講解員培訓(xùn)PPT課件

1、第1頁(yè)/共59頁(yè) 目 標(biāo)最終最終-成為一名合格的講解員成為一名合格的講解員了解講解員的作用和意義了解講解員的作用和意義掌握講解員必備的技巧掌握講解員必備的技巧熟知講解流程和方法熟知講解流程和方法第2頁(yè)/共59頁(yè)如何才能成為一名優(yōu)秀的講解員？如何才能成為一名優(yōu)秀的講解員？興趣意義、作用基本要求流程、技巧課程部分課程部分1234第3頁(yè)/共59頁(yè)意義、作用講解員講解員的的作用作用： 講解是以陳列為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的語(yǔ)言和其它輔助表達(dá)方式， 將知識(shí)傳遞給觀眾的一種活動(dòng)。講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位，她面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)

2、觀眾參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、寫(xiě)作研究等義務(wù)和職責(zé)。講解員是一個(gè)單位、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國(guó)家的形象代言人。形象窗口印象傳遞知識(shí)代言人第4頁(yè)/共59頁(yè) 我們講解的目的我們講解的目的意義、作用第5頁(yè)/共59頁(yè)如何才能成為一名優(yōu)秀的講解員？如何才能成為一名優(yōu)秀的講解員？興趣意義、作用基本要求流程、技巧1234第6頁(yè)/共59頁(yè) 要成為一名合格的講解員最重要的一點(diǎn)，首先就是要有從事這項(xiàng)工作的興趣興趣第7頁(yè)/共59頁(yè)如何才能成為一名優(yōu)秀的講解員？如何才能成為一名優(yōu)秀的講解員？興趣意義、作用基本要求流程、技巧1234第8頁(yè)/共59頁(yè)基本要求1 1、形象健康、形象健康2 2、普通話標(biāo)準(zhǔn)、普通話標(biāo)準(zhǔn)3 3、良好的

3、心里素質(zhì)、應(yīng)變能力、良好的心里素質(zhì)、應(yīng)變能力4 4、優(yōu)秀的語(yǔ)言組織能力、優(yōu)秀的語(yǔ)言組織能力第9頁(yè)/共59頁(yè)如何才能成為一名優(yōu)秀的講解員？如何才能成為一名優(yōu)秀的講解員？興趣意義、作用基本要求流程、技巧1234第10頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧前期的準(zhǔn)備工作前期的準(zhǔn)備工作分析聽(tīng)眾分析聽(tīng)眾講解材料的準(zhǔn)備講解材料的準(zhǔn)備輔助設(shè)備的準(zhǔn)備輔助設(shè)備的準(zhǔn)備預(yù)演預(yù)演1243第11頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧聽(tīng)眾分析聽(tīng)眾分析人數(shù)人數(shù)學(xué)歷學(xué)歷年齡年齡職務(wù)職務(wù)需求分析需求分析結(jié)合我們宣講的目結(jié)合我們宣講的目的，分析聽(tīng)眾的的，分析聽(tīng)眾的個(gè)個(gè)性目的性目的和和興趣點(diǎn)興趣點(diǎn)，這是我們分析聽(tīng)眾這是我們分析聽(tīng)眾的最終目的的最終目的VIP聽(tīng)眾聽(tīng)

4、眾一定要注意把握一定要注意把握重要聽(tīng)眾重要聽(tīng)眾和和決策決策性人物性人物分析聽(tīng)眾分析聽(tīng)眾1第12頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧講解材料的準(zhǔn)備講解材料的準(zhǔn)備2注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：一是一是 要決定大綱、核心內(nèi)容；要決定大綱、核心內(nèi)容；二是二是 要做好時(shí)間分配。要做好時(shí)間分配。原則：原則： 深入實(shí)際、內(nèi)容具體、深入實(shí)際、內(nèi)容具體、 迎合迎合聽(tīng)眾、有的放矢。聽(tīng)眾、有的放矢。 第13頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧輔助設(shè)備的準(zhǔn)備輔助設(shè)備的準(zhǔn)備3輔助工具的作用輔助工具的作用 可吸引聽(tīng)眾的注意力可吸引聽(tīng)眾的注意力 可協(xié)助聽(tīng)眾了解我們傳遞的信息可協(xié)助聽(tīng)眾了解我們傳遞的信息 可加深聽(tīng)眾記憶可加深聽(tīng)眾記憶 可以給聽(tīng)眾帶來(lái)歡樂(lè)和趣味可

5、以給聽(tīng)眾帶來(lái)歡樂(lè)和趣味 給自己以必要的提示給自己以必要的提示第14頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧輔助設(shè)備的準(zhǔn)備輔助設(shè)備的準(zhǔn)備3音響音響設(shè)備設(shè)備 視聽(tīng)設(shè)備視聽(tīng)設(shè)備 投影儀投影儀 指示器指示器溫馨提示：溫馨提示： 1 1、提前備好筆記本和筆，以便在講解中記錄客、提前備好筆記本和筆，以便在講解中記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題。戶(hù)提出的問(wèn)題。 2 2、練習(xí)正確使用和操作各種要用、練習(xí)正確使用和操作各種要用的輔助的輔助設(shè)備，設(shè)備，并確保正常，否則發(fā)生故障會(huì)讓您很緊張的。并確保正常，否則發(fā)生故障會(huì)讓您很緊張的。輔助器材輔助器材 第15頁(yè)/共59頁(yè)預(yù)演預(yù)演4預(yù)演的好處預(yù)演的好處 強(qiáng)化內(nèi)容強(qiáng)化內(nèi)容 把握時(shí)間把握時(shí)間 改善績(jī)效改善

6、績(jī)效 緩解緊張緩解緊張 流程、技巧第16頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧預(yù)演預(yù)演4如何進(jìn)行預(yù)演如何進(jìn)行預(yù)演 以以嚴(yán)肅嚴(yán)肅的態(tài)度面對(duì)；的態(tài)度面對(duì)； 掌握及控制好掌握及控制好時(shí)間時(shí)間； 要要認(rèn)真認(rèn)真準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，多多次次演演練練; ; 演練的演練的聽(tīng)眾聽(tīng)眾； 部分演練部分演練； 最后一次演練的時(shí)間，最后一次演練的時(shí)間，越近越好越近越好。第17頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧精彩講解所精彩講解所具備的具備的特色特色1 1、開(kāi)篇導(dǎo)入、開(kāi)篇導(dǎo)入-破冰破冰2 2、理性綱要、理性綱要-思路思路3 3、感性呈現(xiàn)、感性呈現(xiàn)-演繹演繹4 4、數(shù)據(jù)支持、數(shù)據(jù)支持-圖標(biāo)圖標(biāo)5 5、點(diǎn)睛結(jié)尾、點(diǎn)睛結(jié)尾-呼應(yīng)呼應(yīng)龍頭龍頭蛇膽蛇膽虎背虎背熊腰熊

7、腰鳳尾鳳尾第18頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧講解內(nèi)容組織技巧講解內(nèi)容組織技巧生動(dòng)技巧生動(dòng)技巧口語(yǔ)化口語(yǔ)化-用自己熟悉的話用自己熟悉的話問(wèn)題化問(wèn)題化-把重點(diǎn)轉(zhuǎn)換成問(wèn)題把重點(diǎn)轉(zhuǎn)換成問(wèn)題細(xì)節(jié)化細(xì)節(jié)化-多用動(dòng)詞，描繪細(xì)節(jié)多用動(dòng)詞，描繪細(xì)節(jié)戲劇化戲劇化-使用對(duì)話，模擬當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景使用對(duì)話，模擬當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單化-多用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)句多用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)句排比話排比話-可多用排比句式可多用排比句式第19頁(yè)/共59頁(yè)技巧一技巧一講解過(guò)程中形講解過(guò)程中形體語(yǔ)言的運(yùn)用體語(yǔ)言的運(yùn)用流程、技巧第20頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧講解過(guò)程中形體語(yǔ)言的運(yùn)用講解過(guò)程中形體語(yǔ)言的運(yùn)用 講解員講解員的行動(dòng)，應(yīng)該是有的行動(dòng)，應(yīng)該是有意識(shí)的，與所

8、講解內(nèi)容上相吻合意識(shí)的，與所講解內(nèi)容上相吻合的行為活動(dòng)，而不是與所講解內(nèi)的行為活動(dòng)，而不是與所講解內(nèi)容無(wú)關(guān)的下意識(shí)的外在形體動(dòng)作。容無(wú)關(guān)的下意識(shí)的外在形體動(dòng)作。第21頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧令人生厭令人生厭贏得好感贏得好感第22頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧形體語(yǔ)言的運(yùn)用形體語(yǔ)言的運(yùn)用表情站姿眼神手勢(shì)移動(dòng)第23頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧形體語(yǔ)言的運(yùn)用形體語(yǔ)言的運(yùn)用眼神眼神你的眼睛會(huì)說(shuō)話你的眼睛會(huì)說(shuō)話要真實(shí)：直接真誠(chéng)要真實(shí)：直接真誠(chéng)保持集中：不要移動(dòng)太快保持集中：不要移動(dòng)太快不斷轉(zhuǎn)移：不要總盯著一個(gè)人不斷轉(zhuǎn)移：不要總盯著一個(gè)人富有變化：隨意、自然富有變化：隨意、自然保持溝通保持溝通建立融洽的氣氛建立融洽的氣氛

9、盡量與所有的聽(tīng)眾進(jìn)行目光接觸盡量與所有的聽(tīng)眾進(jìn)行目光接觸即使看稿講解也要保持目光接觸即使看稿講解也要保持目光接觸使用視覺(jué)工具時(shí)保持目光接觸使用視覺(jué)工具時(shí)保持目光接觸開(kāi)始時(shí)與結(jié)束時(shí)保持目光接觸開(kāi)始時(shí)與結(jié)束時(shí)保持目光接觸第24頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧形體語(yǔ)言的運(yùn)用形體語(yǔ)言的運(yùn)用眼神眼神三要三要把你的觀點(diǎn)傳達(dá)給每一個(gè)聽(tīng)眾把你的觀點(diǎn)傳達(dá)給每一個(gè)聽(tīng)眾偶爾環(huán)顧整個(gè)人群，掃視聽(tīng)眾偶爾環(huán)顧整個(gè)人群，掃視聽(tīng)眾在論述不同觀點(diǎn)時(shí)選擇不同聽(tīng)眾在論述不同觀點(diǎn)時(shí)選擇不同聽(tīng)眾第25頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧眼神眼神形體語(yǔ)言的運(yùn)用形體語(yǔ)言的運(yùn)用六不要六不要不要只盯著一兩個(gè)人或者廠房某一點(diǎn)看不要只盯著一兩個(gè)人或者廠房某一點(diǎn)看不要彷徨

10、四顧不要彷徨四顧不要總盯著演講稿看不要總盯著演講稿看不要死板朗讀、只在瞬間看聽(tīng)眾不要死板朗讀、只在瞬間看聽(tīng)眾不要將目光繞過(guò)、越過(guò)聽(tīng)眾不要將目光繞過(guò)、越過(guò)聽(tīng)眾不要站的太遠(yuǎn)，看不到你的眼神不要站的太遠(yuǎn)，看不到你的眼神第26頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧形體語(yǔ)言的運(yùn)用形體語(yǔ)言的運(yùn)用微笑微笑你你的微笑是運(yùn)氣的微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器微笑的好處微笑的好處保持外在良好形象保持外在良好形象吸引貴人與伯樂(lè)吸引貴人與伯樂(lè)改善運(yùn)氣、創(chuàng)造財(cái)富改善運(yùn)氣、創(chuàng)造財(cái)富溫柔俘獲人心溫柔俘獲人心放松下巴放松下巴雙唇張開(kāi)雙唇張開(kāi)拉開(kāi)拉開(kāi)嘴角嘴角上提上提面肌面肌露出牙齒露出牙齒標(biāo)準(zhǔn)的微笑標(biāo)準(zhǔn)的微笑第27頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧

11、形體語(yǔ)言的運(yùn)用形體語(yǔ)言的運(yùn)用手勢(shì)手勢(shì)大方穩(wěn)健的姿大方穩(wěn)健的姿態(tài)演示權(quán)威性態(tài)演示權(quán)威性蠻橫的姿勢(shì)蠻橫的姿勢(shì)開(kāi)放的姿勢(shì)開(kāi)放的姿勢(shì)雙臂交叉在胸前雙臂交叉在胸前敲打拳頭敲打拳頭手放在臀部手放在臀部用手指點(diǎn)來(lái)點(diǎn)去用手指點(diǎn)來(lái)點(diǎn)去手背在身后手背在身后手掌在空中劈砍手掌在空中劈砍張開(kāi)手臂、掌心朝上張開(kāi)手臂、掌心朝上手臂大大地張開(kāi)手臂大大地張開(kāi)摘下你的眼鏡摘下你的眼鏡從講臺(tái)后面走出來(lái)從講臺(tái)后面走出來(lái)走下臺(tái)走進(jìn)聽(tīng)眾中間走下臺(tái)走進(jìn)聽(tīng)眾中間身體前傾身體前傾打手勢(shì)高度不超過(guò)頭頂打手勢(shì)高度不超過(guò)頭頂頭部?jī)A向一邊頭部?jī)A向一邊第28頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧形體語(yǔ)言的運(yùn)用形體語(yǔ)言的運(yùn)用手勢(shì)手勢(shì)緊張不安的緊張不安的姿勢(shì)姿勢(shì)表示強(qiáng)調(diào)

12、的表示強(qiáng)調(diào)的姿勢(shì)姿勢(shì)用呀咬東西用呀咬東西咬手指甲、嘴唇咬手指甲、嘴唇不停清嗓子不停清嗓子用手捂住嘴用手捂住嘴緊握拳頭緊握拳頭手指胡亂敲動(dòng)手指胡亂敲動(dòng)身體身體前后前后、左右搖晃左右搖晃從肩膀到手臂大幅度的運(yùn)動(dòng)從肩膀到手臂大幅度的運(yùn)動(dòng)突然的停頓突然的停頓眉毛上揚(yáng)眉毛上揚(yáng)昂起頭做思考昂起頭做思考狀狀微微地踮起腳微微地踮起腳活躍的臉部表情活躍的臉部表情第29頁(yè)/共59頁(yè)技巧二技巧二講解過(guò)程講解過(guò)程中聲中聲音的把控技巧音的把控技巧流程、技巧第30頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧學(xué)習(xí)掌握語(yǔ)言的表現(xiàn)手段學(xué)習(xí)掌握語(yǔ)言的表現(xiàn)手段語(yǔ)言技巧包括內(nèi)容語(yǔ)言技巧包括內(nèi)容聲音聲音吐字歸音吐字歸音表現(xiàn)手段表現(xiàn)手段重音重音停頓停頓語(yǔ)調(diào)語(yǔ)

13、調(diào)第31頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧聲音的多樣化聲音的多樣化節(jié)奏、聲調(diào)、頓錯(cuò)、重音、格調(diào)與激情節(jié)奏、聲調(diào)、頓錯(cuò)、重音、格調(diào)與激情放大音量來(lái)提高威信放大音量來(lái)提高威信抑揚(yáng)頓挫抑揚(yáng)頓挫深呼吸改變音質(zhì)深呼吸改變音質(zhì)聲調(diào)放低可增強(qiáng)威信聲調(diào)放低可增強(qiáng)威信不要讓音質(zhì)影響講解的整體效果不要讓音質(zhì)影響講解的整體效果吐字清晰吐字清晰根據(jù)目的變化語(yǔ)速根據(jù)目的變化語(yǔ)速用沉默表示強(qiáng)調(diào)用沉默表示強(qiáng)調(diào)事先避免嗓音出現(xiàn)問(wèn)題事先避免嗓音出現(xiàn)問(wèn)題第32頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧魅力聲音魅力聲音充滿激情與活力充滿激情與活力避免用鼻音說(shuō)話（口頭禪）避免用鼻音說(shuō)話（口頭禪）把握你的語(yǔ)速把握你的語(yǔ)速控制你的音量控制你的音量注意你說(shuō)話的語(yǔ)氣注意你

14、說(shuō)話的語(yǔ)氣控制你的語(yǔ)調(diào)控制你的語(yǔ)調(diào)第33頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧技巧技巧三三簡(jiǎn)潔的簡(jiǎn)潔的講解用詞講解用詞第34頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧“說(shuō)說(shuō)”，而不是，而不是“念念”用詞簡(jiǎn)用詞簡(jiǎn)潔潔用熟悉詞匯，不用生僻的詞用熟悉詞匯，不用生僻的詞用具體的詞匯，而不要籠統(tǒng)用具體的詞匯，而不要籠統(tǒng)用簡(jiǎn)短詞語(yǔ)，而不用過(guò)長(zhǎng)的詞語(yǔ)用簡(jiǎn)短詞語(yǔ)，而不用過(guò)長(zhǎng)的詞語(yǔ)用簡(jiǎn)短的句子，而不要用長(zhǎng)句用簡(jiǎn)短的句子，而不要用長(zhǎng)句拗口拗口的單詞要矯正發(fā)音，吐字清晰的單詞要矯正發(fā)音，吐字清晰使用具體生動(dòng)的語(yǔ)言使用具體生動(dòng)的語(yǔ)言在合適的時(shí)候使用俗語(yǔ)或俚語(yǔ)在合適的時(shí)候使用俗語(yǔ)或俚語(yǔ)講解中的措辭講解中的措辭第35頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧講解員行為舉止技巧

15、及訓(xùn)練講解員行為舉止技巧及訓(xùn)練第36頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧保持良好的姿態(tài)保持良好的姿態(tài)保持良好姿態(tài)的技巧保持良好姿態(tài)的技巧胸腔抬起，離開(kāi)盆骨胸腔抬起，離開(kāi)盆骨肩膀往后肩膀往后挺挺腹部往脊柱方向吸腹部往脊柱方向吸吸氣吸氣保持，持續(xù)呼吸保持，持續(xù)呼吸第37頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧完美舉止的塑造完美舉止的塑造-站姿站姿站姿站姿永遠(yuǎn)面向聽(tīng)眾永遠(yuǎn)面向聽(tīng)眾永遠(yuǎn)記住要面對(duì)聽(tīng)眾，避免出現(xiàn)死亡角度永遠(yuǎn)記住要面對(duì)聽(tīng)眾，避免出現(xiàn)死亡角度位置活潑地變動(dòng)，勿站著不動(dòng)位置活潑地變動(dòng)，勿站著不動(dòng)不要擋住聽(tīng)眾的視線不要擋住聽(tīng)眾的視線挺直的站立挺直的站立腳尖朝向聽(tīng)眾，兩腳間距勿過(guò)大腳尖朝向聽(tīng)眾，兩腳間距勿過(guò)大不要躲在物品后面不要

16、躲在物品后面去掉一切不需要的東西去掉一切不需要的東西站在有光線的地方站在有光線的地方第38頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧完美舉止的塑造完美舉止的塑造-站姿站姿男士標(biāo)準(zhǔn)站姿男士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸、抬頭挺胸、抬頭腹部向前略?xún)A腹部向前略?xún)A目光略為垂視目光略為垂視雙腳可以叉開(kāi)，與肩同寬雙腳可以叉開(kāi)，與肩同寬，略為略為八字八字雙手不隨意放在身體前雙手不隨意放在身體前第39頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧完美舉止的塑造完美舉止的塑造-站姿站姿女士標(biāo)準(zhǔn)女士標(biāo)準(zhǔn)站姿站姿挺胸收腹挺胸收腹肩部放松肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字兩腳跟靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙臂自然下垂雙手相疊放在胃部或腹部之間雙手相疊放在胃部或腹部之間雙手永不隨意放在身體前

17、雙手永不隨意放在身體前第40頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧完美舉止的塑造完美舉止的塑造-坐姿坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐在椅面的三分之二處坐在椅面的三分之二處與人交談，身體前傾與人交談，身體前傾頭要端正，雙腳靠攏頭要端正，雙腳靠攏手臂的位置要不對(duì)稱(chēng)狀放置手臂的位置要不對(duì)稱(chēng)狀放置翹腿時(shí)，翹起來(lái)的腳尖不能沖向談話對(duì)象翹腿時(shí)，翹起來(lái)的腳尖不能沖向談話對(duì)象不可不可隨意抖腿或雙腳交叉隨意抖腿或雙腳交叉起立時(shí)用手輕扶椅子，以免旋轉(zhuǎn)起立時(shí)用手輕扶椅子，以免旋轉(zhuǎn)第41頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧完美舉止的塑造完美舉止的塑造-走姿走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿上身正直，重心稍前上身正直，重心稍前頭部端正，雙目平視頭部端正，雙目平視挺胸立腰，

18、腹部略提挺胸立腰，腹部略提禁禁“內(nèi)八字內(nèi)八字”、“外八字外八字”路遇賓客，側(cè)身止步讓行，微笑致意路遇賓客，側(cè)身止步讓行，微笑致意第42頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧完美舉止的塑造完美舉止的塑造-鞠躬禮鞠躬禮鞠躬禮鞠躬禮5 5度、度、1515度度立正姿勢(shì)，面帶微笑立正姿勢(shì)，面帶微笑身體上部向前傾斜身體上部向前傾斜視線隨之自然下垂視線隨之自然下垂男性雙手放在褲線稍前方向男性雙手放在褲線稍前方向女性雙手在身前輕輕搭在一起女性雙手在身前輕輕搭在一起第43頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧完美舉止的塑造完美舉止的塑造-蹲姿蹲姿優(yōu)雅的取物姿態(tài)優(yōu)雅的取物姿態(tài)靠近，讓物品在右方靠近，讓物品在右方上身保持垂直的蹲下，略低頭上身保持

19、垂直的蹲下，略低頭眼睛看著物品眼睛看著物品下蹲雙膝一高一低下蹲雙膝一高一低下蹲速度不易突然、過(guò)快、東張西望下蹲速度不易突然、過(guò)快、東張西望避免漏出內(nèi)衣，裙裝雙腿并攏避免漏出內(nèi)衣，裙裝雙腿并攏第44頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧展廳講解員標(biāo)準(zhǔn)展廳講解員標(biāo)準(zhǔn) 手位指示手位指示要領(lǐng)：要領(lǐng)：1 1、言行并舉，說(shuō)、言行并舉，說(shuō)“您這邊請(qǐng)您這邊請(qǐng)” 2 2、右手提至齊胸，五指伸直并攏，掌心、右手提至齊胸，五指伸直并攏，掌心 向上向上，肘為軸，朝預(yù)指示方向深處前臂，肘為軸，朝預(yù)指示方向深處前臂 3 3、身體側(cè)向來(lái)賓，目光兼顧來(lái)賓和所指方向、身體側(cè)向來(lái)賓，目光兼顧來(lái)賓和所指方向禁忌：禁忌：1 1、禁使用食指之路、禁使

20、用食指之路 2 2、禁使用拇指指自己、禁使用拇指指自己 3 3、低頭、低頭第45頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧引領(lǐng)訪客的技巧引領(lǐng)訪客的技巧第46頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧 不能不能忽視的要點(diǎn)是忽視的要點(diǎn)是引領(lǐng)開(kāi)始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：引領(lǐng)開(kāi)始時(shí)向訪客說(shuō)一聲：“對(duì)不起，令對(duì)不起，令您久候了您久候了?！眻?chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同： 1 1、走廊上：走廊上：走在走在訪客側(cè)前方訪客側(cè)前方。當(dāng)訪客走在走廊的。當(dāng)訪客走在走廊的正中央正中央時(shí)，您時(shí)，您要走要走。偶爾向后望，確認(rèn)。偶爾向后望，確認(rèn)；當(dāng)；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“?！?” 2 2、樓梯上：

21、樓梯上：先說(shuō)先說(shuō)一聲：一聲：“在在X X樓。樓。”然后開(kāi)始引領(lǐng)訪客到樓上。然后開(kāi)始引領(lǐng)訪客到樓上。上上樓時(shí)樓時(shí)應(yīng)該應(yīng)該先走，先走，下樓時(shí)下樓時(shí)，應(yīng)該，應(yīng)該先走，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)先走，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)當(dāng)。樓道拐彎處，應(yīng)該。樓道拐彎處，應(yīng)該 3 3、電梯內(nèi)：電梯內(nèi)：首先，您要首先，您要按動(dòng)按鈕按動(dòng)按鈕，同時(shí)，同時(shí)告訴告訴訪客目的地是在訪客目的地是在第幾層第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，一角，。離開(kāi)電梯，則剛好相反。如果您的上司也在時(shí)，。離開(kāi)電梯，則剛好相反。如果您的上司也在時(shí)，。 引領(lǐng)引

22、領(lǐng)第47頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧 開(kāi)門(mén)后接待人員站在門(mén)的側(cè)面，說(shuō)：開(kāi)門(mén)后接待人員站在門(mén)的側(cè)面，說(shuō)：“請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)。進(jìn)?！闭?qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門(mén)后請(qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門(mén)后隨手關(guān)門(mén)隨手關(guān)門(mén)。接近接近入口處入口處為下座，為下座，對(duì)面對(duì)面是上座。是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)沙發(fā)是上座。是上座。如果有一邊是窗，如果有一邊是窗，能看見(jiàn)窗外景色為上座。能看見(jiàn)窗外景色為上座。 請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后，便請(qǐng)他坐請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后，便請(qǐng)他坐上座上座。并說(shuō)。并說(shuō)聲：聲：“請(qǐng)稍等一會(huì)請(qǐng)稍等一會(huì)。” ” 當(dāng)客人在接待室入座后，您要當(dāng)客人在接待室入座后，您要立即立即準(zhǔn)備沏茶。準(zhǔn)備沏茶。 第48頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧引領(lǐng)客

23、人八注意引領(lǐng)客人八注意1、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插在口袋或打響指。不與他人手拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍；2、盡量靠右行，不走中間；3、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；4、與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行；5、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下；6、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；7、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行進(jìn)，中間為上賓；8、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。第49頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧著著 裝裝溫馨提示：1、衣著不易過(guò)冷過(guò)熱，否則容易給自己

24、制造緊張情緒。2、鞋最好穿讓自己很舒服的那雙。3、女：黑色牛皮鞋、肉色襪為宜。第50頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧著著 裝裝褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？面部？面部？耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？第51頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 事前與客戶(hù)交流，交換名片； 不要與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí) ； 不要就某個(gè)問(wèn)題喋喋不休； 問(wèn)題一定要答復(fù)； 要用筆記下客戶(hù)問(wèn)題 ； 不要拖延時(shí)間； 別忽略講解結(jié)束后的工作。！第52頁(yè)/共59頁(yè)流程、技巧講解成功六條策略講解成功六條策略 尊

25、重不同的文化，不要妄加評(píng)論 理解對(duì)方的觀點(diǎn) 要善解人意盡量站在對(duì)方的角度上去看問(wèn)題 要靈活而有耐心 培養(yǎng)良好的聆聽(tīng)技巧 準(zhǔn)備好應(yīng)付不尋常的經(jīng)歷第53頁(yè)/共59頁(yè)本本課程理論知識(shí)部分到此結(jié)束課程理論知識(shí)部分到此結(jié)束希望本次培訓(xùn)能為大家?guī)?lái)一些收獲希望本次培訓(xùn)能為大家?guī)?lái)一些收獲謝謝謝謝大家大家第54頁(yè)/共59頁(yè)接待前的準(zhǔn)備工作接待前的準(zhǔn)備工作1 1通知公司相關(guān)各部門(mén)（保衛(wèi)部、總裝廠、焊裝廠、信息中通知公司相關(guān)各部門(mén)（保衛(wèi)部、總裝廠、焊裝廠、信息中心、攝影）做好接待前的準(zhǔn)備工作。心、攝影）做好接待前的準(zhǔn)備工作。2 2保衛(wèi)部工作：提前開(kāi)啟公司南門(mén)、做好車(chē)輛指引及站崗工保衛(wèi)部工作：提前開(kāi)啟公司南門(mén)、做

26、好車(chē)輛指引及站崗工作；作；3 3總裝廠、焊裝廠：及時(shí)打開(kāi)車(chē)間大門(mén)，做好車(chē)間內(nèi)參觀通總裝廠、焊裝廠：及時(shí)打開(kāi)車(chē)間大門(mén)，做好車(chē)間內(nèi)參觀通道、洗手間及車(chē)間門(mén)口的清潔、整理工作，確保無(wú)垃圾堆放。道、洗手間及車(chē)間門(mén)口的清潔、整理工作，確保無(wú)垃圾堆放。車(chē)間講解員做好接待準(zhǔn)備。車(chē)間講解員做好接待準(zhǔn)備。4 4焊裝廠：做好展車(chē)的保潔工作，確保車(chē)門(mén)打開(kāi)。焊裝廠：做好展車(chē)的保潔工作，確保車(chē)門(mén)打開(kāi)。5 5信息中心：接到通知后，根據(jù)人員數(shù)量確定使用的擴(kuò)音儀信息中心：接到通知后，根據(jù)人員數(shù)量確定使用的擴(kuò)音儀器，器，2525人一下的參觀使用耳麥，多余人一下的參觀使用耳麥，多余2525人的參觀接待使用音響人的參觀接待使用音響設(shè)備。設(shè)備。6 6講解員：及時(shí)更換服裝，準(zhǔn)備好接待使用設(shè)備。如：接待講解員：及時(shí)更換服裝，準(zhǔn)備好接待使用設(shè)備。如：接待室、激光筆、安全帽、禮品柜臺(tái)等。室、激光筆、安全帽、禮品柜臺(tái)等。7 7攝影：及時(shí)更換服裝，提前到指定地點(diǎn)做好準(zhǔn)備。攝影：及時(shí)更換服裝，提前到指定地點(diǎn)做好準(zhǔn)備。公司參觀前準(zhǔn)備第55頁(yè)/共59頁(yè)公司參觀路線參觀路線參觀路線廠區(qū)南門(mén)廠區(qū)南門(mén)接待室接待室焊裝廠焊裝廠展車(chē)展車(chē)主焊線主焊線焊裝廠北門(mén)焊裝廠北門(mén)總裝廠總裝廠2#2#門(mén)門(mén)上線上線總裝廠總裝廠1#1#門(mén)門(mén)廠區(qū)東門(mén)廠區(qū)東門(mén)第56頁(yè)/共59頁(yè)1 1接待室：公司第二會(huì)議室的電視轉(zhuǎn)接