2019最新移動(dòng)話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告

1、.精品文檔.2019最新移動(dòng)話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告XX最新移動(dòng)話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告差異化服務(wù)從以企業(yè)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。你的 需求，我的標(biāo)準(zhǔn)是吉林移動(dòng)差異性服務(wù)的追求。個(gè)性化、差 異性的服將服務(wù)內(nèi)涵引向深入。從客戶需求出發(fā)，去轉(zhuǎn)變服 務(wù)意識(shí)、樹(shù)立全新的服務(wù)理念、理順內(nèi)部服務(wù)流程、建立服 務(wù)質(zhì)量考核體系。實(shí)現(xiàn)了從 4p向4c的轉(zhuǎn)變，即從產(chǎn)品、價(jià) 格、渠道、促銷(xiāo)到需求、成本、便利、溝通的轉(zhuǎn)變。為了增 強(qiáng)全球通的競(jìng)爭(zhēng)能力，提高產(chǎn)品的差異化水平，吉林移動(dòng)推 出了為全球通用戶免費(fèi)贈(zèng)送隨身郵電子信箱活動(dòng)。這是全球 通用戶獲得的附加服務(wù)，具有能夠定制賬單、短信通知、大 容量、自動(dòng)轉(zhuǎn)移、安全郵件等特點(diǎn)，受到全球通用戶

2、的歡迎。 同時(shí)為gprs平臺(tái)開(kāi)通后在 wap上開(kāi)通郵箱服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。 全方位開(kāi)發(fā)推廣新業(yè)務(wù)引領(lǐng)了市場(chǎng)的潮流。為迎合用戶不斷需求個(gè)性化服務(wù)的消費(fèi)心理，吉林移動(dòng) 注重?cái)?shù)據(jù)新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和推廣工作。隨著夢(mèng)業(yè)務(wù)迅速推廣， 用戶對(duì)夢(mèng)業(yè)務(wù)的要求也逐步提高。為更好地適應(yīng)用戶對(duì)短信 業(yè)務(wù)的需求，充分利用現(xiàn)有短信設(shè)備的絡(luò)，吉林移動(dòng)對(duì)基于 短信平臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合工作。信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)的整合。原有的168信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)只有股票、航班、電視節(jié)目和英漢詞典等幾項(xiàng)基本功能，功能比較 單一，增加新業(yè)務(wù)的難度較大。針對(duì)這一情況，吉林移動(dòng)提 出了新的信息點(diǎn)播平臺(tái)改造方案，與廠商及工程部門(mén)確定了 技術(shù)方案，在新平臺(tái)上增加了天氣預(yù)報(bào)、幽

3、默笑話、體彩福 彩查詢、謎語(yǔ)、黃歷、新聞、體育、足球?qū)?、影視介紹、 生活常識(shí)、電視節(jié)目、每日一詞、違章查詢等新的業(yè)務(wù)功能。 對(duì)原來(lái)的點(diǎn)播指南進(jìn)行整改，更加方便地幫助用戶使用信息 點(diǎn)播業(yè)務(wù)。在開(kāi)發(fā)信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分考慮到用戶長(zhǎng) 期使用該業(yè)務(wù)的需求和定制業(yè)務(wù)的需要，在短信點(diǎn)播中大部 分業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)了定制功能。開(kāi)展1259數(shù)字點(diǎn)播業(yè)務(wù)。針對(duì)部分用戶在手機(jī)上進(jìn)行 短信操作不熟練的情況，與sp合作開(kāi)發(fā)了數(shù)字點(diǎn)播平臺(tái)，用戶可以不用編輯短消息，直接撥打特定的號(hào)碼，來(lái)獲得短 消息。數(shù)字點(diǎn)播是一種新的信息點(diǎn)播方式，操作快捷，非常 適用于電視競(jìng)猜等節(jié)目。 基于此，與電視臺(tái)及sp緊密合作， 共同策劃了新的參與性

4、節(jié)目增加短信流量，提升了移動(dòng)夢(mèng) 知名度。對(duì)定制類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音定制。傳統(tǒng)的定制類(lèi)業(yè)務(wù)，就是用戶登錄站，定制喜歡的內(nèi)容。以后每到預(yù)定的時(shí) 間都收到來(lái)自該站的信息內(nèi)容。由于吉林省上用戶和手機(jī)用 戶的交集并不是非常大，很多人知道移動(dòng)夢(mèng)的概念，但苦于 并沒(méi)有上過(guò)。針對(duì)這些移動(dòng)夢(mèng)定制業(yè)務(wù)范圍外的用戶，與sp合作，推出手機(jī)雜志服務(wù)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題：用戶撥打1258由話務(wù)員代為定制信息，很好地促進(jìn)了夢(mèng)業(yè)務(wù)在普通用戶中 的使用。強(qiáng)調(diào)宣傳方略帶動(dòng)了業(yè)務(wù)的發(fā)展在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展并 不理想的吉林省，移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)大多數(shù)用戶來(lái)講還是一個(gè) 新鮮的事物，因此如何在短時(shí)間內(nèi)使更多的人了解移動(dòng)夢(mèng)是 首要的工作。吉林移動(dòng)借助電

5、信日開(kāi)展了主題為互聯(lián)挑戰(zhàn)、 機(jī)遇與前景的新聞發(fā)布會(huì)。對(duì) stk業(yè)務(wù)便利卡中的部分夢(mèng)服 務(wù)進(jìn)行了宣傳，通過(guò)媒體擴(kuò)大了影響。組織移動(dòng)夢(mèng)高校行活動(dòng)。年輕人市場(chǎng)是移動(dòng)夢(mèng)的重點(diǎn)目 標(biāo)消費(fèi)群體，也是移動(dòng)夢(mèng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)切入點(diǎn)。針對(duì)吉林省大 專院校較多的特點(diǎn)，吉林移動(dòng)適時(shí)開(kāi)展了移動(dòng)夢(mèng)高校行系列 活動(dòng)。包括移動(dòng)互聯(lián)展示會(huì)、有獎(jiǎng)?wù)魑?、移?dòng)夢(mèng)迎新生文藝 晚會(huì)、業(yè)務(wù)創(chuàng)意活動(dòng)、夢(mèng)迎新生校園租機(jī)活動(dòng)等，為移動(dòng)數(shù) 據(jù)業(yè)務(wù)從校園走向社會(huì)創(chuàng)造了良好的開(kāi)端。開(kāi)展短信風(fēng)暴活 動(dòng)。目前移動(dòng)夢(mèng)業(yè)務(wù)的使用方式分為兩種：一種是通過(guò)wap方式，一種是通過(guò)短信方式。wap方式由于終端、服務(wù)內(nèi)容、 資費(fèi)、速度的問(wèn)題而發(fā)展緩慢，短信方式則成為移動(dòng)夢(mèng)

6、業(yè)務(wù) 發(fā)展的主要方式。針對(duì)這種情況，吉林移動(dòng)借鑒兄弟省市的 成功經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展了短信風(fēng)暴活動(dòng)。短信風(fēng)暴采取發(fā)短信贈(zèng)話 費(fèi)的形式，極大地激發(fā)了移動(dòng)用戶發(fā)短信的熱情。短信風(fēng)暴 活動(dòng)開(kāi)展后，僅兩個(gè)月的時(shí)間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信量就超過(guò)了3000萬(wàn)條。建立移動(dòng)夢(mèng)俱樂(lè)部，吸引更多的年輕用戶。一年來(lái)移動(dòng) 的夢(mèng)業(yè)務(wù)獲得了迅速的發(fā)展，短信量和夢(mèng)業(yè)務(wù)點(diǎn)播量與日俱增。年輕人市場(chǎng)是移動(dòng)夢(mèng)的重點(diǎn)目標(biāo)消費(fèi)群體，也是移動(dòng)夢(mèng) 業(yè)務(wù)的市場(chǎng)切入點(diǎn)。因此吉林移動(dòng)成立了移動(dòng)夢(mèng)俱樂(lè)部，通 過(guò)建立積分制度，使夢(mèng)用戶獲得更多的優(yōu)惠政策，并推動(dòng)了 移動(dòng)夢(mèng)的發(fā)展。加強(qiáng)合作的戰(zhàn)略促進(jìn)了發(fā)展吉林移動(dòng)在經(jīng)營(yíng) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)程中，注意加強(qiáng)對(duì) gps業(yè)務(wù)合作商的管理，大力 促進(jìn)移動(dòng)gps業(yè)務(wù)開(kāi)展。目前吉林有吉林森泰克公司、深圳 巨兆公司、吉林省銘創(chuàng)公司、北京青鳥(niǎo)天目公司、一汽啟明 公司等五家gps運(yùn)營(yíng)商與吉林移動(dòng)數(shù)據(jù)公司簽訂了合作協(xié)議。 在短信設(shè)備擴(kuò)容后，根據(jù)實(shí)際情況重新規(guī)范了對(duì)gps運(yùn)營(yíng)商的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。另外，為了減輕短信設(shè)備的負(fù)荷及更好地促進(jìn) 其業(yè)務(wù)開(kāi)展，允許業(yè)務(wù)量比較大的gps業(yè)務(wù)合作商自建短信中心專門(mén)用于開(kāi)展移動(dòng) gps業(yè)務(wù)，這樣大大促進(jìn)了合作商的 業(yè)務(wù)開(kāi)展。截止到去年底，吉林移動(dòng)gps業(yè)務(wù)用戶已發(fā)展了1165戶。通過(guò)對(duì)這一系列基于短信平臺(tái)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)整合工作， 吉林移動(dòng)夢(mèng)業(yè)務(wù)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，并與三