列車乘務(wù)服務(wù)禮儀

1、第六章第六章 列車乘務(wù)服務(wù)禮儀列車乘務(wù)服務(wù)禮儀 旅客在旅行過程中大部分時間在列車旅客在旅行過程中大部分時間在列車上度過，服務(wù)質(zhì)量的好壞對于增加旅客滿上度過，服務(wù)質(zhì)量的好壞對于增加旅客滿意度、培養(yǎng)旅客忠誠度，提升鐵路整體形意度、培養(yǎng)旅客忠誠度，提升鐵路整體形象都具有重要的意義。象都具有重要的意義。第一節(jié)第一節(jié) 乘務(wù)禮儀乘務(wù)禮儀 乘務(wù)組：乘務(wù)組： 列車長列車長 列車員列車員 列車行李員列車行李員 廣播員廣播員 餐車供應(yīng)人員餐車供應(yīng)人員 檢車員檢車員 車電員車電員 乘警乘警鐵路旅客運輸特點鐵路旅客運輸特點 安全安全 舒適舒適 快捷快捷 準時準時 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、

2、審美情儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀的反應(yīng)出人的審趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀的反應(yīng)出人的審美情趣和企業(yè)文化。美情趣和企業(yè)文化。 著裝得體、舉止恰當，不僅能贏得旅客的信賴，著裝得體、舉止恰當，不僅能贏得旅客的信賴，還能提高與人交往的能力。還能提高與人交往的能力。一、儀容一、儀容 原則：整潔大方原則：整潔大方 著裝一致著裝一致 氣質(zhì)高雅氣質(zhì)高雅 精神飽滿精神飽滿 內(nèi)容：容貌內(nèi)容：容貌 舉止舉止 姿態(tài)姿態(tài) 風(fēng)度風(fēng)度乘務(wù)人員乘務(wù)人員列車長列車長二、行為舉止二、行為舉止（一）站姿（一）站姿 面朝旅客面朝旅客 精神飽滿精神飽滿 表情自然表情自然 面帶微笑面帶微笑站

3、姿情況：站姿情況：1.車門口立崗車門口立崗2.始發(fā)介紹，終到站通報始發(fā)介紹，終到站通報3.通報站名通報站名4.一分鐘匯報一分鐘匯報5.雙層列車雙層列車（二）敬禮（二）敬禮1.領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時2.列車始發(fā)、終到進出站列車始發(fā)、終到進出站3.列車長向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作列車長向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作（三）坐姿（三）坐姿 自然平穩(wěn)自然平穩(wěn) 端莊文雅端莊文雅 面帶微笑面帶微笑 （四）行姿（四）行姿 精神飽滿精神飽滿 自然平穩(wěn)自然平穩(wěn) 腳步輕盈腳步輕盈 莊重大方莊重大方（五）蹲姿（五）蹲姿 半腿彎曲半腿彎曲 動作輕緩動作輕緩 文雅大方文雅大方（六）手勢（六）手勢 手勢正確手勢正確 動作優(yōu)美動作優(yōu)美 自然輕盈自

4、然輕盈（七）握手（七）握手 面帶微笑面帶微笑 注視對方注視對方（八）臥鋪作業(yè)（八）臥鋪作業(yè) 舉止端莊舉止端莊 行動穩(wěn)健行動穩(wěn)健三、服務(wù)用語三、服務(wù)用語 原則：原則： 態(tài)度熱情態(tài)度熱情 用語文明用語文明 表達準確清晰表達準確清晰 使用普通話使用普通話1.匯報用語匯報用語2.車門用語車門用語3.迎賓詞迎賓詞4.送水用語送水用語5.整理行李架及車帽鉤時的用語整理行李架及車帽鉤時的用語6.檢查危險品時的用語檢查危險品時的用語7.檢查車票時的用語檢查車票時的用語8.勸阻車內(nèi)旅客吸煙用語勸阻車內(nèi)旅客吸煙用語9.到站通報用語到站通報用語10.清掃衛(wèi)生宣傳用語清掃衛(wèi)生宣傳用語11.臥鋪熄燈宣傳用語臥鋪熄燈宣傳

5、用語12.選聯(lián)防隊員宣傳用語選聯(lián)防隊員宣傳用語13.終到宣傳用語終到宣傳用語14.廣播用語廣播用語迎賓詞迎賓詞各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐xxxx次列次列車。我是本次列車的廣播員，為了方便您的旅車。我是本次列車的廣播員，為了方便您的旅行，下面我將乘車事項向您介紹一下，本次列行，下面我將乘車事項向您介紹一下，本次列車是由車是由xx站開出的站開出的xxxx次列車，本次乘務(wù)工次列車，本次乘務(wù)工作由作由xx車班的列車員負責，列車內(nèi)的治安工車班的列車員負責，列車內(nèi)的治安工作由乘警負責。作由乘警負責。列車是封閉式新型空調(diào)車輛，為了大家的健康列車是封閉式新型空調(diào)車輛，為了大家

6、的健康和安全，請吸煙的旅客到車廂連接處吸煙，不和安全，請吸煙的旅客到車廂連接處吸煙，不要在車廂內(nèi)吸煙。桌面上都擺放著裝垃圾的果要在車廂內(nèi)吸煙。桌面上都擺放著裝垃圾的果殼盤，請大家把垃圾放在里面，不要丟在地上。殼盤，請大家把垃圾放在里面，不要丟在地上。如果您有什么需要，請與該車廂列車員聯(lián)系，如果您有什么需要，請與該車廂列車員聯(lián)系，我們將盡力幫助解決，在此預(yù)祝您旅途愉快，我們將盡力幫助解決，在此預(yù)祝您旅途愉快，身體健康身體健康 。第二節(jié)第二節(jié) 旅客運輸作業(yè)標準旅客運輸作業(yè)標準一、列車長作業(yè)標準一、列車長作業(yè)標準（一）接車準備作業(yè)（一）接車準備作業(yè) 1.接受任務(wù)接受任務(wù) 2.接車作業(yè)接車作業(yè) 3.庫

7、內(nèi)作業(yè)庫內(nèi)作業(yè) 接受任務(wù)接受任務(wù) 按規(guī)定時間到派班室摘抄抄文件、電報、調(diào)度命令、了解按規(guī)定時間到派班室摘抄抄文件、電報、調(diào)度命令、了解列車編組情況；到收入部門請領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)列車編組情況；到收入部門請領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)通知和任務(wù)。通知和任務(wù)。 到車隊接受工作布置，編制趟計劃，填寫乘務(wù)報告。到車隊接受工作布置，編制趟計劃，填寫乘務(wù)報告。 點名時，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標志、證件。點名時，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標志、證件。 召開出發(fā)會布置趟計；提出工作重點、具體工作要求，織召開出發(fā)會布置趟計；提出工作重點、具體工作要求，織織學(xué)習(xí)?？棇W(xué)習(xí)。 列隊到派班室點名、接受命今

8、、指示列隊到派班室點名、接受命今、指示 趟計劃趟計劃 本單位當前重點工作；本單位當前重點工作； 本趟著重抓得工作和工作標準（一般是上趟工作中的問本趟著重抓得工作和工作標準（一般是上趟工作中的問 題，和當前重點工作）無非題，和當前重點工作）無非“安全安全”、“服務(wù)服務(wù)”、“衛(wèi)衛(wèi)生生”、 “車補車補”、“餐茶供應(yīng)餐茶供應(yīng)”。（每趟安排。（每趟安排1-2個方面作為重個方面作為重點）點）有迎檢任務(wù)時，按具體檢查內(nèi)容著重安排有迎檢任務(wù)時，按具體檢查內(nèi)容著重安排。接車作業(yè)接車作業(yè) 由列車長帶領(lǐng)排隊接車與終到列車長由列車長帶領(lǐng)排隊接車與終到列車長辦理交接（庫內(nèi)保潔的列車，檢查與辦理交接（庫內(nèi)保潔的列車，檢查

9、與保潔隊交接隋祝和車容、備品、設(shè)備保潔隊交接隋祝和車容、備品、設(shè)備設(shè)施等）設(shè)施等） 檢查各車廂安全設(shè)施、車輛設(shè)備、冬檢查各車廂安全設(shè)施、車輛設(shè)備、冬季取援和夏季防署、服務(wù)備品、臥具、季取援和夏季防署、服務(wù)備品、臥具、衛(wèi)生情況和各工種交接情況。衛(wèi)生情況和各工種交接情況。庫內(nèi)作業(yè)庫內(nèi)作業(yè) 組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。 檢查各工種庫內(nèi)整備作業(yè)。檢查各工種庫內(nèi)整備作業(yè)。 檢查出庫衛(wèi)生并做好衛(wèi)生鑒定。檢查出庫衛(wèi)生并做好衛(wèi)生鑒定。 檢查餐車、售貨始發(fā)前各項準備工作和上餐料、商品情況。檢查餐車、售貨始發(fā)前各項準備工作和上餐料、商品情況。 審批廣播趟計劃、餐車供應(yīng)計劃。

10、審批廣播趟計劃、餐車供應(yīng)計劃。 三乘聯(lián)檢：三乘聯(lián)檢： 列車長列車長負責組織客運人員的預(yù)檢負責組織客運人員的預(yù)檢和和組織檢車長組織檢車長、乘警長乘警長進行聯(lián)檢進行聯(lián)檢,負責對車門負責對車門,兩爐一灶兩爐一灶,三箱一孔三箱一孔,餐車爐灶的重點部位詳細檢查餐車爐灶的重點部位詳細檢查,并并作好聯(lián)檢記錄。作好聯(lián)檢記錄。 （二）始發(fā)作業(yè)（二）始發(fā)作業(yè)檢查放客前的各項推備工作（車容、乘務(wù)室整理、供水準備情況、備檢查放客前的各項推備工作（車容、乘務(wù)室整理、供水準備情況、備品定位、廁所、端門鎖閉、儀容儀表、著裝、標志等）。品定位、廁所、端門鎖閉、儀容儀表、著裝、標志等）。檢查列車運行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準備情況

11、。檢查列車運行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準備情況。 檢查車內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。檢查車內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。 根據(jù)車站放客預(yù)告和列車放客通知，檢查各車廂根據(jù)車站放客預(yù)告和列車放客通知，檢查各車廂 乘務(wù)員統(tǒng)一打開車乘務(wù)員統(tǒng)一打開車門，懸掛活動順號牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。門，懸掛活動順號牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。 列車長按具體分工下立崗（一名列車長在列車中部另一名列車長列車長按具體分工下立崗（一名列車長在列車中部另一名列車長巡視），掌握旅客上車情況，安排重點旅客。巡視），掌握旅客上車情況，安排重點旅客。與車站有關(guān)人員辦理交接。與車站有關(guān)人員辦理交接。 檢

12、查行李員監(jiān)裝、交接隋況，做好業(yè)務(wù)處理及各項安全工作。檢查行李員監(jiān)裝、交接隋況，做好業(yè)務(wù)處理及各項安全工作。 （三）中途作業(yè)（三）中途作業(yè)巡視車廂巡視車廂始發(fā)開車后全面檢查，途中每兩小時巡視車廂一次。始發(fā)開車后全面檢查，途中每兩小時巡視車廂一次。檢查各車廂各項安全制度（茶爐間、茶桶加鎖）落實情況。檢查各車廂各項安全制度（茶爐間、茶桶加鎖）落實情況。檢查各車廂乘務(wù)員儀容儀表，車內(nèi)衛(wèi)生，車容整理，垃圾裝袋投放，檢查各車廂乘務(wù)員儀容儀表，車內(nèi)衛(wèi)生，車容整理，垃圾裝袋投放，乘務(wù)紀律等情況。乘務(wù)紀律等情況。 檢查全面服務(wù)及重點旅客照顧，文明用語、舉止行為情祝。檢查全面服務(wù)及重點旅客照顧，文明用語、舉止行為

13、情祝。 檢查廣播宣傳、節(jié)目安排、行包裝卸和站車交接情況。檢查廣播宣傳、節(jié)目安排、行包裝卸和站車交接情況。 檢查飯菜質(zhì)量、價格、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生和商品銷售等列車經(jīng)營檢查飯菜質(zhì)量、價格、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生和商品銷售等列車經(jīng)營 情況。情況。 檢查列車通過大橋、隧道和規(guī)定時間停站廁所鎖閉等工作。檢查列車通過大橋、隧道和規(guī)定時間停站廁所鎖閉等工作。 檢查乘務(wù)員的清晨、夜間、交接班作業(yè)。檢查乘務(wù)員的清晨、夜間、交接班作業(yè)。 檢查列車途中供水情況。檢查列車途中供水情況。 檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動態(tài)情況。檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動態(tài)情況。 業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理 接待安排重點旅客。接待安排重點旅客。 核對臥鋪使門情況和辦理旅客上車補票事宜。核對臥鋪使門情況和辦理旅客上車補票事宜。核實車內(nèi)人數(shù)，及時正確填寫旅客密度表，接收車站乘車人數(shù)通知單。核實車內(nèi)人數(shù)，及時正確填寫旅客密度表，接收車站乘車人數(shù)通知單。組織查驗車票，發(fā)現(xiàn)違章、按章處理。組織查驗車票，發(fā)現(xiàn)違章、按章處理。接待旅客來訪，受理旅客投訴，及時批注旅客留言薄。接待旅客來訪，受理旅客投訴，及時批注旅客留言薄。召開三乘碰頭會，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。召開三乘碰頭會，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。到站與車站辦理交接，按規(guī)定