公司招商部管理制度

1、公司招商部管理制度目錄：第一章 招商部人員紀(jì)律規(guī)定一、 招商人員紀(jì)律條例：二、招商人員接待客戶條例：三、客戶管理?xiàng)l例：四、招商控制管理：五、接聽電話流程：六、現(xiàn)場接待客戶流程第二章 招商介紹應(yīng)注意的問題一、應(yīng)了解客戶的真實(shí)需要及租賃心態(tài)。二、電話復(fù)訪三、收取定金第三章 招商人員素質(zhì)要求、工作職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)一、 招商人員素質(zhì)要求二、 儀態(tài)三、 儀表四、 表情五、 言談六、 著裝服飾七、 接待中心八、 售樓處衛(wèi)生制度第一章 招商部人員紀(jì)律規(guī)定一、 招商人員紀(jì)律條例：1、 在工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食，打私人電話和從事其他娛樂活動(dòng)；2、 統(tǒng)一制服、著裝：男士著公司制服，襯衣、系領(lǐng)帶、皮鞋、深色襪子，女士著有

2、領(lǐng)、帶袖上衣，下身西褲或西裝裙。不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋如有不合格取消工作一天；3、 有事請假必須提前1-2天向現(xiàn)場經(jīng)理申請，否則按曠工處理，兩次曠工以上公司有權(quán)辭退。4、每天召開早會(huì)和夕會(huì)，員工不得無故缺席，否則按曠工處理。5、銷售人員每天十事原則（至少），記錄當(dāng)天所干工作書面形式匯報(bào)總結(jié)。二、招商人員接待客戶條例：1、 招商人員應(yīng)積極，主動(dòng)接待上門的每一位客戶.2、 每位招商人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶，若輪到的銷售人員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪有現(xiàn)場經(jīng)理安排接待，新客戶則跳過；可補(bǔ)接待；3、 每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，不得以電話咨詢來爭搶客戶，應(yīng)鼓勵(lì)客戶來現(xiàn)場看樓，按序

3、接待；4、 接待了他人客戶的招商人員，應(yīng)主動(dòng)將客戶還給該招商人員，或作無法辨認(rèn)客戶來源登記，否則視為搶客戶；5、 在別人接待客戶時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹；除非得到對方許可；6、 每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶處理；7、 登記過的老客戶帶新客戶來訪原來接持的業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場上班可繼續(xù)接待，如不上班（除約好的），帶來的客戶則算新客戶，按序接待；8、 如有未來過現(xiàn)場，也未做登記的老客戶，則以當(dāng)天排班順序接待，現(xiàn)場經(jīng)理有權(quán)知道客戶來源。三、 客戶管理?xiàng)l例：1、 客戶登記以客戶到場登記為準(zhǔn)；2、 客戶以填寫“客戶登記表”開始，未

4、填寫客戶均算新客戶；3、 客戶登記需由項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，做好咨詢內(nèi)容及客戶資料登記；4、 客戶登記不得涂改和銷毀，由現(xiàn)場經(jīng)理統(tǒng)一收存，以備查閱；5、 客戶登記如有沖突的，以先登記為準(zhǔn)；6、 客戶登記必須是客戶全名或有聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無效；7、 任何招商人員不得在客戶面前爭客戶，否則，取消招商資格；8、 如出現(xiàn)不屬以上7條情況，客戶的歸屬由現(xiàn)場經(jīng)理安排處理。四、 招商控制管理：1、 招商控制由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，如發(fā)生特殊情況，項(xiàng)目經(jīng)理不在，由現(xiàn)場經(jīng)理具體執(zhí)行按排，并在第一時(shí)間向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；2、 招商人員不得隨意向客戶做保證和承諾，如因此發(fā)生不良后果，由該業(yè)務(wù)員承擔(dān)全部責(zé)任，在解決問題后，公司視

5、情節(jié)輕重有權(quán)辭退；3、 招商人員不得接收客戶訂金、租金，如需要由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)至財(cái)務(wù)部辦理；五、 接聽電話流程：1、 正常情況開場為：您好英豪商貿(mào)城招商部”；2、 語氣應(yīng)禮貌熱情，給客戶以好的情緒影響；3、 簡單扼要說明項(xiàng)目的情況，以使客戶前來看樓；4、 回答客戶的問題要簡略，可采用先回答其中2-3個(gè)問題后，最后要反客為主，掌握談話主動(dòng)權(quán)。5、 結(jié)束語：“歡迎您來現(xiàn)場咨詢”，“再見”；6、 盡可能了解客戶的需求，并統(tǒng)一記錄并登記。7、 如遇難纏客戶時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客戶“如您需要更詳細(xì)的資料請到現(xiàn)場來，我們會(huì)詳細(xì)給您解答，好嗎？”六、 現(xiàn)場接待客戶流程1、“您好，歡迎光臨，請問先生/小姐是第一次光臨

6、英豪商貿(mào)城嗎？”若是已來過的客戶應(yīng)問明上次接待的銷售員，并禮貌的轉(zhuǎn)交給該業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。2、引導(dǎo)客戶到招商部領(lǐng)取資料并做客戶資料登記及進(jìn)行媒介調(diào)查。4、 引至模型/沙盤前簡單介紹樓盤的基本情況及主要賣點(diǎn)。注意客戶的反饋意見，摸清客戶意向。5、 帶客戶到洽談區(qū)，再次強(qiáng)調(diào)樓盤優(yōu)勢及賣點(diǎn)，有必要可帶客戶到現(xiàn)場參觀（特別注意安全，要戴上安全帽），引發(fā)客戶簽單欲望。6、 看鋪號表，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶選鋪，對有意向的鋪號進(jìn)行計(jì)算，促進(jìn)完成。7、 送出門口，禮貌再見。第二章 招商介紹應(yīng)注意的問題一、應(yīng)了解客戶的真實(shí)需要及租賃心態(tài)。應(yīng)清晰介紹商鋪優(yōu)點(diǎn)，讓客戶盡快喜歡上樓盤并留下良好深刻的印象。注意要點(diǎn)：1.做好每一次

7、看房接待，不要期望客戶看一次就能租下來。2.應(yīng)預(yù)先設(shè)計(jì)好看鋪程序，做到心中有數(shù)。3.客戶選鋪時(shí)不要發(fā)資料，以免影響選鋪過程。4.在客戶選鋪過程中在不同的地方給客戶介紹什么，應(yīng)事先設(shè)計(jì)好。5.為防止客戶丟失資料，可利用樓書背面書寫、算價(jià)，或者按公司預(yù)設(shè)的規(guī)格單書寫并與招商手冊訂在一起。6.客戶走時(shí)，可視接待情況留下下次再見面的線索，如“歡迎您家人也來看看”。二、電話復(fù)訪復(fù)訪目的：進(jìn)一步了解客戶的租賃意向。進(jìn)一步推進(jìn)客戶對項(xiàng)目的認(rèn)知度。保持聯(lián)絡(luò)，力促合同簽定的機(jī)會(huì)。注意要點(diǎn)：1、 語氣要有激情，內(nèi)容要有新意。2、 樓盤應(yīng)及時(shí)通報(bào)情況，讓客戶掌握信息。3、 原則上選鋪后第二至三日復(fù)訪，意向強(qiáng)烈的客戶

8、除外。4、 電話復(fù)訪的時(shí)候，應(yīng)再次激勵(lì)客戶前來選購，并與客戶達(dá)成再次通話的時(shí)間。5、 事先想好談話的內(nèi)容，再打電話，并參照以前談話的內(nèi)容，盡量避免重復(fù)話題，浪費(fèi)時(shí)間。6、 中午最好不要打電話，以免影響客戶休息。7、 檢查自己有沒有未向客戶介紹到的地方。8、 復(fù)訪密度不宜太高，以免引起客戶反感。9、 感到有把握時(shí)，可提示客戶帶錢來招商部。三、收取定金注意要點(diǎn)：在最后關(guān)鍵階段，應(yīng)以動(dòng)作暗示引導(dǎo)客戶付定金。收取定金時(shí)進(jìn)度要快、穩(wěn)。一邊收錢（財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人），一邊填寫合同（招商員），一邊解釋。可陪同客戶一起去取錢，并返回招商部辦手續(xù)，以防在中途客戶發(fā)生變化?？蛻粢廊华q豫時(shí)，招商員要及時(shí)配合。第三章 招商人

9、員素質(zhì)要求、工作職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)一、 招商人員素質(zhì)要求1、 具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識。2、 具備良好的房地產(chǎn)行業(yè)知識、相關(guān)知識、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)。3、 熟悉房地產(chǎn)市場、掌握最新樓市動(dòng)態(tài)、熟悉交易技巧。4、 具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。5、 較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)能力。6、 良好的禮儀風(fēng)范。二、 儀態(tài)1、 以站立姿勢工作的招商人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開，不能抖動(dòng)。2、 以坐姿工作的招商人員，必須坐姿端正。雙腿自然一放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動(dòng)雙腿，不得將腿搭

10、在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3、 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。4、 以站姿工作時(shí)，雙手應(yīng)背在背后；以坐姿工作時(shí)，雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。5、 行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行。與顧客同事進(jìn)出門，應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6、 為客人指方向時(shí)應(yīng)五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥阜较颉?、 見顧客入招商部，應(yīng)立即起立，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。8、 帶顧客看商鋪或

11、工地現(xiàn)場時(shí)，所有人員均應(yīng)戴安全帽并在客戶的右前方指引。三、 儀表1、 衣著、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。2、 每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食品以保證口腔清新。3、 頭發(fā)要常洗 ，整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋耳部及后衣領(lǐng)為適度；男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女員工頭發(fā)不得染怪異色彩。4、 招商小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。5、 不得佩戴過多飾物，不得帶吊墜耳環(huán)，不得帶戒指和手鏈，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。6、 必須佩戴員工卡，統(tǒng)一佩戴在左胸處。女員工將工卡掛在左領(lǐng)口適當(dāng)位置，男

12、員工將工卡掛在工裝作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。7、 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾在腋下。四、 表情1、 微笑，是招商人員最起碼應(yīng)有的表情。2、 面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。3、 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表情是：目光凝視、適度避閃。4、 不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。5、 上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀與工作無關(guān)的雜志、小說等。6、 招商人員在顧客講話時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在

13、焉。7、 在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。8、 招商人員在服務(wù)、工作、打電話、與顧客交談時(shí)，如有客人走進(jìn)，應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。五、 言談1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要太高，也不要太低，以免影響他人或?qū)е骂櫩吐牪惶宄?。不要急功近利地推銷商鋪，要給客戶一種自我的感覺。2、 不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱性的語言。3、 三人以上講話，要用互相都懂的語言，最好用普通話或白話。4、 不得模仿別人的語言和語調(diào)。、5、 不講過分的玩笑話。6、 說

14、話要注意藝術(shù)，多用敬話，注意“請、“謝”字不離口。7、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。8、 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱聽“先生”或“女士”。9、 指第三者時(shí)不能用“他”稱呼，應(yīng)稱“那位先生（女士）”。10、 無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝“。11、 顧客道謝時(shí)，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應(yīng)。12、 顧客來時(shí)立即起立點(diǎn)頭問好：“先生（女士/小姐），你好！歡迎光臨南花園，您想看商鋪嗎？13、 當(dāng)顧客示意需要你的幫助時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹：“我叫XXX，我可以幫您介紹一下嗎！先生（小姐）！14、 當(dāng)顧客對樓盤表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)

15、主動(dòng)說：“X先生（小姐），如果方便的話請留下電話，便于我們與您聯(lián)系”。15、 當(dāng)顧客表示顧客表示對樓盤不滿意而準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)說：“先生（小姐），能留下電話與聯(lián)系和聯(lián)系地址嗎？如果我們商鋪有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時(shí)與您聯(lián)系?！?6、 當(dāng)客戶遞名片給你時(shí)，應(yīng)雙手接過名片，仔細(xì)看一遍，并將對方稱謂細(xì)聲讀一遍。17、 顧客離開時(shí)，招商人員將客人送到招商部門口，為其開門時(shí)說：“走好，歡迎下次光臨。”18、 任何時(shí)候不準(zhǔn)將“喂”或“不知道”，對客戶說，可以說“我?guī)湍銌栆幌隆保颉拔铱匆幌沦Y料”。19、 因事暫時(shí)離開接待中的客人時(shí)，一律講“對不起，請稍候；”如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓

16、您久等了。”不得一言不發(fā)就開始介紹。20、 當(dāng)在接持客戶的過程中有電話打來，一律講“對不起，我接個(gè)電話”；快速聽完電話再次對客人講“對不起！”21、 當(dāng)為顧客介紹完以后應(yīng)主動(dòng)詢問：“還有什么我可以幫您的請直接找我?！?2、 談及其他樓盤時(shí)，千萬不能用詆毀的語言。六、 著裝服飾1、 招商人員統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。2、 鈕扣要全部扣好。穿工裝時(shí)，不論男女第一個(gè)鈕扣應(yīng)扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須打正。3、 工裝外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物：工裝外不得顯露個(gè)人物品如紀(jì)念章、筆、紙等。4、 按規(guī)定穿皮鞋上班，不準(zhǔn)訂金屬掌，男員工禁止穿涼鞋。女員工穿肉色或淺色襪子，其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準(zhǔn)在工作時(shí)穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子不得有破洞。七、 接待中心1、 接待中心應(yīng)保持干凈、整潔；招商資料擺放整齊、醒目。2、 接待中心不得放置私人物品在看的見的