道路旅游客運服務(wù)規(guī)范

1、浙江省道路旅游客運服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）1.總則為規(guī)范旅游客運企業(yè)的服務(wù)操作，提高旅游客運服務(wù)質(zhì) 量，維護旅游客運企業(yè)和旅游者的合法權(quán)益，促進我省旅游 客運企業(yè)服務(wù)水平的提高，特制定本規(guī)范。2 .范圍本規(guī)范規(guī)定了旅游客運企業(yè)向旅游者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、 人性的客運服務(wù)過程中應(yīng)當注意服務(wù)要求。本規(guī)范內(nèi)容包括駕乘人員服務(wù)標準、駕乘人員禮儀標準、行車安全管理標準、客戶評價與投訴處理標準、車容車貌管 理標準和服務(wù)標識管理標準等六個標準內(nèi)容。本規(guī)范適用于接待國內(nèi)外旅游者的各類旅游客運企業(yè)。旅游客運駕乘人員是指以旅游客運車輛的駕駛員以及 隨車服務(wù)人員。3 .駕乘人員3.1旅游汽車駕駛員要有高度責任心和事業(yè)心，

2、盡職盡 責、愛崗敬業(yè)，熱情周到地為客人提供正點和安全舒適的細 微服務(wù)。在服務(wù)過程中做到誠實守信，自尊自重，不卑不亢，自覺維護企業(yè)形象和信譽。3.2旅游大客車駕駛員必須具備 5年以上的駕駛經(jīng)歷， 小轎車駕駛員必須具備 3年以上駕駛經(jīng)歷。旅游汽車駕駛員 必須車證相符，并持有交通管理部門頒發(fā)的營運車輛上崗 證。駕駛員在營運時必須攜帶道路運輸證、駕駛證、一類準駕證等證件。駕駛員資質(zhì)應(yīng)符合浙江省道路運輸管理條 例與道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定的要求。3.3駕乘人員應(yīng)著裝整沽，發(fā)型整齊，儀表儀容端莊， 精神飽滿，舉止文雅。3.4駕駛員在接受派車任務(wù)時，應(yīng)記清用車單位、時間、地點、聯(lián)系人姓名和電話，并及時聯(lián)

3、系溝通。要預(yù)先了解行 程安排、旅客情況，提前掌握天氣情況、交通線路、所達地 點的路況、地形等。3.5駕駛員應(yīng)根據(jù)運輸合同的規(guī)定， 提前到達用車地點， 打開空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度，等候乘客。3.6乘客乘車時，駕乘人員要面帶微笑，姿勢端正，站 在車門一側(cè)，打開車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置 行包，幫助老、弱、病、殘、孕旅客解決疑難問題。開車前，駕乘人員要面向乘客，用普通話簡明扼要說明本次行車安排、沿途風景、途中注意事項，提醒坐在前排的乘客系好安 全帶，注意乘車安全。3.7發(fā)車前應(yīng)協(xié)助導(dǎo)游清點乘客人數(shù)，防止漏乘。駕駛員按運輸合同規(guī)定線路、景點運行、停靠，并合理安排途中休息，等候乘客要耐心，不得遠

4、離車輛，以方便乘客上、 下車。游客離車后，駕駛員要及時檢查門窗是否關(guān)閉妥當， 確保游客物品安全，同時要及時清理車廂，保持車輛干凈整 潔3.8駕乘人員在服務(wù)過程中應(yīng)熱情大方、彬彬有禮、尊重乘客的宗教信仰和風俗習慣，不得與乘客爭吵，不得索要 小費。3.9旅游客車在營運途中如發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向 乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一 時無法排除，應(yīng)立即聯(lián)系其他旅游客車轉(zhuǎn)運。3.10 旅游客車駕駛員在營運時應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用 空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕，視聽設(shè)備播放內(nèi)容應(yīng)健 康文明。3.11運行結(jié)束時應(yīng)主動征求乘客的意見，仔細查看有無乘客遺失的物品。如發(fā)現(xiàn)遺失物，要及時歸還失

5、主或交公司 登記處置。3.12旅游汽車駕駛員在服務(wù)時應(yīng)講普通話，做到語言文明、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。同時應(yīng)能運用一門外語為旅游者 提供一般性的服務(wù)。能聽懂客人用外語表達的旅游景區(qū)（點）、機場、車站、飯店等常去的公共場所。并能使用外 語表達迎接、問候、告別等內(nèi)容。4. 駕乘人員禮儀4.1駕駛員要有良好的素質(zhì)和職業(yè)道德，不得違反規(guī)定 索要回扣或提出其他非正當要求。不得有損害旅行社合法經(jīng) 營的言談舉止。4.2駕駛員上崗時必須佩帶從業(yè)資格胸卡，著裝整潔， 儀表端正。4.3發(fā)型大方、梳理整齊，女性可化淡妝，但不準濃妝 艷抹，男性不準推光頭、留長發(fā)（頭發(fā)不過耳）等。4.4上崗時不得穿拖鞋或高墊鞋，不準將腳放

6、在駕駛臺 上。男性司機不準著短褲，不得單穿背心，不得赤足光膀； 女性司機不得著短褲、裙類。4.5游客上、下車時，應(yīng)主動打開車門，熱情扶老攜幼， 主動協(xié)助游客擺放行李。等候游客時必須耐心，不得遠離車 輛，不準用喇叭催促游客。4.6對游客要主動熱情、耐心周到、說話和氣、舉止端 莊，不得怠慢、刁難、頂撞游客和導(dǎo)游。4.7對旅客統(tǒng)一稱呼為“各位旅客”，個別接觸時應(yīng)分別恰當稱呼，如“您”、“同志”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“先 生”、“女士”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見” 十字文明用語。5. 行車安全管理5.1旅游客運經(jīng)營戶要建立健全安全管理機構(gòu)，加強管 理，完善有關(guān)安全管理和安全

7、培訓(xùn)等規(guī)章制度，經(jīng)常開展安 全警示教育，使駕駛員牢固樹立“安全第一”的思想，自覺遵 守交通法規(guī)，做到知法、懂法、守法。5.2旅游客運經(jīng)營戶要按規(guī)定加強對旅游車輛的安全管 理，建立專門的安全管理檔案，堅決杜絕達不到安全標準要 求的車輛以及報廢車和非法拼裝車輛從事旅游客運。5.3嚴格遵守車輛安全檢驗規(guī)定。旅游大型客車每季度 進行一次安全技術(shù)檢驗，未經(jīng)季檢或季檢不合格車輛嚴禁上 路行駛。5.4駕駛員要堅持出車前、行駛中和收車后的一日三檢 制度，保證車輛技術(shù)狀況的完好。5.5駕駛員要堅持安全操作、安全行駛和安全禮讓，嚴禁酒后開車，確保行車安全和客人的生命財產(chǎn)安全5.6駕駛員在行駛中要經(jīng)常注意儀表和車輛

8、的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停車檢查，找出原因，及時排除。5.7行駛中，駕駛員要嚴格遵守會車、讓車、超車的規(guī)定，不得超速行駛，嚴禁脫檔滑行。5.8遇冰雪、雨霧等特殊天氣時，要根據(jù)特殊天氣的特點，采取必要防范措施，確保行車安全。5.9旅游車輛在單程 400公里（高速公路600公里）以 上時，必須配備兩名駕駛員，每駕駛員連續(xù)駕駛不得超過3小時，24小時內(nèi)駕駛時間累計不得超過 8小時。5.10車輛停放時，必須按規(guī)定掛好檔，拉緊手制動器。5.12旅游汽車公司要建立完善旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案。一旦發(fā)生行車事故，應(yīng)按照交通法規(guī)和安全管理規(guī)定，及時搶救傷者，配合有關(guān)部門妥善處理好善后工作。6. 客戶評價與投

9、訴處理6.1旅游汽車企業(yè)要設(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機構(gòu)，設(shè)專 人負責，定期對企業(yè)的質(zhì)量管理及司機、調(diào)度的服務(wù)情況進 行監(jiān)督、檢查與評定，以保證旅游汽車的服務(wù)質(zhì)量。6.2在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項目時，應(yīng)加以記錄、分析和 糾正。糾正措施一般分兩個階段進行：首先立即采取積極措 施，滿足旅游者的需要；其次是對不合格項目的根本原因進行分析，采取必要的糾正措施，防止問題再次發(fā)生6.3旅游汽車公司應(yīng)及時搜集乘客的反饋意見，在旅游 汽車上設(shè)置“乘客意見卡”或“游客意見本”每團次游客代表和 導(dǎo)游對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量給予書面評價，并予簽名確認。根 據(jù)乘客正反面的反映，不斷改進服務(wù)工作。6.4旅游汽車公司要設(shè)置專門機構(gòu)或?qū)Ｈ?/p>

10、負責客人投訴 受理工作，公布投訴電話，方便客人投訴。6.5旅游汽車公司要及時受理客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴， 對客人的來訪、來電、來信等各類投訴要認真做好記錄，及 時調(diào)查了解、核實情況，做出處理決定，并向投訴者答復(fù)。6.6投訴事件處理完畢后，應(yīng)記錄存檔。7. 車容車貌7.1車身完好無損，車容車貌美觀，車內(nèi)外清潔衛(wèi)生， 前后車輛牌照號整潔、清晰。車內(nèi)衛(wèi)生清潔，無異味、無浮 土、無雜物，車廂內(nèi)設(shè)有禁煙標志，車門、車窗開閉自如、 鎖止可靠。7.2側(cè)窗窗簾、座椅座套、頭套、腳墊、座位后清潔袋 齊全、整潔并定期更換。7.3所有燈具、儀表、倒車鏡、后照鏡、裝飾件及覆蓋 件完好無殘缺。7.4音響、麥克風使用良好，

11、空調(diào)機使用正常，風口調(diào) 節(jié)器調(diào)節(jié)靈活。7.5座椅牢固、靠背調(diào)節(jié)靈活，車廂內(nèi)行李架牢固不松 動，窗簾、墊套整潔，地毯清潔不破損。7.6車內(nèi)外無任何可能致人受傷的尖銳凸起物；內(nèi)飾應(yīng) 軟化處理，使用的各種非金屬材料應(yīng)具有阻燃特性。7.7駕駛臺不堆放雜物，清潔車廂衛(wèi)生用的掃把、拖把 等不得堆放在車廂內(nèi)。8 .服務(wù)標識8.1所有道路旅游客運車輛必須噴上車輛所屬公司名稱 及投訴電話，字樣要完好無損、清晰并符合規(guī)范要求。8.2在車廂內(nèi)顯著位置或車身外側(cè)公示省、市級道路運 輸管理機構(gòu)的監(jiān)督電話。車身兩側(cè)應(yīng)噴貼浙江省旅游客運標 識。8.3在車輛擋風玻璃前擺放浙江省旅游客運線路標志牌 或旅游包車標志牌，。8.4車輛的車身廣告不得影響車輛標識、監(jiān)督電話等的 顯/示。8.5駕駛員及輔助