醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變 王健康確定稿(2013-02-13)安徽利新縣 - 副本

1、CompanyLOGO-打造最佳運(yùn)管、質(zhì)量控制和打造最佳運(yùn)管、質(zhì)量控制和投訴管理基本到位最新經(jīng)典操作投訴管理基本到位最新經(jīng)典操作 群英顧問(wèn)授課大綱v 滿(mǎn)意率與滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)分級(jí)與分值滿(mǎn)意率與滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)分級(jí)與分值v 滿(mǎn)意率與滿(mǎn)意度計(jì)算公式滿(mǎn)意率與滿(mǎn)意度計(jì)算公式v 工作效率指標(biāo)工作效率指標(biāo)v 需要解決的七大關(guān)鍵性問(wèn)題需要解決的七大關(guān)鍵性問(wèn)題v 醫(yī)療戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)策劃核心模塊v 會(huì)診最佳時(shí)限:患者95%以上30 分鐘獲治v 三個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)v 預(yù)約模式金五條預(yù)約模式金五條v 預(yù)約細(xì)節(jié)五個(gè)做到預(yù)約細(xì)節(jié)五個(gè)做到v 體現(xiàn)救治流程與服務(wù)時(shí)限七大疾病體現(xiàn)救治流程與服務(wù)時(shí)限七大疾病v 體現(xiàn)救治流程與服務(wù)時(shí)限方法體現(xiàn)

2、救治流程與服務(wù)時(shí)限方法授課大綱v 在預(yù)約中確保門(mén)診量增加幾個(gè)想到在預(yù)約中確保門(mén)診量增加幾個(gè)想到v 深度調(diào)研晚間門(mén)診和節(jié)假日深度調(diào)研晚間門(mén)診和節(jié)假日v 醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門(mén)診量提升醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門(mén)診量提升11個(gè)策劃個(gè)策劃v 預(yù)約掛號(hào)方式可以多樣化預(yù)約掛號(hào)方式可以多樣化v 病員滿(mǎn)意成本：某縣人民醫(yī)院病員滿(mǎn)意成本：某縣人民醫(yī)院“五條自問(wèn)自責(zé)五條自問(wèn)自責(zé)”v 特殊案例特殊案例(一一):從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)中的科室科學(xué)化從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)中的科室科學(xué)化v 老概念新做法（一）老概念新做法（一）v 老概念新做法（二）老概念新做法（二）v 確定門(mén)診量確定門(mén)診量:與掛鉤合作

3、機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)與掛鉤合作機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)v 醫(yī)療服務(wù)上重新打造幾個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)上重新打造幾個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容v 門(mén)診新服務(wù)設(shè)置數(shù)量與依據(jù)門(mén)診新服務(wù)設(shè)置數(shù)量與依據(jù)工作效率指標(biāo)工作效率指標(biāo) 1.出院患者出院患者平均住院日平均住院日。v2.平均平均每張床位工作日每張床位工作日。v3.床位使用率床位使用率%。v4.床位周轉(zhuǎn)次數(shù)。床位周轉(zhuǎn)次數(shù)。v 1、開(kāi)設(shè)簡(jiǎn)易門(mén)診、開(kāi)設(shè)簡(jiǎn)易門(mén)診2、鼓勵(lì)開(kāi)展、鼓勵(lì)開(kāi)展門(mén)診適宜手術(shù)門(mén)診適宜手術(shù)3、開(kāi)設(shè)、開(kāi)設(shè)日間病房、開(kāi)展一日手術(shù)日間病房、開(kāi)展一日手術(shù)4、術(shù)前平均住院日、術(shù)前平均住院日85%2.術(shù)前平均住院日術(shù)前平均住院日85%關(guān)鍵性指標(biāo)關(guān)鍵性指標(biāo)21項(xiàng)項(xiàng)5.危重病人護(hù)理合格率

4、危重病人護(hù)理合格率95%6.院內(nèi)感染率院內(nèi)感染率90%8.急救物品完好率急救物品完好率100%關(guān)鍵性指標(biāo)關(guān)鍵性指標(biāo)21項(xiàng)項(xiàng)二醫(yī)療質(zhì)量二醫(yī)療質(zhì)量1.核心制度，知曉率核心制度，知曉率100%2.急診搶救首診首科負(fù)責(zé)制急診搶救首診首科負(fù)責(zé)制3.單病種費(fèi)用控制及臨床路徑入組單病種費(fèi)用控制及臨床路徑入組率率50%4.處方合格率處方合格率95%關(guān)鍵性指標(biāo)關(guān)鍵性指標(biāo)21項(xiàng)項(xiàng)三服務(wù)質(zhì)量三服務(wù)質(zhì)量1.病人選醫(yī)生方案病人選醫(yī)生方案2.醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用清單制執(zhí)行率醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用清單制執(zhí)行率95%3.第三方滿(mǎn)意度第三方滿(mǎn)意度 4.醫(yī)療糾紛投訴率醫(yī)療糾紛投訴率關(guān)鍵性指標(biāo)關(guān)鍵性指標(biāo)21項(xiàng)項(xiàng)四藥品管理四藥品管理1.藥品收入占業(yè)務(wù)

5、總收入藥品收入占業(yè)務(wù)總收入38%以下以下2.抗菌素使用藥敏試驗(yàn)細(xì)菌培養(yǎng)率抗菌素使用藥敏試驗(yàn)細(xì)菌培養(yǎng)率達(dá)達(dá)86%關(guān)鍵性指標(biāo)關(guān)鍵性指標(biāo)21項(xiàng)項(xiàng)五五.其它其它1.應(yīng)急演練應(yīng)急演練2-3次次2.論文論文2篇篇3.開(kāi)展新業(yè)務(wù)新技術(shù)開(kāi)展新業(yè)務(wù)新技術(shù)2-3項(xiàng)項(xiàng)體現(xiàn)高水平的幾項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)和工作體現(xiàn)高水平的幾項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)和工作（1）接受）接受急診診療總例數(shù)與死亡的例數(shù)急診診療總例數(shù)與死亡的例數(shù)；（2）進(jìn)入急診搶救室總?cè)藬?shù)與死亡例數(shù)進(jìn)入急診搶救室總?cè)藬?shù)與死亡例數(shù)；（3）急診分診與急診就診患者例數(shù)之比急診分診與急診就診患者例數(shù)之比；（4）嚴(yán)重外傷（顱、胸、腹腔內(nèi)大出血，嚴(yán)重外傷（顱、胸、腹腔內(nèi)大出血，其它威脅生命需緊急

6、手術(shù)）手術(shù)在其它威脅生命需緊急手術(shù)）手術(shù)在30 分分鐘內(nèi)到達(dá)手術(shù)室的比率；鐘內(nèi)到達(dá)手術(shù)室的比率；（5）實(shí)施病人病情）實(shí)施病人病情嚴(yán)重程度評(píng)估分級(jí)嚴(yán)重程度評(píng)估分級(jí)之各之各級(jí)的級(jí)的例數(shù)例數(shù)；（6）急診患者中）急診患者中收入住院例數(shù)與比例收入住院例數(shù)與比例；（7）急診住院）急診住院占全院住院比例占全院住院比例。體現(xiàn)會(huì)診的四個(gè)主要方面體現(xiàn)會(huì)診的四個(gè)主要方面1.會(huì)診實(shí)施記錄會(huì)診實(shí)施記錄2.會(huì)診人員具備相應(yīng)資質(zhì)會(huì)診人員具備相應(yīng)資質(zhì)3.會(huì)診時(shí)限符合規(guī)定會(huì)診時(shí)限符合規(guī)定4.會(huì)診記錄完整會(huì)診記錄完整一、分樓層掛號(hào)、劃價(jià)收費(fèi)，在盡可能開(kāi)一、分樓層掛號(hào)、劃價(jià)收費(fèi)，在盡可能開(kāi)足窗口的前提下足窗口的前提下實(shí)行彈性工作制

7、，實(shí)行彈性工作制，提前半提前半小時(shí)上班小時(shí)上班改善高峰期醫(yī)技檢查流程改善高峰期醫(yī)技檢查流程:二、在增加工作單元的同時(shí)實(shí)行二、在增加工作單元的同時(shí)實(shí)行大型檢查大型檢查錯(cuò)時(shí)制錯(cuò)時(shí)制:v上午上午7時(shí)時(shí)30分分8時(shí)時(shí)30分和下午時(shí)間主分和下午時(shí)間主要為住院病人服務(wù)要為住院病人服務(wù)v上午上午8時(shí)時(shí)30分后主要為門(mén)診病人服務(wù)分后主要為門(mén)診病人服務(wù)v公示服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)公示服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)v 預(yù)約門(mén)診不斷推出四大門(mén)診：預(yù)約門(mén)診不斷推出四大門(mén)診：1.專(zhuān)家全日制門(mén)診專(zhuān)家全日制門(mén)診2.周末專(zhuān)家門(mén)診周末專(zhuān)家門(mén)診3.專(zhuān)病門(mén)診專(zhuān)病門(mén)診4.名專(zhuān)家會(huì)診中心名專(zhuān)家會(huì)診中心5.多學(xué)科會(huì)診中心多學(xué)科會(huì)診中心6.綜

8、合診療會(huì)診中心綜合診療會(huì)診中心1.VIP門(mén)診門(mén)診門(mén)診布局和流程的重新打造門(mén)診布局和流程的重新打造四個(gè)中心規(guī)范與建立四個(gè)中心規(guī)范與建立1.中心藥房和藥房自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)中心藥房和藥房自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)2.中心輸液室中心輸液室3.中心檢查室中心檢查室4.門(mén)診設(shè)置導(dǎo)醫(yī)中心門(mén)診設(shè)置導(dǎo)醫(yī)中心病員滿(mǎn)意成本：某縣人民醫(yī)院病員滿(mǎn)意成本：某縣人民醫(yī)院“五條自問(wèn)自責(zé)五條自問(wèn)自責(zé)”1.治療方案治療方案是否盡到最大責(zé)任是否盡到最大責(zé)任2.治療方案是否為治療方案是否為最佳方案最佳方案和達(dá)到和達(dá)到最佳效最佳效果果3.治療過(guò)程各環(huán)節(jié)治療過(guò)程各環(huán)節(jié)是否符合安全性是否符合安全性4.是否對(duì)患者盡到是否對(duì)患者盡到最大責(zé)任最大責(zé)任5.是否在是

9、否在最短最短時(shí)間抓住時(shí)間抓住最好救治時(shí)機(jī)最好救治時(shí)機(jī)三、三、設(shè)立院長(zhǎng)代表協(xié)調(diào)員設(shè)立院長(zhǎng)代表協(xié)調(diào)員四、實(shí)施周末專(zhuān)家門(mén)診，同時(shí)四、實(shí)施周末專(zhuān)家門(mén)診，同時(shí)采取免掛號(hào)采取免掛號(hào)費(fèi)的優(yōu)惠舉措費(fèi)的優(yōu)惠舉措，引導(dǎo)病人引導(dǎo)病人周日就診周日就診五、為五、為慢性病患者或復(fù)診患者提供免費(fèi)處慢性病患者或復(fù)診患者提供免費(fèi)處方服務(wù)方服務(wù)六、開(kāi)設(shè)六、開(kāi)設(shè)幾十余種專(zhuān)病門(mén)診幾十余種專(zhuān)病門(mén)診，實(shí)行專(zhuān)病專(zhuān)，實(shí)行專(zhuān)病專(zhuān)治治醫(yī)院重大糾紛醫(yī)院重大糾紛6 6個(gè)高發(fā)點(diǎn)個(gè)高發(fā)點(diǎn)患者身份確認(rèn)的制度、方法和核對(duì)程序患者身份確認(rèn)的制度、方法和核對(duì)程序1.標(biāo)本采集標(biāo)本采集2.給藥給藥3.輸血或血制品輸血或血制品4.采集供臨床檢驗(yàn)及病理標(biāo)本采集供臨床檢

10、驗(yàn)及病理標(biāo)本5.發(fā)放特殊飲食發(fā)放特殊飲食6.診療活動(dòng)及操作前診療活動(dòng)及操作前解決方案：識(shí)別腕帶與條形碼解決方案：識(shí)別腕帶與條形碼理念理念 在工商管理中，管理者要在工商管理中，管理者要來(lái)獲取成功，沒(méi)有明令禁止的即為可行。而來(lái)獲取成功，沒(méi)有明令禁止的即為可行。而公共管理則不然，一定要注意公共管理則不然，一定要注意社會(huì)的有序社會(huì)的有序?qū)嵗龑?shí)例 十個(gè)空瓶子，三個(gè)空瓶子換一瓶飲料，能十個(gè)空瓶子，三個(gè)空瓶子換一瓶飲料，能換幾瓶飲料？換幾瓶飲料？ 賽馬的想法？規(guī)則之后賽馬的想法？規(guī)則之后七、七、組建健康呼叫中心組建健康呼叫中心 開(kāi)辟專(zhuān)用電話(huà)短號(hào)服務(wù)開(kāi)辟專(zhuān)用電話(huà)短號(hào)服務(wù)“96120”，與，與“114”、“11

11、8”聯(lián)動(dòng)，在線(xiàn)聯(lián)動(dòng)，在線(xiàn)為廣大公眾提供健康咨詢(xún)、預(yù)約掛號(hào)、診療指為廣大公眾提供健康咨詢(xún)、預(yù)約掛號(hào)、診療指導(dǎo)等全方位服務(wù)。導(dǎo)等全方位服務(wù)。特殊案例特殊案例(一一):從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)中的科從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)中的科室科學(xué)化室科學(xué)化v現(xiàn)擁有固定資產(chǎn)5.24億，開(kāi)放床位1800張。v現(xiàn)代化門(mén)急診外科大樓高19層.v新城區(qū)的徐州市中心醫(yī)院分院設(shè)置2000張床位，定位為三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，計(jì)劃5年內(nèi)建成。屆時(shí)，總床位將達(dá)5000張以上。 特殊案例特殊案例(一一):從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)看能為從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)看能為醫(yī)院做些什么醫(yī)院做些什么v在病房：在病房：v“看一個(gè)病人、樹(shù)一次形象、看一個(gè)病人、樹(shù)一次形象、交一個(gè)朋友

12、交一個(gè)朋友” 為達(dá)標(biāo)；為達(dá)標(biāo)；特殊案例特殊案例(一一):從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)看能為從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)看能為醫(yī)院做些什么醫(yī)院做些什么v 專(zhuān)門(mén)成立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)成立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，對(duì)所有出院病人開(kāi)展對(duì)所有出院病人開(kāi)展三級(jí)隨訪(fǎng)：三級(jí)隨訪(fǎng)：1. 病人出院一周內(nèi)病人出院一周內(nèi)，由，由床位醫(yī)生通過(guò)電話(huà)床位醫(yī)生通過(guò)電話(huà)進(jìn)行一進(jìn)行一級(jí)隨訪(fǎng)，指導(dǎo)病人治療用藥、康復(fù)鍛煉、門(mén)診級(jí)隨訪(fǎng)，指導(dǎo)病人治療用藥、康復(fù)鍛煉、門(mén)診復(fù)診等；復(fù)診等；2. 病人出院二周內(nèi)，病人出院二周內(nèi)，隨訪(fǎng)中心隨訪(fǎng)中心通過(guò)電話(huà)和短信通過(guò)電話(huà)和短信進(jìn)進(jìn)行二級(jí)隨訪(fǎng)，征求病人對(duì)我院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)等行二級(jí)隨訪(fǎng)，征求病人對(duì)我院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)等各項(xiàng)工作的意見(jiàn)和建議，各

13、項(xiàng)工作的意見(jiàn)和建議，同時(shí)督察一級(jí)隨訪(fǎng)是同時(shí)督察一級(jí)隨訪(fǎng)是否落實(shí)；否落實(shí)；特殊案例特殊案例(一一):從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)看能為從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)看能為醫(yī)院做些什么醫(yī)院做些什么v3、病人出院一月內(nèi)，醫(yī)院行風(fēng)辦病人出院一月內(nèi)，醫(yī)院行風(fēng)辦隨機(jī)抽隨機(jī)抽取一定區(qū)域取一定區(qū)域(以農(nóng)村病人為主以農(nóng)村病人為主)一定比例一定比例(每月每月150名左右名左右)的病人進(jìn)行的病人進(jìn)行三級(jí)隨三級(jí)隨訪(fǎng)訪(fǎng)家訪(fǎng)，家訪(fǎng)，通過(guò)通過(guò)面對(duì)面的交流面對(duì)面的交流，了解院，了解院后病人對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，送去關(guān)愛(ài)和問(wèn)候，后病人對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，送去關(guān)愛(ài)和問(wèn)候，同時(shí)進(jìn)行健康指導(dǎo)。同時(shí)進(jìn)行健康指導(dǎo)。 體現(xiàn)高水平服務(wù)的體現(xiàn)高水平服務(wù)的8個(gè)重點(diǎn)部門(mén)個(gè)重點(diǎn)部門(mén)1.急

14、診室急診室2.手術(shù)室手術(shù)室3.血液透析室血液透析室4.內(nèi)窺鏡室內(nèi)窺鏡室5.導(dǎo)管室導(dǎo)管室6.重癥病房重癥病房7.產(chǎn)房產(chǎn)房8.新生兒病房新生兒病房安全服務(wù)轉(zhuǎn)變的安全服務(wù)轉(zhuǎn)變的5關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)1.危急重患者管理危急重患者管理2.圍手術(shù)期管理圍手術(shù)期管理3.輸血管理輸血管理4.藥品管理藥品管理5.有創(chuàng)診療操作有創(chuàng)診療操作八、八大固定流動(dòng)載體載體，全方位群眾選擇八、八大固定流動(dòng)載體載體，全方位群眾選擇和預(yù)約和預(yù)約1.利用醫(yī)院利用醫(yī)院網(wǎng)站網(wǎng)站2.門(mén)診門(mén)診電子顯示屏電子顯示屏3.專(zhuān)家信息專(zhuān)家信息一覽表一覽表4.候診候診區(qū)域展架區(qū)域展架5.宣傳板宣傳板6.院報(bào)院報(bào)7.專(zhuān)家名片專(zhuān)家名片8.科室三折頁(yè)科室三折頁(yè)

15、確定門(mén)診量確定門(mén)診量:與掛鉤合作機(jī)構(gòu)與掛鉤合作機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)服務(wù)1.上級(jí)對(duì)口支援醫(yī)院上級(jí)對(duì)口支援醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)協(xié)開(kāi)展預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)協(xié)議議，有規(guī)范，有流程。，有規(guī)范，有流程。2.基層醫(yī)療基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展預(yù)約開(kāi)展預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)協(xié)轉(zhuǎn)診服務(wù)協(xié)議議，有規(guī)范，有流程。，有規(guī)范，有流程。3.提高轉(zhuǎn)診質(zhì)量的相關(guān)培訓(xùn)和指導(dǎo)。提高轉(zhuǎn)診質(zhì)量的相關(guān)培訓(xùn)和指導(dǎo)。4.預(yù)約轉(zhuǎn)診患者可攜帶轉(zhuǎn)診全部病歷資料預(yù)約轉(zhuǎn)診患者可攜帶轉(zhuǎn)診全部病歷資料的認(rèn)可與規(guī)范。的認(rèn)可與規(guī)范。5.信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)支持病歷資料支持病歷資料協(xié)同傳輸協(xié)同傳輸。醫(yī)療服務(wù)上重新打造幾個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)上重新打造幾個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容1.根據(jù)門(mén)診量設(shè)

16、立的門(mén)診樓分層掛號(hào)收根據(jù)門(mén)診量設(shè)立的門(mén)診樓分層掛號(hào)收2.門(mén)診標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)門(mén)診標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)3.導(dǎo)診指示線(xiàn)路圖設(shè)計(jì)導(dǎo)診指示線(xiàn)路圖設(shè)計(jì)4.患者患者等候等候時(shí)間計(jì)算與分析時(shí)間計(jì)算與分析5.不同科室病種病情看病時(shí)間長(zhǎng)短計(jì)算與不同科室病種病情看病時(shí)間長(zhǎng)短計(jì)算與分析分析 九、九、將大專(zhuān)科小專(zhuān)科改為強(qiáng)專(zhuān)科，大綜合將大專(zhuān)科小專(zhuān)科改為強(qiáng)專(zhuān)科，大綜合，具體策劃是幾個(gè)中心的重新組建：具體策劃是幾個(gè)中心的重新組建：v將腫瘤外科、腫瘤內(nèi)科、放療科等科室組建將腫瘤外科、腫瘤內(nèi)科、放療科等科室組建起起腫瘤診療中心腫瘤診療中心v將心血管內(nèi)科和心臟外科聯(lián)合組建起將心血管內(nèi)科和心臟外科聯(lián)合組建起心臟診心臟診療中心療中心v將肝膽胰外科、血管

17、外科、胃腸外科、微創(chuàng)將肝膽胰外科、血管外科、胃腸外科、微創(chuàng)外科、甲狀腺乳腺科、肛腸科組建成外科、甲狀腺乳腺科、肛腸科組建成普外診普外診療中心療中心v將急診科和將急診科和ICU聯(lián)合組建起聯(lián)合組建起急救醫(yī)療中心急救醫(yī)療中心十、院報(bào)的七大欄目，定期、免費(fèi)贈(zèng)閱給出院十、院報(bào)的七大欄目，定期、免費(fèi)贈(zèng)閱給出院病人、合作單位病人、合作單位v 要聞要聞v 綜合新聞綜合新聞v 醫(yī)療動(dòng)態(tài)醫(yī)療動(dòng)態(tài)v 專(zhuān)家論壇專(zhuān)家論壇v 科普知識(shí)科普知識(shí)v 醫(yī)苑醫(yī)苑v 就醫(yī)指南就醫(yī)指南近期重點(diǎn)加強(qiáng)的九個(gè)學(xué)科近期重點(diǎn)加強(qiáng)的九個(gè)學(xué)科1.重癥重癥監(jiān)護(hù)監(jiān)護(hù)2.血液血液透析透析3.新生兒新生兒4.病理病理5.傳染傳染6.急救急救7.職業(yè)病防治職業(yè)病防治8.精神衛(wèi)生