工作標(biāo)準(zhǔn)與制度執(zhí)行力

1、LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED工作標(biāo)準(zhǔn)與制度執(zhí)行力工作標(biāo)準(zhǔn)與制度執(zhí)行力 郭小東 2011年11月28日LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED課程簡介課程簡介 什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？ 工作標(biāo)準(zhǔn)的重要性工作標(biāo)準(zhǔn)的重要性 建立有效的行政工作標(biāo)準(zhǔn)建立有效

2、的行政工作標(biāo)準(zhǔn) 建立標(biāo)準(zhǔn)的基本原則與思路建立標(biāo)準(zhǔn)的基本原則與思路 管理中的四大問題管理中的四大問題 制度執(zhí)行力制度執(zhí)行力LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED名言名言 可口可樂公司的總經(jīng)理羅伯特可口可樂公司的總經(jīng)理羅伯特格茲塔：格茲塔：“人只要運(yùn)動就難免摔跟頭。人只要運(yùn)動就難免摔跟頭。” 松下幸之助：松下幸之助：“不怕失敗，只怕工作不努不怕失敗，只怕工作不努力，態(tài)度不認(rèn)真。力，態(tài)度不認(rèn)真?！?托馬斯托馬斯愛迪生：愛迪生：“我們最

3、大的弱點(diǎn)在于我們最大的弱點(diǎn)在于放棄。成功的必然之路就是不斷地重來一次。放棄。成功的必然之路就是不斷地重來一次?！盠ISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED什么是工作標(biāo)準(zhǔn)什么是工作標(biāo)準(zhǔn) 對工作的內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求所制定的對工作的內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為工作標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)，稱為工作標(biāo)準(zhǔn)。 工作標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括：各崗位的職責(zé)和任務(wù)、每工作標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括：各崗位的職責(zé)和任務(wù)、每項(xiàng)任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量要求及完成期限，完成各項(xiàng)

4、項(xiàng)任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量要求及完成期限，完成各項(xiàng)任務(wù)的程序和方法，與相關(guān)崗位的協(xié)調(diào)、信息傳任務(wù)的程序和方法，與相關(guān)崗位的協(xié)調(diào)、信息傳遞方式，工作人員的考核與獎罰方法等。遞方式，工作人員的考核與獎罰方法等。LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED舉例舉例 開車需要三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：控制、保證和自我管理開車需要三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：控制、保證和自我管理。 工作也是同理，工作的標(biāo)準(zhǔn)就是開車的工作也是同理，工作的標(biāo)準(zhǔn)就是開車的控制系控制系統(tǒng)統(tǒng)，它包括由人的

5、因素決定的基本駕駛技術(shù)和，它包括由人的因素決定的基本駕駛技術(shù)和由車的因素決定的速度表。由車的因素決定的速度表。 工作準(zhǔn)則相當(dāng)于開車的工作準(zhǔn)則相當(dāng)于開車的多面規(guī)則多面規(guī)則。它是基于。它是基于整個(gè)組織而設(shè)定的規(guī)章制度，保證組織的有序運(yùn)整個(gè)組織而設(shè)定的規(guī)章制度，保證組織的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)。LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED工作標(biāo)準(zhǔn)的重要性工作標(biāo)準(zhǔn)的重要性 根據(jù)勞動心理學(xué)，員工融入企業(yè)需要經(jīng)歷一段根據(jù)勞動心理學(xué)，員工融入企業(yè)需要經(jīng)歷一段

6、心理適應(yīng)的過程，分為心理適應(yīng)的過程，分為5 5期：期：了解期、接觸期、適應(yīng)期、了解期、接觸期、適應(yīng)期、行為模式和心理定勢發(fā)生期、融合期行為模式和心理定勢發(fā)生期、融合期。 前兩個(gè)階段屬于初級階段，企業(yè)不需要做過多前兩個(gè)階段屬于初級階段，企業(yè)不需要做過多的干預(yù)；第三、四階段分別屬于中級和重點(diǎn)過渡階段，分的干預(yù)；第三、四階段分別屬于中級和重點(diǎn)過渡階段，分別對應(yīng)別對應(yīng)“標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)”和和“標(biāo)準(zhǔn)化行為標(biāo)準(zhǔn)化行為”，在此階段用什在此階段用什么以及如何引導(dǎo)員工的觀念和行為模式顯得至關(guān)重要，關(guān)么以及如何引導(dǎo)員工的觀念和行為模式顯得至關(guān)重要，關(guān)系到員工能不能與企業(yè)有效融合、共同發(fā)展的問題。系到員工能不能

7、與企業(yè)有效融合、共同發(fā)展的問題。 從以往的管理實(shí)踐中可看出，員工行為標(biāo)準(zhǔn)化從以往的管理實(shí)踐中可看出，員工行為標(biāo)準(zhǔn)化管理正是解決該問題的最佳方法，因?yàn)樗芾碚墙鉀Q該問題的最佳方法，因?yàn)樗欣趩T工形成有利于員工形成符合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的工作觀念和工作習(xí)慣，使其自覺地按符合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的工作觀念和工作習(xí)慣，使其自覺地按照標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則做事，并最終將企業(yè)的發(fā)展和自身發(fā)展有照標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則做事，并最終將企業(yè)的發(fā)展和自身發(fā)展有效融合在一起效融合在一起，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，達(dá)到企業(yè)和員，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，達(dá)到企業(yè)和員工的工的“雙贏雙贏”。LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading Int

8、ernational Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED工作標(biāo)準(zhǔn)的重要性工作標(biāo)準(zhǔn)的重要性 缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致員工對自身工作認(rèn)識的模糊不缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致員工對自身工作認(rèn)識的模糊不清和對經(jīng)理評價(jià)員工每日、每周、每個(gè)月工作進(jìn)程的主觀清和對經(jīng)理評價(jià)員工每日、每周、每個(gè)月工作進(jìn)程的主觀評價(jià)的依賴性評價(jià)的依賴性 優(yōu)秀的員工不希望自己的成功依賴于另一個(gè)人的優(yōu)秀的員工不希望自己的成功依賴于另一個(gè)人的主觀評價(jià)或觀點(diǎn)。主觀評價(jià)或觀點(diǎn)。 比賽是另一個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)清晰的領(lǐng)域。試想一下一場比賽是另一個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)清晰的領(lǐng)域。試想一下一場沒有計(jì)分

9、的籃球比賽，根據(jù)裁判的主觀判斷選出勝者。這沒有計(jì)分的籃球比賽，根據(jù)裁判的主觀判斷選出勝者。這樣的工作聽起來夠讓人不滿意的吧？樣的工作聽起來夠讓人不滿意的吧？ 或者想象一個(gè)棒球投球手走下場地，他對自己的成績或者想象一個(gè)棒球投球手走下場地，他對自己的成績一無所知，所有的評價(jià)都來自于教練的感覺。不幸的是，一無所知，所有的評價(jià)都來自于教練的感覺。不幸的是，太多的員工被管理、被評價(jià)的方式都是如此。太多的員工被管理、被評價(jià)的方式都是如此。 LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GR

10、OUP HOLDING LIMITED建立有效的行政工作標(biāo)準(zhǔn)建立有效的行政工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)建立的必要性：標(biāo)準(zhǔn)建立的必要性： 無形性無形性-行政服務(wù)工作在很大程度上是抽象和無形的，很行政服務(wù)工作在很大程度上是抽象和無形的，很難量化評價(jià)；難量化評價(jià)； 感知性感知性-工作質(zhì)量的好壞評價(jià)是主觀的，引人而異；工作質(zhì)量的好壞評價(jià)是主觀的，引人而異； 異質(zhì)性異質(zhì)性-工作中統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)不可能適應(yīng)所有的服務(wù)對象，工作中統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)不可能適應(yīng)所有的服務(wù)對象，有部分工作內(nèi)容不可能有量化指標(biāo)，只能用指示性指標(biāo)和有部分工作內(nèi)容不可能有量化指標(biāo)，只能用指示性指標(biāo)和限制性相結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)加以明確。限制性相結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)加以明確。LISP

11、 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED建立標(biāo)準(zhǔn)的基本原則與思路建立標(biāo)準(zhǔn)的基本原則與思路 1.瑣碎的事情清晰化瑣碎的事情清晰化 2.復(fù)雜的事情簡單化復(fù)雜的事情簡單化 3.降低檢查督促的成本降低檢查督促的成本 4.讓經(jīng)驗(yàn)可以復(fù)制讓經(jīng)驗(yàn)可以復(fù)制 5.讓標(biāo)準(zhǔn)一目了然讓標(biāo)準(zhǔn)一目了然LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GR

12、OUP HOLDING LIMITED舉例舉例 硬件硬件(辦公環(huán)境）管理標(biāo)準(zhǔn)：辦公環(huán)境）管理標(biāo)準(zhǔn)： 1.辦公區(qū)布置的環(huán)境要求辦公區(qū)布置的環(huán)境要求 聲音，安全，顏色，光線，設(shè)備，綠化環(huán)境聲音，安全，顏色，光線，設(shè)備，綠化環(huán)境 2.檢查頻率檢查頻率 常規(guī)檢查（每月，周）常規(guī)檢查（每月，周） 點(diǎn)檢抽查（隨時(shí)）點(diǎn)檢抽查（隨時(shí)） 現(xiàn)場辦公（抓典型）現(xiàn)場辦公（抓典型） 3.檢查的方法檢查的方法 敬業(yè)細(xì)心，隨時(shí)隨地敬業(yè)細(xì)心，隨時(shí)隨地 定期檢查，堅(jiān)持如一定期檢查，堅(jiān)持如一 講究效率，善用工具講究效率，善用工具 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，特事請示標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，特事請示LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading Int

13、ernational Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED什么是有效的工作標(biāo)準(zhǔn)什么是有效的工作標(biāo)準(zhǔn) 明確具體：明確具體： 1.用具體行動來展示用具體行動來展示2.做什么，誰來做，何時(shí)做，怎樣做做什么，誰來做，何時(shí)做，怎樣做，檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一： 1.可衡量可衡量 2.可檢驗(yàn)可檢驗(yàn) 3.可追溯可追溯 一般性服務(wù)質(zhì)量表述與可衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一般性服務(wù)質(zhì)量表述與可衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1.立即接電話立即接電話-鈴響三聲內(nèi)接電話鈴響三聲內(nèi)接電話 2.及時(shí)回復(fù)客戶電話及時(shí)回復(fù)客戶電話-三小時(shí)內(nèi)復(fù)電話三小時(shí)內(nèi)復(fù)

14、電話 3.重視客人重視客人-當(dāng)客人走近你兩米內(nèi)迎上前當(dāng)客人走近你兩米內(nèi)迎上前LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟 1.確定服務(wù)基本順序確定服務(wù)基本順序 站立在服務(wù)對象的角度，把整體服務(wù)劃分為幾個(gè)環(huán)節(jié)站立在服務(wù)對象的角度，把整體服務(wù)劃分為幾個(gè)環(huán)節(jié)，然后，按客人與我們接觸的先后順序排列，然后，按客人與我們接觸的先后順序排列 2.分解具體服務(wù)步驟分解具體服務(wù)步驟 在上述基礎(chǔ)上，把每一個(gè)環(huán)節(jié)

15、分解為具體的服務(wù)步驟在上述基礎(chǔ)上，把每一個(gè)環(huán)節(jié)分解為具體的服務(wù)步驟 3.甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵因素甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵因素 辨別每一個(gè)步驟中，什么樣的服務(wù)行為會促進(jìn)客戶滿辨別每一個(gè)步驟中，什么樣的服務(wù)行為會促進(jìn)客戶滿意度的提升，找出關(guān)鍵的服務(wù)要素意度的提升，找出關(guān)鍵的服務(wù)要素 4.把關(guān)鍵服務(wù)要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)鍵服務(wù)要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 把服務(wù)要素轉(zhuǎn)化為量化的，可衡量的，可改進(jìn)，可追把服務(wù)要素轉(zhuǎn)化為量化的，可衡量的，可改進(jìn)，可追溯的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。溯的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalP

16、AIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED案例：酒店前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例：酒店前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.確定服務(wù)基本順序確定服務(wù)基本順序 預(yù)訂房間預(yù)訂房間 辦理入住手續(xù)辦理入住手續(xù) 使用酒店服務(wù)使用酒店服務(wù) 辦理酒店服務(wù)辦理酒店服務(wù) 辦理結(jié)賬手續(xù)辦理結(jié)賬手續(xù) 2.分解具體服務(wù)步驟（辦理入住手續(xù)）分解具體服務(wù)步驟（辦理入住手續(xù)） 客戶走向前臺客戶走向前臺 前臺服務(wù)人員詢問是否有預(yù)訂前臺服務(wù)人員詢問是否有預(yù)訂 詢問客戶有關(guān)資料詢問客戶有關(guān)資料 辦理預(yù)訂登記辦理預(yù)訂登記LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific

17、 ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 3.甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素 熱情與友好熱情與友好 關(guān)注與尊重關(guān)注與尊重 主動性主動性 簡潔與快捷簡潔與快捷 4.把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)客戶走向前臺，相距當(dāng)客戶走向前臺，相距2米時(shí)，對他們微笑，用目光注視米時(shí)，對他們微笑，用目光注視他們，說：他們，說：“早上好，中午好，晚上好早上好，中午好，晚上好” 筆錄客戶的特殊要求，并請其確認(rèn)筆錄客戶的特殊要求，并請其確認(rèn) 當(dāng)超過三個(gè)人排隊(duì)時(shí)，請前臺主管來幫忙，或?qū)竺娴目彤?dāng)超過三個(gè)人排隊(duì)時(shí)，請

18、前臺主管來幫忙，或?qū)竺娴目蛻粽f安撫語，告知大概等候時(shí)間戶說安撫語，告知大概等候時(shí)間 如果知道了客戶的姓名，就用姓名稱呼他們?nèi)绻懒丝蛻舻男彰?，就用姓名稱呼他們 問客人是否需要保存貴重物品，叫醒等免費(fèi)服務(wù)問客人是否需要保存貴重物品，叫醒等免費(fèi)服務(wù) 客戶入住房間后的客戶入住房間后的15分鈡內(nèi)，致電詢問對房間是否滿意分鈡內(nèi)，致電詢問對房間是否滿意LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)被制定后，要使他成為成型的標(biāo)

19、準(zhǔn)還有距離，必須付出更大的努標(biāo)準(zhǔn)被制定后，要使他成為成型的標(biāo)準(zhǔn)還有距離，必須付出更大的努力去運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)力去運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)1.培訓(xùn)員工，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的員工須達(dá)到什么樣的知識和技能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的員工須達(dá)到什么樣的知識和技能你的員工缺少哪些知識和技能你的員工缺少哪些知識和技能用什么樣的方法達(dá)到使他們獲得這些技能用什么樣的方法達(dá)到使他們獲得這些技能2.讓員工參與制定標(biāo)準(zhǔn)讓員工參與制定標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同感，執(zhí)行會更加積極增強(qiáng)對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同感，執(zhí)行會更加積極提供有關(guān)客戶需求的信息，是最直接，最經(jīng)濟(jì)，最有價(jià)值的信息源，提供有關(guān)客戶需求的信息，是最直接，最經(jīng)濟(jì)，最有價(jià)值的信息源，標(biāo)準(zhǔn)的操作性有保障標(biāo)

20、準(zhǔn)的操作性有保障3.檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行并公布檢查結(jié)果檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行并公布檢查結(jié)果讓員工知道檢查人，方式，頻率讓員工知道檢查人，方式，頻率讓員工知道自己執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況讓員工知道自己執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況4.定期審核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定期審核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED管理中的四大問題管理中的四大問題動力問題動力問題協(xié)調(diào)問題協(xié)調(diào)問題效率問題效率問題持續(xù)問題持續(xù)問題做一天和尚撞一做一天和尚撞一天鐘天鐘你的員工能跟你你的員工能跟你走多遠(yuǎn)？（

21、為什走多遠(yuǎn)？（為什么、靠什么？）么、靠什么？）上下級關(guān)系、上下級關(guān)系、部門之間的矛部門之間的矛盾、新老員工盾、新老員工間的矛盾、空間的矛盾、空降兵與老員工降兵與老員工間關(guān)系、公司間關(guān)系、公司與供應(yīng)商的關(guān)與供應(yīng)商的關(guān)系系下屬工作不到位、下屬工作不到位、領(lǐng)導(dǎo)總是充當(dāng)救領(lǐng)導(dǎo)總是充當(dāng)救火員的角色火員的角色過去你能領(lǐng)導(dǎo)過去你能領(lǐng)導(dǎo)40人的企業(yè)，現(xiàn)在你人的企業(yè)，現(xiàn)在你能領(lǐng)導(dǎo)能領(lǐng)導(dǎo)400人、人、4000人的企業(yè)嗎？人的企業(yè)嗎？能人在時(shí)發(fā)展迅能人在時(shí)發(fā)展迅猛，能人一走，陷猛，能人一走，陷入混亂入混亂制度成百上千條，制度成百上千條，但基本很難執(zhí)行下但基本很難執(zhí)行下去去LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家L

22、eading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED成長型企業(yè)：抓管理，抓什么？成長型企業(yè)：抓管理，抓什么？ 如何打造有執(zhí)行力的人才？如何打造有執(zhí)行力的人才？ 打糧食打糧食 提振士氣提振士氣 凝聚團(tuán)隊(duì)凝聚團(tuán)隊(duì) 如何打造有執(zhí)行力的制度？如何打造有執(zhí)行力的制度？ 持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展 擺脫對老板依賴擺脫對老板依賴 公正公開公平公正公開公平 在人的層面，缺乏基本在人的層面，缺乏基本的思維方式和做事方法的思維方式和做事方法缺乏一套科學(xué)的關(guān)鍵缺乏一套科學(xué)的關(guān)鍵點(diǎn)式管理方法點(diǎn)式管理方法 在制度層面，缺

23、乏基本在制度層面，缺乏基本的管理理念和管理制度的管理理念和管理制度缺乏一套制度化的執(zhí)缺乏一套制度化的執(zhí)行力體系行力體系核心的管理問題有兩個(gè)：核心的管理問題有兩個(gè)：成長型企業(yè)缺乏什么？成長型企業(yè)缺乏什么？LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED4R制度執(zhí)行力制度執(zhí)行力 4R4R系統(tǒng)是系統(tǒng)是一種簡單實(shí)用的一種簡單實(shí)用的管理方法管理方法，以結(jié)果為起點(diǎn)，又以，以結(jié)果為起點(diǎn)，又以結(jié)果為歸宿，核心是結(jié)果質(zhì)詢制結(jié)果為歸宿，核心是結(jié)果質(zhì)詢制度，為

24、企業(yè)執(zhí)行力制度化，規(guī)范度，為企業(yè)執(zhí)行力制度化，規(guī)范化提供了可操作的方法，使企業(yè)化提供了可操作的方法，使企業(yè)家能夠看到結(jié)果，得到結(jié)果，讓家能夠看到結(jié)果，得到結(jié)果，讓企業(yè)家的執(zhí)行力理念落地。企業(yè)家的執(zhí)行力理念落地。 4R 4R系統(tǒng)是系統(tǒng)是一套團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練體一套團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練體系系，結(jié)果訓(xùn)練改變做事方式，客，結(jié)果訓(xùn)練改變做事方式，客戶價(jià)值訓(xùn)練樹立員工信仰，通過戶價(jià)值訓(xùn)練樹立員工信仰，通過訓(xùn)練，打造一支執(zhí)行的精英團(tuán)隊(duì)，訓(xùn)練，打造一支執(zhí)行的精英團(tuán)隊(duì)，把企業(yè)家的戰(zhàn)略變成公司全體員把企業(yè)家的戰(zhàn)略變成公司全體員工的執(zhí)行，為企業(yè)建立持續(xù)的競工的執(zhí)行，為企業(yè)建立持續(xù)的競爭優(yōu)勢！爭優(yōu)勢！結(jié)果跟蹤結(jié)果跟蹤Review責(zé)任承諾責(zé)

25、任承諾Responsibility結(jié)果定義結(jié)果定義Ready即時(shí)激勵(lì)即時(shí)激勵(lì)Result公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略4R4R中高層執(zhí)行力體系中高層執(zhí)行力體系LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED4R是什么？擦桌子背后的道理是什么？擦桌子背后的道理哪幾張桌子？哪幾張桌子？誰來擦？誰來擦？誰來檢查？誰來檢查？如何獎懲？如何獎懲？R1：結(jié)果定義：結(jié)果定義R2：一對一責(zé)任：一對一責(zé)任R3：結(jié)果跟蹤：結(jié)果跟蹤R4：即時(shí)激勵(lì)：即時(shí)激勵(lì)張瑞敏論擦桌子張瑞

26、敏論擦桌子4R構(gòu)成構(gòu)成LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITEDR1結(jié)果定義：門從哪兒開，人從哪兒走！結(jié)果定義：門從哪兒開，人從哪兒走！ 酒店一定是先有對客戶價(jià)值的定酒店一定是先有對客戶價(jià)值的定義，才有服務(wù)生細(xì)致、周到的服務(wù)和義，才有服務(wù)生細(xì)致、周到的服務(wù)和對流程的堅(jiān)守。對流程的堅(jiān)守。 結(jié)果定義改變員工行為，基于客結(jié)果定義改變員工行為，基于客戶價(jià)值的結(jié)果定義是執(zhí)行的起點(diǎn)。戶價(jià)值的結(jié)果定義是執(zhí)行的起點(diǎn)。 不同的門，不同的目的，自然是不

27、同的結(jié)果！不同的門，不同的目的，自然是不同的結(jié)果！LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED目標(biāo)和計(jì)劃決定起步方向！目標(biāo)和計(jì)劃決定起步方向！ 橫向（部門之間）以營銷與銷售部門為龍頭開始制定計(jì)劃，通過營銷與銷橫向（部門之間）以營銷與銷售部門為龍頭開始制定計(jì)劃，通過營銷與銷售部門傳遞客戶價(jià)值；縱向（層級之間）強(qiáng)調(diào)自上而下的確定業(yè)績目標(biāo)，保證售部門傳遞客戶價(jià)值；縱向（層級之間）強(qiáng)調(diào)自上而下的確定業(yè)績目標(biāo)，保證戰(zhàn)略的確定行動方案，確保計(jì)劃的

28、高度參與和可操作性。戰(zhàn)略的確定行動方案，確保計(jì)劃的高度參與和可操作性。以銷售與營銷部門為龍頭開始制定計(jì)劃，傳遞客戶價(jià)值以銷售與營銷部門為龍頭開始制定計(jì)劃，傳遞客戶價(jià)值 后勤后勤供應(yīng)供應(yīng)生產(chǎn)生產(chǎn)營銷營銷與銷售與銷售其他支持部門其他支持部門總經(jīng)理總經(jīng)理業(yè)務(wù)部經(jīng)理業(yè)務(wù)部經(jīng)理小組領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人個(gè)人以銷售與營銷部門為龍頭開始制定計(jì)劃，傳遞客戶價(jià)值以銷售與營銷部門為龍頭開始制定計(jì)劃，傳遞客戶價(jià)值自上而下的確定業(yè)績目標(biāo)自上而下的確定業(yè)績目標(biāo)自下而上的制定行動方案自下而上的制定行動方案客戶客戶錫恩的方法論錫恩的方法論LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Sci

29、entific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITEDR2一對一責(zé)任：千金重?fù)?dān)眾人挑，人人頭上有指標(biāo)！一對一責(zé)任：千金重?fù)?dān)眾人挑，人人頭上有指標(biāo)！ 一個(gè)偉大的目標(biāo)需要一個(gè)偉大的一個(gè)偉大的目標(biāo)需要一個(gè)偉大的團(tuán)隊(duì)來完成！前提是，每個(gè)人有明確團(tuán)隊(duì)來完成！前提是，每個(gè)人有明確的責(zé)任和分工，承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任！的責(zé)任和分工，承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任！ 只要有任何一個(gè)人不能完成工作，只要有任何一個(gè)人不能完成工作，賽車手隨時(shí)都會失去爭奪冠軍機(jī)會！賽車手隨時(shí)都會失去爭奪冠軍機(jī)會！LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading Internationa

30、l Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITEDCSF渠道渠道l 1 15 III確定年度經(jīng)營目標(biāo)確定年度經(jīng)營目標(biāo)確定關(guān)鍵成功因素確定關(guān)鍵成功因素（CSF)確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和責(zé)任人和責(zé)任人增長矩陣增長矩陣研討會研討會/分析分析 指標(biāo)1 指標(biāo)2 指標(biāo)3 現(xiàn)有產(chǎn)品新市場指標(biāo)體系指標(biāo)體系現(xiàn)有市場 新產(chǎn)品收入目標(biāo)收入目標(biāo)收入目標(biāo)收入目標(biāo)收入目標(biāo)收入目標(biāo)收入目標(biāo)收入目標(biāo)III一對一的責(zé)任承諾，人們只會對自己頭上的指標(biāo)負(fù)責(zé)一對一的責(zé)任承諾，人們只會對自己頭上的指標(biāo)負(fù)責(zé)LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Lea

31、ding International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITEDR3結(jié)果跟蹤：人們不會做你希望的，結(jié)果跟蹤：人們不會做你希望的，只會做你檢查和監(jiān)督的只會做你檢查和監(jiān)督的從不相信信誓旦旦，從不相信別人的承諾從不相信信誓旦旦，從不相信別人的承諾，他只相信已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)，只關(guān)心正在，他只相信已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)，只關(guān)心正在發(fā)生的事實(shí)和數(shù)據(jù)。發(fā)生的事實(shí)和數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正！發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正！探照燈系統(tǒng)探照燈系統(tǒng)紅綠燈系統(tǒng)紅綠燈系統(tǒng)紅綠燈的價(jià)值在于行紅綠燈的價(jià)值在于行人可以獲得免費(fèi)的安人可以獲得免費(fèi)的安全一樣

32、。也就是說在全一樣。也就是說在結(jié)果沒發(fā)生之前就可結(jié)果沒發(fā)生之前就可以幫助你解決！反過以幫助你解決！反過來，你不來，你不“開放開放”，這個(gè)幫助就沒了！這個(gè)幫助就沒了！LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED通過對行為結(jié)果的跟蹤，將戰(zhàn)略規(guī)劃落實(shí)到行動上，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)地改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)公司預(yù)定的目標(biāo)通過對行為結(jié)果的跟蹤，將戰(zhàn)略規(guī)劃落實(shí)到行動上，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)地改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)公司預(yù)定的目標(biāo)將項(xiàng)目進(jìn)程節(jié)點(diǎn)管控監(jiān)督起來，保證最后結(jié)果的實(shí)現(xiàn)將項(xiàng)目進(jìn)程節(jié)

33、點(diǎn)管控監(jiān)督起來，保證最后結(jié)果的實(shí)現(xiàn) 事實(shí)和數(shù)據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)計(jì)劃與措施計(jì)劃與措施行動改進(jìn)行動改進(jìn)戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃事實(shí)和數(shù)事實(shí)和數(shù)據(jù)據(jù)行動改進(jìn)行動改進(jìn)事實(shí)和數(shù)據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)行動改進(jìn)行動改進(jìn)公司業(yè)公司業(yè)績績建立以檢查與監(jiān)督為核心的制度體系，保證戰(zhàn)略實(shí)施建立以檢查與監(jiān)督為核心的制度體系，保證戰(zhàn)略實(shí)施1、業(yè)績跟蹤報(bào)表體系、業(yè)績跟蹤報(bào)表體系2、月、月/季季/年度質(zhì)詢會議年度質(zhì)詢會議 組成組成部分部分詳細(xì)詳細(xì)說明說明找出關(guān)鍵驅(qū)動因素找出關(guān)鍵驅(qū)動因素確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)落實(shí)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)落實(shí)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)定設(shè)定KPI權(quán)重權(quán)重建立報(bào)表系統(tǒng)建立報(bào)表系統(tǒng)收集與目標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)收集與目標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備業(yè)績報(bào)準(zhǔn)備業(yè)

34、績報(bào)表表針對業(yè)績差的領(lǐng)域分析其根本原因針對業(yè)績差的領(lǐng)域分析其根本原因 發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、事前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、事前處理處理 過程管理和控制過程管理和控制目的目的3、質(zhì)詢后行動改進(jìn)、質(zhì)詢后行動改進(jìn) 定義改進(jìn)指標(biāo)的關(guān)鍵失敗因素定義改進(jìn)指標(biāo)的關(guān)鍵失敗因素制定改進(jìn)行動計(jì)劃制定改進(jìn)行動計(jì)劃落實(shí)改進(jìn)行動計(jì)劃落實(shí)改進(jìn)行動計(jì)劃 確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、優(yōu)化管確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、優(yōu)化管理理業(yè)績報(bào)業(yè)績報(bào)表表KPI根本原因質(zhì)詢會議質(zhì)詢會議改進(jìn)改進(jìn)行動計(jì)劃行動計(jì)劃質(zhì)詢單位質(zhì)詢?nèi)吮毁|(zhì)詢單位 被質(zhì)詢?nèi)?質(zhì)詢類型（年/季/月/周）質(zhì)詢?nèi)掌谥票砣酥票砣掌诟倪M(jìn)時(shí)間負(fù)責(zé)人備注12345678910主管批示主管簽字質(zhì)詢后改進(jìn)行動表改進(jìn)事項(xiàng)關(guān)鍵

35、措施LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITEDR4即時(shí)激勵(lì)：建立獎懲不過夜，黑白分明的激勵(lì)機(jī)制即時(shí)激勵(lì)：建立獎懲不過夜，黑白分明的激勵(lì)機(jī)制陶行知四塊糖果陶行知四塊糖果教學(xué)生教學(xué)生 育才小學(xué)校長陶行知在校園看到男生王友用育才小學(xué)校長陶行知在校園看到男生王友用泥塊砸自己班上的男生，泥塊砸自己班上的男生，當(dāng)即斥止了他當(dāng)即斥止了他，并令，并令他放學(xué)時(shí)到校長室里去。他放學(xué)時(shí)到校長室里去。 并說并說：“這是獎給這是獎給你的，因?yàn)槟惆磿r(shí)來到這里，

36、而我卻遲到了。你的，因?yàn)槟惆磿r(shí)來到這里，而我卻遲到了?！?說：說：“這塊糖也是獎給你的，因?yàn)楫?dāng)我不這塊糖也是獎給你的，因?yàn)楫?dāng)我不讓你再打人時(shí)，你立即就住手了，這說明你很讓你再打人時(shí)，你立即就住手了，這說明你很尊重我，我應(yīng)該獎你。尊重我，我應(yīng)該獎你?！?說說：“我調(diào)查過了我調(diào)查過了，你用泥塊砸那些男生，是因?yàn)樗麄儾皇赜螒?，你用泥塊砸那些男生，是因?yàn)樗麄儾皇赜螒蛞?guī)則，欺負(fù)女生；你砸他們，說明你很正直善規(guī)則，欺負(fù)女生；你砸他們，說明你很正直善良，有跟壞人作斗爭的勇氣，應(yīng)該獎勵(lì)你?。×?，有跟壞人作斗爭的勇氣，應(yīng)該獎勵(lì)你??！”王友感動極了，他流著眼淚后悔地說道：王友感動極了，他流著眼淚后悔地說道：“陶陶

37、陶校長，你陶校長，你你打我兩下吧！我錯(cuò)了你打我兩下吧！我錯(cuò)了，我砸的不是壞人，而是自己的同學(xué)呀！，我砸的不是壞人，而是自己的同學(xué)呀！” 說：說：“為你正確地認(rèn)識錯(cuò)誤，我再獎給為你正確地認(rèn)識錯(cuò)誤，我再獎給你一塊糖果，可惜我只有這一塊糖了，我的糖你一塊糖果，可惜我只有這一塊糖了，我的糖完了，我看我們的談話也該完了吧！完了，我看我們的談話也該完了吧！”說完，說完，就走出了校長室。就走出了校長室。 LISP 主導(dǎo)國際科技專家主導(dǎo)國際科技專家Leading International Scientific ProfessionalPAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED4R中高層執(zhí)行力體系中高層執(zhí)行力體系R1-結(jié)果定義：門從哪兒開，人從哪兒走！結(jié)果定義：門從哪兒開，人從哪兒走！結(jié)果定義改變