售樓員培訓(xùn)資料全

1、置業(yè)顧問培訓(xùn)資料目 錄第一章：概述第一章:售樓員的基本素質(zhì)第三章:售樓員的儀容儀表第四章:服務(wù)規(guī)范要求第五章：現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)第六章:提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷第七章：銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧第一章：概述售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元素，從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二，三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，過程監(jiān)控及效果評(píng)估等 已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善，在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì) 和重要性正發(fā)生著變化，那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角，售樓員自身怎樣定位？其本身所起的作用和工作 職責(zé)又該如何鑒定？第一

2、節(jié)：售樓員的定位一、公司形象的代表進(jìn)入一家公司，您對(duì)這家公司的形象感覺如何？最初，對(duì)公司形象的了解是從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中逐漸形 成對(duì)這家公司的感覺，當(dāng)您第一次來公司時(shí)，您對(duì)公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對(duì)和這棟建筑 物的內(nèi)部裝修，職員的服裝，辦公室內(nèi)的氣氛等，但使您對(duì)公司的印象最深刻的是與您會(huì)晤的那個(gè)人, 無論那間公司有多大，員工有多少，您也只會(huì)從接待員以及與您會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來的印象評(píng)價(jià) 整個(gè)公司。如果您獲得好的禮遇，當(dāng)然您會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。人們常說：“職員制造公司”。職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以不單只有老板才代表公司，每一個(gè)員工都 代表著公司。你的待客

3、態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和傳真代表著公司。如果你任意胡為， 可能會(huì)引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺， 將交易中止。作為房地產(chǎn)的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服裝的整潔、笑容的 甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職責(zé)是把公司的背景與實(shí)力，樓盤的功能與 質(zhì)素、價(jià)格、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者與專業(yè)顧問購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段

4、的考察，同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)，建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、 區(qū)位品質(zhì)的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理 產(chǎn)權(quán)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想 從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)購(gòu)樓。四、樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己代表的公司，相信自己所推銷的商品， 相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓?。?推銷活動(dòng)中，售樓員代表公司，其工作態(tài)度

5、、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì) 信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己推銷能力，也就是相信自己，絕不放棄，這種能力是推銷成功的信 心與決心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的房產(chǎn)具有滿足客戶需求的效用，貨真 價(jià)實(shí)，從而也就堅(jiān)信自己可以將房產(chǎn)成功地推銷出去。做到上述三點(diǎn)，您就是推薦樓盤的專家。五、客戶意見向公司反饋的媒介銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作也相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。六、市場(chǎng)信息的收集者 銷售員要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需 要銷售員

6、對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)?況與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn) 知，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。第二節(jié)：售樓員的服務(wù)對(duì)象一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù)1、傳遞公司的信息 售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解公司 信息的重要媒介。2 、了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好 售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩、對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好， 有的放矢。因此，同時(shí)，3 、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現(xiàn)客戶需求的焦點(diǎn)

7、并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶 呢？在銷售的過程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在與客戶的溝通過程中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的需求的焦 點(diǎn)，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他， 并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞健?售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好， 利用自身的專業(yè)知識(shí)， 為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位， 優(yōu)秀的售樓員具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的付款方式?、 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn) 售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說辭和自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)， 應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。a) 讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇 建筑、環(huán)境和質(zhì)量

8、的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活質(zhì)素的提升 及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位 的軟硬體系。b) 向客戶介紹售后服務(wù) 購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署購(gòu)買合同文本后， 還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)。售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)綜旨和售后 服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購(gòu)買的后顧之憂。C)回答客戶提出的疑問銷售的過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事，可能會(huì)提出樓盤交易上的問題，也可 能提出各種與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu) 秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問

9、，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問必 答，盡量滿足顧客的需求?；诖耍蹣菃T不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng) 地有關(guān)方面的情況，如酒店、交通、運(yùn)輸及大型購(gòu)物場(chǎng)所等。5、售樓員對(duì)公司的服務(wù)a) 公司文化的傳播者售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。b) 市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過 售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng) 定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。c) 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該

10、站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見、建議 與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給公司。同時(shí)，售樓員將公司的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳 播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)購(gòu)買協(xié)議。第三節(jié)：售樓員的工作職責(zé)及要求常規(guī)工作職責(zé)i. ii. iii.推廣公司形象，傳遞公司信息；積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素；1. 保持笑容2. 保持儀容整潔3. 耐心、有禮的向客戶介紹4. 積極的工作態(tài)度5. 每月有銷售業(yè)績(jī)6. 及時(shí)反映客戶情況7. 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告8. 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向9. 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等10. 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高11.

11、 服從公司的工作調(diào)配與安排12. 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度13. 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接 或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司的員工資料，如薪金、傭金等，不 得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)機(jī)密。準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售樓處店內(nèi)外保持光線充足，玻璃光潔空調(diào)操作正常，空氣流通保持銷售資料齊全，陳列干凈整齊 與子臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔寫字臺(tái)上需整齊地放置文具，筆 記，紙，筆，客戶登記本，銷售資 料等報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班閱讀報(bào)章刊物售樓處任何時(shí)間禁止閱讀報(bào)章刊物吸煙售樓處任何時(shí)間嚴(yán)禁吸煙進(jìn)食售樓處任何時(shí)間禁止

12、在店面進(jìn)食舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的 環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，迎接新的一天報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌 面亂七八糟，到處找不到書寫工 具，或銷售資料，銷售資料不足， 不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)，要求類別工作基本守則展銷會(huì)1）利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷，2 ）完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購(gòu)書。3 ）對(duì)未購(gòu)買但接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)。4 ）利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催客人下定金。1 ）著裝統(tǒng)一、干凈。2）展場(chǎng)整潔；3）資料齊全；4 ）盡量掌握意向客戶的資料展銷會(huì)跟進(jìn)工作1 ）對(duì)未購(gòu)買的客人進(jìn)行全面跟進(jìn)，了解不購(gòu)買原因，進(jìn)一步推銷。2 ）與客戶服

13、務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。1 ）確保所有客人都已跟進(jìn)2 ）確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部1 ）對(duì)來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)。2 ）對(duì)來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)。3 ）保持售樓部及示氾單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運(yùn) 作。1 ）確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進(jìn)。2 ）確保手售樓部及示范單位正常運(yùn)作整潔明亮。尋找客戶1）主動(dòng)派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟 進(jìn)2）每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單 位資料。1）主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。第二章售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓(xùn)是推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房

14、地產(chǎn)優(yōu)秀推銷 員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是公司和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人 員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三棵心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作, 即：一個(gè)中心即以客戶為中心；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三棵心即對(duì)工作的熱心，對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策防法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公 司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交 朋友。客戶為中心應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力熱心耐心經(jīng)濟(jì)形勢(shì)法規(guī)行情物業(yè)調(diào)查算帳揣摩追蹤掌握具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)

15、后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容、培育良好的職業(yè)操守、，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié)：專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高與低， 服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞， 是影響公司服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。 因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的陪訓(xùn)。、了解公司要充分了解公司的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公 司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀和市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知, 同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)，樓盤優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)等信息；另外，與

16、行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房 地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、 金融知識(shí)、 物業(yè)管理知識(shí)、 工程建筑知識(shí)、 房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、 綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及其購(gòu)買心理 由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法， 只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買建議。一般來說，顧客購(gòu)買心 理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、 疑慮心理、安全心理等。四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容 樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅

17、要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理 論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、 營(yíng)銷策略、營(yíng)銷渠道策略，促銷組合策略等知識(shí)。第二節(jié) ：綜合能力要求一、觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后 續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)休整和改善。房地產(chǎn)營(yíng)銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中， ，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝 通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。二、語(yǔ)言運(yùn)用能力 語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的客戶，主要 是靠語(yǔ)言這種

18、工具與客戶溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司 的形象，如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤和服 務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待客戶時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要 應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1態(tài)度要好，有誠(chéng)意；2要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；3表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；4語(yǔ)調(diào)要柔和；5要通俗易懂；6要配合氣氛；7不夸大其詞；8要留有余地。、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等，消 費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各有不相同。優(yōu)秀的售 樓員

19、能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自 己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無形中被你牽著走，最終幫他作了明智 的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干凈利落，無后顧之憂。四、良好品質(zhì)（一）、從公司的角度來看， 雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的 兼而有之， 不論目的是什么， 惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后， 個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)， 可以說， 售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系，與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨煉有很大的幫助。又可 以說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，

20、在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三 分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等。既然在售樓處工作可 以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)。1、積極的工作態(tài)度2、飽滿的工作熱情3、良好的人際關(guān)系4、善于與同事合作5、熱誠(chéng)可靠6、獨(dú)立的工作能力7、具有創(chuàng)造性8、熱愛工作，不斷提高業(yè)務(wù)節(jié)能9、充分了解樓盤知識(shí)10、知道顧客的真正需求焦點(diǎn)11、能夠顯現(xiàn)出樓盤的附加價(jià)值12、達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)13、服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)14、虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)15、虛心接受批評(píng)16、忠實(shí)于公司（二）、從顧客角度來看由于售樓員直接與客戶

21、接觸，客戶對(duì)售樓員的信賴是成交的關(guān)鍵，因此，售樓員必須要取得客 戶的信賴。不僅如此，從客戶的反應(yīng)里還可以直接獲知公司、樓盤和自身利弊所在。所以，客戶對(duì)于 公司和售樓員來講，其重要性不言而喻，客戶喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：1、外表整潔；2、有禮貌和耐心3、親切、熱情友好的態(tài)度，樂于助人4、能提供快捷的服務(wù)5、傳達(dá)準(zhǔn)確的信息6、介紹所有購(gòu)樓盤的賣點(diǎn)7、能提出建設(shè)性的意見8、關(guān)心客戶的利益，急顧客所急9、幫助客戶作出正確的選擇10、耐心地傾聽客戶的意見和要求11、記住老客戶的偏好五、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來客戶需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見

22、聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來客戶需要語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來客戶的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起客戶好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者的言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需要，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施，綜合公司與客戶兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì):做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個(gè)性勤勉性謙虛責(zé)任感創(chuàng)造性易于親近

23、敏捷性忍耐性自信心上進(jìn)心誠(chéng)實(shí)冷靜洞察力良好的記憶力不屈的精神積極性具有愛心雖然以上素質(zhì)是以為優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個(gè)人是十全十美的，所以 上述著20條僅供各位參考。 但是售樓員還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具備有做事的干勁,對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康的身體， 在工作時(shí)才能充滿活力,最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。六、售樓員的要求1、基本要求A、主動(dòng)出擊B、非常了解本行業(yè)的專業(yè)知識(shí)C、給客戶提供一系列的服務(wù)D、交易技巧E、把握長(zhǎng)期客戶2、注意事項(xiàng)A、消化能力B、不挑房源的習(xí)慣和能力

24、C、對(duì)房源要有信心D、要求盡量高的定金，盡快簽約E、日日更新F、熱情G、置之死地而后生H、賺錢為自己，做事為別人3、優(yōu)秀的售樓員具備的特點(diǎn)A、心中無好客、惡客之分，只有客戶B、要有一般人三倍的腦力、體力、耐力、意志力C、明白“功夫不夠就會(huì)挨打”的道理D、主導(dǎo)消費(fèi)動(dòng)向E、明智的判斷力F、攻守自如，能進(jìn)能退G、超強(qiáng)的簽約能力H、溝通能力強(qiáng)，主動(dòng)出擊I、明白“一勤天下無難事”J、適應(yīng)能力強(qiáng)第三節(jié)：售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，一個(gè)系統(tǒng)工程的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所

25、養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重大道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)或根本就 與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。二、喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見 或提出解決方案。四、談話無重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù) 申述我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出， 客戶無法覺察或難以覺察你的要求， 就無從談起滿足你的要求了， 反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他不重視，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。五、言不由衷的恭維對(duì)待客戶， 我們應(yīng)坦誠(chéng)相待， 由衷地

26、贊美， 如果為了討好， 以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維， 實(shí)在是對(duì)對(duì)方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來 的后果。六、懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)，在銷售的過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì) 也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有 可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。“天上是不會(huì)掉餡餅的” ，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。 自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章 售樓員的儀容儀表第一節(jié)、售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生

27、如下的情況：1 、風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗2 、一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污3 、白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑的發(fā)亮4 、一雙皮鞋，滿是灰塵5 、伸出的手，指甲逢里塞滿黑泥6 、渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂7 、涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品 第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中，我們必須從細(xì)微處 著手去建立客戶對(duì)您的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍，所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1、服飾 必須保持衣裝整潔、干凈、無污漬和明顯皺褶，扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花，西服不宜 過長(zhǎng)或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；袖

28、口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯 衣袖口不要露出西服袖口 35 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣， 西服扣子一般是兩個(gè)， 但只需要扣上面一個(gè) （如 果是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)） ；穿西服是應(yīng)穿皮鞋，西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不 要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6 顆扣襯衣從上朝下數(shù)第 4 棵扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度一保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡 茬為合格。二、女性1、服裝 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部的曲線美，如果是配褲子則可將上裝

29、做得稍微 長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2 、裝飾 女員工要化淡裝，要求粉底不能打得太厚，要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明 顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主。不許紋眉或 因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果。涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿 和具有青春朝氣，不得留指甲，女員工不得涂色釉在指甲上，忌用過多香水或使用刺激性氣味的香 水，頭發(fā)常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑三、整體要求。1 、都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲縫不得藏 有贓物。2 、為客戶

30、服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽 滿和風(fēng)度幽雅地為客人服務(wù)。3 、提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品。 凡是客人能看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。第二節(jié)， 言行舉止一、站姿1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜2、面部：微笑、目視前方3、四肢：兩肩自然下垂，兩手伸開，手者落在腿則褲縫處，特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹 前，右手在左手上面，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。1、眼睛目視前方，用余光注視座位2、輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲音。3、

31、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前三分之一；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的三分之二，不得依靠椅背。5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕上身轉(zhuǎn) 向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯 得心不在焉。6、兩手自然平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7、兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。8、從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左則站起。9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬

32、至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動(dòng)姿1 、行走時(shí)步伐要適中， 女性多用小步。 切忌大步流星， 嚴(yán)禁奔跑 （危機(jī)情況例外） ，也不可腳擦著地板走。2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅 動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”3、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人，若確需并排走時(shí)，并排不要超過三人，并隨時(shí)注意 主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6 、在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出，遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑

33、著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。7 、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人讓開是說聲“謝謝”。再輕輕穿過。8、和客人同事對(duì)面擦過，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。 9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。10 、行走時(shí)，不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。11 、工作時(shí)不得，忸怩作態(tài)，作怪臉，吐舌，眨眼，照鏡子，涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12 、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。13 、注意“三輕”即說話輕，走路輕，操作輕。14 、社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然 下垂或同時(shí)用

34、右手與對(duì)方握手。女性雙手在腹前合攏， 右手壓在左手上， 極特殊場(chǎng)合才行 45 度鞠躬禮， 行禮完畢后要用熱情友好的柔和目光注視客人。四，交談1 、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。1 、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。2 、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與座姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物 品。3 、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾 避人。4 、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。5 、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。6、三人交談時(shí)，要使用三人均聽的懂的語(yǔ)言。7 、不得模仿他人語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或

35、手勢(shì)及表情。8 、在他人后面行走時(shí)不要發(fā)出詭秘的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。9 、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ) 或使用藐視性和侮辱性語(yǔ)言。不開過分玩笑。10 、不得以任何借口頂撞、 諷刺、挖苦、嘲弄客人、 不得與客人爭(zhēng)辯， 更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗， 不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)，都必須保持冷靜。11 、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生” 、“某小姐或某女士” ，不知姓氏時(shí)要用“這位 先生”、“這位小姐或女士” 。12、人在場(chǎng)， 在與對(duì)話者談話時(shí)， 涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)， 不能用“他”指他人， 應(yīng)稱呼其

36、名或 “某 先生” 或“某小姐或某女士” 。13 、 不論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品， 都要說“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說 “對(duì) 不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。14 、 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”不得毫無反應(yīng)。15 、 任何時(shí)候招呼他人時(shí)不得用“喂” 。16 、 對(duì)客人的問詢時(shí)不能回答“不知道” ，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問或請(qǐng) 客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。17 、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。18 、 在服務(wù)或打電話時(shí)如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候并盡快結(jié)束手頭工作， 不

37、得無所表示而冷落客人。19 、 如確有急事或接電話，對(duì)客人必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢，回頭再次面對(duì)客 人時(shí)要說“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。20 、 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)不可湊前旁聽，如有急事需立 即和客人說時(shí)，要說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要和這位先生商量。 ”如蒙客人點(diǎn)頭 答應(yīng)應(yīng)表示感謝。21、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下發(fā)。同時(shí)盡可能用手帕遮住。22、客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走或歡迎您下次光臨”。23、說話時(shí)應(yīng)注意聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音

38、量要適中。24、所有電話務(wù)必要在三聲之內(nèi)接答。25、接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙”不得搗亂次序，要帶著微笑 的聲音去說電話。26、通話時(shí)，手旁需準(zhǔn)備好紙和筆記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。27、通話時(shí)如中途需與人交談時(shí)，要說“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。28、當(dāng)客人在電話中提出問詢和查詢時(shí)不僅要禮貌回答，而且不能使用“也許”、“可能”、“大概”之內(nèi)的語(yǔ)意不清的回答，不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而且無法查清楚的，應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。29、如遇到與客人通話過

39、程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等 一會(huì)兒?！?0、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到某某來”并待對(duì)方掛斷后再輕 輕放下話筒。31、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對(duì)不起，打擾您”。32、對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)該以工作忙為借口而草率 應(yīng)付。33、客人提出過分的要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任 何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。34、全體員工在公司內(nèi)遇到客人，上級(jí)，同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。35、做到講“五聲”，即問候聲，稱呼聲，致謝聲，致歉聲，送

40、客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)，煩躁語(yǔ)，否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。36、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入，未經(jīng)主人同意，不得翻閱 房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司談話時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第四章：服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的效果，對(duì)“提供什么服務(wù)”的總是給出了答案。服務(wù)規(guī)范 確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，公司檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié)：來電接待要求一、接聽電話電話禮儀1、處理接聽電話一接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手快捷專業(yè)電話

41、服務(wù)擺放整齊文件報(bào)紙和雜物堆放辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備趕緊記下來電者的文具齊備在臺(tái)上，并把電話遮好紙和筆姓名，經(jīng)常稱呼，壬-4V. 蓋者。令對(duì)方覺得自己重要（可利用辦公臺(tái)早上好，某某化園，上的紙筆即時(shí)記請(qǐng)問有什么幫到立即放下手頭下）。您？工作，腰肢挺直電話響得過久無人接兩響內(nèi)接聽尊重客戶，交代清面帶笑容，發(fā)音聽：發(fā)覺客人聽不懂任何電話響兩聲楚清楚，精神奕自己的語(yǔ)言或購(gòu)買欲內(nèi)，立即接聽奕，語(yǔ)氣溫和不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯稱呼來電者請(qǐng)問先生/小姐怎詢問式語(yǔ)氣，臉得不耐煩、蔑視詢問來電者姓名，么稱呼？帶笑容經(jīng)常稱呼來電者主動(dòng)幫助主動(dòng)建議，樂意推卸責(zé)任，一句不是如找的同事不在，不好意思。某小姐協(xié)助，盡量讓客我負(fù)責(zé)，不

42、清楚便收可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)走開了，我有什么人得到及時(shí)的邈單了解，盡量提出可以幫到您？解答幫助，詢問協(xié)助。式語(yǔ)氣口信如客戶認(rèn)為需要令來電者女心，確某小姐走開了！請(qǐng)預(yù)備好留言紙一句他不在便收線找某同事沒空閑，保資來電料準(zhǔn)確冋您貴姓？請(qǐng)您留和筆，除記下來隨意寫在報(bào)章雜心上應(yīng)找人接聽，并記下電話，我會(huì)請(qǐng)某電者資料外，冋下來者口信，包小姐盡快回復(fù)您。時(shí)應(yīng)記下來電括：姓名、（先生、的日期和時(shí)間小姐、太太），電話號(hào)碼，所留公司咬字清晰，發(fā)音及欲留下之口信。清楚復(fù)述口信向來電者復(fù)述資李先生，讓我重復(fù)待來電者放下含糊不清，只用“行料。一遍，您的電話是電話后才輕輕了”來表示已記下訊XX,想問X小姐放下電話道別昨天落定

43、的單兀確向來電者道別。予以個(gè)性?；姆J(rèn)沒有。務(wù)李先生，我會(huì)盡快催促對(duì)方收線，請(qǐng)X小姐回復(fù)您的沒說“再見”便收線電話，如果有什么重力摔下電話問題，您可以隨時(shí)未確疋客戶收線便大給電話我，再見！蘆疾呼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免2，對(duì)來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱呼來電者 以姓氏稱呼來電者 或簡(jiǎn)單了解來電者 的需要尊重客戶，確保 準(zhǔn)確把握客戶 的要求，令客戶 安心，加快解決 問題的速度李先生，您想知道XXX花園的資料嗎？確定的口吻蔑視的口吻，粗聲 粗氣簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料， 給客戶初步輪廓（如 位置，規(guī)劃）予人成信的服 務(wù)，予人專業(yè)的 態(tài)度我們位于 XXX即XXX 前面

44、，看見整個(gè)XX專業(yè)的態(tài)度留意客戶的反應(yīng)一問一答，不加闡 述被動(dòng)式回答，只 作資料提供，不作 促銷重要介紹不忘推銷賣點(diǎn)明白客戶需要辨別客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) 及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān) 賣點(diǎn)，邀請(qǐng)客戶前來 參觀予客戶體貼的 服務(wù)，令客戶親 臨現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)話短說，以引起 對(duì)方的興趣為前提 發(fā)冋清晰，為對(duì)方 著想無精打采地回答 收線算了介紹交通路線介紹交通路線，讓客 戶容易找到位置，以 免交通迂回降低購(gòu) 買意欲予客戶體貼的 服務(wù)關(guān)心的口吻，禮貌 的語(yǔ)言，有條不紊即時(shí)收線，不加解 釋二，電話接聽重點(diǎn)信息的掌握1、第一要件無論在任何情況下都要盡力留下客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資料2、第二要件客戶能夠接受的價(jià)格，

45、面積，格局等對(duì)樓盤具體要求的資料，其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要 三，注意事項(xiàng)1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題3、 廣告當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更珍貴，因此接聽電話以2-3分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話和條幅電話5、電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問6、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，您將專程等候7、應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié)：到訪接待要求1、招呼客戶入店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店尊重顧客及令顧早上好！請(qǐng)問

46、有什眼神接觸語(yǔ)氣溫埋頭工作顧客入店時(shí)，主客感到受到重視。么可以幫到您？和；不理顧客動(dòng)與他們打招點(diǎn)頭微笑；挑客爭(zhēng)客呼（按不同情立即放下手頭工況，用不同方作，有禮貌地站起式）來。若顧客站在門外觀看或觀望提供超越期望的您好！請(qǐng)問是否看穩(wěn)步走出門口，詢視而不見地盤，便出外招服務(wù)印象；樓？讓我介紹一問式語(yǔ)氣，態(tài)度誠(chéng)忽略客戶呼。下該樓盤好嗎？懇；留意顧客的放默不左聲主動(dòng)邀請(qǐng)客人映；目光友善、微若顧客說“不”時(shí)入店。笑。馬上流露出不悅?cè)缬鍪炜?，視情?qǐng)進(jìn)來參觀讓我的神色；自行離開況而定，先行的介紹一下我們的！以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)售樓員應(yīng)主動(dòng)顧客入店；接待。與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)陳生今天休息主動(dòng)替顧客推門，機(jī)械式笑容到訪關(guān)

47、系。嗎？考慮如何過分熱情客戶到訪時(shí)，主尊重顧客及令顧呀？有什么可以關(guān)心口吻；微笑、假裝沒看見動(dòng)與他們打招客感到受到重視。幫到您呢？語(yǔ)氣溫和。埋頭工作，不禮客呼（按不同情早上好您好？眼神接觸語(yǔ)氣溫戶況，做不同招與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)'早-_1_ 好丿您、好和；呼）。關(guān)系。請(qǐng)問有什么可點(diǎn)頭微笑；挑客：如遇熟客（是請(qǐng)立即放下手頭工機(jī)械式笑容或過情況而定）先行以幫到|您？作，有禮貌地站起分熱情；接待的售樓員讓客戶有受到重以幫到您？來。應(yīng)親自接待，視的感覺，使之安陳先生，選定了哪裝作沒看見招呼顧客心了解樓盤資訊。個(gè)單元沒有？您關(guān)心口吻；態(tài)度輕浮以問題詢問顧想看看還有什么微笑、語(yǔ)氣溫和，讓顧客一直站著；客

48、的要求單兀可選擇，您先語(yǔ)調(diào)清晰、肯定命令式的語(yǔ)氣，倒主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐，我?guī)湍描?。語(yǔ)氣溫和：轉(zhuǎn)名片或單手送坐下，自我介紹請(qǐng)坐點(diǎn)頭示意明白顧客上及詢問姓名、送方便跟進(jìn)的需要：上名片細(xì)心關(guān)注的服務(wù)：我姓“X”這是我放在臺(tái)上讓顧客要求客戶作登為客戶提供細(xì)心的名片，請(qǐng)問先生有禮貌地邀請(qǐng)雙手自行拿取記的服務(wù)您怎么稱呼？有禮以名片的正面關(guān)注及留意是送上否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?。陳先生，不介意替只集中招呼主要主?dòng)提供茶水我們做個(gè)資料登有禮地送上登記表的一位顧客，對(duì)其記吧以方便聯(lián)系。和筆身旁的親友不與你好，請(qǐng)坐理會(huì)友善態(tài)度請(qǐng)先喝杯水。2、現(xiàn)場(chǎng)銷售、介紹重點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售

49、資 料，介紹項(xiàng)目基 本資料，根據(jù)客 戶言談內(nèi)容，以 確認(rèn)客人購(gòu)買意 向?yàn)轭櫩妥龇治觯?分析不同項(xiàng)目的 資料明白顧客的需要 判斷顧客購(gòu)買動(dòng) 機(jī)（投資或自 ?。?，主動(dòng)詢冋更 多的資料，了解 顧客的需要，介 紹適合的單元， 包括：1、財(cái)務(wù)預(yù)算2、面積戶型需 求3、方向景觀要 求4、層數(shù)朝向利用素材，做生 動(dòng)介紹，多利用 銷售資料、模型 等輔助介紹，讓 客人更易掌握； 細(xì)心聆聽，在適 當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。予人誠(chéng)信的服 務(wù)，提供專業(yè)知 識(shí)，細(xì)心關(guān)注服 務(wù)，視客人動(dòng)機(jī) 選擇推薦信息： 銷售點(diǎn)取向有輕 重。提供專業(yè)知識(shí)及 關(guān)懷親切的服 務(wù)，掌握顧客心 態(tài)，縮窄介紹范 圍作進(jìn)一步有針 對(duì)性的推薦。讓顧客容易理解 有

50、關(guān)資料； 讓顧客感到重視 及尊重。我們的項(xiàng)目在X X疋未來的市中 心，整個(gè)項(xiàng)目共分 X期，首期多層已 經(jīng)全部入伙?，F(xiàn)在XX樓價(jià)大 概 YXXX、XX 一些多層項(xiàng)目 YXX、XX是未 來的市中心，隨著 交通的日益方便， 樓價(jià)提升空間很 大。考慮自用或是投 資增值呢？ 陳先生，想看什么 戶型呢？ 2房或3 房？這個(gè)單元對(duì) 著XX,整個(gè)綠地 面積有XX多平 方米，十分開闊， 不清楚陳先生是 否經(jīng)常XX?是啊！這里附近有 很多娛樂及購(gòu)物 場(chǎng)所，如XX一邊說一邊留意顧 客的反應(yīng)，說話時(shí) 語(yǔ)氣不徐不疾，一 項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā) 點(diǎn)。專業(yè)的口吻， 態(tài)度要誠(chéng)懇專業(yè)態(tài)度 詳細(xì)分析 逐一發(fā)問詢問式語(yǔ)氣以朋友的角度去發(fā)

51、問、溝通 關(guān)心口吻主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu) 點(diǎn)，如客人未有打 算，把心目中預(yù)先 認(rèn)為好的單位作試 探式介紹，收集意 見。點(diǎn)頭適當(dāng)?shù)奈⑿?不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕?應(yīng)，如“是”等。邊說邊弄東西， 心不在焉 轉(zhuǎn)筆以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)為了便于銷售，便 不理會(huì)顧客的要 求，把心目中認(rèn)為 好的單元硬銷。 主觀、堅(jiān)持自己認(rèn) 為優(yōu)質(zhì)的單元， 未能掌握客人考 慮因素，被客帶著 走四周張望回應(yīng)過多或毫無 發(fā)應(yīng)客人沒說完，又在 問另一個(gè)問題 不耐煩的表情3、沿途介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免適當(dāng)?shù)木嚯x沿途不時(shí)留意顧客的反 應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x多作閑談以便了解顧客 的需要，再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映 其他顧客意見。進(jìn)入樣板房或單兀 有禮貌地推門，

52、讓客戶 入內(nèi)到達(dá)大廈大堂時(shí)主動(dòng)與 保安打招呼。令顧客感到舒適；令顧客更安 心顯示銷售員 在任何方面 都有專業(yè)水 平和禮貌這兩座是一期的 建筑，已經(jīng)全部入 伙另外，這是會(huì) 所，有桌球，游泳 池，業(yè)主可以經(jīng)常 來玩，喜歡這里方 便。語(yǔ)氣溫和； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹邀請(qǐng)式手勢(shì)； 點(diǎn)頭，微笑。距離太遠(yuǎn)； 只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故 避開，敷衍交代粗聲喝罵4、參觀單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。這是D單元，建 筑面積有XX平 方米，有XX間 房。我們的用料全部 一級(jí)一類，地板是 優(yōu)質(zhì)木地板、基本 上交樓時(shí)跟樣板 房一樣。（除配備 的電器等以外）目光接觸； 語(yǔ)氣溫和；清疋的扌曰示；按著

53、開門鍵讓顧客先 行。清楚的指示； 清晰發(fā)音； 目光接觸； 語(yǔ)氣溫和； 適當(dāng)?shù)赝ｎD； 留意客戶反應(yīng)清晰發(fā)音； 目光接觸； 語(yǔ)氣溫和； 留意客戶反應(yīng)與客戶保持閑談，以 避免出現(xiàn)冷場(chǎng)。電梯到達(dá)時(shí)，提示左 轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：清楚說明所看單元的 布局、面積等，介紹 此單兀及另一選擇的 好處，以作后備清楚明白客人購(gòu)買條 件：介紹樣板房時(shí)簡(jiǎn)單地 介紹一下樣板房與交 樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招 誤會(huì)。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及 加強(qiáng)顧客購(gòu)買信 心。提供細(xì)致貼心的 服務(wù)。顯示專業(yè)水平及 對(duì)項(xiàng)目程序的熟 悉掌握；提供稱 心如意的服務(wù)， 顯示對(duì)項(xiàng)目的熟 識(shí)，增加客戶信 心。提供細(xì)心體貼的 服務(wù)，排除任何 引起誤會(huì)、打擊 客戶購(gòu)買欲的機(jī) 會(huì)。一步當(dāng)先地離開；指示錯(cuò)誤； 找錯(cuò)單元。喋喋不休；客有客看，你有 你講。不加解釋； 誤導(dǎo)客戶； 喋喋不休。第五章：現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)、每一