快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度（完整版）（ 定稿版 ）快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度 快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度 快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章 總則 為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì) 量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制 定本制度。 第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù) 既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的 必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。 第二條 公司 奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞 第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。

2、 第 三條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象 品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。 第四條 本制度適用 于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。 第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 第一條 公司在充 分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛規(guī)范，為 規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。 第二條 經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到 : 公 正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心 ; 熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心 ;及時(shí)高 效、傾力而為讓快遞人員稱心 ; 急之所急、想之所想讓快遞人

3、員安心 ; 人本關(guān)懷、溫 馨入微讓快遞人員順心。 第三條 快遞從業(yè)人員基本要求 : 一、儀態(tài)端莊，舉止大 方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。 二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。 三、語氣和藹可親， 語言文明禮貌。 四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：“您好我是XX快遞公司 的，您的 xx 快件已到，請(qǐng)問今天有時(shí)間接收嗎 , ”、“請(qǐng)問什么時(shí)候上門方便,”、“請(qǐng)仔細(xì)查收你的快件”、“對(duì)快件有疑問請(qǐng)撥打 XXXXXXX”、“再見 ”。第四條 快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時(shí) 間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。二、在送 （收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。 三、在送 （收）過程中私吞顧

4、客贈(zèng)品。四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。五、在送 （收）過程中對(duì)顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。（ 定稿版 ）第五條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。 一、主動(dòng)解決顧客在送 （收）快件后的疑慮。 二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送 （收）快件。 三、快遞人員上門時(shí)自 帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。 四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地 方的，要提前給顧客打電話或另約時(shí)間，以免顧客等待。 第六條 誠信服務(wù)，童叟 無欺。 一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能 滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期 望”達(dá)成一致。

5、二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的 規(guī)定。 三、 選擇最有利于顧客送 （ 收） 件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同 意。 四、按規(guī)定或約定收取送 （收）費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。 五、在送件過程中， 要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件 （貨物） ，對(duì)于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨， 若有贈(zèng)品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 第七條 文明服務(wù)，禮貌待客。 一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿 足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。 二、冷靜對(duì) 待矛盾

6、或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋 工作，不激化矛盾。 第八條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌 一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí) 間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。 二、 了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向 其講解。 三、 掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。 第九條 快遞車輛服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn) : 一、車身 （包括前后保險(xiǎn)杠 ） 顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點(diǎn)脫 落但面積不超過 12，線條和車門字跡清晰、無缺損。 二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案 標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。 三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損 且潔凈無積塵。 四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。 第二章 服

7、務(wù)質(zhì)量控制 第一條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確 保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。 第二條 公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、 安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù) 質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)（ 定稿版 ）審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。 第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管 理體系各職能單元履行如下職責(zé) : 1 、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期 望、評(píng)審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體 系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。 2 、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和 糾正措施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。 3 、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服 務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù) 需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù) 部 4 、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車 容車貌整改等服務(wù)支持。 5 、人力資源部負(fù)