隊(duì)的顧客是否可以到其他收銀機(jī)付款。2、 詢問(wèn)收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過(guò)多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。（九） 機(jī)器出故障： 1、銀行POS機(jī)或系統(tǒng)有故障或電話線等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，向顧客道歉，并解釋清楚原因。如：銀行系統(tǒng)主機(jī)故障或電話線很忙。2、向顧客道歉并說(shuō)明是機(jī)器的故障。3、 立即向管理層報(bào)告。四、生鮮處員工顧客服務(wù)1、正確處理顧客的詢問(wèn)：立即、小心、正確、熱情、禮貌地回答顧客，語(yǔ)言講究技巧，不僅僅是簡(jiǎn)單的文明用語(yǔ)，本著解決問(wèn)題的態(tài)度，而不是推脫、拒絕、不理睬或無(wú)可奈何的態(tài)度。例如：（1）洗手間在什么地方？應(yīng)：“在樓，或拐彎處，在附近”，必須是詳

27、細(xì)地址，并用手指方向。忌：“不清楚”，“你問(wèn)別人吧”，“你自己找吧”，或裝沒(méi)聽見(jiàn)、快速走開、不理睬。（2）哪里有賣的？應(yīng)：“在樓，或拐彎處，在附近”，“我不清楚，我找人問(wèn)問(wèn)”，“對(duì)不起，我們不賣這種東西”，用手指方向或親自帶顧客去。忌：“不知道”，“我不是這部門的”，“我們是自選商場(chǎng)”，“我很忙”，“我要開會(huì)”，“我要去干”。（3）東西多少錢一斤/個(gè)？應(yīng)：“錢一斤/個(gè)”，“我?guī)湍橐徊椤?。忌：“那不是有價(jià)格牌嗎？”“價(jià)格在寫著，你自己看吧”。（4）顧客抱怨商品不好應(yīng)：“對(duì)不起，我們將情況向管理層反映一下”，“對(duì)不起，我們沒(méi)注意將挑揀出來(lái)”，“我給您換一下”，“您可以選這種，這種很好”。忌：“不

28、好你可以不買”，“嫌不好你買貴的”，“我們只有這樣的商品”，“你不滿意可以去投訴”。（5）顧客提出額外的要求，盡量滿足，當(dāng)不能滿足時(shí)應(yīng)：“對(duì)不起，我們公司原則上是不能，請(qǐng)您理解”，“對(duì)不起，我要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)”，“對(duì)不起，我們的程序是，但您是一個(gè)例外”，“對(duì)不起，我很想滿足您的要求，但這樣我會(huì)違反公司政策”，“我認(rèn)為您很有道理，我向公司反映一下”。忌：“對(duì)不起，公司是這樣規(guī)定的，我沒(méi)辦法”，“對(duì)不起，我說(shuō)的不算，您找領(lǐng)導(dǎo)去吧”，“對(duì)不起，公司的規(guī)定是這樣，幫不到您”，“沒(méi)辦法，公司是這樣規(guī)定的，你不滿去投訴吧”。（6）顧客言辭激烈、臟話應(yīng)：微笑和氣，找管理層解決，“對(duì)不起”，“對(duì)不起，是我的錯(cuò)，

29、我沒(méi)”，“對(duì)不起，我馬上”。忌：生氣，言辭理論，不說(shuō)話，走開，“請(qǐng)你尊重我，好不好？”“又不是我的錯(cuò)”，“不滿意可以去投訴”。（7）商品怎么樣？應(yīng)：介紹商品的特點(diǎn)、產(chǎn)地或價(jià)格，推薦客人購(gòu)買，若不清楚，可以找人幫助回答。忌：“我沒(méi)吃過(guò)，不清楚”，“很難說(shuō)，各人的口味不同”。2、正確處理顧客的行為（1）顧客的等待行為應(yīng)：關(guān)注的態(tài)度。“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，“對(duì)不起，我馬上”，“對(duì)不起，您要”。忌：不理睬的態(tài)度，忙沒(méi)時(shí)間理的態(tài)度。（2）顧客的插隊(duì)行為應(yīng)：微笑的氣、勸解態(tài)度，“對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)好嗎？”，“對(duì)不起，大家都排隊(duì)，您不排隊(duì)，其他客人會(huì)有意見(jiàn)”。忌：憤怒、生氣、拒絕、不滿的態(tài)度，“您沒(méi)排隊(duì)，不能”

30、，“我們這兒的規(guī)矩是，干嘛你特殊？”。（3）顧客損害商品的行為應(yīng)：管理層解決，以受害者的口吻說(shuō)話，“對(duì)不起，你這樣，我們的商品不能出售了”，“對(duì)不起，你看其他顧客不，您最好不”。忌：憤怒、生氣、抱怨的態(tài)度，“您的水平怎么這樣？”“你要賠償？”“我們商場(chǎng)不能允許你，誰(shuí)叫你”。（4）顧客無(wú)理取鬧的行為應(yīng)：禮貌、迅速、節(jié)制的態(tài)度，請(qǐng)管理層解決，請(qǐng)防損員出面，將顧客暫時(shí)帶離賣場(chǎng)。忌：動(dòng)手、罵人、扭打、態(tài)度粗暴、爭(zhēng)吵、大聲講話。（5）顧客未結(jié)賬吃東西/試吃應(yīng)：如顧客嘗試商品，可能的話要滿足要求；未結(jié)賬吃東西，應(yīng)勸解“您好，我們的收銀臺(tái)在，您可以在那里結(jié)賬后”。忌：直接、生硬甚至將顧客視為偷吃的態(tài)度。五、

31、樓面員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好”“隨便看看”（二）顧客服務(wù)：1、禮貌語(yǔ)：“請(qǐng)/請(qǐng)問(wèn)”、“有什么可以幫到你的嗎？”、“需要我?guī)兔幔俊?、“您需要什么？”、“麻煩您”、“多謝！”、“不用謝”“請(qǐng)讓一下”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)這邊來(lái)”、“不用客氣”、“沒(méi)關(guān)系”、“您稍等， 我給您找個(gè)懂行的人?！?、樓面服務(wù)：（1）顧客商品放在手中，無(wú)購(gòu)物車（籃）：將購(gòu)物車（籃）提供給顧客，并說(shuō)“您好，給您一個(gè)購(gòu)物車（籃），這樣方便”“您好，給您一個(gè)購(gòu)物車（籃），您將東西放在車（籃）里”等。（2）顧客商品散落：彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)傷到您吧”“您要小心點(diǎn)，我來(lái)幫您”等。（3）

32、顧客有焦急、焦慮表情：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？” （4）顧客有不舒服等癥狀：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”（5）顧客尋找東西或商品：無(wú)論是否本部門的商品，必須帶著顧客走到商品所在的貨架的擺放處，方可離去。“先生/小姐，您想買什么商品，我能幫到您？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等。（6）顧客處于不安全狀態(tài)時(shí)：“對(duì)不起，先生/小姐， 這里不安全，請(qǐng)注意/請(qǐng)小心/請(qǐng)繞道走”等。（7）顧客打爛商品：“不要緊，我來(lái)收拾，您小心/您沒(méi)事吧？”等。（8）顧客提前吃商品：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)付款后再吃商品，謝謝！”等。（9）顧客詢問(wèn)稱重時(shí)：“請(qǐng)到計(jì)價(jià)臺(tái)稱重，那邊有營(yíng)業(yè)員專門為您計(jì)價(jià)”。（10）顧客要求幫助，但營(yíng)業(yè)員手頭有工作要做時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)幫你”（三）送客：“謝謝，慢走”“隨時(shí)為您效勞”“請(qǐng)慢走”“再見(jiàn)”六、顧