年度大眾汽車售后服務(wù)評估辦法及商務(wù)政策_第1頁
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文檔簡介

1、2008年度大眾汽車售后服務(wù)評估方法及商務(wù)政策大眾品牌目的1. 促進上海大眾汽車經(jīng)銷商/維修站提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)市場份額2. 促進新業(yè)務(wù)的進展，激勵經(jīng)銷商/維修站開拓市場空間3. 關(guān)注經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位的人員激勵2008年度上海大眾汽車大眾品牌特許銷售商/特約維修站售后服務(wù)質(zhì)量評估體系(KPI)關(guān)鍵績效領(lǐng)域權(quán)重KPI分權(quán)重講明頻次服務(wù)治理及中意度CSS60%服務(wù)中意度1次/月45%AUDITII40%服務(wù)體系審核1次/年服務(wù)技術(shù)能級30%索賠執(zhí)行40%重復(fù)索賠維修率70%4次/年索賠申請準確率30%投訴處理60%投訴率30%4次/年投訴響應(yīng)率30%4次/年投訴封閉率20%4次/年一次解決率20%4

2、次/年配件銷售25%外采購40%配件外采購率4次/年基礎(chǔ)庫存60%基礎(chǔ)庫存符合率4次/年特許銷售商/特約維修站年度售后服務(wù)綜合得分為 6項KPI的加權(quán)得分，本評估體系同時作為星級評定中售后服務(wù)質(zhì)量的考評標準依據(jù)本評估體系進行特許銷售商/特約維修站年度售后服務(wù)綜合排名對進入售后服務(wù)綜合排名前120名的特約維修站實施質(zhì)量獎勵售后服務(wù)銷售獎勵1. 年度獎勵金額=年度實際采購金額 X（年度系數(shù)+季度系數(shù)合計）2. 獲得獎勵的差不多條件:2.1 服務(wù)質(zhì)量差不多條件 （同時適用年度和季度 ）服務(wù)中意度CSS中的“ MOT得分78 （滿分120分）;服務(wù)技術(shù)能級中的“投訴處理”得分60（指標值將視1-11

3、月得分進行調(diào)整） ;2.2 配件/ 附件因子差不多條件： 特許銷售商 / 特約維修站 100% 完成通過經(jīng)銷商簽字 確認的年度配件采購目標（簽署目標中已包含附件目 標）;2.2.2 100%完成規(guī)定的附件目標;2.2.3 外采購率考核達標，油漆外采購專項考核達標;2.2.4 基礎(chǔ)庫存考核達標;2.2.5 維修站之間不同意批發(fā)銷售配件;2.2.6 只有在完成年度配件目標的情況下才能獲得“季度”獎 勵。3. 獎勵系數(shù)表：3.1 基礎(chǔ)目標獎勵系數(shù)表：獎勵等級獎勵系數(shù)二年度系數(shù)+季度系數(shù)完成完成完成完成完成完成1季2季3季4季率率率率率率度度度度100105110100105110%三級獎勵2.53.54.51.72.73.70.20.20.20.2(40%)%二級獎勵3.04.05.02.23.24.20.20.20.20.2(40%)%一級

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