餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及管理制度

1、大堂崗位職責(zé)1、認(rèn)真貫徹并積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作。2、具有為酒店多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善。5，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告廚師長，以改進(jìn)工作。 6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。8、做好餐廳安全和防火工作

2、。9、做好工作日志，記錄當(dāng)日發(fā)生問題，及時溝通處理。10、與各部門及時協(xié)調(diào)溝通問題大堂1、接受餐廳的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、合理指揮和安排人力，每日擋板領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理好本班人員的工作安排。每周一提交上周員工出勤情況。5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向經(jīng)理反映。6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。7、配合餐廳經(jīng)理對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 8、做好本班組物品的保管和工作9、隨時留意客人動向，

3、督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。 11、完成餐廳經(jīng)理臨時交辦的事項。 c12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接工作。大堂迎賓員崗位職責(zé)1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況，并落實安排好餐桌。2、接受客人的臨時訂座，并于前臺溝通確認(rèn)。3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據(jù)不同 閱歷的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非在本餐廳用餐客人打包帶走和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐8、保證本區(qū)域地段衛(wèi)生。9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人

4、解釋清楚。并安撫客人，讓客人可以耐心等待。大堂服務(wù)員崗位職責(zé)1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。3、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。4、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人，向客人介紹特色或時令菜點，善于推銷酒水。5、儀容整潔，不擅自離崗。6、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙缸。7、開餐后，保持好餐廳的清潔衛(wèi)生工作8、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。9、做好餐后收尾工作。10、上菜前對照點菜小票確認(rèn)客人所點菜品，無誤后上菜，上齊后禮貌告知客人。11、對于規(guī)定時間內(nèi)

5、未上的菜品，應(yīng)及時與領(lǐng)班溝通。大堂傳菜員崗位職責(zé)1、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合出菜前的工作。2、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。上菜時核對小票，確保準(zhǔn)確無誤。3、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。5、協(xié)助大堂服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協(xié)助大堂服務(wù)員，及時做好溝通。 餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序開餐前的檢查工作 1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。2、檢查。3、臺面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。4、臺椅的擺

6、設(shè)：椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。5、工作臺：餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。6、檢查花草。7、檢查地面。 ,迎接客人：1、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30。左右）熱情的迎接客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務(wù)員（1）站立迎賓在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。(2),服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時注意

7、先女賓，后男賓。（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。餐中服務(wù):1, 從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍”。2、增減餐具3、斟茶： 將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。4、落餐巾、脫筷套：將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走。 7、點菜：介紹菜式: 在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜嗎？”“先生/小姐，請問您們需要點什么菜呢？”“

8、我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。備餐間工作規(guī)范： 1、餐前準(zhǔn)備：（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。 （2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（3）準(zhǔn)備好開餐用的餐具。（4）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。（5）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。（6）準(zhǔn)時參加餐前會，了解工作內(nèi)容。2、餐中服務(wù):（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。 （2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速

9、將訂單送至廚房有關(guān)點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。（3）傳菜要迅速，對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點，應(yīng)向廚師長反映（裝盤不好、顏色不好等）（4）每傳一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯。（5）將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前（6）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持傳菜臺整齊清潔。3、收尾工作 ：（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。 （2

10、）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。（3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜。（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。（6）協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準(zhǔn)備工作，如架餐桌等。（7）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、等物品。（8）洗茶壺傳菜員崗位職責(zé)直接上級：餐飲部領(lǐng)班 主要責(zé)任：服從主管、領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務(wù); 1. 著裝統(tǒng)一，整潔大方，見客問好，讓客人先行。 2認(rèn)真打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，備好配料調(diào)料及傳菜用具配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。3. 按照出菜的次序要求準(zhǔn)

11、確傳菜。 4. 熟悉端托要求，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，按上菜順序，看清桌號，做到準(zhǔn)確無誤。 5. 保持托盤清潔，平端平放，保持菜品的形狀不變。 6. 靠右走，不允許觸摸樓梯扶手和墻面。 7. 協(xié)助服務(wù)員餐中撤盤和餐中工作。 8. 嚴(yán)把菜品質(zhì)量，上菜前檢查器皿邊緣，菜品質(zhì)量。 9. 溝通前廳信息及時把客人需要傳遞后廚。 10. 餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理承擔(dān)的區(qū)域衛(wèi)生。 11. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 12. 下班要注意打掃環(huán)境衛(wèi)生，將托盤，洗凈待用規(guī) 章 制 度第一章 勞動條例一、入職程序 本店招聘員工是根據(jù)各工種實際需要，對熱衷于服務(wù)事業(yè)的應(yīng)聘者，應(yīng)遵循： 1、應(yīng)聘者須向公司如實提供下列材料： 個人簡歷；

12、 學(xué)歷證明、身份證原件及復(fù)印件； 相關(guān)職業(yè)等級證書； 健康證明； 2、由經(jīng)理組織面試工作，擇優(yōu)錄取。 3、試用期內(nèi)如有隱瞞事實、行為不良、服務(wù)水平欠佳、有重大過失行為、有犯罪史或品行惡劣曾被開除者，可隨時停止聘用，予以解雇。 二、薪金待遇 1、試用期1至3個月，試用前7天為試工期，本期限內(nèi)任何原因離開不計工資，超過7天不到15天的只發(fā)放工資的50%，在試用期內(nèi)，視其工作表現(xiàn)和能力發(fā)揮，可由經(jīng)理決定縮短或延長試用期。試用期滿后，經(jīng)考核合格予以正式錄用。 2、工資結(jié)構(gòu)：基本工資+提成+獎金。 3、薪金調(diào)整原則：本店對于工作表現(xiàn)優(yōu)異、品質(zhì)優(yōu)良者提供 加薪的機(jī)會。對不能勝任本工作崗位屢犯輕微或嚴(yán)重過失

13、的人員實行薪金遞減，充分體現(xiàn)“多勞多得，不勞不得”的原則。 三、辭職及辭退程序 1、辭職程序：員工提前30天書面申請，經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意后開始生效，員工無論以何種理由辭職，必須嚴(yán)格按照本店規(guī)章制度在原崗位工作，直至最后一個工作日，才能辦理離職手續(xù)。如未按此執(zhí)行，則視為自動離職，服裝押金及工資將彌補(bǔ)因其職位空缺所帶來的損失。 2、辭退程序： 員工如違反本店重大或嚴(yán)重過失的相關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)輕重給予必要處分，甚至辭退。被辭退的員工扣發(fā)15天工資作為培訓(xùn)補(bǔ)償費。 如因員工能力不足難以勝任本職工作或本店有重大經(jīng)營調(diào)整，可勸退員工，不扣除任何費用。 第二章 獎懲條例為維護(hù)本店和全體員工的正當(dāng)利益，本店

14、在管理中將嚴(yán)格貫徹“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，即： l 有功必獎，有過必罰； l 小過即改，即往不咎； l 制度面前，人人平等； 一、獎勵條件 1、代表公司參加全國、省、市舉辦的比賽獲得優(yōu)異成績，為公司贏得榮譽(yù)者，獎勵xxx元。 2、見義勇為，保護(hù)公司財產(chǎn)，生命安全，有特殊功勞者，報總經(jīng)理晉升工資或特別獎勵。 3、工作中周到熱情，細(xì)致溫馨，使客人非常滿意，制作的菜品得到顧客表揚并成為本店特色菜者獎勵XXX元。 4、拾金不昧，拾到客人丟失的物品上交或歸還失主者，將視情況予以獎勵。 5、提出合理化建議和意見，被公司采用，公司將視具體情況予以相應(yīng)獎勵。 6、勤勤懇懇，任勞任怨，在員工中起到良好的表率作用

15、，獎勵XXX元。 7、勇于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。 8、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 另：未列入獎勵辦法的其它表現(xiàn)將根據(jù)具體情況進(jìn)行獎勵。 二、考勤制度 （一）曠工 1、遲到、早退、脫崗超過1小時，不滿4小時者視為曠工半天。 2、曠工工資計扣辦法： 曠工者本人日工資標(biāo)準(zhǔn)×曠工天數(shù)×3 3、連續(xù)曠工3天者視為自動離職，無押金，無工資。 4、凡曠工者均取消本月公休及其它福利待遇。 （二）遲到 1、遲到工資計扣辦法：遲到10分鐘內(nèi)（含）者扣罰 xx元；遲到11-30分鐘（含）者扣罰xx元；遲到31-59分鐘（含）者扣罰xxx元。 2、全月累計遲到5次（含）以

16、上或全月累計遲到時間超過1小時（含），追加扣罰1日工資。 （三）請假 1、員工請假應(yīng)提前一天向主管部門以書面形式提出申請，并由主管部門同意，否則以曠工論處，病假需有醫(yī)院證明。 2、不得稍假，電話請假，短信請假，違者認(rèn)定為曠工。 （四）全勤獎勵 每月出全勤者，補(bǔ)發(fā)本人日工資標(biāo)準(zhǔn)，凡當(dāng)月有遲到、早退、脫崗者均無全勤獎。 （五）離職 員工離職需提前30天以書面形式呈交部門經(jīng)理，經(jīng)公司同意方可離職。 三、獎罰制度 （一）勞動紀(jì)律 1、上班時間看書，看報等與工作無關(guān)的罰xx元。 2、上班時間或非當(dāng)班時間在營業(yè)場所吸煙、吃零食、偷吃原 材料或客人剩余菜品者罰xx元。 3、在經(jīng)營場所與他人吵架、斗毆者，視情

17、節(jié)嚴(yán)重處罰xxx元，或開除處理。 4、所有員工不得在包房看電視、睡覺，罰xxx元。 5、服務(wù)過程中未用托盤的，罰xx元。 6、擺臺不標(biāo)準(zhǔn)，餐具不整齊、不干凈，口布不潔、不整，椅子不對位的罰xx元。 7、收尾不到位，罰xx元。 8、餐中骨碟內(nèi)渣超過盤的二分之一；未及時撤下空菜盤的；上菜不報菜名；沒提醒客人帶好隨身物品的罰xx元。 9、點沽清菜品或斷檔菜品者罰xx元。 10、保潔衛(wèi)生不合格，上班休息的罰xx元。 11、不開單，私自拿酒水除賠償損失外另罰xx元。 12、買單未提前核對賬單出現(xiàn)差錯罰xx元。 13、客人入座無人理會的（當(dāng)區(qū)服務(wù)員）罰xx元。 14、衛(wèi)生檢查不合格，未及時站位的罰xx元。

18、 （二）儀容儀表 1、儀容、儀表不附合要求的，罰xx元（如指甲、頭發(fā)、工裝等）。 2、在公共場所挖鼻孔，掏耳，或依或靠，手插入褲袋內(nèi)行為 散漫者罰xx元。 3、不按服務(wù)程序操作，操作不規(guī)范者，罰xx元。 4、餐廳內(nèi)托盤落地，酒瓶倒地，操作過重的，罰款xx元。 5、站位東倒西歪，打哈欠，做不規(guī)范動作，扎堆聊天者，罰xx元。 6、上班時間不按規(guī)定使用手機(jī)，罰款xx元。 7、客人離座時，未提醒客人帶好隨身物品罰款xx元。 8、開例會交頭接耳、東張西望、竊笑、站姿不正確的，罰xx元。 9、上班時間走路懶散、奔跑、哼小調(diào)、大聲喧嘩的，罰xx元。 10、下班后無故在營業(yè)場所逗留者，罰款xx元。 11、上班

19、時間偷吃東西、吸煙、接打私人電話者，罰款xx元。 12、以去洗手間或取貨為由延誤工作時間者，罰款xx元。 13、搬弄是非，破壞團(tuán)結(jié)者，罰款xx元。 （四）禮貌禮節(jié) 1、沒有用熱情和規(guī)范的語言迎送客人者，罰款xx元。 2、對同事不禮貌，搞小圈子，挑撥離間及中傷同事者，視情節(jié)輕重罰xxx元，或開除。 3、在服務(wù)過程中沒有微笑、禮貌用語不到位，罰款xx元。4、對公司領(lǐng)導(dǎo)或同事不禮貌者，視情節(jié)輕重罰xxx元，嚴(yán)重者開除。 5、過路時見客人或同事不打招呼者，罰款xx元。 6、工作時間發(fā)生口角的雙方各罰xxx元。 7、頂撞上司，不服從安排，罰款xx元，情節(jié)嚴(yán)重者將開除。 （五）工作態(tài)度和工作責(zé)任 1、未經(jīng)

20、同意不按規(guī)定參加會議或培訓(xùn)者罰款xx元。 2、吧員未見單出貨，出錯貨造成損失，照價賠償。 3、收銀員輸錯菜，造成損失的，照價賠償。 4、客人走后3分鐘內(nèi)未及時關(guān)燈、空調(diào)、收桌或工作完畢后未關(guān)電源、水源的，罰款xx元。 5、每天下班后，關(guān)好水、電、氣、油等。如發(fā)生事故當(dāng)事人除賠償一切損失外并作開除處理。 6、拾到客人和同事物品不退者，以偷盜論處，視情節(jié)輕重處xx元罰款或作開除處理。 7、偷竊公司物品，作開除處理，嚴(yán)重者報司法機(jī)關(guān)；蓄意毀壞公司財產(chǎn)者，除照價賠償外罰xx元，蓄意毀壞通告、文件者罰款xx元。 8、蓄意不軌，如偷錢，蓄意不找錢罰xx元，嚴(yán)重者將開除。 9、隨意浪費糧食者罰xx元。 10、客人跑單相關(guān)負(fù)責(zé)人七折賠償。 11、客人投訴，視情節(jié)嚴(yán)重處xx元罰款，領(lǐng)班同罰。 12、管理人員對下屬有失職、放縱、包庇等行為；利用職權(quán) 打擊報復(fù)者，罰款xx元，并作開除處理。13、傳菜員傳錯菜，服務(wù)員上錯菜，七折賠償。 14、抓菜員，多抓、少抓、抓錯，造成損失七折賠償。 15、餐前準(zhǔn)備工作不充分，領(lǐng)班被罰xx元。 16、對酒店經(jīng)營項目不熟悉，不了解的罰xx元。 17、收尾工作不到位，處罰xx元