跨部門的高效溝通與協(xié)作最新版本

1、講師：講師：績效的高低與領導者花在溝績效的高低與領導者花在溝通上時間的多寡成正比通上時間的多寡成正比!講師：講師：2課程綱要課程綱要目標目標:感悟溝通協(xié)作要領，提高管理溝通協(xié)作能力感悟溝通協(xié)作要領，提高管理溝通協(xié)作能力地基地基:建立正確的溝通與協(xié)作思維模式建立正確的溝通與協(xié)作思維模式柱子柱子: 一、溝通的概念、協(xié)作的意義一、溝通的概念、協(xié)作的意義 二、溝通協(xié)作中的問題和技巧二、溝通協(xié)作中的問題和技巧 三、溝通協(xié)作的種類和要點三、溝通協(xié)作的種類和要點 四、部門之間常見溝通和協(xié)作誤區(qū)四、部門之間常見溝通和協(xié)作誤區(qū) 五、學會與內部顧客有效溝通五、學會與內部顧客有效溝通 六、沖突處理技巧六、沖突處理技

2、巧 講師：講師：3 地基地基:溝通溝通與協(xié)作與協(xié)作思維模式思維模式領導領導：帶領并指導、引導、疏導，重在：帶領并指導、引導、疏導，重在導導 指導：在知識、技能、經(jīng)驗方面指導：在知識、技能、經(jīng)驗方面 引導：在思路、心態(tài)方面引導：在思路、心態(tài)方面 疏導：在感覺、情緒方面疏導：在感覺、情緒方面 提倡提倡：服務型管理服務型管理講師：講師：4管理管理：調理人、事、物，重在：調理人、事、物，重在理理 理人理人：招、留、育、用、裁招、留、育、用、裁 理事理事：計劃、安排、溝通、檢查、糾偏、激勵計劃、安排、溝通、檢查、糾偏、激勵 理物理物：把有限資源用在對預期增長最有利的方面把有限資源用在對預期增長最有利的方

3、面 提倡提倡：從約束型的：從約束型的“管管”轉到維護型的轉到維護型的“理理”講師：講師：5管理中處處都在使用的技能就是管理中處處都在使用的技能就是溝通溝通溝通溝通：重在：重在通通 “不通則痛，通則不痛不通則痛，通則不痛” 聽清楚、講明白、做準確聽清楚、講明白、做準確協(xié)作協(xié)作：重在：重在協(xié)協(xié) 個人與部門作用有限，需要個人與部門作用有限，需要1+1=3 講師：講師：6柱子柱子：一、一、溝通的概念、協(xié)作的意義溝通的概念、協(xié)作的意義1 1、什么是溝通？、什么是溝通？ 為了設定的目標為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達成協(xié)議的過程群體之間傳遞，并達成協(xié)議

4、的過程。 什么是管理溝通？什么是管理溝通？ 管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進行的信息、知識管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進行的信息、知識與情報的傳遞過程，是實現(xiàn)管理目的的媒介，也與情報的傳遞過程，是實現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運作的潤滑劑。是企業(yè)有效運作的潤滑劑。講師：講師：72、溝通在管理中的重要性溝通在管理中的重要性管理就是溝通、溝通再溝通管理就是溝通、溝通再溝通 -通用電器總裁：杰克通用電器總裁：杰克.韋爾奇韋爾奇溝通是管理的濃縮溝通是管理的濃縮 -沃爾瑪沃爾瑪 總裁總裁 : 薩姆薩姆.沃爾頓沃爾頓企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通還是溝通 -日

5、本經(jīng)營之神日本經(jīng)營之神: 松下幸之助松下幸之助講師：講師：83、管理溝通的四大目的管理溝通的四大目的1.下達任務、收集信息下達任務、收集信息 (信息表達信息表達)2. 情感交流情感交流 表露觀感、流露感情、表露觀感、流露感情、 產(chǎn)生感應產(chǎn)生感應3.建立關系建立關系 暗示情分：友善（不友善），建立關系暗示情分：友善（不友善），建立關系4.透過關系透過關系 （明、暗）（明、暗） 達成目標達成目標上情下上情下達達; ;下情上達下情上達講師：講師：94 4、無效的溝通可能會引起、無效的溝通可能會引起事業(yè)損失事業(yè)損失 士氣降低士氣降低信譽損失信譽損失 失去創(chuàng)造力失去創(chuàng)造力降低公司形象降低公司形象 失去團

6、隊精神失去團隊精神失眠、精神不佳失眠、精神不佳 雇員流動率高雇員流動率高失去熱情失去熱情 曠工曠工錯誤和無效錯誤和無效 沮喪和自信降低沮喪和自信降低這些是我們不想得到并且不能承受的后果！這些是我們不想得到并且不能承受的后果！講師：講師：10特別提醒特別提醒美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析的結果顯示：事檔案進行分析的結果顯示：“智慧智慧”、“專業(yè)技術專業(yè)技術”、和、和“經(jīng)驗經(jīng)驗”只占成功因只占成功因素的素的2525% %，其余，其余7575% %決定于良好的人際決定于良好的人際溝溝通通。哈佛大學就業(yè)指導小組哈佛大學就業(yè)指導小組19951995年調

7、查結果年調查結果顯示，在顯示，在500500名被解職的男女中，因人際名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致不稱職者占溝通不良而導致不稱職者占82%82%。講師：講師：115、什么是協(xié)作？什么是協(xié)作？協(xié)作協(xié)作：協(xié)調配合、共同運做協(xié)調配合、共同運做協(xié)作的作用：協(xié)作的作用：1+1+1=9 （德國足球隊）（德國足球隊） （丑陋的（丑陋的-人）人）講師：講師：126 6、溝通協(xié)作對企業(yè)的好處、溝通協(xié)作對企業(yè)的好處企業(yè)是由各種群體的專業(yè)人士和職工組合而成的，溝通企業(yè)是由各種群體的專業(yè)人士和職工組合而成的，溝通有有助于相互交流和了解助于相互交流和了解。溝通，尤其是以管理人員為中心的溝通，是企業(yè)溝通，尤其是以

8、管理人員為中心的溝通，是企業(yè)順利運行順利運行的前提條件的前提條件。管理人員的良好溝通協(xié)作能力可提高員工積極性，從而管理人員的良好溝通協(xié)作能力可提高員工積極性，從而提提高企業(yè)生產(chǎn)效率高企業(yè)生產(chǎn)效率。和諧的人際關系對企業(yè)的生存和發(fā)展是相當重要的，有效和諧的人際關系對企業(yè)的生存和發(fā)展是相當重要的，有效的溝通能的溝通能創(chuàng)造良好的人際關系氣氛創(chuàng)造良好的人際關系氣氛。良好的溝通協(xié)作，有助于隨著企業(yè)的擴張而帶來的企業(yè)內良好的溝通協(xié)作，有助于隨著企業(yè)的擴張而帶來的企業(yè)內多文化、多種族等多文化、多種族等人際沖突的化解人際沖突的化解。講師：講師：13特別提醒特別提醒隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，員工來源日趨廣泛。隨著企業(yè)規(guī)

9、模的擴大，員工來源日趨廣泛。不同年齡、不同地域、不同文化背景的人不同年齡、不同地域、不同文化背景的人員聚集在一起，因生活方式、價值觀念差員聚集在一起，因生活方式、價值觀念差異而造成的人際沖突將會成倍地增加，良異而造成的人際沖突將會成倍地增加，良好的溝通將更顯重要。好的溝通將更顯重要。我們工作中我們工作中70%的錯誤是由于的錯誤是由于不善于溝通不善于溝通造的。造的。管理者約有管理者約有70%的時間用于與他人溝通；約有的時間用于與他人溝通；約有30%的時間用于分析問題和處理有關事務。的時間用于分析問題和處理有關事務。講師：講師：14二二、溝通中的問題和技巧溝通中的問題和技巧案例：案例： 王總的要求

10、王總的要求 王總告訴秘書：王總告訴秘書：“你幫我查一查我們你幫我查一查我們有多少人在四川有多少人在四川工作工作，星期四的會議上董事長會問到這一情況，我希，星期四的會議上董事長會問到這一情況，我希望望準備得詳細一點準備得詳細一點。” 于是，這位秘書打電話告訴四川分公司的秘書：于是，這位秘書打電話告訴四川分公司的秘書：“董董事長需要一份你們公司事長需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案所有工作人員的名單和檔案，請準備一下，我們在請準備一下，我們在兩天內需要兩天內需要?！狈止镜拿貢址止镜拿貢指嬖V其經(jīng)理：告訴其經(jīng)理：“董事長需要一份我們公司董事長需要一份我們公司所有工作人所有工作人員的名單和

11、檔案，可能還有其他材料，需要盡快送員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到到。”結果第二天早晨，結果第二天早晨，一大箱航空郵件到了公司大一大箱航空郵件到了公司大樓樓。講師：講師：15人與人之間的誤解人與人之間的誤解B認為自己應認為自己應當做的工作當做的工作25%25%75%75%吻合吻合A認為認為B應當應當做的工作做的工作A期望期望B關注的部分，而關注的部分，而B沒有意識到它的重要性。沒有意識到它的重要性。B很關注，而很關注，而A并不認為非常重要的部分。并不認為非常重要的部分。A和和B級之間意見相同之處。級之間意見相同之處。25%25%講師：講師：16信息理解漏斗圖信息理解漏斗圖員工理解

12、的信息員工理解的信息2020高級管理者的原始信息高級管理者的原始信息100100副總經(jīng)理理解的信息副總經(jīng)理理解的信息6666部門經(jīng)理理解的信息部門經(jīng)理理解的信息5656主管理解的信息主管理解的信息4040班組長理解的信息班組長理解的信息3030 丟失的丟失的信息信息丟失的丟失的信息信息講師：講師：17溝通的過程溝通的過程信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋原來是 這樣!講師：講師：18寓言：有效溝通寓言：有效溝通一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一鑰匙來

13、了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就轉，那大鎖就“啪啪”地一聲打開了。地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開呢？打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開呢？”鑰匙說：鑰匙說：“因為我最了解他的心。因為我最了解他的心。”進入心靈的頻道進入心靈的頻道!人際溝通的金鑰匙人際溝通的金鑰匙!講師：講師：19有效管理溝通的步驟有效管理溝通的步驟了解你要說些什么了解你要說些什么.(5W2H)了解你的對象了解你的對象.引起對方的注意引起對方的注意.確定對方了解你的意思確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存讓對方記憶永存.

14、隨時要求回饋隨時要求回饋.付諸行動付諸行動.溝通之道,貴在於先學少說話講師：講師：201. 怎樣有效的發(fā)送信息怎樣有效的發(fā)送信息信息的構成信息的構成：言語：言語7 7，肢體語言，肢體語言5555，語調（語氣），語調（語氣）3838決定何時發(fā)送信息決定何時發(fā)送信息 * *時間是否恰當時間是否恰當 * *考慮接收者的情緒考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息決定何處發(fā)送信息 * *地點是否合適地點是否合適 * *是否需要更多的私人空間是否需要更多的私人空間 * *是否不受干擾是否不受干擾 決定發(fā)送信息的方法決定發(fā)送信息的方法 * *面談面談 * *紀要、信件或備忘錄紀要、信件或備忘錄 * *電話電話 *

15、 *其它形式其它形式講師：講師：212. 怎樣有效的接收信息怎樣有效的接收信息你是否具有積極的聆聽的技能？你是否具有積極的聆聽的技能？聆聽的層次聆聽的層次*聽而不聞聽而不聞：不做任何努力去聆聽：不做任何努力去聆聽*假裝聆聽假裝聆聽：做出假像聆聽：做出假像聆聽*選擇性的聆聽選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內容：只聽你感興趣的內容*專注的聆聽專注的聆聽： 認真地聆聽講話，同時與自己的認真地聆聽講話，同時與自己的 親身經(jīng)歷做比較親身經(jīng)歷做比較*設身處地的傾聽設身處地的傾聽 ：用心和腦來傾聽并做出反映，以理解：用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內容、目的和情感。講話的內容、目的和情感。講師：講師：22

16、傾聽的技巧傾聽的技巧1、消除外在與內在的干擾、消除外在與內在的干擾 外在和內在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進聆聽技外在和內在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進聆聽技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對方巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對方的身上，才能掌握對方的肢體語言，明白對方說了什么、沒說什么，的身上，才能掌握對方的肢體語言，明白對方說了什么、沒說什么，以及對方的話所代表的感覺與意義。以及對方的話所代表的感覺與意義。2、鼓勵對方先開口、鼓勵對方先開口 首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客首先，傾聽別人說話本來就是一

17、種禮貌，愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關系，彼此接納。有助于我們建立融洽的關系，彼此接納。 其次，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽其次，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。 再次，對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，再次，對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，掌握雙方意見一

18、致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。讓你再說話的時候，更容易說服對方。講師：講師：233、使用并觀察肢體語言、使用并觀察肢體語言 當我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我們內心的感覺，當我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我們內心的感覺，就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不愿或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不愿意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，意敞開心胸。從另一方

19、面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常常看對方的眼睛，點頭。要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳Ψ降难劬Γc頭。4、非必要時，避免打斷他人的談話、非必要時，避免打斷他人的談話 善于聽別人說話的人不會因為自己想強調一些枝微末節(jié)、想修正善于聽別人說話的人不會因為自己想強調一些枝微末節(jié)、想修正對方話中一些無關緊要的部分、想突然轉變話題，或者想說

20、完一句對方話中一些無關緊要的部分、想突然轉變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方的話。經(jīng)常打斷別人說話就表示剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方的話。經(jīng)常打斷別人說話就表示我們不善于聽人說話，個性激進、禮貌不周，很難和人溝通。我們不善于聽人說話，個性激進、禮貌不周，很難和人溝通。 雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是乒乓效雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是乒乓效應則是例外。所謂的乒乓效應是指聽人說話的一方要適時的應則是例外。所謂的乒乓效應是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應對方的說法。提出許多切中要點的問題或發(fā)表一些意見感

21、想，來響應對方的說法。 還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的的提出疑問之處。告一段落時，迅速的的提出疑問之處。講師：講師：245、聽取關鍵詞、聽取關鍵詞 所謂的關鍵詞，指的是描繪具體事實的字所謂的關鍵詞，指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出對方的興趣和情緒。透過關鍵詞，可以看出對對方的興趣和情緒。透過關鍵詞，可以看出對方喜歡的話題，以及說話者對人的信任。方喜歡的話題，以及說話者對人的信任。 另外找出對方話中的關鍵詞，也可以幫助我另外

22、找出對方話中的關鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應對方的說法。我們只要在自己們決定如何響應對方的說法。我們只要在自己提出來的問題或感想中，加入對方所說過的關提出來的問題或感想中，加入對方所說過的關鍵內容，對方就可以感覺到你對他所說的話很鍵內容，對方就可以感覺到你對他所說的話很感興趣或者很關心。感興趣或者很關心。講師：講師：256、反應式傾聽、反應式傾聽 反應式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要反應式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要的溝通技巧。我們的反應可以讓對方知道我們一直在聽他的溝通技巧。我們的反應可以讓對方知道我們一直在聽他說話，而且也聽懂了他所說的話。但是反應式傾聽不

23、是像說話，而且也聽懂了他所說的話。但是反應式傾聽不是像鸚鵡一樣，對方說什么你就說什么，而是應該用自己的話，鸚鵡一樣，對方說什么你就說什么，而是應該用自己的話，簡要的述說對方的重點。比如說你說你住的房子在海邊？簡要的述說對方的重點。比如說你說你住的房子在海邊？我想那里的夕陽一定很美。我想那里的夕陽一定很美。 反應式傾聽的好處主要是讓反應式傾聽的好處主要是讓對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點，讓對話不至對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點，讓對話不至于中斷。于中斷。7、弄清楚各種暗示、弄清楚各種暗示 很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，

24、他們往往會運用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達自己內心的看會運用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達自己內心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因為如果遇法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因為如果遇到不良的聽眾，他們話中的用意和內容往往被人所誤解，到不良的聽眾，他們話中的用意和內容往往被人所誤解，最后就可能會導致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突。所以最后就可能會導致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突。所以一但遇到暗示性強烈的話，就應該鼓勵說話的人再把話說一但遇到暗示性強烈的話，就應該鼓勵說話的人再把話說的清楚一點。的清楚一點。講師：講師：26 8、抓住重點、抓住重點 找出重點，并且把注意力集中

25、在重點上面討論問題的細節(jié)也許很有找出重點，并且把注意力集中在重點上面討論問題的細節(jié)也許很有趣，可是找出對方話中的重點，并且把注意力集中在重點上面，這趣，可是找出對方話中的重點，并且把注意力集中在重點上面，這樣我們才比較容易從對方的觀點了解整個問題。只要我們不再注意樣我們才比較容易從對方的觀點了解整個問題。只要我們不再注意各種枝末微節(jié)，就不會因為沒聽到對方話中的重點或是錯過主要的各種枝末微節(jié)，就不會因為沒聽到對方話中的重點或是錯過主要的內容，而浪費了寶貴的時間，或者做出錯誤的假設。內容，而浪費了寶貴的時間，或者做出錯誤的假設。9、回顧與總結、回顧與總結 當我們和人談話的時候，我們通常都會有幾秒鐘

26、的時間，可以在心當我們和人談話的時候，我們通常都會有幾秒鐘的時間，可以在心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點所在。我們必須刪去無關里回顧一下對方的話，整理出其中的重點所在。我們必須刪去無關緊要的細節(jié)，把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上，緊要的細節(jié)，把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點和想法。并且在心中熟記這些重點和想法。 暗中回顧并整理出重點，也可以幫助我們繼續(xù)提出問題。如果我們暗中回顧并整理出重點，也可以幫助我們繼續(xù)提出問題。如果我們能指出對方有些地方話只說到一半或者語焉不詳，說話的人就知道，能指出對方有些地方話只說到一半或者語焉不詳，說話的人

27、就知道，我們一直都在聽他講話，而且我們也很努力地想完全了解他的話。我們一直都在聽他講話，而且我們也很努力地想完全了解他的話。如果我們不太確定對方比較重視那些重點或想法，就可以利用詢問如果我們不太確定對方比較重視那些重點或想法，就可以利用詢問的方式，來讓他知道我們對談話的內容有所注意。的方式，來讓他知道我們對談話的內容有所注意。講師：講師：2710、接受說話者的觀點、接受說話者的觀點 如果我們無法接受說話者的觀點，那我們可能會錯過如果我們無法接受說話者的觀點，那我們可能會錯過很多機會，而且無法和對方建立融洽的關系。就算是說很多機會，而且無法和對方建立融洽的關系。就算是說話的人對事情的看法與感受，

28、甚至所得到的結論都和我話的人對事情的看法與感受，甚至所得到的結論都和我們不同，他們還是可以堅持自己的看法、結論和感受。們不同，他們還是可以堅持自己的看法、結論和感受。 尊重說話者的觀點，可以讓對方了解，我們一直在聽，尊重說話者的觀點，可以讓對方了解，我們一直在聽，而且我們也聽懂了他所說的話，雖然我們不一定同意他而且我們也聽懂了他所說的話，雖然我們不一定同意他的觀點，我們還是很尊重他的想法。若是我們一直無法的觀點，我們還是很尊重他的想法。若是我們一直無法接受對方的觀點，我們就很難和對方彼此接納，或共同接受對方的觀點，我們就很難和對方彼此接納，或共同建立融洽的關系。除此之外，也能夠幫助說話者建立自

29、建立融洽的關系。除此之外，也能夠幫助說話者建立自信，使他更能夠接受別人不同的意見。信，使他更能夠接受別人不同的意見。講師：講師：28利用反饋的工具，取得有效的溝通利用反饋的工具，取得有效的溝通 1反反 饋：是人所做的事，所說的話饋：是人所做的事，所說的話 這一信息旨在使行為有所改變或加強這一信息旨在使行為有所改變或加強2反反 饋饋 不不 是：是： 關于他人之言行的正面或負面意見關于他人之言行的正面或負面意見 關于他人之言行的解釋關于他人之言行的解釋 對將來的建議或指示對將來的建議或指示講師：講師：29如何給予反饋如何給予反饋明確、具體、提供實例明確、具體、提供實例平衡積極的、正面的、有建設性的

30、平衡積極的、正面的、有建設性的在正確的時間給予反饋在正確的時間給予反饋集中于可以改變的行為集中于可以改變的行為不具有判斷性不具有判斷性考慮接收者的需求考慮接收者的需求講師：講師：30如何接收反饋如何接收反饋聆聽，不打斷聆聽，不打斷避免自衛(wèi)避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實，詢問實例提出問題，澄清事實，詢問實例總結接收到的反饋信息總結接收到的反饋信息, ,以確認對其的理解以確認對其的理解表明你將考慮如何去采取行動表明你將考慮如何去采取行動講師：講師：31引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠鼓勵對方鼓勵對方產(chǎn)生信賴產(chǎn)生信賴轉化沖突轉化沖突講師：講師：32溝通的特性溝通的特性溝通的雙向性，溝通是雙向

31、的，我們既要收集信溝通的雙向性，溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息息又要給予信息n成功的溝通有兩個關鍵的因素成功的溝通有兩個關鍵的因素 給予給予有用的信息和有用的信息和收集收集有用的信息有用的信息溝通的明確性溝通的明確性 n選擇最有效的溝通方式選擇最有效的溝通方式文字溝通文字溝通語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通講師：講師：33三、溝通的種類和要點三、溝通的種類和要點溝通語言非語言口頭 書面距離方向肢體語言身體接觸通過研究證明,在溝通中有55%的信息是通過肢體語言傳遞的.講師：講師：34管理溝通的三種方式管理溝通的三種方式面對面 當面說不出口書面 寫一大堆他看都不看電話 看不見他是否

32、在聽缺點缺點沒有更好的方法,只有盡量求其有效.存心想把事情做的更好,任 何方式都可能有效.講師：講師：35溝通行為的三方面溝通行為的三方面冷漠冷漠: :這是溝通中最致命的弱點。這是溝通中最致命的弱點。同情同情: :并非越多越好。并非越多越好。神入神入: :是指一個人能夠以對方的立場來看是指一個人能夠以對方的立場來看待處理問題，神入能夠使我們更加緊密待處理問題，神入能夠使我們更加緊密地相處地相處, ,使我們相互理解使我們相互理解, ,在溝通中考慮在溝通中考慮對方的意見。對方的意見。講師：講師：36有效的肢體語言有效的肢體語言溝通中的微笑溝通中的微笑溝通的聲音暗示溝通的聲音暗示溝通中的肢體表現(xiàn)溝通

33、中的肢體表現(xiàn)n身體前傾身體前傾n身體后仰身體后仰n身體抖動身體抖動n抱胸、搖頭等抱胸、搖頭等講師：講師：37溝通的形式溝通的形式單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通下行溝通下行溝通上行溝通上行溝通平行溝通平行溝通斜向溝通斜向溝通講師：講師：38正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通正式溝通是通過組織結構，按照組織系正式溝通是通過組織結構，按照組織系統(tǒng)明文規(guī)定的渠道和程序進行信息傳遞統(tǒng)明文規(guī)定的渠道和程序進行信息傳遞和交流的方式和交流的方式n如：上級指示、聲明、公告、請示、報告、如：上級指示、聲明、公告、請示、報告、匯報、簡報等匯報、簡報等非正式溝通是指

34、正式溝通之外的信息傳非正式溝通是指正式溝通之外的信息傳遞與交流遞與交流n如：管理者與社會人、組織內部成員非工作如：管理者與社會人、組織內部成員非工作關系的信息往來關系的信息往來講師：講師：39非正式溝通的特性非正式溝通的特性自發(fā)的溝通機制自發(fā)的溝通機制靈活的溝通形式靈活的溝通形式易變性的溝通聯(lián)系易變性的溝通聯(lián)系缺乏承擔責任的溝通約束缺乏承擔責任的溝通約束情感性的溝通內容情感性的溝通內容講師：講師：40溝通的方向溝通的方向上向下上向下 傳達政策傳達政策, ,目標目標, ,計劃計劃, ,業(yè)務指導業(yè)務指導, ,激勵誘導激勵誘導. .務求務求上情下達上情下達. .平行平行 交流經(jīng)驗交流經(jīng)驗, ,看法看

35、法, ,意見意見, ,誤會誤會, ,務求互相了解務求互相了解, ,彼此彼此共進共進. .下向上下向上 陳述意見陳述意見, ,抱怨抱怨, ,批評批評, ,有關問題務求下情上達有關問題務求下情上達. .講師：講師：411.1.下對上溝通技巧下對上溝通技巧除非上司想聽除非上司想聽, ,否則不要講否則不要講. .若是意見相同若是意見相同, ,要熱烈反應要熱烈反應. .意見略有差異意見略有差異, ,要先表贊同要先表贊同. .持有相反意見持有相反意見, ,勿當場頂撞勿當場頂撞. .想要有些補充想要有些補充, ,要用引伸式要用引伸式. .如有他人在場如有他人在場, ,宜仔細顧慮宜仔細顧慮. .心中存有上司心

36、中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通. .講師：講師：422.2.平行溝通技巧平行溝通技巧彼此尊重彼此尊重, ,從自己先做起從自己先做起. .易地而處易地而處, ,站在彼的立場站在彼的立場. .平等互惠平等互惠, ,不讓對方吃虧不讓對方吃虧. .了解情況了解情況, ,選用合適方式選用合適方式. .依據(jù)情報依據(jù)情報, ,把握適當時機把握適當時機. .如有誤會如有誤會, ,誠心化解障礙誠心化解障礙. .知己知彼知己知彼, ,創(chuàng)造良好形象創(chuàng)造良好形象. .講師：講師：433.3.上對下溝通技巧上對下溝通技巧多說小話多說小話, ,少說大話少說大話. .不急著說不急著說, ,先聽聽看先聽聽看. .不說長

37、短不說長短, ,免傷和氣免傷和氣. .廣開言路廣開言路, ,接納意見接納意見. .部屬有錯部屬有錯, ,私下規(guī)勸私下規(guī)勸. .態(tài)度和藹態(tài)度和藹, ,語氣親切語氣親切. .若有過失若有過失, ,過后熄滅過后熄滅. .講師：講師：44*溝通三要點溝通三要點讓對方聽得進去讓對方聽得進去(1)(1)時機合適嗎時機合適嗎? ?(2)(2)場所合適嗎場所合適嗎? ?(3)(3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎? ?讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意(1)(1)怎樣說對方才喜歡聽怎樣說對方才喜歡聽(2)(2)如何使對方情緒放松如何使對方情緒放松(3)(3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受讓對方聽的合理讓對方聽的合理(1)

38、(1)先說對方有利的先說對方有利的(2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的(3)(3)最后指出一些要求最后指出一些要求講師：講師：45溝通溝通常用語常用語你好你好好的好的好嗎好嗎請請謝謝謝謝對不起對不起談吐是一種生談吐是一種生活精神活精神; ;言語不在流利言語不在流利而在得體而在得體. .講師：講師：46協(xié)作要點協(xié)作要點 信任是協(xié)作的基礎信任是協(xié)作的基礎信任的力量信任的力量 1.公司和團隊對你非常重視；公司和團隊對你非常重視； 2.我能做到與眾不同，并能為實現(xiàn)目標貢獻力量；我能做到與眾不同，并能為實現(xiàn)目標貢獻力量； 3.周圍的人有著相同的價值取向、工作目標和決心；周圍的人有著相同的價值取向

39、、工作目標和決心； 4.能夠自己作出的決策就不需要別人來插手；能夠自己作出的決策就不需要別人來插手； 5.自己和別人一樣被公平對待，有相同的機會來實現(xiàn)自己的價值；自己和別人一樣被公平對待，有相同的機會來實現(xiàn)自己的價值； 6.可以自由地接受和反饋意見；可以自由地接受和反饋意見； 7.交流能夠公開和隨時進行；交流能夠公開和隨時進行； 8.我可以毫不為難地要求別人做得更好，別人同樣也可以要求我；我可以毫不為難地要求別人做得更好，別人同樣也可以要求我； 9.我信任別人作出的承諾，別人也一樣信任我的承諾。我信任別人作出的承諾，別人也一樣信任我的承諾。信任是團體成員之間惟一的聯(lián)合基礎，是管理成功的保障。信

40、任是團體成員之間惟一的聯(lián)合基礎，是管理成功的保障。信任下屬，是領導者對下屬品質、能力的充分肯定信任下屬，是領導者對下屬品質、能力的充分肯定;但這絕不意味著讓那些不但這絕不意味著讓那些不具備良好品質和突出能力的下屬任意所為，以至于破壞企業(yè)形象。具備良好品質和突出能力的下屬任意所為，以至于破壞企業(yè)形象。 信任是一種理解和依賴，放任則是一種散漫和縱容。信任是一種理解和依賴，放任則是一種散漫和縱容。 信任不是放任，信任是把事情做好，放任則能把事情毀壞。信任不是放任，信任是把事情做好，放任則能把事情毀壞。講師：講師：47建立合作和信任，牢記在我們的語言中建立合作和信任，牢記在我們的語言中： 最重要的八個

41、字：我承認我犯過錯誤； 最重要的七個字：你干了一件好事； 最重要的六個字：你的看法如何； 最重要的五個字：我們一起干； 最重要的四個字：不妨試試； 最重要的三個字：謝謝您； 最重要的二個字：我們； 最重要的一個字：您。講師：講師：48建立感情賬戶建立感情賬戶：堅持存入，用時才有可取堅持存入，用時才有可取1、交情與工作效率的關系交情與工作效率的關系2、人際關系的建立原則人際關系的建立原則3、感情賬戶中的存款與支出感情賬戶中的存款與支出4、知己知彼知己知彼5、注意非正式溝通注意非正式溝通6、同理心與換位思考同理心與換位思考7、換位思考在溝通中的作用換位思考在溝通中的作用8、理解了就會寬容理解了就會

42、寬容9、相互尊重和欣賞相互尊重和欣賞10、避免告狀式溝通避免告狀式溝通講師：講師：49四、部門之間常見溝通和協(xié)作誤區(qū)四、部門之間常見溝通和協(xié)作誤區(qū) 只強調部門利益，缺少全局意識 部門間溝通和協(xié)作時缺少技巧 缺乏溝通和協(xié)作管理，沒有建立良好的溝通和協(xié)作流程、制度。 講師：講師：50土豆的種植過程土豆的種植過程 土豆土豆通常是用它的地下塊莖來繁殖的。土豆上長有許多個芽通常是用它的地下塊莖來繁殖的。土豆上長有許多個芽坑，當條件合適時，芽坑內會長出小芽來。人們用刀將一個坑，當條件合適時，芽坑內會長出小芽來。人們用刀將一個土豆切成很多塊，每塊上留一個芽坑。就是土豆的一顆種子土豆切成很多塊，每塊上留一個芽

43、坑。就是土豆的一顆種子,俗稱俗稱“土豆栽子土豆栽子”。種植土豆的第一個程序就是切出種植土豆的第一個程序就是切出“土豆栽子土豆栽子”，這個程序叫，這個程序叫做切種。做切種。1切種切種-準備準備“土豆栽子土豆栽子”2布種布種。先將疏松的土地先將疏松的土地“起好垅起好垅”，再在每條垅上按植株要求的距，再在每條垅上按植株要求的距離（株距），挖小坑，然后逐個將離（株距），挖小坑，然后逐個將“土豆栽子土豆栽子”放入小坑內，放入小坑內，這就是這就是“布種布種”。3掩種掩種。這個過程的主要內容是，用就近的土將土豆種蓋。這個過程的主要內容是，用就近的土將土豆種蓋上，并輕輕將其壓實。目的是不讓種子受到傷害，保護未出上，并輕輕將其壓實。目的是不讓種子受到傷害，保護未出土的嫩芽。土的嫩芽。講師：講師：51五、學會與內部顧客有效溝通五、學會與內部顧客有效溝通 誰是你的內部客戶誰是你的內部客戶 聆聽內部客戶的需要聆聽內部客戶的需要 通過詢問真正理