汽車服務禮儀項目五PPT課件

1、項目導讀 在汽車銷售過程中，當客戶購買汽車后，銷售服務人員應及時安排交車時間，以確?？蛻趔w驗新車帶來的快樂。交車過程是體現(xiàn)銷售服務人員服務質(zhì)量、4S店銷售理念的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是加深客戶對銷售服務人員和4S店信任的關(guān)鍵時期。交車過程中，合理運用交車禮儀，嚴格遵守交車流程是服務客戶的重要內(nèi)容。 交車過程是銷售與售后服務的轉(zhuǎn)接過程，在此之后服務的中心將轉(zhuǎn)為售后服務。當客戶所購汽車需要維修和保養(yǎng)時，售后服務的相關(guān)人員應及時跟進，合理運用售后服務禮儀，讓客戶感受到服務質(zhì)量始終如一，從而與客戶建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象。學習目標學習并掌握交車服務禮儀的相關(guān)內(nèi)容。掌握售后服務禮儀。任務一 交車服務禮

2、儀任務二 售后服務禮儀任務一 交車服務禮儀引導案例第一店全新Jeep指南者交車儀式 2017年2月19日上午10:38，廣汽集團直營店廣汽菲克第一店全新Jeep指南者交車儀式在初露的暖陽中拉開了帷幕。 交車儀式在廣汽菲克第一店門口舉行，現(xiàn)場10臺全新Jeep指南者裝扮一新，氣勢恢宏，烘托著現(xiàn)場愉快與喜慶的氣氛。 一眼望去，10臺專業(yè)級新中產(chǎn)家庭SUV-全新Jeep指南者整齊劃一地排列在交車位上，帶著大紅花等待著車主們的到來。 客戶到來后，受到熱烈地歡迎和隆重地接待。銷售經(jīng)理為客戶獻上承載著“一路平安”的鮮花。銷售服務人員為尊貴的新車主朋友獻上了屬于他們的全新Jeep指南者的新車鑰匙，現(xiàn)場眾多客

3、戶見證了這一歷史時刻。任務一 交車服務禮儀 全新Jeep指南者新車主表示：關(guān)注全新Jeep指南者這款新車已經(jīng)有一段時間了，上市后，發(fā)現(xiàn)這款車不管是外形還是各項配置上都驚艷到了他，所以他選擇了全新Jeep指南者。最后在祝福的禮花中，廣汽菲克第一店全新Jeep指南者交車儀式圓滿成功?！舅伎肌?你了解交車服務禮儀嗎？交車服務禮儀在商務活動中應注意哪些問題呢？ 交車環(huán)節(jié)是指汽車銷售服務人員按照銷售程序，為客戶準備好車輛，布置好交車區(qū)域，將客戶所選擇的汽車交付給客戶的環(huán)節(jié)。交車環(huán)節(jié)并不是銷售的終點，而是對客戶服務的嶄新起點，客戶的滿意和喜悅將從這里繼續(xù)延伸。 知識鏈接 在銷售流程中，客戶和銷售服務人員的

4、心情是不一樣的。一般來說，客戶簽訂購買合同時，銷售服務人員的心情最為興奮；而銷售服務人員將車輛交付給客戶時，客戶的心情最為興奮。由此可見，銷售服務人員與客戶的興奮點并不同步。因此，交車環(huán)節(jié)既包括理性層面，又包括感性層面。理性層面是指要保證提供完整的服務；而感性層面是指要讓客戶感到興奮，以期建立與客戶長期的業(yè)務關(guān)系。 交車服務禮儀是交車環(huán)節(jié)的必備禮儀，通過禮貌周到的服務，為客戶提供各種專業(yè)的信息，保證客戶的滿意度。交車服務禮儀主要包括交車準備和交車儀式兩方面內(nèi)容。1 1交車區(qū)準備1）交車區(qū)位置 交車區(qū)一般設(shè)置在汽車展廳的右側(cè)或是靠近公路的一側(cè)，且最好位于以落地玻璃遮擋的室內(nèi)，這樣既可以方便客戶駕

5、車、試車，又能使交車區(qū)處于顯眼的位置，使光臨的客戶都能看到交車的過程，起到廣告效應。一、交車準備2）交車區(qū)背景墻 為了凸顯交車氛圍，應設(shè)置一面背景墻。背景墻應以企業(yè)的logo為主題，并設(shè)有汽車的品牌標志，可將以前的交車照片布置成照片墻，來烘托氣氛。 3）作業(yè)流程板 在交車區(qū)內(nèi)應設(shè)置作業(yè)流程板，以便提醒店內(nèi)員工相關(guān)的交車活動。作業(yè)流程板上應注明活動流程、交車客戶姓名以及交車時間。4）鋪設(shè)地毯 重大的交車活動應提前鋪好紅色地毯，以顯示莊重和熱烈。不論是民間活動還是國家重要活動都將鋪設(shè)紅色地毯作為重要的歡迎禮儀之一。5）設(shè)置拱門 當遇到集體交車或交車的對象是企業(yè)的重要客戶時，可設(shè)置拱門。拱門的設(shè)置不

6、僅可以擴大交車聲勢，營造隆重、熱鬧的氣氛；還可以吸引他人關(guān)注，樹立品牌形象，起到廣告宣傳的作用。6）綠植裝飾 交車時，可提前在所交車輛周圍布置綠植進行裝飾，來烘托交車的歡快氛圍。對于重要客戶，還可以提前準備鮮花，在交車儀式過程中送給客戶，表示慶賀。7）禮炮 在一些重大交車場合中，可以準備適當?shù)幕ㄅ诨蚨Y賓花，在交車后進行燃放，凸顯熱烈、隆重的氛圍。 2車輛檢查 每一位客戶在購買車輛后，都希望能拿到一輛完美的新車，所以在交車前汽車銷售服務人員應對所交車輛進行細致的檢查，確保車輛外觀無損、性能正常。3交車資料準備 在交車前，汽車銷售服務人員應提前為客戶準備好各種票據(jù)和車輛信息資料等，在交車過程中需要

7、對購車時的相關(guān)手續(xù)與客戶一起進行檢查和確認。 銷售服務人員應提前準備好隨車資料，主要包括使用手冊、保修保養(yǎng)手冊、快捷使用手冊、使用光碟、合格證、出廠車檢驗單、車架號、發(fā)動機號拓本、回函等。 在交車前的各項繳費收據(jù)和發(fā)票等票據(jù)，應確保其時間和保養(yǎng)手冊的時間一致，并且應邀請客戶核對、確認，以免出現(xiàn)誤差。 在交車環(huán)節(jié)結(jié)束后，銷售服務人員還需要整理其他相關(guān)文件，如費用清單、交車確認單、交車服務驗收單和客戶滿意調(diào)查表等。 所有結(jié)算費用清單均必須請客戶和銷售服務人員簽字，各自保留一份。結(jié)算費用主要包括車款、購置稅、車船稅、保險費、裝潢費、牌照費、GPS費、抵押費等內(nèi)容。 注意憑票結(jié)算的費用必須注明，并與客

8、戶說明。1 1交車儀式準備1）電話預約交車客戶 運用前面所講過的電話禮儀，提前聯(lián)系交車客戶，確認客戶來店交車的具體時間，并提醒客戶攜帶好相應的證件和相關(guān)手續(xù)資料。交車前，如有突發(fā)狀況，導致無法按時交車，則應重新安排交車時間。如果是因為企業(yè)原因造成交車時間推遲，則應向客戶致歉并說明情況，然后向上級匯報具體原因，酌情向客戶提供一定的補償，而且應重新安排時間進行交車。二、交車儀式2）接待客戶 在接待客戶前，應準備好相關(guān)條幅或歡迎立牌，祝賀客戶提車。銷售服務人員應提前到展廳門口迎接，面帶微笑，并向客戶熱情問好，真誠祝賀。如果遇到重要客戶，可邀請主管或經(jīng)理參與，以表示對客戶的重視。3）說明交車流程，完成

9、相關(guān)文件 在接待客戶之后，將客戶引領(lǐng)到辦公室商談，向客戶說明交車流程和所需時間，并征詢客戶的意見。將提前準備好的各項清單給客戶確認并進行結(jié)算，然后移交相關(guān)物品。 辦理各項手續(xù)時，應在最短時間內(nèi)完成，以免客戶奔波和等待時間過長。用戶手冊及相關(guān)文件說明均應向客戶逐條說明，并提醒客戶仔細閱讀。交車時，也需將提前準備的相關(guān)資料讓客戶簽字確認。4）驗車 在相關(guān)手續(xù)完成后，第一時間將鑰匙鄭重地交給客戶，并予以真誠的祝賀，然后將客戶帶到新車旁，進行驗車。驗車時，銷售服務人員應進行陪同，與客戶一起進行檢驗，分享客戶的喜悅心情。5）車輛說明與試車 待驗車結(jié)束后，汽車銷售服務人員應結(jié)合用戶使用手冊向客戶介紹相關(guān)的

10、功能和操作。每一個開關(guān)的功能、每一個操作步驟都應講解清楚，切不可以“用戶手冊上有說明”及其他理由進行推脫。介紹時，不僅應詳細、清楚，還需根據(jù)客戶對車輛的了解程度進行變通。 在車輛說明后，與客戶一起進行試車，以讓客戶熟悉和操作車輛，強化車輛說明的內(nèi)容，確?？蛻袅私廛囕v的所有功能。試車時，可有汽車銷售服務人員先帶客戶行駛一段，再由客戶駕駛。銷售服務人員應注意相關(guān)試乘試駕禮儀，及時協(xié)助客戶調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡等。 待交車輛用紅綢緞蓋住或裝飾紅色彩帶，準備好車鑰匙、鮮花等小禮品。2交車儀式流程1）交車過程 銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、銷售服務人員等出席交車儀式，店內(nèi)其他服務人員也可參加，并應向車主道賀。

11、交車時，可由總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理奉上鮮花，再將車鑰匙交與車主，同時向其家人贈送小禮物。 現(xiàn)場所有人員與新車合影留念，然后全體鼓掌，并燃放禮炮或禮賓花以示祝賀。2）售后服務 在交車后，汽車銷售服務人員需要對客戶說明所提供的售后服務，其詳細內(nèi)容可由服務經(jīng)理（或維修接待人員）向客戶進行詳細的介紹和說明。 在交車后，銷售服務人員向客戶介紹服務經(jīng)理和維修接待人員。介紹時，應注意介紹禮儀的運用。 由服務經(jīng)理向客戶介紹售后流程和注意事項，必須向客戶言明保修的內(nèi)容，將事先準備的保養(yǎng)手冊給客戶閱讀。介紹時，應注意交談禮儀的運用，要讓客戶感受到管家式的服務。 維修接待應詳細介紹車輛檢查、維修的里程及日程，重

12、點提醒首次保養(yǎng)的服務項目和公里數(shù)以及免費維護項目。除此之外，還應說明保修的內(nèi)容和范圍，強調(diào)保修期限，同時提醒客戶在新車磨合期中應注意的相關(guān)問題。3）送別客戶 汽車銷售服務人員取下車身上的紅綢緞或紅色彩帶，陪同客戶前去加油，所加油量應符合公司的相關(guān)規(guī)定。然后告訴客戶將來可能收到銷售服務人員或售后服務人員滿意度調(diào)查電話，請客戶予以支持。同時，可請客戶推薦潛在客戶前來賞車試車，并在此恭喜客戶。最后，微笑目送客戶離去。在客戶離去后，銷售服務人員應詳細填寫“客戶信息卡”交與客服部。案例解析 案例中，廣汽集團直營店廣汽菲克第一店舉辦的交車儀式，以細致、耐心的交車準備，禮貌、周到的服務標準，嚴格、完善的交車

13、流程，營造了歡快、喜慶的交車氛圍，與客戶一同分享交車的喜悅，贏得了客戶的信任和認可，才獲得最終交車儀式的圓滿成功。 交車服務是銷售與售后銜接的紐帶，也是讓客戶感受服務質(zhì)量的重要階段。采用合理的交車禮儀，不僅能讓客戶感受到尊重，還可以贏得客戶的信任，體現(xiàn)銷售服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，樹立企業(yè)的良好服務形象。實訓任務：交車區(qū)要求標準1實訓地點：教室、實訓室、會議室等。2實訓分組：按照人數(shù)進行分組。3組內(nèi)學生共同擬定交車區(qū)準備方案，并選出代表扮演銷售服務人員進行陳述和介紹。擬定交車區(qū)準備方案的時間控制在10 min左右，陳述和介紹的時間控制在5 min左右。4老師根據(jù)每組學生的表現(xiàn)進行點評指導。實訓任務：

14、交車儀式實訓1實訓地點：教室、實訓室、會議室等。2實訓分組：按照人數(shù)進行分組。3每組應擬定交車儀式方案，然后選定一名學生扮演客戶，其他學生扮演銷售服務人員進行交車儀式模擬。擬定交車儀式方案的時間控制在10 min左右，模擬時間控制在10 min左右。4老師根據(jù)每組學生的表現(xiàn)進行點評指導。任務二 售后服務禮儀引導案例銷售大王的售后哲學 世界上著名的汽車銷售大王喬吉拉德，他創(chuàng)造的吉尼斯世界紀錄14年間賣出了13 001輛汽車，平均每天銷售6輛車，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯紀錄大全世界銷售第一的寶座。 銷售是需要智慧和策略的事業(yè)。在每位推銷員的背后，都有自己獨特的成功訣竅，那么，喬的推銷業(yè)績?nèi)绱溯x煌，

15、他的秘訣是什么呢？ 喬吉拉德曾經(jīng)說過：“推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！逼囀鄢龊?，銷售人員往往會忽略售后的服務，而喬卻格外重視，且嚴格按照以下幾點執(zhí)行。 一照，是指與購買汽車的客戶合影，讓客戶看到與車輛的合影時，就能想起喬。 二卡，是指為客戶建立檔案卡，方便查閱客戶的信息。任務二 售后服務禮儀 三邀請，是指他每年都會邀請購車的客戶來到公司，參加一些汽車文化的活動。 四禮，是指禮貌的拜訪客戶。喬每月要給他的1萬多名客戶寄去賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日凡是在喬那里買了汽車的人，都收到了喬的賀卡，也就記住了喬。 五電，是指每年都會給客戶打幾次電話

16、，詢問客戶的車況、提醒客戶維修保養(yǎng)的時間，同時送去誠摯的問候。 六訪，是指對一些重要客戶登門拜訪。拜訪不一定要有目的性，可以是路過問候，也可以是感謝購買汽車等?！舅伎肌?喬吉拉德為什么可以成為銷售大王？在售后服務過程中應注意哪些問題？知識鏈接 汽車售后服務是指汽車作為商品銷售出去以后，由經(jīng)銷商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務，主要包括汽車保險服務、汽車維修服務、汽車配件服務、汽車美容裝飾服務、舊車交易服務，以及汽車租賃、汽車停車、汽車信息等服務。通過良好的售后服務，為客戶提供購車后輕松、安心的使用環(huán)境，從而吸引和促使用戶再次購買本品牌汽車。電話預約一般分為兩種情況，即主動預約和被動

17、預約。一、電話預約1主動預約 主動預約是指汽車售后服務人員主動聯(lián)系購車客戶，商談車輛維修的相關(guān)事宜。在主動預約撥打電話時，應注意以下幾點。1）準備 在撥打電話預約之前，應確認撥打電話對方的姓名、電話號碼，準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需的資料等。2）問候并自我介紹 接通電話后，應進行問候并自我介紹，例如，“您好！我是公司部門的?！蓖ㄔ挄r，應合理應用電話禮儀，話語親切溫馨、謙虛有禮，語速快慢適中。3）確認電話對象 在問候并自我介紹后，應確認接電話的對方是否為所要找的對象。例如，“請問是先生嗎？或請問是部的先生嗎？”如果不是所找對象，則應在電話接通所找對象時重新問候和自我介紹。4）電話內(nèi)容 在確

18、認電話對象后，應先將要說的話告知對方。例如，“今天打電話是想向您咨詢一下您在4S店所購買車輛的使用情況”5）結(jié)束 在通話結(jié)束時，應再次感謝通話對象，感謝的語氣應誠懇。例如，“謝謝您在百忙之中接聽我的電話?！睊鞌嚯娫挄r，應在對方放下電話后再將話筒輕放回電話機上。2被動預約 被動預約是指客戶直接聯(lián)系汽車銷售服務人員或售后服務中心要求預定維修服務。銷售服務人員或售后服務人員應做好電話記錄和信息反饋。 被動預約電話接聽時，應注意以下問題。1）接聽 電話鈴響后，應在3聲以內(nèi)拿起電話。若當事人不在座位上，則應由靠近的人接聽。如在電話鈴響3聲后接聽，應先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?）自我介紹 在接聽電話后，應做自我介

19、紹，先報出公司名稱，再報出所屬部門或名稱。例如，“您好！公司部門。然后，確認對方姓名。例如，您怎么稱呼呢？3）寒暄和詢問 確定對方姓名后，應及時感謝對方打來電話，并問清對方是什么事情，有什么需要幫助。例如，“感謝您在百忙之中打來電話，請問有什么可以幫到您的嗎？”4）傾聽與記錄 在詢問對方打電話的意圖后，應仔細傾聽對方的要求或意見，不要輕易打斷對方。在傾聽時，應做好記錄，必要時可向?qū)Ψ阶骱唵蔚脑儐枴?）確認在對方陳述完畢后，需要將自己所記錄的通話內(nèi)容的重點部分，向?qū)Ψ酱_認。6）反饋答復 在了解對方真實的目的之后，根據(jù)實際情況向?qū)Ψ剿岬囊蠡蛞庖娺M行解答。解答過程中，應言簡意賅，語氣親切。在解答

20、完畢后，征詢對方是否愿意留下電話，以便日后聯(lián)系。7）結(jié)束 結(jié)束通話時，應向?qū)Ψ奖硎菊嬲\的感謝，等待對方掛斷電話后方可放下電話。在日常的商務通話中，應養(yǎng)成良好的“感恩”習慣。二、接待 在電話預約完成后，應在約定的時間做好服務接待工作。綜合運用相關(guān)服務禮儀，熱情接待客戶，真誠解決客戶對車輛的疑問。1室外迎接 當客戶車輛進入售后服務待檢車位時，售后服務人員應主動為客戶打開服務中心大門，并向客戶敬禮或行注目禮以表示歡迎，并說明停車區(qū)域。待客戶停好車輛后，將客戶引導至相應類別業(yè)務的辦理區(qū)。 為了確認客戶委托的維修項目和車輛外觀狀況，售后服務人員應陪同客戶共同檢查車輛的內(nèi)部和外部。檢查車輛時，應對客戶反映

21、的車輛狀況進行初步檢查、診斷、甄別，確定維修作業(yè)項目預案，并參照車輛的維修記錄，準確掌握車況，然后填入換車檢查表。 在檢查車輛時，為了維持客戶車輛及車內(nèi)清潔，應在客戶面前鋪好座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護裝置，并與客戶共同確認里程數(shù)、油量、車外觀損傷情況、內(nèi)飾及其車輛委托前的原始狀況。檢查車輛內(nèi)部時，應提醒客戶保管好物品，并核查是否有貴重物品遺留在車上。讀一讀車輛檢查讀一讀2服務接待 服務接待工作的主要包括引導客戶進店、請客戶入座、電腦系統(tǒng)錄入、車輛消費估價、完工時間預測、客戶服務確認、安排客戶休息或送走客戶等內(nèi)容。1）引導進店 汽車售后服務人員應以干凈整潔、精神飽滿的服務姿態(tài)迎接客戶

22、，合理使用站姿、坐姿等儀態(tài)禮儀，營造和諧、歡快的服務環(huán)境。 引導客戶時，應站在客戶左前方位置，面對客戶，欠身微笑，采用單臂橫擺式手勢。行走過程中應與客戶保持一臂距離左右，以便進行關(guān)懷交流。與客戶交談時，應注意溝通語言禮儀的使用。常用的禮貌用語主要有以下兩種。 “先生/女士，請移駕前臺，我馬上為您服務”。 “先生/女士，麻煩您跟我來服務大廳”。2）引導客戶入座 將客戶引導至辦公位置，然后移開座椅，采用標準的禮儀手勢請客戶入座。當客戶站到座位前時，售后服務人員要幫助移動座椅，同時右腳頂住座椅防止滑動，待客戶坐下后，再坐到自己的辦公位置。 3）電腦系統(tǒng)記錄 在辦公位置坐好后，可以與客戶商談汽車修理事

23、宜，并用電腦將相關(guān)信息存入公司客戶檔案。 在輸入相關(guān)信息時，可邊讀邊輸入，以便客戶確認；同時還應與客戶有適時的目光接觸，采用有親和力的目光，可以使客戶感受到尊重和重視。4）客戶消費估計針對客戶所進行的服務項目進行估價，然后面帶微笑，五指并攏指向消費項目及估價數(shù)值，請客戶確認。當客戶對所估價格有疑問時，售后服務人員應先自查，待確認無誤后，再對客戶進行細致耐心的講解和說明。5）完工時間預測 在客戶確認消費估計后，售后服務人員應查看“控工板”，確認預計完工時間，然后告知客戶。通知客戶預計完工時間時，應面帶微笑，目光關(guān)注客戶，做到服務專注。告知客戶的預計時間應保留一定的余量，并提示可能會有一定的延時。

24、6）客戶服務確認 將維修施工單和消費估價單單據(jù)夾在文件夾上，正向遞交給客戶，請客戶確認，確認無誤后，售后服務人員應雙手遞上簽字筆，并指出簽字的位置。 請客戶簽字時，交談應客氣、謙遜。例如，“先生/女士，這是維修委托單，如果沒有異議，請您在這里簽字確認。我們公司結(jié)算方式有支票、信用卡、現(xiàn)金結(jié)算，請問您用什么方式結(jié)算？”“好的。我們馬上為您的車開始作業(yè)。換下的舊件我們?yōu)槟b好放在后備箱可以么？”7）安排客戶休息或送走客戶 在車輛開始維修或保養(yǎng)之后，汽車售后服務人員可引導客戶前往休息室等待，并安排相關(guān)人員上茶倒水。如果客戶要離開4S店，汽車售后服務人員可在得到客戶允許后為其預約出租車或指引最近的公

25、交車站等。在客戶離開之前，應預留客戶電話號碼，以便及時通知客戶。 車輛維修或保養(yǎng)結(jié)束后，應進行交車檢查和結(jié)算。如客戶已經(jīng)離開，則應及時通知客戶，并確定交車時間、交車方式和付款事宜；如客戶在休息區(qū)等候，應陪同客戶辦理相關(guān)手續(xù)。三、交車與結(jié)算 1交車檢查 售后服務人員應陪同客戶檢驗竣工車輛，對非索賠件的修理，應將替換下來的舊零件當面返還給客戶；對不需要帶走的零件，則應由售后服務人員放在部門規(guī)定的地方。 檢驗車輛時，售后服務人員應采用通俗易懂的語言向客戶解釋維修項目，并向客戶建議下次保養(yǎng)時間、里程數(shù)以及車輛使用方面的注意事項。最后，售后服務人員應向客戶確認電話回訪的時間和形式，并做好記錄。2結(jié)算 待

26、車輛檢查無誤后，售后服務人員應陪同客戶前往收銀臺結(jié)算維修或保養(yǎng)相關(guān)款項。收銀員應面帶微笑向客戶問好，并復核費用單據(jù)是否正確。在復核無誤后，收取維修費用，然后將發(fā)票和提車聯(lián)交予客戶，并提醒客戶清點找零，妥善保管所有憑證。最后，將打印好的有關(guān)質(zhì)保條例交予客戶，并告知客戶車輛如有問題可憑此證前來辦理相關(guān)業(yè)務。 結(jié)算完成后，應面帶微笑目送客戶離開。待客戶駕車離開后，將客戶信息進行存檔。 孫先生是一家貿(mào)易公司的經(jīng)理，日常工作十分繁忙。這幾天他感覺他的車出現(xiàn)了一些問題，于是前往以前去過的一家4S店進行維修?？墒钱斔竭_時，這家4S店的售后服務人員都在忙，沒有人來接待他?！盁o人問津”的孫先生自己找到服務人員

27、詢問，得到的答案卻是不知道什么時候能給他的車輛進行檢修。于是，孫先生只能開著這輛有問題的車離開了。 由于工作繁忙孫先生一直沒有時間去維修車輛。幾天后，孫先生購車的4S店打來電話，詢問車輛的使用情況，并提醒孫先生的車該進行保養(yǎng)了。孫先生把一肚子委屈向售后服務人員傾訴，并決定擠出時間維修車輛。當孫先生達到時，這家4S店的服務人員熱情地接待了他，并拿出了早已準備好的任務委托書，請他核查并簽字，然后將他領(lǐng)到了車間。維修技師熟練地操作儀器檢查故障，最后更換了4個火花塞，排除了故障，前后不到半個小時。然后，維修技師又向?qū)O先生講解了車輛有關(guān)的使用技巧和注意事項。 孫先生對這家4S店的服務態(tài)度和專業(yè)技術(shù)感到非

28、常滿意。從此便成為了這家4S店的老客戶，還將為店里介紹了很多朋友。讀一讀車輛檢查讀一讀 想一想：（1 1）第一家4S4S店的服務有什么問題。（2 2）第二家4S4S店的服務贏在了哪里？四、售后回訪禮儀 1.1.回訪方式 在日常售后回訪工作中，主要有電話回訪，電子郵件、傳真、郵寄回訪，登門拜訪等三種回訪方式?；卦L方式具體應用時應根據(jù)不同客戶的具體情況，選擇合適的回訪方式，才能達到最好的回訪效果。1）電話回訪 電話回訪時，首先應向客戶介紹自己所屬企業(yè)、部門以及姓名，同時也要提及客戶的姓名。例如，“我是公司銷售部的銷售服務人員，您是購買了我們車的先生/女士吧?！痹谔峒翱蛻羲徺I的汽車時，應表現(xiàn)出對客戶使用新車的興趣，傾聽客戶的擔心，了解客戶新車的使用情況，邀請客戶再次參觀售后服務店，同時表示對客戶購買汽車的感謝。2）電子郵件、傳真、郵寄回訪 通過電子郵件、傳真、郵寄等方式向客戶寄送感謝信、微信保養(yǎng)提示函、小禮品、問候卡進行回訪，既可以增近與客戶之間的信任與好感，建立良好、穩(wěn)固的聯(lián)系；又可以向客戶傳遞產(chǎn)品、市場和企業(yè)的最新動態(tài)；還可以及時收到客戶的反饋意見，解決客戶所提出的實際問題。3）對特殊客戶的登門拜訪 對于批量購買汽車的企業(yè)、團體，以及能產(chǎn)生重大影響的購買個體