溝通方法與技巧版

1、.1感感 謝謝 您您 的的 合合 作作1、請您簽到。、請您簽到。 2、把手機(jī)調(diào)到靜音或振動。、把手機(jī)調(diào)到靜音或振動。 .2溝通方法與技巧溝通方法與技巧.3培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的v了解溝通在管理中的作用了解溝通在管理中的作用v了解溝通過程的要素了解溝通過程的要素v了解溝通障礙因素了解溝通障礙因素v了解溝通風(fēng)格與技巧了解溝通風(fēng)格與技巧v了解肢體語言在溝通中的重要性了解肢體語言在溝通中的重要性杰克杰克 韋爾奇強(qiáng)調(diào)管理的秘訣是：韋爾奇強(qiáng)調(diào)管理的秘訣是： 溝通、溝通、再溝通溝通、溝通、再溝通。.4溝通的實質(zhì)溝通的實質(zhì)v溝通：它是一種能力，并不是一溝通：它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而種本能。

2、它不是天生具備的，而是一個需要我們是一個需要我們后天培養(yǎng)后天培養(yǎng)的，需的，需要我們?nèi)ヒ覀內(nèi)ヅW(xué)習(xí)努力學(xué)習(xí)的，的，努力經(jīng)營努力經(jīng)營的。的。.5一、溝通的作用一、溝通的作用v需理解的需理解的信息或想法信息或想法在兩個或兩個以上人在兩個或兩個以上人群中的群中的傳遞或交換傳遞或交換的過程，目的是的過程，目的是激勵或激勵或影響影響人的行為。人的行為。 v 溝通在團(tuán)隊內(nèi)部，有員工之間的交流、溝通在團(tuán)隊內(nèi)部，有員工之間的交流、員工與工作團(tuán)隊之間的交流、工作團(tuán)隊之員工與工作團(tuán)隊之間的交流、工作團(tuán)隊之間的交流；在團(tuán)隊外部，有團(tuán)隊與客戶之間的交流；在團(tuán)隊外部，有團(tuán)隊與客戶之間的交流、團(tuán)隊之間的交流。間的交流、

3、團(tuán)隊之間的交流。v溝通包括人際溝通、團(tuán)隊溝通和團(tuán)隊間溝溝通包括人際溝通、團(tuán)隊溝通和團(tuán)隊間溝通通.6三女婿過中秋v陳員外生了三個女兒，個性都不一陳員外生了三個女兒，個性都不一樣，大女愛看書，員外遂將她許配樣，大女愛看書，員外遂將她許配給一位秀才。二女兒生性貪吃，員給一位秀才。二女兒生性貪吃，員外就將她許配給一個做糕餅的。三外就將她許配給一個做糕餅的。三女兒，則生來就太內(nèi)向，從來不敢女兒，則生來就太內(nèi)向，從來不敢與陌生人來往，員外就將她許配給與陌生人來往，員外就將她許配給一個專門為人辦喪事的。一個專門為人辦喪事的。v三姊妹嫁了數(shù)年，今年中秋節(jié)，員三姊妹嫁了數(shù)年，今年中秋節(jié)，員外要他們?nèi)⒚梅蛐鐾ㄍ?/p>

4、回家過節(jié)。外要他們?nèi)⒚梅蛐鐾ㄍɑ丶疫^節(jié)。到了中秋，全家團(tuán)聚了，員外、夫到了中秋，全家團(tuán)聚了，員外、夫人都非常高興。吃飯時員外提議，人都非常高興。吃飯時員外提議，為了應(yīng)景，每家作詩一首，行個酒為了應(yīng)景，每家作詩一首，行個酒令。大女婿是秀才，吟詩作對是他令。大女婿是秀才，吟詩作對是他專長，只見他隨口呤道：專長，只見他隨口呤道：“中秋月中秋月亮圓又圓，烏云遮住缺半邊，滿天亮圓又圓，烏云遮住缺半邊，滿天星斗亂糟糟，一望無際靜悄悄。星斗亂糟糟，一望無際靜悄悄?！眴T外大喜，賜酒一杯。員外大喜，賜酒一杯。.7三女婿過中秋三女婿過中秋v大女兒更是欣喜自己嫁得好老公。接著輪到二女婿，他是大女兒更是欣喜自己嫁得

5、好老公。接著輪到二女婿，他是個做餅的，哪會有文才可以做詩，正苦思不得解時，看見個做餅的，哪會有文才可以做詩，正苦思不得解時，看見了桌上的月餅，靈機(jī)一動吟道：了桌上的月餅，靈機(jī)一動吟道：“桌上的月餅圓又圓，咬桌上的月餅圓又圓，咬了一口缺半邊，餅上芝麻亂糟糟，再咬一口靜悄悄。了一口缺半邊，餅上芝麻亂糟糟，再咬一口靜悄悄?！彼麑Φ貌皇呛芄ふ?，但總算是答上來了，員外也很高興。賞對得不是很工整，但總算是答上來了，員外也很高興。賞酒一杯。二姊總算松了一口氣。接下來換三女婿了，他一酒一杯。二姊總算松了一口氣。接下來換三女婿了，他一直都在為人辦喪事，賣棺材，他哪會作什么詩，非但他自直都在為人辦喪事，賣棺材，

6、他哪會作什么詩，非但他自己急得滿頭汗，就連三妹都為他干著急，尤其是大姐，二己急得滿頭汗，就連三妹都為他干著急，尤其是大姐，二姐，更用輕視的眼光沖著他冷笑。這時三女婿心想，大姐姐，更用輕視的眼光沖著他冷笑。這時三女婿心想，大姐夫是讀書人拿月亮作詩，二姐夫是做餅的，他拿月餅作詩，夫是讀書人拿月亮作詩，二姐夫是做餅的，他拿月餅作詩，那我是否也拿自己的行業(yè)來做一首詩。人，就是急中生智，那我是否也拿自己的行業(yè)來做一首詩。人，就是急中生智，沖著大家說：沖著大家說：“是你們要我作的詩，萬一做得不好，你們是你們要我作的詩，萬一做得不好，你們可不能罵人?？刹荒芰R人。”眾人答應(yīng)后，他就吟道；眾人答應(yīng)后，他就吟道；

7、“岳父、岳母圓岳父、岳母圓又圓，死了一個缺半邊，辦起喪事亂糟糟，再死一個靜悄又圓，死了一個缺半邊，辦起喪事亂糟糟，再死一個靜悄悄。悄?！?8請討論請討論v根據(jù)溝通實質(zhì)、作用試分析理解該故事中人員主要缺陷？如這一家人在平時有沒有溝通，可以怎么改進(jìn)。.9分析理解分析理解v在當(dāng)今多元化的社會里，靠單一簡單能力在當(dāng)今多元化的社會里，靠單一簡單能力活到未來，除了辛苦外，更會因為不能適活到未來，除了辛苦外，更會因為不能適應(yīng)多數(shù)場合，而使自己下不了臺，故而應(yīng)應(yīng)多數(shù)場合，而使自己下不了臺，故而應(yīng)培養(yǎng)多元化的能力；與人溝通不能只講自培養(yǎng)多元化的能力；與人溝通不能只講自己內(nèi)行的東西，那樣將會使自己不受歡迎。己內(nèi)行

8、的東西，那樣將會使自己不受歡迎。請善用一點(diǎn)好奇心，走出來學(xué)習(xí)，相信你請善用一點(diǎn)好奇心，走出來學(xué)習(xí)，相信你一定會變得不一樣。一定會變得不一樣。v平時一家人沒有根本沒有采取溝通、員外平時一家人沒有根本沒有采取溝通、員外一意孤行導(dǎo)致尷尬場面。一意孤行導(dǎo)致尷尬場面。.10二、溝通過程的要素二、溝通過程的要素v溝通當(dāng)時的情景：溝通當(dāng)時的情景：是指互動是指互動發(fā)生的場所發(fā)生的場所或環(huán)境，或環(huán)境，是每個互動過程中的重要因素。如雨天、公共汽是每個互動過程中的重要因素。如雨天、公共汽車上、車上、F01線、線、F03線等。線等。v信息的發(fā)出者：信息的發(fā)出者：即發(fā)出信息的人。即發(fā)出信息的人。v信息：信息：指信息發(fā)出

9、的人希望傳達(dá)的思想、意見和指信息發(fā)出的人希望傳達(dá)的思想、意見和觀點(diǎn)等。觀點(diǎn)等。v信息的接收者信息的接收者：接收信息的人。：接收信息的人。v途徑途徑：指信息由一方傳遞到另一方通過的渠道、：指信息由一方傳遞到另一方通過的渠道、傳送的手段。傳送的手段。v反饋反饋：是指信息接收人員對發(fā)出人員的反應(yīng)。：是指信息接收人員對發(fā)出人員的反應(yīng)。.11討論討論v以每個工作日為背景，請大家結(jié)合溝通要素討論你是如何安排班員工作，分配自己的8小時，最好找出不足之處。.12包含內(nèi)容！包含內(nèi)容！v準(zhǔn)備與上個班交流哪些內(nèi)容？v上一個班出現(xiàn)的問題、不足之處，如何處理，自己班組如何避免出現(xiàn)同類問題，日后如何避免少出問題？v如何做

10、到無縫交接班。.13三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v一、有效溝通的障礙一、有效溝通的障礙v（一）個人因素（一）個人因素v（二）人際因素（二）人際因素v（三）結(jié)構(gòu)因素（三）結(jié)構(gòu)因素v（四）技術(shù)因素（四）技術(shù)因素.14三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v（一）個人因素（一）個人因素v 個人因素主要包括兩大類。個人因素主要包括兩大類。v 一是接受的有選擇性，二是溝通技巧的差一是接受的有選擇性，二是溝通技巧的差異。異。 1. 研究表明，人們往往聽或看他們感情上有研究表明，人們往往聽或看他們感情上有所準(zhǔn)備的東西，或他們所準(zhǔn)備的東西，或他們想聽到想聽到或或看到的看到的東西，東西，甚至只愿意接受甚至只愿意接

11、受中聽中聽的，拒絕的，拒絕不中聽不中聽的。的。.15三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v有人曾做過這樣一個試驗，請一家公司的有人曾做過這樣一個試驗，請一家公司的23位主管位主管回答回答“假如你是公司總裁，你認(rèn)為哪個問題最重假如你是公司總裁，你認(rèn)為哪個問題最重要要”，結(jié)果每個主管都認(rèn)為從全公司角度出發(fā)，自，結(jié)果每個主管都認(rèn)為從全公司角度出發(fā)，自己所負(fù)責(zé)的部門最重要。銷售經(jīng)理說營銷是個大問己所負(fù)責(zé)的部門最重要。銷售經(jīng)理說營銷是個大問題，生產(chǎn)經(jīng)理認(rèn)為產(chǎn)品是生命，人事經(jīng)理則回答說題，生產(chǎn)經(jīng)理認(rèn)為產(chǎn)品是生命，人事經(jīng)理則回答說在現(xiàn)代的管理中，人是中心。這個試驗進(jìn)一步表明：在現(xiàn)代的管理中，人是中心。這個試驗進(jìn)

12、一步表明： （1）人們只看到他們擅長的或經(jīng)常看到的東西；人們只看到他們擅長的或經(jīng)?？吹降臇|西； （2）由于復(fù)雜的事物可以從各種角度去觀察，）由于復(fù)雜的事物可以從各種角度去觀察，人們?nèi)藗兯x擇的角度強(qiáng)烈地影響了他們認(rèn)識問題的能力和所選擇的角度強(qiáng)烈地影響了他們認(rèn)識問題的能力和方法。方法。.16三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v因此，管理人員應(yīng)該懂得：因此，管理人員應(yīng)該懂得： (1)由于各主管人員的由于各主管人員的偏見在所難免偏見在所難免，在做，在做最后決定的時候必須對有關(guān)各方進(jìn)行協(xié)調(diào)。最后決定的時候必須對有關(guān)各方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 (2)各部門間如果沒有有效的溝通，沖突是各部門間如果沒有有效的溝通，沖突是

13、不可避免的，因為每個部門主管都認(rèn)為其他不可避免的，因為每個部門主管都認(rèn)為其他部門的主管不了解真實情況。部門的主管不了解真實情況。.17三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v2.溝通技巧上的差異也影響著溝通的有效性。溝通技巧上的差異也影響著溝通的有效性。 例如，有的人不能口頭上完美地表達(dá)，但卻能夠用例如，有的人不能口頭上完美地表達(dá)，但卻能夠用文字清晰而簡潔地寫出來；另一些人口頭表達(dá)能力文字清晰而簡潔地寫出來；另一些人口頭表達(dá)能力很強(qiáng)，但不善于聽取意見；還有一些人閱讀較慢，很強(qiáng)，但不善于聽取意見；還有一些人閱讀較慢，并且理解起來比較困難并且理解起來比較困難 一項研究表明，企業(yè)董事會的決定通過五個等級后

14、，一項研究表明，企業(yè)董事會的決定通過五個等級后，信息損失平均達(dá)信息損失平均達(dá)80。其中，經(jīng)理這一級的保真率。其中，經(jīng)理這一級的保真率為為63，部門主管為，部門主管為56，廠長為，廠長為40，車間主任，車間主任為為30，職工為，職工為20 。 .18三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v企業(yè)的溝通誤差企業(yè)的溝通誤差:人力資源部部長告訴人力代表：人力資源部部長告訴人力代表：“查一查各分廠有多查一查各分廠有多少人員工作少人員工作，星期一的會議上董事長會問到這一情，星期一的會議上董事長會問到這一情況，我希望準(zhǔn)備的詳細(xì)一點(diǎn)。況，我希望準(zhǔn)備的詳細(xì)一點(diǎn)?！比肆Υ砭痛螂娫捜肆Υ砭痛螂娫捀嬖V各分廠的代表：告訴各

15、分廠的代表：“董事長要一份在你們分廠工董事長要一份在你們分廠工作的人員名單和檔案作的人員名單和檔案，請準(zhǔn)備一下，我們在兩天內(nèi)，請準(zhǔn)備一下，我們在兩天內(nèi)需要需要”。分廠人力代表又告訴各車間主任：。分廠人力代表又告訴各車間主任：“董事董事長要一份在我們分廠工作的人員名單和檔案長要一份在我們分廠工作的人員名單和檔案，可能，可能還有其他材料，需要盡快送到。還有其他材料，需要盡快送到?！苯Y(jié)果第二天早晨，結(jié)果第二天早晨，四大箱資料送到了公司大樓。四大箱資料送到了公司大樓。 .19三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v（二）人際因素（二）人際因素 人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息主要包括溝通雙方

16、的相互信任、信息來源的可靠程度和發(fā)送人員與接受人員之間的相似來源的可靠程度和發(fā)送人員與接受人員之間的相似程度。程度。 溝通是發(fā)送者與接受者之間溝通是發(fā)送者與接受者之間“給給”與與“受受”的的過程。信息傳遞不是單方的而是雙方的事情，因此，過程。信息傳遞不是單方的而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。上下級間的溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。上下級間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會，也猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。就不可能進(jìn)行有效的溝通。.20三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v （三）結(jié)構(gòu)因素（三）結(jié)構(gòu)因素 結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素主要包

17、括地位差別、團(tuán)體規(guī)模等方面主要包括地位差別、團(tuán)體規(guī)模等方面 許多研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有許多研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。例如，人們一般愿意與地位較高的人很大的影響。例如，人們一般愿意與地位較高的人溝通；地位較高的則更愿意相互溝通；信息趨向于溝通；地位較高的則更愿意相互溝通；信息趨向于從地位高的流向地位低的；在談話中，地位高的人從地位高的流向地位低的；在談話中，地位高的人常常居于溝通的中心地位；地位低的人常常通過尊常常居于溝通的中心地位；地位低的人常常通過尊敬、贊揚(yáng)和同意來獲得地位高的人的寵幸。事實清敬、贊揚(yáng)和同意來獲得地位高的人的寵幸。事實清楚地表明，楚

18、地表明，地位地位是溝通中的一個重要障礙。是溝通中的一個重要障礙。 .21三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v（四）技術(shù)因素（四）技術(shù)因素 技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。媒介的有效性和信息過量。 由于語言只是個符號系統(tǒng)，本身并沒有任何由于語言只是個符號系統(tǒng)，本身并沒有任何意思，但由于每個人表述的內(nèi)容常常是由他意思，但由于每個人表述的內(nèi)容常常是由他獨(dú)特的經(jīng)歷、個人需要、社會背景等決定的。獨(dú)特的經(jīng)歷、個人需要、社會背景等決定的。因此，語言和文字極少對發(fā)送人員和接受人因此，語言和文字極少對發(fā)送人員和接受人員雙方都具有相同的含義，更不用說許許多

19、員雙方都具有相同的含義，更不用說許許多多的不同的接受者。多的不同的接受者。 .22三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析 總之總之：從管理人員十分關(guān)心的各種不同溝通工具的從管理人員十分關(guān)心的各種不同溝通工具的效率來說，效率來說，書面和口頭溝通各有所長書面和口頭溝通各有所長。v 1.書面溝通（備忘錄、圖表、表格、公告、公司書面溝通（備忘錄、圖表、表格、公告、公司報告）常常適用于傳遞篇幅較長、內(nèi)容詳細(xì)的信息，報告）常常適用于傳遞篇幅較長、內(nèi)容詳細(xì)的信息，它具有下列幾個優(yōu)點(diǎn)：它具有下列幾個優(yōu)點(diǎn)：v（1）為讀者提供以適合自己的速度、用自己的方）為讀者提供以適合自己的速度、用自己的方法閱讀材料的機(jī)會。法閱讀材

20、料的機(jī)會。v（2）易于遠(yuǎn)距離傳遞。）易于遠(yuǎn)距離傳遞。v（3）易于保存，并在做決定時提取信息。）易于保存，并在做決定時提取信息。v（4）比較準(zhǔn)確，因為經(jīng)過多人審閱。）比較準(zhǔn)確，因為經(jīng)過多人審閱。 .23三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v2.口頭溝通（面對面討論、電話、交談、講口頭溝通（面對面討論、電話、交談、講座、會議）適合于需要翻譯或精心編制，才座、會議）適合于需要翻譯或精心編制，才能使擁有不同觀念和語言才能的人理解信息。能使擁有不同觀念和語言才能的人理解信息。它有下列幾個優(yōu)點(diǎn)：它有下列幾個優(yōu)點(diǎn)：v（1）快速傳遞信息，并且希望立即得到反饋；）快速傳遞信息，并且希望立即得到反饋；v（2）傳遞敏感

21、的或秘密的信息；）傳遞敏感的或秘密的信息；v（3）傳遞不適用書面媒介的信息；）傳遞不適用書面媒介的信息；v（4）適合于傳遞感情和非語言暗示的信息。）適合于傳遞感情和非語言暗示的信息。 .24分析討論分析討論.25分析討論？v各班組長在工作中難免不遇到此類問題，請討論如何處理的？.26分析討論分析討論v班組長作為管理者，也會面臨各種問題，有班組長作為管理者，也會面臨各種問題，有時候自己盡心盡力為班組成員服務(wù)，也可能時候自己盡心盡力為班組成員服務(wù)，也可能一不留神被個別成員誤解。這時候盡管在尊一不留神被個別成員誤解。這時候盡管在尊嚴(yán)上會受到傷害。卻不能頭腦發(fā)昏、感情用嚴(yán)上會受到傷害。卻不能頭腦發(fā)昏、

22、感情用事。否則就會在成員面前事。否則就會在成員面前“輸理輸理”，給自己，給自己帶來不利，進(jìn)而矛盾激化，使問題復(fù)雜。帶來不利，進(jìn)而矛盾激化，使問題復(fù)雜。.27克制情緒v1、可以克制情緒，嘗試保持常態(tài)被成員誤解，當(dāng)然對班組長也是一件難以接受的事情。v因為一旦頭腦不冷靜，易產(chǎn)生過激言行，如揚(yáng)言報復(fù)，亂猜疑。這樣會導(dǎo)致信任危機(jī)。建議做到“三不”，一不驚慌，俗話說，“身正不怕影斜”，只要站得正，就不怕流言蜚語。相信群眾的眼睛是雪亮的，即使個別人用“污水”損害你的形象，多數(shù)人也會為你擦干凈，還你清白。所以，當(dāng)“污水”向你潑來時，要沉住氣，不驚慌，用事實來證明。二不猜疑。被成員誤解，要依靠團(tuán)隊和多數(shù)成員把問

23、題澄清，而不能靠個人主觀意斷亂猜疑，更不能任意對成員發(fā)火和罵人，因為這些都是安全生產(chǎn)大忌。三是不報復(fù)，對惡意陷害自己的成員，可開展批評教育，給予考核，依條例進(jìn)行嚴(yán)懲，但絕不能靠猜疑報復(fù)。.28冷靜反思，查找原因v2、班組長被成員誤解，雖然不排除是個別人無事生非、惡意為之，但班組長言行不當(dāng)使成員產(chǎn)生不滿也是重要的一個原因。因此，班級長看待問題不能片面、絕對，怪罪于成員，而無視個人存在的問題。建議冷靜反思，多從自身找原因，比如從安全方面，想想自己在安全工作標(biāo)準(zhǔn)，作風(fēng)方法上有什么問題，與班員比較，是不是一個標(biāo)準(zhǔn)高、作風(fēng)實、干勁十足和對班組負(fù)責(zé)的班組長。二是用權(quán)是否公道，用權(quán)時有沒有秉公辦事，檢查自己

24、在行使權(quán)力時有沒有問題和漏洞。.29貼近成員，加強(qiáng)溝通v貼近成員，加強(qiáng)溝通。班組長與成員之間缺乏思想問題和情感交流，是導(dǎo)致成員誤解的一個重要原因。要避免這一問題重復(fù)出現(xiàn),理智的班組長就迅速擺脫煩惱,主動貼近成員,與成員加強(qiáng)思想交流,用真誠友好的態(tài)度獲得成員的尊重.首先,誠懇征求成員意見,特別是安全方面的,要虛心接受成員的建議或批評.其次、廣泛與成員談心交心。班組長要敞開心扉與成員交換思想、交換意見，在了解成員思想時，也把自己對班組工作、對人生、生活的看法，袒露給成員，拉近與成員的心理距離。讓成員更加理解、信任、支持自己。再次，要真誠關(guān)心成員。班組長在與成員的交流溝通中，對了解的實際困難，想方?jīng)]

25、法幫助解決。對于作出的承諾，要牢記在心，切實兌現(xiàn)。不能開空頭“支票”。否則，不僅不能贏得誤解自己成員的理解支持，還會失去其他成員的信任。.30堅定信心v堅定信心：一個對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，原則性強(qiáng)，敢抓敢為的班組長，容易遭到思想落后的成員的反對，當(dāng)個別成員因受批評，個人目的未達(dá)到時，往往把原因歸罪于班組長，發(fā)泄心中的不滿。這個時候，雖然班組長需要在工作方法上加以改進(jìn)，但絕不能因此消磨自己的銳氣，更不能退縮不前。應(yīng)認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，堅定信心，克服阻力，如大膽工作，敢于負(fù)責(zé)，其次按正確規(guī)定、要求、工作方法堅持下去，不動搖，不妥協(xié)讓步。最后就是改進(jìn)方法、減少失誤。因為只有減少工作失誤，才能得到更多成員的支持。減少

26、失誤也就要求你的工作方法要不斷改變，使之更合理，更易于被人接受。.31四、四、風(fēng)格與風(fēng)格與技巧技巧 三、傾聽的藝術(shù)三、傾聽的藝術(shù)1、傾聽的好處？、傾聽的好處？2、為什么聽不進(jìn)去、為什么聽不進(jìn)去3、傾聽的技巧、傾聽的技巧4、反饋的作用、反饋的作用.32四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧v一般來說傾聽具有以下幾個方面的作用：一般來說傾聽具有以下幾個方面的作用：有利于獲得更多信息；有利于獲得更多信息；幫助把談話繼續(xù)下去；幫助把談話繼續(xù)下去；發(fā)現(xiàn)問題，處理異議；發(fā)現(xiàn)問題，處理異議；有效發(fā)表自己的意見；有效發(fā)表自己的意見；保持溝通氣氛的友好；保持溝通氣氛的友好；易于建立融洽的環(huán)境，克服防衛(wèi)心理；易于建

27、立融洽的環(huán)境，克服防衛(wèi)心理；易于突破易于突破“以自我為中心以自我為中心”的循環(huán)；的循環(huán)；易于建立相互的信任感；易于建立相互的信任感；.33四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧v2為什么聽不進(jìn)去為什么聽不進(jìn)去個人偏見個人偏見 即使是思想最無偏見的人也難免心存偏見。即使是思想最無偏見的人也難免心存偏見。在一次在一次分廠內(nèi)部會議上，甲車間主任在闡述其觀點(diǎn)時，用分廠內(nèi)部會議上，甲車間主任在闡述其觀點(diǎn)時，用了非常激烈的方式，他們抱怨乙車間代表提交的建了非常激烈的方式，他們抱怨乙車間代表提交的建議沒有太大價值，因為他們議沒有太大價值，因為他們“只是坐在那里只是坐在那里”，而，而乙車間代表則認(rèn)為甲車間代表莫

28、名其妙，因為他們乙車間代表則認(rèn)為甲車間代表莫名其妙，因為他們“用了太大的嗓門用了太大的嗓門”。所以，在溝通者的性格多樣。所以，在溝通者的性格多樣化時，因為性格差異，造成個人偏見，而無法獲得化時，因為性格差異，造成個人偏見，而無法獲得準(zhǔn)確的信息。準(zhǔn)確的信息。 .34四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧先入為主先入為主 也就是我們常說的，也就是我們常說的，第一印象第一印象往往決定了將往往決定了將來。人們在傾聽過程中，對對方最先提出的來。人們在傾聽過程中，對對方最先提出的觀點(diǎn)印象最深刻，如果對方最先提出的觀點(diǎn)觀點(diǎn)印象最深刻，如果對方最先提出的觀點(diǎn)與傾聽者的觀點(diǎn)不一致，傾聽者可能會產(chǎn)生與傾聽者的觀點(diǎn)不

29、一致，傾聽者可能會產(chǎn)生抵觸的情緒，而不愿意繼續(xù)認(rèn)真傾聽下去。抵觸的情緒，而不愿意繼續(xù)認(rèn)真傾聽下去。 .35四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧自我中心自我中心 人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對的。在傾人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀聽過程中，過于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見，對不同的意見往往放在一邊，置之點(diǎn)一致的意見，對不同的意見往往放在一邊，置之不理，這樣錯過了聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會。不理，這樣錯過了聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會。 傾聽過程中心不在焉，傾聽后，還不清楚主次輕重，傾聽過程中心不在焉，傾聽后，還不清楚主次輕重，這些因素都

30、會影響傾聽的效果，造成溝通中的困難，這些因素都會影響傾聽的效果，造成溝通中的困難，導(dǎo)致導(dǎo)致“溝溝”而不而不“通通”。 .36四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 3傾聽的技巧傾聽的技巧 為了提高傾聽效果，管理人員在傾聽的過程中應(yīng)該為了提高傾聽效果，管理人員在傾聽的過程中應(yīng)該注意不斷提高自己的傾聽技巧，一般來說，有利于注意不斷提高自己的傾聽技巧，一般來說，有利于提高傾聽效果的技巧有：提高傾聽效果的技巧有：（1）創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。（2）在同一時間內(nèi)既講話又傾聽，這是不可

31、能的事）在同一時間內(nèi)既講話又傾聽，這是不可能的事情，要立即情，要立即停止講話，注意對方的講述停止講話，注意對方的講述。 .37四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（3） 盡量把講話時間縮到最短盡量把講話時間縮到最短。你講話時，便不能。你講話時，便不能聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)。聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)。（4）擺出有興趣的樣子擺出有興趣的樣子。這是讓對方相信你在注意。這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式：如適時地向?qū)Ψ桨l(fā)問和要求闡明聆聽的最好方式：如適時地向?qū)Ψ桨l(fā)問和要求闡明他正在討論的一些觀點(diǎn)。他正在討論的一些觀點(diǎn)。（5）觀察對方觀察對方。端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其

32、要。端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這能幫注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這能幫助你聽，同時，能完全讓傳遞者相信你在聽。助你聽，同時，能完全讓傳遞者相信你在聽。 .38四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（6）關(guān)注中心問題關(guān)注中心問題，不要使你的思維迷亂。，不要使你的思維迷亂。（7）保持平和的心態(tài)保持平和的心態(tài)，不要將其他的人或事牽扯進(jìn)，不要將其他的人或事牽扯進(jìn)來。來。（8）注意自己的偏見注意自己的偏見， 傾聽中只針對信息而不是傳傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實面對、承認(rèn)自己的偏見，并能夠遞信息的人。誠實面對、承認(rèn)自己的偏見，并能夠容忍對方的偏

33、見。容忍對方的偏見。（9）抑制爭論的念頭抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息，。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭論的沖動，要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭論的沖動，放松心情。放松心情。.39四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（10）保持耐性保持耐性，讓對方講述完整，不要打斷他的談，讓對方講述完整，不要打斷他的談話，縱然只是內(nèi)心有些念頭，也會造成溝通的陰影。話，縱然只是內(nèi)心有些念頭，也會造成溝通的陰影。（11）不要主觀想法不要主觀想法。主觀想法幾乎總是會引導(dǎo)你遠(yuǎn)。主觀想法幾乎總

34、是會引導(dǎo)你遠(yuǎn)離真正目標(biāo)，所以要盡可能避免對對方作缺乏證據(jù)離真正目標(biāo)，所以要盡可能避免對對方作缺乏證據(jù)的推斷。的推斷。（12）不宜過早作出結(jié)論或判斷不宜過早作出結(jié)論或判斷。人往往立即下結(jié)論，。人往往立即下結(jié)論，當(dāng)心中對某事已作了判斷時，就不會再傾聽他人的當(dāng)心中對某事已作了判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通就被迫停止。保留對他人的判斷，直到意見，溝通就被迫停止。保留對他人的判斷，直到事情清楚，證據(jù)確鑿。事情清楚，證據(jù)確鑿。.40四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（13）做筆記做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且有助于。做筆記不但有助于聆聽，而且有助于集中取悅對方的優(yōu)點(diǎn)。集中取悅對方的優(yōu)點(diǎn)。（14

35、）不要以自我為中心不要以自我為中心。在溝通中，只有把注意力。在溝通中，只有把注意力集中在對方身上，才能夠進(jìn)行傾聽。但很多人習(xí)慣集中在對方身上，才能夠進(jìn)行傾聽。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。造成傾聽過程的混亂和矛盾。（15）鼓勵交流雙方互為傾聽者鼓勵交流雙方互為傾聽者。用眼神、點(diǎn)頭或搖。用眼神、點(diǎn)頭或搖頭等身體語言鼓勵信息傳遞者和要求別人傾聽你的頭等身體語言鼓勵信息傳遞者和要求別人傾聽你的發(fā)言。發(fā)言。 .41四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（16）鼓勵鼓勵：鼓勵必須貫徹到整個溝通過程里，：鼓勵必須

36、貫徹到整個溝通過程里，肯定對方的觀點(diǎn)，表達(dá)我們的興趣和對對方肯定對方的觀點(diǎn)，表達(dá)我們的興趣和對對方的關(guān)注，稱贊對方，對于促進(jìn)對方表達(dá)意愿的關(guān)注，稱贊對方，對于促進(jìn)對方表達(dá)意愿都是至關(guān)重要的。都是至關(guān)重要的。（17）詢問詢問：在聽對方述說的過程中，我們可：在聽對方述說的過程中，我們可以采取詢問的方式以獲得更多的信息，并可以采取詢問的方式以獲得更多的信息，并可以以引導(dǎo)對方引導(dǎo)對方的談話方向，獲取我們需要的信的談話方向，獲取我們需要的信息。息。 .42四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（18）回應(yīng)回應(yīng)：回應(yīng)可以告訴對方你在聽，同時確定對：回應(yīng)可以告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。我們在

37、聽對方說的時候，要方完全了解你的意思。我們在聽對方說的時候，要不斷地用一些詞去回應(yīng)對方，比如不斷地用一些詞去回應(yīng)對方，比如“啊哈啊哈”，“這這樣啊樣啊”，“原來這樣啊原來這樣啊”，“我就這樣想呢我就這樣想呢”；在；在回應(yīng)對方的時候眼睛要注意對方；要不斷地帶思考回應(yīng)對方的時候眼睛要注意對方；要不斷地帶思考性地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭示意。性地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭示意。（19）重述重述：重述對方所講的話，一般用于討論結(jié)束：重述對方所講的話，一般用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。是為了確定雙的時候，確定沒有誤解對方的意思。是為了確定雙方的理解是否一致，也是為了強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容，表達(dá)方的理解是否一致，也是為了強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)

38、容，表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視。對所討論內(nèi)容的重視。.43四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 4.反饋的作用反饋的作用（1）較好地了解周圍人對他的態(tài)度；）較好地了解周圍人對他的態(tài)度；（2）能夠使被反饋者比較好、更加有的放矢和）能夠使被反饋者比較好、更加有的放矢和隨機(jī)應(yīng)變地掌握自己的舉止；隨機(jī)應(yīng)變地掌握自己的舉止；（3）有利于加強(qiáng)每個人的自我審視能力，提升）有利于加強(qiáng)每個人的自我審視能力，提升社會能力；社會能力；（4）有利于增強(qiáng)相互之間的信任，有利于實現(xiàn)）有利于增強(qiáng)相互之間的信任，有利于實現(xiàn)團(tuán)隊的合作。團(tuán)隊的合作。 .44四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（1）在反饋中應(yīng)該堅持下面八個原則）在反

39、饋中應(yīng)該堅持下面八個原則 不要傷害任何人。不要傷害任何人。以個人行為進(jìn)行反饋是更好地了以個人行為進(jìn)行反饋是更好地了解他人對自己的看法的一次機(jī)會。反饋既非客觀真解他人對自己的看法的一次機(jī)會。反饋既非客觀真理，也不是價值評判。理，也不是價值評判。 進(jìn)行客觀的描述，不要作主觀的評價。進(jìn)行客觀的描述，不要作主觀的評價。作出反饋的作出反饋的人員只需描述自己的感受和觀察，即描述引起自己人員只需描述自己的感受和觀察，即描述引起自己注意的東西。此外還需要描述自己的反應(yīng)：即感覺、注意的東西。此外還需要描述自己的反應(yīng)：即感覺、感受、疑問、思考等，而不要作出評判，不要指責(zé)，感受、疑問、思考等，而不要作出評判，不要指

40、責(zé)，不要道德化。不要道德化。.45四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 永遠(yuǎn)首先進(jìn)行肯定性的反饋。永遠(yuǎn)首先進(jìn)行肯定性的反饋。在反饋時，無論是有在反饋時，無論是有肯定性或有批評性的反饋，還是沒有批評性的反饋，肯定性或有批評性的反饋，還是沒有批評性的反饋，總之一定要先進(jìn)行肯定性的反饋，重要的是反饋發(fā)出總之一定要先進(jìn)行肯定性的反饋，重要的是反饋發(fā)出者和接受者雙方必須對正反兩方面進(jìn)行審視，單方面者和接受者雙方必須對正反兩方面進(jìn)行審視，單方面審視永遠(yuǎn)會造成歪曲；除此之外，先進(jìn)行肯定性的反審視永遠(yuǎn)會造成歪曲；除此之外，先進(jìn)行肯定性的反饋有助于接受者去接受和消化批評性的反饋。饋有助于接受者去接受和消化批評性

41、的反饋。.46四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 反饋要盡可能具體。反饋要盡可能具體?；\統(tǒng)和抽象將使被反饋者不知籠統(tǒng)和抽象將使被反饋者不知所措，反饋應(yīng)具體和易于理解。最好舉出工作中的所措，反饋應(yīng)具體和易于理解。最好舉出工作中的實例。實例。 每個人只能代表自己說話。每個人只能代表自己說話。每個人都以每個人都以“我我”來說來說 話，而不以話，而不以“有的人有的人”。發(fā)出反饋的人親自面對接。發(fā)出反饋的人親自面對接受受 者，每個人只涉及自己的感受和經(jīng)驗。者，每個人只涉及自己的感受和經(jīng)驗。 .47四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 在反饋中出現(xiàn)障礙應(yīng)該立即發(fā)出信號。在反饋中出現(xiàn)障礙應(yīng)該立即發(fā)出信號。

42、感覺感覺受到傷害或者對目前的狀況不安時，應(yīng)該立受到傷害或者對目前的狀況不安時，應(yīng)該立即告訴其他人，以便就此進(jìn)行討論。即告訴其他人，以便就此進(jìn)行討論。 人人自我負(fù)責(zé)。人人自我負(fù)責(zé)。反饋不是判決，不是義務(wù)，只反饋不是判決，不是義務(wù)，只是為自我評價提供機(jī)會。接受者自己決定聽是為自我評價提供機(jī)會。接受者自己決定聽取或者接受什么，改變什么或者相反。取或者接受什么，改變什么或者相反。 絕對保密。絕對保密。在個人反饋范圍內(nèi)所說的一切，在個人反饋范圍內(nèi)所說的一切，只限于在場者知道，不得外傳。只限于在場者知道，不得外傳。.48四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧2，如何有效接受反饋，如何有效接受反饋（1）作為反

43、饋的接受者，應(yīng)該學(xué)會從）作為反饋的接受者，應(yīng)該學(xué)會從整體意整體意義上理解別人的主觀感受義上理解別人的主觀感受，不要雞蛋里挑骨，不要雞蛋里挑骨頭，只看到反饋者提供的一些細(xì)枝末節(jié)，頭，只看到反饋者提供的一些細(xì)枝末節(jié)，（ 俗話說俗話說“金無足赤，人無完人金無足赤，人無完人”），沒有），沒有缺點(diǎn)的人，在現(xiàn)實中是不存在的。缺點(diǎn)的人，在現(xiàn)實中是不存在的。 .49四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（2）接受反饋者要不設(shè)防地接受反饋，）接受反饋者要不設(shè)防地接受反饋，不要帶著個不要帶著個人感情接受信息反饋人感情接受信息反饋（3）接受反饋者）接受反饋者不應(yīng)該打擊報復(fù)不應(yīng)該打擊報復(fù)（4）不應(yīng)該）不應(yīng)該因噎廢食因噎

44、廢食 ？ 不應(yīng)該因為在反饋的時候聽到反面的反饋意見，而不應(yīng)該因為在反饋的時候聽到反面的反饋意見，而廢除團(tuán)隊中的反饋機(jī)制?？傊?，既然在團(tuán)隊中引入廢除團(tuán)隊中的反饋機(jī)制。總之，既然在團(tuán)隊中引入反饋機(jī)制，我們就應(yīng)該大膽地、實事求是地接受來反饋機(jī)制，我們就應(yīng)該大膽地、實事求是地接受來自員工的反饋，并正確對待反饋意見，促進(jìn)自己和自員工的反饋，并正確對待反饋意見，促進(jìn)自己和團(tuán)隊的不斷成長。團(tuán)隊的不斷成長。.50四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧五、向上司匯報的技巧五、向上司匯報的技巧1、與上司溝通的障礙、與上司溝通的障礙2、期望的差異、期望的差異3、匯報的要求、匯報的要求 .51四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通

45、風(fēng)格與技巧 1與上司溝通的障礙與上司溝通的障礙 在團(tuán)隊溝通中有上行溝通，即下級人員以報告在團(tuán)隊溝通中有上行溝通，即下級人員以報告或建議等方式，向上級反映。上行溝通在團(tuán)隊中或建議等方式，向上級反映。上行溝通在團(tuán)隊中具有重要作用：具有重要作用：（1）上行溝通提供了員工參與的機(jī)會，使上級能）上行溝通提供了員工參與的機(jī)會，使上級能夠作出較好的決定，屬下也樂于接受命令。夠作出較好的決定，屬下也樂于接受命令。（2）上行溝通工作可以發(fā)現(xiàn)員工對于在下行溝通）上行溝通工作可以發(fā)現(xiàn)員工對于在下行溝通中所獲得的消息是否按上級的原意理解。中所獲得的消息是否按上級的原意理解。.52四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（

46、3）有效的上行溝通可以鼓勵員工發(fā)表有價）有效的上行溝通可以鼓勵員工發(fā)表有價值的意見，員工直接坦白地向上級說出心中值的意見，員工直接坦白地向上級說出心中想法，可以使自己的緊張情緒得以緩解。最想法，可以使自己的緊張情緒得以緩解。最主要的是，上行溝通充分發(fā)揮了民主精神。主要的是，上行溝通充分發(fā)揮了民主精神。 （4）上司給管理人員設(shè)定不切實際的期望值，）上司給管理人員設(shè)定不切實際的期望值，并且恐嚇管理人員，使管理人員受到很多沒并且恐嚇管理人員，使管理人員受到很多沒必要的壓力。必要的壓力。（5）上司明顯地表現(xiàn)出對管理人員的不信任。）上司明顯地表現(xiàn)出對管理人員的不信任。.53四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格

47、與技巧（6）上司交代工作時欠考慮和不體諒管理人）上司交代工作時欠考慮和不體諒管理人員。員。 （7）上司）上司奚落奚落管理人員，冷嘲熱諷。使他們管理人員，冷嘲熱諷。使他們感到如坐針氈、前途無望。大多數(shù)管理人員感到如坐針氈、前途無望。大多數(shù)管理人員對此深感苦惱，但最終他們只能接受，因為對此深感苦惱，但最終他們只能接受，因為他們真的不知道有什么更好的方法去溝通。他們真的不知道有什么更好的方法去溝通。.54四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 2期望的差異期望的差異 在管理人員同上司的溝通中，最大的障礙是在管理人員同上司的溝通中，最大的障礙是溝通中對對方的期望存在差異。溝通中對對方的期望存在差異。 首

48、先首先，團(tuán)隊中的上司希望從下級的匯報中知，團(tuán)隊中的上司希望從下級的匯報中知道團(tuán)隊計劃的執(zhí)行情況和團(tuán)隊目標(biāo)的實現(xiàn)程道團(tuán)隊計劃的執(zhí)行情況和團(tuán)隊目標(biāo)的實現(xiàn)程度，同時上司也希望自己的下屬能夠較好地度，同時上司也希望自己的下屬能夠較好地完成團(tuán)隊計劃以及能較好地處理團(tuán)隊計劃執(zhí)完成團(tuán)隊計劃以及能較好地處理團(tuán)隊計劃執(zhí)行過程中所遇到的在制定計劃時沒有考慮到行過程中所遇到的在制定計劃時沒有考慮到的問題。的問題。 .55四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 其次其次，團(tuán)隊中的上級在管理人員向他們反映問題，團(tuán)隊中的上級在管理人員向他們反映問題的時候，也希望管理人員同時提出一些自己的看的時候，也希望管理人員同時提出一些

49、自己的看法，而不僅僅是把問題留給上司來解決。法，而不僅僅是把問題留給上司來解決。 第三第三，上司希望管理人員在匯報的時候采取例外，上司希望管理人員在匯報的時候采取例外原則，而不是事無巨細(xì)地加以匯報，對于一般的原則，而不是事無巨細(xì)地加以匯報，對于一般的工作只須做出總結(jié)性的匯報即可。同時對于向上工作只須做出總結(jié)性的匯報即可。同時對于向上級匯報的管理人員來說，他們希望自己的工作能級匯報的管理人員來說，他們希望自己的工作能夠受到上級的公正評價，甚至獲得較高的評價，夠受到上級的公正評價，甚至獲得較高的評價，這樣就會有利于自己將來的提升。管理人員在做這樣就會有利于自己將來的提升。管理人員在做錯事情的時候也

50、渴望上司的理解和鼓勵。錯事情的時候也渴望上司的理解和鼓勵。彼此之彼此之間在期望上存在著差異。間在期望上存在著差異。 .56四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 3匯報的要求匯報的要求 所謂所謂“匯報匯報”的意思是指綜合情況以后的的意思是指綜合情況以后的報告，一般多指下級向上級、個人向領(lǐng)導(dǎo)的報告，一般多指下級向上級、個人向領(lǐng)導(dǎo)的報告，也包括向周圍的人報告。報告，也包括向周圍的人報告?！皡R報匯報”要要在匯總情況以后才能報告，所以一般都是帶在匯總情況以后才能報告，所以一般都是帶有綜合性的。在日常生活中，我們常常需要有綜合性的。在日常生活中，我們常常需要運(yùn)用這項交際本領(lǐng)，如匯報情況、匯報工作、運(yùn)用這項

51、交際本領(lǐng)，如匯報情況、匯報工作、匯報思想等。匯報思想等。.57四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧向上司匯報的過程中應(yīng)該做到以下十點(diǎn)：向上司匯報的過程中應(yīng)該做到以下十點(diǎn)：（1）在匯報前一定要對所匯報的情況進(jìn)行總結(jié)，并）在匯報前一定要對所匯報的情況進(jìn)行總結(jié)，并作認(rèn)真的分析，提出自己對工作的看法。作認(rèn)真的分析，提出自己對工作的看法。（2）匯報的情況必須真實。）匯報的情況必須真實。（3）匯報前，首先要想好匯報的要點(diǎn)，然后逐條匯）匯報前，首先要想好匯報的要點(diǎn)，然后逐條匯報清楚。報清楚。（4）上司若聽不進(jìn)去，再說也無益，所以管理人員）上司若聽不進(jìn)去，再說也無益，所以管理人員要設(shè)法讓上司想聽，而且說的時候

52、要有效。要設(shè)法讓上司想聽，而且說的時候要有效。.58四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（5）有相反意見不要當(dāng)面頂撞。只要不說話，）有相反意見不要當(dāng)面頂撞。只要不說話，顯得自己在沉思，上司就會看出來，讓我們顯得自己在沉思，上司就會看出來，讓我們說出自己的真實看法。說出自己的真實看法。（6）有不同的意見，要先想好，再表達(dá)自己）有不同的意見，要先想好，再表達(dá)自己的意思，以備上司參考。的意思，以備上司參考。（7）意見相同時要熱烈地加以支持。）意見相同時要熱烈地加以支持。（8）有他人在場，要照顧上司的面子，要上）有他人在場，要照顧上司的面子，要上司放心我們不會仿害他，這樣他才會相信我司放心我們不會仿害

53、他，這樣他才會相信我們們。.59四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 （9）匯報中還可以適當(dāng)談?wù)劯惺芎腕w會。）匯報中還可以適當(dāng)談?wù)劯惺芎腕w會。（10）與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通要有針對性，比如與）與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通要有針對性，比如與宏觀型的領(lǐng)導(dǎo)在溝通時主要向他講述一個事宏觀型的領(lǐng)導(dǎo)在溝通時主要向他講述一個事件的結(jié)果，對一個細(xì)密型的領(lǐng)導(dǎo)則要向他詳件的結(jié)果，對一個細(xì)密型的領(lǐng)導(dǎo)則要向他詳細(xì)講述事件的過程和程序，對服從型的領(lǐng)導(dǎo)細(xì)講述事件的過程和程序，對服從型的領(lǐng)導(dǎo)則要向他說明事情是否是按照上級的意圖來則要向他說明事情是否是按照上級的意圖來安排的。安排的。 .60四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 此外在匯報中一

54、定要避免以下七個錯誤：此外在匯報中一定要避免以下七個錯誤：（1）存心討好上司，報喜不報憂。）存心討好上司，報喜不報憂。（2）見風(fēng)使舵，投其所好，以至于是非不分，）見風(fēng)使舵，投其所好，以至于是非不分，對錯不明。對錯不明。（3）膽怯怕事，陽奉陰違，多一事不如少一事。）膽怯怕事，陽奉陰違，多一事不如少一事。（4）跨級戴帽，也就是說在向某一上司請示工）跨級戴帽，也就是說在向某一上司請示工作的時候，不要說作的時候，不要說“領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)同意領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)同意”，這樣會引起該上司的反感這樣會引起該上司的反感.61四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（5）通過多種渠道，也就是說不要把一個工）通過多種渠道，也就是說不要把

55、一個工作向多個上司請示，這樣往往適得其反。作向多個上司請示，這樣往往適得其反。（6）只講成績，這樣會使上司認(rèn)為你沒有開）只講成績，這樣會使上司認(rèn)為你沒有開拓精神，只干容易的事情，把難的事情都留拓精神，只干容易的事情，把難的事情都留給別人。給別人。（7）避免拖泥帶水、婆婆媽媽。作為下屬向）避免拖泥帶水、婆婆媽媽。作為下屬向上司匯報工作時應(yīng)該力求簡潔明了。其實，上司匯報工作時應(yīng)該力求簡潔明了。其實，上司在聽取匯報的同時也在考察你的工作能上司在聽取匯報的同時也在考察你的工作能力和工作作風(fēng)。力和工作作風(fēng)。.62討論 因為生產(chǎn)要求，需要進(jìn)行人員調(diào)動，在調(diào)動時，有員工以種種借口拒絕，如果有，你是怎么與他們

56、溝通的？.63四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧六、水平溝通的技巧六、水平溝通的技巧1、水平溝通為什么難、水平溝通為什么難2、水平溝通的三種方式、水平溝通的三種方式3、水平溝通的技巧、水平溝通的技巧.64四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 1、水平溝通的難處：、水平溝通的難處： 不同的部門之間所從事的是不同領(lǐng)域的工作，這不同的部門之間所從事的是不同領(lǐng)域的工作，這也導(dǎo)致了水平溝通的困難。特別是對一些專業(yè)技術(shù)也導(dǎo)致了水平溝通的困難。特別是對一些專業(yè)技術(shù)要求較高的部門，它們之間的溝通難以實現(xiàn)有效的要求較高的部門，它們之間的溝通難以實現(xiàn)有效的對話。對話。 水平溝通頭緒多，信息量過大，容易造成溝通中

57、水平溝通頭緒多，信息量過大，容易造成溝通中的混亂。的混亂。 水平溝通尤其是個體之間的溝通也可能成為職工水平溝通尤其是個體之間的溝通也可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途徑，造成團(tuán)體士氣發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途徑，造成團(tuán)體士氣的消極影響。的消極影響。.65四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧水平溝通的方式可以分三種：水平溝通的方式可以分三種： 部門之間的會議。部門之間的會議。 部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)。部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)。 正式溝通渠道。水平溝通可以采取正式溝通正式溝通渠道。水平溝通可以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式。的形式，也可以采取非正式溝通的形式。 通常是以后一種方式居多

58、，尤其是在正式通常是以后一種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計劃難以實現(xiàn)時，非的或事先擬定的信息溝通計劃難以實現(xiàn)時，非正式溝通往往是一種極為有效的補(bǔ)救方式。正式溝通往往是一種極為有效的補(bǔ)救方式。.66四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧3水平溝通的技巧水平溝通的技巧 大家都是處于同級的水平，所以在溝通中應(yīng)該大家都是處于同級的水平，所以在溝通中應(yīng)該從自己做起。尊重對方，這時候?qū)Ψ讲艜o予同從自己做起。尊重對方，這時候?qū)Ψ讲艜o予同樣的回報，彼此尊重，這樣才能進(jìn)行有效的水平樣的回報，彼此尊重，這樣才能進(jìn)行有效的水平溝通；凡事由自己先做起，率先走出第一步，最溝通；凡事由自己先做起，率先走

59、出第一步，最有效果。有效果。 不要過于本位主義，只考慮本班組的利益，這不要過于本位主義，只考慮本班組的利益，這樣會造成溝通中的障礙。應(yīng)設(shè)身處地，站在對方樣會造成溝通中的障礙。應(yīng)設(shè)身處地，站在對方的立場考慮；分工是為了合作，彼此同心協(xié)力才的立場考慮；分工是為了合作，彼此同心協(xié)力才能提升團(tuán)隊力。能提升團(tuán)隊力。.67四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧基于互利互惠的原則，強(qiáng)調(diào)自己的責(zé)任，增加大家基于互利互惠的原則，強(qiáng)調(diào)自己的責(zé)任，增加大家的責(zé)任感；雙方堅持平等互惠的原則，力求大家都的責(zé)任感；雙方堅持平等互惠的原則，力求大家都好才方便溝通。好才方便溝通。用誠意來促進(jìn)對方了解，注重平常多建立聯(lián)系，不用誠

60、意來促進(jìn)對方了解，注重平常多建立聯(lián)系，不要寄希望于臨時抱佛腳就能立竿見影達(dá)到比較好的要寄希望于臨時抱佛腳就能立竿見影達(dá)到比較好的溝通效果。在現(xiàn)實中，做一個生活的有心人，注重溝通效果。在現(xiàn)實中，做一個生活的有心人，注重平時的建設(shè)，才能促進(jìn)彼此的了解，達(dá)成有效的溝平時的建設(shè)，才能促進(jìn)彼此的了解，達(dá)成有效的溝通。通?？梢詧A通但不能過于圓滑，不要給人造成沒有誠意可以圓通但不能過于圓滑，不要給人造成沒有誠意的印象，這樣就很難達(dá)到理想的溝通效果。的印象，這樣就很難達(dá)到理想的溝通效果。.68四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 其實在溝通中縱然有很多技巧，但是最重要的技巧其實在溝通中縱然有很多技巧，但是最重