論退讓策略在政府危機(jī)公關(guān)中應(yīng)用

1、論退讓策略在政府危機(jī)公關(guān)中應(yīng)用摘 要：良好的行政組織形象是政府本身一項(xiàng)重要的資源 和無(wú)形財(cái)富，是政府有效運(yùn)作不可缺少的前提條件。退讓作 為一種危機(jī)管理中的疏導(dǎo)模式，對(duì)于喚起公眾的理解和支 持，恢復(fù)并重塑政府的聲譽(yù)和形象，提高政府的公信力，具 有良好的維護(hù)促進(jìn)作用。政府在危機(jī)公關(guān)中必須善于運(yùn)用這 一模式進(jìn)行疏導(dǎo)溝通和形象重塑。關(guān)鍵詞：政府公關(guān)組織形象政府公信力退讓策略 所謂退讓策略就是政府在面臨危機(jī)的情況下，主動(dòng)采取的溝通、協(xié)商、妥協(xié)、示弱、道歉、自責(zé)、誘導(dǎo)等公關(guān)傳播 模式，是一種回應(yīng)公眾訴求，穩(wěn)定公眾情緒，協(xié)調(diào)社會(huì)矛盾, 維護(hù)政府聲譽(yù)及形象的方法和措滋。從本質(zhì)上講，退讓策略 是一種危機(jī)處置中順

2、應(yīng)人性，因勢(shì)利導(dǎo)，妥善解決問(wèn)題的方 法和措施，是以弱克剛，以退為進(jìn)，以靜制動(dòng)，以迂為直，避實(shí)擊虛的智慧藝術(shù)。危機(jī)公關(guān)中的退讓策略形式很多，比如“smart”策略中的開(kāi)誠(chéng)布公及利益策略、1等等，都屬于退讓策略。它對(duì)于爭(zhēng)取公眾對(duì)政府的理解和支持，減少危機(jī)損害程度、重塑政府形象具有重要的意義 和作用。在公共危機(jī)狀態(tài)下，政府應(yīng)如何正確選擇和運(yùn)用退讓策 略塑造政府形象呢？筆者認(rèn)為：可以從以下幾個(gè)方面入手。1 摒棄愚民思維，凸顯退讓的真誠(chéng)度實(shí)施退讓策略，首先必須抱著真誠(chéng)的態(tài)度。真誠(chéng)是政府 公關(guān)的生命力，是解決矛盾和問(wèn)題的重要基礎(chǔ)和前提條件。 做到這一點(diǎn)，必須堅(jiān)決摒棄“民可使由之，不可使知之”的 愚民思維，

3、在觀念和行為上走出傳統(tǒng)信息傳播的誤區(qū)，匡正 公共危機(jī)狀態(tài)下政府形象管理的一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。11退讓不是“躲貓貓”，而是一種疏導(dǎo)藝術(shù)不能正確對(duì)待輿論監(jiān)督，似乎是某些地方政府危機(jī)管理的通病。公共危機(jī)事件發(fā)生以后，一些地方政府不是適時(shí)公開(kāi)事情的真相，對(duì)公眾、媒體的疑惑、議論進(jìn)行及時(shí)、正面的回應(yīng)，向社會(huì)公布事情的處理結(jié)果,而是本能地采取“躲貓貓”的辦法與公眾和媒體進(jìn)行周旋,千方百計(jì)掩蓋事情的真相，試圖用“捂”、“瞞”、“蓋”的辦法把事情遮掩過(guò)去。這種封鎖消息，躲避媒體，回避真相的做法，不僅無(wú)助 于公共危機(jī)事件的消解，反而造成人們對(duì)事情的誤解、猜測(cè) 和反面解讀被證實(shí)的假象，導(dǎo)致各種謊言、猜測(cè)、恐慌空氣 到處

4、蔓延，加深危機(jī)程度。政府要擺脫被謠言和恐慌包圍的 困境，必須認(rèn)真正視社會(huì)公眾的輿論監(jiān)督，遵守輿論傳播的 第一時(shí)間效應(yīng)法則，按照信息公開(kāi)的原則和要求，在“黃金 時(shí)間”公布政府對(duì)事件的了解；在負(fù)面輿論出現(xiàn)的第一時(shí) 間，及時(shí)向公眾公開(kāi)事情調(diào)查的進(jìn)展，對(duì)公眾的誤解和質(zhì)疑 進(jìn)行及時(shí)的回應(yīng)，并說(shuō)明不能即刻公布真相的技術(shù)原因；要 充分滿足公眾的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，引導(dǎo)公 眾對(duì)事情的深層次原因進(jìn)行理性討論，直面現(xiàn)實(shí)，回答問(wèn)題, 表明態(tài)度，扭轉(zhuǎn)信息傳播的不利局面，使官方渠道成為信息 傳播的中心，在厘清事實(shí)真相的同時(shí)重塑政府形象。1.2退讓不是爭(zhēng)輸贏，而是一種妥協(xié)的藝術(shù)講面子，慕虛榮，是中國(guó)傳統(tǒng)文化劣

5、根性的一個(gè)突出特 征。這種“面子心理”在政府危機(jī)公關(guān)中表現(xiàn)為個(gè)別地方政 府及其領(lǐng)導(dǎo)者，在明明出了差錯(cuò)，對(duì)公共危機(jī)事件發(fā)生負(fù)有 不可推卸責(zé)任的情況下，仍然不肯向公眾認(rèn)錯(cuò)或給出合理解 釋。仿佛一認(rèn)錯(cuò)，就是給政府臉上抹黑，政府和個(gè)人在公眾 面前就失去了面子。尤其是政府對(duì)事件發(fā)生確有責(zé)任的情況 下，更要知錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，有錯(cuò)就改。犯錯(cuò)后還百般抵賴，叫屈喊 冤，企圖推諉職責(zé)、掩蓋真相的做法只會(huì)事與愿違。實(shí)踐證明，犯錯(cuò)后化解“后遺癥”的有效之策，只能是主動(dòng)揭丑， 將由于自己的失誤而造成的損害主動(dòng)暴露于公眾面前，主動(dòng) 承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任，并向公眾、媒體公布挽回失誤和進(jìn)行 整改的方案措施，加強(qiáng)與公眾、媒體的溝通與合作

6、。這樣做, 不僅不會(huì)損害政府和個(gè)人的形象，反而因?yàn)橹e(cuò)能改，贏得 公眾的同情和理解。在犯錯(cuò)后公開(kāi)向公眾道歉，表面上輸了 “面子”，實(shí)際上卻通過(guò)妥協(xié)贏得了主動(dòng)，挽回了形象。1.3退讓不是'玩花招”，而是一種誠(chéng)信藝術(shù)。退讓是一種“以退為進(jìn)”的藝術(shù)，但這種退讓必須是真 退、真讓，而不是弄虛作假、欺下瞞上。真誠(chéng)是公共關(guān)系的 重要原則和基本特征，這是它和庸俗公共關(guān)系的根本區(qū)別?，F(xiàn)實(shí)中，一些地方政府在庸俗公共關(guān)系指導(dǎo)下，把退讓異化 為'玩花招”：要么表面上向群眾妥協(xié)，口頭上向群眾承諾, 開(kāi)出空頭支票，實(shí)際上前恭后倨，承諾事項(xiàng)不落實(shí)、不兌現(xiàn); 要么拖延時(shí)間來(lái)推卸責(zé)任，表面上穩(wěn)住相關(guān)公眾，暗地

7、里采 用恐嚇、高壓、收買等手段給目標(biāo)群體施加壓力，迫使其放 棄訴求。這類靠玩花招、使陰招迫使群眾放棄自身民主權(quán)利 的做法，對(duì)政府聲譽(yù)和形象的維護(hù)與塑造十分不利。因?yàn)檎\(chéng) 信是政府公關(guān)和形象管理的生命，政府最大的致命傷就是失 信于民。一旦政府失信于民，要挽回信譽(yù)是很難的。尤其是 在公共危機(jī)狀態(tài)下，誠(chéng)信的缺失，不僅使政府失去群眾的信 任，甚至可能會(huì)引起政府存在的合法性危機(jī)。因此，靠欺騙 公眾、愚弄輿論緩和矛盾、壓制危機(jī)的做法注定是不能長(zhǎng)久 的。唯有真誠(chéng)，才能贏得信任和合作，建立持久友好的公共 關(guān)系。2摒棄單向思維，營(yíng)造退讓的滿意度一是退讓既要合法，又不能簡(jiǎn)單機(jī)械地照搬法條。法律 是實(shí)施退讓策略必須遵

8、循的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，政府及其領(lǐng)導(dǎo)者在 危機(jī)公關(guān)中，決不能拿原則做交易，作出超越法律原則的讓 步和妥協(xié)。同時(shí)，由于公共危機(jī)的復(fù)雜性、突發(fā)性和不易預(yù) 測(cè)性，在高度危險(xiǎn)的形勢(shì)下，又要根據(jù)具體情境、條件、態(tài) 勢(shì)區(qū)別對(duì)待，靈活處理，反對(duì)借口堅(jiān)持原則性，抹殺任何靈 活性，把法律當(dāng)成僵死的教條，機(jī)械地照搬。在危機(jī)一觸即 發(fā)的關(guān)鍵時(shí)刻，在不違背法的精神和原則的情況下，對(duì)群眾 的一些具體的要求予以滿足，緩解群眾與政府之間的對(duì)立和 沖突，這種退讓和疏導(dǎo)雖然未必能徹底消滅危機(jī)狀態(tài)，但可 以把危機(jī)控制在一定的程度和范圍內(nèi)，其效果遠(yuǎn)勝于死搬教 條，延誤最佳處置時(shí)機(jī)并造成嚴(yán)重后果后的被動(dòng)應(yīng)對(duì)效果好 得多。二是對(duì)問(wèn)題和矛盾的處理既不能“不及”，也不能“過(guò) 火”?！安患啊敝饕侵笇?duì)問(wèn)題和矛盾采取無(wú)所作為和遲延 作為的態(tài)度，試圖利用拖延、應(yīng)付、不聞不問(wèn)的辦法讓問(wèn)題 和矛盾自生自滅；“過(guò)火”主要是指亂作為，即把復(fù)雜問(wèn)題 簡(jiǎn)單化，遇到矛盾和問(wèn)題一退了之，一讓了之，不惜一切代 價(jià)，不計(jì)任何后果，只要能擺平存在的矛盾和問(wèn)題，保住自 己的烏紗帽就盡