客房基層管理者的總結(jié)

1、客房基層管理者的總結(jié)從事基層管理工作也有好幾年了，從中也學(xué)到了不少的東西，覺得做管理應(yīng)張弛有度。為此，那不妨和爰匯網(wǎng)小編一起來了解下客房基層管理者的總結(jié)范本，希望對(duì)各位有幫助!1、遵紀(jì)守法、爰崗敬業(yè)、忠于職守、勇挑重?fù)?dān)。2、自爰、自覺、自律，凡事以身作則帶好頭，用實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)員工。3、樂于學(xué)習(xí)，追求新知識(shí)、新創(chuàng)意，不斷提高自身素養(yǎng)，技能及專業(yè)知識(shí)，熟能生巧。4、 沒有微笑的服務(wù)是劣質(zhì)的服務(wù)，所以應(yīng)每日面帶微笑，對(duì)客對(duì)同事熱情主動(dòng)。5、 為自己營造一個(gè)良好的公共環(huán)境，絕不撒謊、欺騙或偷盜，誠實(shí)做人。6、 做好與同事之間、部門之間的協(xié)調(diào)溝通工作，及時(shí)向上級(jí)反饋員工的心理動(dòng)態(tài)。7、 關(guān)心員工，熟悉各

2、員工的性格、喜好，及時(shí)為員工解決困難，主動(dòng)幫助員工。8、 做好員工的培訓(xùn)|工作，做好監(jiān)督、檢查、考核，確保達(dá)到目的和落實(shí)計(jì)劃。9、 積極主動(dòng)做好回收物品工作，有效控制成本，節(jié)能降耗。10、有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，人際關(guān)系良好，善于溝通，主動(dòng)刼助，有隼體榮譽(yù)感。11、善于分析判斷，應(yīng)變能力強(qiáng)，處事不驚，能舉一反三。12、服從分配，及時(shí)、有效地完成上級(jí)安排的任務(wù)和工作計(jì)劃。13、換位思考，從不同的角度來考慮問題，盡可能給客人提供滿意+驚喜的服務(wù)。14、做到制度化管理和人性化管理相結(jié)合，以理服人。15、做好客史收隼和培訓(xùn)工作，并積極主動(dòng)為客人提供個(gè)性化服務(wù)。眾所周知，房務(wù)部是一個(gè)直接面對(duì)客人的部門它的管轄范

3、圍又大，怎樣當(dāng)好部門這個(gè) “家?管理兩個(gè)字很重要.管理顧名思義就是管人理財(cái)而管理的過程又是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問題、 分析問題、解決問題的過程。要想在管理中掌握主動(dòng)權(quán)，達(dá)到有效管理的目的，首先，管 理者必須具備“問題”意識(shí)。一、眼里有問題管理人員要善于觀察事物，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)跟進(jìn)在平時(shí)的工作中，要眼中有物、 眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表達(dá)、眼睛說話，隨日扌發(fā)現(xiàn)客人欲盲又 止的問題，提前看到客人的下一步要求、打算，把問題解決在客人要求之前。眼里能看得 到問題是經(jīng)驗(yàn)的積累和對(duì)業(yè)務(wù)、專業(yè)熟悉的表現(xiàn)。同時(shí)在管理的實(shí)踐中還要能看到自己的 不足，從困難、失敗中去總結(jié)，任何問題都將迎刃而解二、

4、腦子里思考問題用心思考、用腦做事，是每個(gè)管理人員解決問題的法寶，管理者要善于思考問題，善 于謀劃未來，善于分析判斷，要勤動(dòng)腦，多出主意，多當(dāng)參謀，對(duì)外善于攻略，對(duì)內(nèi)善于 協(xié)調(diào)、善于學(xué)習(xí)，收隼撲捉先進(jìn)文化信息，變化的市場(chǎng)信息，提高認(rèn)知度，提高個(gè)人自身 素質(zhì)，提高對(duì)市場(chǎng)的敏感性，并立即作出反應(yīng)，這樣才能帶出一支符合高星級(jí)酒店要求的 員工隊(duì)伍O三、動(dòng)手解決問題管理者必須具備雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，管理和被管理者永遠(yuǎn)是對(duì)矛盾，作為管理者必 須屏棄懶惰思想，克服互相推委、拖泥帶水、不講實(shí)效的作風(fēng)，要手勤、腿勒，處理問題 干練、果斷、行動(dòng)迅速，解決問題講求實(shí)效，切忌虛浮。真誠聽取意見，建立管理者與被 管理者之

5、間的信任基礎(chǔ)，喚起員工的責(zé)任感和自豪感，激發(fā)他們的工作熱悄為客人提供更 好的服務(wù)。其次，管理這者必須具備“當(dāng)家意識(shí)。一、眼中有“家”管理者要學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái)是很重要的。一般情況下，大家都會(huì)認(rèn)為理財(cái)是計(jì)劃財(cái)部的事 和其他部門無關(guān)，事實(shí)上與酒店所有部門息息相關(guān)。房務(wù)部的“家”產(chǎn)占到酒店的70%,看 管好這些財(cái)產(chǎn)延長(zhǎng)其使用壽命，就是直接為酒店創(chuàng)造利潤。如：家具的保養(yǎng)、地毯的清潔 保養(yǎng)、各類機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)二、用腦子理財(cái)管理者不僅要理好部門現(xiàn)有的財(cái)產(chǎn)，更要利用好已報(bào)廢的物品。酒店開業(yè)時(shí)間越長(zhǎng)報(bào) 廢的物品也就越多，管理者要?jiǎng)幼隳X筋對(duì)這些物品進(jìn)行再次利用，降低生產(chǎn)成本。如：報(bào) 廢棉制品的利用， 一條報(bào)廢的一

6、米五的被罩可以改制七個(gè)枕蠻， 多余的邊料可以拼做員工 宿舍的被蠻，布條可以做抹布的包邊。只要肯動(dòng)腦筋報(bào)廢的物品就可以物盡其用，I日貌換 新顏三、學(xué)會(huì)算帳在確保客人正常使用物品的前提下，管理者要學(xué)會(huì)計(jì)算按房間出租率領(lǐng)用每個(gè)月所需 的低值易耗品，每天按房間出租數(shù)定量配備客用品，學(xué)會(huì)用數(shù)字說明節(jié)約的重要性。在員 工中要不斷宣傳，舉一反三，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。如：水、電、汽，洗滌原料的控制?？傊?，部門的各項(xiàng)工作要常抓不懈，通過管理達(dá)到工作要求，通過管理達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益。十月剛剛過去，回想這一個(gè)多月來的客房見習(xí)領(lǐng)班工作，就像一首交響樂一樣，高低 起伏，各種音符都有。但是通過這一個(gè)多月的工作，有收獲有成長(zhǎng)。作為

7、一名基層的管理 者，褊要學(xué)習(xí)的地方還有很多。領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已，希要做的還有很多。1.客房衛(wèi)生， 樓層領(lǐng)班是確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物， 是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后 環(huán)節(jié)，直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量通過這一個(gè)多月來的工作實(shí)踐，基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo) 準(zhǔn)，也能夠獨(dú)立的去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量，但是還是有一些不足的地方，在主管和 部門的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況。通過分析主要還是對(duì)房間衛(wèi)生的全局把控不到位， 檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地方，缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高，檢查中還 是有忽略的地方。不過通過這段時(shí)間的衛(wèi)生檢查，認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的 工作，更重要

8、的還是員工對(duì)房間衛(wèi)生的清理。因此在接下來的工作我將會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工打掃 房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。2.管理方面， 有人說， “領(lǐng)班是夾在縫里做人”， 這話一點(diǎn)也不為過， 上要對(duì)主管負(fù)責(zé), 下要對(duì)員工負(fù)責(zé)，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級(jí)、平級(jí)與下級(jí)的關(guān)系，是需要通 過的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。在這一個(gè)多月時(shí)間里，在這方面基本上還做的還很少, 還有很多的路要走，這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方，不僅僅是通過書本，還 要通過向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)自己這方面的不足。3.溝通方面，由于之前在五號(hào)樓工作，與八號(hào)樓的員工接觸不多，對(duì)他們不是非常了 解。現(xiàn)在來到八號(hào)樓

9、要和他們一起工作，必須和大家互相了解，建立良好的工作氛圍，因 此這一個(gè)月來我加強(qiáng)與大家的溝通，對(duì)每個(gè)員工都有了一定的了解。但是由于八號(hào)樓員工 多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試著尋找和每個(gè)人溝通的方法。 讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組4.與客溝通，做了領(lǐng)班后，與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣，不再是 僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，現(xiàn)在要獨(dú)擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿和 疑問，并且還要在員工面前起到帶頭作用，維護(hù)酒店的形象和利益。這一個(gè)月來也有每天 試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通，從最簡(jiǎn)單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題、 投訴問題，開始覺得很難，不知

10、怎么開口，侵慢的放下心去感受與客人溝通的快樂。領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜，通過這一個(gè)月來的實(shí)踐，感覺的確不那么容易，但初試皮毛， 在陳主管和苴他領(lǐng)班的幫助下，慢慢也理JII頁了一些頭緒，我相信接下來的兩個(gè)月，我會(huì)更 加努力，讓大家都能認(rèn)可我的工作。談到客房服務(wù)管理的問題上各人有各人的見解， 每個(gè)賓館也是根據(jù)各自的具體情況有 善不同的管理方法。本人自97年賓館管理專業(yè)畢業(yè)后就進(jìn)入均瑤隼團(tuán)均瑤賓館，十年來 一直從事客房服務(wù)管理工作，對(duì)客房的服務(wù)管理工作情有獨(dú)衷，從中也學(xué)到了不少的東西。 結(jié)合均瑤賓館重新開業(yè)后的工作經(jīng)歷，通過自己多年來的切身體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，淺談自己對(duì)客 房服務(wù)管理的心得與大家一起探討和共勉。客

11、房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場(chǎng)所，它為客人提供的服務(wù)很多，所要 求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人認(rèn)為做好以下幾個(gè)方 面的工作對(duì)客房管理很有幫助：一:管理靠控制、效果見細(xì)節(jié)回顧客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，最重要的還是工作過 程的控制與管理。因?yàn)楣ぷ鬟^程控制的合理與準(zhǔn)確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果 是否符合標(biāo)準(zhǔn)， 能否讓客人滿意,談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性， 我深有感觸, 對(duì)客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生悄況是否干凈。賓館都會(huì)根據(jù)自身客房 的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程，并對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時(shí)

12、的工作中， 部分員工清掃房間時(shí)，會(huì)有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的 管理者在工作巡查時(shí)，不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是 否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工C之前，就曾發(fā)生過房間袋裝茶葉未按規(guī)定的要求補(bǔ)充，被新入住的客人投訴;清掃整理住客房時(shí)， 只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛(wèi)生，結(jié)果也被客人投訴。因此客房服務(wù) 工作過程的控制和管理的好壞對(duì)客房工作的成果影響很大。二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛心在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場(chǎng)所，它不僅為客人提 供的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，有時(shí)還要為客人所

13、提供的特殊的服務(wù)，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服 務(wù)知識(shí)和技能，更要我們對(duì)待客人象親人，服務(wù)過程要有爰心。我們?cè)龅接形豢腿藖碜?宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以為是受涼引起的，我讓服務(wù)員給客人提供毛巾熱敷, 但并不見好轉(zhuǎn)，不多久就見客人臉色慘白，手發(fā)青，并伴有嘔吐，我看到客人這種悄況， 馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫(yī)院搶救，幸好送得及時(shí)客人經(jīng)救治身體己無大礙, 第二天，客人的朋友特意找到我們，對(duì)我們的服務(wù)和幫助表示感謝三、個(gè)性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源隨著社會(huì)的發(fā)展，賓館酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀 注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，需要拓展個(gè)性化服務(wù)，確立自身的服務(wù)特色和特點(diǎn)，以區(qū)別

14、與同行，由 此吸引顧客來消費(fèi)，我們推出為帶小孩的客人提供給小孩免費(fèi)洗衣的服務(wù)和商務(wù)客提供免 費(fèi)大瓶淋浴用品的服務(wù)，從而吸引并穩(wěn)定了一批顧客。四、團(tuán)隊(duì)合作、主動(dòng)配合客房的各項(xiàng)工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門的 配合。以往客房的很多工作都是被動(dòng)的筈其他部門來配合協(xié)助，我們改變這種想法，化被 動(dòng)為主動(dòng)，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進(jìn)度，從而調(diào)整客房的一些 工作的開展，使客房的各項(xiàng)工作開展得更加順利。如我們通過主動(dòng)和銷害前臺(tái)部門聯(lián)系， 了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況，合理安排不同房類的客房地毯清洗工作。以上是我對(duì)客房管理的幾點(diǎn)心得，要想做好客房的管理工作除了自身對(duì)

15、工作的總結(jié)外, 還需要增強(qiáng)對(duì)酒店管理知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累，同時(shí)也要與同行多溝通交流，這樣才能使我們 的服務(wù)工作更上一層樓。我是一個(gè)目標(biāo)較明確、做事持之以恒的人，在上大二的時(shí)候，我選擇了酒店業(yè)，決意 要在酒店這個(gè)服務(wù)行業(yè)中創(chuàng)造與實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，希望有朝一日能在酒店大堂以管理 者的身份接待我的客人，我的VIP。剛開始的時(shí)候，我還是挺猶豫不決的，但最終我還是 堅(jiān)持了下來，并且在這兩年里陸續(xù)實(shí)踐著我的酒店夢(mèng)。任何給過你機(jī)會(huì)成長(zhǎng)的人或事物，你都應(yīng)該感激他（它），所以，我現(xiàn)在很感激聚龍灣, 讓我成為客房部其中一員，為我搭建了展現(xiàn)技能與素養(yǎng)的一個(gè)平臺(tái)。在幾個(gè)同班同學(xué)選擇 餐飲的時(shí)候，我毅然選擇了客房，當(dāng)時(shí)很

16、多人不理解，做客房很累，又孤獨(dú)，而且刷杯子, 洗馬桶、拖地板這些瑣事一個(gè)大學(xué)生怎么能吃得消?的確，很多人都不愿意去做客房，而 對(duì)于我來說，這早己不稀奇，我把這一切當(dāng)作自己學(xué)習(xí)的過程，是為我實(shí)現(xiàn)自己夢(mèng)想的一 步棋子，正所謂：三十六行，行行出狀元，在酒店里，只要你用心學(xué)好技能，任何一個(gè)崗 位都有實(shí)現(xiàn)你理想的機(jī)會(huì)，也同樣值得為自己喝彩，在前段時(shí)間來度假村巡回演示的全國 旅游飯店服務(wù)技術(shù)能手，兩位客房服務(wù)員出色的做床表演博得了陣陣歡呼，這不也正說明 了做客房也可以大有作為的嗎?做客房的確很累，但是做酒店這一行業(yè)哪有不累的呢?每個(gè) 崗位都會(huì)“累，只有我們擺正心態(tài)才能在崗位中做得開心，做得成功。做客房，很

17、多時(shí)間都是單崗，所以，會(huì)有點(diǎn)孤獨(dú)，即使比較悶，令人難以忍受，可對(duì) 于我來說，這剛好是一種鍛煉，做客房讓人學(xué)會(huì)忍耐，學(xué)會(huì)獨(dú)立處理一些事情，應(yīng)對(duì)一些 突發(fā)情況，忍耐，這不單是一種職業(yè)能力更是一種人生態(tài)度，忍耐叫人慢慢去等待，不要 急功近利，當(dāng)你每天都不停地做房，很累的時(shí)候，依然能堅(jiān)持自己的信念，心平氣和去做 平凡，在別人看來根本不起眼工作，這不是每個(gè)人都能做到的，這需要時(shí)間去磨練，做客 房讓我從中得到實(shí)際的鍛煉與成長(zhǎng)，并從中找到真正的快樂，我根本不需要自怨自艾。整天刷杯子、洗馬桶和拖地板對(duì)于一個(gè)大學(xué)生來說，在別人看來，是大材小用，從而 變得不可思議，記得度假村劉總監(jiān)曾說過:“你剛來，我可以給你一個(gè)部長(zhǎng)或主管