【精品】現(xiàn)場審核常識管理

1、現(xiàn)場審核常識管理管理者代表在評審活動中工作指導(dǎo)原則評審小組組長須向公司的執(zhí)行董事/首席主管就即將來臨的評審/重新評審作出正式通知。執(zhí)行董事應(yīng)即派任一位評審協(xié)調(diào)員(assessment coordinatou, ac)全權(quán)負責(zé)有關(guān)該項評審的所有公司活動的協(xié)調(diào)工作，通 常該人選為“管理者代表”。針對所有記錄所作的分析顯示，接受評審的公司之中80%最初都未能符合標準屮所訂立的要求,其原缺乏有效的評審前計劃o資深管理階層應(yīng)視評審為銷&公司的一個獨特機會：向以該評審 小組為 代表的一位歪?？蛻翡N e其管理制 度利產(chǎn) 品的機會。而管理者代表團身負主導(dǎo)本項銷有活動的任務(wù)。下列指導(dǎo)原則已在實作中證實足

2、以充分提升一家公司“首次”即獲成功的或然率。一部份評審前的活動1. ac在經(jīng)派任后應(yīng)即進行檢查以確定品質(zhì)手冊和相關(guān)品管文件都已完 全更新，并正確地反映了適用標準的所有要求以及現(xiàn)行的公司作業(yè)。 在未完成這個步驟之前不宜進行評審的其他事項。2. 針對所宣稱的公司產(chǎn)品和服務(wù)“范圍”進行檢查以確證符合現(xiàn)行作業(yè) 的正確性。3. 檢查公司現(xiàn)行的內(nèi)部稽核和審查方案，特別留意任何未完成的稽核以 及/或改正行動，如有任何理由致使上述任一步驟不能在所提議的評 審日期之前完成時，應(yīng)即向評審組長(team leader, tl)告知該狀況， 而tl可決定是否展延評審日期。4. 把一份公司的晶質(zhì)手冊和工作范圍寄給派任的

3、評審組長，并附上由執(zhí) 行董事所發(fā)信函，止式邀請評審小組來訪并告知對公司管理者代表團 的派任。5. tl （評審人員）和ac （管理代表）應(yīng)在此階段彼此聯(lián)絡(luò)，并在必要時 安排一次評審前查訪以確立下列事項：a）評審小組人數(shù)以及所須“專業(yè)知識”。b）可為雙方接受的天數(shù)：通常2-5天，依公司的規(guī)模/復(fù)雜程度而定。c）旅館，當?shù)亟煌?，用餐的安排。d）對于公司設(shè)施：辦公室，打字，影印，電話的使用。e）為評審所擬定的臨時方案。f）資深管理階層的應(yīng)邀參與。6. 在評審前的聯(lián)后，tl會正血知該公司議定的方案。7. 在接獲該項方案時，執(zhí)行董事應(yīng)即向資深部門管理階層傳閱該計劃。要求他們依方案之需求發(fā)出時間并提醒他們

4、對該項評審視為一個“銷 售”而非“敵對”的情況。在評審當天，滿足評審小組的需求應(yīng)被子 賦予最高的優(yōu)先。有效品質(zhì)管理不僅只是符合文件作業(yè)上的程序和規(guī) 格，它也是一種心態(tài)。不僅只是品質(zhì)的管理會受到評審，管理的品質(zhì) 將同樣地在評審之列。對于獲得成功的評審而言，資深管理階層的高 度有形承諾是非常重要的。8. 對于公司員工/工會代表也應(yīng)就評審方案提供完整簡報以預(yù)防任何勞 資事件的發(fā)生9. ac （評審陪審員或管理代表）應(yīng)親自向所有經(jīng)理和主管就他們本身和 其部門在評審當中所應(yīng)扮演角色作簡報。這個活動最好能一個部門一 個部門的進行，而不要集體簡報，同時也應(yīng)利用這個機會向個別員工 作說明。在完成這個階段的時候

5、，從執(zhí)行董事以降的公司里每一個人 都應(yīng)該己經(jīng)完全就有關(guān)即將來監(jiān)的評審的原因，時間和地點接受說 明，并已積極從事以確保其部門能完全符合相關(guān)的公司程序。建立一 促“全心全意”的承諾是ac的整體任務(wù)中極為重要的一環(huán)。第二部份向?qū)藛T的選擇在整個評審過程當屮，評審小組的成員將須要有公司員工的服務(wù)以陪 同他們，不僅為了導(dǎo)引他們在現(xiàn)場的進出，同時也為了說明部門程序和制 程的實際運作。ac可有兩種可行的選擇:a）可從公司員工當屮挑選出和評審小組人數(shù)相等的向?qū)T。在這種情況 下，所選出的向?qū)T必須完全熟悉他們將作為向?qū)ьI(lǐng)域內(nèi)的公司作業(yè) 程序和制程。b）向?qū)T可由將受評審小組查訪的每一部門經(jīng)理或其指定代表人擔(dān)

6、任。在這種情況下的“現(xiàn)場導(dǎo)引人員”將只需護送小組成員從其作業(yè)基地 到評審地點為止，并向該部門經(jīng)理及部門向?qū)藛T作必要的介紹。不論在上述任一情況下,ac必須確保經(jīng)選定的向?qū)T已就其在另外分 發(fā)的“向?qū)藛T的指導(dǎo)原則”講義中所詳述的職責(zé)接受說明。在確實執(zhí)行評審前，每位向?qū)T應(yīng)在其個別責(zé)任范圍內(nèi)執(zhí)行一次稽 核，或是陪伴一位受過專業(yè)訓(xùn)練的稽核員。我們建議ac在評審前兩天親自查訪每一部門并和經(jīng)過派任的向?qū)T一起四處走動。請牢記評審員必須要有“客觀證據(jù)”才能記錄缺失（nc）,不 要有任何碰運氣的角落，確使所有進行屮的工作都是在遵照現(xiàn)行公司程序 的有形控制之下。第三部分評審在評審期間ac應(yīng)就其所有線上管理職

7、責(zé)授權(quán)其代理人以期完全集中 注意力在當前任務(wù)：評審的順利進行上。在抵達會議的初步介紹之后，ac應(yīng)即護送該小組至其指定基地，并把 他們介紹給各別的向?qū)藛T。一旦評審已經(jīng)展開，ac必須確保向?qū)T和線上/部門經(jīng)理就任何潛在 問題的發(fā)生向他示警，以便迅速采取所需的預(yù)防和改正行動。我們建議ac和tl每晚舉行一次最后會議以討論和同意當天所發(fā)生的 任何缺失。此時ac應(yīng)態(tài)度堅定而公正，最重要的是要有外交風(fēng)度。tl的職 責(zé)在于確保所有的缺失都加以記載，而同樣的ac的職責(zé)在于盡量減少它們 對于評審結(jié)果建議上所產(chǎn)生的可能影響，讓標準為你說話，但不要作無謂 的爭論或企圖辯駁無法辯駁的事實。請注意你們并非仇敵，而同為專

8、業(yè)人士具有一共同目標：一有效的品管系統(tǒng)一資深管理階層應(yīng)就每天的結(jié)果，以及必要時就在最后會議前所議定有效改正行動的實際可行時間表獲得充分的說明，該表本身應(yīng)即具備簡明扼 要，針對事實以及專業(yè)性的特質(zhì)。第四部份評審后即使在評審已經(jīng)完成，小組也已離開之后，視該小組結(jié)果之不同，ac仍有工作待辦。1. 在沒有缺失記錄或僅有輕微缺失記錄布景該小組組長確信該公司將 會完成所提出的改正行動時，恭喜所有的人。但務(wù)必技巧地建議由公司首 長親自宣布該項成果并感謝所有相關(guān)人士，這是一項團隊合作的表現(xiàn)。2. 有輕微缺失記錄而公司同意在最多三個月的期限內(nèi)圓以改正，但評審 組長決定等待取得確證時:雖不如預(yù)期來得好，但也須由公

9、司首長對適當對象給予獎勵。ac必須持續(xù)追蹤議定的改正行動，直到可向該組長或其指定代理人 提出可結(jié)案的客觀證據(jù)為止。3.當有嚴重缺失項目時：到底你錯在那里？在評審活動中的人際關(guān)系1. 緒論一個機構(gòu)的首席人物可能不是問題，但所有其他你可能遇見的人 又如何呢？對他們而言，評審員是外人，他們將前來公司檢查各 部門的作業(yè)，對可能是他們一生心血z作的程序（或缺乏程序） 提出評論。一個十分敏感的情況。該項評審可以下述三種方式的任何一種來執(zhí)行：盤問盡全力挑出毛病所在或鎮(zhèn)定地依照適用標準，以有禮和專業(yè)態(tài)度來評審該公司以協(xié)助它 達成所要求的標準。對于受過專業(yè)訓(xùn)練的評審員而言，第三種是唯一可行的方式。2. 評審員與

10、其向?qū)T及所會見人員z間的關(guān)系這意味著贏取信心以博得口由的交談和相互的了解。以公司的代表人員為中，人物以他為話題中心，談?wù)勊膯栴}，興趣，目標和感覺。認淸本務(wù)的偏見除了要了解他之外，自我了解也是同樣重要的。每個人都有偏見，但是 藉由認清自身的偏見將可促成了解。在提供延議時宜謹慎我們很容易順口就以“如果我是你，我會”來提供建議。把你的建 議局限于他所需要而矢缺的資訊。認講人們只聽得他們所越聽的想清楚他們?yōu)槭裁聪牒湍懔奶旎虿辉高@么做，感覺是很重要的。傾聽以求了解以積極，專注的方式傾聽以令他們知道你確實在聽。讓他們覺得你急于 了解他們所說的每句話，在傾聽時務(wù)求試著了解這個人的觀點，促使他 們?nèi)绱说脑?/p>

11、因，和他們認為重要的是什么。對于感覺，態(tài)度和動機保持敏感性你不僅對他們所說的感到興趣，同時也對他們所沒有說出來的感到興 趣。他們說話的意旨何在才是最重要的。以中性態(tài)度點頭或是表示鼓勵的“嗯”將有助于促使他們繼續(xù)說話并“表達他們的感想”。:復(fù)或:組他們所說的話例如，他們可能會說，“我不知道這里究競是怎么回事，以前不是這樣 的?！蹦慊蚩芍貜?fù)“以前不是這樣的？ ” '以鼓勵他們說出如何或為何 不同。慎用問題絕不可讓和你談話的人感到你在盤問他。不要問些指導(dǎo)性或壓迫性的 問題如“你不認為你該這么做嗎？ ”你可以問“你認為這么做如何？ ” 通常不要問一些可以用“是”或“否”冋答的問題。所問的問題應(yīng)

12、可 讓他們據(jù)以思考或說明。一些引致反彈的言詞就負面而言，以下是一些足以破壞任何談話的最糟文詞。我們或可稱它們?yōu)椤坝忻脑义佈栽~”:“如果我是你，我會”或者“當我在別家時”這是“自我中心“的說法，你想指揮他們。其實你應(yīng)該由他們自選判斷。 如果你能夠令他們感覺你的想法是他們本身的想法，他們很可能就會采 取行動以求改進?！澳闼f的不對”這種說法已經(jīng)證實是對于成功溝通的一種徹底而受記恨的阻礙?！澳泷R上這么辦”這是另一種有效的溝通殺手，切莫使用?！叭绻惝敵踹@么做丿 或更糟的是“如果當初你做傅像人家一把他們和各項標準相比較，而不是其他的人，但最好仍能避免比較?！昂芎?，但是”或者“不錯，但是”這是一種拍拍

13、他的背，隨后跟隨上一把刀的技倆?！拔以缇蛥淘V你了 ”你該知道這種話可能引起對方心中的反應(yīng)是什么。談話中的交流每當你和別人談話的吋候，你總會提出i些東西：一些在事實，程序,建議，和原則以外的東西。你提出一些那么向?qū)T和公司的員工又如何呢？他們也有問題，并且常和你的問題 不同：個人的問題，工作上的問題，此兩者也經(jīng)常密不可分。他們也有 一些與你不同的經(jīng)驗，他們有對家庭的關(guān)心，對社區(qū)的關(guān)心，你對他們 知道多少？他們也和你一樣具有目標，有些與你的相似，有些十分不同。他們也有 感覺、知識、觀點和態(tài)度，在你和他們真正溝通之前，你必須想要多了 解他們一些。而當你真正在和他們溝通、交談、傾聽或者會面的時候。 你

14、們的冃標會彼此更接近。3. 問卷問卷是一份無價的文件，它的最大用處在于由評審員在策劃其后數(shù)小時工作的時候用作為一項助力，它對于回想剛才發(fā)生 的幾小時內(nèi)的工作也有極大幫助，但評審員在評審現(xiàn)場的辦公室或 生產(chǎn)線上不宜隨身攜帶當場使用。以往的經(jīng)驗顯示評審員最好能采 用自由駕御的方式，只請人們說明他們的工作，他們的系統(tǒng)，心臟 他們所使用的文件，找出所述及的重點并和他們自由的討論，然后 再使用任何適宜的技巧來檢查事情是否確如所述。4.評審員所須具備的特質(zhì)評審員在行為方面的架構(gòu)和其技術(shù)知識同樣重要。行為特質(zhì)聰明高度警覺性，具備適應(yīng)不同人和情況的能力 能夠?qū)θ藗兲岢隹偸嵌皇谷烁杏X受到侵犯 傾聽的能力能夠進

15、行討論并避免爭論有毅力具有分析的思考能力技術(shù)特質(zhì)充分的業(yè)界經(jīng)驗在必要特定領(lǐng)域里的特殊經(jīng)驗如高度、軟件、 實驗技巧有關(guān)品質(zhì)系統(tǒng)標準的知識有關(guān)評審和稽核技巧的知識5. 詢問牢記rudyard kipling對詢問技巧的引述，“我有六個忠誠的仆人，他們教會我所有我已知的事，他們的名字是：”x)z )z |7 x)z |7 識因間員法 認原吋人方 z(x z(x z(x z( z(你也可以對這些關(guān)鍵字加上“還有”，即“還有什么”。what 什么？why為什么？when什么時候?where彳+么人？how 如何？想想看，再加上兩個“萬一的話”，以及“請說明！”6.給組長的實用提示在進行一個組織的評審之前

16、，考慮以下各點：評審員/稽核員應(yīng)至少：a）能接受品管的哲理和原則。b）徹底了解系統(tǒng)的所有標準。c）具備和階層人士相處的能力。d）知道如何運用問題以獲證一項情況我實情。e）明了該行業(yè)以及其技術(shù)。問卷極具價值也應(yīng)備妥待用，如果必要時可以自行編作，它們對下述情況特別有幫助：a）每次評審或稽核前后的參閱。b）如果評審員/稽核想不出任何其他問題可問時可為最后手段。但不應(yīng)鼓勵評審員/稽核員機械化的遵照問卷詢問，經(jīng)驗顯示采用“自由駕御”而以檢核表作為備忘工具方式，才能獲得最好的成效。在評審時你可以分派不同地區(qū)給各個評審員（他們將對所有系統(tǒng)要求進行評審），或是分派整體系統(tǒng)要求之局部，兩者都各有其采行7.給評審

17、員的實用提示下述秘訣在實際評審和稽核方面都已經(jīng)證實極有助益:a）在比較書面文字和實際作業(yè)所發(fā)生的事時往往可使弱點更 清晰可見。b）避免花費太多時間在調(diào)查一項新穎或復(fù)雜的制程上。時間 管理是你的責(zé)任。c）唯有在確定人們明了你來此的原因之后才請他們說明其工 作。d）小心傾聽，你的冃的是評審而非討論，同時一次只問一個 問題。e）點頭或發(fā)生肯定的聲音以鼓勵人們自由談?wù)?。不耍太急?提出下一個問題。f）避免批評性的評論或提出未經(jīng)要求的建議。g）如果觀察到一項潛在的缺失，記下所有經(jīng)公司向?qū)T證實 的相關(guān)事實以供隨后和組長進行討論以及可能八成缺失報 告的依據(jù)。h）如果不滿于對方所給的答復(fù)時，繼續(xù)調(diào)查直到你已

18、找到足 以澄清該狀況的事實證明為止，但請注意你的時間。i）絕不要在進行調(diào)查當中提出缺失報告，好的報告須要仔細 思量和吋間才能寫出。j）在草擬缺失報告時盡可能使用系統(tǒng)標準中的詞句，這使書 寫工作有一規(guī)律的架構(gòu)可循，并增加了缺失陳述的權(quán)威性, 它同時也有助于該制造商認清需要怎么做以符合該項標準 的要求。k）請記住評審或稽核的目的在于找出“客觀的證據(jù)”，不要使它成為一個敵對的情況。陪同人員在評審活動中工作指導(dǎo)原則你已經(jīng)被選派擔(dān)任即將受邀前來公司評審品質(zhì)管制系統(tǒng)的評審 小組成員的向?qū)藛T。這是一次你向一位重要客戶展示公司的品質(zhì)管理以及管理品質(zhì) 成效的機會。你的責(zé)任非常重大，而該項評審的成敗也可能系于你

19、執(zhí)行任務(wù) 的方式。下列指導(dǎo)原則已在實際作業(yè)中證實足以充分提升成功的或然率。 請仔細詳讀。1）確定你完全熟悉所被分派的“向?qū)Х秶辈块T程序的實際運作, 以及它們和適用標準的各項要求z間的關(guān)系。如果你有任何問 題，務(wù)必確實在評審日期之前和你的管理者代表共同加以解決。2）在評審之前，針對你的“范圍”作一次最后的檢查，特別注意 下述各點：a）除去作廢的文件。b）把無法識別的材料和零組件移往隔離處供處置。c）把無未經(jīng)標示/未經(jīng)校正的量度和測試設(shè)備移往校正部門。d）確認所有存檔和記錄保存工作已完全更新時。e）確認在工作站上備有必要的清晰可讀、干凈、版本正確、和經(jīng) 過授權(quán)的所有圖面，程序書，工作指導(dǎo)書，以規(guī)

20、格（包括外來 標準如英國國家標準）以供取用。f）確認已有符合標準程序的客觀證明。g）如果為設(shè)計、測試或控制等目的而使用任何電腦軟體作業(yè)時， 確認在使用之處已有軟體合用的客觀證明。h）確定所有在進行中的工作都已明確界定，并且對適用檢驗工作 都確知其檢驗狀況。1）對不良品進行嚴格隔離及標示，并盡量減少不良品。j）確保作業(yè)人員均為熟練人員k）切實作好些5s活動。3）確認你已從你的主管處獲得一份評審進度表，你已確知你的分派區(qū) 域以及向?qū)奸g，并且你的部門里的所有重要成員都能夠應(yīng)邀發(fā)出 時間。如果到了最后關(guān)頭你突然有任可問題或疑難的時候，必須立 即通知評審協(xié)調(diào)人員（品質(zhì)管理者代表或顧問師）。4）確使你自

21、己能對所有約定守時，并且在開始詢問z前向在場的資深 部門人員介紹該評審員。5）如果評審員向一位職員提出一個不屬該職員的工作知識所涉及的問 題，你應(yīng)技巧地告知該評審員事實上的狀況。6）簡明扼要，禮貌而誠實地答復(fù)評審員所提出的問題。如果你不知道 一相問題的答案，承認你不知道，并盡快設(shè)法獲得確實的資訊，不 要猜測或捉供你個人的意見。避免閑聊或自愿捉供未經(jīng)直接要求捉出的資訊的行動，同時不耍把你的答復(fù)延伸到其他領(lǐng)域或問題上去。7）記住，你功能在于作為一位向?qū)T，而評審員的職責(zé)是負責(zé)執(zhí)行該 項評審。必須由他來找出缺失，無須由你提供。但是你仍必須盡可 能保持隨時對他提供協(xié)助以及專業(yè)的態(tài)度。8）如果該名評審員決定填寫一份缺失報告表格，他可能會請你簽署該 表以作為對所作事實陳述的確認。如果你同意其中所作事實陳述與 所見證的事件相吻合，應(yīng)即依其所請簽署該表。注意：這并不表示你確認對標準的缺失，你只是在證實所見之事實。9）如果你不同意評審員對某一事件的書面說法，委婉地向他說明你的 理由并拒絕簽署該表。如果評審員一接受你的解釋而堅持其觀點， 仔細留意評審員對觀察的書面寫法，委婉地告訴他你必須把這件事 呈報評審協(xié)調(diào)