2019服務(wù)禮儀：怎樣防止客戶不滿

1、服務(wù)禮儀：怎樣防止客戶不滿無論是企業(yè)也好，還是行政機關(guān)、事業(yè)單位也罷，都不 希望有客戶異議的產(chǎn)生。但事實是，即使再規(guī)范執(zhí)行規(guī)范禮 儀的崗位，客戶異議依然會發(fā)生。只不過，我們能夠盡可能 降低客戶異議產(chǎn)生的概率。除了因為產(chǎn)品質(zhì)量不好的原因而讓客戶產(chǎn)生異議之外， 服務(wù)人員的自身服務(wù)工作的不規(guī)范是引起客戶異議的重要 原因。我們就從自身服務(wù)工作的角度來介紹一下如何防止客 戶異議的產(chǎn)生：（一）事先準備在正式接待客戶之前，服務(wù)單位、服務(wù)人員往往會為了 保證服務(wù)工作的順利進行，而提前著手做一些必要的預備， 籌劃或安排。這些活動，即為崗前準備。俗話說，“有備無 患”，充分的崗前準備會讓服務(wù)人員在工作中有條不紊、

2、輕 松自如，能有效的避免因為準備不充分而帶來的工作的不便， 也能在出現(xiàn)意外時及時有效的解決問題。1 、充分休息在正常情況下，服務(wù)人員都應(yīng)該保持在工作崗位的體力 充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準備的基礎(chǔ)。只有 有著充沛的精力才會有著飽滿的熱情投入到服務(wù)工作中，無 精打采、有氣無力、 疲憊不堪的表現(xiàn)是會讓客戶感到不快的 尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因為一些小事 動怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會影響著客戶也 跟著開心了。這樣也會讓你在服務(wù)崗位上感到自信和快樂。為了不影響服務(wù)工作的正常進行，服務(wù)人員不但要遵守 本單位規(guī)定的作息時間，每天按時上班，而且通常應(yīng)當提前 到崗，以便更好

3、地做好正式上班的準備工作。很多時候需要進行交接班、換裝梳洗、或者進行其他的 崗前準備工作時，就更應(yīng)該提前一定時間到達單位。把上述 必要的崗前準備工作轉(zhuǎn)移到上班以后進行，一般是不許可的。 一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責任心，而其 在本質(zhì)上和遲到或無故脫崗都是一回事。2 、嚴格遵循工作操作規(guī)范在服務(wù)行業(yè)，各個行業(yè)都有其獨特的特點和規(guī)范，這些操作規(guī)范是經(jīng)過長期實踐，研究總結(jié)出來的，必然有其科學 性。以期作為工作指導，必將能有效地促進服務(wù)工作的有效 開展。而有些服務(wù)人員為出于一時“省事”，往往擅做主張，不僅容易導致客戶的異議、不滿，更有甚者會帶來工作上的 重大差錯。這是我們遇到的實例。某珠

4、寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡單地看了 幾款首飾后，就表示要買兩款價值不菲的首飾：一款是一萬 五千元的，一款是二萬五千元的。在辦交款手續(xù)、開發(fā)票的時候，客戶提出一點特殊要求： 要求把二萬五的首飾開成一萬五的發(fā)票，把一萬五的首飾開 成二萬五的發(fā)票，說這樣送人方便。并且還說：這樣也不用 多交稅，就幫幫忙吧。你的服務(wù)很好，我常來光顧就是了。小李雖然知道這樣違反公司規(guī)定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的要求開了發(fā)票。三天后，一位女士拿著那張二萬五的發(fā)票和那款一萬五的首飾來找小李要求退貨即使小李再解釋，甚至主管經(jīng)理出面了，也沒辦法，只 好按票面金額給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年

5、 獎金也泡了湯。3 、環(huán)境的準備環(huán)境準備，是服務(wù)人員按照慣例應(yīng)當進行的崗前準備之 中的重要環(huán)節(jié)。 缺少了這一必要的環(huán)節(jié)， 或者對其重視不夠， 服務(wù)質(zhì)量將會大打折扣。清潔衛(wèi)生便利的環(huán)境會讓客戶感到 輕松愉快與舒適放心，能給客戶留下一個好的印象，也從而 能有效排除客戶的不滿情緒的產(chǎn)生。服務(wù)人員所進行的崗前環(huán)境準備，具體來講，應(yīng)當分為 搞好清潔衛(wèi)生和方便客戶行為兩個方面。（1）搞好清潔衛(wèi)生 干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)，搞好清 潔衛(wèi)生，是每一位服務(wù)人員必做的一件大事。服務(wù)環(huán)境的衛(wèi) 生，需要考慮到服務(wù)區(qū)和周邊衛(wèi)生等兩個主要方面。在服務(wù) 區(qū)內(nèi)要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無塵、空氣清新，還

6、要相關(guān)桌椅的清潔衛(wèi)生。在適當?shù)牡胤綉?yīng)該有相關(guān)的衛(wèi)生標 語的提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時也要及 時清理煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生用品。對于服務(wù)區(qū)外的衛(wèi)生則 要做到地上無垃圾、墻上無涂畫、水面無雜物、草坪無污跡 等。（2）方便客戶行為一切環(huán)境的準備都應(yīng)該考慮到如何去方便客戶的行為， 為客戶提供便利是服務(wù)工作的一部分。為此，格局的布置、 桌椅的擺放以及必要的提示標語或標簽等都需要以方便客 戶行為為原則，在服務(wù)工作開始之前做好準備。如在窗口服 務(wù)的服務(wù)區(qū)內(nèi)，公用筆、老花鏡、必要單據(jù)及標準填寫示范 和廢紙簍等都應(yīng)該擺放在客戶順手的位置為佳。不僅如此，有條件的機構(gòu)，還應(yīng)為客戶提供一些必要的 便民設(shè)

7、施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機、放 在等候區(qū)的精致小糖果等。要經(jīng)常對便民設(shè)施進行必要的維 護、補充、更新，不能光做擺設(shè)。二）端正服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)過程中律己從嚴，在接 待客戶的時候熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、耐心服務(wù)，可以避免異 議的產(chǎn)生。1 、熱情服務(wù)。在工作崗位上，服務(wù)人員一定要有高度 的服務(wù)熱情，并且使之適當?shù)乇憩F(xiàn)出來。要熱情服務(wù)，就要 積極接待客戶。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，有句行話叫“接一顧二招呼 三”。也就是說當客戶很多，服務(wù)人員應(yīng)接不暇的時候，要 盡量照顧一下周圍的客戶。在接待頭位客戶時，口頭上可以 去照顧第二位客戶，同時還應(yīng)當以自己的眼神去招呼第三位 客戶。這種熱情服

8、務(wù)的方式，會很容易地消除客戶被冷落、 疏遠的感覺。要熱情服務(wù)， 還要注意對客戶備加尊重。 不管任何行業(yè)， 在接待客戶的時候都要做到“四個一樣”：辦事、不辦事一 樣，熟悉、 陌生一樣， 本地、 外地一樣， 國內(nèi)、 國外一樣等。2 、禮貌服務(wù)。服務(wù)人員要做好禮貌服務(wù)，最重要的， 就是要對客戶進行規(guī)范服務(wù)，時時處處不忘以禮相待。一方面，進行禮貌服務(wù)，就要對所有的客戶一視同仁， 真正做到平等相待。每位服務(wù)人員在這一方面都要自覺地做 到“六個不分”，即在接待客戶的時候，不以性別取人，不 以年齡取人，不以打扮取人，不以職業(yè)取人，不以地域取人， 不以態(tài)度表現(xiàn)取人。另一方面，進行禮貌服務(wù)，還要求服務(wù)人員嚴守有

9、關(guān) 的服務(wù)紀律，拒絕不良表現(xiàn)。下面的“崗位八忌”，更不能 違反。忌吸煙、吃喝、干私事。二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。三忌看書、看報、看電視、收聽廣播或錄音機。四忌約會私人關(guān)系五忌對客戶不理不睬。六忌和客戶頂撞吵架。七忌擅自離崗串崗。八忌遲到早退。3 、耐心服務(wù)。要求服務(wù)人員在接待客戶時，表現(xiàn)得不 急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來講，在接待 客戶時要做到耐心服務(wù)， 主要是要做到有問必答、 百問不厭、 百挑不煩。要真正做到耐心服務(wù)，還要求服務(wù)人員在面對過分挑剔、 胡攪蠻纏、提出無理要求的客戶時，保持應(yīng)有的風度。具體 而言，要求服務(wù)人員注意下列三條：一要保持冷靜。越是面對素質(zhì)低下的客戶，服務(wù)人員越 是要注意態(tài)度，保持冷靜和克制。在接待這類客戶時，既要 堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不為生氣而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，又要在原 則問題上加以堅持，不要為了息事寧人，而去遷就對方。服 務(wù)人員的這種表現(xiàn)，實際上是對對方無理要求的最好的回答。二要理直氣和。遇上客戶頂撞自己，出言不遜，服務(wù)人 員仍須心平氣靜，禮讓三分，保持和平的心態(tài)。在服務(wù)崗位 上，必須牢記得理之時須讓人