餐廳服務(wù)規(guī)范手冊

1、餐廳服務(wù)規(guī)范手冊泰州泰富餐飲投資管理有限公司目錄第一章 餐廳擺臺操作標準第二章 餐前準備操作標準第三章 迎賓服務(wù)操作標準第四章 餐中服務(wù)操作標準第五章 傳菜服務(wù)操作標準第六章 買單服務(wù)操作標準第七章 處理客訴操作標準第八章 清理臺面操作標準第九章 收檔工作操作標準第十章 餐廳服務(wù)操作規(guī)范與要求第一章 餐廳擺臺操作標準確保所有員工按照餐具擺設(shè)之標準擺臺。確保所有餐具干凈、無污漬和水跡。擺臺操作程序1 餐具:小碗、筷子、不銹鋼勺。2 小碗擺放離臺邊5厘米，logo朝向顧客，不銹鋼勺擺在小碗里，勺柄向左，9點鐘位置；筷子橫放在小碗的中心，筷子頭朝左緊靠勺柄與桌邊平行，筷子尾朝右；3 所有餐具不能有破

2、損，水跡或臟物，水杯要拿底部，碗要拿外部（手不能碰到杯口或碗口）。4 檢查臺面的干凈整潔程度。5 按本店規(guī)定張貼各類的推廣及介紹（臺號緊貼桌邊和桌子中心的位置，推廣及介紹貼在餐桌右下角，每桌2張）。6 凳子的擺放：桌凳之間的距離要調(diào)整合適，凳子要對齊，要整個臺面干凈利索。第二章 餐前準備操作標準1. 確保家私柜的表面清潔，內(nèi)部物料的整理整頓，擺放整齊。2. 確保地面干凈整潔，無油漬和碎紙屑等。3. 確?；疱伒牡诇椭u準備就緒，足夠營業(yè)所需。4. 確保足夠的翻臺餐具；5. 確保足夠的菜肴出品餐前具體工作內(nèi)容1 所有餐具擦拭干凈并擺放在指定位置2 廚房各種原料的切配和準備就位3 準備充足的飲料和

3、吸管4 準備好干凈的抹布和裝好洗潔精的噴壺，放在指定區(qū)域方便使用；5 將餐巾紙放入指定區(qū)域方便運用6 將干凈的托盤放到指定位置，整齊擺放。7 檢查家私柜中是否干凈，補充牙簽，以及檢查餐具是否干凈無破損。8 將飲料自助區(qū)的杯子擦拭干凈擺放整齊，熱水壺的熱水準備好，飲料機里的飲料準備充足；9 按餐具柜上各個柜子所貼的名稱，將餐具補充進去。把不銹鋼勺和筷放入指定位置。10 把開餐所有用的物品備在家私柜里，方面運用；經(jīng)常保持家私柜整齊清潔。第三章 迎賓服務(wù)操作標準1. 確保按迎賓服務(wù)的程序迎接客人和標準的對話.2. 讓員工有迎接客人的意識，確保迎賓清楚工作要求。3. 引領(lǐng)入座之注意事項，入座后的服務(wù)方

4、法。4. 送客的標準對話迎賓的崗位職責1. 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度、工作程序和操作標準；2. 站立門口、工裝整潔、端正大方、笑容可掬、彬彬有禮。3. 歡迎客人到來，引導客人到顧客滿意的臺位，為客人拉椅入座。為客人配臺時，須注意餐位的利用效率，按照人數(shù)配臺；在引領(lǐng)客人時，與客人保持12米的距離，并時不時的回頭，看客人是否跟上；4. 當餐廳客滿時，耐心向客人解釋，安排客人在休息間休息，并為客人做登記好排隊侯座手續(xù)。5. 保持良好的賓客關(guān)系，留意常客姓名，對?？陀眯帐洗蛘泻簦允緦腿说淖鹬?，增加客人的親切感和自豪感。隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映。6. 掌握和運用禮貌語言，如：“先生、

5、小姐您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳就餐”等。7. 客人用餐后離開餐廳時，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。完成上級領(lǐng)導交辦的其他事項等。迎賓服務(wù)操作規(guī)范1 迎賓每日上班要化淡妝，衣著干凈、精神飽滿、面帶微笑。2 兩手自然下垂交叉于身前，挺胸、平視地站在餐廳迎賓區(qū)，準備迎接賓客。3 賓客到時，迎賓主動邁前一步，有禮貌的向客人問好（熟客就盡量以客人的姓氏稱乎對方）例： 先生/小姐中午好，歡迎光臨，請問您幾位？并根據(jù)客人需求和人數(shù)，將客人帶到相應(yīng)的座臺。4 帶客時，站在客人左前方，距離不超過2米，走路速度適中，不要太快或太慢，需不時向后看客人是否跟上。5 迎賓帶

6、客到臺邊，應(yīng)先為女士拉椅讓座，服務(wù)員見到客人進來，也應(yīng)馬上上前為賓客拉椅，并且對客人說“您好，歡迎光臨”。6 拉椅時應(yīng)雙手輕輕拉開，用右手示意客人入座，然后輕輕的往里推點，并說“先生/小姐，請坐”，待客人幾乎坐上椅面時，雙手輕推雙椅，讓客人坐得舒服。7 待客人坐下后，服務(wù)員要雙手將菜單遞給主家，并說“這是我們的菜單，您看喜歡吃哪種口味的.”迎賓領(lǐng)位的操作程序1迎接1) 迎賓員應(yīng)保持儀表儀容端莊整潔，站于餐廳門口迎客區(qū)自然微笑。2) 客人經(jīng)過店門口時，迎賓員應(yīng)面帶笑容并主動上前問候。3) 如知道客人姓名，問候時最好用其姓名稱呼對方。2介紹主動向客人介紹餐廳環(huán)境，菜肴特色，并根據(jù)客人提問進行合理解

7、釋和正確介紹。3引座1) 迎賓員應(yīng)面帶笑容、身體微傾，同時使用手勢和敬語，走在客人左前方，與客人保持1米左右距離，并按客人步伐節(jié)奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。2) 在為客人指示方向時，不能用一個手指，必須四指合攏，手心向上，同時用親切的語調(diào)不時向客人進行提示。3) 根據(jù)客人的要求、人數(shù)、對象、靈活運用，領(lǐng)至客人適合的位置。4入座1) 征求客人對餐桌方位的意見，待客人同意后，請客人入座。2) 入座時一般女客為先，客人就座后，服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人，并說“先生您好，很高興為你們服務(wù)，這是我們的菜單”等。5送客1) 服務(wù)員主動幫客人提行李或打包的菜品及物品。2) 迎賓員面帶笑容，有禮

8、貌地向客人致謝，并表示歡迎再來。3)當餐廳滿員時操作程序1. 先向顧客致歉，向顧客說明，目前餐位已滿，請顧客先取號，然后至休息區(qū)休息等候；2. 按照先來后到的原則，準備相應(yīng)的號碼牌，并記錄相應(yīng)的信息；3. 餐桌準備好后，立即通知顧客，并說：先生/小姐您好！您的餐桌已準備就緒，請隨我來！按照迎賓服務(wù)流程將顧客引領(lǐng)至餐位；4. 不要向客人許諾我們提供位置的準確時間.只能告訴他們大約的時間。第四章 餐中服務(wù)操作標準1. 服務(wù)員應(yīng)按照餐廳服務(wù)的標準為顧客提供快捷、友善的服務(wù)。2. 點單時使用勾勾單記錄，點單前服務(wù)員應(yīng)在勾勾單上記錄桌號、人數(shù)、時間和服務(wù)員姓名；3. 為顧客點單時，要適當為顧客做推薦，并

9、簡要介紹我們的特色，做適當?shù)耐其N；4. 要再次確認顧客的點單內(nèi)容，確保無遺漏。點單流程1、服務(wù)員拿著勾勾單和筆走向客人,傾聽并記錄客人所點的菜肴及飲料等。2、主動向客人問好和恰當?shù)耐扑].配菜或飲料3、重復(fù)客人的點單并感謝客人的點單.4、將點好的勾勾單送至收銀機處輸單，再將勾勾單放在顧客的餐桌上；用于顧客加菜；（備注：上菜必須確認）5、點單順序為：火鍋、配菜、飲料；上菜服務(wù)順序為：飲料、火鍋、配菜；服務(wù)操作程序1 準備1) 檢查每個員工儀容儀表，布置當日工作，分配員工的崗位。主管負責檢查區(qū)域檢查臺、凳擺放是否符合要求；家私柜中所用的物品等是否齊全，清潔、餐具擺放是否規(guī)范。2) 餐廳主管檢查餐廳燈

10、光、空調(diào)、音響等設(shè)備是否完好并開啟。3) 所有餐具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換；準備好勾勾單。4) 在完成以上工作后，餐廳所有員工定崗定位，站姿端正，兩手下垂交叉于小腹前，儀態(tài)端正，微笑自然，作好迎客準備。2 領(lǐng)臺1) 迎賓員應(yīng)保持儀表、儀容端莊整潔，站立于迎賓臺，微笑自然。2) 客人走近餐廳門口時，迎賓員應(yīng)面帶笑容，主動向前問候。3) 根據(jù)客人的要求，迎賓將客人帶到相應(yīng)的臺，帶客時，迎賓站在客人左手邊， 與客人保持1米左右距離，并按客人的步伐節(jié)奏行走。3 入座1) 協(xié)助迎賓員安排客人入座，按先女后男的順序請客人入座。2) 客人入座后，服務(wù)員應(yīng)及時上前站詢問客人幾位，及時添減餐具；再把勾勾單遞

11、給客人，詢問是否點菜。4 點菜1) 點菜前，先給客人介紹一下菜單中的菜品。2) 如客人不能確定菜肴時，應(yīng)主動地向客人介紹本店特色及暢銷的菜品，幫助客人選擇菜肴。3) 介紹菜品時，可根據(jù)客人的口味或特殊要求以及忌口的，如遇到客人有特殊要求，應(yīng)立即通知廚房，按顧客要求出品。4) 點菜完畢，應(yīng)向客人重復(fù)確認， 將客人確認好的勾勾單拿到點單價處輸單，將輸完單的勾勾單放在顧客餐桌的左下角（方便顧客加菜使用）5) 加菜服務(wù)：當顧客有加菜需求時，應(yīng)在顧客的原勾勾單上標注好，再到收銀機處輸單。5 詢問飲料1) 客人點完菜，服務(wù)員主動上前詢問客人是否點飲料。2) 上聽裝飲料時，配上相應(yīng)的吸管，并詢問是否打開，得

12、到同意后，幫顧客打開飲料放好吸管并示意客人享用。3) 如客人不需要飲料時，要主動為顧客倒杯熱茶水。6 上菜1) 上菜前應(yīng)保證臺面干凈，并檢查所上的菜品與客人所點的是否相符，調(diào)味品和配菜是否跟全。2) 上菜時，盡量不要在小孩、老人身邊上菜，將菜品放在電磁爐上，打開開關(guān)調(diào)制P6檔，并說：這是您點的XX火鍋，稍后為您拌鍋。3) 拌鍋時不要拌亂鍋里的菜品，如顧客詢問關(guān)于菜品的為題，服務(wù)員可適當?shù)淖鼋榻B；拌好后要說：您的XX可以吃了“請慢用?！?) 上最后一道菜時，要主動告訴客人：“先生/小姐，您的菜已上齊，請慢用！5) 留意餐桌上客人用過的紙巾和空餐具，爭得客人同意后及時清理。6) 留意餐桌是否有湯汁

13、和雜物，及時幫助客人清理。7) 客人用餐完畢，應(yīng)主動征求客人對菜肴和服務(wù)的意見7 征詢意見1) 在不打擾客人談話的前提下，主動征求客人對服務(wù)和菜品的意見。2) 如客人表示滿意，應(yīng)及時表示感謝。如客人提出意見和建議，認真記錄，及時處理客人投訴問題。8 結(jié)帳1) 當客人要求結(jié)帳時，要說：“好的，請稍等”。然后收銀臺將顧客的消費小票打出來，將顧客的消費小票用收銀夾夾好，走至顧客右手邊，雙手打開收銀夾，并說：您好這是你的賬單，總共消費為XX錢（聲音要輕，供買單顧客聽清即可）您是刷卡還是付現(xiàn)金；2) 現(xiàn)金服務(wù)：當收到顧客現(xiàn)金時，應(yīng)當面點清現(xiàn)金并說：“您好，共收您XX錢，請稍等一下，我為您找零“，然后向客

14、人示意后離開。3) 刷卡服務(wù)：當顧客表示要刷卡時，應(yīng)說：好的，請隨我來，將顧客帶至收銀臺，跟收銀員做簡單的交接，告知收銀員XX桌顧客買單，需要刷卡；4) 顧客買單完畢后，服務(wù)員要將顧客的零錢、消費單或發(fā)票給予客人（并說：這是您的消費小票與找零請收好，謝謝）9送客1) 客人離開時提醒客人帶好隨身物品，對較重的行李，要主動為客人拿，把客人送到門口并說請慢走歡迎下次再次光臨（確?？腿艘奄I單）。2) 檢查是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時送還。如客人已離開，將物品送到收銀臺處，并做好登記。10收臺1) 客人離開后，把餐具送至洗碗間清洗。2) 清潔桌面，按擺臺要求，重新擺臺，準備迎接新的客人。第五章

15、傳菜服務(wù)操作標準1. 確保廚房根據(jù)打印的小票出品，做到見單發(fā)貨。2. 廚房出品時，根據(jù)單據(jù)的時間先后順序出菜3. 所有菜肴的出品，必須按照規(guī)定的量出品，杜絕菜品分量不一致4. 確保員工正確地執(zhí)行傳菜和出品服務(wù)。傳菜服務(wù)操作標準1 開餐前要在出菜口準備好相應(yīng)的餐具、調(diào)羹、紙巾、醬料和托盤等。2 出菜時看清楚廚房的出品是否跟單據(jù)一致，是否配上所需的湯汁醬料。3 保證盛菜的餐具清潔干凈，根據(jù)單據(jù)上的桌號送至顧客的餐桌。4 傳菜時，應(yīng)用雙手托住托盤，注意托盤的平衡，盡量避免單手托盤，步伐不宜過快。5 端至客人桌前應(yīng)說：“您好，打擾一下為您上菜，”現(xiàn)將鍋放在電磁爐上，再將其他菜品放在桌上，打開電磁爐，調(diào)

16、制P6檔，要對顧客說：“這是您點的××鍋和配菜，一會由我們幫您拌鍋，請稍等片刻，然后離開！6 傳菜的進度要快（遇到客人要讓客人先走，不要與客人爭道路），杜絕菜品積壓。第六章 買單服務(wù)操作標準概要1. 顧客買單時不能讓客人久等；2. 不得刁難顧客，故意不開發(fā)票3. 先收錢，后找零，現(xiàn)金要當面驗鈔現(xiàn)金支付1. 當客人示意買單時，服務(wù)員答應(yīng)顧客后，立即至收銀機處打印該顧客的消費賬單；2. 服務(wù)員禮貌的向客人出示帳單，帳單打印必須清楚.內(nèi)容包括.所點的數(shù)量金額.3. 檢查收到的現(xiàn)金數(shù)，并小聲的告訴顧客說：您好，收您××錢，請稍等，我來為您買單；4. 收銀員檢查收

17、到的現(xiàn)金數(shù)，面額大的鈔票需當面驗鈔。5. 收銀員將找零和消費賬單交到服務(wù)員的手中，服務(wù)員雙手交給顧客6. 零錢和消費賬單必須在1分鐘內(nèi)交給客人，并表示感謝！信用卡支付1. 服務(wù)員將顧客引領(lǐng)至收銀臺，由收銀員為顧客做買單服務(wù)2. 收銀員要雙手從客人手中接過信用卡,檢查有效期3. 按照賬單金額刷卡，并禮貌的通知顧客輸入密碼。4. 禮貌地請顧客在信用卡帳單聯(lián)和帳單上簽字5. 檢查簽名(簽名必須與擁有者姓名一致)把信用卡帳單聯(lián)中正確的一聯(lián)撕下.和客人的收據(jù)疊在一起.雙手把信用卡.客戶聯(lián)和收據(jù)(發(fā)票)遞給客人. 并表示感謝。第七章 處理客訴操作標準1. 馬上賠禮道歉并迅速做好善后工作；2. 處理不了的立

18、即向上級領(lǐng)導匯報；3. 處理客訴時要傾聽顧客的感受，不要打斷客人講話；4. 對客人道歉要真誠(盡量留下顧客的姓名和聯(lián)系方式)；5. 解決問題要有緊迫感，一步到位；6. 如果是我們的錯誤，要給客戶補償，超越客人的期望，贏得顧客的信任；7. 所有的客訴都要記錄在餐廳客訴登記本中處理客訴的流程第八章 清理臺面操作標準1. 確保清理臺面時不會弄臟座位和防礙客人。2. 確保臺面清潔干凈，無污漬和油膩。3. 確保餐桌無異味臺面清理操作標準1. 客人離開后，先檢查客人是否有物品遺漏；2. 先將餐具里所有的剩菜倒入鍋內(nèi)，再把臟餐具和鍋放在托盤上；3. 用托盤將鍋和其他餐具（不得將餐具放在鍋內(nèi)）送至洗碗間；4.

19、 使用準備好的抹布和裝有洗潔精的噴壺，先用噴壺噴灑洗滌液，再用抹布擦拭干凈5. 按要求擺臺，準備接待下一批客人。第九章 收檔工作操作標準1. 確保準備好第二天的烤肉原料。2. 確保準備好下一頓員工餐的原料3. 確保餐廳的垃圾清理干凈4. 確保所有的餐具清洗和擦拭干凈5. 確保第二天營業(yè)的底湯準備好6. 確保餐廳地面清潔干凈7. 確保餐廳賬目相符8. 確保餐廳設(shè)備和電源的關(guān)閉具體操作標準1 當營業(yè)時間接近結(jié)束時，餐廳只有12桌的客人時，開始準備收擋工作；2 廚房將所有未用完的原料和下一餐的原料準備好，放在冰箱內(nèi)；3 整理廚房的冰箱，擦拭廚房所有的設(shè)備，清理廚房地面；4 將其他物品和原料整理好整齊

20、擺放在廚房的指定位置；5 清洗完所有的餐具，并擦拭干凈；6 清掃餐廳地面，清理餐廳的垃圾；7 將餐廳的垃圾送至指定的垃圾房；8 清潔和整理家私柜，將擦好的餐具擺放整齊；9 等餐廳沒有客人時，用拖把桶裝滿溫水，放入適量的洗潔精，清洗拖把，清潔地面；10 關(guān)掉餐廳的水、燈光、空調(diào)和影音設(shè)備；11 再次檢查餐廳所有區(qū)域，確保無誤后鎖門離場。第十章 餐廳服務(wù)操作規(guī)范與要求一、菜單知識要求:1、能簡潔,清楚地給客人描述火鍋的味道.2、能準確的說出菜單上所有的食品的名稱.3、要了解食品的烹飪方法和原料.4、要了解每道菜的準備時間和每個火鍋要跟什么調(diào)味汁5、要了解如何服務(wù)菜品并要了解菜品的售價6、要了解那些

21、品種已經(jīng)售完(沽清)二、開餐服務(wù)操作規(guī)范:1、所有餐位必須在營業(yè)前按要求擺好2、檢查出菜口和廚房，餐前工作準備完畢，確保營業(yè)時正常出品；3、檢查照明.空調(diào)已經(jīng)打開.消防出口打開4、所有員工都已站好.準備服務(wù)，廚房做好出品準備5、所有的桌子按要求正確擺臺6、出菜口按標準操作程序準備好調(diào)味品和調(diào)味汁7、客人到達餐廳時,必須微笑著迎接他們.熱情而有禮貌的問好8、把客人帶到指定的餐桌.服務(wù)員必須走向客人.微笑向他們問好9、按照服務(wù)操作標準為顧客點單，上菜等。三、營業(yè)中服務(wù)要求:1、火鍋及配菜由服務(wù)員按臺號將菜品送至顧客餐桌上，打開電磁爐的開關(guān)，調(diào)制P6檔，幫助客人拌鍋，.必須由有經(jīng)驗的員工去做(每位員

22、工必須會操作)2、菜肴放在餐桌時.要報菜名.建議客人應(yīng)當一起使用調(diào)味料/調(diào)味汁3、向客人表達用餐愉快，保證所點食物以正常的準備時間.準確的上桌4、餐中巡臺時，服務(wù)員應(yīng)當拿走空碗，清理用過的紙巾，擦拭擦桌的醬汁等.5、客人用完餐后.撤走餐盤必須得到客人的同意.與客人核實是否需要打包拿走6、送客，詢問顧客的用餐感受，將顧客送至門口并感謝顧客的光臨！四、服務(wù)中的交流:1、被客人叫到是應(yīng)當提供服務(wù),哪怕是在很忙的時候2、不要扎堆聊天，禁止在客人面前爭吵和大聲喧嘩3、不要把手放在褲兜里/臀部/抱在胸前4、不要在客人面前弄出聲音.揉眼睛.抓面部/身體或做其他相似動作5、筷子掉到地上以后.給客人換新的.，不要使用有裂痕的器皿6、營業(yè)中不許坐在在公共區(qū)域，更不能坐在客人面前；站位時，不依靠在任何東西上.比如:餐桌/椅子/公共區(qū)域的服務(wù)臺7、用餐結(jié)束，客人沒走時，要不停的巡臺(添水、遞東西等)以便給顧客提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；8、點菜要細心，注意聆聽，不要點錯菜.一定要重復(fù)點單9、客人用完餐后.要撤掉所有的盤子10、“微笑”,對客人保持輕松愉快.樂于助人的態(tài)度；11、記住客人永遠是對的，不允許在任何情況下與客人爭吵；12、總是友好的與客人到別，不要用手指點任何客人；五、檢查服務(wù)要求:1、經(jīng)常以有幫助作用的專業(yè)方法檢查服務(wù)情況2、保證餐桌不搖晃3、保證餐桌和椅子擺放正確.干凈整齊4、保證餐桌四周