821-G01顧客滿意程度測評程序

1、深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號vkwy8. 2. 1-g01名稱顧客滿意程度測評程序版本c/2第1頁共3頁編制沈運濤更改李寅峰審核張躍敏批準馮霞生效期2006年1月1日顧客滿意程度測評流程品質(zhì)管理部測評小組被測評部門品質(zhì)管理部做好滿 意度調(diào) 查宣傳 及相關(guān) 準備工 作實施調(diào)查協(xié)助調(diào)查針對顧客 意見及滿 意程度低 的項目制 定改善措落實改善 措施備案驗證改善措 施落實情況深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號vkwy8. 2. 1-g01名稱顧客滿意程度測評程序版本c/2第2頁共3頁編制沈運濤更改李寅峰審核張躍敏批準馮霞生效期2006年1月1日1目的規(guī)范顧客滿意程度測評過程，提高測評效率

2、和效果。2.范圍適用于公司顧客滿意程度測評活動。3.職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容頻次/時間分管領(lǐng)導(dǎo)審批顧客滿意程度調(diào)查改善措施。半年一次品質(zhì)管理部擬定測評方案，設(shè)計、印制宣傳品/測評 表/問卷。編制測評報告。負責(zé)驗證公司級改善措施落實情況。半年一次測評表回收后12個工作日 全部改善措施落實后測評小組實施測評按計劃實施被測評部門做好滿意程度測評宣傳及相關(guān)準備工作。 協(xié)助測評。針對顧客意見及滿意程度低的項目制定、 落實改善措施。正式測評前測評期間收到測評報告1周內(nèi)制定 改善措施業(yè)務(wù)督導(dǎo)小組審核改善措施，驗證措施落實情況全部改善措施落實后4. 方法和過程控制4. 1測評頻次及方案擬定4.1.1顧客滿意程度

3、測評一般在每年六月和十二月進行。4. 1. 2測評方案應(yīng)包括:測評時間、測評范圍、測評方式、抽樣方式、測評的組織及相 關(guān)準備工作等。4. 1. 3測評方式一般采用入戶訪談或發(fā)放測評表的形式、抽樣的方式進行。4. 2測評前的準備4.2.1由品質(zhì)管理部負責(zé)測評表/問卷的設(shè)計、印制。每次測評的測評表/問卷內(nèi)容應(yīng)保 持相對穩(wěn)定，以增強可比性。4. 2. 2每次測評前，須對測評人員進行培訓(xùn)。4. 3測評的實施4.3.1采用入戶訪談或上門發(fā)放、回收測評表時須事先征得顧客同意。4. 3. 2所有測評人員必須嚴格遵守公司的服務(wù)禮儀規(guī)范，保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度, 準確記錄和傳達顧客的意見和要求。4. 4測評

4、報告的編制測評結(jié)果由品質(zhì)管理部按統(tǒng)計分析與評定程序進行統(tǒng)計分析，并編制測評報 告發(fā)送相關(guān)部門。4. 5測評結(jié)果的處理深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號vkwy8. 2. 1-g01名稱顧客滿意程度測評程序版本c/2第3頁共3頁編制沈運濤更改李寅峰審核張躍敏批準馮霞生效期2006年1月1日4. 5. 1被測評部門須針對顧客意見制定改善措施，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表審批后 統(tǒng)一向業(yè)主做出回應(yīng)。4.5.2改善措施須在兩個月內(nèi)完成，特殊情況另做說明。業(yè)務(wù)督導(dǎo)小組負責(zé)對各部門改 善措施完成情況驗證，公司級改善措施由品質(zhì)管理部負責(zé)驗證。4. 6如由集團或第三方組織的顧客滿意程度測評，品質(zhì)管理部配合。5. 各部門的顧客滿意程度測評5. 1部門因管理服務(wù)需要進行顧客滿意程度測評時可參照此文件進行。5. 2部門自行組織的