卓越績效管理模式標(biāo)準(zhǔn)理解(2012版)

1、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580-2012GB/T19580-2012）二零一四年六月八日二零一四年六月八日國務(wù)院質(zhì)量發(fā)展綱要2012年2月6日國務(wù)院頒布了質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）綱要提出：綱要提出：質(zhì)量發(fā)展的價(jià)值導(dǎo)向是質(zhì)量發(fā)展的價(jià)值導(dǎo)向是“以人為本以人為本”質(zhì)量發(fā)展的基本要求是質(zhì)量發(fā)展的基本要求是“安全為先安全為先”質(zhì)量發(fā)展的重要基石是質(zhì)量發(fā)展的重要基石是“誠實(shí)守信誠實(shí)守信”質(zhì)量發(fā)展的核心理念是質(zhì)量發(fā)展的核心理念是“以質(zhì)取勝以質(zhì)取勝”顧客對質(zhì)量的要求顧客對質(zhì)量的要求 顧客及顧客及相關(guān)方相關(guān)方滿意的滿意的質(zhì)量質(zhì)量 適 用 性 質(zhì)適 用 性 質(zhì)量量符合性質(zhì)量符合性

2、質(zhì)量由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷的演化的過程。念不斷的演化的過程。卓越管理的發(fā)展演化卓越管理的發(fā)展演化1.質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段 2020世紀(jì)初世紀(jì)初 2020世紀(jì)世紀(jì)3030年代年代 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；事后把關(guān)特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；事后把關(guān) 科學(xué)管理之父：科學(xué)管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915) 設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)三權(quán)分立設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)三權(quán)分立聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展

3、2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制管理階段2020世紀(jì)世紀(jì)30503050年年 代代表人物：休哈特、代代表人物：休哈特、 道奇、羅米格道奇、羅米格特點(diǎn)：控制圖；統(tǒng)計(jì)抽樣；事后把關(guān)特點(diǎn)：控制圖；統(tǒng)計(jì)抽樣；事后把關(guān)事前預(yù)防事前預(yù)防 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量聚焦于過程質(zhì)量3.全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代年代 代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等。馨等。 特點(diǎn)：全員、全面、全過程。特點(diǎn)：全員、全面、全過程。質(zhì)量改進(jìn)之父：質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.

4、戴明戴明(1900-1993) 質(zhì)量領(lǐng)域的首席建質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：筑師：J.M.朱蘭朱蘭(1904-2008) TQC之父：之父：Armand V.Feigenbaum費(fèi)根鮑姆費(fèi)根鮑姆1920-零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：Philip B. Crosby克勞士比克勞士比(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量聚焦于體系質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量GB/T19579GB/T195804.管理標(biāo)準(zhǔn)化階段管理標(biāo)準(zhǔn)化階段1 1）GB/T19000 GB/T19000 idt IS09000IS09000（ GB/T19000GB/T19000、 GB/T19011GB/T19011、 GB/T1900

5、1GB/T19001、GB/T19004GB/T19004 ）2 2）GB/T24000 GB/T24000 idt IS014000IS0140003 3）GB/T28000 GB/T28000 idt OHSAS18000 OHSAS180004 4）GB/T19579GB/T19579、 GB/T19580GB/T19580 ISO9000ISO14000OHSAS18000企業(yè)卓越企業(yè)卓越管理模式管理模式（整合、（整合、瓶頸）瓶頸）企業(yè)優(yōu)企業(yè)優(yōu)秀秀管理模管理模式式1 1 美國波多里奇國家美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（質(zhì)量獎(jiǎng)（19871987年設(shè)年設(shè)立，世界最大）。立，世界最大）。 世界三大質(zhì)

6、量獎(jiǎng)世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和小企業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和小企業(yè)每年評審一次，其中每一類別最每年評審一次，其中每一類別最多可有三個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)?。后來擴(kuò)展到多可有三個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)?。后來擴(kuò)展到工商業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育。鮑德工商業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育。鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)是競爭性的。里奇質(zhì)量獎(jiǎng)是競爭性的。2 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：年設(shè)立）：最具有競爭性，每個(gè)類別只有最具有競爭性，每個(gè)類別只有一個(gè)最高獎(jiǎng)。一個(gè)最高獎(jiǎng)。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)分五個(gè)類別（大企歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)分五個(gè)類別（大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)部、中小企業(yè)（包括獨(dú)立企業(yè)、部、中小企業(yè)（包括獨(dú)立企業(yè)、分

7、支機(jī)構(gòu)）、三個(gè)等級（歐分支機(jī)構(gòu)）、三個(gè)等級（歐洲最高質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、洲最高質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)）。入圍獎(jiǎng)）。歐洲最高質(zhì)量獎(jiǎng)：獲獎(jiǎng)企業(yè)的歐洲最高質(zhì)量獎(jiǎng)：獲獎(jiǎng)企業(yè)的質(zhì)量方法和經(jīng)營結(jié)果應(yīng)是歐洲質(zhì)量方法和經(jīng)營結(jié)果應(yīng)是歐洲或世界的楷模?；蚴澜绲目?。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)：授予在卓越模式歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)：授予在卓越模式的某一基本理念方面表現(xiàn)優(yōu)秀的某一基本理念方面表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)。的企業(yè)。入圍獎(jiǎng)：意味著企業(yè)在持續(xù)改入圍獎(jiǎng)：意味著企業(yè)在持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理的基本原則方面進(jìn)其質(zhì)量管理的基本原則方面獲得了較高的水準(zhǔn)。獲得了較高的水準(zhǔn)。3 日本日本戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng) 日本戴明獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)年設(shè)立，世界最早立，世界最早

8、)： 獎(jiǎng)項(xiàng)：獎(jiǎng)項(xiàng)：針對個(gè)人的戴明針對個(gè)人的戴明本獎(jiǎng)和針對企業(yè)的戴明本獎(jiǎng)和針對企業(yè)的戴明實(shí)施獎(jiǎng)。實(shí)施獎(jiǎng)。 日本松下、豐田都是獲日本松下、豐田都是獲得了戴明實(shí)施獎(jiǎng)。戴明得了戴明實(shí)施獎(jiǎng)。戴明實(shí)施獎(jiǎng)是非競爭性的。實(shí)施獎(jiǎng)是非競爭性的。卓越績效卓越績效綜合管理方法組織、個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值組織持續(xù)獲得成功通過組織整體績效使提高為使6、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA、PEST、SWOT、ERP等顧客、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社會(huì)市場占有率、利潤率、員工/顧客滿意度、環(huán)境/安全績效等經(jīng)營質(zhì)量實(shí)施卓越績效的目的實(shí)施卓越績效的目的實(shí)施卓

9、越實(shí)施卓越績效目的績效目的引導(dǎo)追求引導(dǎo)追求卓越績效卓越績效自我學(xué)習(xí)自我學(xué)習(xí)樹立典范，分樹立典范，分享成功經(jīng)驗(yàn)享成功經(jīng)驗(yàn)提高經(jīng)營質(zhì)量提高經(jīng)營質(zhì)量增強(qiáng)競爭優(yōu)勢增強(qiáng)競爭優(yōu)勢質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)卓越績效模式卓越績效模式的框架圖的框架圖 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 90 分分 4.3 顧客與顧客與 市場市場 9090 分分 4.5 過程管理過程管理 100100 分分 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果 400400 分分 4.4 資源資源 130130 分分 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 1 11 10 0 分分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果結(jié)果 4.6 測量、分析與改進(jìn)測量、分析與改進(jìn) 80 80 分分 領(lǐng)導(dǎo)

10、作領(lǐng)導(dǎo)作用三角用三角結(jié)果作結(jié)果作用三角用三角組織概述環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)卓越績效模式卓越績效模式的框架圖的框架圖反映了組織概述、4.1-4.7條款之間的關(guān)系：a ) “組織概述”包括組織的環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)，顯示了組織運(yùn)營的關(guān)鍵因素和背景狀況。b) 有關(guān)過程的條款包括4.1-4.6，結(jié)果條款為4.7。組織通過過程運(yùn)行獲取結(jié)果，基于結(jié)果的測量、分析，推動(dòng)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新。c) 卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對評價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競爭對手和標(biāo)桿，獲得卓越的績效，實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展和成

11、功。d) “領(lǐng)導(dǎo)”掌控者組織前進(jìn)的方向，并密切關(guān)注著“結(jié)果”。e) “領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的，旨在強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對戰(zhàn)略和顧客與市場的關(guān)注；“資源、過程管理、結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。而“測量、分析和改進(jìn)”是組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，并推動(dòng)組織的改進(jìn)和創(chuàng)新。卓越績效模式卓越績效模式的核心價(jià)值觀的核心價(jià)值觀1.遠(yuǎn)見卓識遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)富有遠(yuǎn)見卓識和富有遠(yuǎn)見卓識和靈感的領(lǐng)導(dǎo)，外加靈感的領(lǐng)導(dǎo)，外加堅(jiān)定不移的宗旨。堅(jiān)定不移的宗旨。2.顧客驅(qū)動(dòng)的顧客驅(qū)動(dòng)的卓越卓越創(chuàng)建創(chuàng)建可持續(xù)的可持續(xù)的顧客價(jià)值顧客價(jià)

12、值。3.學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人和個(gè)人通過學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，以挑戰(zhàn)以挑戰(zhàn)現(xiàn)狀和實(shí)現(xiàn)變革現(xiàn)狀和實(shí)現(xiàn)變革。學(xué)習(xí)型組織有兩個(gè)層面4.重視員工和合作伙伴1.卓越是卓越是使員工貢獻(xiàn)最大化使員工貢獻(xiàn)最大化。2.卓越是指發(fā)展和保持卓越是指發(fā)展和保持增值的增值的合作伙伴合作伙伴。卓越著眼未來發(fā)展，讓組織利卓越著眼未來發(fā)展，讓組織利益相關(guān)方益相關(guān)方對組織建立長期信心對組織建立長期信心6.關(guān)注未來5.快速反應(yīng)快速反應(yīng)和靈活性和靈活性卓越是通過快速變化的能力和卓越是通過快速變化的能力和靈活性，靈活性，滿足顧客快速變化和滿足顧客快速變化和個(gè)性化的需求個(gè)性化的需求。尋找創(chuàng)新和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)尋找創(chuàng)新和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)變

13、革。變革。7.促進(jìn)創(chuàng)新的管理卓越績效模式卓越績效模式的核心價(jià)值觀的核心價(jià)值觀卓越意味著卓越意味著超越組織運(yùn)營的最超越組織運(yùn)營的最低法規(guī)要求低法規(guī)要求，努力理解和響應(yīng)，努力理解和響應(yīng)社會(huì)各利益相關(guān)方的期望。社會(huì)各利益相關(guān)方的期望。9.社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)8.基于事實(shí)和管理卓越意味著通過一系列獨(dú)立和卓越意味著通過一系列獨(dú)立和相關(guān)體系、過程和相關(guān)體系、過程和事實(shí)來管理事實(shí)來管理組織組織。實(shí)現(xiàn)使實(shí)現(xiàn)使所有利益相關(guān)方喜悅的所有利益相關(guān)方喜悅的結(jié)果結(jié)果。10.重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值強(qiáng)調(diào)以強(qiáng)調(diào)以系統(tǒng)觀點(diǎn)管理系統(tǒng)觀點(diǎn)管理整個(gè)組織整個(gè)組織及其關(guān)鍵過程。及其關(guān)鍵過程。11.系統(tǒng)視野卓越績效（質(zhì)量獎(jiǎng)）評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)卓越績效評價(jià)

14、準(zhǔn)則卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580-2012GB/T19580-2012）：規(guī)定了卓越績效評價(jià)）：規(guī)定了卓越績效評價(jià)要求，是卓越績效評價(jià)的主要依據(jù)；要求，是卓越績效評價(jià)的主要依據(jù)；卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（GB/Z19579-2012GB/Z19579-2012）：是組織實(shí)施）：是組織實(shí)施卓越卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則績效評價(jià)準(zhǔn)則配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件，配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件，為理解和應(yīng)用準(zhǔn)則提供指南。為理解和應(yīng)用準(zhǔn)則提供指南。術(shù)語和定義：術(shù)語和定義：卓越績效：卓越績效：通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)

15、造價(jià)值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。成功。治理：治理：在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。視和評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。標(biāo)桿：標(biāo)桿：針對相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外針對相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 （GB/T 19580-201

16、2GB/T 19580-2012） 使命使命 mission 組織之所以存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。 愿景愿景 vision 組織對未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。 價(jià)值觀價(jià)值觀 value 組織所崇尚文化的核心，是組織的行為準(zhǔn)則。 核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀 核心價(jià)值觀就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中堅(jiān)持不懈，努力使全體員工必需信奉的信條，它是表明企業(yè)如何生存的主張。 是人或組織自我的生命意義的定位。企業(yè)宗旨是關(guān)于企業(yè)存在的目的或?qū)ι鐣?huì)發(fā)展的某一方面應(yīng)做出的貢獻(xiàn)的陳述，有時(shí)也稱為企業(yè)使命。 組織做事的基本原則對組織未來的生動(dòng)描述打造百年品牌，成為行業(yè)領(lǐng)袖以人為本，誠信經(jīng)營

17、4.1 領(lǐng)導(dǎo)（110）4.1.1 總則總則4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）4.1.3 組織治理（組織治理（30）4.1.4 社會(huì)責(zé)任（社會(huì)責(zé)任（30）4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a）使命、愿景和價(jià)值觀；）使命、愿景和價(jià)值觀；b）雙向溝通；）雙向溝通；c）營造誠信）營造誠信守法環(huán)境；守法環(huán)境；d）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全；）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全；e）品牌建）品牌建設(shè)；設(shè)；f）持續(xù)經(jīng)營；）持續(xù)經(jīng)營；g）評價(jià)關(guān)鍵績效指標(biāo)。）評價(jià)關(guān)鍵績效指標(biāo)。 4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 總則總則 本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)作用、組織的治理以及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)作用、

18、組織的治理以及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。4.1.3 組織治理組織治理a)組織治理的關(guān)鍵因素；組織治理的關(guān)鍵因素；管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任、財(cái)務(wù)方面的責(zé)任、經(jīng)營管理的透明性及信息披露管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任、財(cái)務(wù)方面的責(zé)任、經(jīng)營管理的透明性及信息披露的政策、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)；的政策、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)；b）評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效）評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效治理是指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。治理是指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。如高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任；如高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任；如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則、確保資產(chǎn)的保值

19、增值；如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則、確保資產(chǎn)的保值增值；如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等；如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等；4.1 領(lǐng)導(dǎo)使命、愿景、價(jià)值觀使命、愿景、價(jià)值觀使命愿景價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心當(dāng)企業(yè)無法通過對某些當(dāng)企業(yè)無法通過對某些人硬性規(guī)定提高工作績?nèi)擞残砸?guī)定提高工作績效的時(shí)候，激發(fā)這些人效的時(shí)候，激發(fā)這些人內(nèi)心對工作的激情便成內(nèi)心對工作的激情便成了文化的職責(zé)了文化的職責(zé)所在。所在。工作中能夠測度、規(guī)范工作中能夠測度、規(guī)范化和流程化的部分，企化和流程化的部分，企業(yè)可借助標(biāo)準(zhǔn)化、薪酬業(yè)可借助標(biāo)準(zhǔn)化、薪酬制度和流程再造等管理制度和流程再造等管理學(xué)工具實(shí)現(xiàn)資源最大化學(xué)工具實(shí)現(xiàn)資源最大化文化職

20、責(zé)4.1.4.2 公共責(zé)任公共責(zé)任確定組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的社會(huì)確定組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的社會(huì)影響影響 （風(fēng)險(xiǎn)）所采取措施；（風(fēng)險(xiǎn)）所采取措施；預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營之隱憂，預(yù)先做出產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營之隱憂，預(yù)先做出應(yīng)對準(zhǔn)備。應(yīng)對準(zhǔn)備。說明應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)，滿足法律法規(guī)要求、說明應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)，滿足法律法規(guī)要求、達(dá)到更高水平的而采用的關(guān)鍵過程及達(dá)到更高水平的而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)（測量方法和目標(biāo)）績效指標(biāo)（測量方法和目標(biāo)）4.1.4 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、道德行

21、為和公益支持等方面的做法。4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.4.3 道德行為道德行為確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程間，以及組織治理中行為道德的主要過程及績效指標(biāo)（測量方法和指標(biāo)）。及績效指標(biāo)（測量方法和指標(biāo)）。4.1.4.4 公益支持公益支持a)積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，并與組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向一致領(lǐng)域，并與組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向一致b)高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行，員工積極參與。高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行，員工積極參與。4.1

22、 領(lǐng)導(dǎo)4.2 戰(zhàn)略（90） 4.2.1總則總則 4.2.2 戰(zhàn)略制定（戰(zhàn)略制定（40） 4.2.3 戰(zhàn)略部署（戰(zhàn)略部署（50）戰(zhàn)略理解 戰(zhàn)略就是一種計(jì)劃，其目的就是通過差異差異化化為企業(yè)提供超越對手的競爭優(yōu)勢。戰(zhàn)略是策略層面的事戰(zhàn)術(shù)是操作層面的事做正確的事正確地做事描述戰(zhàn)略制定過程、描述戰(zhàn)略制定過程、主要步驟主要步驟、主要參與者，長短期計(jì)劃的時(shí)、主要參與者，長短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定。間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定。 制定戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮如下方面：制定戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮如下方面：4.2.2 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，

23、確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場、競組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；預(yù)案；組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與

24、組織的長短期發(fā)展方向相一致。期發(fā)展方向相一致。4.2 戰(zhàn)略b)戰(zhàn)略策劃時(shí)考慮的關(guān)鍵因素：戰(zhàn)略策劃時(shí)考慮的關(guān)鍵因素：顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會(huì)顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會(huì)競爭環(huán)境及競爭能力競爭環(huán)境及競爭能力影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化變化人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)區(qū)域的機(jī)會(huì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化，包括國家相關(guān)產(chǎn)國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化，

25、包括國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、國際貿(mào)易規(guī)則和準(zhǔn)則等。業(yè)政策、國際貿(mào)易規(guī)則和準(zhǔn)則等。組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素戰(zhàn)略的執(zhí)行能力戰(zhàn)略的執(zhí)行能力戰(zhàn)略策劃時(shí)對數(shù)據(jù)和信息收集戰(zhàn)略策劃時(shí)對數(shù)據(jù)和信息收集分析方法及考慮方面：分析方法及考慮方面：SWOT分析（優(yōu)勢、弱勢、機(jī)分析（優(yōu)勢、弱勢、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)）會(huì)、挑戰(zhàn)）KSF分析（關(guān)鍵成功因素）分析（關(guān)鍵成功因素）CBI分析（主要障礙性因素）分析（主要障礙性因素）在考慮國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策時(shí)，在考慮國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策時(shí)

26、，不僅考慮組織產(chǎn)品國家政策，不僅考慮組織產(chǎn)品國家政策，還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。業(yè)政策。戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)c)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時(shí)間表標(biāo)和對應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要所有相關(guān)方的需要d)如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略策劃采用的工具戰(zhàn)略策劃采用的工具n采用的工具如：采用的工具如：nSWOT分析（優(yōu)勢、弱勢、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)）分析（優(yōu)勢、弱勢、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)）nKSF分析（關(guān)鍵成功因素）分析（關(guān)鍵成功因素）nPEST分析（政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、

27、科技）分析（政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科技）nCBI分析（主要障礙性因素）分析（主要障礙性因素）n國家產(chǎn)業(yè)政策考慮：不僅考慮組織產(chǎn)品國家政國家產(chǎn)業(yè)政策考慮：不僅考慮組織產(chǎn)品國家政策，還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。策，還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。S S（優(yōu)勢優(yōu)勢strengths strengths ）W（劣勢（劣勢weakness weakness ）l 設(shè)備先進(jìn)設(shè)備先進(jìn)l l 產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l l 有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l l 規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢明顯規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢明顯l l 國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l l 品牌知名

28、度高品牌知名度高l 產(chǎn)品生命周期短產(chǎn)品生命周期短l l 海外市場營銷能力較弱海外市場營銷能力較弱l l 本地供應(yīng)商及設(shè)備不足本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l l 分包方管理水平較差分包方管理水平較差l l 專家級技術(shù)人才不足專家級技術(shù)人才不足O O（機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)opportunities opportunities ）T T（挑戰(zhàn)（挑戰(zhàn)threats threats ）l 中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長l l 豐富的人力資源豐富的人力資源l l 強(qiáng)大的中國產(chǎn)品市場強(qiáng)大的中國產(chǎn)品市場l l 快速發(fā)展的本土化供應(yīng)快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l l 行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l 新的國外競爭者搶占市場新的國外

29、競爭者搶占市場l l 原材料資源緊缺原材料資源緊缺l l 國家取消出口稅收政策國家取消出口稅收政策l l 與本地文化不太融合與本地文化不太融合l l 競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量例：戰(zhàn)略制定所用的工具例：戰(zhàn)略制定所用的工具SWOTSWOT分析分析KSF分析模型（關(guān)鍵成功因素）分析模型（關(guān)鍵成功因素）技術(shù)成本品牌關(guān)系前瞻性地識別市場需求趨勢，選擇適合自身發(fā)展的技術(shù)平臺(tái)，并先于競爭對手獲得技術(shù)合作優(yōu)勢。增大規(guī)模，進(jìn)一步在原材料及配套產(chǎn)品采購、設(shè)備利用上降低成本。如提高采購產(chǎn)品的國產(chǎn)化率。提高設(shè)備利用率。提高品牌投資力度。提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)與客戶合作

30、關(guān)系。直接影響終端客戶的需求，提高客戶的直接拉動(dòng)作用。加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作產(chǎn)業(yè)關(guān)系，提高供應(yīng)商在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)上的推動(dòng)作用。關(guān)鍵成功因素解釋PEST分析法分析法企業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境：價(jià)格波動(dòng)、貨幣與財(cái)政政策、經(jīng)濟(jì)增長、利率、匯率、投資等政治環(huán)境：政治體制、法律法規(guī)、政府管制、稅法改變、反壟斷法、執(zhí)政黨變化等社會(huì)環(huán)境：購買習(xí)慣、教育育、生活方式、社會(huì)價(jià)值、生態(tài)保護(hù)、社會(huì)責(zé)任等科技環(huán)境：技術(shù)變革速度、產(chǎn)品壽命周期、新技術(shù)、國家對科技開發(fā)投資和支持重點(diǎn)、專利及其保護(hù)、技術(shù)商品化速度等4.2.3.2 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署a)制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略

31、目標(biāo)；說明主要的長、短期計(jì)劃，略目標(biāo)；說明主要的長、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃；戰(zhàn)略規(guī)劃包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃；戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實(shí)到相關(guān)部門及責(zé)任人。應(yīng)當(dāng)分解落實(shí)到相關(guān)部門及責(zé)任人。b)配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果持所取得的關(guān)鍵結(jié)果c)制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展的關(guān)鍵績效測制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)；通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確量方法和目標(biāo)；通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.3 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，

32、以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面：慮諸如以下方面：a)a)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；和職位的再設(shè)計(jì)；b)b)促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)員工與管理層溝通；c)c)促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)；促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)；d)d)改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；e)e)改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 4.2 戰(zhàn)略4.2.3.3 績效預(yù)測績效預(yù)測根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)進(jìn)行績根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)進(jìn)行績效預(yù)測，說明長、短期計(jì)劃

33、期內(nèi)的績效效預(yù)測，說明長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況；預(yù)測情況；將所有績效預(yù)測與競爭對手的預(yù)測績效將所有績效預(yù)測與競爭對手的預(yù)測績效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績效相比較。績效相比較。4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃確定關(guān)鍵績效測量方法與指標(biāo)績效預(yù)測指標(biāo)分解實(shí)施措施指標(biāo)測量分析改進(jìn)愿景愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略展開戰(zhàn)略展開戰(zhàn)略環(huán)境的分析和預(yù)測戰(zhàn)略環(huán)境的分析和預(yù)測制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃4.3 顧客與市場（90） 4.3.1 總則總則 4.3.2 顧客和市場的了解（顧客和市場的了解（40）4.3.2.2顧客和市場的

34、細(xì)分顧客和市場的細(xì)分4.3.2.3顧客需求和期望的了解顧客需求和期望的了解 4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4.3.3.2顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立4.3.3.3顧客滿意的測量顧客滿意的測量4.3.2顧客和市場的了解顧客和市場的了解顧客、顧客群和細(xì)分市場現(xiàn)有的、對顧客、顧客群和細(xì)分市場現(xiàn)有的、對手的、潛在的手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和于產(chǎn)品和服務(wù)策劃

35、、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)其它業(yè)務(wù)的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2 顧客和市場的了解顧客和市場的了解 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。目標(biāo)顧客群：直接、間接目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧

36、客保留留/ /贏得贏得/ /流失分析和顧客投訴流失分析和顧客投訴等。等。 4.3 顧客與市場4.3.3.2顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠越其期望，提高其滿意度和忠誠度度確定顧客對接觸方式（查詢、交確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程到有關(guān)的每一位員工和過程顧客投訴管理過程，及時(shí)有效的顧客投訴管理過程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn)息用于改進(jìn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3

37、.3 顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，例

38、如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等等4.3 顧客與市場4.3.3.3 顧客滿意的測量顧客滿意的測量a)測量顧客滿意，測量方法因不同顧測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng)改進(jìn)活動(dòng)b)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息用的反饋信息c)獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)獲取和使用可與競爭對

39、手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息d)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等率、顧客投訴量的異常變化等 定期評價(jià)測量顧客滿意的方定期評價(jià)測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 4.3 顧客與市場顧客滿意與顧客忠誠顧客滿意與顧客忠誠 顧客滿意：顧客滿意：是顧客通過對一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）可感知的效果（感知質(zhì)量）與顧客期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后形成的感覺狀態(tài)（如愉快、滿足、失望、憤怒等），即顧客對其要求已被滿足的程度的

40、感受。 顧客滿意程度顧客滿意程度=（顧客實(shí)際感受值（顧客實(shí)際感受值/顧客要求的期望值）顧客要求的期望值）100%顧客滿意率（CSP）顧客滿意程度表示方法顧客滿意度（CSD）顧客滿意指數(shù)（CSI）顧客忠誠度表現(xiàn)的特征有以下四點(diǎn)：顧客忠誠度表現(xiàn)的特征有以下四點(diǎn)： 1.再次購買該品牌產(chǎn)品/服務(wù)，或是購買該組織的其他產(chǎn)品。 2.主動(dòng)向親朋好友和周圍人員推薦該品牌產(chǎn)品/服務(wù)。 3.幾乎沒有選擇其他產(chǎn)品/服務(wù)的念頭，能抵制其他產(chǎn)品/服務(wù)的促銷誘惑。 4.能以諒解的心情對待該品牌產(chǎn)品/服務(wù)出現(xiàn)的一引些不足，善意提出改進(jìn)意見，并不影響再次購買。n顧客忠誠度：顧客忠誠度：是指顧客在滿意基礎(chǔ)上，對企業(yè)做出長期購買

41、某產(chǎn)品/服務(wù)的承諾，是顧客意識和行為的一種結(jié)合。4.4 資源（130） 4.4.1 總則總則 4.4.2 人力資源（人力資源（60） 4.4.2.1提要提要 4.4.2.2工作的組織和管理工作的組織和管理 4.4.2.3員工績效管理員工績效管理 4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程員工的權(quán)益與滿意程度度 4.4.3 財(cái)務(wù)資源（財(cái)務(wù)資源（15） 4.4.4信息和知識資源信息和知識資源（20） 4.4.5技術(shù)資源（技術(shù)資源（15） 4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（基礎(chǔ)設(shè)施（10） 4.4.7 相關(guān)方關(guān)系（相關(guān)方關(guān)系（10）4.4.2.2 工作的組織和管理工作的組織和

42、管理工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化發(fā)展組織文化員工類型和數(shù)量需求，識別員工的技能，員工類型和數(shù)量需求，識別員工的技能，招聘、任用和留住員工招聘、任用和留住員工聽取和采納員工、顧客的意見和建議聽取和采納員工、顧客的意見和建議跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享享4.4.2.3員工績效管理系統(tǒng)員工績效管理系統(tǒng)績效評價(jià)、考核及反饋，薪酬體系、激勵(lì)績效評價(jià)、考核及反饋，薪酬體系、激勵(lì)政策和措施，促進(jìn)組織獲得更高績效政策和措施，促進(jìn)組織獲得更

43、高績效4.4.2 人力資源人力資源 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減化管理層級，崗位輪換、員工化管理層級，崗位輪換、員工流失率、晉升率、管理人員比流失率、晉升率、管理人員比例變化、員工薪酬福利增長率、例變化、員工薪酬福利增長率、對員工表彰獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)

44、量；對員工表彰獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。門壁壘。 4.4 資源4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展a)員工的教育、培訓(xùn)員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進(jìn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持不同崗位和

45、職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績效，評價(jià)教育、培訓(xùn)結(jié)合員工和組織的績效，評價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性的有效性b) 員工的職業(yè)發(fā)展員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動(dòng)性；發(fā)揮潛能和主動(dòng)性；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、員如：培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、員工對培訓(xùn)滿意情況、交叉培訓(xùn)。工對培訓(xùn)滿意情況、交叉培訓(xùn)。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。

46、培訓(xùn)等。 可通過員工績效評價(jià)，識可通過員工績效評價(jià)，識別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。 4.4 資源4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程度員工的權(quán)益與滿意程度a) 工作環(huán)境工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和目標(biāo)的測量項(xiàng)目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性經(jīng)營的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評定群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評定、認(rèn)可、認(rèn)可如

47、工作場所的粉塵、如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體改進(jìn)、噪聲、有害氣體改進(jìn)、員工體檢次數(shù)、休假員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)、員工抱怨處理天數(shù)、員工抱怨處理率、員工滿意度。率、員工滿意度。如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等設(shè)備、選擇備用供方等如如QCQC小組數(shù)、合理化建議數(shù)、小組數(shù)、合理化建議數(shù)、5S5S管理、管理、TPMTPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等 4.4 資源員工滿意程度員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。鍵因素。不同員工的差異化。針對不同員

48、工的需不同員工的差異化。針對不同員工的需要，提供針對性、個(gè)性化的支持要，提供針對性、個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理并積極反饋和處理評價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方評價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標(biāo)法和測量指標(biāo) 如薪酬福利、勞動(dòng)保如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等升機(jī)會(huì)等 員工滿意度調(diào)查員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評怨、安全及生產(chǎn)效率評價(jià)價(jià) 4.4 資源人力資源管理流程人力資源管理流程獲取知識和技能，改進(jìn)員工績效和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)獲取知識和技能

49、，改進(jìn)員工績效和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 有效的工作系統(tǒng)有效的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理設(shè)計(jì)、管理工作和職位工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和創(chuàng)新的，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化組織文化聽取和采納各種意見聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵(lì)員工，促進(jìn)組織獲得更高績效建立績效管理系統(tǒng)，激勵(lì)員工，促進(jìn)組織獲得更高績效 工作環(huán)境工作環(huán)境職業(yè)健康安全職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)對員工對員工的支持的支持制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式、有效實(shí)施制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式、有效實(shí)施在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識和技能，增進(jìn)有效性在實(shí)踐

50、中加強(qiáng)和深化知識和技能，增進(jìn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求 員工職業(yè)發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度員工滿意度測量和改進(jìn)測量和改進(jìn)員工能員工能力需求力需求與招聘與招聘對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 4.4 資源4.4.3 財(cái)務(wù)資源財(cái)務(wù)資源 確定資金需求，保證資金供給確定資金需求，保證資金供給 實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周

51、轉(zhuǎn) 將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題全問題嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)如環(huán)境影響評估，如環(huán)境影響評估，“三同時(shí)三同時(shí)”：建設(shè)項(xiàng)目中防治污染的措施，必建設(shè)項(xiàng)目中防治污染的措施，必須與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施須與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工同時(shí)投產(chǎn)使用。工同時(shí)投產(chǎn)使用。 4.4

52、.4 信息和知識資源信息和知識資源 識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)建立信息管理系統(tǒng)4.4.5 技術(shù)資源技術(shù)資源 技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)采用適用的國際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證4.4.7 相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系 建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同

53、提高過程的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)雙共同提高過程的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)雙贏。贏。 如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OAOA）、）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERPERP）、）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRMCRM）、）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDMPDM）等）等 SCM(SCM(供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理) )SCMSCM旨在通過幫助供方和合旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組作伙伴改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績效織的績效SCMSCM可包括供方選擇過程，可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴。合作伙伴。 4.4 資源4.

54、5 過程管理（100） 4.5.1 4.5.1 總則總則 4.5.2 4.5.2 過程的識別與設(shè)計(jì)（過程的識別與設(shè)計(jì)（5050）4.5.2.2 4.5.2.2 過程的識別過程的識別4.5.2.3 4.5.2.3 過程要求的確定過程要求的確定4.5.2.4 4.5.2.4 過程的設(shè)計(jì)過程的設(shè)計(jì) 4.5.3 4.5.3 過程的實(shí)施與改進(jìn)（過程的實(shí)施與改進(jìn)（5050）4.5.3.1 4.5.3.1 過程的實(shí)施過程的實(shí)施4.5.3.2 4.5.3.2 過程的改進(jìn)過程的改進(jìn)4.5 過程管理 4.5.2 過程的識別與設(shè)計(jì)過程的識別與設(shè)計(jì) 4.5.2.2過程的識別過程的識別組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要

55、產(chǎn)品、服組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程。務(wù)及經(jīng)營全過程。組織應(yīng)當(dāng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增強(qiáng)的核心競爭力組織應(yīng)當(dāng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增強(qiáng)的核心競爭力，在識別全過程的基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的，在識別全過程的基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性的分析這些過程對組織盈關(guān)聯(lián)程度，定量或定性的分析這些過程對組織盈利能力和取得成功的貢獻(xiàn)，確定組織的關(guān)鍵過程利能力和取得成功的貢獻(xiàn)，確定組織的關(guān)鍵過程。用于評價(jià)組織的過程識別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)。適用時(shí)，用于評價(jià)組織的過程識別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)。適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。鼓勵(lì)將組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支

56、持過程。4.5 過程管理 4.5.2.3過程要求的確定過程要求的確定對關(guān)鍵過程的要求來自于顧客和其他相關(guān)方，包對關(guān)鍵過程的要求來自于顧客和其他相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。組織應(yīng)確定過程的相關(guān)方，識別相括內(nèi)部顧客。組織應(yīng)確定過程的相關(guān)方，識別相關(guān)方對過程的要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出關(guān)關(guān)方對過程的要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出關(guān)鍵要求。必要時(shí)，還應(yīng)該關(guān)注不同的顧客或其它鍵要求。必要時(shí)，還應(yīng)該關(guān)注不同的顧客或其它相關(guān)方群體對過程的不同要求。相關(guān)方群體對過程的不同要求。對關(guān)鍵過程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、對關(guān)鍵過程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期、節(jié)能降耗、準(zhǔn)時(shí)率、環(huán)境及安全要求等，周期、節(jié)能降耗

57、、準(zhǔn)時(shí)率、環(huán)境及安全要求等，應(yīng)清晰、具體和可測量。應(yīng)清晰、具體和可測量。4.5 過程管理 4.5.2.4過程的設(shè)計(jì)過程的設(shè)計(jì)對關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績效指標(biāo)，應(yīng)是可測量并可量化的。對關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績效指標(biāo)，應(yīng)是可測量并可量化的。 過程設(shè)計(jì)的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導(dǎo)書及關(guān)鍵績效過程設(shè)計(jì)的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導(dǎo)書及關(guān)鍵績效指標(biāo)。指標(biāo)。 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求或過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行過程評價(jià)當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求或過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行過程評價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。在應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立中，組織應(yīng)：在應(yīng)急響應(yīng)系

58、統(tǒng)的建立中，組織應(yīng)： a）根據(jù)行業(yè)實(shí)際，識別和評估可能對安全、健康、環(huán)境和運(yùn)營造成）根據(jù)行業(yè)實(shí)際，識別和評估可能對安全、健康、環(huán)境和運(yùn)營造成顯著影響的潛在突發(fā)事件（如火災(zāi)、爆炸、洪水、地震等等）建立顯著影響的潛在突發(fā)事件（如火災(zāi)、爆炸、洪水、地震等等）建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時(shí)定期演練的計(jì)劃，以確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時(shí)定期演練的計(jì)劃，以確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害。時(shí)能夠啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害。 b）系統(tǒng)的考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備、災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評估和處置管理，以）系統(tǒng)的考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備、災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù)；在確保安全、健康

59、和環(huán)境的前提下，確保運(yùn)營的連續(xù)及災(zāi)后恢復(fù)；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，確保運(yùn)營的連續(xù)性。性。4.5 過程管理 4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)過程的實(shí)施與改進(jìn)4.5.3.1 組織在關(guān)鍵過程的實(shí)施中通常考慮以下四點(diǎn)：組織在關(guān)鍵過程的實(shí)施中通?？紤]以下四點(diǎn)：利用來自顧客、供方和相關(guān)方的信息，及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成利用來自顧客、供方和相關(guān)方的信息，及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價(jià)值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。本管理、價(jià)值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。針對關(guān)鍵績效指標(biāo)及過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測），運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)針對關(guān)鍵績效指標(biāo)及過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測），

60、運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)計(jì)技術(shù)，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并具備足夠的過程能力。定受控并具備足夠的過程能力。根據(jù)過程設(shè)計(jì)的要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實(shí)根據(jù)過程設(shè)計(jì)的要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)過程要求?，F(xiàn)過程要求。將關(guān)鍵績效指標(biāo)用于監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測，也可通過顧客將關(guān)鍵績效指標(biāo)用于監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測，也可通過顧客和相關(guān)方的反饋來監(jiān)測；依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)和相關(guān)方的反饋來監(jiān)測；依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)