平衡記分卡-績(jī)效管理的利器

1、1平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡- 戰(zhàn)略及績(jī)效管理的利器戰(zhàn)略及績(jī)效管理的利器2目錄目錄n平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程n什么是平衡計(jì)分卡（什么是平衡計(jì)分卡（BSC）n引入平衡計(jì)分卡的目的引入平衡計(jì)分卡的目的n平衡計(jì)分卡的實(shí)踐平衡計(jì)分卡的實(shí)踐n平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例介紹平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例介紹n注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)3平衡計(jì)分卡的發(fā)展歷程平衡計(jì)分卡的發(fā)展歷程n平衡計(jì)分卡最初源于平衡計(jì)分卡最初源于 1990年代早期先驅(qū)性工作。年代早期先驅(qū)性工作。 美國(guó)諾頓美國(guó)諾頓研究所研究所 主持并完成的主持并完成的“未來組織績(jī)效衡量方法未來組織績(jī)效衡量方法”研究計(jì)劃。研究計(jì)劃。該計(jì)劃最初的動(dòng)機(jī)是認(rèn)為現(xiàn)的的以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)計(jì)量為基礎(chǔ)的

2、績(jī)效該計(jì)劃最初的動(dòng)機(jī)是認(rèn)為現(xiàn)的的以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)計(jì)量為基礎(chǔ)的績(jī)效計(jì)量方法變得越來越模糊，目的在于找出超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)計(jì)量計(jì)量方法變得越來越模糊，目的在于找出超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)計(jì)量為主的績(jī)效衡量模式，以使組織的為主的績(jī)效衡量模式，以使組織的“策略策略”能夠轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蜣D(zhuǎn)變?yōu)椤靶行袆?dòng)動(dòng)”。該研究包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、重工業(yè)和技術(shù)行業(yè)的公司。該研究包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、重工業(yè)和技術(shù)行業(yè)的公司。n在此基礎(chǔ)上，這項(xiàng)計(jì)劃的帶頭人在此基礎(chǔ)上，這項(xiàng)計(jì)劃的帶頭人 美國(guó)著名管理會(huì)計(jì)學(xué)家、美國(guó)著名管理會(huì)計(jì)學(xué)家、哈佛大學(xué)教授卡普蘭（哈佛大學(xué)教授卡普蘭（Robert Kaplan）和諾頓研究院）和諾頓研究院（Nolan Norton I

3、nstitute）的執(zhí)行長(zhǎng)）的執(zhí)行長(zhǎng)David Norton又進(jìn)行全又進(jìn)行全面而深入地研究面而深入地研究 ，并于，并于1992、1993和和1996年分別發(fā)表了年分別發(fā)表了平平衡計(jì)分卡：良好的績(jī)效評(píng)估體系衡計(jì)分卡：良好的績(jī)效評(píng)估體系、平衡計(jì)分卡的應(yīng)用平衡計(jì)分卡的應(yīng)用和和將平衡計(jì)分卡用于戰(zhàn)略管理系統(tǒng)將平衡計(jì)分卡用于戰(zhàn)略管理系統(tǒng)三篇論文，此后又出版了三篇論文，此后又出版了平衡計(jì)分卡：一種革命性的評(píng)估和管理系統(tǒng)平衡計(jì)分卡：一種革命性的評(píng)估和管理系統(tǒng)和和平衡計(jì)分平衡計(jì)分卡卡戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)換等專著，使平衡計(jì)分卡的理論與方法等專著，使平衡計(jì)分卡的理論與方法得以系統(tǒng)化。卡普蘭最近在得以系統(tǒng)化。卡

4、普蘭最近在哈佛商業(yè)評(píng)論哈佛商業(yè)評(píng)論中又發(fā)表了：中又發(fā)表了：戰(zhàn)略出了問題？畫出你的戰(zhàn)略地圖！戰(zhàn)略出了問題？畫出你的戰(zhàn)略地圖！、使用平衡計(jì)分卡使用平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理系統(tǒng)作為戰(zhàn)略管理系統(tǒng)、整合成本系統(tǒng)的未來前景和過往失誤整合成本系統(tǒng)的未來前景和過往失誤三篇文章三篇文章4 “平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡”是當(dāng)今世界公認(rèn)的最有力的管理工具。是當(dāng)今世界公認(rèn)的最有力的管理工具。 2003年年哈佛商業(yè)評(píng)論哈佛商業(yè)評(píng)論將平衡計(jì)分卡評(píng)為將平衡計(jì)分卡評(píng)為75年來最有力年來最有力的管理理論。據(jù)不同機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，的管理理論。據(jù)不同機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，財(cái)富財(cái)富排名前排名前1000家公家公司中已經(jīng)有司中已經(jīng)有80%采用了平衡計(jì)分卡。除被公司

5、廣泛采用外，采用了平衡計(jì)分卡。除被公司廣泛采用外，平衡計(jì)分卡還在非盈利機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)以及軍事機(jī)構(gòu)獲得平衡計(jì)分卡還在非盈利機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)以及軍事機(jī)構(gòu)獲得高度認(rèn)可。高度認(rèn)可。 如美、歐等國(guó)家政府部門、警察局、國(guó)防部門，如美、歐等國(guó)家政府部門、警察局、國(guó)防部門，新加坡政府、香港特別行政區(qū)的一些部門也都采用了平衡新加坡政府、香港特別行政區(qū)的一些部門也都采用了平衡計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡已在世界范圍內(nèi)獲得更加普遍的認(rèn)同計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡已在世界范圍內(nèi)獲得更加普遍的認(rèn)同和應(yīng)用，中國(guó)的企業(yè)和非盈利機(jī)構(gòu)，也已開始掀起平衡計(jì)和應(yīng)用，中國(guó)的企業(yè)和非盈利機(jī)構(gòu)，也已開始掀起平衡計(jì)分卡的應(yīng)用高潮。分卡的應(yīng)用高潮。平衡計(jì)分卡的

6、發(fā)展歷程平衡計(jì)分卡的發(fā)展歷程5平衡計(jì)分卡應(yīng)用的三個(gè)階段第一代平衡計(jì)分卡提出了四個(gè)角度的框架，認(rèn)為企業(yè)單第一代平衡計(jì)分卡提出了四個(gè)角度的框架，認(rèn)為企業(yè)單純依靠財(cái)務(wù)指標(biāo)存在很大的問題，建議應(yīng)該從多個(gè)角度純依靠財(cái)務(wù)指標(biāo)存在很大的問題，建議應(yīng)該從多個(gè)角度來審視企業(yè)（即財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度和來審視企業(yè)（即財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度和員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度）。強(qiáng)調(diào)既要看結(jié)果，更要注重員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度）。強(qiáng)調(diào)既要看結(jié)果，更要注重過程，設(shè)置均衡的衡量指標(biāo)體系。這時(shí)候平衡計(jì)分卡是過程，設(shè)置均衡的衡量指標(biāo)體系。這時(shí)候平衡計(jì)分卡是作為一個(gè)對(duì)績(jī)效評(píng)估的改進(jìn)工具來使用的。作為一個(gè)對(duì)績(jī)效評(píng)估的改進(jìn)工具

7、來使用的。第二代平衡計(jì)分卡運(yùn)用戰(zhàn)略圖工具，幫助企業(yè)解決了如第二代平衡計(jì)分卡運(yùn)用戰(zhàn)略圖工具，幫助企業(yè)解決了如何篩選和歸類衡量指標(biāo)的問題。強(qiáng)調(diào)衡量指標(biāo)應(yīng)該反映何篩選和歸類衡量指標(biāo)的問題。強(qiáng)調(diào)衡量指標(biāo)應(yīng)該反映企業(yè)特有的戰(zhàn)略意圖，企業(yè)應(yīng)設(shè)置具有戰(zhàn)略意義的衡量企業(yè)特有的戰(zhàn)略意圖，企業(yè)應(yīng)設(shè)置具有戰(zhàn)略意義的衡量指標(biāo)體系。戰(zhàn)略使指標(biāo)體系有了靈魂和方向，而戰(zhàn)略圖指標(biāo)體系。戰(zhàn)略使指標(biāo)體系有了靈魂和方向，而戰(zhàn)略圖是一個(gè)能夠幫助企業(yè)明晰戰(zhàn)略、溝通戰(zhàn)略的有效工具。是一個(gè)能夠幫助企業(yè)明晰戰(zhàn)略、溝通戰(zhàn)略的有效工具。 6平衡計(jì)分卡應(yīng)用的三個(gè)階段第三代平衡計(jì)分卡已經(jīng)上升為戰(zhàn)略性績(jī)效管理體系，第三代平衡計(jì)分卡已經(jīng)上升為戰(zhàn)略性績(jī)效

8、管理體系，作為戰(zhàn)略執(zhí)行的工具來使用。強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)建立基于平作為戰(zhàn)略執(zhí)行的工具來使用。強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)建立基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理體系，調(diào)動(dòng)企業(yè)所有的人力、財(cái)衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理體系，調(diào)動(dòng)企業(yè)所有的人力、財(cái)力和物力等資源，集中起來協(xié)調(diào)一致地去達(dá)到企業(yè)的力和物力等資源，集中起來協(xié)調(diào)一致地去達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)。至此，現(xiàn)代平衡計(jì)分卡的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超脫傳統(tǒng)平衡至此，現(xiàn)代平衡計(jì)分卡的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超脫傳統(tǒng)平衡計(jì)分卡的概念，用一個(gè)公式來表達(dá)的話，就是計(jì)分卡的概念，用一個(gè)公式來表達(dá)的話，就是BSC+MAP+SFO的綜合體。其中，的綜合體。其中，BSC（Balanced Scorecard）為傳統(tǒng)四個(gè)角度概念的平

9、衡計(jì)分卡；）為傳統(tǒng)四個(gè)角度概念的平衡計(jì)分卡；MAP（Strategy Map）為用于明晰戰(zhàn)略和溝通戰(zhàn)略的戰(zhàn)略）為用于明晰戰(zhàn)略和溝通戰(zhàn)略的戰(zhàn)略圖；圖；SFO（Strategy-Focused Organization）是把平衡）是把平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略執(zhí)行的工具來使用的平衡計(jì)分卡實(shí)施計(jì)分卡作為戰(zhàn)略執(zhí)行的工具來使用的平衡計(jì)分卡實(shí)施原則和實(shí)施過程。原則和實(shí)施過程。 7以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的傳統(tǒng)傳統(tǒng)績(jī)效管理體系績(jī)效管理體系特點(diǎn)特點(diǎn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中綱要性提示若年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中綱要性提示若干非財(cái)務(wù)性目標(biāo)規(guī)劃的指標(biāo)，干非財(cái)務(wù)性目標(biāo)規(guī)劃的指標(biāo)，但缺乏與日常運(yùn)作連結(jié)的執(zhí)行但缺乏與日常運(yùn)作連結(jié)的執(zhí)行計(jì)劃計(jì)

10、劃企業(yè)的定期檢查以衡量財(cái)務(wù)性企業(yè)的定期檢查以衡量財(cái)務(wù)性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況作為重點(diǎn)，忽指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況作為重點(diǎn)，忽略了非財(cái)務(wù)性指標(biāo)略了非財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)與整個(gè)評(píng)估體系非財(cái)務(wù)性指標(biāo)與整個(gè)評(píng)估體系未作很好的因果聯(lián)結(jié)未作很好的因果聯(lián)結(jié)財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調(diào)查不做深入的分析和調(diào)查客戶面客戶面內(nèi)部流程內(nèi)部流程財(cái)務(wù)性指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)銷售收入銷售收入利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額資金回籠資金回籠現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量成本支出成本支出全自動(dòng)全自動(dòng)雙缸雙缸單缸單缸xxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx

11、 xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxx學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面8以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理體系對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來的不利影響以收益為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過去決策的結(jié)以收益為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過去決策的結(jié)果，卻無法評(píng)估未來的績(jī)效表現(xiàn)果，卻無法評(píng)估未來的績(jī)效表現(xiàn) ，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來發(fā)展方向發(fā)展方向當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的唯一指標(biāo)時(shí)，容易使經(jīng)當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的唯一指標(biāo)時(shí)，容易使經(jīng)營(yíng)者過分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果。在相當(dāng)程度上，也使得營(yíng)者過分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果。在相當(dāng)程度上，也使得經(jīng)營(yíng)者變得急功近利，有強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)操縱報(bào)表上的數(shù)字，經(jīng)營(yíng)者變得急功近利，

12、有強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)操縱報(bào)表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長(zhǎng)期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資，因?yàn)檫@些而不愿就企業(yè)長(zhǎng)期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資，因?yàn)檫@些并不利于短期盈余的表現(xiàn)并不利于短期盈余的表現(xiàn)由于不重視非財(cái)務(wù)性指標(biāo)由于不重視非財(cái)務(wù)性指標(biāo)( (如服務(wù)或品質(zhì)如服務(wù)或品質(zhì)) )的評(píng)估的評(píng)估和無和無形資產(chǎn)的價(jià)值形資產(chǎn)的價(jià)值，致使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降，原本強(qiáng)勁的財(cái)，致使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降，原本強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化片面的指標(biāo)收集，難以推動(dòng)整體績(jī)效的改善片面的指標(biāo)收集，難以推動(dòng)整體績(jī)效的改善9一種革命性的評(píng)估和管理體系平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡是哈佛大學(xué)財(cái)會(huì)學(xué)教授羅伯特平衡計(jì)分卡是哈佛大學(xué)財(cái)會(huì)學(xué)教授羅伯特 卡普蘭與復(fù)興方案

13、公司總裁戴卡普蘭與復(fù)興方案公司總裁戴維維 諾頓在積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。諾頓在積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。目標(biāo)考量財(cái)務(wù)面“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶面“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？”目標(biāo)考量?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)面“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程是最優(yōu)？”目標(biāo)考量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 “我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行高度飛行速度飛行速度耗油量耗油量10財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)傳統(tǒng)指標(biāo)財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為

14、最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果( (如利如利潤(rùn)潤(rùn)) )的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)( (如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等產(chǎn)率和新產(chǎn)品等) )的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。的手段，而不是目的的本身。財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長(zhǎng)財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡計(jì)

15、分卡平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面：的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績(jī)新增的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)11平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)

16、方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面：客戶面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績(jī)新增的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)12平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面：

17、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面建立平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定建立平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程?hào)|和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新善，又

18、涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1) 1)改良改良/ /創(chuàng)新創(chuàng)新過程、過程、2)2)經(jīng)營(yíng)過程和經(jīng)營(yíng)過程和3)3)售后服務(wù)過程售后服務(wù)過程結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績(jī)新增的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)13平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企

19、業(yè)今天的技術(shù)和面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)能力已無法確保其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對(duì)企業(yè)帶來沉重打擊利影響將在未來對(duì)企業(yè)帶來沉重打擊學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及 1) 1)員工的能力、員工的能力、2) 2) 信息系統(tǒng)的能力、信息系統(tǒng)的能力、3) 3) 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新體系學(xué)習(xí)與創(chuàng)新體系結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的

20、績(jī)傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績(jī)新增的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)14平衡計(jì)分卡的第五個(gè)層面：人力資源面關(guān)鍵性指標(biāo)關(guān)鍵性指標(biāo)-人力資源面人力資源面知識(shí)和服務(wù)性企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造不僅取決于知識(shí)和服務(wù)性企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造不僅取決于人力資源的數(shù)量和能力，而且更取決于員人力資源的數(shù)量和能力，而且更取決于員工的工作態(tài)度和創(chuàng)造性工的工作態(tài)度和創(chuàng)造性知識(shí)和服務(wù)性團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)和服務(wù)性團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)力而不僅僅是管理能力有非常大人的領(lǐng)導(dǎo)力而不僅僅是管理能力有非常大的相關(guān)性的相關(guān)性知識(shí)和服務(wù)性團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)文化、有效組織知識(shí)和服務(wù)性團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)文化、有效組織和互補(bǔ)、合作精神是員工滿意度的基石，和互補(bǔ)、合作精神是

21、員工滿意度的基石，是團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力保障是團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力保障人力資源面指標(biāo)涉及人力資源面指標(biāo)涉及 1) 1)領(lǐng)導(dǎo)力、領(lǐng)導(dǎo)力、2) 2) 精神精神和文化、和文化、3) 3) 激勵(lì)、授權(quán)與相互配合激勵(lì)、授權(quán)與相互配合結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績(jī)新增的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)15平衡計(jì)分卡的指標(biāo)間有著明確的因果關(guān)聯(lián) 更進(jìn)一步而言，平衡計(jì)分卡的發(fā)展過程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，更進(jìn)一步而言，平衡計(jì)分卡的發(fā)展過程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而

22、達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立結(jié)結(jié)果果導(dǎo)導(dǎo)向向內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 供應(yīng)商管理改善 生產(chǎn)流程改善客戶面 客戶滿意度 品牌市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)( + )( + )( + )( + )( + )( + )過過程程導(dǎo)導(dǎo)向向( + )( + )正面影響( + )( + )( + )( + )( + )( + )16平衡計(jì)分卡的回顧17平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)n 平衡計(jì)分卡既是一種評(píng)價(jià)系統(tǒng)，也是戰(zhàn)略管理平衡計(jì)分卡既是一種評(píng)價(jià)系統(tǒng)，也是戰(zhàn)略管理的重要組成部分，還是一種企業(yè)管理制度；

23、的重要組成部分，還是一種企業(yè)管理制度；n 平衡計(jì)分卡重視對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的評(píng)價(jià)，即評(píng)平衡計(jì)分卡重視對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的評(píng)價(jià)，即評(píng)價(jià)指標(biāo)中包括影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的因素；價(jià)指標(biāo)中包括影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的因素；n 平衡計(jì)分卡所設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系做到了財(cái)務(wù)平衡計(jì)分卡所設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系做到了財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，能夠?qū)ζ髽I(yè)的經(jīng)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，能夠?qū)ζ髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)；營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)； n 平衡計(jì)分卡重視對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程的評(píng)價(jià)，即指平衡計(jì)分卡重視對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程的評(píng)價(jià)，即指標(biāo)中包括評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能否滿足客戶需要；標(biāo)中包括評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能否滿足客戶需要；

24、18平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)n 平衡計(jì)分卡重視企業(yè)與外部利益相關(guān)者，如客戶、平衡計(jì)分卡重視企業(yè)與外部利益相關(guān)者，如客戶、供應(yīng)商、戰(zhàn)略伙伴以及政府等的關(guān)系；供應(yīng)商、戰(zhàn)略伙伴以及政府等的關(guān)系；n 平衡計(jì)分卡重視對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的評(píng)價(jià)；平衡計(jì)分卡重視對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的評(píng)價(jià)； n 平衡計(jì)分卡從分析創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素平衡計(jì)分卡從分析創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素入手，找出企業(yè)存在問題的真正癥結(jié)所在，以確定企入手，找出企業(yè)存在問題的真正癥結(jié)所在，以確定企業(yè)為實(shí)現(xiàn)某種戰(zhàn)略目標(biāo)所必須改進(jìn)或發(fā)展的方面。例業(yè)為實(shí)現(xiàn)某種戰(zhàn)略目標(biāo)所必須改進(jìn)或發(fā)展的方面。例如：平衡計(jì)分卡在對(duì)企業(yè)要提高資本回報(bào)率進(jìn)行分析如：平衡計(jì)分

25、卡在對(duì)企業(yè)要提高資本回報(bào)率進(jìn)行分析時(shí)，就可按照下列因果關(guān)系鏈展開：提高投資回報(bào)時(shí)，就可按照下列因果關(guān)系鏈展開：提高投資回報(bào)率率提高客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可程度提高客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可程度提高準(zhǔn)時(shí)交貨提高準(zhǔn)時(shí)交貨率率縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期并控制產(chǎn)品質(zhì)量縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期并控制產(chǎn)品質(zhì)量提高員提高員工技能。工技能。 19平衡計(jì)分法中的所謂平衡計(jì)分法中的所謂“平衡平衡”是指在以下幾個(gè)是指在以下幾個(gè)方面間保持平衡：方面間保持平衡： （1）在長(zhǎng)期與短期目標(biāo)之間；）在長(zhǎng)期與短期目標(biāo)之間； （2）在外部期望（股東和客戶）和關(guān)鍵內(nèi)部期）在外部期望（股東和客戶）和關(guān)鍵內(nèi)部期望（管理層和員工）之間；望（管理層和員工）之間； （3）在所

26、求的結(jié)果和這些結(jié)果的執(zhí)行動(dòng)因之間；）在所求的結(jié)果和這些結(jié)果的執(zhí)行動(dòng)因之間； （4）在系統(tǒng)的各要素之間；）在系統(tǒng)的各要素之間；（5）在有型資產(chǎn)和無形資產(chǎn)之間；）在有型資產(chǎn)和無形資產(chǎn)之間；（6）在客觀性測(cè)量和主觀性測(cè)量之間。）在客觀性測(cè)量和主觀性測(cè)量之間。 平衡計(jì)分卡“平衡”了什么?20引入平衡計(jì)分卡的目的n形成我們公司內(nèi)進(jìn)行戰(zhàn)略管理和績(jī)效管形成我們公司內(nèi)進(jìn)行戰(zhàn)略管理和績(jī)效管理溝通的語(yǔ)言理溝通的語(yǔ)言n協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)建立起系統(tǒng)推進(jìn)的概念和協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)建立起系統(tǒng)推進(jìn)的概念和框架框架n建立各中心以戰(zhàn)略和商業(yè)模式為核心的建立各中心以戰(zhàn)略和商業(yè)模式為核心的績(jī)效管理體系績(jī)效管理體系-由感覺走向科學(xué)由感覺走向科學(xué)

27、21什么是績(jī)效管理體系？績(jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流績(jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。它既能增強(qiáng)企理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。它既能增強(qiáng)企業(yè)的決策能力，又能通過一系列綜業(yè)的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)合平衡的測(cè)量指標(biāo)來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃績(jī)效管理體系的定義績(jī)效管理體系的定義高效的績(jī)效管理體系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的績(jī)效管理體系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的重要的工具運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的重要的工具22高效的績(jī)效管理體系怎樣幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)？能把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)能把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)

28、目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)能將企業(yè)宏觀的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)能將企業(yè)宏觀的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)能用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時(shí)段的績(jī)效變化能用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時(shí)段的績(jī)效變化能幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因能幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因?qū)ζ髽I(yè)的關(guān)鍵能力和不足之處做到一目了然對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵能力和不足之處做到一目了然能為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息能為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息能鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神能鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神能為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具能為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工

29、具23關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立平衡計(jì)分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素建立平衡計(jì)分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 . . . . . .是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域反映了企業(yè)所期望達(dá)到的目標(biāo)反映了企業(yè)所期望達(dá)到的目標(biāo)將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)確認(rèn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)確認(rèn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一某一個(gè)關(guān)鍵成功

30、因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來描述個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來描述關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) . . . . . .是用來評(píng)估目標(biāo)達(dá)成的量化指標(biāo)是用來評(píng)估目標(biāo)達(dá)成的量化指標(biāo)用來回答用來回答“如何評(píng)估成功？如何評(píng)估成功？”24績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)和原則特點(diǎn)貴精而不多，七八個(gè)較為適合；貴敏感而不遲鈍，能被有效量化；貴明確而不模糊，缺什么考核什么；貴關(guān)鍵而不空范，要抓住關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) SMART- 精明原則Specific 具體的描述Measurable 可以衡量的Achievable 可以通過努力實(shí)現(xiàn)的Result oriented 有結(jié)果導(dǎo)向性的Timed 有時(shí)間性的2526關(guān)鍵

31、績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)流程 1. 確認(rèn)公司戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)；確認(rèn)公司戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)；2. 依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)確認(rèn)關(guān)鍵成功因素（依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)確認(rèn)關(guān)鍵成功因素（CSF）；）；3. 依據(jù)關(guān)鍵成功因素確認(rèn)公司的績(jī)效指標(biāo)；依據(jù)關(guān)鍵成功因素確認(rèn)公司的績(jī)效指標(biāo)；4. 采用必要技術(shù)方法確認(rèn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（采用必要技術(shù)方法確認(rèn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）；）；5. 對(duì)于價(jià)值鏈的各個(gè)部分采用平衡計(jì)分卡的方法循環(huán)進(jìn)對(duì)于價(jià)值鏈的各個(gè)部分采用平衡計(jì)分卡的方法循環(huán)進(jìn)行，確認(rèn)各個(gè)業(yè)務(wù)功能及流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；行，確認(rèn)各個(gè)業(yè)務(wù)功能及流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；6. 形成整個(gè)公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的管理報(bào)告文件體形成整個(gè)公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體

32、系的管理報(bào)告文件體系；系；7. 持續(xù)的管理報(bào)告和業(yè)績(jī)改進(jìn)；持續(xù)的管理報(bào)告和業(yè)績(jī)改進(jìn)；8. 對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的持續(xù)回顧及改進(jìn)。對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的持續(xù)回顧及改進(jìn)。27建立平衡計(jì)分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)

33、的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率28建立關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率29財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)

34、責(zé)部門核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率材料周轉(zhuǎn)率產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率儲(chǔ)運(yùn)部門/生產(chǎn)部門儲(chǔ)運(yùn)部門/生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門/銷售部門提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標(biāo)固定資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)30客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品最終客戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)分的平均值技術(shù)開發(fā)部門向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷售部門及

35、時(shí)反饋客戶提出的意見對(duì)客戶意見進(jìn)行反饋的達(dá)成率銷售部門提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問卷的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別銷售部門銷售部門制定并維護(hù)合理的市場(chǎng)價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開發(fā)部門核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)對(duì)沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度銷售部門銷售部門市場(chǎng)上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù)加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定31內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計(jì)劃銷售收入的達(dá)成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性技術(shù)開發(fā)

36、部門提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國(guó)家專利的數(shù)量技術(shù)開發(fā)部門技術(shù)開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的周期技術(shù)開發(fā)部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)32學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計(jì)劃制訂的及時(shí)性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個(gè)員工每年的平均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)參加率人力資源部門人力資源部門/各部門組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計(jì)算機(jī)培訓(xùn)的平均時(shí)間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時(shí)間人力資源部門信息技術(shù)部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓(xùn)費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用占銷售額的比例人力資源部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)33績(jī)效指標(biāo)的制定是績(jī)效管理的開始而不是結(jié)束建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)計(jì)一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測(cè)評(píng)的績(jī)效管理系統(tǒng)定期績(jī)效分析與改進(jìn)為績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)