酒店總經(jīng)理日工作流程

1、-作者xxxx-日期xxxx酒店總經(jīng)理日工作流程【精品文檔】酒店總經(jīng)理日工作流程7：30-8：00 巡視檢查工作 總經(jīng)理每天早晨上班后，堅持對飯店的巡視檢查工作十分重要。通過巡視工作，可以了解飯店各部門各崗位員工的工作狀況，還可以檢查各崗位員工是否工作到位、精神飽滿。經(jīng)常接觸各部門的員工，可為大家留下對總經(jīng)理的美好印象，同時在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題為工作例會提供了素材。8：00-8：30 案頭批閱工作 1、案頭工作之一是閱讀報刊，了解和掌握國內外當天及近期重大新聞和有關信息，為總經(jīng)理提供一個外界信息思想源。特別是國內外一些旅游市場信息和飯店管理服務方面的信息，這樣有助于為總經(jīng)理決策經(jīng)理提供思路。

2、 2、另一項案頭工作是閱讀各類飯店運轉管理方面的經(jīng)營報告，了解飯店的經(jīng)營運轉情況?？偨?jīng)理每天要閱讀的報告有：每日營業(yè)日報、每日出租率報告、每日水電氣的能耗日報、每日餐飲成本報告、當日抵店客情預報、當日抵店的VIP客情報告、營運質檢（大堂、餐飲、安全、設備狀況）報告、一周客情預報、一周VIP客人報告、一周宴會計劃、一周會議計劃、一周團隊安排計劃、一周重大接待活動情況報告。 3、案頭工作還包括閱讀批署各類工作文件。通知各類文函往來，各部門與總經(jīng)理及時溝通信息。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報、總經(jīng)理簽字批署意見后下發(fā)執(zhí)行，這充分體現(xiàn)了飯店運轉管理的規(guī)范化和程序化。 4、最后一點時間是留

3、給大堂副理的工作晤談。大堂副理出示每日的工作日志，經(jīng)總經(jīng)理閱批，尋求解決問題的辦法和對策。8：30-9：00每日工作晨會從某種意見上說，飯店日常運轉管理工作，是從晨會開始的。通過晨會的召開，完成各相關部門通報（財務/前廳/銷售/工程/保安/其他）各部門提出部門整體運作協(xié)調事宜總經(jīng)理做出相應工作指令部門跟進措施的晨會工作程序。9：00-9：30部門碰頭會根據(jù)晨會遺留事宜隨機召集相關部門主管討論決定有關事宜，有關跟進措施在第一時間出臺。9：30-11：00根據(jù)每日工作晨會和部門碰頭會的內容，總經(jīng)理做相應案頭處理工作，及時布置實施。主要內容是前次晨會未盡事宜和當日晨會提交事宜。11：00-11：30

4、在做完案頭工作后，約見部門主管，處理其部門承辦/跟進/協(xié)調事宜。11：30-12：00巡視飯店對客營運服務系統(tǒng)（餐廳/案會/會議/前廳/大堂/其他營運區(qū)域）這段時間是飯店營運的高峰，住店和非住店客人消費相對集中，此時正是檢查飯店各主要營運部門服務質量的契機。12：00-13：00午餐/休息13：00-13：30案頭工作根據(jù)中午巡視者視所掌握到的第一手信息資料下達相關工作指令。13：30-15：00參加部門系統(tǒng)運轉會議總經(jīng)理可選擇性地參加系統(tǒng)運轉重要會議?？偨?jīng)理參加飯店有關系統(tǒng)運轉會議，通過對各部門互通情況，發(fā)現(xiàn)、協(xié)調、解決各相關部門協(xié)調上的問題與矛盾，總經(jīng)理當場解決部際協(xié)調事宜，但不宜作為會議

5、主持者下達工作指令。部門系統(tǒng)運轉會議須形成紀要，備忘在案。15：00-16：30對外聯(lián)絡工作，拓展業(yè)務飯店總經(jīng)理，有時還要起到公關宣傳及促銷的作用。拜訪當?shù)卣陀嘘P主管部門，通報飯店經(jīng)營管理情況，征得各方面的支持和協(xié)作。并走訪當?shù)貥I(yè)界及企業(yè)，與特殊客戶增進友誼和感情，宣傳飯店產(chǎn)品，取得一定的社會影響。16：30-17：30案頭工作或在飯店公共消費區(qū)域做休閑式作晤談。這段時間是總經(jīng)理與飯店行政人員溝通和增進感情交流的最佳時期，以幫助和解決他們思想上、工作上的問題。17：30-18：30拜訪、約見住店VIP客戶。飯店經(jīng)理經(jīng)常拜訪、約見重要客人，讓他們感到有被人重視的感覺，起到了推銷、公關的作用。

6、18：30-20：30誠邀VIP客人共進晚餐?？偨?jīng)理接待會見客人，當然是有重點、有范圍的。禮節(jié)性的拜訪、會見，如VIP賓客抵、離店時的迎來送往，主動看望VIP客人；促銷性的拜訪、會見和接待，與海內、外旅行社經(jīng)理及代理商交談，就屬于這一類；征求意見、改進服務管理工作的拜訪會見，如主動征求常住客人和團隊陪同意見等。20：30-23：00案頭工作夜深人靜正是思想的火花迸發(fā)之時，最適合文字工作的撰寫。繁忙的一天過去了，總結一天的工作是為了更好的拓展包括明天的未來工作。23：00-24：00飯店夜間巡視總經(jīng)理一天的工作日程安排從早晨巡視開始到夜間巡視結束。此時的巡檢工作以飯店后臺為主，以安全為重。總經(jīng)理

7、一月工作計劃通過對飯店總經(jīng)理一天工作日程的總體描述，讓我們繼續(xù)跟進以天為運轉單位的月度作“菜單”。每月在每天日常運轉工作的基礎上以主題形式規(guī)范月度運轉性工作，有5個飯店總經(jīng)理運轉實務的支點：1. 每月主題工作進度表、整體運作主題工作備忘概覽表、每月主題工作進度評核表、飯店各職能部門主管（總監(jiān)/經(jīng)理）之主題工作概覽/進度表作為每月主題工作進程的組成部分。每月主題工作將作為飯店各職能部門主管月度工作業(yè)績評核內容，由人事部門以每月主題工作進度評核表對其考評并列入其個人工作檔案。整體運作主題工作備忘概覽表是飯店整體運作的運轉“菜單”，一并列入對飯店各職能部門主管工作業(yè)績評核范圍。上述三表已涵蓋主題工作

8、內容、進度、責任部門、協(xié)作部門，其職責分明，月度主題性運轉工作一目了然。2. 部門一周工作述職報告一周工作述職報告是各部門主管每周必須撰寫的概況性工作報告。本周工作概述是對本周工作的歸結；下周工作計劃是下周即將展開的工作內容。報告每周末下班前通過行政秘書呈交于總經(jīng)理，便于總經(jīng)理了解該部門整體運作工作內容，總經(jīng)理的批示起著提示和跟進作用。3. 總經(jīng)理月報它是總經(jīng)理對一個月以來飯店整體運作及系統(tǒng)運轉的工和總結，以月報的形式分為業(yè)態(tài)背景（中/宏觀）、工作概述（微觀）、系統(tǒng)業(yè)務（部門）及月報附錄（報表）四大部分。該月報是飯店整體運作的集大成者。4. 飯店系統(tǒng)運轉專題會議紀要飯店日常運轉的工作指令更多的

9、是通過飯店系統(tǒng)運轉會議下達、貫徹、檢查。系統(tǒng)運轉會議機制是飯店整體運作的核心和關鍵。飯店的系統(tǒng)運轉型會議主要包括由各部門主管參加的工作晨會、一周工作指令會、行政例會、教育培訓會議、質檢分析會議。此5個飯店運轉型會議一般應由飯店總經(jīng)理或執(zhí)行交流中心 經(jīng)理親自主持。另外7個系統(tǒng)型會議包括：房務/餐飲/工程/保安/銷售/人力資源/財務等系統(tǒng)月度工作例會。凡系統(tǒng)型會議均應由該部門主管主持、相關部門主管或代表列席、總經(jīng)理等飯店高級行政人員選擇參加。此外尚有不定期地而具有針對性的專題會議。上述“5+7”系統(tǒng)運轉會議都有會議記錄，會后整理會議紀要并下發(fā)各有關部門具體貫徹執(zhí)行會議決議。5. 飯店重大活動策劃專

10、案飯店營銷設計、VIP重大接待活動、節(jié)慶促銷等都要以企劃案形式鎖定主題、目標、效果、手段、內容及執(zhí)行者、協(xié)作者等。這是飯店整體運作專案化的體現(xiàn)。總經(jīng)理一年工作計劃飯店總經(jīng)理在構筑飯店整體運作架構時，除每日以巡檢及例會為核心的日常運轉模式、每月以主題工作及評審核心為軸心的整體運作模式外，還應有序、有機、有效地建立、控制如下飯店三大整體運作核心體系，即以員工為核心的人力資源體系，以預算為核心的財務督導體系及以產(chǎn)品為核心的服務營銷體系。這是飯店整體運作的三根支柱。在總經(jīng)理負責制的飯店經(jīng)營體制下，總經(jīng)理是飯店重大決策的制定者。他每年的營運性工作重點應側重于以下幾個方面：1. 飯店中長期戰(zhàn)略規(guī)劃，包括：

11、（1）涉及飯店今后發(fā)展方向和發(fā)展目標的重大決策，以及為維護飯店的良好信譽而開民用工業(yè)的工作，飯店內外關系的協(xié)調。每年下半年制定的后三年飯店經(jīng)營的滾動式計劃和在此基礎上制定的下一年的經(jīng)營預算是飯店規(guī)劃和發(fā)展的重要內容。（2）在此基礎上制定飯店的設備設施維修保養(yǎng)更新改造計劃。飯店的設備設施維護良好，這是飯店資產(chǎn)保值增加的前提。（3）飯店的經(jīng)營發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定和確立。（4）飯店人力資源的開發(fā)和管理計劃的制定等。2. 飯店市場推廣每飯從它誕生之日起，就與市場密不可分。市場是飯店經(jīng)營活動的軸心，而顧客是市場的主宰?！監(jiān)ur Customer Are Winners.”（我們的客戶是贏家）贏得了顧

12、客就是贏得了市場；而贏得了市場，就等于贏得了成功。這里的市場指的是客源細分市場?？偨?jīng)理在做長期、細致的客源市場分析研究后得出的市場定位須以相應的產(chǎn)品組合設計來完成其營銷目標，要積極地組織市場推銷工作。飯店員工的優(yōu)質服務也是實現(xiàn)促銷的手段之一，這就是服務營銷的本質。飯店作為經(jīng)營企業(yè)，它也毫不例外地獲得最大利潤為自己的最終目標。企業(yè)要生存發(fā)展就要不斷擴大自己的規(guī)模?！皷|方不亮西方亮”，多元化的經(jīng)營，可以減少飯店業(yè)目前的買方市場風險。一旦飯店受到?jīng)_擊，其他方面可以彌補。多元化經(jīng)營，可以為飯店企業(yè)的發(fā)展尋求新的經(jīng)濟增長點。同時，它還能使飯店的人力資源，財力資源，物力資源得到更高層次的合理配置使用。3.

13、 飯店人力資源開發(fā)飯店整體運作的核心是總經(jīng)理，他負責日常經(jīng)營活動的全面管理和統(tǒng)一指揮。飯店總經(jīng)理重視人力資源管理首先是選拔好飯店中高級人員。特別是選好副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理及部門主管。4. 飯店經(jīng)營決策決策在現(xiàn)代飯店整體運作中居于首要地位?？偨?jīng)理決策水平的高低，直接影響到現(xiàn)代飯店的經(jīng)營成果。飯店總經(jīng)理如何捕捉市場經(jīng)濟發(fā)展的最新信息，科學掌握飯店營運發(fā)展的趨勢，抓住機遇及時調整經(jīng)營策略進行科學有效的決策，使飯店在市場中獲得成功，取得良好的經(jīng)濟效益，這是經(jīng)營決策的目的。5. 飯店的財務管理財務管理是飯店管理的“靈魂”。每個企業(yè)以獲得最好的經(jīng)濟效益，獲得最大利潤為最大目標，財務決策在飯店管理中起著不可缺

14、少的重要作用?？偨?jīng)理對飯店財務工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年經(jīng)營滾動預算，然后，再根據(jù)三年滾動預算做未來第一年經(jīng)營預算。為了促使經(jīng)營狀況良性循環(huán)，總經(jīng)理每月都要對來自于各部門的預算報告加以整合，完成整個飯店及各部門預算完成情況的分析評述，并進行研究討論。其次，總經(jīng)理還要對同行飯店的經(jīng)營情況做出分析比較，了解本飯店在本地區(qū)與其他飯店的競爭中處于什么樣的地位。通過分析，調整飯店的經(jīng)營策略和方向。第三，總經(jīng)理要依靠財務總監(jiān)對飯店內部的各項財務工作進行具體管理。總經(jīng)理要特別關注對成本控制，包括應收款的信用控制，開源節(jié)流的管理，關注每月每日的飯店營業(yè)情況。6. 飯店的公共關系飯店總經(jīng)理，應該是一位出色的公共關系方面的專家。他是飯店形象的代表，做好飯店的對外公共關系方面的工作是總經(jīng)理的重要職責。一個飯店的形象如何，很大程度上取決于總經(jīng)理的行為及其形象，以及總經(jīng)理對公關工作的態(tài)度、做法和專業(yè)程度。建立融洽、良好的公共關系，可以為飯店經(jīng)營管理打下良好的外部環(huán)境基礎。經(jīng)營一個飯店與社會各界有著千絲萬縷的聯(lián)系。各級政府和部門、海內外旅行社、