2016年度品質(zhì)提升方案

1、序 號類別提升內(nèi)容工作萬案完成 時間責任 部門負責人備注1綜合 管理 會議 管理規(guī)范召開（各部門）工作 會議，提高會議效率，有效發(fā) 揮會議溝通作用。1、細化各項目會議召開制度，明確會議管理規(guī)定，為項目 提供切實可用的召開工作會議依據(jù)；2、對相關(guān)人員進行培訓(xùn)，使之掌握二級部門會議工作的要 求，增強會議工作的有效性；3、利用月度服務(wù)品質(zhì)檢查，查閱相關(guān)記錄， 發(fā)現(xiàn)問題，及 時整改，保證各部門會議工作的符合性。全年品質(zhì)管理部 項目管理處田振華/王彪2綜合 管理 培訓(xùn) 管理進一步規(guī)范培訓(xùn)管理工 作，完善培訓(xùn)管理檔案，提升 培訓(xùn)工作質(zhì)量。1、2016年初組織實施規(guī)范培訓(xùn)管理工作的專項學(xué)習(xí)，再 次明確相關(guān)管

2、理規(guī)定及統(tǒng)計計算方法，提升培訓(xùn)管理工作 的規(guī)范性；2、認真審核各項目年度培訓(xùn)計劃，確保計劃的可操性；3、統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn)試卷，實施自行研發(fā)及二次開發(fā)課程課件 及考核試卷報備制度，提高試卷考核水平，提升培訓(xùn)工作 效果。全年品質(zhì)管理部 項目管理處田振華/王彪序 號類別提升內(nèi)容工作萬案完成 時間責任 部門負責人備注3綜合 管理 體系 運行強化作業(yè)指導(dǎo)書的貫徹落 實，規(guī)范客戶服務(wù)流程，推動 服務(wù)品質(zhì)提升。1、公司每季度對各專業(yè)領(lǐng)班級以上人員實施考核一次，通過自學(xué)與試卷考核相結(jié)合方式，提升作業(yè)指導(dǎo)書的執(zhí)行力；2、每半年組織一次專業(yè)知識和作業(yè)指導(dǎo)書知識競賽，通過以賽代訓(xùn)的方式，促進作業(yè)指導(dǎo)書的有效落實。全年品

3、質(zhì)管理部 項目管理處田振華/王彪4項目 經(jīng)理 品質(zhì) 管理嚴格執(zhí)行公司品質(zhì)管理辦 法，提升品質(zhì)監(jiān)管能力，促進 服務(wù)品質(zhì)提升。1、擇機組織實施公司品質(zhì)管理辦法的專項培訓(xùn)，掌握具體 的操作方法，提升監(jiān)管能力；2、各項目應(yīng)認真執(zhí)行公司品質(zhì)管理辦法， 逐級落實品質(zhì)監(jiān) 管職能；3、品質(zhì)管理部按月查驗貫徹落實情況， 發(fā)現(xiàn)問題，及時糾 偏。全年品質(zhì)管理部 項目管理處田振華5項目 經(jīng)理 經(jīng)營 素質(zhì)通過學(xué)習(xí)交流與績效考核 相結(jié)合的方式，促進項目經(jīng)理 綜合素質(zhì)提升。1、制訂學(xué)習(xí)交流計劃，定期進行專業(yè)知識、案例交流與分 析等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，提升項目（責任人）專業(yè)素質(zhì)；2、通過實施績效考核，獎優(yōu)罰劣，提升項目（責任人）的

4、品質(zhì)意識。全年各職能部門 項目管理處王彪/田振華序 號類別提升內(nèi)容工作萬案完成 時間責任 部門負責人備注6客戶 服務(wù) 文件 管理將作業(yè)指導(dǎo)文件規(guī)定與實 際工作有機結(jié)合，深入統(tǒng)一規(guī) 范文件檔案資料管理，提升文 件檔案管理質(zhì)量。1、認真研究作業(yè)指導(dǎo)文件規(guī)定，充分考慮項目實際情況， 明確文件檔案管理的操作方法；2、2016年初擬定發(fā)布通知并組織專項培訓(xùn)，洛實文件檔 案管理的具體作法；3、對于以往年度運行檔案要求各項目追溯調(diào)整， 使其達到 規(guī)定要求；4、進行月度抽查，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。全年品質(zhì)管理部 項目管理處田振華7客戶 服務(wù) 投訴 管理加大投訴管理力度，提升 投訴處理水平，增進業(yè)主理解。1、20

5、16年一季度組織實施正確識別投訴的培訓(xùn)，提高各 項目人員對投訴的認知；2、定期組織實施物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)培訓(xùn)，掌握基本法規(guī)， 提升投訴處理能力，公司第一季度培訓(xùn)一次，各項目每半 年培訓(xùn)一次全年品質(zhì)管理部 項目管理處田振華/毛新 圈8客戶 服務(wù) 裝修 管理規(guī)范裝修管理工作，提升 裝修管理服務(wù)質(zhì)量。1、公司每年一次，項目每半年一次組織實施裝修管理流程 培訓(xùn)，規(guī)范提供裝修管理服務(wù)；2、每半年組織一次裝修管理工作經(jīng)驗交流， 提升裝修管理 能力。全年品質(zhì)管理部 工程管理部 項目管理處田振華/易連 華序 號類別提升內(nèi)容工作萬案完成 時間責任 部門負責人備注9工程 管理 員工 素質(zhì) 提升通過多種方式提升工程服

6、 務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能， 提升服務(wù)品質(zhì)。1、 力爭年內(nèi)達到特殊岡位專業(yè)技術(shù)人員均能持證上岡，滿 足法律法規(guī)和服務(wù)提供要求；2、每季度組織實施一次專業(yè)知識培訓(xùn)（水、電、消防、電 梯），增強工程人員專業(yè)素質(zhì)和技能。全年工程管理部 項目管理處易連華10工程 管理 標識 管理按照作業(yè)指導(dǎo)書要求及創(chuàng) 優(yōu)標準，進步完善各類設(shè)備 設(shè)施標識，增強服務(wù)規(guī)范性。1、各項目有效識別日常管理服務(wù)中的各類標識，并于2016 年3月末前完成標識的統(tǒng)計工作；2、4月制作粘貼配電類設(shè)施設(shè)備標識，包括開關(guān)柜按鈕、 配電箱、控制柜、配電回路等各類標識；3、5月制作粘貼供水及消防設(shè)施設(shè)備標識， 包括開關(guān)閥門 標識、功能性標識、

7、管線流向標識等；4、6月制作粘貼電梯標識，包括平層標志、上行、下行、乘梯須知等各類標識；5、7月查遺補漏，完善各類服務(wù)性標識。全年工程管理部 項目管理處田振華/易連 華序 號類別提升內(nèi)容工作萬案完成 時間責任 部門負責人備注11工程 管理 設(shè)施 管理加大公共設(shè)施管理力度， 提升專業(yè)服務(wù)品質(zhì)。1、2016年5月前完成公共設(shè)施臺賬的建立與完善，并規(guī)范維修養(yǎng)護流程，確保公共設(shè)施的完好；2、建立疋期排查制度，一季度進行管井鎖具排查，一季度進行單元門閉門器排查，三季度進行室外井蓋排查，四季度進行外墻飾面排查等，系統(tǒng)處理公共設(shè)施存在的問題，提升服務(wù)品質(zhì)；3、日常檢查發(fā)現(xiàn)問題及時處理。全年工程管理部 項目管

8、理處易連華12工程 管理 設(shè)備 管理加強設(shè)備管理，確保設(shè)備 完好有效運行。1、嚴格按照作業(yè)指導(dǎo)書要求實施設(shè)備管理，有效落實年度、 月度和定期保養(yǎng)計劃，確保設(shè)備正常運行；2、每季度實施一次設(shè)備運行保養(yǎng)情況大檢查， 進行紅旗設(shè) 備評定，列入績效考核成績；3、建立健全設(shè)備故障報修、維修流程，確保第一時間處理 設(shè)備故障，提升服務(wù)及時性和有效性；全年工程管理部 項目管理處易連華序 號類別提升內(nèi)容工作萬案完成 時間責任 部門負責人備注4、深入學(xué)習(xí)了解關(guān)鍵設(shè)備性能，形成簡介，由責任員工進行設(shè)備講解展示。1、制訂入戶維修服務(wù)規(guī)范，加大培訓(xùn)力度，有效落實到維工程修服務(wù)過程；1管理規(guī)范入戶維修服務(wù)管理2、加大軟件

9、使用和操作的學(xué)習(xí)力度，確保軟件使用的規(guī)范全年工程管理部易連華3維修提升維修服務(wù)品質(zhì)。項目管理處服務(wù)性，推動服務(wù)品質(zhì)提升；3、查驗維修服務(wù)的規(guī)范程度，列入績效考核范圍。序 號類別提升內(nèi)容工作萬案完成 時間責任 部門負責人備注14工程 管理 外包 業(yè)務(wù)加強外包業(yè)務(wù)管理，跟進 大項保養(yǎng)，建立疋期評疋制度， 提升外包服務(wù)品質(zhì)。1、認真對照外包服務(wù)合同及供方提供的月度維保計劃進行 監(jiān)督管理；2、職能部門與項目共同參與跟進設(shè)備季度、 半年和年度保 養(yǎng)，監(jiān)督維保工作的有效性；3、建立季度評定制度，通過對外包單位的有效評價，有效 控制成本，提升服務(wù)品質(zhì)。全年工程管理部 項目管理處易連華15環(huán)境 管理 類人 員

10、素 質(zhì)提 升通過加大骨干員工培訓(xùn)力 度，切實落實基層員工培訓(xùn)工 作，推動員工綜合素質(zhì)提升。1、 公司每季度組織一次領(lǐng)班級以上員工的專業(yè)培訓(xùn)，并進 行專業(yè)考核，提升骨干員工綜合素質(zhì)；2、管理處每月至少組織一次保潔全員培訓(xùn)， 使其熟練掌握 崗位職責、操作規(guī)程及服務(wù)標準，并通過口試或現(xiàn)場實操 進行考核；3、不定期組織服務(wù)意識等專項培訓(xùn)，全面提升保潔員素質(zhì)；4、4月、8月、10月由公司組織各項目綠化負責人及員 工參加綠化養(yǎng)護專項培訓(xùn)，提升綠化服務(wù)質(zhì)量。全年品質(zhì)管理部 項目管理處田振華/王彪序 號類別提升內(nèi)容工作萬案完成 時間責任 部門負責人備注1、各管理處要嚴格執(zhí)行計劃保潔制度，按計劃落實日常保潔工作；2、加大領(lǐng)班、主管的監(jiān)督檢查力度，提高檢查標準，發(fā)現(xiàn)冋題及時整改，對普遍存在冋題進行分析、總結(jié)制訂系統(tǒng)改進措施；環(huán)境3、每季度進行一次室內(nèi)專項大清潔工作，女口：玻璃、墻面、16管理有效實施計劃管理，逐級品質(zhì)管理部 項目管理處類清落實檢查制度，通過開展專項地面等，具體根據(jù)項目實際情況確定；全