人事部服務(wù)手冊

1、第二編 人事部服務(wù)手冊第一章 人事部工作人員崗位職責(zé)一、人事部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)勞動(dòng)人事部門的有關(guān)方針，政策、法令和指示，組織制定計(jì)劃，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施；2. 全面負(fù)責(zé)人事部工作，掌握業(yè)務(wù)范圍，擬訂本部門的工作計(jì)劃，定期召開例會(huì)，布置，檢查，總結(jié)工作，重大事項(xiàng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并共同研究、討論決定；3. 組織本部門進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高人事管理水平和業(yè)務(wù)能力；4. 加強(qiáng)對本部門員工的思想教育，團(tuán)結(jié)本部門員工，調(diào)動(dòng)每個(gè)人的工作積極性，保證完成各項(xiàng)工作任務(wù);5. 對分配給本部門的工作,定期進(jìn)行檢查和督導(dǎo);6. 抓好員工的管理工作,經(jīng)常深入基層研究,掌握情況,合理安排使用員工,發(fā)

2、現(xiàn)人才，及時(shí)提出員工調(diào)整意見，當(dāng)好酒店領(lǐng)導(dǎo)的參謀；7. 組織制定，修改、充實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、科學(xué)化；8. 根據(jù)用工計(jì)劃組織招聘工作，負(fù)責(zé)調(diào)入、招聘、辭退、辭職、調(diào)出、調(diào)職員工的審核，負(fù)責(zé)員工內(nèi)部調(diào)配的審核；9. 按照有關(guān)政策，結(jié)合同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和酒店實(shí)際制定本酒店工資，獎(jiǎng)金，勞保福利標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，負(fù)責(zé)工資、獎(jiǎng)金、勞保、福利、加班費(fèi)、夜班費(fèi)及各種津貼報(bào)表的審核；10. 按制度負(fù)責(zé)審批辦理各類休假期間的期限和有關(guān)費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)；11. 十一、負(fù)責(zé)人事檔案的管理工作；12. 十二、完成總經(jīng)理交給的其他各項(xiàng)工作。二、培訓(xùn)經(jīng)理崗位職責(zé)1. 對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱愛培訓(xùn)工作，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和

3、責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨把培訓(xùn)工作做好；2. 負(fù)責(zé)制定酒店年、季、月度的培訓(xùn)計(jì)劃，對各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行具體指導(dǎo)、考核。掌握培訓(xùn)進(jìn)度及效果；3. 負(fù)責(zé)對新入職員工以及臨時(shí)工、實(shí)習(xí)生進(jìn)行入職前培訓(xùn)；4. 負(fù)責(zé)對轉(zhuǎn)正、晉升人員及工作崗位變動(dòng)的人員采取不同形式的培訓(xùn)；5. 負(fù)責(zé)各類培訓(xùn)教材、設(shè)備、場地等有關(guān)事宜的安排落實(shí)；6. 根據(jù)員工外培計(jì)劃，負(fù)責(zé)聯(lián)系外培訓(xùn)單位，洽談培訓(xùn)事宜并負(fù)責(zé)掌握外培人員的學(xué)習(xí)情況及效果；7. 協(xié)調(diào)酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，幫助各經(jīng)營部門實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃；8. 對外單位來酒店參加培訓(xùn)的人做好有關(guān)部門的溝通。9. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和檢查、落實(shí)、考核各部門的有關(guān)培訓(xùn)工作。10. 協(xié)調(diào)質(zhì)檢部門制定

4、各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過檢查評比，做好培訓(xùn)工作，確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、質(zhì)檢經(jīng)理崗位職責(zé)1. 對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱愛質(zhì)檢工作，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨把質(zhì)檢工作做好；2. 負(fù)責(zé)制定酒店年、季、月度的質(zhì)檢計(jì)劃；3. 對各部門質(zhì)檢員的質(zhì)檢工作進(jìn)行具體指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；4. 負(fù)責(zé)組織每周的周檢及每月的月檢工作；5. 負(fù)責(zé)跟蹤及落實(shí)質(zhì)檢整改項(xiàng)目的完成及實(shí)施情況;6. 負(fù)責(zé)對酒店出現(xiàn)的好人好事進(jìn)行表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，下文通報(bào)；7. 負(fù)責(zé)對酒店出現(xiàn)的投訴事件進(jìn)行調(diào)查及處理，下文通報(bào)；8. 負(fù)責(zé)檢查一線部門的賓客意見書、部門經(jīng)理值班記錄本、大堂副理投訴記錄本；9. 負(fù)責(zé)員工意見箱的開啟及調(diào)查、落實(shí)；10.

5、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和檢查、落實(shí)、考核各部門的有關(guān)質(zhì)檢考評工作。11. 協(xié)調(diào)培訓(xùn)部門制定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過檢查評比，做好質(zhì)檢工作，確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、人事勞資主管崗位職責(zé)1. 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下完成人力規(guī)劃、定崗定編、員工招聘等工作2. 制定勞動(dòng)保護(hù)和福利保險(xiǎn)管理制度，保障員工的合法權(quán)益，按酒店規(guī)定核發(fā)勞保用品及各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的交納工作。3. 管理勞動(dòng)合同，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)解勞務(wù)糾紛。4. 員工薪金的管理、發(fā)放、控制等工作，審核員工每月考勤情況，核發(fā)員工加班工資及其他津貼費(fèi)用5. 負(fù)責(zé)員工檔案的收集、整理、統(tǒng)計(jì)、更新、保管及調(diào)閱6. 完成部門經(jīng)理交待的其他臨時(shí)任務(wù)五、后勤主管崗位職責(zé)1. 在人事部的直接

6、領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對食堂工作的全面管理。對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，關(guān)心員工生活，能聯(lián)系群眾，處理公道，辦事積極，對食堂嚴(yán)格管理，不謀私利。注意飲食衛(wèi)生，以保證每位員工伙食標(biāo)準(zhǔn)并盡可能改善員工生活；2. 精通本職業(yè)務(wù)，熟悉職工廚房和全面工作，嚴(yán)格檢查督促各員工的操作流程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，確保飲食質(zhì)量；3. 制定每周菜譜，經(jīng)常匯報(bào)食品采購、供應(yīng)的情況。加強(qiáng)伙食成本核算，掌握盈虧情況，降低成本，合理安排質(zhì)量；4. 組織食堂炊事人員搞好集體伙食，提高飲食分析工作情況，及時(shí)提出改進(jìn)意見，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量；5. 定期檢查廚房、餐廳和食品衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法；6. 負(fù)責(zé)食堂設(shè)備設(shè)施的管理，指導(dǎo)工作

7、人員正確使用設(shè)備，提出更新維修計(jì)劃；7. 做好維護(hù)工作，各種機(jī)械設(shè)備、石油液化氣爐、蒸氣鍋等出問題要及時(shí)報(bào)修，不得影響食堂正常工作；8. 負(fù)責(zé)食堂工作人員考勤、考績工作，負(fù)責(zé)每月向財(cái)務(wù)部申報(bào)酒店員工、臨時(shí)工及機(jī)關(guān)人員的餐費(fèi)；9. 組織食堂人員做好安全保衛(wèi)工作，并搞好飲食衛(wèi)生工作；10. 經(jīng)常征求聽取就餐人員的意見，綜合分析改進(jìn)工作，認(rèn)真督促檢查崗位責(zé)任制和各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)；11. 十一、負(fù)責(zé)食堂部分原料的自采工作；12. 十二、督導(dǎo)廚師履行崗位責(zé)任制，完成不同班次的工作任務(wù)；13. 十三、做好廚師工作，考核評價(jià)廚師工作表現(xiàn)，運(yùn)用獎(jiǎng)罰措施激勵(lì)廚師出色完成任務(wù)。六、員工食堂領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 有良

8、好的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛護(hù)公共財(cái)物，團(tuán)結(jié)協(xié)作，態(tài)度熱情、服務(wù)周到；2. 在食堂主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)好全班人員做好食堂各項(xiàng)工作；3. 調(diào)劑好伙食品種，并根據(jù)食譜妥善安排工作，保證按時(shí)間開飯。葷素結(jié)合、飯菜可口，掌握用餐人數(shù)及要求，保證開飯時(shí)間不斷擋，使全體職工吃熱、吃飽、吃好；4. 負(fù)責(zé)食堂落實(shí)情況，保證職工不吃帶異味食品，防止食品中毒。并組織好各班次的交接班工作，保證工作不脫節(jié)；5. 負(fù)責(zé)食堂材料的領(lǐng)用、保管，以及食堂部分自采原材料的驗(yàn)收工作；6. 聽取員工對食堂工作的建議，組織食堂人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)方面的研討分析，提高飯菜質(zhì)量，不斷改進(jìn)工作；7. 熟悉食堂主、副食品品種的操作

9、知識(shí)，掌握不同季節(jié)對各種飯菜的調(diào)配與制作，了解食堂設(shè)備、用具的使用方法和保養(yǎng)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)工作水平；8. 加強(qiáng)對所屬員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高食堂的飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，工作中以身作則，起模范帶頭作用；9. 自覺嚴(yán)格地遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督檢查所屬員工的勞動(dòng)紀(jì)律和工作量。10. 負(fù)責(zé)員工食堂的消防防火、防盜、防食物中毒管理。11. 十一、加強(qiáng)節(jié)能管理，做好食品成本控制。七、員工食堂廚師崗位職責(zé)1. 在食堂領(lǐng)班指揮下，負(fù)責(zé)對各種飯菜的加工制作，保證食品質(zhì)量；2. 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間、按時(shí)開餐、不擅離職守、不串崗、不脫崗；3. 服從分配，按質(zhì)、按量、按時(shí)烹制飯菜，做到飯菜可口，保熱保

10、鮮；4. 服務(wù)周到，禮貌待人，做到領(lǐng)導(dǎo)與職工一樣，生人與熟人一樣，自己與大家一樣；5. 遵守安全操作規(guī)程，合理使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣；6. 嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法及各項(xiàng)制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓職工吃有異味食品，防止食物中毒；7. 進(jìn)入廚房將工作服穿戴整齊，廚房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶；8. 自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能；9. 服從主管調(diào)動(dòng)，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備。八、員工食堂廚工崗位職責(zé)1. 按要求加工粗品。2. 為員工進(jìn)餐提供良好服務(wù)，做好開餐供應(yīng)和清潔衛(wèi)生工作，每餐配菜認(rèn)真，份量均勻，一視同仁。3.

11、負(fù)責(zé)每餐計(jì)費(fèi)刷卡、前臺(tái)打菜、補(bǔ)充米飯等工作。4. 負(fù)責(zé)所屬范圍環(huán)境、設(shè)備、用具的清潔衛(wèi)生工作。九、員工食堂洗碗工崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)員工餐廳地板、餐桌、椅有關(guān)設(shè)施的衛(wèi)生工作以及餐器的清洗、消毒工作；2. 洗碗間各種設(shè)備的衛(wèi)生及維護(hù)工作；3. 負(fù)責(zé)協(xié)助夜班開餐的收票工作及收尾工作等。4. 負(fù)責(zé)巡檢米飯、餐巾紙十、員工宿舍管理員崗位職責(zé)1. 按時(shí)到崗，堅(jiān)守崗位，不得遲到、早退、不得擅自離開崗位。2. 負(fù)責(zé)員工宿舍安全保衛(wèi)工作。3. 檢查出入人員，對來訪人員進(jìn)行登記。4. 協(xié)助酒店管理人員，保安、做好查夜、“三防”工作。按規(guī)定時(shí)間開、關(guān)大門。5. 負(fù)責(zé)員工宿舍的財(cái)產(chǎn)管理工作。6. 督促衛(wèi)生工作，確保宿

12、舍的整體衛(wèi)生。7. 做好員工宿舍設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)工作。8. 做好宿舍用水用電的監(jiān)督管理。9. 督促員工嚴(yán)格遵守宿舍管理制度。對盜用破壞酒店財(cái)物及違反住宿規(guī)定的員工有進(jìn)行批評、檢舉和登記的權(quán)利。10. 負(fù)責(zé)員工娛樂室和宿舍公用電話的管理，負(fù)責(zé)宿舍開水的供應(yīng)工作。第二章 人事部工作標(biāo)準(zhǔn)一、人事培訓(xùn)、質(zhì)檢經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)一、每天工作1、每天上、下班時(shí)間檢查行政區(qū)域員工有無遲到、早退現(xiàn)象、各辦公室人員是否按要求著裝；2、每天檢查辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況、確保辦公環(huán)境整潔；3、每天上班首先編寫出該天工作計(jì)劃；4、每天檢查各部門的培訓(xùn)是否按計(jì)劃進(jìn)行；5、配合人事部辦公室進(jìn)行應(yīng)聘人員的接待工作；6、每下下班前

13、須整理辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生及安全；二、每周工作7、每周巡視酒店至少兩次，每周五8：30分將本周質(zhì)檢報(bào)告呈報(bào)人事部經(jīng)理；8、檢查一線部門的賓客意見書、部門經(jīng)理值班記錄本、大堂副理投訴記錄本；9、每周五8：30分將上周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃報(bào)人事部經(jīng)理；10、進(jìn)行酒店投訴事件的調(diào)查及處理，及時(shí)下文通報(bào)；11、每周六上午由總辦與人事質(zhì)檢一起打開員工意見箱，取出投訴材料，在投訴記錄本上做好記錄。三、每月工作12、制定培訓(xùn)部下月培訓(xùn)計(jì)劃；13、每月10日前公布上月考勤違紀(jì)人員名單；14、每月20日和總辦共同開啟員工意見箱；15、每月25日將本月的表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)通告下文，月底進(jìn)行頒獎(jiǎng)；16、每月28日前收集、審核完

14、各部門下月的培訓(xùn)計(jì)劃；17、每月中旬進(jìn)行新入職員工培訓(xùn)；18、每月至少開設(shè)一門公共培訓(xùn)課；19、每月組織一次質(zhì)檢小組成員進(jìn)行月檢；20、每月至少和每位分部培訓(xùn)員正式或非正式面談一次；21、每月對質(zhì)檢及培訓(xùn)檔案進(jìn)行整理（登記）；四、每年工作22、每年檢查培訓(xùn)制度、質(zhì)檢方案及考評細(xì)則制度一次，如有不適當(dāng)之處，提出修改意見；23、每年年未10天完成年終工作總結(jié)及年度工作計(jì)劃；24、每年淡季安排一次酒店知識(shí)競賽；25、每年對一線部門進(jìn)行一次技能大賽；26、每年對領(lǐng)班、主管級(jí)別進(jìn)行一次管理培訓(xùn)；27、每年對培訓(xùn)及質(zhì)檢檔案進(jìn)行整理；28、每年對培訓(xùn)資料修訂一次。二、人事勞資主管工作標(biāo)準(zhǔn)1、每月5日前將人員

15、流動(dòng)情況表報(bào)給正副總經(jīng)理，同時(shí)整理出本月花名冊。2、根據(jù)人員流動(dòng)情況，及時(shí)對空崗人員進(jìn)行招聘。3、每星期一上午、星期四下午為新員工辦理入職手續(xù)，做到有禮、細(xì)心、迅速。4、每月月初發(fā)放女員工襪子5、每月為離職人員及轉(zhuǎn)正員工辦理停保及參保，每月9號(hào)前到地稅申報(bào)并在25前將員工保險(xiǎn)費(fèi)用分?jǐn)?、制表到?cái)務(wù)，以便財(cái)務(wù)部及時(shí)交納6、嚴(yán)格按照失業(yè)管理制度，及時(shí)為符合條件的離職員工辦理失業(yè)保險(xiǎn)手續(xù)。7、隨時(shí)為員工辦理工傷申報(bào)、報(bào)銷工作。8、隨時(shí)為生育女員工辦理報(bào)銷工作。9、每年與符合條件的員工簽訂勞動(dòng)合同及合同鑒定。10、每月為轉(zhuǎn)正員工簽訂勞動(dòng)合同并及時(shí)作合同鑒定。11、了解員工思想動(dòng)態(tài)、對有思想波動(dòng)的員工進(jìn)行

16、耐心的解釋12、每月5日前發(fā)放經(jīng)理值班費(fèi)。13、根據(jù)各部門考核結(jié)果，兌現(xiàn)員工工資。14、每月8日前發(fā)放全體員工工資及各項(xiàng)勞務(wù)費(fèi)，準(zhǔn)確率達(dá)100%15、每月7日前將繳納稅表交至財(cái)務(wù)部，準(zhǔn)確率達(dá)100%16、隨時(shí)為離職員工辦理離職手續(xù)，準(zhǔn)確率達(dá)100%17、根據(jù)財(cái)務(wù)部、銷售部的考核結(jié)果，于15日發(fā)放效益工資，準(zhǔn)確率達(dá)100%。18、對上月工資匯總及分析，找出工資變動(dòng)原因。19、對員工年假進(jìn)行審核后報(bào)部門經(jīng)理審批。20、及時(shí)為新員工建立人員資料檔案、檔案錄入、歸檔，確保人員檔案的準(zhǔn)確性，做到一人一檔，檔案清楚、查找迅速。21、對各部門開出的人事變動(dòng)單、違規(guī)單、發(fā)文表揚(yáng)等電腦錄入各人檔案，并歸檔。22

17、、各部門發(fā)來的文件按序號(hào)、標(biāo)題內(nèi)容進(jìn)行歸檔。23、按時(shí)按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。三、人事后勤主管工作標(biāo)準(zhǔn)一、每周五組織廚師制訂下周菜譜，并負(fù)責(zé)審核，張?zhí)蠅Α６?、?fù)責(zé)核算控制膳食成本及費(fèi)用成本，對當(dāng)月成本進(jìn)行詳細(xì)分析,找出增減變動(dòng)原因。在保證費(fèi)用不超的情況下降低成本。三、保證出品質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，每周至少進(jìn)行二次抽查。做到不發(fā)生一起食物中毒事件。四、每周一組織召開一次周會(huì)，對上周情況進(jìn)行總結(jié)，安排本周工作。五、每月第一周召開月會(huì)，對上月成本控制情況進(jìn)行詳細(xì)分析，找出本月的主要控制點(diǎn)；對上月考核結(jié)果進(jìn)行講評，評選出上月最優(yōu)及最差員工。六、定期、定人進(jìn)行食堂設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。對保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查。七

18、、負(fù)責(zé)對洋浦分公司的用餐費(fèi)用進(jìn)行財(cái)務(wù)掛帳處理并對欠費(fèi)進(jìn)行催還。八、每年修訂一次員工宿舍各項(xiàng)管理制度；根據(jù)工作需要制訂新的管理制度。九、每半月召開一次宿舍管理員會(huì)議，傳達(dá)酒店精神，檢查工作落實(shí)情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決。十、每周至少一次對宿舍的安全衛(wèi)生進(jìn)行抽查。第月第一周對上月的評比情況進(jìn)行總結(jié)，評選出本月優(yōu)秀宿舍。十一、年度末與宿舍承租單位進(jìn)行續(xù)簽合同事宜。十二、年度末與醫(yī)務(wù)室洽談續(xù)簽合同事宜。十三、每周至少兩次抽查醫(yī)務(wù)室人員在崗情況，VIP接待期間保證醫(yī)務(wù)室人員24小時(shí)在崗。十四、每周至少三次抽查更衣室的環(huán)境衛(wèi)生、長流水現(xiàn)象、更衣柜的使用情況。十五、對需維修項(xiàng)目督促PA下單維修并檢查結(jié)果。十

19、六、不定期抽查更衣柜及鑰匙的匹配情況。做好新入職員工更衣柜配發(fā)用離職的鑰匙收繳工作，準(zhǔn)確不少于98%。十七、每月末最后一天進(jìn)行餐費(fèi)自動(dòng)充值；隨時(shí)進(jìn)行新入職員工手工充值；做到準(zhǔn)確無誤。十八、每月2日前向酒店財(cái)務(wù)部報(bào)送公司上月用餐費(fèi)用報(bào)表；每月15日向酒店財(cái)務(wù)部報(bào)送上月退餐費(fèi)報(bào)表并負(fù)責(zé)退餐費(fèi)的發(fā)放。十九、及時(shí)按要求完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，并用時(shí)反饋信息。四、員工食堂領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)1、檢查員工是否按工作標(biāo)準(zhǔn)開展每一項(xiàng)工作，對于不達(dá)標(biāo)的要及時(shí)糾正。2、圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，及時(shí)將結(jié)果反饋給交辦的領(lǐng)導(dǎo)3、組織廚師團(tuán)制訂出下一周菜譜，并于本周五交人事部食宿主管處。制訂菜譜時(shí)要本著二周不同菜和誰當(dāng)班出誰菜的

20、原則，盡量減少廚師替代菜，以達(dá)到每道菜色香味俱佳的效果。4、總結(jié)上周工作，安排本周工作。5、每天進(jìn)行成本核算，將本周每天的收支情況于周一或周五的午會(huì)通報(bào)飯?zhí)脝T工。6、每天早晨要提前30分鐘到崗，檢查早餐情況，聽取夜班人員的匯報(bào)，同時(shí)根據(jù)當(dāng)天的實(shí)際情況向當(dāng)班人員分配具體工作。做到事事有人管，人人有事做。 7、根據(jù)核過價(jià)的次日菜譜曲，一次性列出所需的庫房領(lǐng)用料單及采購料單，并于當(dāng)日將采購料單交采購部。并有交接記錄。若次日由于采購部到貨時(shí)間延誤，將可能導(dǎo)致成品不能按時(shí)上臺(tái)，應(yīng)及時(shí)向食突主管匯報(bào)，并提出可行性建議。8、本著分散休息、白班夜班輪換的原則編制值班表，并報(bào)送一份給人事部食宿主管。9、記錄今日

21、未完之事，及明日需注意的問題，并在記錄本上交班處簽字。10、檢查到貨時(shí)間、品種、數(shù)量、質(zhì)量。并在采購部下發(fā)的“收貨單”（黃色紙）上簽字。11、上崗前檢查工作崗位、爐頭燃?xì)夤芫€、電熱器等設(shè)備正常方可使用；離崗前檢查燃?xì)?、電源、水源、窗、門關(guān)閉正常方可離去。發(fā)現(xiàn)安全隱患，在第一時(shí)間匯報(bào)、解決，并做好檢查記錄。12、職責(zé)范圍內(nèi)的物品丟失由責(zé)任人承擔(dān)損失。五、員工食堂廚師工作標(biāo)準(zhǔn)1、本著兩周不同菜的原則（主菜），進(jìn)行葷素搭配，至少提出七種候選菜。2、對配菜加工的形狀、大小等要求要明確給粗品加工者，輔料要詳細(xì)、定量。3、同種主料不同做法、明顯有別于以往的菜肴都可稱做新菜。4、服從領(lǐng)班的指揮，但對有違原則

22、的事可拒絕執(zhí)行。六、員工食堂廚工工作標(biāo)準(zhǔn)1、崗前穿好工服、系好圍裙。盡量減少加工粗品時(shí)對工服的直接污染。2、洗菜前向廚師詢問粗品加工的規(guī)格、形狀。3、粗品加工過程中力求節(jié)約（含節(jié)水、節(jié)菜），本著提高粗品利用率，杜絕浪費(fèi)的原則工作4、隨時(shí)檢查菜的熱度，對近涼的菜要送至傳菜窗口，通知廚師加熱，對需要補(bǔ)充的菜要提前通知廚師加工制作。5、經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)臟物及時(shí)清理，保證餐桌、桌面干凈。餐后按質(zhì)量要求清理衛(wèi)生。6、所屬范圍地面、桌椅、臺(tái)面潔凈無油跡、無雜物。七、員工食堂洗碗工工作標(biāo)準(zhǔn)1、工具擺放整齊、干凈、美觀2、放餐臺(tái)、沖碗池潔凈、無油跡雜物3、不銹鋼柜架潔凈，柜架上所擺放的東西整齊有序4、洗碗機(jī)內(nèi)外

23、光潔，無塵、機(jī)內(nèi)無積水、無雜物、無油跡。5、地面、桌椅、臺(tái)面、地毯、潔凈無油跡、無雜物。門窗、消防器材、燒水等外置設(shè)備無污垢。6、隨時(shí)檢查米飯情況，通知廚房人員補(bǔ)充米飯。7、隨時(shí)檢查餐巾紙情況，發(fā)現(xiàn)紙夾沒有紙立即補(bǔ)到紙夾內(nèi)。八、員工宿舍管理員工作標(biāo)準(zhǔn)1、 衛(wèi)生檢查及設(shè)施檢查。2、 員工新進(jìn)、離職的入宿、退宿手續(xù)的辦理。3、 設(shè)施維護(hù)申請。4、 公布衛(wèi)生評比結(jié)果。5、 班次的交接。第三章 人事部管理制度第一節(jié) 人事部培訓(xùn)、質(zhì)檢管理制度一、酒店質(zhì)檢管理制度為確實(shí)搞好酒店質(zhì)檢工作，以質(zhì)檢促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，現(xiàn)結(jié)合酒店實(shí)際，制定黃金海景大酒店質(zhì)檢管理制度，并下發(fā)各部門，希遵照執(zhí)行。一

24、、質(zhì)檢監(jiān)察小組組 長：彭興東副組長：張建筑、廖國祥組 員：朱晶、戴偉紅、黎淑蓉、周民正、吳瓊文、呂奇山、于友玲、符康、符傳鉑、桂俊紅、吳玉玲、李 英 二、質(zhì)檢內(nèi)容 質(zhì)檢內(nèi)容詳見黃金海景大酒店考評表（附件一）。三、質(zhì)檢制度為充分發(fā)揮各部門員工積極參與酒店質(zhì)檢工作，保證質(zhì)檢工作不流于形式，酒店實(shí)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)制，分別為日檢、周檢及月檢。人事部培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理專門負(fù)責(zé)全酒店質(zhì)檢工作，各部門推舉一名責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力好、有一定領(lǐng)導(dǎo)和組織能力的主管或領(lǐng)班作為本部門兼職質(zhì)檢員，全面督導(dǎo)本部門的服務(wù)質(zhì)量。1、日檢（1）參加人員及時(shí)間：部門質(zhì)檢員；每天上午。（2）質(zhì)檢程序：部門質(zhì)檢員每天上午對本部門進(jìn)行質(zhì)檢并

25、記錄，提出整改意見，由部門經(jīng)理審閱簽字；培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理對各部門質(zhì)檢記錄進(jìn)行不定時(shí)抽檢。2、周檢（1）參加人員及時(shí)間：由培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理牽頭，總辦派人參加，抽調(diào)質(zhì)檢員1名；每周不定期進(jìn)行一次。（2）質(zhì)檢程序：由人事部牽頭，對酒店進(jìn)行一次全方位檢查，并在周會(huì)上通報(bào)質(zhì)檢情況。3、月檢（1）參加人員及時(shí)間：由人事部牽頭，質(zhì)檢監(jiān)察小組成員參加；每月的第四個(gè)星期的星期四下午3：00。（2）質(zhì)檢程序：由質(zhì)檢監(jiān)察小組檢查，并填寫黃金海景大酒店質(zhì)檢考評表，人事部匯總分?jǐn)?shù)送總經(jīng)理審閱并存檔。三、質(zhì)檢考核及獎(jiǎng)罰質(zhì)檢考核分對部門的考核、對部門管理人員（指主管級(jí)以上人員，含主管人員）的考核及對員工的考核。 二、崗位質(zhì)檢員日檢

26、管理制度一、崗位質(zhì)檢員名單：總 辦：武 昕 人事部：何秀妹 財(cái)務(wù)部：李英琴前廳部：陳群蓮 客房部：丁海明 清潔部：洪彥銘洗衣房：盛景成 中餐廳：林芳若 西餐廳：莫艷清咖啡廳：王 娟 中廚房：曾偉侖 西廚房：譚浩全 康體部：邱 華 安保部：張衛(wèi)華 工程部：王 彬 物業(yè)部：梁慧華 銷售部：林 斌 采購部：周春香 二、崗位日常巡檢內(nèi)容儀容儀表、形體動(dòng)作、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言、職業(yè)道德、勞動(dòng)紀(jì)律、工作效率、個(gè)人衛(wèi)生、區(qū)域衛(wèi)生、投訴處理等等，詳見黃金海景大酒店質(zhì)檢考評細(xì)則表。三、崗位日常巡檢制度（1）日常巡檢人員：部門質(zhì)檢員（2）日常巡檢時(shí)間：每日自行安排時(shí)間（3）日常巡檢程序：部門質(zhì)檢員每天對

27、本部門進(jìn)行日常巡檢并記錄，將檢查內(nèi)容、具體表現(xiàn)、整改建議及處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，并于次日8：00前交部門經(jīng)理（大部經(jīng)理）審閱簽名，質(zhì)檢經(jīng)理每天對部門日檢執(zhí)行情況進(jìn)行不定時(shí)抽查。四、崗位日常巡檢統(tǒng)一表格日期： 檢查內(nèi)容具體表現(xiàn)整改建議處理結(jié)果 經(jīng)理審閱簽名：三、酒店投訴處理管理制度為規(guī)范酒店管理，妥善處理好酒店在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各類投訴，以便在今后的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定以下投訴處理規(guī)定：一、內(nèi)部投訴內(nèi)部投訴一般指酒店員工對酒店的管理政策、對某項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行、對上司或同事的工作方法或作風(fēng)、對自己所受到的紀(jì)律懲處等因素不滿意所產(chǎn)生的怨憤而進(jìn)行的申訴。1、內(nèi)部投訴方式（1）員工有抱怨

28、或意見可先向本部門主管反映。（2）如果向本部門主管反映后，問題得不到解決，員工有權(quán)越級(jí)上訴或?qū)⑶闆r以口頭或書面形式向人事部質(zhì)檢經(jīng)理反映。（3）員工也可以以書面形式將投訴材料投放在員工意見箱內(nèi)（意見箱設(shè)在員工通道保安部門口處）。為便于投訴的解決，投訴員工應(yīng)詳細(xì)注明本人姓名及所屬部門，人事部對投訴者資料保密。2、內(nèi)部投訴處理程序（1）酒店內(nèi)部投訴由總辦、人事質(zhì)檢共同負(fù)責(zé)處理。（2）每周六上午由總辦與人事質(zhì)檢一起打開員工意見箱，取出投訴材料，在投訴記錄本上做好記錄。（3）總辦、人事質(zhì)檢對每個(gè)投訴都要認(rèn)真調(diào)查，做到客觀公正，避免偏聽偏信、草率結(jié)論。并將了解情況及初步處理意見以書面報(bào)告形式呈報(bào)酒店總經(jīng)理

29、批閱后執(zhí)行。（4）為提高工作效率，一般的投訴事件要求在收到投訴3日內(nèi)處理完畢。3、內(nèi)部投訴的獎(jiǎng)罰（1）經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，且有益于酒店今后規(guī)范管理的投訴，可以對投訴者給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。（2）員工投訴經(jīng)總辦、人事部調(diào)查核實(shí)有捏造或誣陷的，人事部將視情節(jié)輕重對投訴者進(jìn)行處罰。（3）投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，酒店將依據(jù)員工手冊或酒店的有關(guān)規(guī)章制度對被投訴者進(jìn)行處罰并通報(bào)批評。二、外部投訴外部投訴一般指酒店在對外經(jīng)營過程中所產(chǎn)生的投訴。1、外部投訴方式（1）客人可以向前廳部大堂副理投訴。（2）客人的投訴也可以由相關(guān)部門代其向人事部反映。2、外部投訴處理程序（1）對于客人的投訴，我們均應(yīng)本著積極的態(tài)度，細(xì)心聽取，讓客人暢所

30、欲言。大堂副理或人事部應(yīng)做好投訴的書面記錄工作。（2）大堂副理受理投訴后，應(yīng)及時(shí)向被投訴部門或被投訴者調(diào)查了解并進(jìn)行處理。大堂副理無法處理的投訴，可以向當(dāng)日值班經(jīng)理或部門經(jīng)理報(bào)告，由值班經(jīng)理或部門經(jīng)理協(xié)助處理。遇特殊情況，值班經(jīng)理或部門經(jīng)理無法處理的，可直接向酒店總經(jīng)理反映。（3）人事部受理投訴后，會(huì)同總辦向被投訴部門或被投訴者調(diào)查了解并進(jìn)行處理?？傓k、人事部無法處理的，可直接向酒店總經(jīng)理反映。（4）每周六上午由大堂副理、人事部將本周外部投訴及處理情況以書面報(bào)告形式呈報(bào)酒店總經(jīng)理審閱。對客人的投訴，不論大小，必須如實(shí)向有關(guān)部門及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，不得造假或瞞報(bào)。3、外部投訴的處罰投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，酒

31、店將依據(jù)員工手冊或酒店的有關(guān)規(guī)章制度對被投訴者進(jìn)行處罰并通報(bào)批評。4、前廳部大堂副理每月5日前將上月投訴情況匯總上報(bào)人事部，由人事部對投訴進(jìn)行分析，以案例的方式有重點(diǎn)地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，以杜絕此類事件的再次發(fā)生。四、8#電梯的使用與管理制度8#電梯是酒店唯一一臺(tái)員工電梯，每日除接送員工上下班外，還要負(fù)責(zé)31樓餐廳日用食品和客房物品的運(yùn)送、工程維修材料、器具的運(yùn)送以及店內(nèi)垃圾和泔水的運(yùn)出。為了維護(hù)和管理好這臺(tái)電梯，盡量減少雜物運(yùn)送對電梯造成的損害，更好地改善員工的工作環(huán)境，現(xiàn)經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)研究批準(zhǔn)，對8#電梯的使用與管理作以下規(guī)定： 一、人事部負(fù)責(zé)對員工乘坐電梯的日常檢查；工程部負(fù)責(zé)8#電梯內(nèi)燈光的調(diào)

32、整，增加亮度并做適當(dāng)裝飾；房務(wù)部明確一名清潔工，按照酒店對客梯的清潔、維護(hù)要求，每日對8#電梯進(jìn)行清潔維護(hù)；保安部負(fù)責(zé)對一樓8#電梯間出入人員的管理。 二、在酒店23樓工作的部門（如：中餐廳、員工餐廳、財(cái)務(wù)部倉庫、工程部等）運(yùn)送食品、貨物應(yīng)使用13樓菜梯。在無特殊情況下不得使用8#電梯。供貨商由采購部負(fù)責(zé)通知。 三、餐飲部31樓旋轉(zhuǎn)餐廳所需肉、菜等食品，在上31樓前，必須在2樓粗加工間加工完畢后，方可使用8#電梯，運(yùn)送過程中要使用器具盛裝，防止雜物和水污滴灑在電梯內(nèi)。 四、酒店內(nèi)部垃圾和泔水的運(yùn)出時(shí)間為夜間12：00至凌晨5：00間。運(yùn)送人員在工作結(jié)束后，須將電梯打掃干凈，由保安部夜間值班保安

33、員負(fù)責(zé)監(jiān)督，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，轉(zhuǎn)由餐飲或房務(wù)部處理。 五、外來施工單位在酒店內(nèi)施工，需使用8#電梯搬運(yùn)器材、物品，應(yīng)經(jīng)工程部批準(zhǔn)同意，對使用電梯的時(shí)間、運(yùn)送的物品范圍等做出具體規(guī)定，并通知保安部監(jiān)督執(zhí)行。 六、酒店員工應(yīng)愛護(hù)公物，文明乘坐電梯，禁止在電梯內(nèi)亂寫亂畫等不文明行為。 七、在使用8#電梯過程中，如有物件不慎從縫隙落入電梯井，或發(fā)生其他電梯異常情況，須立即報(bào)告工程部，以保障電梯運(yùn)行安全。 對違犯上述規(guī)定的行為，一經(jīng)查處，均應(yīng)按酒店員工手冊有關(guān)規(guī)定，給予批評教育及處罰。外部人員違規(guī)者，應(yīng)由相關(guān)部門提出處罰意見，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。五、員工乘坐電梯的管理制度一、主管級(jí)以下員工（含主管）

34、上下班不允許從主樓及附樓大門出入，不允許乘坐客用電梯，一律走員工通道和乘坐員工電梯。二、大部經(jīng)理和分部經(jīng)理不允許乘坐1號(hào)或2號(hào)寫字樓電梯;5號(hào)或6號(hào)客房電梯；從二樓至五樓之間辦理業(yè)務(wù)或用餐時(shí)應(yīng)走消防樓梯，不允許乘坐客用電梯。其他情況下,允許乘坐3號(hào)雙層電梯（1至28層）、4號(hào)單層電梯（1至27層）及7號(hào)直達(dá)31層電梯（1至31層）。但在乘坐過程中要注意禮讓客人，不與客人爭搶電梯，主動(dòng)向客人問好，表現(xiàn)出酒店管理人員良好的職業(yè)風(fēng)尚。三、遇到以下10種特殊情況，允許員工乘坐客用電梯，但要注意與客人同乘電梯時(shí)的禮節(jié)禮貌修養(yǎng)、并做到主動(dòng)為客人服務(wù)。1、大堂副理陪同客人看房或到客房處理客人投訴；2、行李員

35、為客人送行李或送信件；保安員工為寫字樓客戶送報(bào)紙和信件。3、3樓、咖啡廳服務(wù)員往客房送餐；員工食堂員工為寫字樓客戶送餐；4、收銀員往財(cái)務(wù)部交款、財(cái)務(wù)部出納往銀行存款；5、銷售部員工陪同客人看房；6、物業(yè)部員工帶客人看房或處理客戶報(bào)修；7、工程部工人緊急維修；8、總辦秘書往各部門發(fā)文；9、司機(jī)出車；10、其他特別緊急的情況。 六、員工晉升、試用期轉(zhuǎn)正考核管理制度為規(guī)范酒店人事考核制度，使酒店員工晉升、試用期轉(zhuǎn)正各項(xiàng)工作更為嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、有序、實(shí)效，特作如下補(bǔ)充規(guī)定。一、員工晉升考核辦法1、員工晉升適用范圍、考核內(nèi)容、考核程序及考核后的試用嚴(yán)格按二00三年七月一日文黃金海景大酒店領(lǐng)班、主管考核辦法執(zhí)

36、行。2、考核時(shí)間作如下補(bǔ)充：由相關(guān)部門在每月的15日組織晉升員工進(jìn)行“崗位專業(yè)知識(shí)及技能考核”，部門在考核時(shí)提前通知人事部，人事部監(jiān)督考核過程。并將考核試券連同“人事變動(dòng)表”一同上交人事部備案 。 由人事部在每月的20日組織晉升員工進(jìn)行“基層管理知識(shí)“培訓(xùn)并進(jìn)行考核。由人事部組織相關(guān)部門員工在每月25日對晉升的員工進(jìn)行部門評估（評估內(nèi)容包括自評、下屬、同事、直接上司的評估）。二、員工試用期轉(zhuǎn)正考核制度1、由相關(guān)部門在每月的15日前對試用期轉(zhuǎn)正的員工進(jìn)行“崗位專業(yè)知識(shí)及實(shí)際操作考核”，并將考核試券連同“人事變動(dòng)表”一同上交人事部備案。 2、由人事部在每月18日組織全酒店試用期轉(zhuǎn)正的員工進(jìn)行“酒店

37、基礎(chǔ)知識(shí)”培訓(xùn)并進(jìn)行考核。3、人事部根據(jù)部門意見、轉(zhuǎn)正考核結(jié)果給予試用期轉(zhuǎn)正，未通過試用期轉(zhuǎn)正的員工不給予轉(zhuǎn)正。七、酒店“流動(dòng)紅旗”評選制度為確保酒店各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的順利完成和服務(wù)質(zhì)量的提高，酒店決定每月進(jìn)行“流動(dòng)紅旗”評選活動(dòng)。具體評選方案暫定如下：一、參加評選部門銷售部、中餐廳、西餐廳、前廳部、客房部（含清潔部及洗衣部）、物業(yè)部、康體部、總辦、人事部、財(cái)務(wù)部、采購部、工程部、安保部、電腦室、金盤食品加工部二、評選內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)1、部門月度指標(biāo)完成情況（以黃金海景大酒店2005年度預(yù)算案中指標(biāo)為準(zhǔn)），滿分50分。2、部門月檢達(dá)標(biāo)情況，滿分10分。3、部門執(zhí)行力的強(qiáng)弱狀況，滿分10分。4、部門工

38、作過程中的創(chuàng)新意識(shí)，滿分10分。5、部門的企業(yè)文化及員工的凝聚力，滿分10分。6、顧客的表揚(yáng)及員工的好人好事，滿分10分。三、評選方法每月15日晨會(huì)上，由酒店總經(jīng)理班子、總辦、人事部組成評選小組，根據(jù)評選內(nèi)容對各部門進(jìn)行評選。評選結(jié)果在員工食堂通告欄“紅旗公布欄”上予以公布。四、獎(jiǎng)勵(lì)辦法1、獲得“流動(dòng)紅旗”的部門，酒店給予獎(jiǎng)勵(lì)100元。連續(xù)二個(gè)月獲得“流動(dòng)紅旗”的部門，酒店加倍獎(jiǎng)勵(lì)，即獎(jiǎng)勵(lì)200元。2、每月16日，由酒店總經(jīng)理為優(yōu)秀部門頒發(fā)“流動(dòng)紅旗”及獎(jiǎng)金?！傲鲃?dòng)紅旗”在部門的懸掛時(shí)間為獲得紅旗當(dāng)月的16日至下個(gè)月的15日。五、其它1、每月10日由財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)各部門月度指標(biāo)完成情況，各部門以書

39、面形式申報(bào)本部門執(zhí)行力、創(chuàng)新工作、員工凝聚力、員工好人好事等情況。2、人事部根據(jù)評選結(jié)果制表發(fā)放獎(jiǎng)金，并負(fù)責(zé)在“紅旗公布欄”公布考評結(jié)果。八、酒店培訓(xùn)管理制度 一、目的為規(guī)范本酒店培訓(xùn)管理，使酒店培訓(xùn)工作做到嚴(yán)謹(jǐn)，科學(xué)，有序，實(shí)效，特制定本制度。二、內(nèi)容1、崗前培訓(xùn)制度2、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度3、員工特殊技能培訓(xùn)制度4、員工“晉升、晉級(jí)培訓(xùn)”制度5、員工培訓(xùn)評估制度。三、制度細(xì)則（一）員工入職培訓(xùn)制度1、參訓(xùn)對象：凡被酒店錄用的主管級(jí)（含主管級(jí)）以下的新入職員工。2、培訓(xùn)內(nèi)容：員工儀容儀表知識(shí)、員工禮節(jié)禮貌知識(shí)、員工服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、消防安全知識(shí)、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)、酒店英語等內(nèi)容。3、培訓(xùn)時(shí)間：為期

40、三天。4、培訓(xùn)程序及注意事項(xiàng)：（1）人事部發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃至相關(guān)部門，部門必須通知須參加培訓(xùn)的員工本人。（2）相關(guān)部門必須做好人力調(diào)配，安排新員工參加“入職培訓(xùn)”，新員工也必須自覺積極地參加“入職培訓(xùn)”，如無故不參加“入職培訓(xùn)”，人事部可將新入職員工予以辭退。（3）新入職員工崗前培訓(xùn)結(jié)束后必須參加人事部組織的入職考核?？己撕细竦男聠T工，可以安排到相關(guān)部門上崗工作；考核不合格的新員工有一次補(bǔ)考的機(jī)會(huì)，補(bǔ)考合格者，可以安排到部門上崗工作；補(bǔ)考仍不合格者，酒店將給予辭退處理。（4）新入職員工參加“入職培訓(xùn)”時(shí)，必須穿著制服上課，否則，每一課時(shí)扣10分，分?jǐn)?shù)將在考試成績里扣減。（5）新入職員工上課出現(xiàn)遲到者

41、，10分鐘以內(nèi)，給予口頭警告；1030分鐘，扣10分，分?jǐn)?shù)將在考試成績里扣減；超過30分鐘者，視為曠課。（6）曠課者每缺一課時(shí)扣30分，分?jǐn)?shù)將在考試成績里扣減。（二）員工日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度1、培訓(xùn)師：酒店各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)高度重視員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)工作，親自或指派業(yè)務(wù)熟練、語言表達(dá)能力強(qiáng)、有奉獻(xiàn)精神的部門中的基層管理人員負(fù)責(zé)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)并報(bào)人事部備案。2、參訓(xùn)者：部門主管級(jí)（含主管）以下員工。3、培訓(xùn)程序：（1）每月的28日前，各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析制定下個(gè)月部門培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)人事部備案。（2）人事部隨時(shí)跟進(jìn)、調(diào)查、了解各部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況，各部門務(wù)必配合人事部的培訓(xùn)調(diào)查和評估工作。（3）各部門因

42、特殊情況，需要對部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí)（例如更改日期或培訓(xùn)內(nèi)容等），要及時(shí)通知人事部，以便人事部調(diào)整督導(dǎo)培訓(xùn)工作。（4）各部門負(fù)責(zé)人必須每三個(gè)月至少給本部門員工上一堂培訓(xùn)課，日期、內(nèi)容自定，并報(bào)人事部備案。人事部將派專人參加旁聽。該培訓(xùn)課時(shí)的完成與否，將納入酒店中層管理人員考核。（5）各部門必須組織業(yè)務(wù)熟練、文字?jǐn)⑹瞿芰^好的人員編寫部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)課程的講義，并提交一份給人事部審核、備案。（6）人事部將不定期對各部門培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)或舉行各種培訓(xùn)專題會(huì)議。(三)員工特殊技能培訓(xùn)制度 1、英語培訓(xùn)（1）各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)鼓勵(lì)、支持部門員工積極參加人事部組織的英語培訓(xùn)課程，以提高酒店員工的英語水平

43、。（2）酒店員工應(yīng)積極參加人事部舉辦的英語培訓(xùn)，提高自身的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，為提供更完善的服務(wù)做準(zhǔn)備。（3）英語培訓(xùn)所用之培訓(xùn)教材，由人事培訓(xùn)部根據(jù)員工的英語水平制定，因材施教。2、業(yè)務(wù)知識(shí)、技能競賽培訓(xùn)（1）為提高服務(wù)人員的知識(shí)水平和操作技能，酒店將擇優(yōu)指派部分員工參加酒店系統(tǒng)，或省、市級(jí)的各種技能競賽。（2）各部門必須大力配合人事部組織、安排的培訓(xùn)，充分調(diào)配人力，安排選手參加技能培訓(xùn)和競賽活動(dòng)。3、員工外派培訓(xùn)（1）酒店將根據(jù)需要指派部分優(yōu)秀員工或優(yōu)秀管理人員到省內(nèi)外進(jìn)行學(xué)習(xí)考察活動(dòng)，培訓(xùn)和提高酒店員工的業(yè)務(wù)水平。（2）參加選送培訓(xùn)的員工，酒店將根據(jù)實(shí)際情況與員工簽訂“培訓(xùn)協(xié)議”。（3）參加選

44、送培訓(xùn)的員工，學(xué)習(xí)期間必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，如因自身的原因不能取得合格證書者，則培訓(xùn)費(fèi)用全部由個(gè)人承擔(dān)。（四）員工“晉升、晉級(jí)培訓(xùn)”制度1、各部門擬晉升的員工名單報(bào)給人事部后，所報(bào)名單的人員必須參加由人事部組織的為期1周的“晉升、晉級(jí)培訓(xùn)”課程。2、“晉升、晉級(jí)培訓(xùn)”課程結(jié)束后，人事部將對參加培訓(xùn)班的員工進(jìn)行考核。3、通過“晉升、晉級(jí)培訓(xùn)”考核的員工，人事部將根據(jù)部門意見、員工綜合評議及經(jīng)過1個(gè)月的考察合格后，給予晉升、晉級(jí)；未通過“晉升、晉級(jí)培訓(xùn)”的考核的員工，不得晉升、晉級(jí)。4、“晉升、晉級(jí)培訓(xùn)”課程的培訓(xùn)、考核將在每年的2、4、6、8、10、12月份進(jìn)行。（五）員工培訓(xùn)評估制度1、為了改善、提高

45、酒店培訓(xùn)的水平和效果，保證培訓(xùn)取得實(shí)效，由酒店人事部根據(jù)需求，對酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)進(jìn)行調(diào)查、了解和評估，各部門要配合人事部搞好各項(xiàng)培訓(xùn)的調(diào)查、了解和評估工作，使酒店培訓(xùn)工作科學(xué)化。2、開展培訓(xùn)工作時(shí)，被調(diào)查人員要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，如實(shí)反映培訓(xùn)情況和意見，認(rèn)真填寫培訓(xùn)評估的各種表格，人事部將對各種情況進(jìn)行綜合分析，尋找和發(fā)現(xiàn)改善提高培訓(xùn)水平及效果的最佳方法。3、人事部通過培訓(xùn)評估將培訓(xùn)工作中有待改進(jìn)的方面與相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通和交流，以改進(jìn)培訓(xùn)效果。4、員工參加各項(xiàng)培訓(xùn)情況將記入員工培訓(xùn)檔案中。九、酒店外培管理制度為了不斷提高酒店員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，拓展視野，更好地為客人服務(wù)，酒店除舉辦各

46、種培訓(xùn)班加強(qiáng)員工的培訓(xùn)外，也鼓勵(lì)員工在不影響工作的基礎(chǔ)上，積極參加各種與工作有關(guān)的培訓(xùn)。對于取得證書的，人事部將作為人才備案，并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。一、培訓(xùn)協(xié)議的簽訂不論是酒店派送的還是個(gè)人提出參加的各類培訓(xùn)，在培訓(xùn)前，都需和酒店人事部簽訂培訓(xùn)協(xié)議。培訓(xùn)費(fèi)用在貳仟元以內(nèi)的，需和酒店簽訂二年培訓(xùn)協(xié)議，培訓(xùn)費(fèi)用在肆仟元以內(nèi)的，簽訂三年培訓(xùn)協(xié)議。受培訓(xùn)人員在協(xié)議期內(nèi)必須為酒店服務(wù)，否則按費(fèi)用比率賠償酒店所支付的培訓(xùn)費(fèi)用。二、培訓(xùn)協(xié)議的終止1、如因酒店原因需和員工終止培訓(xùn)協(xié)議的，員工不需給予任何形式的賠償金。2、如因員工個(gè)人原因離職或因違反酒店規(guī)定而終止協(xié)議的，與酒店簽訂二年培訓(xùn)協(xié)議的，在第一年內(nèi)離職按培

47、訓(xùn)總額的100%賠償，在第二年內(nèi)離職按培訓(xùn)總額的50%賠償；與酒店簽訂三年培訓(xùn)協(xié)議的，在第一年內(nèi)離職按培訓(xùn)總額的100%賠償，在第二年內(nèi)離職按培訓(xùn)總額的70%賠償，在第三年內(nèi)離職按培訓(xùn)總額的30%賠償。二、酒店外培審批程序1、酒店派送的培訓(xùn)：由人事部提出申請，報(bào)主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理審批。2、個(gè)人提出的培訓(xùn)：由個(gè)人提出申請，經(jīng)所在部門經(jīng)理審批后報(bào)人事部審核，最終報(bào)主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理審批。三、酒店外培報(bào)銷程序：1、屬酒店派送的培訓(xùn)：受培訓(xùn)人員憑“外培審批表”按酒店借款程序向財(cái)務(wù)部提前支取培訓(xùn)費(fèi)。待培訓(xùn)結(jié)束后，按酒店財(cái)務(wù)有關(guān)程序報(bào)銷。如學(xué)習(xí)成績不合格，酒店將在工資中扣除有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。2、個(gè)人提出的

48、培訓(xùn)：培訓(xùn)費(fèi)用由個(gè)人先墊付，在培訓(xùn)結(jié)束后憑“外培審批表”和結(jié)業(yè)證書按酒店有關(guān)財(cái)務(wù)程序報(bào)銷。未通過審批手續(xù)參加的各類培訓(xùn)，酒店將不予以報(bào)銷。個(gè)人提出外培審批單日期： 姓名：姓別：入職日期：部門：職務(wù)：工號(hào)：個(gè)人提出外培詳述培訓(xùn)時(shí)間 年 月 日至 年 月 日培訓(xùn)總額（小寫）（大寫）注：個(gè)人提出參加的各類培訓(xùn)，在培訓(xùn)前，都需和酒店人事部簽訂培訓(xùn)協(xié)議。培訓(xùn)費(fèi)用在貳仟元以內(nèi)的，需和酒店簽訂二年工作協(xié)議，培訓(xùn)費(fèi)用在肆仟元以內(nèi)的，簽訂三年工作協(xié)議。受培訓(xùn)人員在協(xié)議期內(nèi)必須為酒店服務(wù)，否則按費(fèi)用比率賠償酒店所支付的培訓(xùn)費(fèi)用個(gè)人提出的培訓(xùn)：培訓(xùn)費(fèi)用由個(gè)人先墊付，在培訓(xùn)結(jié)束后憑“外培審批表”和結(jié)業(yè)證書按酒店有關(guān)財(cái)

49、務(wù)程序報(bào)銷。未通過審批手續(xù)參加的各類培訓(xùn)，酒店將不予以報(bào)銷。審批：部門經(jīng)理簽署： 培訓(xùn)經(jīng)理簽署： 人事部經(jīng)理： 副總經(jīng)理： 總經(jīng)理： 酒店外培審批單日期： 姓名：姓別：入職日期：部門：職務(wù)：工號(hào)：外培課程詳述培訓(xùn)時(shí)間 年 月 日至 年 月 日培訓(xùn)總額（小寫）（大寫）注：酒店派送參加的各類培訓(xùn)，在培訓(xùn)前，需和酒店人事部簽訂培訓(xùn)協(xié)議。培訓(xùn)費(fèi)用在貳仟元以內(nèi)的，需和酒店簽訂二年工作協(xié)議，培訓(xùn)費(fèi)用在肆仟元以內(nèi)的，簽訂三年工作協(xié)議。受培訓(xùn)人員在協(xié)議期內(nèi)必須為酒店服務(wù)，否則按費(fèi)用比率賠償酒店所支付的培訓(xùn)費(fèi)用。屬酒店派送的培訓(xùn)：受培訓(xùn)人員憑“外培審批表”按酒店借款程序向財(cái)務(wù)部提前支取培訓(xùn)費(fèi)。待培訓(xùn)結(jié)束后，按酒

50、店財(cái)務(wù)有關(guān)程序報(bào)銷。如學(xué)習(xí)成績不合格，酒店將在工資中扣除有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。審批：部門經(jīng)理簽署： 培訓(xùn)經(jīng)理簽署： 人事部經(jīng)理： 副總經(jīng)理： 總經(jīng)理： 十、崗位培訓(xùn)員管理制度一、目的及適用范圍為提高酒店各崗位員工整體崗位業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度；適用于酒店各部門的崗位培訓(xùn)工作。二、內(nèi)容1、培訓(xùn)部職責(zé)2、各部門崗位培訓(xùn)員職責(zé)3、酒店崗位培訓(xùn)管理制度4、酒店崗位培訓(xùn)檢查制度5、獲取酒店崗位培訓(xùn)員證書的基本要求6、酒店崗位培訓(xùn)員證書的管理及培訓(xùn)津貼三、細(xì)則（一）培訓(xùn)部職責(zé)1、負(fù)責(zé)酒店崗位網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督管理培訓(xùn)的組織、協(xié)調(diào)和評估工作；2、負(fù)責(zé)建立酒店崗位培訓(xùn)體系及運(yùn)作；3、調(diào)查酒店各崗位培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)目

51、標(biāo)，并跟蹤、評估崗位培訓(xùn)工作；4、建立酒店員工崗位培訓(xùn)檔案，作為人員考評的依據(jù)之一；5、負(fù)責(zé)制定酒店培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算；6、為各培訓(xùn)員提供培訓(xùn)技術(shù)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)崗位培訓(xùn)員；7、定期召開崗位培訓(xùn)員座談會(huì)；8、負(fù)責(zé)崗位培訓(xùn)的宣傳工作，負(fù)責(zé)培訓(xùn)宣傳欄的編寫；9、依各部門崗位培訓(xùn)情況提供相應(yīng)的培訓(xùn)設(shè)備、場所、資料和培訓(xùn)用品等；10、協(xié)助監(jiān)督各崗位培訓(xùn)教材的落實(shí)，統(tǒng)一和完善教材標(biāo)準(zhǔn)；11、協(xié)助制定及檢查各崗位培訓(xùn)的考核標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行評估；12、對培訓(xùn)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理；13、協(xié)助購買崗位培訓(xùn)教材，如VCD碟、錄相帶、電腦投影教學(xué)等。（二）各部門崗位培訓(xùn)員職責(zé)1、負(fù)責(zé)本部門員工崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能、工作態(tài)度、工作制

52、度和程序等的培訓(xùn)工作；2、根據(jù)本部門實(shí)際情況，選擇業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的管理者作為酒店崗位培訓(xùn)員；3、負(fù)責(zé)本部門崗位培訓(xùn)教材的編寫，如崗位技能操作教材、崗位專業(yè)知識(shí)教材、崗位禮儀與服務(wù)態(tài)度教材、崗位應(yīng)急服務(wù)及投訴處理教材、崗位英語培訓(xùn)教材等；4、接受培訓(xùn)部的培訓(xùn)管理與監(jiān)督；5、對崗位培訓(xùn)進(jìn)行考核、評估每位員工，確保培訓(xùn)的實(shí)際效果；6、參加培訓(xùn)部舉辦的各種培訓(xùn)活動(dòng)；7、制定本部門月度、季度與年度各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃及進(jìn)行總結(jié)。（三）酒店崗位培訓(xùn)管理制度1、簽到表。各崗位培訓(xùn)須實(shí)行簽到制，于每月總結(jié)時(shí)交培訓(xùn)部存檔備查，確保每位員工接受充分的培訓(xùn)。2、考核成績。各崗位培訓(xùn)每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后，均須進(jìn)行考核，對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。由部門經(jīng)理簽名后