《酒店實(shí)用英語》課程說明

1、附件：核心課程說明（一）酒店實(shí)用英語課程1. 課程定位酒店實(shí)用英語是高等職業(yè)教育灑店管理專業(yè)的一門專業(yè)技能課。該課程旨在培養(yǎng)學(xué)生用 英語為顧客捉供酒店服務(wù)的職業(yè)能力、誠實(shí)守信的職業(yè)素養(yǎng)等。按照酒丿占部門，著重訓(xùn)練詢 廳、客房、餐飲、商務(wù)中心的各個(gè)崗位的英語服務(wù)。在酒店客源國際化的環(huán)境下，該課程是 酒店管理專業(yè)培養(yǎng)英文過硬的高索質(zhì)技能型人才的核心課程。該課程旨在培養(yǎng)學(xué)生飯店英語服務(wù)能力、英文溝通能力等。2. 教學(xué)目標(biāo)1. 強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，突出培養(yǎng)學(xué)生的英語口語能力、用英文為顧客服務(wù)的實(shí)際能力；2. 以典型工作任務(wù)為導(dǎo)向，把酒店特定崗位的服務(wù)英語及服務(wù)流程作為典型的工作任 務(wù)。做到分解技能,強(qiáng)化訓(xùn)練,

2、整體最優(yōu);3. 通過【才i隊(duì)訓(xùn)練的形式讓學(xué)生真正動(dòng)起來、學(xué)起來、說出來。培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力、 協(xié)調(diào)能力、解決問題能力等核心職業(yè)能力；4. 深入貫徹“課-證-崗”結(jié)合的教學(xué)模式。以課程支持職業(yè)資格證書考試，以職業(yè)資格 證書支持就業(yè)。逐步訓(xùn)練并提高學(xué)生的飯店英語服務(wù)能力、各崗位的實(shí)際就業(yè)能力。3. 框架設(shè)計(jì)（內(nèi)容、安排與分配）總課時(shí)：240課時(shí)酒店服務(wù)英語（二）課程設(shè)計(jì)整體框架表課程名稱酒店服務(wù)英語（一）（二）（三）4教師介紹課程培養(yǎng)目標(biāo)及課程依托的兩個(gè)項(xiàng)目38二項(xiàng)日一教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，以一堂課程的教學(xué)過程為例（一）資訊教師介紹工作任務(wù)及工作情境（二）計(jì)劃教師指導(dǎo)學(xué)生制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，并逐步去實(shí)施；學(xué)生

3、學(xué)習(xí)工作任 務(wù)（三）決策及實(shí)施教師展示圖片,講解相關(guān)知識(shí),播放錄音、視頻；學(xué)生pair and share,分組訓(xùn)練接待員崗位英語的詞匯、句型（四）控制學(xué)生模擬接待員崗位服務(wù)的英文訓(xùn)練（五）檢查小品扮演的方式完成接待員崗位工作（英文）（六）評(píng)價(jià)教師點(diǎn)評(píng)及反饋4到酒店企業(yè)調(diào)研，優(yōu)化酒店崗位英語知識(shí)10四項(xiàng)目二酒店服務(wù)英語知識(shí)大賽4/!：課程考核，學(xué)習(xí)過程的相關(guān)資料展示和英文答辯相結(jié)合4、教學(xué)方法（以第一章為例）unit one room reservation1. 教學(xué)目標(biāo)熟悉 ways of room reservation, room types, means of payment； 掌握

4、words and sentences of room reservation掌握 the procedure of room reservation for fit, group guest2. 教學(xué)課時(shí)：2課時(shí)環(huán)境：語音室教具：語音設(shè)備、電腦、投影、音頻、視頻設(shè)備等基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)和理論：第一部分 conversation learning1. fit reservation2. group reservation3. changing a reservation第二部分 professional knowledge1. room types2. room cancellation charg

5、e第三部分oral practice1 what kind of information do you need from the guest when you reserve a guest? 2 what if there is no room available when you make a reservation for lhe guest?3. how will you greet the guest when you reserve a guest through the phone?4. what would you say to the guest upon your fin

6、ishing the reservation?5 how will you reserve a guest?6 whzit's the basic procedure of reserving a guest?7. how do people confirm hotel reservation?8. how will you guarantee your room reservation?9. what's the check out time? and how will you charge in case of late check-out? 第四部分 listening

7、practice1 listen and write down the sentence2. listening comprehension第五部分 reading comprehension【任務(wù) i recognize the room types and room cancellation charge 工作 i"!標(biāo)：熟悉 room cancellation charge確認(rèn) room types工作內(nèi)容：find out the basic room types in a hotelfor room cancellations, hotel will charge acco

8、rdingly- making one list of cancellation charge, and another for different room types.工作要求：pair and share, form groups of four, cooperation and communication is required.time limit: 10 minscommunicating with each other in english as possible 工作驗(yàn)收：students fill in the figuresteacher gives instruction

9、 and evaluationfigure 1: hotel room types序號(hào)類別收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注房間類型適合幾人入住備注【任務(wù) 2】 making a room reservation for a couplei 作目標(biāo)：熟悉 words and sentences for fit reservation確認(rèn) the working procedure of fit reservation匚作內(nèi)容： mrs- and mr. johnson need to reserve a double room in beijing hotel;the reservationist reserves

10、 them as a fit guest；工作要求：pair and share, form groups of two, one is mr. johnson, andthe other is the reservationist.time limit: 10 minsoral english practice, any written or chinese outi 作驗(yàn)收：students present their working procedureteacher gives instruction and evaluation【任務(wù) 3 】making a room reservat

11、ion for a group工作 n 標(biāo)： 熟悉 words and sentences for group reservation確認(rèn) the working procedure of group reservation工作內(nèi)容： miss parkinson calls from shanghai to reserve ten double roomsin beijing hotel;the reservationist reserves a group of guests.工作要求：pair and share, form groups of two, one is miss park

12、inson,the other is the reservationist-time limit: 10 minsoral english practice, any written or chinese out工作驗(yàn)h攵：students present their working procedureteacher gives instruction and evaluation5. 教學(xué)環(huán)境抵店hi?預(yù)訂j 1抵店時(shí)接護(hù)、札r住店時(shí)客底ft ek i、衣、做esh住店時(shí)留肓.電詁r住店時(shí)kj7t預(yù)訂.住店時(shí)系辦.窮:卬.會(huì)沱腑務(wù)rr3 pt itt 1a1. 圖1酒店服務(wù)英語（二）課程對(duì)應(yīng)

13、的崗位工作流程圖6. 考核方法課程考核，學(xué)習(xí)過程的相關(guān)資料展示和英文答辯相結(jié)合。題庫包括專業(yè)理論口測題庫、能力考核題庫。（二）餐飲服務(wù)與管理課程1. 課程定位與校外實(shí)訓(xùn)基地長富宮飯丿占共同開發(fā)餐飲服務(wù)與管理課程，其功能是通過“任務(wù) 驅(qū)動(dòng)"的教學(xué)和實(shí)踐操作，使學(xué)生掌握酒店餐飲服務(wù)的技能、崗位要求及餐廳管理方法，并 循序遞進(jìn)地增強(qiáng)餐飲經(jīng)營、管理能力和解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題能力，為今后在酒店從事 領(lǐng)班、主管等工作打好基礎(chǔ)。2. 教學(xué)目標(biāo)經(jīng)過酒店行業(yè)專家深入、細(xì)致、系統(tǒng)的分析，本課程最終確定了以卜教學(xué)內(nèi)容：餐飲服 務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)，零點(diǎn)餐廳服務(wù)的流程和顧客投訴的處理方法和技巧，值臺(tái)服

14、務(wù)流 程、標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)技能，主題宴會(huì)設(shè)計(jì)、紐織策劃及全套服務(wù)流程，餐具使用和消毒的方法， 餐廳管理知識(shí)與技能，銷售預(yù)算及管理的方法，菜單的種類、內(nèi)容和設(shè)計(jì)方法并能利用菜單 推銷餐廳產(chǎn)品，廚房管理和餐飲人力資源管理方法等。3. 教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容是以餐飲服務(wù)和餐飲管理兩條主線來設(shè)計(jì)的，主要訓(xùn)練學(xué)牛勝任服務(wù)員崗位和 領(lǐng)班崗位的職業(yè)能力。同時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容亦分別對(duì)應(yīng)著餐飲服務(wù)與管理的9個(gè)不同的項(xiàng)忖環(huán)節(jié), 理論知識(shí)的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進(jìn)行，既充分考慮了高等職業(yè)教育對(duì)理論知 識(shí)學(xué)習(xí)的需要，乂融合了餐廳服務(wù)員職業(yè)資格證書（小級(jí)）和調(diào)酒師職業(yè)資格證書（屮級(jí)） 等対知識(shí)、技能和服務(wù)態(tài)度的要求。強(qiáng)化學(xué)牛対

15、餐飲的全血了解，做到t中學(xué),7中練,縫 中提高；根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容要求，本課程設(shè)計(jì)了9個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)冃及其下屬的工作任務(wù)：值臺(tái)服務(wù)、零點(diǎn) 餐廳服務(wù)、主題宴會(huì)服務(wù)、茶藝服務(wù)、餐具的洗滌與保養(yǎng)、餐廳管理、廚房基礎(chǔ)知識(shí)管理、 餐飲促銷管理和餐飲人力資源管理等。這些工作任務(wù)既具有肌型性，乂有在酒店中普遍應(yīng)用 的含義，能冇效的促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展，達(dá)到崗位要求。4. 課時(shí)安排與分配總課時(shí):80時(shí)（其中40課時(shí)在“實(shí)訓(xùn)教室”完成,40課時(shí)在餐飲實(shí)訓(xùn)室完成）（1）課程項(xiàng)目木課程的9個(gè)項(xiàng)冃及其工作任務(wù)是遞進(jìn)式的，總體內(nèi)容編排順序的理念為：從餐飲服務(wù) 到餐飲管理，在實(shí)際教學(xué)中有嚴(yán)格的先后順序，其依據(jù)是學(xué)生“首崗適應(yīng)、多崗遷

16、移”的耍求, 按照從事餐廳與酒吧服務(wù)員餐廳與酒吧領(lǐng)班餐廳與酒吧主管的階梯式職業(yè)發(fā)展規(guī) 劃來編排課程內(nèi)容和教學(xué)順序，具體安排如下：單元一：如何成為合格的高星級(jí)酒店餐廳與酒吧服務(wù)員項(xiàng)目一：值臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目二：零點(diǎn)餐廳服務(wù)項(xiàng)冃三：主題宴會(huì)服務(wù)項(xiàng)目四：酒水知識(shí)與服務(wù)項(xiàng)目五：餐具的洗滌與保養(yǎng)單元二：如何成為合格的餐廳領(lǐng)班項(xiàng)目六：餐廳管理項(xiàng)目七：廚房管理單元三：如何成為合格的餐廳主管項(xiàng)目八：餐飲促銷管理項(xiàng)目九：餐飲人力資源管理(2) 內(nèi)容設(shè)計(jì)實(shí)踐聯(lián)系理論，理論指導(dǎo)實(shí)踐。本課程的教學(xué)內(nèi)容從學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律和社 會(huì)對(duì)人才的實(shí)際需求出發(fā)，以崗位群的工作為依據(jù)，通過循序漸進(jìn)的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)既有 餐飲服務(wù)與

17、管理理論知識(shí)，又侑操作技能和實(shí)際工作能力，能滿足星級(jí)飯店餐飲業(yè)務(wù)的屮級(jí) 技術(shù)型人才。本課程包括理論課與實(shí)訓(xùn)課，采用模塊式教學(xué)。具體的教學(xué)內(nèi)容組織安排，如 下表所示.教學(xué)內(nèi)容及課時(shí)模塊理論課內(nèi)容理論課學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)課內(nèi)容實(shí)訓(xùn)課學(xué)時(shí)模塊一餐飲服務(wù)與管理概論4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1：現(xiàn)場教學(xué)4模塊二餐飲服務(wù)與管理0實(shí)訓(xùn)項(xiàng)h2：托盤 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)h 3：餐i|j折花 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4：擺臺(tái) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5：酒水服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)菜肴服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7：撤換餐用具 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8：點(diǎn)菜服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)h 9：點(diǎn)菜服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10：點(diǎn)菜服務(wù)444444444模塊三菜單設(shè)計(jì)與管理4模塊四餐飲采購庫存管理4模塊五餐廳設(shè)計(jì)與管理12模塊六餐飲服務(wù)質(zhì)量管理4模

18、塊七餐飲業(yè)的營銷6模塊八餐飲成木費(fèi)用控制6合計(jì)40405. 教學(xué)方法與環(huán)境餐飲服務(wù)與管理課程以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，建立工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。課程實(shí)施、教師指導(dǎo)方法項(xiàng)目名稱組織形式教師指導(dǎo)方法餐飲服務(wù)基本技能班級(jí)教學(xué)、分組教學(xué)、 個(gè)別教學(xué)講授、視頻、演示中餐、西餐、宴會(huì)服務(wù)餐飲企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)頂崗、角色扮演菜單設(shè)計(jì)班級(jí)教學(xué)、項(xiàng)目教學(xué)講授、討論、輔導(dǎo)宴會(huì)策劃分組教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué)講授、啟發(fā)、輔導(dǎo)餐飲管理系統(tǒng)班級(jí)教學(xué)講授、演示、實(shí)踐體驗(yàn)6. 考核方法結(jié)合參賽和證書考試，酒店專業(yè)學(xué)生經(jīng)過校內(nèi)籌備，并在校外實(shí)習(xí)基地酒店進(jìn)行短期集 訓(xùn)，在短訓(xùn)中由酒丿占相關(guān)部門經(jīng)理、主管和我系專業(yè)教師指導(dǎo)，在酒店真實(shí)工作環(huán)境中集

19、中 訓(xùn)練，并在酒店中進(jìn)行考核的模式，將被應(yīng)用到今后的教學(xué)實(shí)踐中?？己藘?nèi)容為方法如下:（1）酒店頂崗實(shí)習(xí)，以學(xué)生小結(jié)和酒店鑒定作為考核方式并計(jì)入平時(shí)成績。（2）技能操作測試，由教師進(jìn)行記錄并計(jì)入平時(shí)成績。（3）課業(yè)由教師按課業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)判，并計(jì)入平時(shí)成績。（4）課證融合，參加國家職業(yè)技能資格考試，考取格證書，計(jì)入期末成績。題庫包括專業(yè)理論口測題庫、能力考核題庫（三）酒店房務(wù)服務(wù)與管理課程1. 課程定位本課程是酒店管理專業(yè)的-門專業(yè)核心課程。該課程是培養(yǎng)酒店基層領(lǐng)班人必須的技能 課程。其功能在于讓學(xué)生從整體上對(duì)酒店房務(wù)部的業(yè)務(wù)流程有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，具備從事酒丿占前 廳、客房管理的基木職業(yè)能力。先行課程

20、包括：旅游概論、酒店管理概論、灑店認(rèn)知實(shí)習(xí)、酒店服務(wù)英語、酒 店服務(wù)禮儀等。同步課程包括：酒店市場營銷管理、酒店人力資源管理、酒店服務(wù)心理學(xué)、酒 店公共關(guān)系等。示續(xù)課程包括：灑店法律與法規(guī)、康樂服務(wù)與管理、灑店設(shè)備管理、灑店會(huì)計(jì) 基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)等。2. 教學(xué)冃標(biāo)（1）通過任務(wù)引領(lǐng)型的項(xiàng)目活動(dòng)，學(xué)生能掌握房務(wù)部服務(wù)與管理技能和相關(guān)專業(yè)知識(shí), 學(xué)以致川，活學(xué)活川；通過實(shí)踐進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)牛服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)酒店管理所需的 基本能力，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞和團(tuán)隊(duì)合作的精神。（2）酒店房務(wù)服務(wù)與管理課程是對(duì)管理學(xué)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀、公共關(guān)系學(xué)和市場 營銷學(xué)等各門學(xué)科的相關(guān)知識(shí)的有效運(yùn)用或積極探索。（3）學(xué)

21、牛綜合運(yùn)用上述知識(shí)，能夠順利完成客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、入住登記、應(yīng)求服 務(wù)、清潔衛(wèi)生、離店結(jié)賬6大項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)前廳客房全過程的服務(wù)少管理。（4）熟練掌握前廳客房操作技能，使學(xué)生的職業(yè)能力和基本素質(zhì)都達(dá)到酒店行業(yè)要求。 并獲得相應(yīng)的就業(yè)崗位所需的職業(yè)資格證書（屮級(jí)前廳服務(wù)員證、屮級(jí)客房服務(wù)員證）。3. 課程內(nèi)容編號(hào)能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識(shí)訓(xùn)練方式手段及步驟1客丿另預(yù) 訂服務(wù) 與管理 會(huì)應(yīng)用酒店預(yù)訂系統(tǒng)； 能熟練地按要求做好崗前準(zhǔn) 備丁作； 能按要求準(zhǔn)確填寫預(yù)訂處的 各類表單、報(bào)表； 能按照要求獨(dú)立受理各種預(yù) 訂業(yè)務(wù)，進(jìn)行預(yù)訂的確認(rèn)，處 理預(yù)訂的變更、取消與婉拒工 作； 會(huì)根據(jù)客人

22、的特點(diǎn).要求與 酒店的銷售政策向客人推薦最 合適的客房d）能熟練地故好賓客抵店前準(zhǔn) 備丁作；在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助下，能妥善地 處理超額預(yù)訂等簡單的突發(fā)事 件。 通過教學(xué)，使學(xué)牛了解預(yù)訂 的渠道和種類； 學(xué)握客房的類黑及計(jì)價(jià)方 式： 學(xué)握受理各類散客.團(tuán)體客 房預(yù)訂業(yè)務(wù)： 掌握預(yù)訂的變更.収消與婉 拒工作； 熟悉客房預(yù)訂失約行為及處 理； 熟悉預(yù)訂系統(tǒng)的維護(hù)與管理 方法； 掌握預(yù)訂信息預(yù)報(bào)、預(yù)訂的 控制與核對(duì)、超額預(yù)訂與預(yù)訂 控制的方法； 掌握訂房契約及糾紛的處理 原則與要點(diǎn)。 教師講解預(yù)訂部的崗位職責(zé) 和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問 題。使學(xué)生熟悉客房預(yù)訂工作 環(huán)境.工作程序與要

23、點(diǎn) 山教師當(dāng)預(yù)訂員作散客預(yù)訂 操作示范 由班長負(fù)貴將本班組學(xué)員進(jìn) 行分工，分別輪流扮演客人與 預(yù)訂員在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店 管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按散客電話預(yù) 訂、團(tuán)體訂房.預(yù)訂更改.預(yù) 訂取消等操作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成 電話訂房、網(wǎng)絡(luò)訂房、當(dāng)面訂 房及訂房更改、取消業(yè)務(wù)情景 模擬練習(xí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 要求分別用英語和屮文會(huì)話 學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)2前廳接 待服務(wù) 與管理 能夠迅速熟練地按要求做好 崗前準(zhǔn)備工作 能針對(duì)有預(yù)訂的散客、團(tuán)隊(duì) 等不同類烈賓客制定客房預(yù)分 方案； 能®按要求準(zhǔn)確填勇齊類表 單.報(bào)表 會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)、要求向 未預(yù)訂的客人推薦合適的客房 能安排客人參觀房間服務(wù) 會(huì)按照要求獨(dú)

24、立辦理普通散 客、vip及商務(wù)樓層客人的遷 入手續(xù)； 能夠技照耍求完成團(tuán)隊(duì)客人 的遷入業(yè)務(wù) 能夠妥善地辦理換房、加床 與客人延期續(xù)住等手續(xù) 能夠運(yùn)用酒店計(jì)算機(jī)管理系 統(tǒng)進(jìn)行客房狀況的控制耳調(diào)整 了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè) 務(wù)及工作程序 掌握處理接待工作屮的常見 問題 學(xué)握客房分配的藝術(shù) 熟悉商務(wù)樓層的運(yùn)作悄況 熟悉常見問題的處理方法及 對(duì)策 教師講解接待業(yè)務(wù)的要點(diǎn), 介紹口班及夜班主管工作流 程，強(qiáng)調(diào)基層管理人員關(guān)鍵時(shí) 間須檢查解決的匝點(diǎn)問題 山教師當(dāng)接待員作前廳接待 操作示范 山班長負(fù)責(zé)將木班組學(xué)員進(jìn) 行分工，分別輪流扮演客人與 接待員在前廳實(shí)驗(yàn)室借助灑店 管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行情景模擬， 完成：辦

25、理預(yù)訂散客遷入業(yè)務(wù)、 辦理團(tuán)隊(duì)客人遷入業(yè)務(wù)、辦理 vip客人遷入業(yè)務(wù)、為住客辦 理換房、續(xù)住業(yè)務(wù).為商務(wù)樓 層客人辦理遷入業(yè)務(wù)、辦理住 客授權(quán)他人進(jìn)入/入住房間業(yè) 務(wù).辦理住客延遲退房業(yè)務(wù)。 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。要求分別 用英語和中文會(huì)話。4.學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)3前廳收銀服 務(wù)與管理1. 能填制、分析前廳收銀表單2. 會(huì)建立客人賬戶、入賬3. 會(huì)使用計(jì)算機(jī)酒店管理軟 件.驗(yàn)鈔機(jī).點(diǎn)鈔機(jī)4能夠較熟練地辦理賓客離店 支票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬手續(xù)5. 能夠較熟練地兌換幾種常用 外幣6. 能熟練地辦理貴重物品寄存 服務(wù)手續(xù)7. 能辦理延遲結(jié)賬業(yè)務(wù)1. 掌握總臺(tái)賬務(wù)處理、外幣兌 換服務(wù)的程序及工作耍點(diǎn)2.

26、掌握貴重物品的保管程序及 注意事項(xiàng)3. 學(xué)握賓客離店結(jié)賬服務(wù)的程 序及注意事項(xiàng)1 教師講解酒店賬務(wù)處理功能 模塊與耍作要點(diǎn)2. 山教師當(dāng)接待員作前廳接待 操作示范3. 在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店管理 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行悄景模擬，完成 驗(yàn)鈔填制、分析前廳收銀表單建立客人賬戶、入賬辦理賓脅離店支票、現(xiàn)金、 信用卡結(jié)賬手續(xù)兌換外幣辦理貴巫物品寄存服務(wù)手續(xù)辦理延遲結(jié)賬業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。要求分 別用英語和中文會(huì)話4. 學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)4前廳問訊服 務(wù)與管理1. 能有條理地完成各項(xiàng)前廳部 問詢業(yè)務(wù)操作2. 能處理客人要求的保密服務(wù)學(xué)握前臺(tái)問訊員各項(xiàng)服務(wù)工作 流程及注意事項(xiàng)1. 教師講解問訊服務(wù)與管理要 點(diǎn)2.

27、進(jìn)行情景模擬保密服務(wù)、留編號(hào)能力訓(xùn)練 項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識(shí)訓(xùn)練方式手段及步驟3. 熟悉留言服務(wù)4. 熟悉問詢服務(wù)言服務(wù)、問詢服務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)解決。要求分別用英語和 中文會(huì)話3.學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)5前廳禮賓服 務(wù)與管理1. 能迅速熟練地按要求做好崗 前準(zhǔn)備工作2. 能按要求準(zhǔn)確填寫禮賓部的 各類表單、表3. 能按要求獨(dú)立完成散客與團(tuán) 隊(duì)客人的機(jī)場迎送工作和門廳 迎接工作4. 能按要求獨(dú)立完成散客與團(tuán) 隊(duì)的行李抵、離店服務(wù)工作5. 能熟練地做好賓客行李的存 取服務(wù)6. 會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)妥牌地與 客人溝通7. 熟練針向客人介紹酒店的設(shè) 施設(shè)備情況等1. 熟練掌握前廳禮賓部服務(wù)的

28、主要內(nèi)容2. 掌握迎送客人的服務(wù)程序與 要點(diǎn)3. 學(xué)握散客團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的細(xì) 節(jié)4. 熟悉金鑰匙的服務(wù)內(nèi)涵1. 教師講解禮賓服務(wù)與管理耍 點(diǎn)2. 教師示范3在前廳實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行情景模 擬，完成：店外接送服務(wù)店內(nèi)迎送服務(wù)散客入住時(shí)的行李服務(wù)散客離店時(shí)的行李服務(wù)換房行李服務(wù)行孕寄存服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。要求分別用英語和中文會(huì)話4.學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)6總機(jī)服務(wù)與 管理1. 能說岀接轉(zhuǎn)電話服務(wù)的程序 與方法2. 實(shí)能說出電話留言服務(wù)的程 序與方法3能說出叫醍服務(wù)的程序與方 法1. 熟練酒店總機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)2. 熟悉總機(jī)對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)1.教師講解總機(jī)服務(wù)的耍點(diǎn) 2在前廳實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行情景模 擬，完成以下工作任務(wù)：接轉(zhuǎn)電

29、話電話留言服務(wù)總機(jī)叫醍服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。要求 分別用英語和中文會(huì)話4.學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)7商務(wù)中心服 務(wù)與管理1 能熟練操作復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、 傳真機(jī)、多功能打字機(jī)、程控 直播電話機(jī)、錄音機(jī)、裝訂機(jī)、 碎紙機(jī)等辦公設(shè)備2. 能根據(jù)操作程序和標(biāo)很 向 商務(wù)客人捉供傳冀收發(fā)服務(wù)、 電子文件.打印、復(fù)印與裝訂 服務(wù)3. 能根據(jù)相應(yīng)服務(wù)操作程序和 標(biāo)準(zhǔn)，快速熟練地向客人提供 會(huì)議室出和服務(wù)、上網(wǎng)服務(wù)4能根據(jù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，為 客人提供票務(wù)服務(wù)1. 熟悉商務(wù)中心的設(shè)施、設(shè)備 與商務(wù)屮心基礎(chǔ)知識(shí)2. 熟悉商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程 序與操作要領(lǐng)1 教師講解商務(wù)中心基本知識(shí)2. 教師示范3. 在前廳實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行悄

30、景模 擬，分組完成以下工作任務(wù)：復(fù)印、裝訂服務(wù)打字服務(wù)傳真服務(wù)票務(wù)服務(wù)翻譯服務(wù)會(huì)議室租川服務(wù)長途電話與上網(wǎng)服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。耍求 分別丿i英語和中文會(huì)話4. 學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)8客房衛(wèi)生及 質(zhì)量管理1. 能熟練地按要求做好崗前準(zhǔn) 備工作2. 能按要求準(zhǔn)確填寫客淸潔表 單與報(bào)表3. 能按照要求獨(dú)立完成中式鋪 床、西式鋪床;能按照要求獨(dú) 立完成走客住客房淸掃工作: 能按照要求獨(dú)立完成客房晚間 小整工作1. 熟悉客房部常規(guī)衛(wèi)生與計(jì)劃 p生知識(shí)2. 熟知福好客房常規(guī)衛(wèi)生工作 應(yīng)考慮的兒個(gè)因素3. 掌握常規(guī)衛(wèi)生與計(jì)劃衛(wèi)生 的形式、內(nèi)容、要領(lǐng)1 教師心評(píng)2. 結(jié)合玄媒沐教學(xué)視頻，教 師講解客房衛(wèi)生班崗

31、位職貴和 業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),穿 插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。 使學(xué)生熟悉客房預(yù)訂工作環(huán) 境、工作程序與要點(diǎn)。3. 教師示范4由領(lǐng)班組織本班組學(xué)員進(jìn)行 中式鋪床.西式鋪床.走客房清 扌入住客房清扌入客房晩間小整 服務(wù)技能訓(xùn)練5.教師指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解 決編號(hào)能力訓(xùn)練 項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識(shí)訓(xùn)練方式手段及步驟9客房對(duì)客服 務(wù)1.能夠迅速熟練地按要求做好 崗前準(zhǔn)備工作2 能夠按要求準(zhǔn)確填g服務(wù)表 單、報(bào)表3.能按規(guī)范要求做好樓層迎賓 服務(wù)、v1p客人接待與客房布 趕、洗衣服務(wù)、設(shè)備用品增補(bǔ) 與借用服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托婆 服務(wù)、離店查房、客房送餐服 務(wù)迎、私人管家服務(wù)1. 掌握客房對(duì)

32、客服務(wù)的特點(diǎn)和 要求2. 掌握客房對(duì)客服務(wù)的模式及 優(yōu)缺點(diǎn)3. 掌握客房對(duì)客服務(wù)的主要項(xiàng) 目.規(guī)范及要點(diǎn)4. 熟悉乳彷對(duì)乳服務(wù)質(zhì)量控制 的方法與要點(diǎn)1. 教師點(diǎn)評(píng)2. 教師講解客房部對(duì)客服務(wù)的 要點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)基層管理人員關(guān)鍵 時(shí)間須檢查解決的車點(diǎn)問題3. 教師示范4. 由領(lǐng)班組織本班組學(xué)員進(jìn)行 樓層迎賓服務(wù)、vip客人接待 服務(wù)、vip房布置、洗衣服務(wù)、 設(shè)備用品增補(bǔ)與借用服務(wù).擦 鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、離店查房、 客房送餐服務(wù)迎、私人管家服 務(wù)技能訓(xùn)練5. 教師指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解 決10公共區(qū)域淸 潔與管理1. 能夠迅速熟練地按要求做好 崗前準(zhǔn)備工作2. 熟悉大理石地面淸潔與保 養(yǎng)、大堂衛(wèi)行間清潔

33、與整理、 地毯的清洗、大堂的清潔等服 務(wù)工作1. 掌握公共區(qū)域的范圍2. 熟悉公共區(qū)域衛(wèi)生知識(shí)特點(diǎn)3. 掌握公共區(qū)域衛(wèi)生工作的主 要內(nèi)容、質(zhì)量控制措施1.教師點(diǎn)評(píng)2 教師講解公共區(qū)域淸潔與管 理要點(diǎn)3. 教師示范4. 山領(lǐng)班組織本班組學(xué)員進(jìn)行 技能訓(xùn)練5. 教師指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解 決11客房部基層 日常管理1. 能初步進(jìn)行客房部日?，F(xiàn) 場檢查督導(dǎo)2. 能通過案例較冇條理地處理 各種投訴事件3. 會(huì)編寫周期清潔計(jì)劃4. 會(huì)主持召開班前會(huì)5 能根據(jù)假設(shè)的客情給班組 偵工”排班6 能給客房部新入職的員丄制 定培訓(xùn)計(jì)劃書并纟11織培訓(xùn)7. 能通過案例較有條理地處理 應(yīng)急事件8. 能初步分析客房部營業(yè)收入 情況1.掌握客房部周期清潔計(jì)劃的 編制方法2 學(xué)握客房服務(wù)質(zhì)屋控制方法 3掌握客房經(jīng)營指標(biāo)及分析與 評(píng)價(jià)方法1教師點(diǎn)評(píng)2. 教師講授客房部口常管理知 識(shí)要點(diǎn)3. 在教師的指導(dǎo)下編制周期清 潔計(jì)劃:主持召開班前會(huì):處 理投訴事件；編寫客房部新員 工培訓(xùn)計(jì)劃書；分析客房部營 業(yè)收入惜況4. 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決4. 課吋安排與分配本課程安排136學(xué)時(shí)（前廳72學(xué)時(shí)，客房64學(xué)時(shí)）。在客房和前廳的72學(xué)時(shí)中，其中 的22學(xué)時(shí)是采用雙語講授，教學(xué)計(jì)劃中的另外50學(xué)時(shí)是學(xué)生在指導(dǎo)老師或企業(yè)兼職教師帶 領(lǐng)下進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。除了教學(xué)計(jì)劃安排的這72學(xué)時(shí)外，學(xué)生還需運(yùn)