柜面不良習(xí)慣、情緒及時(shí)間管理的改進(jìn)策略

1、【柜面通】柜面不良習(xí)慣、情緒及時(shí)間管理的改進(jìn)策略姚娜零售銀行月刊不良操作習(xí)慣和情緒影響了工作的進(jìn)度與狀態(tài)，甚至引起客戶投 訴；時(shí)間分配不佳，抓不住重點(diǎn)，不利于提升網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力。柜員的日常工作主要是幫助客戶辦理開戶、存取款、匯款、外匯 等業(yè)務(wù)。由于反復(fù)重復(fù)同樣的工作，柜員難免產(chǎn)生厭倦、煩躁心 理，引發(fā)負(fù)能量，從而導(dǎo)致工作情緒不佳，工作效率低下，工作 時(shí)間分配不協(xié)調(diào)。容易使得工作計(jì)劃混亂，矛盾叢生。同時(shí)，長 期從事同樣的工作內(nèi)容，容易使人養(yǎng)成不良的操作習(xí)慣，使得業(yè) 務(wù)辦理流程存在風(fēng)險(xiǎn)。本文將針對這些問題，從工作習(xí)慣、情緒 調(diào)節(jié)、時(shí)間管理等幾個(gè)方面進(jìn)行分析，詳細(xì)探究解決這些柜面問 題的方法。不良習(xí)慣的

2、改進(jìn)在日常的柜面工作中，每個(gè)柜員都會(huì)有各自不同的職業(yè)習(xí)慣，不 論好的還是壞的，都會(huì)直接或間接地影響著每個(gè)柜員的工作狀況 和崗位晉升之路。因?yàn)槊總€(gè)員工的柜面操作習(xí)慣都被行長或網(wǎng)點(diǎn) 主管們看在眼里，合規(guī)與否，都會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。 因此，實(shí)操習(xí)慣經(jīng)常會(huì)影響柜員工作狀況是否不出差錯(cuò)，馬虎不 得。而柜面工作的特殊性，決定了柜員需要保持更多的注意力在自己 的言行舉止之上，以防控風(fēng)險(xiǎn)。每天在開始工作之前，柜員都要 把看到的，記得的合規(guī)守則先在心理默念一遍，在工作中，做每 一件事情之前，都必須在心理提醒一下自己做這件事情之前必須 先做什么才可以。例如，營業(yè)中途，柜員需要離開自己的座位， 在此之前，

3、必須先將公章、私章、現(xiàn)金及蓋有公章的憑證入箱上 鎖，將自己所用的屏幕退至臨時(shí)退出界面后，方可離開座位。有 些柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因?yàn)樵诤弦?guī)意識(shí)不強(qiáng)的時(shí)候養(yǎng)成了不好的 習(xí)慣，會(huì)在空白憑證上預(yù)先加蓋公章，后來知道這種做法不合規(guī) 后，每次在辦理業(yè)務(wù)之前都會(huì)特別地注意查看一下，有哪些業(yè)務(wù) 是會(huì)經(jīng)常先加蓋公章的，在下次辦理這種業(yè)務(wù)的時(shí)候就會(huì)更加仔 細(xì)，提醒自己要注意合規(guī)。由于一種習(xí)慣一旦形成，就會(huì)自然而然地影響自己的工作進(jìn)度或 工作狀態(tài)。而通常很多時(shí)候的工作行為，絕大多數(shù)又是靠習(xí)慣來 支配的，所以當(dāng)柜員繁忙起來，同時(shí)面對很多事情的時(shí)候，常常 會(huì)不假思索就采取行動(dòng)，這就是習(xí)慣在主導(dǎo)著他們的行為。一個(gè) 壞習(xí)慣

4、一旦養(yǎng)成了，就很難一下改正，而這個(gè)壞習(xí)慣拖的越久就 越容易被忽視。所以柜員在實(shí)際工作中要盡快找出自己存在的壞 習(xí)慣，并時(shí)刻提醒自己，逐漸把它改掉。下面筆者分享一些改善 不良習(xí)慣的步驟及心得體會(huì)：1寫下自己需要改掉的不良習(xí)慣，這要在自我評估的基礎(chǔ)上進(jìn) 行，使得自己確定需要改掉的不良習(xí)慣是別人和自己都認(rèn)可的， 并且這些不良習(xí)慣對自己的實(shí)際工作確實(shí)有不良的影響。2找出這些不良習(xí)慣對自己的不良影響。只有這些不良影響找得 準(zhǔn)，才能看到改掉這些不良習(xí)慣對自己實(shí)際工作的意義，才會(huì)有 改掉這些不良習(xí)慣的決心。3確定自己應(yīng)該養(yǎng)成的哪些良好的習(xí)慣。自己所要養(yǎng)成的良好習(xí) 慣應(yīng)該與自己需要改掉的不良習(xí)慣相對應(yīng)。比如說

5、你以前做事三 心二意，不能全神貫注，要養(yǎng)成的良好習(xí)慣就應(yīng)該是做事專注， 講求效率。4寫下養(yǎng)成良好習(xí)慣的步驟。有了切實(shí)的步驟，才可能一步步地 改掉不良的習(xí)慣，養(yǎng)成新的良好習(xí)慣。步驟管理上要符合自己的 實(shí)際，并且要確定先后順序，逐步實(shí)現(xiàn)。5矯枉過正。比如你平時(shí)上班、開會(huì)經(jīng)常遲到，那么從現(xiàn)在開始 無論有什么事你都早15分鐘到場，并做好充分的準(zhǔn)備，看看這 樣會(huì)給你帶來什么好處，一旦人們對你的遲到印象變了，你的守 時(shí)習(xí)慣也就建立起來了。6.檢查監(jiān)督自己。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣是自己的事，柜員們要時(shí) 刻確認(rèn)自己是否按照新的良好習(xí)慣去工作，及時(shí)檢討自己與新的 良好習(xí)慣還有多大的差距，監(jiān)督自己按照新的習(xí)慣做事，監(jiān)

6、督的 越嚴(yán)格，新的習(xí)慣就越容易建立起來。7讓別人了解自己的想法。當(dāng)自己一旦要養(yǎng)成一種新習(xí)慣時(shí)，就 及時(shí)向別人匯報(bào)，讓別人知道你想怎樣做，讓別人監(jiān)督，給自己 一個(gè)無形的壓力。&警示自己。在一張卡片上，寫下自己決心養(yǎng)成新習(xí)慣的話，貼 在自己最容易看到的地方，時(shí)刻警示自己，在自己不能控制自己 的不良習(xí)慣時(shí)，就大聲朗讀自己寫在卡片上的話，直至自己樹立 起養(yǎng)成新習(xí)慣的信心。9.及時(shí)鼓勵(lì)自己。如果自己在改掉不良習(xí)慣上有了 一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步， 就要給自己及時(shí)的鼓勵(lì)，給自己足夠改掉不良習(xí)慣的信心和養(yǎng)成 新習(xí)慣的動(dòng)力。10總結(jié)新習(xí)慣給自己帶來的好處。在總結(jié)新習(xí)慣給自己帶來的 好處時(shí)，可以與過去的不良習(xí)慣進(jìn)行對

7、照，讓自己看得更清楚， 改掉不良習(xí)慣養(yǎng)成新習(xí)慣的動(dòng)力才能更足。情緒調(diào)節(jié)與控制由于柜員要經(jīng)常在柜臺(tái)上重復(fù)作業(yè)，時(shí)間長了容易產(chǎn)生厭倦心 理，從而引發(fā)一些負(fù)面情緒或者負(fù)能量，那么如何調(diào)節(jié)這種負(fù)面 情緒就很重要。因此，在實(shí)際工作中要懂得學(xué)會(huì)控制自己的情緒, 千萬不要因?yàn)橥恳粫r(shí)口快而與客戶、同事發(fā)生爭執(zhí)，只有這樣才 能為自己贏得更多的尊重，避免產(chǎn)生更多的誤會(huì)。柜員們在日常的工作中最好經(jīng)常去訓(xùn)練自己控制情緒的能力，為 自己創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，促使工作能夠更順利地展開。那么， 柜員們在實(shí)際工作中可以通過哪些方法來控制和管理好自己的 情緒呢？主要有以下幾點(diǎn)：1.頭腦中要浮現(xiàn)一句可以時(shí)時(shí)響起的讓自己始終保持積極

8、狀態(tài) 的格言。當(dāng)情緒不良時(shí)，自己可以暗自反復(fù)地背誦，隨時(shí)提醒自 己，直至自己的不良情緒被積極的情緒所替換。2當(dāng)自己將要出現(xiàn)情緒煩躁的狀態(tài)時(shí)，就盡力去重新體驗(yàn)曾經(jīng)有 過的愉悅情緒給自己帶來的舒適感受，努力讓自己保持愉快的情 緒。3情緒對照。柜員在自己的工作出現(xiàn)壓力和問題的時(shí)候，想一想 自己每完成一項(xiàng)工作任務(wù)的興奮心情；在受到批評的時(shí)候，想一 想自己平時(shí)也會(huì)批評別人，為什么自己要批評他人，自己是否做 的正確；通過對比來達(dá)到調(diào)節(jié)好自己情緒的目的。4用笑來緩解情緒。當(dāng)情緒出現(xiàn)波動(dòng)的時(shí)候，最好能對著鏡子做 幾個(gè)鬼臉，然后由淺笑到大笑，堅(jiān)持一會(huì)兒，就會(huì)由勉強(qiáng)的笑到 開懷的笑，情緒就會(huì)自然而然地好起來。5.

9、情緒融合。有不快情緒的時(shí)候，不妨放下手中的工作，觀察一 下周圍同事的情緒，看看他們?yōu)槭裁锤吲d，為什么不高興，高興 時(shí)是什么狀態(tài)，不高興時(shí)是什么狀態(tài)，那些經(jīng)常不高興的人會(huì)有 什么樣的工作狀態(tài)，那些經(jīng)常樂觀向上的人又會(huì)有什么樣的狀 態(tài)。分析并對比一下，這樣自己的情緒就會(huì)穩(wěn)定下來。6情緒調(diào)節(jié)。當(dāng)感覺有點(diǎn)悶，找不到愉快情緒時(shí)，可以找個(gè)傾訴 對象，痛痛快快地說一場，可以找一個(gè)自己喜歡的事盡情地做， 可以去參加一個(gè)比較激烈的運(yùn)動(dòng)，可以給自己放一段音樂，甚至 可以找個(gè)沒人的地方痛痛快快地哭一場。當(dāng)情緒得到宣泄之后， 良好的情緒就會(huì)及時(shí)歸位，既不影響別人，又可以使自己愉快起 來。7情緒節(jié)制。要發(fā)脾氣的時(shí)候，盡

10、量控制自己有一個(gè)動(dòng)作暫停的 時(shí)間，說不定這個(gè)短暫的時(shí)間延后過程，會(huì)讓自己過分激動(dòng)的情 緒平靜下來。&進(jìn)行積極情緒灌輸。讓自己不談?wù)撓麡O的人，消極的事，不說 消極的話，不斷激發(fā)自己積極的心里期望，凡事用肯定的語氣表 達(dá)，用自己曾經(jīng)有過的成功來激勵(lì)自己。通過不斷的積極情緒灌 輸，使積極情緒變?yōu)樽约旱闹鲗?dǎo)情緒，這樣自己的情緒抗干擾能 力就會(huì)增強(qiáng)。工作效率低，時(shí)間利用及管理通常，在銀行網(wǎng)點(diǎn)，行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的工作都比較繁重，他們 在時(shí)間的分配上往往捉襟見肘，所以時(shí)間的利用和管理非常關(guān) 鍵。而對于柜員來說，或許很多員工認(rèn)為不會(huì)有太多時(shí)間安排緊 張的煩惱，但是筆者以為，柜員在時(shí)間的使用和管理上同樣

11、的重 要。一個(gè)在工作中能夠成功的人，他們在與別人同樣單位的時(shí)間 里創(chuàng)造的價(jià)值很高，而且比較善于做好時(shí)間管理，并能自覺地提 高時(shí)間的使用效率。當(dāng)柜員的時(shí)間利用效率高的時(shí)候，學(xué)到的東 西也就更多，晉升機(jī)會(huì)越大。所以柜員在規(guī)劃時(shí)間的時(shí)候，可以 參考以下幾點(diǎn)：1掌握好自己的工作時(shí)間，合理分流處理業(yè)務(wù)的時(shí)間。在規(guī)定的 時(shí)間里要做的事情要有明確性，目標(biāo)要具體、具有可操作性。比 如說，上午和下午大多數(shù)時(shí)間可能都在辦理業(yè)務(wù)，可能沒有時(shí)間 處理自己其他的事情，所以可以在中午規(guī)劃10或15分鐘的時(shí)間 把上午重要的業(yè)務(wù)列出來，將上午的賬目進(jìn)行清點(diǎn)，這樣就不會(huì) 把所有清點(diǎn)業(yè)務(wù)的事情都集中到下午來做，也會(huì)緩解一下下午的 壓力。2. 柜員在工作時(shí)，80%的事情只需要20%的努力。而20%的事情是 值得做的，應(yīng)當(dāng)享有優(yōu)先權(quán)。因此要善于區(qū)分這20%的有價(jià)值的 事情，然后根據(jù)價(jià)值大小，有區(qū)別地分配自己的時(shí)間。例如，柜 員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，識(shí)別出客戶是潛力客戶，且在賬戶上存在 大額存款。此時(shí)，千萬不要錯(cuò)過轉(zhuǎn)推薦理財(cái)產(chǎn)品的契機(jī)，或許只 需要付出一兩分鐘的介紹，客戶就能意識(shí)到購買理財(cái)?shù)暮锰帲瑥?而獲得業(yè)績。所以，柜員此時(shí)千萬不要只光注意手頭的工作，還 要靈活地抽出時(shí)間做轉(zhuǎn)介紹。3. 將每天從早到晚要做的事情進(jìn)行羅列。使得自己可以有一個(gè)清 晰的工作時(shí)間表，并且不