運用cs行銷戰(zhàn)術(shù)贏得客戶

1、運用cs行銷戰(zhàn)術(shù)贏得客戶cs （customer satisfaction,顧客滿意）行銷戰(zhàn)略要求企業(yè)的全部經(jīng) 營活動都要以滿足顧客的需要為出發(fā)點，要把顧客的需要和滿意放到 一切考慮因素之首。要做到這一點，除了要了解顧客需求外，還需要 采用相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)，把握顧客的需求，才能做到出奇制勝，取得成功。一、服務(wù)也是廣告促銷如今商戰(zhàn)中廣為運用的無外乎廣告、降價、促銷三招，還有第四 招嗎？有，服務(wù)。采用降價、促銷等手段可能會短期有效，但以上這 些很快會被競爭對手克隆，要想獲得新的競爭優(yōu)勢和持續(xù)穩(wěn)定的市場 份額，就必須要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得忠誠顧客的心。一家虧損的美容院曾經(jīng)進(jìn)行服務(wù)促銷實踐。第一步運用csi （

2、顧 客滿意指數(shù)）開展市場調(diào)查，美容院地處?？谑薪鹳Q(mào)區(qū)，幾千家公司 云集，裝潢設(shè)施有檔次，問題出在經(jīng)營無特色和管理水平低方血。第 二步重新進(jìn)行目標(biāo)市場定位，將核心顧客集中在商務(wù)顧客，并圍繞他 們提出的“快捷、舒適、衛(wèi)生、技術(shù)好”等耍求做文章。第三步展開 cs服務(wù)設(shè)計：裝修衛(wèi)生間，添置電子消毒柜，派生送茶、遞熱毛巾 等服務(wù)，還將每位新上門的顧客的美容習(xí)慣、愛好、耍求一一記錄備 案，實行“檔案式管理”。第四步全面導(dǎo)入cs倒金字塔系統(tǒng)化管理, 制定了一套“到人、到位、到底”的標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境生公約和“禮貌、 禮儀、禮數(shù)”的規(guī)范化服務(wù)流程，并不斷進(jìn)行cs員工培訓(xùn)。第五步 實行員工崗前強化“以客為尊”的cs觀念

3、教育，崗中及時獎罰，崗 后對環(huán)境衛(wèi)生、禮貌服務(wù)、技術(shù)水準(zhǔn)等緊跟監(jiān)督檢查等一系列崗位責(zé) 任制。既沒有降價，也沒有做廣告促銷活動，在短短一個多月里美容院 就扭虧為盈。營業(yè)額增長了 42%,回頭客增多了，一時間有了 “口碑 效應(yīng)”。二、反求行銷如今許多企業(yè)家都有這樣的感覺：生意太難做了，顧客太挑剔了, 賺錢的買賣太難找了。怎樣才能更新觀念，以全新的視點、起點和賣 點在買方市場條件下做好生意？ “反求行銷”正是開啟市場大門的 一把鑰匙。兩年前一家特色餐廳在開張前兩周，先通過輿論廣而告之：一家 特色餐廳即將開業(yè)的信息，但只說不賣。而當(dāng)顧客打來電話預(yù)訂時又 十分抱歉地通知對方預(yù)訂已滿，請過會兒再打電話來。

4、結(jié)果開業(yè)當(dāng)天 就客盈滿門。開張后管理者要求服務(wù)員將“要不要炸雞腿？ ”的問法 改為“要一只還是兩只？ ”這樣一來，原本不想要的顧客也會要一 只，想要的顧客自然要兩只，生意立即火爆。這是成功地運用了反求行銷的結(jié)果，即先營造出一個顧客口動上門、 顧客想購買的求大于供的情景。反求行銷關(guān)鍵是要在經(jīng)營觀念上更 新，它打破了以往企業(yè)先開發(fā)產(chǎn)品再推向市場的營銷模式，而是采用 逆向行銷導(dǎo)向，先根據(jù)消費需求狀況，制定各種“創(chuàng)造需求”的策劃 與策略，然后再來發(fā)展既能滿足消費者需要乂有利可圖的產(chǎn)品和服 務(wù)。三、煉就一雙商業(yè)眼一個企業(yè)的發(fā)展興衰與其對市場的眼界、眼光、眼力息息和關(guān)， 獨具一雙“商眼”首先要有視野開闊的

5、大眼界。不但要具備洞悉市場 需求的能力，還要對自己想達(dá)到的戰(zhàn)略目標(biāo)有非常清醒的認(rèn)識。當(dāng)年已39歲的布隆伯格被美國所羅門公司解雇，他決心自己創(chuàng)業(yè)。 一開始他便眼光銳利地發(fā)現(xiàn)一個it軟件服務(wù)業(yè)市場：它能讓人們選 擇有用的證券信息，也能向人們提供簡便易用的it軟件。隨后他說 服美林公司，后者為此付給他60萬美元的專項開發(fā)費，并租用22個 終端，每月租金1000美元。結(jié)果布隆伯格成功了，他的電子發(fā)行信 息每月收取高達(dá)1000美元的費用，客戶卻與日俱增。而其他試圖在 互聯(lián)網(wǎng)上出售數(shù)據(jù)的公司哪怕只收兒分錢也無人問津。布隆伯格一語 道破天機(jī)“如果你提供的產(chǎn)品不獨特，你就沒有收取費用的力量，供 大于求等于廉價

6、”。四、感受賣點才是真感受好與壞已成為當(dāng)今買方市場條件下顧客購物的標(biāo)準(zhǔn)，一般來 說顧客在購買商品時并不僅僅是買它的使用功能，而是要感受那種令 人愉悅的全新感受。當(dāng)然企業(yè)在商品銷售中要注意，產(chǎn)品光有好的賣 點還不行，更重要的是需進(jìn)一步營造一個能夠讓顧客充分感受到你的 賣點的購買氛圍。fi本西武集團(tuán)曾提出將其百貨公司變成“小得恰到好處的大世 界”的賣點，為此將商廈煥然一新：走進(jìn)店內(nèi)，營業(yè)大廳中間有一條 寬敞的通道，兩旁擺放著翠綠的植物，柜臺之間有草坪、噴泉、木椅, 宛如一個小型公園。商廈內(nèi)還新設(shè)了兒童游樂場、電影廳、美術(shù)室、 食品街等，人們在這個小得恰到好處的大世界里可以感受到多方面的 生活情趣。

7、結(jié)果雖然新改建的商廈經(jīng)營面積有所減少，但銷售額卻增 長了一倍。五、找準(zhǔn)用戶群據(jù)國外最近一項調(diào)查顯示，企業(yè)間的交易成木年平均費用以11% 的速率增加，而此前5年屮公司的商品價格才上漲了 3%,從屮可以 看出銷售成本持續(xù)上揚嚴(yán)重地腐蝕了營業(yè)利潤。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)了大部分 交易需要多次相互聯(lián)絡(luò)才能完成，平均成本是329美元。這就意味著 為了開發(fā)一個新客戶，要投入相當(dāng)多的行銷成本才行。為避免這種重復(fù)無效的行銷資源浪費，從一開始做市場就要爭取發(fā)現(xiàn) “對的”客戶，而不應(yīng)在不斷的試錯屮白花力氣。要時刻關(guān)注哪些客 戶最有可能選購產(chǎn)品和服務(wù)？怎樣在企業(yè)和潛在客戶心目中為產(chǎn)品 及服務(wù)尋求放佳經(jīng)營焦點？如何將注意力集中在

8、具有高度潛力的而 非一般的可能購買客戶身上。美國拜爾富生化公司開發(fā)的第一個產(chǎn)品是一個小小的用過即丟 的測試劑，只需10分鐘即可測出約物的成分和是否用過毒品的結(jié)果, 最初bd公司理所當(dāng)然地將此項新產(chǎn)品的市場定位在醫(yī)院，可推銷的 效果并不佳。他們乂通過市場調(diào)研公司對400位醫(yī)院和實驗室的技術(shù) 員以及100名有可能用到此產(chǎn)品的試用者的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)bd的產(chǎn)品以 比其他測試產(chǎn)品快幾個鐘頭，同時又發(fā)現(xiàn)只有急診室的醫(yī)生最需要這 種產(chǎn)品。這樣一來，bd對準(zhǔn)客戶群的測試產(chǎn)品一上市就大開行銷之 門，第二項產(chǎn)品也隨之推出。而公司的利潤一年之內(nèi)由300萬美元躍 升到800萬美元。六、急轉(zhuǎn)思路天地寬有些企業(yè)只顧埋頭生產(chǎn)，

9、不考慮能否賣得出去的問題，等到產(chǎn)品 生產(chǎn)出來后再讓銷售人員拼命去推銷。結(jié)果只能是產(chǎn)晶上市zu即市 場滯銷之時。這是買方市場條件下的經(jīng)營不適應(yīng)癥的表現(xiàn)。在國外的一個海邊小鎮(zhèn)上，每年都會涌入大批大學(xué)生來此度假。 這樣一來可樂壞了商人，卻忙壞了小鎮(zhèn)警長。因為許多男學(xué)生變得越 來越不守規(guī)矩，他們z間常發(fā)牛酗酒鬧事打架斗毆事件。警長不得不 把他們關(guān)進(jìn)監(jiān)獄，以作警誡。沒成想愿意進(jìn)監(jiān)獄的學(xué)生卻日益增多， 他們竟然把進(jìn)過監(jiān)獄為作受人尊敬、有英雄壯舉和男子漢氣魄的炫耀 資本！無奈z下，警長乂采取強硬措施，只發(fā)給他們面包和水以示懲 罰。可乂錯了！沒進(jìn)過監(jiān)獄的人甚至假裝喝醉非要進(jìn)去不可，以此向 別人吹噓自己那種難以

10、想象的體驗。傷透腦筋的警長苦苦思索了兩 天，終于有了主意，他給監(jiān)獄里的學(xué)生吃嬰兒食品，不把他們當(dāng)作犯 人而是當(dāng)成嬰兒。于是一夜之間這些學(xué)生被傳為笑柄，誰也不敢進(jìn)去 了。七、100-1=0“ 100-1二0”這是cs （顧客滿意）經(jīng)營中的一個非常有名的等式。 其意為，盡管有100個顧客對你的企業(yè)感到滿意，可如果只要有一個 顧客說不，你的企業(yè)的知名度馬上就會變成零。一對美國夫婦在東京的大田百貨買了一個索尼牌的cd唱機(jī)?；氐饺?本的住所后一試，卻發(fā)現(xiàn)唱機(jī)不能動，檢查結(jié)果是少了啟動器z類的 組件。氣極敗壞的丈夫打算明天早上10點待大田百貨一開門就撥電 話給其經(jīng)理，讓他們賠償損失。不過就在第二天早上電話

11、鈴響了，來 電話的正是大fh百貨的副總經(jīng)理，說他正向他們家趕來。果然，一會 兒這位副總帶著職員前來敲門。他們邊恭敬地向顧客鞠躬，一邊抱 歉地解釋是如何嘗試更正這項錯誤的。原來當(dāng)這對夫婦剛走，營業(yè)員 就發(fā)現(xiàn)了問題，馬上讓門衛(wèi)攔住，但他們已走遠(yuǎn)。唯一尋找他們的線 索是美國運通卡和持卡人的姓名o于是營業(yè)員一整夜都在給東京附近 32家賓館打電話查詢，還將電話打到位于紐約的美國運通公司總部, 最后終于找到了現(xiàn)在的地址。說完這段經(jīng)歷，他們乂拿出禮晶：一個 價值280美元的cd唱機(jī)、一套浴巾、一盒餅干和一張最新光盤，還 一再抱歉讓顧客久等，懇請原諒他們的過失。結(jié)果讓這對美國夫婦受 龐若驚。至此，大田百貨這一個可能會造成連鎖99人流失的顧客， 被感動而補救冋來了。八、賓至如歸賓至如歸是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要的一步，往往許多客戶止 是從企業(yè)細(xì)微z處來決定是否成交生意的。1992年美國國家品質(zhì)獎服務(wù)類獎得主一