客服年終個(gè)人工作總結(jié)范例5篇

1、客服年終個(gè)人工作總結(jié)范例 5篇 在我們工作的時(shí)候，時(shí)間往往會(huì)流逝的特 別快，眼看著 2019 年就要過(guò)完了，可我 們 的工作 還沒(méi)有完成呢， 這不，還得按照要求寫(xiě)一份年 終工作 總結(jié)呢!以下是由小 編為 大家 整理的 “客服年 終個(gè)人工作 總結(jié) 2019”，僅供參考， 歡迎大家 閱讀。 2019 年的客服工作在忙碌中收尾，其 實(shí)我非常希望 這種充 實(shí)的工作狀 態(tài) ，客服工作 很考 驗(yàn)我的意志力，我希把 這件事情做好，當(dāng)然不 僅僅 是對(duì)自己的 負(fù)責(zé) ，很多時(shí)候都應(yīng)該 要有一個(gè) 穩(wěn)定的心 態(tài)，這段時(shí)間以來(lái)其 實(shí)對(duì)于工作我是非常有 規(guī)劃的的，一年 雖然不是很 長(zhǎng)，可是有 計(jì) 劃絕對(duì) 更加有保障， 現(xiàn)

2、在我非常希望自己能 夠 把這些基本的事情完善好，在 很多時(shí)候我對(duì)自己的要求是非常高的， 過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的 對(duì)自己充滿著樂(lè)觀心態(tài)，也 就這 一年 電話 客服工作 總結(jié) 一番。 一、業(yè)務(wù) 方面 做一行愛(ài)一行，這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能 夠有一個(gè)保障 這些都是 非常有必要的，我想不管是什么 問(wèn)題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的 態(tài)度，做 電話客服我就非常清 楚這 一點(diǎn)，我 覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到 問(wèn)題 ，然后解決 這才是上上之策， 過(guò)去這一年來(lái)我 總是在不斷的回 顧工作，我 認(rèn)為這是一個(gè)非常 輕松地狀 態(tài)，在工作當(dāng)中完善好 這些，業(yè)務(wù) 方面，一年來(lái)我兢兢 業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有 讓自

3、己加強(qiáng)思想建 設(shè)，長(zhǎng)期的處 在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀 態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不 僅僅是一名 電 話客服，我更加希望自己 為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建 議，這些都是需要豐富的工作 經(jīng)驗(yàn)積 累，我在朝著 這個(gè)方向努力著。 二、不斷學(xué) 習(xí) 學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的， 雖然說(shuō)在客服 這份工作上面我有足 夠 多的工 作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來(lái)我都是 處在一個(gè)積極的工作狀 態(tài)下，我能 夠看到在哪些方面我 還需 要提高，所以我希望自己能 夠有所收 獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不 錯(cuò)的途徑，周 圍有很多 優(yōu)秀的同 事，我總是能夠受到同事 們的影響，把握住機(jī)會(huì) 這才是非常關(guān) 鍵的，我希望自己能 夠在工 作

4、當(dāng)中有所成 長(zhǎng)，其實(shí)這 就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué) 習(xí)環(huán) 境了，一年來(lái)我向 別的同時(shí)積 極的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花 時(shí)間去消化， 這些都是一定的，我愿意 話足夠的時(shí)間去消化 這些內(nèi) 容。 三、不足之 處 我虛心的接受 這些簡(jiǎn)單 的內(nèi)容， 雖然也有不足的地方，可一直在 糾正，在工作當(dāng)中我 希望能 夠有一個(gè)好的狀 態(tài)，這可以是學(xué) 習(xí)，過(guò)去這一年來(lái)，我 覺(jué)得自己在打 電話 的 時(shí)候不 夠耐心，溝通的 時(shí)候也是會(huì)因 為這些出 問(wèn)題，主要就是自己 帶入了一些個(gè)人情 緒，我會(huì)把 這些缺點(diǎn) 糾正的。 2019 年沒(méi)想到 這么快就 過(guò)去了， 對(duì)我個(gè)人來(lái) 說(shuō)，還是非常的意外的。作 為一名電話 客服，我 們的工作其 實(shí)

5、非常的枯燥，每天在接 電話和打電話中循環(huán)，自己曾 經(jīng)認(rèn)為在工作 中的時(shí)間是非常漫 長(zhǎng)的。但是在工作中，自己 經(jīng)過(guò)了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)，自己也 漸漸的學(xué) 會(huì)了如何去面 對(duì)工作，如何去看待工作。 現(xiàn)在看來(lái)，自己的工作已 經(jīng)不再是 這樣 的 單調(diào) ， 雖然有 時(shí)候依舊會(huì)感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成 長(zhǎng)! 作為電話客服，自己曾以 為工作不過(guò)是給客戶解答問(wèn)題。但是在面 對(duì)了各種各 樣的客 戶后，我 徹底的改 變了自己的想法。我 對(duì)這 一年工作的 總結(jié)記錄 如下： 一、個(gè)人的情況 思想上：作 為一名 xx 的客服 員工，我在理念上保持與公司一致 “堅(jiān)持為客戶提供 最好的服 務(wù)! ”在工作

6、的培 訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想 覺(jué)悟，學(xué) 習(xí)公司的理念， 改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中 熱情，且 親切，主 動(dòng)幫助同事，并 對(duì)自己的工作 認(rèn)真負(fù)責(zé) ， 有較強(qiáng) 的 責(zé)任感。 工作上：努力的完成自己的工作， 對(duì)于自己不明白的地方及 時(shí)去學(xué) 習(xí)和提升自己， 為 顧客解答的 時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時(shí)以最快的速度 為客戶解決 問(wèn)題。 在工作中學(xué) 習(xí)經(jīng)驗(yàn) ，對(duì)同事和自己遇上的情況 進(jìn)行記錄和反省，防止下一次出 現(xiàn)問(wèn)題 。 人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人 際關(guān)系，加 強(qiáng) 同事間的交流， 與同事間互幫互助，互相學(xué) 習(xí)經(jīng)驗(yàn)，努力提高工作能力。自己作 為一名客服， 總

7、是要面 臨 和各種客 戶的交流，有 時(shí)候也會(huì)出 現(xiàn)無(wú)奈和 傷心的時(shí)候，但是我 們總是互相的安慰和幫助， 讓工作能 順利的 進(jìn)行。 二、工作的情況 在工作中，我一開(kāi) 時(shí)嚴(yán) 格的要求自己，不 讓自己在工作中犯 錯(cuò)，總是在做好萬(wàn)全的準(zhǔn) 備之后再為顧客解決。雖然沒(méi)什么問(wèn)題，但是在 業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步，自己也 總是被批評(píng)。 在重新的 對(duì)自己 檢討之后，我改 變了自己的工作方式，開(kāi)始 帶著人性化的工作，在和客 戶 交流的 時(shí)候，多考 慮客戶的狀況， 讓客戶能感到更加的方便。 漸漸 的，自己也喜 歡上了這 樣的感 覺(jué)，努力的將工作做的更好。 三、工作中的不足 目前自己最大的不足， 還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不 夠深

8、入。在很多 專業(yè) 的客戶面前，可 能自己還懂的不如客 戶多，這實(shí)在是有些 丟臉。為了防止再出 現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深入 的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，提高個(gè)人的只是 儲(chǔ)備。相信 這樣也能有效的提高公司形象 ! 四、總結(jié)一年的工作 結(jié)束了， 說(shuō)實(shí)話，客服的工作是比 較簡(jiǎn)單 的，但是只有自己在工作中 發(fā)現(xiàn) 了樂(lè)趣，才能 讓自己找到目 標(biāo)，才能 讓自己繼續(xù)前進(jìn)!在下一年，我也要努力朝著自己的 目標(biāo)前進(jìn)! 在商場(chǎng)擔(dān)任客服期 間，我認(rèn)真的完成了 領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客 戶的問(wèn)題，現(xiàn) 在就這 2019 年來(lái)的工作做下個(gè)人的一個(gè) 總結(jié)。 一、工作方面 在商場(chǎng)做客服的工作，和消 費(fèi)者打交道的機(jī)會(huì)是比 較多的，這一年來(lái)

9、，我 認(rèn)真接待每 一個(gè)客 戶，他 們的咨詢我也 認(rèn)真的回答， 對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是 積極的去完成，作 為客服，我知道做好服 務(wù) 是非常重要的，在工作的 時(shí)候，我都是面 帶 微笑，無(wú) 論是接聽(tīng) 電 話，或者客 戶 的詢問(wèn) ，都禮貌的去回答，有 時(shí)候有些客 戶描述的不是很清晰，我也是幫忙 給他們確定他 們需要的是什么， 積極的為他們解決問(wèn)題。同時(shí)有些客 戶有時(shí)候也會(huì)脾氣不 好，或者是有一些售后的 問(wèn)題，可能是商家的 問(wèn)題，但是卻找到我 們客服 這里來(lái)，我也是 盡量委婉的表達(dá)，希望他 們?nèi)フ疑碳?處理，但同 時(shí)我也會(huì)盡量的幫助他 們，在 這個(gè)崗位上， 我知道禮貌和善的去 處理問(wèn)題 ，那么就能做

10、好工作，客服的工作是需要要我 們有一個(gè)好的 態(tài)度去處理問(wèn)題的，同 時(shí)對(duì)于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的， 這一年來(lái)的商 場(chǎng) 客服工作，我沒(méi)有被投 訴過(guò)，同時(shí)在一些 經(jīng)常來(lái)商場(chǎng)的客戶眼里，我是一名 優(yōu)秀的客服， 很多時(shí)候還會(huì)找我 閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的 時(shí)候，他們也是會(huì)讓我先做事情。 二、學(xué) 習(xí)方面 在做客服期 間，處理好工作上面的 問(wèn)題，同時(shí)我也是 積極的學(xué)習(xí)，對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)的各個(gè) 商家，盡可能的了解，但同 時(shí)商家有些退出，也有新 進(jìn)來(lái)的，我都是盡可能的去了解他 們 ， 知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)他們的工作人 員，通過(guò)這種學(xué)習(xí)，我對(duì)客戶過(guò)來(lái)的咨詢問(wèn)題 也是能 更好的回答了，而不是找一份商 場(chǎng)的平面

11、 圖給到客戶就打發(fā)了，同 時(shí)在工作之余，我也是 會(huì)對(duì)我們商場(chǎng)去進(jìn)行了解，一些新的 變化，也是 積極的適 應(yīng)，了解得更多，那么我的工作 就能做的更好，也能更快速的回答客 戶的問(wèn)題 。 客服的工作可能有些人看起來(lái) 覺(jué) 得很 簡(jiǎn)單 ，但是其 實(shí)真的在我 們商場(chǎng)做客服，我 發(fā)覺(jué) 我要學(xué)的方面是有很多的， 這一年來(lái)，我學(xué)了很多，同 時(shí)也 發(fā)現(xiàn) 自己也有些不足，需要我 在今后去改 進(jìn)，去 認(rèn)真完善， 讓自己能在工作的 崗位上做得更好， 讓自己能有更大的 進(jìn)步。 也期待著來(lái)年有新的任 務(wù) ，新的機(jī)會(huì)等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。 2019 年的工作 結(jié)束了， 結(jié)合這一年來(lái)我客服部 門(mén)做到了所

12、有的工作，保 證了公司正 常運(yùn) 轉(zhuǎn)，在這一年的工作當(dāng)中 這些都是非常關(guān) 鍵的，我清楚自己 應(yīng)該在生活當(dāng)中，不斷的 完善，一切都是 應(yīng)該非常的有秩序，客服部 門(mén)不斷吸取 過(guò)去的 經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)結(jié) 其它部門(mén)，按照 公司的指示完成好內(nèi)部的各 項(xiàng)指標(biāo)，管理好內(nèi)部 員工，對(duì)工作任 務(wù)實(shí)時(shí)的督促到位，保 證 部門(mén)能夠做好這幾點(diǎn)，這是非常的關(guān) 鍵，也對(duì)這一年工作 總結(jié)一番： 一、部 門(mén)管理工作 做好日常溝通工作，完善好各 項(xiàng) 指標(biāo)，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善 好，讓部門(mén)的工作 環(huán)境保持美好，客服工作人 員必須按照規(guī)矩工作，明確自己的 職責(zé)所在， 客服工作是需要耐心的，在 這一塊每個(gè)客服工作人 員都需

13、要意 識(shí) 到，定期的做好相關(guān)的管 理統(tǒng)計(jì)工作， 對(duì)每個(gè)員工的業(yè)績(jī)做相關(guān)的考核，一定要 統(tǒng)計(jì)到位，讓整體部門(mén)員工有一種 緊張的工作意 識(shí)，落實(shí)好每一項(xiàng)公司的規(guī)章制度，保 證客服部門(mén)的真整體工作素養(yǎng)， 這些 都是非常關(guān) 鍵的，一年來(lái)不斷的整 頓客服部門(mén)成為了一個(gè) 團(tuán)結(jié)，有力量的機(jī)構(gòu)，每個(gè)人都 非常的清楚自己的 職責(zé)，知道自己 應(yīng)該 做到哪些，作 為客服的工作意 識(shí)每個(gè)人都清楚到位。 二、日常工作 經(jīng)過(guò) 每天的工作任 務(wù)傳達(dá)的非常到位， 對(duì)于公司的安排 絕對(duì)的服從， 時(shí)刻做好的 絕對(duì)的心 理準(zhǔn)備，日常的工作包括 發(fā)布廣告信息， 處理用戶的工作問(wèn)題，接收用 戶的反饋，明確各 項(xiàng)規(guī)章制度，一切按照公司

14、規(guī)矩辦事，在工作 過(guò)程中讓各個(gè)客服人 員發(fā)揮 十足能力，減少 工作失誤，提高整體客服工作人 員的臨時(shí)應(yīng)變能力，定期 對(duì)其做先關(guān)的考核，看上很是 簡(jiǎn) 單，實(shí)則是非常的有必要， 這一年的工作 對(duì)客服部 門(mén)是一個(gè)很大的 鍛煉，工作上面也出 現(xiàn) 了一些問(wèn)題但是整體部 門(mén)員工很是團(tuán)結(jié)嗎，這是可以克服的在，客服部 門(mén)為公司做出足 夠 的奉獻(xiàn)，每天的工作都是 積 極向上，整體的工作能力都在直 線上升，在工作方面每一個(gè)人 態(tài)度偶 讀非常的好。 三、工作不足之 處 工作不在朝夕， 對(duì)于工作在很多 時(shí)候也會(huì)出 現(xiàn)一些問(wèn)題，這一年來(lái)部 門(mén)也出現(xiàn)了這種 情況，整體的工作效率 還是有所欠缺， 這對(duì) 今后的工作 還是會(huì)有

15、一定的影響，我想 這些都 是必然的，我相信在工作上面把 這些做好是會(huì)有足 夠的收 獲 的， 糾正工作效率底下 這個(gè)問(wèn) 題沒(méi)在接下來(lái)的工作中一定 嚴(yán)格到位。 時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不 覺(jué)來(lái)到公司已 經(jīng)大半年，忙忙碌碌中 時(shí)光已近年末?；?顧過(guò) 去 工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才 發(fā)現(xiàn) 自己真的收益良多，作 為公司的一名售后客服，我也深知自己 所肩負(fù)的責(zé)任。售后服 務(wù)工作作 為產(chǎn)品售出后的一種服 務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的 產(chǎn)品 后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增 強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服 務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān) 系到公司的形象和根本利益，也 間接的影響 銷(xiāo)售的業(yè)績(jī) 。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和 處理

16、各種售后交接 問(wèn)題，在 過(guò)去的 2019 年 里我學(xué)到了很多， 對(duì)于旺旺回復(fù) 話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的 積累， 對(duì)于很多工作都 能有效的去完成。在十月份的 時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我 們小 組中最高的，雙十一的當(dāng)月 處 理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了 9800 多個(gè)，平 時(shí)也都能盡 職盡責(zé)的去完成自己的本 職 工作，算是沒(méi) 有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。 為了更好的完成本 職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的 工作 經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 如下： 1、塑造店 鋪良好形象 顧客進(jìn)入店 鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是 顧客拿來(lái) 評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作 為售后客服，我 們要本著 為顧客解決

17、問(wèn)題的心理來(lái) 對(duì)待，不要把自己的情 緒帶 到工作中，遇到無(wú)理的 顧客要包容，也不要與 顧客發(fā)生沖突， 要把顧客當(dāng)朋友一 樣對(duì)待，而不是工作 對(duì)象。作 為網(wǎng)店客服我 們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字 與顧客交流，面 對(duì)電腦顧 客也看不到我 們的表情，在與 顧客交流的 時(shí)候我 們一定要保持良 好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用 語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些 動(dòng)態(tài)詼諧 的圖片，這 樣可能帶給顧 客的就是另外一種體 驗(yàn)了。 2、學(xué)會(huì) 換 位思考 當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后 時(shí)，可能是因 為收到商品不合適，商品出 現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退 貨或者換貨，當(dāng)我 們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí) ，我們要思考如何更好的 為顧客解決問(wèn)題，或者

18、將心比心，當(dāng)我 們自己遭遇到 類似顧客這樣的情況 時(shí)我們希望得到怎 樣的處理結(jié)果，然后 在有效的去 實(shí)施。售后工作也是 鍛煉我們心理素 質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我 們每天會(huì)遭遇各種 各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取 鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心， 認(rèn)真回答顧客的 問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我 們則需要更多的耐心去服 務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意 見(jiàn)， 讓顧客感受到我 們很重視她的看法并且我 們?cè)谂?滿足她的要求， 讓顧客有一個(gè)良好的 購(gòu) 物體 驗(yàn)，以 帶 來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。 3、熟悉公司 產(chǎn) 品和 產(chǎn)品相關(guān)知 識(shí) 公司作為一個(gè)從事服裝的企 業(yè)，產(chǎn)品的更新 換代是非?？斓?，作 為公司客服，熟悉自

19、己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有 顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我 們也能及 時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于 產(chǎn)品的了解也并不能局限于 產(chǎn)品本身，關(guān)于 產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我 們 都要了解的。公司 幾乎每周都有定期的新款培 訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比 較熱衷的，新款培 訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí) 物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深 層次的了解，在 處理售后時(shí)我們也能熟知自己 產(chǎn)品的優(yōu)劣 勢(shì)，進(jìn)而更好的 為顧 客解決 問(wèn)題。 4、有效的完成本 職 工作 旺旺是我 們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與 顧客溝通 時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只 有及時(shí)回復(fù)才能 讓顧客第一時(shí)間感受到我 們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保 證回復(fù)速度的基 礎(chǔ)上，

20、我 們也要注意溝通技巧， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通 過(guò) 電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在 電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的 電 話禮儀。通常我 們所處理的工作都是主 動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意 時(shí)間不宜太早或 太晚，也不適宜在午休 時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通 話之前我 們要了解 去電的目的，在通 話途中要吐 詞清晰，注意 傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷 顧客，同 時(shí)要 注意控制通 話時(shí)長(zhǎng) ，避免占用太多的工作 時(shí)間;打電話時(shí) 的一定要 態(tài)度友善， 語(yǔ)調(diào) 溫和，講 究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通 話結(jié)束時(shí)應(yīng) 禮貌的回復(fù) 顧客再掛斷 電話。 對(duì)于顧客的一些 問(wèn)題我們要持一個(gè) 專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持 專業(yè)水準(zhǔn)的基 礎(chǔ)上我們 也要讓顧客看到我 們誠(chéng)懇 的態(tài)度，如果憑自己的 專業(yè)產(chǎn) 品知識(shí)還是不能解決 問(wèn)題，這時(shí)我 們就要從 顧客的回復(fù)中洞悉 顧客的心理，努力快速解決 顧客的 問(wèn)題，并將售后成本降到最 低。如果 處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù) 評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升， 這也是體 現(xiàn)我們 售后價(jià) 值 的所在。 在過(guò)去的一年中我收 獲了很多，但是我知道自己 還有不足之 處。給我印象 較深的是一 次小組式的模 擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通 買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將 產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧 客。如 果客服熟知了自己 產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知 識(shí)