工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)講義(1)

1、工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)講義作者：人間天堂發(fā)布時(shí)間：2004-5-30 12:25:23銀行是什么？銀行是否需要營(yíng)銷(xiāo)銀行大樓在人們的心日中猶如希臘神殿，使人深深感受到銀行的重要和可靠，銀行大樓內(nèi)莊重威嚴(yán)，出納員的臉上很少有笑容。主管貸款的銀行高級(jí)職員在辦公室安排借款人坐在他的大寫(xiě)字臺(tái)前面一個(gè)比他自己低得多的凳子卜，辦公室的窗門(mén)開(kāi)在這個(gè)銀行高級(jí)職員的背后，陽(yáng)光傾注在孤立無(wú)援的顧客身上，這位顧客正在努力地訴說(shuō)著他(或她)為什么要借款的理由。銀行界對(duì)營(yíng)銷(xiāo)既不理解也不注意。銀行提供必要的銀行服務(wù)，銀行人員不必為查對(duì)帳目、儲(chǔ)蓄、貸款，或者為保管箱而費(fèi)心。這一切便是營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代以前的銀行的寫(xiě)照。全球銀行對(duì)

2、銀行營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)識(shí)的五個(gè)階段第一階段：營(yíng)銷(xiāo)是廣告、銷(xiāo)售促進(jìn)和公共宣傳銀行和其他金融機(jī)構(gòu)為應(yīng)對(duì)儲(chǔ)蓄方面的激烈競(jìng)爭(zhēng)，決定增加廣告和促銷(xiāo)預(yù)算：它們通過(guò)贈(zèng)送雨傘、收音機(jī)和其他“誘餌”以吸引更多新的顧客。這樣迫使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也采用了同樣的措施，急不可待地雇用于一批廣告代理商和促銷(xiāo)專(zhuān)家。第二階段：營(yíng)銷(xiāo)是微笑和友好的氣氛銀行不久認(rèn)識(shí)到：要吸引一批人并不難，難的足要使這批人成為忠實(shí)顧客。這些銀行開(kāi)始形成一個(gè)更全面的營(yíng)銷(xiāo)概念，即要盡力博得顧客的歡心。銀行職員必須學(xué)會(huì)微笑。出納員必須重新培訓(xùn)，必須移走出納員窗口前的欄桿。銀行大樓內(nèi)的布置必須重新設(shè)計(jì)，以造成一種溫暖、友好的氣氛。甚至連銀行本身那種古希臘神殿式建筑的外貌也必須

3、加以改變。然而，它們的競(jìng)爭(zhēng)者很快覺(jué)察到所發(fā)生的一切，于是興起了同樣的友誼培訓(xùn)和裝飾改進(jìn)的熱潮。結(jié)果，家家銀行都變得如此親切感人，以至于人們很難以哪一家態(tài)度友好為決定因素來(lái)選擇銀行了。第三階段：營(yíng)銷(xiāo)是細(xì)分和創(chuàng)新銀行開(kāi)始尋找新的競(jìng)爭(zhēng)工具，它們對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，并開(kāi)發(fā)新品種為每個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。例如，花旗銀行今天向顧客提供的金融服務(wù)多達(dá)500種以上。然而，金融服務(wù)相當(dāng)容易模仿，優(yōu)勢(shì)的壽命很短。當(dāng)然，如果一個(gè)銀行能始終不斷地創(chuàng)新，它就能一直處于領(lǐng)先地位。例如俄亥俄州的哥倫布第一銀行之所以成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和迅速發(fā)展，是基于不斷對(duì)新的零售銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的獨(dú)特能力。第四階段：營(yíng)銷(xiāo)是定位如果所有的銀行都做廣告，都微笑服

4、務(wù)，都細(xì)分市場(chǎng)和創(chuàng)新，那又將會(huì)發(fā)生什么情況呢?顯然，它們開(kāi)始看起來(lái)是一樣的。于是，銀行被迫去探求新的有所區(qū)別的基礎(chǔ)。它們發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一家銀行能夠同時(shí)成為所有顧客心目中的最佳銀行，沒(méi)有一家銀行能提供顧客需要的全部服務(wù)。一家銀行必須有所選擇。它必須研究它的各種機(jī)會(huì)，并在市場(chǎng)上確定一個(gè)位置。定位不等于形象的塑造。定位就是試圖按實(shí)際業(yè)務(wù)范圍把某銀行同其競(jìng)爭(zhēng)銀行區(qū)別開(kāi)來(lái)，以成為某一細(xì)分市場(chǎng)中的較佳銀行。定位的目的在于幫助顧客了解競(jìng)爭(zhēng)銀行之間的真正差異，這樣顧客就能挑選對(duì)他們最適宜的、能為他們提供最大滿足的銀行。第五階段：營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)分析、計(jì)劃和控制銀行現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念就是要建立一個(gè)有效的制度來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)分析、計(jì)劃和

5、控制。案例：某大銀行在廣告、友好、創(chuàng)新和定位諸方面都做得很完善，但卻缺少一個(gè)健全的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和控制制度。每個(gè)會(huì)計(jì)年度，一些負(fù)責(zé)商業(yè)貸款的高級(jí)職員向上面提出本年度的業(yè)務(wù)量指標(biāo)，通常都要比上一年增長(zhǎng)10%。與此同時(shí)他們請(qǐng)求的預(yù)算也增加10%。他們?cè)谔岢鲞@些目標(biāo)時(shí)并沒(méi)有附上其相應(yīng)的理由或計(jì)劃。高層管理當(dāng)局對(duì)這些能實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的高級(jí)職員深感滿意。后來(lái)，一位被認(rèn)為工作出色的負(fù)責(zé)發(fā)放貸款的高級(jí)職員退休了，接任的是一位年輕人，他提出明年要增加貸款50%!至此，該銀行才痛苦地認(rèn)識(shí)到，它沒(méi)有去衡量不同市場(chǎng)的潛量，沒(méi)有要求制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，沒(méi)有確定定額，也沒(méi)有建立一個(gè)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度。營(yíng)銷(xiāo)的概念營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造,提

6、供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所欲之物的一種社會(huì)和管理過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)者是某個(gè)尋找一個(gè)或更多的能進(jìn)行價(jià)值交換的預(yù)期顧客的人。營(yíng)銷(xiāo)概念的主要觀點(diǎn)l 營(yíng)銷(xiāo)者:更積極、主動(dòng)尋求交換的一方，可以是賣(mài)方，也可能是買(mǎi)方l 需要：人類(lèi)沒(méi)有得到基本滿足的感受狀態(tài)，營(yíng)銷(xiāo)者并不創(chuàng)造需要，需要已事前存在于市場(chǎng)。l 由于一個(gè)產(chǎn)品能提供對(duì)需要的問(wèn)題的解決，所以，它意味著這是一種對(duì)服務(wù)的包裝物。因此，營(yíng)銷(xiāo)者的工作是對(duì)一個(gè)實(shí)體產(chǎn)品，出售它所包含的利益或服務(wù)，而非產(chǎn)品本身。l 營(yíng)銷(xiāo)者應(yīng)探索如何從其他人身上引出他的行為反應(yīng)。由此可見(jiàn)，營(yíng)銷(xiāo)者不能局限于出售消費(fèi)品，他還應(yīng)廣泛地“出售”創(chuàng)意和社會(huì)計(jì)劃。l 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種與關(guān)鍵對(duì)

7、象顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的活動(dòng)，以便維持各方之間長(zhǎng)期的優(yōu)先權(quán)和業(yè)務(wù)。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)者應(yīng)通過(guò)質(zhì)量、好的服務(wù)與公平的價(jià)格，與關(guān)系方建立超越時(shí)間的長(zhǎng)期“雙贏”關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)管理的概念計(jì)劃和貫徹營(yíng)銷(xiāo)觀念，對(duì)商品、服務(wù)與創(chuàng)意的實(shí)踐和促銷(xiāo)，以便與目標(biāo)群體，即滿意的顧客和組織目標(biāo)，實(shí)行有創(chuàng)造性的交換活動(dòng)。l 營(yíng)銷(xiāo)管理的本質(zhì)是需求管理，而需求是指有能力購(gòu)買(mǎi)并且愿意購(gòu)買(mǎi)某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望，營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù)是影響需求的水平、時(shí)間和內(nèi)容。l 價(jià)值：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿足各種需要的能力的評(píng)價(jià)，換句話說(shuō)，價(jià)值取決于客戶，只有價(jià)值存在才可能發(fā)生交換。l 雙方發(fā)生交換的條件：至少存在兩方或以上。每一方都有被對(duì)方認(rèn)為有價(jià)值

8、的東西每一方都能溝通信息和傳送貨物每一方都可以自由接受或拒絕對(duì)方的產(chǎn)品每一方都認(rèn)為與另一方進(jìn)行交易是適當(dāng)?shù)幕蚍Q(chēng)心如意的營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)中的地位和重要性的演變過(guò)程a.同等重要b.更重要c.營(yíng)銷(xiāo)作為核心職能d.顧客作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)核心，營(yíng)銷(xiāo)發(fā)揮控制職能e.顧客作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)核心，營(yíng)銷(xiāo)發(fā)揮整合集成職能 組織機(jī)構(gòu)的變化（1）傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)（2）現(xiàn)代顧客導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)怎樣理解“營(yíng)銷(xiāo)”一種觀念？一種職能？一種技術(shù)？ 觀念的角度上升到經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的高度來(lái)認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)：組織的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)建立在效果、效率、社會(huì)責(zé)任方面的協(xié)調(diào)平衡基礎(chǔ)之上。認(rèn)識(shí)的演變：生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷(xiāo)觀念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念生產(chǎn)觀念消費(fèi)者會(huì)喜歡那些價(jià)格低的和隨處可買(mǎi)得到的產(chǎn)品

9、，因此企業(yè)應(yīng)致力于提高生產(chǎn)的效率和擴(kuò)大配銷(xiāo)的范圍上。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的核心在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而非消費(fèi)需求上。生產(chǎn)觀念在一定情況下，也會(huì)發(fā)揮作用。適應(yīng)的環(huán)境：需求大于供給，顧客無(wú)法關(guān)心產(chǎn)品的細(xì)小特征。生產(chǎn)效率低，產(chǎn)品成本高。如醫(yī)療服務(wù)，結(jié)果只有數(shù)量無(wú)質(zhì)量產(chǎn)品觀念消費(fèi)者最喜歡那些質(zhì)量好、性能優(yōu)、功能多的產(chǎn)品，因此，企業(yè)應(yīng)致力于提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品并且經(jīng)常加以改進(jìn)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心在于產(chǎn)品，而非消費(fèi)需求對(duì)質(zhì)量的兩個(gè)疑問(wèn)：1。誰(shuí)認(rèn)同的質(zhì)量2。質(zhì)量是不是越高越好產(chǎn)品自戀癥營(yíng)銷(xiāo)近視癥（不朝外看向里看） 推銷(xiāo)觀念如果讓消費(fèi)者任其自然，一般不會(huì)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)太多的產(chǎn)品，因此，企業(yè)應(yīng)下大力展開(kāi)推銷(xiāo)和促銷(xiāo)工作。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心在于推

10、銷(xiāo)和促銷(xiāo)，而非消費(fèi)需求。推銷(xiāo)是指賣(mài)那些生產(chǎn)出來(lái)的東西  營(yíng)銷(xiāo)是指生產(chǎn)那些能夠賣(mài)得出去的產(chǎn)品該觀念假定：消費(fèi)者具有購(gòu)買(mǎi)惰性或抗衡心理，營(yíng)銷(xiāo)者要好話勸說(shuō)并采用各種推銷(xiāo)和促銷(xiāo)手段刺激購(gòu)買(mǎi)；即使不喜歡這個(gè)產(chǎn)品，也不會(huì)抱怨，也不會(huì)像朋友講壞話。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念實(shí)現(xiàn)企業(yè)各種目標(biāo)關(guān)鍵在于確定目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的需求和欲望，并且要比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地滿足消費(fèi)者的需求營(yíng)銷(xiāo)觀念的思想資源：兩個(gè)導(dǎo)向：消費(fèi)者導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向四大支柱：目標(biāo)市場(chǎng)顧客需要協(xié)調(diào)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)贏利性顧客需要的認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)顧客的需要和欲望并非易事。顧客表述的需要有時(shí)也會(huì)很快改變。要求公司從顧客觀點(diǎn)出發(fā)來(lái)確定顧客需要。保持顧客比吸引新顧客更

11、重要。保持顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)推銷(xiāo)人員，廣告，產(chǎn)品管理，營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研等必須協(xié)調(diào)。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須與公司其他部門(mén)協(xié)調(diào)· 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)先于外部營(yíng)銷(xiāo)· 成功地雇用，訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)客戶（消費(fèi)者）的分類(lèi)忠實(shí)客戶支持者?？皖櫩蜐撛诳蛻艨蛻魸M意測(cè)試客戶滿意度方便客戶投訴對(duì)投訴作出具體反應(yīng)54%70%的投訴客戶，如果投拆得到解決，他們還會(huì)再次同該組織做生意；如果客戶感到投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的95%。顧客對(duì)該組織投訴得到妥善解決后，他們每人就會(huì)把處理的情況告訴5個(gè)人?？蛻舴▌t80/20原理新老客戶原理兩大定律的啟示：識(shí)別你的客戶：將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中

12、、采集客戶的有關(guān)信息、驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。對(duì)客戶進(jìn)行差異分析：識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶、根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷(xiāo)售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分為A、B、C三類(lèi)。調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求：發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化；替客戶填寫(xiě)各種表格；詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息；找出客戶真正需要的是什么；征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)；爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與?？蛻舯撑崖式档停蛻舯３致侍岣撸?duì)于企業(yè)的影響倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究，計(jì)算了

13、在客戶背叛率降低5%的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來(lái)的利潤(rùn)流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對(duì)公司利潤(rùn)的影響行業(yè)             利潤(rùn)增長(zhǎng)（%）郵購(gòu)              20汽車(chē)維修連鎖店    30軟件      

14、        35保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)          50信用卡            125從職能的角度理解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)現(xiàn)、分析、評(píng)價(jià)市場(chǎng)機(jī)會(huì)從營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變動(dòng)中去發(fā)現(xiàn)從對(duì)消費(fèi)者的分析中去發(fā)現(xiàn)從對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的分析中去發(fā)現(xiàn)發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略執(zhí)行和控制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略適時(shí)獲得營(yíng)銷(xiāo)信息信息來(lái)源：內(nèi)部資料：財(cái)務(wù)報(bào)

15、告、銷(xiāo)售記錄、價(jià)格變動(dòng)、顧客資料、新產(chǎn)品目錄、供應(yīng)商檔案、產(chǎn)品研發(fā)資料、庫(kù)存記錄、人力資源狀況等外部資料：統(tǒng)計(jì)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體、咨詢公司、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、主要中間商、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程提出任務(wù)確定問(wèn)題確定標(biāo)的選擇方法實(shí)施調(diào)查匯總分析整理報(bào)告追蹤調(diào)查幾個(gè)核心內(nèi)容確定問(wèn)題確定需要收集的全部數(shù)據(jù)內(nèi)容；確定需要的數(shù)據(jù)量和覆蓋面；確定數(shù)據(jù)應(yīng)達(dá)到的精確程度。確定目標(biāo)原則能比較全面地提供有關(guān)數(shù)據(jù)；l  數(shù)據(jù)可靠性、代表性強(qiáng)；l  調(diào)查成本相對(duì)較低；l 對(duì)方確能配合調(diào)查。主要調(diào)查方法實(shí)地觀察問(wèn)卷調(diào)查深度訪問(wèn)座談?wù){(diào)查實(shí)驗(yàn)法營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告的撰寫(xiě)報(bào)告提

16、要調(diào)研設(shè)計(jì)概況描述問(wèn)題分析（或預(yù)測(cè)）對(duì)策建議（營(yíng)銷(xiāo)策劃）附錄恰當(dāng)分析營(yíng)銷(xiāo)信息應(yīng)用數(shù)據(jù)處理和輔助決策定量分析工具，如：統(tǒng)計(jì)分析模型、盈虧平衡分析模型、EOQ模型等，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)模型分析熟悉行業(yè)情況，善于經(jīng)驗(yàn)判斷和預(yù)測(cè)的專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行預(yù)測(cè)市場(chǎng)分析的主要任務(wù)分析購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分選擇目標(biāo)市場(chǎng)實(shí)行市場(chǎng)定位購(gòu)買(mǎi)行為分析購(gòu)買(mǎi)能力分析實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力水平；購(gòu)買(mǎi)傾向分析消費(fèi)率及消費(fèi)結(jié)構(gòu)；購(gòu)買(mǎi)心理分析購(gòu)買(mǎi)決策方式及影響因素；購(gòu)買(mǎi)周期分析消費(fèi)高潮期與積累期。影響購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素文化因素：文化 亞文化 社會(huì)階層社會(huì)因素：參考團(tuán)體 家庭 角色地位個(gè)人因素：年齡 性別 職業(yè) 教育 生活方式心理因素：動(dòng)機(jī) 反應(yīng) 學(xué)習(xí) 態(tài)度信念購(gòu)

17、買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)決策引發(fā)需求-收集信息-評(píng)價(jià)選擇-決策購(gòu)買(mǎi)-買(mǎi)后感覺(jué)行為注意購(gòu)買(mǎi)行為的二次選擇：按首要標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行第一次選擇；按綜合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行第二次選擇。進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分為什么要細(xì)分市場(chǎng)與選擇目標(biāo)市場(chǎng)？企業(yè)資源的有限性（限制條件）；企業(yè)經(jīng)營(yíng)的擇優(yōu)性（追求目標(biāo)）；市場(chǎng)需求的差異性（可行條件）。市場(chǎng)細(xì)分的概念市場(chǎng)細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的差異，將整體市場(chǎng)劃分為由需求大致類(lèi)同的消費(fèi)群體所組成的子市場(chǎng)群。有效細(xì)分的原則可區(qū)分原則 市場(chǎng)差異明顯；可進(jìn)入原則 企業(yè)資源吻合；可盈利原則 經(jīng)營(yíng)有利可圖。市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)地理變數(shù):城市農(nóng)村、地形氣候、交通運(yùn)輸人口變數(shù)：年齡、性別、收入、職業(yè)、教育水平、家庭規(guī)模、家庭生命

18、周期階段、宗教、種族、國(guó)籍心理變數(shù)生活方式：活動(dòng)、興趣、意見(jiàn)個(gè)性細(xì)分行為變數(shù):時(shí)機(jī)、利益、使用者、使用率、待購(gòu)階段、態(tài)度忠誠(chéng)度細(xì)分：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)  挑選時(shí)間長(zhǎng)短  對(duì)價(jià)格敏感度市場(chǎng)定位差異化是指設(shè)計(jì)一系列有意義的差異, 以便使本公司的產(chǎn)品同競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品相區(qū)別的行動(dòng)。一. 差異化工具二. 有效差異化應(yīng)滿足的原則三. 選定差異四. 傳播“差異”形象定位是對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而使其能在目標(biāo)顧客心目中占有一個(gè)獨(dú)特的、有價(jià)值的位置的行動(dòng)。差異化工具產(chǎn)品差異化：特色， 性能質(zhì)量， 一致性， 耐用性， 可靠性， 可維修性， 風(fēng)格， 設(shè)計(jì)服務(wù)差異化：送貨（送貨速度和可

19、靠性），安裝， 用戶培訓(xùn)，咨詢服務(wù)，修理 等人員差異化形象差異化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境特點(diǎn)摩爾定律梅特卡夫定律聚合性如何增加有意義的訪問(wèn)量方便記憶的域名（如yahoo,3721等）搜索引擎相關(guān)站點(diǎn)的鏈接（交換鏈接：產(chǎn)品相關(guān)性和客戶消費(fèi)的相關(guān)性）借助傳統(tǒng)媒體的廣告（報(bào)紙、電視、廣播、雜志等）點(diǎn)擊率-客戶轉(zhuǎn)變率網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)功能強(qiáng)化使訪問(wèn)者迅速明白這個(gè)站點(diǎn)正是我要找的。因此，要留住您的目標(biāo)客戶，阻止他們轉(zhuǎn)向您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，您得在8秒內(nèi)讓訪問(wèn)者得出結(jié)論：這正是我要找的站點(diǎn)。如何做？一個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)用的方法是，在您站點(diǎn)最顯眼的位置，插入這么一兩句話：#如果您正在尋找產(chǎn)品名稱(chēng)的信息，那么這個(gè)站點(diǎn)正是您所要找的！#如果您在為服務(wù)

20、所解決的問(wèn)題而煩惱，那么您找對(duì)了地方，我們正是為您解決此問(wèn)題！您在乎您的目標(biāo)客戶，他們明白了這個(gè)站點(diǎn)對(duì)我意味著什么，他們將留在您的站點(diǎn)中。不是您目標(biāo)客戶也會(huì)做出迅速反應(yīng)。他們不是您的目標(biāo)客戶，不會(huì)給您帶來(lái)任何銷(xiāo)售，您不在乎他們停留或離開(kāi)，是不是？無(wú)論您的產(chǎn)品或服務(wù)有多么出色，無(wú)論您公司得到多少榮譽(yù)，在目標(biāo)客戶到訪的8秒鐘內(nèi)，您必須明白無(wú)誤地告訴他們，別走了，這個(gè)站點(diǎn)對(duì)您意味著什么，這正是您要找的站點(diǎn)。網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)功能強(qiáng)化80%的銷(xiāo)售是在第4次至11次跟蹤后完成！幾乎形成鮮明對(duì)比的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦校覀儼l(fā)現(xiàn)，80%的銷(xiāo)售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷(xiāo)售人員會(huì)堅(jiān)持到第四

21、次跟蹤。跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您。跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：1.采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象；2.為每一次跟蹤找到漂亮的借口；3.注意兩次跟蹤時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2-3周；4.每次跟蹤切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問(wèn)題，了解您客戶最近在想什么？工作進(jìn)展如何？請(qǐng)記?。?0%的銷(xiāo)售是在第4次至11次跟蹤后完成！直接郵件營(yíng)銷(xiāo)他人轉(zhuǎn)發(fā)代替直接發(fā)送（垃圾郵件）不以附件形式發(fā)送郵件及時(shí)回復(fù)4小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)郵件讓人感覺(jué)棒極了；6小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)郵件同樣使人

22、感覺(jué)良好；8小時(shí)內(nèi)的回復(fù)郵件說(shuō)明您在工作；12小時(shí)內(nèi)的回復(fù)郵件說(shuō)明我尚被重視；一天內(nèi)的回復(fù)郵件說(shuō)明我未被遺忘；兩天后的回復(fù)郵件說(shuō)明我對(duì)于您來(lái)說(shuō)已無(wú)所謂。銷(xiāo)售人員如何認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售銷(xiāo)售不是一股腦的解說(shuō)商品的功能。因?yàn)?，您根本不知道：客戶的需求是什么？銷(xiāo)售不是向客戶辯論、說(shuō)贏客戶?？蛻粢钦f(shuō)不過(guò)您，但他可以不買(mǎi)您的東西來(lái)贏您啊。銷(xiāo)售不是我的東西最便宜，不買(mǎi)就可惜。若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u(mài)掉，那么，賣(mài)掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制成本的功勞，不是銷(xiāo)售的努力。如果您沒(méi)有便宜的東西能賣(mài)的時(shí)候呢，怎么辦呢？銷(xiāo)售不是口若懸河，讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的余地。沒(méi)有互動(dòng)，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷(xiāo)售不是只銷(xiāo)售商品，因?yàn)榭蛻魧?duì)您有好

23、感，才會(huì)信任您所說(shuō)的話。讓銷(xiāo)售成為您的愛(ài)好態(tài)度工作和個(gè)人愛(ài)好之間的區(qū)別是：工作缺乏感情的投入。那么多數(shù)對(duì)工作不抱幻想的人對(duì)工作中發(fā)生的情況漠不關(guān)心。他們變得無(wú)動(dòng)于衷，他們不參加企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)也不與其它人接觸。要允許犯錯(cuò)誤：持有學(xué)習(xí)的態(tài)度不會(huì)被失敗所打倒；相反，從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)也是學(xué)習(xí)的一部分。作為學(xué)生，您必須承認(rèn)自己容易犯錯(cuò)誤，只有承認(rèn)這一點(diǎn)，您才能學(xué)到更多。銷(xiāo)售人員交往技能記住對(duì)方的名字；不要吝惜您的贊揚(yáng)；誠(chéng)信是交往的基礎(chǔ)。誠(chéng)：對(duì)與您交往的人您必須做到真誠(chéng)，欺瞞不是成功人士的能力；信：守信用，重承諾，是中國(guó)人評(píng)價(jià)商人的最重要的標(biāo)尺。銷(xiāo)售的過(guò)程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧：銷(xiāo)售的八個(gè)步驟第一步驟稱(chēng)為銷(xiāo)售準(zhǔn)備：沒(méi)有妥善的準(zhǔn)備，您無(wú)法有效的進(jìn)行如產(chǎn)品介紹，以及銷(xiāo)售區(qū)域規(guī)劃的工作。在銷(xiāo)售準(zhǔn)備的步驟中，您要學(xué)會(huì)：1、成為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備。2、銷(xiāo)售區(qū)域的準(zhǔn)備。3、開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備。第二個(gè)步驟是接近客戶：好的接近客戶的技巧能帶給您好的開(kāi)頭。這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)：1、直接拜訪客戶的技巧。2、電話拜訪客戶的技巧。3、銷(xiāo)售信函拜訪的技巧。第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷(xiāo)售主題：掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引