某單位計(jì)算機(jī)維護(hù)服務(wù)方案

1、設(shè)備日常維護(hù)服務(wù)方案*單位計(jì)算機(jī)定點(diǎn)維護(hù)* 年 月 日*（以下簡稱）與*（以下簡稱*）有著多年的合作經(jīng)驗(yàn)，為了實(shí)現(xiàn)更專業(yè)化的服務(wù)，根據(jù)*實(shí)際情況，特制訂以下服務(wù)方案：一、維護(hù)服務(wù)組織（一）組建專職維護(hù)小組1、 在與*項(xiàng)目合同服務(wù)期內(nèi)，組建3人專屬維護(hù)服務(wù)組，維護(hù)組的工程師應(yīng)通過國家相關(guān)部門或者廠家的技術(shù)認(rèn)證，還需熟悉對*所配備計(jì)算機(jī)的硬件構(gòu)成、操作系統(tǒng)和工具軟件等，并了解*的管理制度和組織結(jié)構(gòu)。2、 在遇有特殊情況時(shí)，將根據(jù)*需要增派技術(shù)人員。（二）維護(hù)小組的管理方式1、 采用項(xiàng)目管理制度對維護(hù)小組進(jìn)行管理并進(jìn)行相應(yīng)考核。2、 *為甲方代表，參與維護(hù)工作的協(xié)調(diào)、管理。二、系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)內(nèi)容（一）

2、維護(hù)工作對象：本市城區(qū) 的* 機(jī)構(gòu)的辦公用計(jì)算機(jī)；（二）維護(hù)工作內(nèi)容1、 計(jì)算機(jī)的維護(hù)：1） 操作系統(tǒng)故障的診斷，修復(fù)和維護(hù)；2） 工具軟件的安裝，故障診斷和維護(hù)；3） 硬件故障診斷，備件安裝以及相關(guān)的技術(shù)咨詢服務(wù)； 4） 病毒查殺，防病毒系統(tǒng)的升級，給系統(tǒng)打相應(yīng)補(bǔ)丁。2、 定期巡檢：每年對所維護(hù)的設(shè)備進(jìn)行巡檢，具體內(nèi)容如下：1） 對計(jì)算機(jī)操硬件和系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)：2） 巡檢后向*提交巡檢報(bào)告。3、 突發(fā)事件支援服務(wù)：當(dāng)*大批量計(jì)算機(jī)突然大面積感染病毒、大面積損壞或遇其他突發(fā)事件，駐現(xiàn)場維護(hù)組不能處理時(shí)；將緊急安排工程師增援，盡快排除故障。4、 定期回訪：1） 客戶服務(wù)中心經(jīng)理每季度走訪一次*，與

3、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員溝通了解服務(wù)需求和建議。2） 維護(hù)組每月將當(dāng)月的維護(hù)情況匯總，并向*提交維護(hù)報(bào)告。5、 通過對整個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)，深入了解用戶的技術(shù)特點(diǎn)后，將常見故障現(xiàn)象的排除和設(shè)備的設(shè)置方法及正確的操作步驟做針對性的現(xiàn)場培訓(xùn)，利于用戶對系統(tǒng)的熟悉及一般性故障的排除，提高系統(tǒng)運(yùn)行的效率。（三）維護(hù)工作界面劃分1、 *是維護(hù)工作的管理機(jī)構(gòu)。2、 維護(hù)項(xiàng)目組提供：故障1小時(shí)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)排除；如遇特殊情況，排除時(shí)間酌情另定。3、 呼市同時(shí)提供無假日的7*8小時(shí)的熱線服務(wù)。4、 熱線電話: （四）維護(hù)工作流程上述流程的說明：1、 故障報(bào)修：設(shè)備一旦出現(xiàn)故障，用戶及時(shí)采用電話方式向服務(wù)專線報(bào)修，由維護(hù)小

4、組負(fù)責(zé)人對故障進(jìn)行網(wǎng)上記錄。2、 故障處理：1） 能夠電話排除的故障，由維護(hù)小組工程師電話指導(dǎo)解決故障。2） 對于無法電話處理的故障，維護(hù)小組30分鐘內(nèi)與用戶約定現(xiàn)場服務(wù)時(shí)間，安排維護(hù)組工程師進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，并填寫現(xiàn)場服務(wù)單。3） 維護(hù)組工程師按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，并判斷是軟件故障，還是硬件故障。4） 若設(shè)備故障確診是軟件故障，公司維護(hù)小組采用重新安裝操作系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)，或打軟件補(bǔ)丁等方式排除故障。其中重新安裝操作系統(tǒng)需格式化硬盤時(shí)，維護(hù)組工程師應(yīng)將用戶的數(shù)據(jù)備份到用戶指定的USB硬盤、U盤或其他存儲(chǔ)設(shè)備上，并請用戶在現(xiàn)場服務(wù)單相應(yīng)位置上簽字確認(rèn)，然后再進(jìn)行格式硬盤的操作。5） 若

5、故障確診是硬件損壞，由維修小組報(bào)有關(guān)部門酌情處理，維護(hù)小組同時(shí)可向設(shè)備供應(yīng)商或相關(guān)設(shè)備的售后維護(hù)機(jī)構(gòu)提出更換備件或配件要求，協(xié)調(diào)排除故障；并填寫附表三硬件維修登記表。6） 服務(wù)完成后，維護(hù)小組維護(hù)人員將維修情況填寫在附表一的現(xiàn)場服務(wù)單中，并請直接用戶簽字確認(rèn)。7） 如果服務(wù)沒有完成或直接用戶不滿意，分析原因提出解決辦法，并安排維護(hù)工程師再次進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。 8） 如果調(diào)查直接用戶認(rèn)為服務(wù)完成，并且滿意，服務(wù)結(jié)束。（五）公司系統(tǒng)維護(hù)小組工程師表姓名職務(wù)項(xiàng)目職責(zé)聯(lián)系方式 維護(hù)小組負(fù)責(zé)人總體監(jiān)督、投訴 工程師維護(hù)小組組長（總體協(xié)調(diào)、回訪、常駐工程師） 工程師工程師 工程師工程師 附表一* 現(xiàn)場服務(wù)單分

6、配時(shí)間： 月 日 時(shí) 分分 配 人： 服務(wù)工程師：處室用戶名稱聯(lián) 系 人地址聯(lián)系電話故 障 現(xiàn) 象機(jī) 型序 列 號用戶報(bào)修時(shí)間 月 日 時(shí) 分承諾上門時(shí)間 月 日 時(shí) 分實(shí)際到達(dá)時(shí)間 月 日 時(shí) 分服務(wù)完成時(shí)間 月 日 時(shí) 分服 務(wù) 內(nèi) 容 硬件故障 軟件故障 硬件安裝 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 無故障 其他是 否 保 修是 否是否收費(fèi)是 否收費(fèi)情況 元維 修 結(jié) 果現(xiàn)場修復(fù)帶回檢驗(yàn)約二次上門時(shí)間 月 日 時(shí)已將數(shù)據(jù)備份到指定存儲(chǔ)設(shè)備上，可以格式化硬盤用戶簽字解 決 方 案您對我們的服務(wù)是否滿意：很滿意 滿意 一般 不滿意您對我們的服務(wù)有何意見和建議： 用戶簽字：回訪記錄：1、安裝、調(diào)試、服務(wù)的質(zhì)量：很滿意

7、滿意 一般 不滿意2、安裝、調(diào)試、服務(wù)的規(guī)范：很滿意 滿意 一般 不滿意3、安裝、調(diào)試、服務(wù)的進(jìn)度：很滿意 滿意 一般 不滿意4、安裝、調(diào)試、服務(wù)的態(tài)度：很滿意 滿意 一般 不滿意回訪人： 回訪時(shí)間：10 附表二* 客戶服務(wù)登記表時(shí)間起止（ 月 日 月 日）登記時(shí)間月 日時(shí) 分用戶處室聯(lián)系人電 話派單確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容預(yù)約時(shí)間月 日時(shí) 分上 門工程師結(jié)果已解決 未解決其他登記時(shí)間月 日時(shí) 分用戶處室聯(lián)系人電 話派單確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容預(yù)約時(shí)間月 日時(shí) 分上 門工程師結(jié)果已解決 未解決其他登記時(shí)間月 日時(shí) 分用戶處室聯(lián)系人電 話派單確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容預(yù)約時(shí)間月 日時(shí) 分上 門工程師結(jié)果已解決 未解決其他登記時(shí)間月 日時(shí) 分用戶處室聯(lián)系人