商務(wù)酒店前廳與客房策劃

1、商務(wù)酒店前廳打客房策劃重慶文理v院技術(shù)師范學(xué)院加州國(guó)際商務(wù)大酒店前廳與客房運(yùn)營(yíng)計(jì)劃方案書課程名稱前廳與客房管理考試方式非閉卷考試姓名陳麗學(xué)號(hào)20092018*專業(yè)工商管理（旅游管理）加州國(guó)際商務(wù)人酒店前廳與客房運(yùn)營(yíng)計(jì)劃方案書一、內(nèi)容簡(jiǎn)介（-）選址酒店選在重慶市渝北區(qū)加州，一方面該區(qū)域地處重慶市行政、商業(yè)屮心，距江北機(jī)場(chǎng)20 分鐘車程，距解放碑商圈也只冇20分鐘，交通便捷，出入五洲；另一方面，該區(qū)域環(huán)境幽 靜，噪音小，空氣清新。（二）類型酒店為五星級(jí)商務(wù)酒店，隨著重慶“會(huì)展z都”的發(fā)展，外國(guó)游客和商務(wù)人士越來(lái)越多，會(huì) 展就像是一架在天空撒錢的飛機(jī)，通過(guò)舉辦人型會(huì)議、展覽活動(dòng)，帶來(lái)源源不斷的商流、

2、物 流、人流、資金流、信息流，直接推動(dòng)商貿(mào)、旅游業(yè)的發(fā)展，不斷創(chuàng)造商機(jī)，吸引投資，進(jìn) 而拉動(dòng)其它產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造直接或間接的經(jīng)濟(jì)效益，因此，酒店的顧客群體主耍為商務(wù)型 客人，是適應(yīng)會(huì)展發(fā)展而設(shè)立的高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的國(guó)際商務(wù)人酒店。（三）宗旨理念口號(hào)宗旨：規(guī)范管理，至誠(chéng)服務(wù)，突出個(gè)性，追求完美。以一流的設(shè)施和優(yōu)雅的環(huán)境為住店客 人捉供最佳保障，捉供高科技的會(huì)議設(shè)計(jì)及貼心的服務(wù)，使客人能在愉快輕松的氛圍中進(jìn)行 各種會(huì)議和活動(dòng)。理念：成功人生，美麗生活，源自溫馨服務(wù)?？谔?hào)：在在客人的驚喜中，找到富冇樂(lè)趣的人生。二、前廳管理（一）經(jīng)營(yíng)范圍1、負(fù)責(zé)接待、問(wèn)訊、結(jié)帳（信用卡和一次性總賬結(jié)算）總臺(tái)要有中英文標(biāo)

3、識(shí)；2、提供留言服務(wù);3、18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；4、總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)口宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國(guó)旅游交通 圖、木市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住酒店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；5、18 小時(shí)內(nèi)直接接受國(guó)內(nèi)和國(guó)際客用預(yù)訂，并能代訂國(guó)內(nèi)具他飯店客房；6、有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)容人的 隱私；7、設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人;9、設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；10、設(shè)值班經(jīng)理，24小時(shí)接待客人；11、設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在前廳服務(wù)；12、在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；13、提供店內(nèi)尋人服務(wù)1

4、4、提供代客預(yù)訂和安排岀租汽車服務(wù)；15、門廳及主要公共區(qū)域冇殘疾人出入坡道，恥備輪椅。冇殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能 為殘疾人提供特殊服務(wù)；16、至少能用2種外語(yǔ)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種）提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英 文同時(shí)表示等。（二）前廳布局要求：1、整個(gè)前廳部的裝飾風(fēng)格貝有很強(qiáng)的現(xiàn)代感，突出幾何圖形，簡(jiǎn)約大方，材質(zhì)主要為玻 璃和不銹鋼，裝修豪華，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足。2、前廳入口設(shè)計(jì)成門面式，為旋轉(zhuǎn)自動(dòng)感應(yīng)門，要醒口，利于行李的進(jìn)出，地面耐磨， 易清潔，雨天能防滑。3、前廳要寬敞，ifli積設(shè)計(jì)為1500平方米，公共面積不低于500平方米，各個(gè)區(qū)域要明 確，使客人一目了然，方便客人。

5、前廳設(shè)計(jì)平面圖：（三）前廳部纟fl織結(jié)構(gòu)與勞動(dòng)定員前廳部組織結(jié)構(gòu)圖（見(jiàn)后）前廳部勞動(dòng)定員預(yù)算：i、房屋總監(jiān)：1名2、大堂副理：2名，兩班制白班、晚班（18小時(shí)在崗）3、前廳部經(jīng)理：3名，三班制（24小時(shí)在崗）4、禮賓部高級(jí)主管（金鑰匙）：1名5、預(yù)訂主管、領(lǐng)班：各1名6、接待主管、領(lǐng)班：各1名7、總機(jī)主管、領(lǐng)班：各1名8、商務(wù)屮心主管、領(lǐng)班：各1名9、商務(wù)樓層經(jīng)理、領(lǐng)班：各1名10、禮賓部領(lǐng)班：3名ii、預(yù)訂員：510名12、接待員：510名13、話務(wù)員：51（）名14、商務(wù)中心文員：35名15、商務(wù)中心票務(wù)員：35名16、商務(wù)樓層接待員：810名17、行李員:58名18、門迎：810名前廳部

6、各個(gè)部門人員預(yù)算：預(yù)訂部：712名接待部：712名總機(jī)部：712名商務(wù)中心:1222名商務(wù)樓層:1012名禮賓部：1419名總計(jì)：6577名（四）前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)營(yíng)管理流程前廳部作為酒店的窗口，對(duì)整個(gè)酒店的運(yùn)行發(fā)揮著重要作用，前廳部不僅反映著酒店的整 體服務(wù)質(zhì)最，而且是酒店創(chuàng)收的關(guān)鍵，為了提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化服務(wù)的基礎(chǔ)上，能 實(shí)行人性化、個(gè)性化、家居化的特色服務(wù)，針對(duì)該灑店的主題，對(duì)麗廳部的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行了 分析。1、酒店產(chǎn)品定位：以商務(wù)客房為主打產(chǎn)品，輔以各種娛樂(lè)項(xiàng)目，主要產(chǎn)品有：商務(wù)房（配 備打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)接口等），商務(wù)設(shè)施（如傳真、復(fù)印、語(yǔ)言信箱視聽(tīng)設(shè)備等）會(huì)議設(shè)施（如 麥克風(fēng)、傳呼機(jī)

7、等）等。前廳部要做好銷售工作，前廳部人員要時(shí)刻維護(hù)灑店的形象，根據(jù)客人細(xì)微的心理變化， 提供針對(duì)性的服務(wù)，把握銷售藝術(shù)與技巧。2、酒店特色定位：客房和娛樂(lè)。一流的商務(wù)酒店，擁有客房466間，其屮商務(wù)房為35（） 間，商務(wù)配套設(shè)施齊備。主打娛樂(lè)項(xiàng)目包括：健身房、桑拿房、臺(tái)球室、保齡球館、室內(nèi)游 泳池、室內(nèi)籃球場(chǎng)和室內(nèi)網(wǎng)球場(chǎng)。前廳部管理人員要注意市場(chǎng)變化，要有敏銳的嗅覺(jué)，時(shí)刻掌握商務(wù)客人群體的需求，做到 “人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”。3、營(yíng)銷計(jì)劃：完成計(jì)劃內(nèi)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，推廣酒店產(chǎn)吊，樹(shù)立酒店形象，要求前廳人員頭 腦靈活，反應(yīng)快，熟悉各個(gè)部門的情況，知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富4、前廳部要和酒店內(nèi)部外部及吋溝

8、通信息，處理好為賓客的關(guān)系，建立完善的賓客檔案 系統(tǒng)。前廳部主組織結(jié)構(gòu)圖:二、客房管理（一）客房經(jīng)營(yíng)范圍1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月（周）工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。2、檢杳督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)雖標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧?工作最大、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔屮的注意事項(xiàng)，使服務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的 發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)主及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn)，做好提供記錄服務(wù)。5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所冇貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。6、處理樓層的突發(fā)事件，

9、隨吋解決客人的疑難問(wèn)題。7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。（二）客房布局以商務(wù)房為例：（三）客房部部組織結(jié)構(gòu)及勞動(dòng)定員 勞動(dòng)定員：1、客房部經(jīng)理：1名2、經(jīng)理助理：1名3、樓層主管、領(lǐng)班：2名、3名4、公共區(qū)域主管、領(lǐng)班：各1名、5、布草房主管：1名6、洗衣房經(jīng)理、領(lǐng)班：各1個(gè)7、賓客服務(wù)中心領(lǐng)班：2名8、賓客服務(wù)屮心值班員：3名9、物品領(lǐng)發(fā)員：3名10、臺(tái)班服務(wù)員：5名11、衛(wèi)生班服務(wù)員：5名12:、洗手衣帽服務(wù)員：2名13:、公共區(qū)域保潔員：2名14、地毯清潔工：2名15:、外窗清潔工：2名16、縫紉工：3名17、布草收發(fā)員：3名18、制服收發(fā)員：2名19、客衣收發(fā)員：3名20

10、、洗滌工：3名21、熨燙工：3名22、織補(bǔ)工:2名客房部員工比例為：樓層：20名公共區(qū)域：10名布草房：9名洗衣房：13客房部總計(jì)員工人數(shù)為：55人客房部部組織結(jié)構(gòu)圖（見(jiàn)附）（四）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)營(yíng)管理流程1、至少冇40間（套）可供出租的客房,70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不少于20 平方米，至少有5個(gè)開(kāi)間的豪華套房，有殘疾人客房。2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架，茶兒，座椅，床頭柜、床頭 燈，臺(tái)燈，落地?zé)?、全身鏡，行李架等鬲級(jí)配套家具。3、一衛(wèi)生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風(fēng)設(shè)施，110/22（）v電源插 座，電話副機(jī)，吹風(fēng)機(jī)和體重稱。裝高級(jí)座便器。梳妝臺(tái)，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾 曬繩，24小吋供應(yīng)冷熱水。4、有直撥的國(guó)內(nèi)、國(guó)際電話，有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備、并有閉路電視