員工工作站培訓手冊范本

1、目錄索引公共課P-1.公司歷史與概況P-2.人事制度簡述P-3.餐飲服務(wù)員的注意事項P-4.餐飲服務(wù)員的素質(zhì)要求P-5.前廳常見問答P-6.常見案例P-7.事故預(yù)防與處理及安全措施各崗位的基本技能、職責、標準、程序A :服務(wù)A-1.服務(wù)員的崗位職責A-2.服務(wù)員的清潔工作標準A-3.服務(wù)員的工作程序A-4.中餐宴會擺臺A-5.托盤服務(wù)A-6.撤換服務(wù)A-7.斟倒服務(wù)A-8.分菜服務(wù)A-9.包間服務(wù)A-10 菜品知識A-11 酒水知識B :點單B-1. 點單員的崗位職責B-2 點單員的工作程序B-3 菜品、酒水代碼C :傳菜C-1. 傳菜員的崗位職責C-2. 傳菜員的清潔工作標準C-3. 傳菜員

2、的工作程序D :領(lǐng)位D-1. 領(lǐng)位員的崗位職責D-2. 領(lǐng)位員的清潔工作標準D-3. 領(lǐng)位員的工作程序E:吧臺E-1. 吧員的清潔工作標準E-2. 吧員的工作程序培訓工作五步驟、準備工作:1. 檢查服務(wù)員培訓檔案。2. 檢查并熟悉培訓所需的培訓材料。3. 選擇安靜整潔的培訓區(qū)域，準備培訓所需的工具和設(shè)備。4. 根據(jù)需要自我練習正確的服務(wù)程序。5. 通知并引導培訓人員，保持愉快的心情來參加培訓。、示范說明:1. 介紹工作崗位，使其了解崗位的重要性。2. 說明學習此崗位的培訓流程。3. 培訓人員應(yīng)指導、強調(diào)重點，并解答問題。4. 強調(diào)安全工作的重要性。5. 對設(shè)備的愛護，并說明愛護使用的重要性。6

3、. 示范正確的服務(wù)程序，并分步驟做說明。7. 鼓勵提問，并做正確、清楚的解答。8. 培訓技巧 : 集中培訓人員的注意力。 講解時吐字清晰，并注視對方。 語氣、表情真誠友善，使感對方到愉快。 要求對方重復工作程序，以確定對方是否真正了解。三、訓練指導：1. 培訓人員在一旁提示指導，由被培訓人親自操作。2. 觀察被培訓人，是否遵守所有正確的清潔、消毒及安全程序。3. 贊賞鼓勵其良好的表現(xiàn)。4. 發(fā)現(xiàn)錯誤立即修正，必要時應(yīng)示范特定的步驟。5. 以提問的方式，強調(diào)操作重點。6. 讓對方持續(xù)練習，逐步減少指導，直到所有步驟可以正確連貫為止。7. 訓練指導完成后，應(yīng)在“培訓檔案”的“培訓開始”欄上簽名并注

4、明日期。四、培訓檢定：1. 培訓檢定是在工作中提問題或要求對方重復步驟要點，以判斷被培訓人對工作程 序及標準的了解程度2. 在培訓檢定時，利用相關(guān)教材逐步檢查被培訓人的操作程序，并確定所有的步驟 是否 100% 符合標準。3. 如有錯誤應(yīng)另給予指導，必要時重復示范說明或練習步驟。4. 程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上的相關(guān)問題，以確認對方有正確的認 識。5. 操作過程確認 100% 標準后，應(yīng)在“培訓檔案”的“培訓檢定”欄上簽名，并注 明日期。6. 培訓檢定強調(diào)被培訓人 100% 正確的掌握培訓內(nèi)容 , 而不過于強調(diào)被培訓人的熟練 程度 （如在規(guī)定時間內(nèi)完成某項工作 ），在訓練指導結(jié)束后

5、 7 個工作日內(nèi)完成， 并對 被培訓人的進步及成功給予 肯定。五、追蹤考核:1. 追蹤考核由筆試和實際操作組成：筆試 80分合格，實際操作100分合格。2. 在培訓檢定完成后的 14個工作日內(nèi)，由培訓經(jīng)理負責組織，對被培訓人進行追 蹤考核，不必提前通知被考核人。3. 追蹤考核強調(diào)被培訓人 100%正確掌握實際操作，熟練地掌握培訓內(nèi)容，如在規(guī)定時間內(nèi)完全準確完成某項工作。4. 追蹤考核應(yīng)每隔兩個月進行一次，以保證被培訓人持續(xù)保持標準操作5. 考核通過的，應(yīng)由培訓經(jīng)理在培訓檔案上簽名，并注明日期。6. 追蹤考核不合格的，培訓經(jīng)理應(yīng)根據(jù)其實際情況，從“示范說明或訓練指導”開 始重新培訓。7. 對反復

6、培訓仍不能通過考核的員工，或從“示范說明”到“追蹤考核”合格超過45天的員工，培訓經(jīng)理應(yīng)與行政人事部溝通其工作安排，調(diào)崗或勸退。培訓部門：各店新員工崗前培訓流程培訓時間：3天培訓第一天公共課：8小時基本要求：1、公司歷史與概況一一1小時2、 餐廳簡介（店內(nèi)管理組職能介紹）一一1小時3、服務(wù)人員的注意事項一一 1小時4、餐飲服務(wù)員的素質(zhì)要求/形體訓練一一2小時5、常見問答/常見案例一一2小時6、 事故預(yù)防與處理及安全措施一一1小時（姿態(tài)、微笑、服務(wù)用語、行為準則、儀容儀表及個人衛(wèi)生、店內(nèi)口號）培訓第二三天，分崗位培訓：2天，16小時1、值臺傳菜領(lǐng)位1.1擺臺服務(wù)一1小時；實際操作一1.5小時1.

7、2托盤服務(wù)一0.5小時；實際操作一2小時1.3撤換服務(wù)一0.5小時；實際操作一1.5小時1.4斟倒服務(wù)一0.5小時；實際操作一1.5小時1.5工作程序一-1小時；實際操作一1小時1.6酒水知識一-1小時；1.7菜品知識一一2小時1.8岡位職責-1小時；1.9工作標準1小時考核標準：考題內(nèi)容由公司培訓部擬訂1、采用100分制計算2、員工手冊+理論知識=30分3、基本技能二70分（總成績80分及格）培訓目的：1、盡快熟悉公司和餐廳制度，了解所在崗位的工作要求，使新員工初步掌握相關(guān)知識和技能。2、提高前廳的培訓質(zhì)量，便于公司追蹤檢查培訓效果。培訓手冊新員工崗前培訓崗前培訓的特點：1、基礎(chǔ)性的培訓一一

8、崗前培訓的目的，是使被錄用者具備一名合格員工的基本條件，作為 一名企業(yè)的成員，他必須掌握企業(yè)的產(chǎn)品知識，熟悉企業(yè)的規(guī)章制度，因此崗前培訓又 被稱為上崗引導活動。2、適應(yīng)性培訓一一在被錄用的員工中，有相關(guān)工作經(jīng)驗者占一定的比例。盡管這些人具有 一定的經(jīng)驗，但是由于企業(yè)和具體的工作特點，必須接受培訓，熟悉麻辣誘惑酒樓有限 公司的產(chǎn)品和服務(wù)流程。P-1 ：公司歷史與概況：發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營理念（介紹公司的經(jīng)營歷史、方針、規(guī)模和發(fā)展前景）課程講師：總經(jīng)理總經(jīng)理致辭歡迎大家加入我們這個充滿生機、活力的組織一一XX公司。XX公司是一家有理想、有抱負公司，我們最終的理想是成為一家世界優(yōu)秀的餐飲公司，為 了實現(xiàn)這

9、個目標，我們有三個階段性的目標：第一階段，爭取在 2008年成為北京一流的餐飲企業(yè)，達到銷售額3億元，稅后利潤 5千萬元；第二階段：爭取在 2015年左右的時間達到全國一流的餐飲企業(yè)，銷售50億元，稅后利潤7.5億元；第三階段：爭取在 2030年左右的時間成為世界一流的餐飲企業(yè)，銷售額 500億元，稅后 利潤40億元；為了能夠?qū)崿F(xiàn)我們的目標，我們提出公司要堅持三個層面優(yōu)勢的建立： 第一層面培養(yǎng)我們能夠正確的認識世界，掌握事物客觀規(guī)律的能力； 第二層面培養(yǎng)我們掌握管理技能、市場運營等方面知識，并加以正確運用的能力； 第三層面建立出來的有別于其他競爭對手的，例如：菜品品質(zhì)、衛(wèi)生、服務(wù)、價格等方面的

10、 優(yōu)勢。我們從全國各地，四面八方走到一起， 這似乎也是種緣分， 我們真誠的希望從大家加入公司 的第一天就不要虛度、浪費光陰，讓我們在麻辣誘惑生活、工作的每一天都有意義，這里好 比是個舞臺，希望大家的個人才能能夠在這里充分展現(xiàn)，讓我們?yōu)閷崿F(xiàn)我們共同的目標而努力奮斗。店 名：由E編：營業(yè)面積：共有餐臺：包間數(shù)：餐廳概況地 址: 訂餐電話：營業(yè)時間：共有餐位：餐廳人數(shù)：辦公電話：餐廳內(nèi)的管理人員組成:餐飲部助理：廚師長：人事助理：大堂主管：店 長：副店長：大堂經(jīng)理：輔導人：學習人：日期：P-2 :人事制度簡述一、解除勞動關(guān)系及離職程序1、辭退/辭職“XX公司”或員工任何一方如欲以辭退或辭職的形式終止

11、勞動關(guān)系，須提前三十天以 書面形式通知對方。員工辭職事宜按照勞動法及有關(guān)規(guī)定辦理。辭職一經(jīng)批準后，員工需聽從部門主管 及人力資源部的指令進行工作交接，并按照“XX公司”的有關(guān)規(guī)定辦理離職手續(xù)。2、解雇/開除對嚴重違反“ XX公司”規(guī)章制度的或被依法追究刑事責任的員工，“XX公司”有權(quán)將其解雇或開除，并不必提前通知。3、員工離職程序說明圖員工離職需提前30天以書面形式向主管經(jīng)理或廚師長 提出離職申請勞資根據(jù)勞動合同、公司有關(guān)規(guī)定及員工工作情況 結(jié)算工資，退還押金，結(jié)清手續(xù)員工離職手續(xù)辦完后離店4、離職手續(xù)凡獲準離職的員工必須按規(guī)定到人力資源部辦理離職手續(xù)， 交還“麻辣誘惑” 財物， 包 括：員工

12、牌、員工手冊、制服、工鞋、更衣柜、鑰匙、工具、書本、培訓資料等。未能交還 以上物品者，需按照規(guī)定賠償。若占有“麻辣誘惑”財物不歸還者， “麻辣誘惑”有追究其 法律責任的權(quán)利。二、假期及考勤制度1、年假1.1 年假適用員工凡與 XX 有限公司簽訂了勞動合同， 在餐廳直屬崗位任職， 工時 26 天 / 月以上的員工） 當全年累計各種假期（不含年假）不超過 15 天（不含 15 天）時，從入職滿十二個月（包 括試用期）起，均可享受七個日歷日的帶薪年假。1.2 年假申請年假申請需提前十五天提出， 由部門經(jīng)理及人力資源部根據(jù)運營情況批準。 年假應(yīng)一次 使用，不得跨年度使用。2、病假2.1 病假申請員工病

13、假 1 天以內(nèi)（含 1 天），由部門主管以上級簽字確認； 1 天以上的病假必須由公 司指定的醫(yī)院開具的病假證明， 經(jīng)店經(jīng)理和人力資源部簽字生效， 病假證明應(yīng)從發(fā)現(xiàn)生病時 起在二十四小時內(nèi)交到所在部門。如遇特殊情況，應(yīng)先電話通知主管領(lǐng)導。一年內(nèi)累計病假不得超出三十天，超過三十天的員工公司將予以勸退。2.2 病假薪資病假一日扣除當日工資，并扣除部分全勤獎。3、事假3.1 事假審批員工因特殊情況需要請事假，需由本人親自辦理請假手續(xù)。員工請事假在兩天以內(nèi)（含兩天）的由部門主管及店經(jīng)理審批，并報人力資源部記錄。 凡連續(xù)事假在兩天以上（不含兩天）的，需經(jīng)店經(jīng)理批準由部門經(jīng)理核準后報人力資源 部記錄。事假最

14、少以半天為計算單位。一年內(nèi)累計事假不得超出十五天，超出十五天的公司將予以勸退。3.2 事假薪資事假一日扣除當日工資，并扣除部分全勤獎。3.4 婚假3.4.1 婚假期限凡符合國家規(guī)定結(jié)婚年齡并在“ XX 公司”工作滿十二個月的正式員工，可享受三天帶 薪婚假。3.4.2 婚假申請婚假申請須于一個月前向部門經(jīng)理提出， 獲準后方可休假， 并在消假時向人力資源部出 示結(jié)婚證書。婚假限于結(jié)婚證領(lǐng)取后半年內(nèi)一次使用。3.5 喪假3.5.1 員工直系親屬（包括父母、配偶、子女）去世時，享有三天帶薪喪假。3.5.2 員工的公婆、岳父母、祖父母、親兄弟姐妹去世時，享有兩天喪假。3.5.3 喪假必須于辦喪事時一次使

15、用。3.6 員工考勤3.6.1 員工應(yīng)遵守“ XX 公司”的考勤制度，按時上崗工作。上下班時由本人打卡，并在部門簽到簽離。打卡時間只代表員工進入或離開“XX公司”的時間，不等于上下班時間。上下班的工作時間以員工到達或離開工作崗位的時間為準。員工必須如實簽署上下班時間，如不屬實，“ XX公司”將按有關(guān)規(guī)定給予處罰。362兩頭班員工每次上下班均需簽到簽離，若出入“XX公司”餐廳需填寫外出登記。363員工在工作時間內(nèi)不得擅離職守。臨時有事外出，應(yīng)征得店內(nèi)主管或經(jīng)理同意。364員工如需續(xù)假，應(yīng)由本人親自辦理，如情況特殊，無法親自辦理，由本人親自打電話 續(xù)假，未經(jīng)批準擅自續(xù)假者，以曠工處理。3.7遲到和

16、早退所有員工都必須按時上班。上下班時間以上崗及離崗時的簽字為準，凡遲到、早退30分鐘以內(nèi)者，按遲到、早退處理。3.8曠工以下情況均被視作曠工：1）遲到或早退 30分鐘以上（不含 30分鐘）四小時以下，按曠工半天計，員工工作當日 遲到或早退4小時以上（不含 4小時），按曠工一天計。2）不按正常手續(xù)辦理病事假的，或辦理但未獲準的。3）假期已滿不按時報到，又無續(xù)假手續(xù)。4 ）委托他人簽到、簽離、打卡或不如實記錄到崗離崗時間。（代替他人打卡，代打卡雙方均視為曠工一天。）5）上班時間未經(jīng)主管上級或經(jīng)理同意擅離工作崗位。6）私自調(diào)班。三、“ XX公司”薪資制度1、發(fā)薪日期：每月15日2、 發(fā)薪周期：發(fā)薪日

17、上一個月1日至31日工資。3、 薪資發(fā)放標準：月給日記制，即：基本工資/應(yīng)出勤天數(shù)*本月出勤天數(shù)。3、新員工當月出勤不滿 15天者，不發(fā)當月工資，與下月工資一起發(fā)放。四、獎懲制度（一）獎勵制度I. 全勤獎2銷售提獎.3. 超額獎.4. 顧客表揚獎（書面表揚）.5. 競賽獎.6. 節(jié)能降耗獎.7. 合理化建議獎.8. 主人翁獎.9. 拾金不昧獎.10. 在競天人或其它國內(nèi)外期刊雜志上發(fā)表文章圖片等，有助于提高公司聲譽的.II. 道德風尚獎.12. 學習型組織獎：在公司各類學習中，名列前矛者，給與適當獎勵13. 其他應(yīng)當獎勵的，公司將視具體情況進行獎勵。（二）處罰辦法：A類過失：違反各類操作規(guī)程、

18、 標準、規(guī)范的行為，第一次書面警告，第二、三次每次處罰10元,在自警告之日起30日內(nèi)第四次違反的按 C級處罰。（新員工按公司相關(guān)文件執(zhí)行）B類過失：有以下行為者處罰20元。1. 不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室，庫房等衛(wèi)生，如不疊被子等的行為。2. 下班后無故在店內(nèi)逗留的。3. 上班遲到的行為。4. 隨地吐痰，亂扔廢棄物及其他不衛(wèi)生，不文明的行為。C類過失：有以下行為者處罰50元。1. 上班時看書、看報，睡覺等行為。2. 工作時間除店內(nèi)管理人員（前廳大堂經(jīng)理以上，后廚廚師長以上）其他人員接打手機電 話或收發(fā)信息的行為。3. 未經(jīng)允許或未按相關(guān)規(guī)定使用客用設(shè)施及物品，如客用出入口，洗手間，擦手紙

19、等行為。4. 上班時間在店內(nèi)吃零食，如：口香糖等行為。5. 工作疏忽大意，被動或服務(wù)不周等行為導致服務(wù)工作受影響，造成財產(chǎn)損失或客人投訴 的行為。如未準確預(yù)估需求量；采購不及時，造成菜品估清等行為。6. 工作時間串崗的行為。7. 上班時間在店內(nèi)吸煙的行為。8. 進出店拒絕店方檢查的行為。9. 未經(jīng)允許在工作時間著便裝出入廚房或生產(chǎn)區(qū)域者。10. 處罰內(nèi)容屬實，拒簽罰單的行為。11. 未經(jīng)允許進入庫房，吧臺和其它重要區(qū)域的行為。12. 違反安全規(guī)定，包括食品衛(wèi)生安全或防火安全規(guī)定的行為。13. 因儲藏不當，造成食物原材料變質(zhì)的行為。（另需照價賠償）14. 不按規(guī)定及標準驗收貨品的行為。15. 用

20、不合格原料知情不報的行為。16. 未穿工服打卡的行為。17. 上班時間未按規(guī)定時間和要求去衛(wèi)生間者。18. 工作時間著工服在店內(nèi)外從事私人活動的行為。如：吸煙，用餐等19.30日內(nèi)連續(xù)違反 A類過失的行為，第四次起按C類過失處罰。20.30日內(nèi)連續(xù)違反 B類過失的行為，第三次起按C類過失處罰。D類過失,以下行為每次處罰100元1.不服從上級領(lǐng)導的工作安排，經(jīng)廚師長,店經(jīng)理或部門經(jīng)理認定的行為2. 偷工減料造成不合格產(chǎn)品的行為.（另需照價賠償）3. 罵人等有辱他人人格的行為.4. 曠工半天的行為.,工作時間脫崗30分鐘以上按曠工論處.5. 故意毀壞，浪費公司，員工，客人的財物的行為.（另需照價賠

21、償）6. 未經(jīng)允許在店內(nèi)張貼印制物或撕毀店方張貼物的行為7. 30日內(nèi),出現(xiàn)第二次C類過失的行為，按D類過失處罰.E類過失：以下行為每次處罰200元.1. 酒后上班的行為.2. 匯報工作弄虛作假的行為.3. 向客人或店方出示假單據(jù)的行為4. 浪費員工餐的行為.5. 當著客人的面與同事爭吵的行為6. 曠工一天的行為7. 未經(jīng)允許私自更改工作班次的行為8. 未經(jīng)市場質(zhì)量部同意，擅自更改質(zhì)量標準的行為.9. 30日內(nèi),出現(xiàn)第二次D類的行為,按E類行為處罰.F類過失：以下行為處罰500元,除名：1. 未經(jīng)允許在店內(nèi)出售私人物品的行為2. 未經(jīng)允許私自拿取店方、客人或員工財物的行為。（情節(jié)嚴重者送公安機

22、關(guān)處理）3. 收取禮物而不向上級匯報的行為.4. 使用、拿取店內(nèi)或客人的食品和飲料的行為.5. 斗毆或慫恿、打架；騷擾、欺侮、危害客人或員工；在顧客面前有猥褻，粗卑的舉動的 行為。6. 未經(jīng)允許復制店內(nèi)鑰匙的行為7. 參與不道德活動的行為.8. 拾物不交，據(jù)為己有的行為.9. 未經(jīng)許可上班時飲酒的行為.10. 同客人進行私人交易，與店方利益發(fā)生沖突的行為.11. 行賄,受賄的行為.12. 在職期間，未經(jīng)公司允許在外兼任其它公司職務(wù)，同時泄露公司機密的行為.（并追究其法律責任與經(jīng)濟賠償）13. 私開私留發(fā)票的行為.（另需賠償相應(yīng)的經(jīng)濟損失.）14. 從事任何違法活動或被公安機關(guān)拘留，如賭博，盜竊

23、的行為.15. 制造或傳播有損于公司、客人或員工利益的言論的行為16. 30日內(nèi)，出現(xiàn)第二次E類的行為，按F類過失處罰.其它：1. 處理各類過失時，處罰人未嚴格執(zhí)行處罰規(guī)定的行為，給予200元處罰.2. 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，如有與本規(guī)定類似的規(guī)定條例等，優(yōu)先按本規(guī)定執(zhí)行。級別處罰額度（元）適用范圍A、B、C書面警告、（10 50元）處罰違反公司勞動紀律、各項規(guī)章制度，情節(jié)性質(zhì)輕微。D、E100元以上、500元以下處罰違反公司勞動紀律、各項規(guī)章制度，情節(jié)性質(zhì)較 嚴重，但未給公司經(jīng)濟和形象造成損失的。F勸退，留店察看、 開除，賠償公司經(jīng) 濟損失并輔以50 1000元經(jīng)濟處 罰不能勝任本職工作或

24、不符合公司經(jīng)營管理發(fā)展 需要的。違反公司勞動紀律、各項規(guī)章制度或國家 法律法規(guī)，情節(jié)性質(zhì)嚴重，態(tài)度、行為惡劣的；嚴 重損害公司形象的； 造成公司經(jīng)濟損失的；危害公 司、社會安定的；其他違紀行為屢教不改的。P-3 :餐飲服務(wù)人員的注意事項1、所有員工上下班必須走員工通道。2、所有員工不能使用一切客用設(shè)施及用品。3、無論何時何地遇到客人都應(yīng)主動打招呼。4、不允許在客人面前說方言，更不能竊竊私語，相互交頭接耳。5 、 若客人出言不遜，服務(wù)人員不應(yīng)流露出不悅。6、如遇客人外行的地方，不要在客人背后擠眉弄眼、做鬼臉，應(yīng)主動為其提供幫助。7、不允許使用工作電話談私事。8、在餐廳無論何時都不能奔跑打鬧，行走

25、時步伐要輕盈穩(wěn)健。9、上班前或當班時不允許喝酒。10 、當班時不允許吃東西、吸煙，不能當著客人的面喝水。11 、當班時在餐廳不能有梳頭、吐痰、打噴嚏、修指甲、挖鼻孔、吹口哨、手插口袋、叉腰等行為。12 、為客人開單時不要伏在餐桌上，更不要將托盤放在有客人的餐桌上。13 、為客人服務(wù)時，要保持始終如一的微笑服務(wù)。14 、不允許在餐廳內(nèi)講蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語、污言穢語。15 、服務(wù)人員應(yīng)注意自身的儀容儀表。16 、服務(wù)人員要注意隨手清潔。17 、服務(wù)人員在上班時手機必須關(guān)機。P-4 ：餐飲服務(wù)員的素質(zhì)要求一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員， 除了熱愛本職工作， 具有嫻熟的服務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識外，還應(yīng)有

26、良好的服務(wù)姿態(tài)、談吐舉止、觀察能力和溝通能力。一、服務(wù)姿態(tài)有人把餐廳比做舞臺，服務(wù)員就是演員。他們用各種服務(wù)姿態(tài)為賓客演著“喜劇” ，使 其高興而來，滿意而歸。由此可見，服務(wù)員的服務(wù)姿態(tài)是很重要的。1、正確的站立姿態(tài)：身體挺拔、抬頭挺胸、收腹提臀、目光平視。正確的站立姿態(tài)能幫助 血液循環(huán)，減輕疲勞。男員工：雙腳間距離與肩同寬，雙手交叉于體后，左手壓右手。女員工：雙腳跟靠攏成“ V ”字型，腳掌間有一拳間隔。雙手交叉于體前，右手壓左手。切 忌：不能叉著胳膊、 彎腿或依靠餐臺、 吧臺、接手桌、墻壁等； 手不能插在衣褲袋內(nèi)， 腳不隨音樂達拍子，不相聚閑談。2、行走姿態(tài)：行走時抬頭挺胸，目光平視，肩部

27、放松，身體重心可稍向前傾，收腹提臀， 兩臂自然前后擺動，步伐要輕盈穩(wěn)健。行進間不能將手插在衣褲袋內(nèi)，更不 臺匕才匕黑二p Q+能背著手行走。3 、坐 姿：胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平頭正、目光平視。女服務(wù)員著裙裝時，雙 腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。4、上下樓梯：行走速度比在地面行走時少快些。用力均勻，以免造成身體跳躍式上樓。5 、蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體中心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。女員工穿裙子時，應(yīng)兩膝靠近，側(cè)身拾物。6 、握手：身體挺直，右手前伸，自然屈肘，右手握住對方右手掌指部位。左手自然下垂，上身前傾約 15 度，眼視對方，面帶微笑，點頭示意。7 、

28、微笑：微笑是一種特殊的語言“情緒語言” 。它是在同客人接觸時產(chǎn)生的發(fā)自內(nèi)心、自然的笑容。和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，給人以美好的享受。生活中離不開微笑， 社交中需要微笑，微笑更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不可 缺少的重要內(nèi)容。微笑的內(nèi)涵：微笑是自信的象征；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標志。微笑的特征：a. 口、眼的結(jié)合。b.笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。微笑服務(wù)要做到“十個一樣” a.領(lǐng)導在與不在一個樣;c.內(nèi)地、外地客人一個樣;e.大人、小孩一個樣；g.忙、閑服務(wù)態(tài)度一個樣; i.訂單與退單一個樣；c. 笑與語言相結(jié)合。d.笑與儀表、舉止相結(jié)合。:(要始終如一，禮貌相待)b.內(nèi)賓、外賓一個

29、樣；d. 生客、熟客一個樣；f.生意大小一個樣；h.買與不買一個樣；j.主觀上的心情好壞一個樣。、語言談吐服務(wù)人員要談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切甜潤、音量適度。講究語言藝術(shù)，回答客人 問題要準確、簡明；要根據(jù)不同的服務(wù)對象，用好服務(wù)敬語、問候語，準確地使用稱呼。1、禮貌語的“四要” ：a.稱呼適當；b.問候親切；c.表情自然；d.簡明扼要。2、 禮貌服務(wù)要做到“六聲”：a.賓客到店有迎聲；b.遇到客人有問候聲；c.受到表揚有謝聲；e. 工作不足有致歉聲；f.得到幫助有感激聲；g.賓客離店有送聲。3、 禮貌用語“十一”字：“您”、“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。4、服務(wù)中的五禁

30、語：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語、污言穢語5、對客服務(wù)要做到“六心”(1)對老年客人要耐心(2)對殘疾客人要貼心(3)對小孩要細心(4)對不好意思開口的客人要關(guān)心(5)對一般客人要熱心(6)對特殊客人要留心6、電話用語:(1) 在接聽電話時，要使用禮貌用語，聲調(diào)平和、自然親切。(2) 所有來電必須在三響之內(nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。(3) 接聽電話時必須自報家門：“您好，麻辣誘惑*店”，以免造成打錯電話現(xiàn)象的發(fā)生。(4) 接聽電話要吐字清晰、發(fā)音準確、語言簡練、語氣親切、音量適中。(5) 接聽電話要注意聆聽，對客人講的重要部分(如訂餐)一定要重復，在和客人確認 后方可掛斷電話。(6) 接聽

31、電話時不斷地用“是；是的；好的；對；沒問題；謝謝”來迎合客人。(7) 與客人通話時，不要與他人講話。(8) 認真記錄電話內(nèi)容，包括訂餐人數(shù)、日期/時間(月/日/點)、地點、聯(lián)系方式、特 殊要求并及時傳達。(9) 客人講完所有的話后，為了表示禮貌，應(yīng)在詢問客人：“您說的話我都記下了，您還 有其他事情交代嗎？”如果沒有了，應(yīng)說：“好的，謝謝您，我們恭候您的光臨，再 見！ ”(10 )等客人掛斷電話后，聽到“嘟嘟”聲后再將電話掛斷，注意輕拿輕放。(10) 訂餐電話不能長時間占用，更不允許打私人電話。、餐飲服務(wù)人員的行為準則1、禮貌，行動合乎情理。2、保持個人清潔衛(wèi)生。3、工作守時，有時間觀念。4、關(guān)

32、心同事，樂于助人，具有團隊合作精神。5、有靈活性、適應(yīng)性，能熟練地運用既定的原則和程序，解決突發(fā)事件。6、具有良好的語言表達能力。7、能夠正確理解領(lǐng)導的意圖，服從管理。8、培養(yǎng)工作興趣，發(fā)揮自己潛力。9、與管理者、同事及賓客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務(wù)，以利于 餐廳運營。10、逐漸樹立個性化服務(wù)的意識。四、儀容儀表、個人衛(wèi)生服務(wù)員的儀容儀表體現(xiàn)了餐廳的整體面貌，好的面貌給人帶來清新的感覺、美的享受。A. 女服務(wù)員：1、頭 發(fā)：經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑、無異味。上班時一定將長發(fā)盤起，頭飾要根據(jù)店內(nèi)要求購買。2、面 部：化淡妝，要求得體，不得濃妝艷抹。3、飾 物：不能戴手鐲和

33、夸張的戒指、耳環(huán)。4、 手：保持清潔衛(wèi)生，不能留長指甲，不能涂有色的指甲油。5、工作服：工作服要求整潔、無油污、無缺損，并佩戴員工號牌。6、腳：保持清潔衛(wèi)生，穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪。7、不允許噴香水。8、勤洗澡，保持體味清新，精神煥發(fā)。B. 男服務(wù)員：1、頭 發(fā)：經(jīng)常剪、洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑、無異味。2、臉 部：不留胡須，必要的員工應(yīng)每天刮臉剃須。3、飾 物：不佩帶任何飾物，只能戴手表。4、手：保持清潔衛(wèi)生，不能留長指甲。5、工作服：工作服要求整潔、無油污、無缺損，并佩戴員工號牌。穿西服打領(lǐng)帶，白襯衫挺括潔白。6、腳：保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常更換襪子。7、不允許噴香水。8、勤洗澡，保持體味清新，

34、精神煥發(fā)。P-5:常見問答1、請問你們包間能做幾位？答：大鐘寺店：8-14位；報國寺店8-12位；西單店：8-14（ 20 ）位；東直門店。2、 您什么時間用餐，我們的包間最晚保留18 : 30。3、你們餐廳收服務(wù)費嗎？收多少？答：除包間外均不收服務(wù)費；包間服務(wù)費為：大包間餐費滿 600 元免收服務(wù)費， 600 元以 下的收取 60 元；小包間餐費滿 360 元免收服務(wù)費， 360 元以下的收取 36 元。4 、你們的包間里能唱卡拉 OK 嗎？ 答：對不起，不能。5、你們的營業(yè)時間？答：報國寺店：11 ：0016 ：0016 ：3022：30大鐘寺店：11 ：0014 ：3017：0022：3

35、0西 單 店：11 ：0022 ：00東直門店：6、你們餐廳是經(jīng)營什么口味的？ 答：我們經(jīng)營新派川菜，以麻辣為主，配合一些清淡爽口的菜品。7 、你們這的特色菜 / 招牌菜是什么？多少錢？ 答：麻辣田螺、水煮魚、盆盆蝦。麻辣田螺大份 38 元，小份 25 元。8、你們這等位時間很長嗎？ 答：您錯開高峰期會好些。9、我想訂今天晚上 7 ：00 的包間，可以嗎？ 答：對不起，已經(jīng)沒有包間了。若您想訂包間需提前兩天預(yù)定。由于用餐人多，我們的包間最晚訂到18 ：30 。10 、（如遇特殊情況，提前收市）小姐 / 先生，還有位子嗎？ 答：對不起，沒有了。由于 * 活動的原因，今天我們提前 *點收市。 如果

36、您方便，可以去我們的另一家店用餐。報國寺電話： 63040426 ； 大鐘寺店電話： 82119966 ；西單店電話： 82656688 。11 、那車費報銷嗎？ 答：對不起，這不是我們的服務(wù)項目，但我們會給您提供最優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，讓您滿意。12 、你們現(xiàn)在有幾家店？面積都有多大？答：目前有四家： XX 店 1500 平米左右，在 XX 新世紀對面；14 、老板是誰？ 答：是這樣的，我們的店是隸屬于 XX 公司餐飲有限公司的，是由公司統(tǒng)一管理的。15 、 *的* 店跟你一是家嗎？（或問是你們開的嗎？） 答：目前我們只有 XX 店、 XX 店兩家店，但因為我們生意比較火，假冒我們的人很多，我

37、們的商標早就注冊了， “XX 公司”才是我們的注冊商標。 您說的那個 * 肯定不是。16 、你們的廚師都是哪的人？（你們的廚師都是四川的嗎？） 答：我們的廚師都是從重慶、四川請來的，擅長麻辣菜品的烹飪。17 、你們這的裝修很有特色，有講究嗎？ 答：我們的裝修是請專業(yè)設(shè)計師為我們專門設(shè)計的。 主要以中國的文化為底蘊， 如四書、 千 家詩等。18 、請問你們菜價為什么這么貴？ 答：我們的原料都選用的是最好的，很多原料都是精心挑選的從全國各地發(fā)送過來的。19 、你們店是不是太黑了？答：對不起，先生 / 女士， 我們的菜品質(zhì)量好，用的是好的原材料， 所以相對成本要高一些， 希望您能夠理解。20 、你們

38、的菜好吃嗎？（你們廚師水平如何？） 答：好吃呀，我們這回頭客挺多的，要不您可以嘗嘗 *P-6: 常 見 案 例在餐廳的日常管理中，保證顧客101%的滿意是我們始終的目標，但有時還會造成顧客的抱怨，你是餐廳的一員，面對顧客的投訴你將怎樣做？公共部分1. 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？（1）須用手掩住口鼻；（2）轉(zhuǎn)身背對客人；（3）之后向客人道歉2. 當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？（1）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向上級領(lǐng)導請 教后再回答。（2） 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞 語去答復客人。3.

39、客人正在談話，我們有急事找他時，怎么辦？（1）客人正在談話，我們有急事要找他時，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌 地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩?客人講述要找他的事由；（3） 說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾 你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。4. 當自己在接聽電話，而又有客人來到時，怎么辦？（1）服務(wù)員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；（

40、3） 放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了” ；（4）不能因為自己正在接聽電話，對客人的到來視而不見、毫無表示、冷落客人。5. 在服務(wù)中，自己心情欠佳時，怎么辦？（1）在工作中，不論自己的心情好壞，都要熱情、禮貌待客；（2）有些員工可能在上班前遇到一些事情，心情很不愉快。但不管在什么情況下， 都應(yīng)該忘記自己的私事，把全部精力投入到工作中去。6. 在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？（1）在為客人服務(wù)過程中，要抱著認真負責的態(tài)度，盡自己最大的努力，把工作做 好，避免出現(xiàn)差錯與事故；（2）如果當著客人出現(xiàn)小差錯時，首先要誠懇致歉，然后及時采取補救的措施；事 后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教

41、訓，避免類似的事情再發(fā)生；（3）無論事情大小都不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級領(lǐng)導，避免事態(tài) 擴大。7. 當發(fā)現(xiàn)跑單，在公共場所找到客人時，怎么辦？（1）客人都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當發(fā)現(xiàn)跑單時，應(yīng)及 時尋找客人，但要顧及客人愛面子的心理，應(yīng)先把客人請到一邊，然后小聲地并 運用語言藝術(shù)，女口：“對不起，*先生，由于我們工作的失誤， 您的帳單沒有結(jié)， 先請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)帳好嗎？”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。8. 客人出言不遜時，怎么辦？（1）客人對服務(wù)員出言不遜只是極少數(shù)的，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或 特意用同樣的粗言回應(yīng)客人，這樣很容易發(fā)生

42、沖突；（2）我們要用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮，也顯示了我們 有很高的素質(zhì)。9. 遇到刁難的客人時，怎么辦？（1） 服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往比較復雜，由于客人的性格、 修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。當他們遇到不如意的事情，心情不愉快，有時會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；（2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，要做到熱情、有禮、主動、周 到的服務(wù)，力求將細節(jié)工作做好；（3）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，表示歉意；（4）如仍未解決，應(yīng)向上級領(lǐng)導反映，做好情況記錄，留作資料備查。10. 客人對我們提出批評時，怎么辦？（1）客人投訴時

43、首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；（2）把客人的投訴意見記下來，然后向上級領(lǐng)導匯報，不要急于辯解和反駁；（3）不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。（4） 要給客人一個答復， 讓客人知道我們已做出正確的處理。對于客人的側(cè)面投訴， 我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導反映，以便改進服務(wù)工作；（5） 做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因， 防止類似的投訴發(fā)生。禮貌迎客部分11. 遇到衣冠不整、禮貌欠佳的客人來餐廳用餐時，怎么辦？（1）將客人引領(lǐng)至角落或不引人注意的地方。12. 客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否等候；（2

44、）領(lǐng)位員要做好等位客人的登記，并提供茶水服務(wù)；（3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時間，并時常給客人以問 候；（4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座。點菜服務(wù)部分13. 客人點的菜已估清或已過了季節(jié)，怎么辦？（1）服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況；（2）主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。14. 客人由于對菜式品種不熟悉，點了同味或類似制作方法的其他菜式，怎么辦？（1）及時誠懇地告訴客人他點的菜品與我們店內(nèi)菜品的不同；（2）征求客人意見是否更換。15. 客人要點菜牌上沒有的菜時，怎么辦？（1）向廚師長了解該菜能否馬上制作；或主動向客人介紹其他同味或類似制作方式

45、 的菜肴。（2）如果廚房暫時無原料， 或制作時間較長，要向客人解釋清楚， 請客人下次預(yù)訂, 并請客人諒解。16. 客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？（1） 服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下；（2）然后請教他人或廚師，及時地向客人做解答；（3）不可回答客人說：“不知道”。17. 客人點菜猶豫不定時，怎么辦？（1） 作為服務(wù)員，也應(yīng)是一名推銷員，當客人對他所點的食物猶豫不定時，服務(wù)員 應(yīng)主動推銷，運用技巧來激發(fā)客人食欲；（2）重點向客人介紹菜式的風味特色，但不可老是追問客人“是否來一盤”。18. 遇到老年人或小孩時，怎么辦？（1） 因老年人和小孩對食物的消化能力較弱，

46、因此應(yīng)介紹一些清淡、易消化的菜式, 不要介紹那些刺激性強、味道重、帶刺多的食物給老人或小孩；（2）不要向客人推銷烈性酒佐餐。19. 接待信奉宗教的客人時，怎么辦？（1）了解客人有什么忌諱；（2）在點菜單上要特別注明，交待廚師用料時不可冒犯客人的忌諱并注意烹飪用具 與廚具的清潔；（3）上菜前還要認真檢查一下，以免搞錯。席間特別服務(wù)20. 營業(yè)時間內(nèi)，某種食物估清，怎么辦？（1）在餐廳營業(yè)時間內(nèi)，某種食物估清，這時，廚房要通知傳菜人員，傳菜負責人 應(yīng)馬上寫在估清板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；（2）若此時還發(fā)現(xiàn)入廚房的單子上有此類估清的菜，應(yīng)立即通知服務(wù)員向客人解釋 或致歉；（3）營業(yè)時間內(nèi)，各員

47、工都應(yīng)經(jīng)常注意估清板上食物的項目。21. 客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？（1）先檢查點菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房，然后補單；（2）如果不是點菜單的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復客人稍 候，并告訴客人出菜的時間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復客人并道歉， 并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；（3）向客人介紹菜品時，烹調(diào)時間較長的菜品一定要提前說明，以避免客人因等待 時間過長而投訴。22. 客人提出食物變質(zhì)要求取消時，怎么辦？（1）此時，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；（2）把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗食物是否真的變質(zhì)；（3）若事物確已變

48、質(zhì)，立即向客人道歉，并免費贈送類似的菜肴；（4）若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜的原料、配料、制作過程 和口味特征等，請客人放心。23. 客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；（2）通知傳菜部了解該菜品是否已做，若已做，應(yīng)婉言地回絕客人；（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消 該菜品。24. 客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？（1）仔細聆聽，明確客人所要的是什么樣的菜品；（2） 若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做， 并向客人道歉；（3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ似防斫忮e誤

49、造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋 該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；（4）服務(wù)員應(yīng)將此情況立即上報餐廳經(jīng)理。25. 客人投訴烹飪的食物未熟、過熟或味道不好時，怎么辦？（1）若食物未煮熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟；（2）若因食物烹飪過熟或煮得味道不好，應(yīng)請廚師再煮另一份同樣的食物，不再收 費；（3）如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他食物，并向客人表示歉26.27.28.29.30.31.32.33.34.35.36.客人在用餐過程中遇到朋友，想拼桌在一起交談，怎么辦？（ 1） 遇到這種情況，應(yīng)盡量方便客人，及時詢問客人是否把座位移到一起來；（2） 客人同意后，要急事轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬?/p>

50、， * 桌客人轉(zhuǎn)到 *桌，以免傳錯菜；（ 3） 重新給客人擺臺?？腿撕茸砭茣r，怎么辦？（ 1） 當客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；（ 2） 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如熱茶、礦泉水等（ 3） 如有嘔吐，應(yīng)急事清理污物，并提醒同桌的客人給予關(guān)照；（ 4） 如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告大堂經(jīng)理，以便及時處理。 客人損壞了餐具，怎么辦？（ 1） 客人損壞餐廳的用具一般都是無意的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人，而不 能責備客人；（ 2） 先幫客人清理被損的用具， 并適時向客人說明餐具賠償價格， 酌情讓客人索賠；（ 3） 若客人不肯賠償，或?qū)τ趥€別有意損壞餐

51、具的，應(yīng)報大堂經(jīng)理處理。 客人擅自拿取餐廳的用具，經(jīng)指出有不承認，怎么辦？（ 1） 餐廳的某些餐具很新穎別致，出于好奇，有些客人會擅自拿取。當發(fā)現(xiàn)這種情 況時，服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報，由領(lǐng)班有禮貌地向客人耐心說明保管 好餐廳物品是服務(wù)員的責任，設(shè)法讓客人自覺交還；（ 2） 若客人非常喜歡餐具，不愿交還，可按規(guī)定的價格出售給客人；（ 3） 若經(jīng)說明后，客人堅持不承認，應(yīng)報告大堂經(jīng)理處理。餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？（ 1） 這時要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；（ 2） 到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜；（ 3） 不可用關(guān)燈吸塵、收拾餐具等形

52、式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。餐廳即將收檔，但還有客人要到餐廳用餐，怎么辦？（ 1） 熱情、主動地接待客人；（ 2） 馬上請客人點菜，點菜時應(yīng)向客人介紹制作簡易、快速的菜式；（ 3） 在進行收檔工作時，要注意輕拿輕放，不能用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來 催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)?？腿藖聿蛷d用餐時，已超過了用餐時間，怎么辦？（ 1） 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人表示歉意，說明已超過用餐時間，廚師已經(jīng)下班，并介 紹客人到其他仍在營業(yè)的餐廳用餐；用餐時，米飯供應(yīng)不上，怎么辦？（ 1） 應(yīng)向客人道歉，并請客人稍等一下；（ 2） 征求客人意見是否以面食或包子等代替；（ 3） 通知廚房米飯已經(jīng)用完。用

53、餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？（ 1） 立即上前制止，把客人分開，并報告大堂經(jīng)理。（ 2） 把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；遇客人在餐廳跌倒時，怎么辦？（ 1） 若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前扶起客人；（ 2） 詢問客人是否需要叫醫(yī)生。遇客人回餐廳尋找遺失的物品時，怎么辦？（ 1） 問清客人坐過的臺號、遺失物品的特征，盡量幫客人尋找；（ 2） 與前臺聯(lián)系，看是否已已交到前臺；（ 3） 若一時找不到，應(yīng)請客人留下姓名、聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián) 系；（ 4） 報告領(lǐng)班，大堂經(jīng)理。37. 客人心理需求的五個層次是什麼？生理需求；安全需求；社會群體感需求；受尊重需求；自我實現(xiàn)需求38. 客人投訴的原因有哪些方面？品或酒水上的太慢或太快：菜品或酒水質(zhì)量不佳；服務(wù)員的態(tài)度另客人不滿意。39. 處理投訴的方法：傾聽了解事實；對客人只表示同情；采取行動；進一步落實和修正。處理顧客投訴的程序1、耐心聆聽：不打斷客人的敘述必要時認真記錄，以示關(guān)切。2、表示明白：保持禮貌、冷靜簡要復述客人的投訴。3、表示歉意：告訴客人你對發(fā)生的一切非常