客戶售后服務(wù)管理制度匯編(doc2個(gè))

1、客戶售后服務(wù)管理制度匯編（doc 2 個(gè)）售后服務(wù)管理辦法總貝 U（一） 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。（二） 本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。（三）各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中 現(xiàn)金收支處理程序及存貨會(huì)計(jì)處理程序辦理。（四）服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng) 保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。（五） 本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序（六）本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：1.有費(fèi)服務(wù)（A） 凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品， 而向客戶

2、收取服 務(wù)費(fèi)用者屬予此類。2. 合同服務(wù)（B）凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客 戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3. 免費(fèi)服務(wù)（C）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間 內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。4. 一般行政工作（D）凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零 件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一 般行政工作。（七）有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單（表 14.6.1）規(guī)定如下：（八）服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記

3、于叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的服務(wù)憑證抽出，送請(qǐng)主任派工。（九）技術(shù)人員持服務(wù)憑證前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng) 客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于叫修登記簿上注銷，并將服務(wù)憑 證歸檔。（十）凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交 于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑 服務(wù)憑證至?xí)?jì)員處開具發(fā)票， 以便另行前往收費(fèi)。（十一）凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除 由技術(shù)員開立客戶商品領(lǐng)取收據(jù)交與客戶外，并要求客戶于其服務(wù)憑證上 簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄客戶商品進(jìn)出登記簿上，并填具修護(hù) 卡以憑施工修護(hù)。（十二

4、）每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用 時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在 客戶商品進(jìn)出登記簿上 注明還商品日期，然后將該商品同服務(wù)憑證，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù) 員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。（十三）上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑服務(wù)憑證，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。（十四）凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予 以協(xié)助。（十五）技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填 技術(shù)員 工作日?qǐng)?bào)表送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。（十六）服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別 及所耗時(shí)

5、間，填服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表。（十七）分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。（十八）服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)叫修登記簿核對(duì)服務(wù)憑證后, 將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。（十九）所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修 時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。（二十）保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知 書寄與客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。（二十一）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。（從略）客戶意見調(diào)查（二十二）本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員 顧客第一的觀念, 特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。（

6、二十三） 客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加 以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。（二十四）服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不 采抽查方式。（二十五）對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。（二十六）對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服 務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。（二十七）凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)