客戶信息服務(wù)培養(yǎng)方案8頁

1、長春市農(nóng)業(yè)學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案長春市農(nóng)業(yè)學(xué)校2012年3月客戶信息服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案【專業(yè)代碼】 【專業(yè)名稱】 客戶信息服務(wù)【招生對象】 初中畢業(yè)和同等學(xué)歷人員【辦學(xué)層次】 中職【學(xué) 制】 學(xué)制3年一、培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)培養(yǎng)具有良好的思想品質(zhì)，文化素養(yǎng)，紀(jì)律觀念，服從意識，端正的勞動態(tài)度和吃苦精神；具有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德。學(xué)會良好的語言、行為交際禮儀，具有良好的語言溝通能力和溝通技巧；掌握計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)知識，熟悉計算機及網(wǎng)絡(luò)常用軟件工具；熟悉相關(guān)的行業(yè)知識和產(chǎn)品知識，能運用現(xiàn)代通信手段、計算機與通信集成技術(shù)手段、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息溝通手段，從事客戶服務(wù)、呼叫中心客戶服務(wù)和

2、商貿(mào)工作的高素質(zhì)技能型專門人才。二、就業(yè)方面主要就業(yè)單位：本專業(yè)畢業(yè)生可在各個行業(yè)的呼叫中心部門、專業(yè)的呼叫中心企業(yè)從事坐席人員、班組長工作。 政府服務(wù)類（如12315熱線等）、通訊運營商客服類（如1860熱線）、互聯(lián)網(wǎng)公司客服類（如盛大熱線）、電視電話互聯(lián)網(wǎng)購物類、金融服務(wù)類（如95505咨詢）、專業(yè)信息服務(wù)類（如160、118114熱線）、產(chǎn)品制造企業(yè)的售后服務(wù)、各外包型呼叫中心（如盈科、誠伯、潤迅、易寶等）等等，凡涉及客戶服務(wù)或市場營銷崗位的政府部門或企業(yè)的咨詢、客服、投訴、派單等崗位或電話、互聯(lián)網(wǎng)營銷崗位；各行業(yè)信息服務(wù)后臺或技術(shù)服務(wù)。并可快速轉(zhuǎn)化為公司接待、文秘、市場銷售等崗位。三、

3、人才培養(yǎng)規(guī)格1.知識結(jié)構(gòu)（1）掌握相當(dāng)于高中（中等職業(yè)教育）階段必需的文化基礎(chǔ)知識；（2）掌握必要的人文科學(xué)及相關(guān)法律法規(guī)知識； （3）掌握一定水平的計算機基礎(chǔ)知識和網(wǎng)絡(luò)知識； （4）掌握電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷的知識。 （5）掌握服務(wù)外包、呼叫中心領(lǐng)域基本知識； （6）了解呼叫中心行業(yè)崗位的基本結(jié)構(gòu)； （7）了解呼叫中心的通過IP的語音通話解決方案（VoIP）技術(shù)及呼叫中心模擬實訓(xùn)系統(tǒng)；（8）掌握呼叫中心客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識； （9）掌握電話銷售的基礎(chǔ)知識； 2.能力結(jié)構(gòu)（1）具備與人交流、與人合作的能力，與客戶直接溝通與電話溝通的禮儀、技巧； （2） 能夠?qū)蛻糇稍兊臉I(yè)務(wù)知識熟練應(yīng)答； （3）能良

4、好的與客戶溝通并解決客戶提出的問題； （4）能夠成功處理客戶的投訴； （5）熟練使用系統(tǒng)進行呼叫中心自動語音應(yīng)答（IVR）及話術(shù)設(shè)計； （6）能夠完成坐席人員基本能力點訓(xùn)練任務(wù)； （7） 能夠持續(xù)提高并保持規(guī)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）績效指標(biāo)。 （8）具備繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力； （9）具有一定的承壓能力； （10）具備創(chuàng)新精神和實踐能力； （11）具備一定的外語溝通能力。 3.素質(zhì)結(jié)構(gòu)（1）具有良好的職業(yè)道德；（2）具有健全的人格和健康的體魄；（3）具有吃苦耐勞、誠實守信的品質(zhì)；（4）具有強烈的事業(yè)心和社會責(zé)任感；（5）具有創(chuàng)新意識和團隊合作精神；四、人才培養(yǎng)模式成通過創(chuàng)新的工學(xué)

5、結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，注重職業(yè)教育與呼叫中心領(lǐng)域、客戶信息服務(wù)領(lǐng)域最新發(fā)展的同步性，強調(diào)專業(yè)針對性、實用性與前瞻性的結(jié)合，引入國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，將科學(xué)規(guī)范的認(rèn)證體系融入教學(xué)過程，同時與相關(guān)人才需求單位保持密切的合作，為學(xué)生提供案例教學(xué)和企業(yè)實訓(xùn)環(huán)境，全面提高學(xué)生的專業(yè)適應(yīng)能力、實踐應(yīng)用能力、團結(jié)協(xié)作能力與持續(xù)發(fā)展能力，畢業(yè)后能夠直接進入有關(guān)客戶信息服務(wù)崗位實現(xiàn)就業(yè)。五、課程體系（一）主要教學(xué)任務(wù)在面向企業(yè)、行業(yè)和社會廣泛地進行人才需求調(diào)研和職業(yè)崗位能力分析的基礎(chǔ)上，確定專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)。依據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)，確定開設(shè)客戶信息服務(wù)專業(yè)教學(xué)任務(wù)。主要教學(xué)任務(wù)1公共基礎(chǔ)課教學(xué)2客戶信息服務(wù)教學(xué)3計算機與軟件教學(xué)4

6、職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)道德教學(xué)（二）課程體系結(jié)構(gòu)通過客戶信息服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，就業(yè)方向，及人才培養(yǎng)規(guī)格和模式。組織行業(yè)專家和教育專家召開課程分析研討會，對主要教學(xué)任務(wù)進行分析，建立制定循序漸進的課程體系結(jié)構(gòu)。（三）課程體系運行機制第一階段（第一學(xué)期）是學(xué)生職業(yè)基本素質(zhì)培養(yǎng)階段。通過職業(yè)基本素質(zhì)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。第二階段（第二、三學(xué)期）是學(xué)生專業(yè)技能培養(yǎng)階段，主要進行學(xué)生的禮儀和寫作、普通話、辦公軟件的運用技能訓(xùn)練，增強崗位適應(yīng)性。第三階段（第四學(xué)期）是學(xué)生專業(yè)技能強化培養(yǎng)階段，學(xué)生可在學(xué)校進行模擬綜合實訓(xùn)，強化學(xué)生的崗位針對性。同時參加職業(yè)技能鑒定，獲得職業(yè)資格證書。第四階段（第五

7、、六學(xué)期）是學(xué)生職業(yè)應(yīng)用能力培養(yǎng)階段。安排學(xué)生在真實的企業(yè)環(huán)境中頂崗實習(xí)，實現(xiàn)與就業(yè)崗位的無縫對接。（四）課程說明公共基礎(chǔ)課程1、 德育：職業(yè)與素質(zhì)、職業(yè)道德與職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)道德行為養(yǎng)成、職業(yè)個性、職業(yè)選擇、職業(yè)理想、法律常識。2、 體育與健康：主要指導(dǎo)學(xué)生進行籃球、排球、乒乓球、田徑、保健運動、娛樂運動的競技水平以及身體健康、心理健康的指導(dǎo)。3、辦公軟件：掌握文字編輯與排版的基本術(shù)語與基本操作的能力。4、應(yīng)用文寫作：主要講授常見生活應(yīng)用文體、工作應(yīng)用文體、經(jīng)濟文體和公文文體的格式，寫作方法和要求，培養(yǎng)學(xué)生對常見應(yīng)用文的寫作和使用能力。5、社交禮儀：闡述常規(guī)社交禮儀的知識與技巧，學(xué)習(xí)個人禮

8、儀、家庭禮儀、校園禮儀、社交禮儀、求職禮儀、職場禮儀以及涉外禮儀的具體要求。培養(yǎng)學(xué)生的禮儀意識和熟練運用禮儀技巧處理社交中各種為題的能力。6、日常英語：掌握一些常用的日常英語，提升個人的業(yè)務(wù)能力。7、漢字錄入：主要掌握五筆字型的快速錄入，提高錄入能力。專業(yè)課程8、應(yīng)用文寫作：掌握常用文檔的格式，能夠獨立起草、整理文檔。9、普通話與口語交際：本課程按照普通話水平測試考試的要求，通過對普通話發(fā)音的校正、對發(fā)聲技巧的訓(xùn)練，從而使學(xué)生具備基本標(biāo)準(zhǔn)的普通話水平，掌握一定的發(fā)聲技巧，從而使學(xué)生具有從事呼叫中心坐席人員的基本素質(zhì)和從事文秘以及相關(guān)的工作。10、心理學(xué)基礎(chǔ)：通過學(xué)習(xí)客戶心理，洞悉各種客戶群的消

9、費心理，消費形態(tài)和消費意識，從而達到對目標(biāo)客戶更好地服務(wù)和銷售的目的。11、電子商務(wù)常識：通過教學(xué)使學(xué)生掌握電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的收集與整理、網(wǎng)絡(luò)營銷的策略、電子商務(wù)物流的基本知識、基本理論和基本方法體系，為從事該領(lǐng)域或相關(guān)領(lǐng)域的實際工作打下基礎(chǔ)。12、常用軟件應(yīng)用：通過教學(xué)使學(xué)生掌握常用的一些工具軟件，為以后辦公打下基礎(chǔ)。 13、心態(tài)修練與輔導(dǎo)：14、團隊意識訓(xùn)練：15、書法：16、社會溝通技巧：17、市場營銷：本課程旨在于讓學(xué)生了解市場營銷學(xué)基本原理，研究范疇和主要的營銷策略技巧，對市場營銷作為一門學(xué)科和企業(yè)經(jīng)營活動的一個重要方面有一個整體、系統(tǒng)的掌握。以培養(yǎng)學(xué)生技術(shù)應(yīng)用能力為

10、主導(dǎo)，提高學(xué)生的整體素質(zhì)。 18、電話營銷：通過學(xué)習(xí)營銷基礎(chǔ)知識、基本原理和基本方法，掌握基本的電話銷售技巧并熟練運用，為日后呼叫中心的電話銷售工作打下基礎(chǔ)。19、推銷與談判：20、客戶服務(wù)管理：21、聲音塑造訓(xùn)練：22、呼叫中心模擬實訓(xùn)：實訓(xùn)課程是在理論知識學(xué)習(xí)的同時，進行呼叫中心各行業(yè)的模擬實訓(xùn)，通過在呼叫中心模擬系統(tǒng)（CCSS） 16個行業(yè)情境中實訓(xùn)，熟悉各行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客戶服務(wù)、溝通能力，通過模擬實訓(xùn)將所學(xué)知識和技能內(nèi)化為能力，使學(xué)生在畢業(yè)時能基本勝任呼叫中心的坐席人員的崗位。 23、服務(wù)外包：本課程主要內(nèi)容是服務(wù)外包的基本概念及理論、服務(wù)外包的業(yè)

11、務(wù)范圍及分類、中外服務(wù)外包發(fā)展趨勢動態(tài)等內(nèi)容。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握服務(wù)外包的發(fā)展?fàn)顩r，了解呼叫中心產(chǎn)業(yè)在整個行業(yè)的位置及發(fā)展，有利于其他基礎(chǔ)及核心技能課程的學(xué)習(xí)。 24、BPO基礎(chǔ)案例分析：通過對真實案例的導(dǎo)入與分析，讓學(xué)生掌握商業(yè)流程外包（BPO）的相關(guān)知識，并對其一些基本的認(rèn)識，為日后的工作打下基礎(chǔ)。25、文秘：26、時間管理：通過教學(xué)讓學(xué)生掌握如何用技巧、技術(shù)和工具幫助完成工作，實現(xiàn)目標(biāo)，如何有效的運用時間，如何透過事先的規(guī)劃，完成提醒和指引。六、專業(yè)教學(xué)進程與學(xué)時分配（二）專業(yè)課程設(shè)置與學(xué)時分配（見表）9課程類別課程序號課程名稱學(xué)時安排考核方式學(xué)年學(xué)期安排課程時數(shù)第一學(xué)年第二學(xué)

12、年第三學(xué)年合計理論教學(xué)實踐教學(xué)考試考查12345618周16周16周16周16周16周2周公共基礎(chǔ)課1德育1321322222專業(yè)考核2語文16816842223體務(wù)日常英語16816842225客戶服務(wù)禮儀363626office辦公軟件3623427漢字錄入訓(xùn)共基礎(chǔ)課時小計80464016418101010專業(yè)課專業(yè)基礎(chǔ)課1應(yīng)用文寫作72724實訓(xùn)考核2普通話與口語交際722052223心態(tài)修練與輔導(dǎo)303024心理學(xué)基礎(chǔ)303025電子商務(wù)常識32161626常用軟件應(yīng)用3623427消費與客戶心理分析323228團隊意識訓(xùn)練32322

13、9書法321022210社會溝通技巧32102222專業(yè)基礎(chǔ)課時小計400254146101022專業(yè)核心課1市場營銷9649262電話營銷9629423推銷與談判32102224客戶服務(wù)管理6046045聲音塑造訓(xùn)練641054226呼叫中心模擬實訓(xùn)6446047服務(wù)外包6464048BPO基礎(chǔ)案例分析6446049文秘6446022專業(yè)核心課時小計60110650261612專業(yè)課時小計100136064810161814拓展課1就業(yè)指導(dǎo)1818022時間管理18182拓展課時小計36364考核方式。 除了公共基礎(chǔ)課程，其他專業(yè)課程均按照課程的不同特點，采用理論考試及實際工作模擬環(huán)境全真案

14、例考試相結(jié)合的考核方式，如：試題考試、案例分析、模擬實訓(xùn)、真實實訓(xùn)考核相結(jié)合，其中案例考核、實訓(xùn)考核的目的是驗證學(xué)生所掌握到的技能點的主要考核方式。七、成績考評采用與“雙主體、三同育人、四階段”人才培養(yǎng)模式相適應(yīng)的多主體、多項、多任務(wù)“三多”教學(xué)質(zhì)量評價體系。以技能考試為主，每門課程關(guān)鍵技能多次考核，。多主體是由教師對學(xué)生評價、企業(yè)對學(xué)生評價、學(xué)生對學(xué)生評價；多項是采取操作、口述、筆試、在實習(xí)實訓(xùn)場地和頂崗崗位答辯等考評方法；多任務(wù)是在每項學(xué)習(xí)任務(wù)結(jié)束時進行一次考評，體現(xiàn)全程考評。實現(xiàn)將教學(xué)質(zhì)量形成性評價與總結(jié)性評價相結(jié)合，單項評價與綜合性評價相結(jié)合，內(nèi)部評價與外部評價相結(jié)合，教學(xué)過程評價與教

15、學(xué)效果評價相結(jié)合的教學(xué)質(zhì)量評價體系。在校學(xué)習(xí)期間采用學(xué)期評價制。每門課程根據(jù)本門課程的特點制定成績評定辦法，一般都是多個學(xué)習(xí)任務(wù)的理論成績和操作成績的總成績，采取百分制。學(xué)生單科成績達到60分及格，不及格者要參加補考，補考不及格，畢業(yè)前還有一次補考機會，畢業(yè)前補考不及格，不準(zhǔn)予畢業(yè)，要求重修，補考成績以60分記。專業(yè)技能綜合實習(xí)階段，學(xué)生進入實習(xí)崗位進行協(xié)崗鍛煉，推行企業(yè)經(jīng)歷證書評價制。制定在崗學(xué)習(xí)知識、技能、素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立實踐學(xué)習(xí)檔案，記錄學(xué)生協(xié)崗鍛煉期間技能掌握、知識獲取、經(jīng)驗積累、工作表現(xiàn)等方面的詳細(xì)情況，進行專業(yè)綜合能力評價和職業(yè)素質(zhì)測評。進入頂崗實習(xí)階段后，采用崗位工作績效綜合評價制

16、。依據(jù)工作過程表現(xiàn)和業(yè)績記錄，在學(xué)生完成頂崗實習(xí)后，將崗位工作態(tài)度和崗位技術(shù)執(zhí)行情況、工作任務(wù)完成效果、頂崗實習(xí)報告或總結(jié)結(jié)合起來，進行績效綜合評價。頂崗實習(xí)成績總分為100分，其中：專業(yè)指導(dǎo)老師評定成績占50%（實習(xí)報告占30%，態(tài)度、紀(jì)律占20%），企業(yè)評定成績占50%?？偡?0分及格。實習(xí)總成績不及格者，應(yīng)參加下一屆學(xué)生的頂崗實習(xí)。 八、畢業(yè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)生完成本專業(yè)規(guī)定校內(nèi)課程的學(xué)習(xí)，單科學(xué)習(xí)成績達合格（60分）以上，完成頂崗實習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)容，成績達合格（60分）以上，并獲得至少一個職業(yè)技能鑒定證書者，準(zhǔn)予畢業(yè)，發(fā)長春市農(nóng)業(yè)學(xué)校畢業(yè)證書。九、教學(xué)團隊保障客戶信息服務(wù)專業(yè)擁有一支年齡結(jié)構(gòu)合理、專兼結(jié)合，專業(yè)技能出色，在社會上享有較高知名度的師資隊伍。在教育理念、辦學(xué)模式、人才培養(yǎng)模式、課程體系、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、等方面具有良好的基礎(chǔ)。十、教學(xué)條件保障客戶信