2018物業(yè)客服工作計劃

1、2018 物業(yè)客服工作計劃篇一： 2018物業(yè)客服工作計劃1、客服部工作時間安排為 7： 00-14： 00 14：00-21：00，在小 區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始 24 小時值班后，客服部門將同時 實行 24 小時工作制；2、結(jié)合實際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項目和收費 標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主；3、繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客 戶被打擾的厭煩感，客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于 4 戶，并在 回訪中充實、完善客戶資料；4、小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在 5 月及 11月開展一次 物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。5、尋找一切提供

2、專業(yè)服務(wù) ,可以和我處合作的專業(yè)公司 ,為小 區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù) ,例如：清潔、家政 / 保姆、寵物看護(hù) 等；6、開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡， 春、冬季運動會等；將南會所活動中心的管理方案和收費標(biāo)準(zhǔn)公示， 落實管理人員，盡快將活動中心開放；7、客服人員規(guī)范服務(wù) ,豐富、充實專業(yè)知識 ,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè) 書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。8、落實房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶；9、不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作 中。篇二： 2018物業(yè)客服工作計劃自去年 12 月份組織架構(gòu)調(diào)整以

3、來， XX 區(qū)的日常工作在公司 領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯 的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管 理、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一 直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié) 調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的 知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱 項， 20XX 年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足 努力補上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了 20XX 年物業(yè)管 理工作計劃：根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署， XX

4、 區(qū)在 20XX年工作計劃將緊緊圍繞 "服務(wù)質(zhì)量提升年 " 來開展工作，主要工作計劃 有：一、全面實施規(guī)范化管理在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范 管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳 實有據(jù)可查。二、執(zhí)行 績效考核 工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工 作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工 的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。三、強化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗

5、位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公 司發(fā)展儲備人力資源。四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考 核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共 治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施 設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修 等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六

6、、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧 社區(qū)根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是：1、根據(jù)營運中心下發(fā)的設(shè)備 / 設(shè)施規(guī)范管理制度、電 梯安全管理程序、工作計劃管理制度等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行， 逐項整改完善，按實施日期落實到位。2、根據(jù)績效考核制度中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費可行性方案。4、配合運營中心 "溫馨社區(qū)生活剪影 " 等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。20XX 年 XX 區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針 為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，

7、在服務(wù)質(zhì)量提升年 中創(chuàng)出佳績。篇三： 2018物業(yè)客服工作計劃一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面 臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量1、尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌 握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶 提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。2、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。3、推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客 戶貼起心來，及時為客戶解決問題。4、規(guī)范、強化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

8、二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作1、及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文2、一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指 示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)1、利用對外包方的月會制度，進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì) 量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴(yán)、 細(xì)、實的工作作風(fēng)。2、對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟 進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作1、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳 欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布 給業(yè)主。2、向廣大顧客全面

9、展示、樹立物業(yè)部的良好形象。3、對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布 給業(yè)主。4、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。五、強化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)1、以培訓(xùn)計劃表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服務(wù)意 識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。2、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)，拓 寬培訓(xùn)形式。3、注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的 目的。六、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求1、加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并 有效運用到工作中。2、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān) 制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成 冊。3、加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。4、有效利用 iso9001這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。5、加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。七、努力提高，適時跟進(jìn)1、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示 范園區(qū)。2、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在 園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司