客房部員工績效考核方案4頁

1、客房部員工績效考核方案  此考核各項(xiàng)目每月進(jìn)行績效工作制度方面的評分，工作業(yè)務(wù)考核每半年進(jìn)行一次，根據(jù)員工考核成績對員工進(jìn)行績效評級，保證客房部員工對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？己藢ο鬄榭头坎繂T工，考核范圍包括:一、 工作制度考核（30分）1、考勤（包括培訓(xùn)出勤）（10分）2、禮節(jié)禮貌、儀容儀表（10分）3、工作紀(jì)律（10分）二、 工作技能考核（50分）1、酒店產(chǎn)品知識考核（10分）2、鋪床操作考核（10分）3、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量（15分）4、對客服務(wù)質(zhì)量（15分）三、直接上級和經(jīng)理鑒定（20分）評定方案：1、績效方案系統(tǒng)分為：基本工資+崗位工資（員工每月考評）+全勤，員工每月評比分為100基礎(chǔ)

2、，上獎下罰與實(shí)際工資待遇相連系。分為A級（90分以上）、B級（80分以上）、C級（80以下）。2、員工評分包括：工作制度得分+工作技能考核得分+直接上級和經(jīng)理鑒定得分；3、考核內(nèi)容主要針對員工平時工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對客高水平的服務(wù)。4、連續(xù)3個月總分第一名者評選入優(yōu)秀服務(wù)員；反之連續(xù)三個月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理。附：客房部員工績效考核細(xì)則一 工作制度（一）考勤1、遲到、早退十分鐘內(nèi)扣除2分，遲到、早退十至三十分鐘內(nèi)扣除2分，（包括培訓(xùn)、客房部組織的會議）；2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；曠工每次扣除5分；3、代

3、人簽到簽退、打卡扣除3分，未經(jīng)主管同意私自串崗、調(diào)班、換班者扣除3分；4、根據(jù)酒店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分；（二）禮節(jié)禮貌、儀容儀表1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除2分；2、接待客人不用禮貌用語，態(tài)度語氣差，面無笑容者扣除2分；3、對客服務(wù)無“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除5分，與客人爭吵者扣除10分；4、服務(wù)態(tài)度不好，被客人口頭投訴一次者扣除5分，被客人書面投訴扣除10分，情節(jié)嚴(yán)重者按酒店制度予以辭退處理；5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分；6、未主動幫助客人提行李、按電梯。；不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除2分；7、粗言粗語，當(dāng)客人面講客人聽不懂的方言者

4、扣除2分；8、儀容儀表不符酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1分；9、當(dāng)客人面及在客人活動區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除2分；（三）工作紀(jì)律1、私自乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2分；2、工作時間干私活、聚集公共區(qū)域、工作間聊天扣除2分；3、不服從工作調(diào)動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3分；4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房內(nèi)看電視每次扣除2分；5、向客人索要小費(fèi)者扣除5分，另加報酒店處理；6、損壞公共財物，亂拿客房物品扣除4分，情節(jié)嚴(yán)重者另報酒店處理；7、如有違反酒店和部門相關(guān)規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)處理，并扣除當(dāng)月評分（具

5、體標(biāo)準(zhǔn)參見相關(guān)規(guī)章制度）；8、服務(wù)間、工作車臟亂每次扣除1分（當(dāng)班員工）；9、員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內(nèi)非贈品，未報或?qū)⒔栌梦锲肺催€每次扣除2分；情節(jié)嚴(yán)重者另加賠償處理；10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分；11、 樓道地毯有嚴(yán)重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾當(dāng)班員工每人次扣除1分；12、 員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情節(jié)嚴(yán)重者加報酒店處理；13、 樓層員工對講機(jī)回話不及時，影響對客服務(wù)者每人每次扣除2分；14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：進(jìn)房不按規(guī)定敲門、用濕抹布抹電器等）；15、 員工隱藏走客房遺留或拿走客

6、人物品，每次扣除10分。并報酒店處理；16、 樓層中固定財產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人2分；17、 員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分；18、 員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除10分；19、 每天每項(xiàng)計劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1分；20、 獲得客人和酒店通報表揚(yáng)，每人次加10分；21、 將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除10分；員工故意損壞鑰匙，取消當(dāng)月的評選資格，并依情節(jié)處理；22、 工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2分； 二、 工作業(yè)務(wù)技能考核（一）酒店知識1、酒店各營業(yè)區(qū)域的營業(yè)時間、地點(diǎn)，經(jīng)營特色、聯(lián)系電話等；2、酒店及部門相應(yīng)的管理規(guī)定、制度；3、本崗位業(yè)務(wù)技能知識；(二) 業(yè)務(wù)技能1、每次必考鋪床技能；2、