怎樣摸透顧客的心

1、摸透顧客心 品牌忠誠度的提升之道第 1 需求：贏得我的信任顧客的聲音 : 公平交易交易不是爾虞我詐的行為。 假如我不能信任你， 你就一無所 得。我需要相信你沒有用質(zhì)低價高或言過事實上的商品來欺騙 我。我希望鈔票花得有價值，你要使我確信我做了一筆好交易。 我希望我能得到我想要的產(chǎn)品， 因此不要讓我失望， 而我也就可 不能讓你失望。顧客的聲音 : 不要將有用信息隱藏在角落里 誰沒有見過屏幕上閃耀幾秒鐘的汽車廣告， 產(chǎn)品講明文字一 閃而過， 而且字體通常都特不小， 大概商家認為每個人都能夠在 那么短的時刻內(nèi)讀到那么小的字？或者誰曾經(jīng)困難地在迷宮般 的眾多網(wǎng)頁里找尋一個售后服務的電話號或退貨條款？我不

2、能 忍受公司將有用信息隱藏在一堆雜亂無章的無用信息里， 也許只 有警犬才能找到。將信息清晰、明晰地擺在我面前，字體越大越 好，如此我才能確信我是能夠信任你的。顧客的聲音 : 油嘴滑舌不如直來直去1 / 60不要廢話連篇， 那樣只會費勁不討好。 你只需要把我想明白 的情況趕忙告訴我就能夠了。 我專門厭煩去猜度你的意思。 這確 實是我什么緣故喜愛藍德 (Land) 品牌的目標承諾“時時保 證”的緣故了。簡明扼要，明白了嗎 ?以下的方法教你如何做到真誠：停止偽裝。 許多公司都宣楊自己是商界的龍頭老大， 但實際 上卻沒有任何本領(lǐng)。 專門難講明白它們到底做了什么， 更不用講 它們真能做好什么了。 不要為

3、了與我做成交易而試圖裝出一副能 者的模樣。 將你的實力與能力定位清晰且明確， 否則我可不能聽 的。堅持承諾。 不要引導我錯誤理解信息， 用虛無的承諾與保證 引誘我購買高價產(chǎn)品， 或者是在廣告中宣傳一種信息， 但當我確 實在店內(nèi)或網(wǎng)上購買時卻又試圖加以改變。 我喜愛那些不管何時 何地都能做到最好的品牌，它們堅持承諾，不失信于顧客。誠信是最好的方法。我不想同意謊言，我希望你對我真誠， 讓我能迅速獲悉公司的變化、 產(chǎn)品信息和你現(xiàn)在出現(xiàn)的問題。 請 利用你的站點讓我了解你的動態(tài)和目前要做的情況； 即使公司出 了問題，我也想聽聽你的解釋 (前提是要真誠 ) 。2 / 60顧客的聲音 : 證明你站在我這邊

4、證明你自己有能力且情愿代表我的利益， 即使這意味著你會 失去短期利益或縮減回旋余地。 請做我的支持者， 我會注意這一 點的。如何做到站在我這邊呢？那個地點有一些建議 :推舉競爭對手。 假如你那兒沒有我所需要的商品或服務， 那 就告訴我哪里可能會有。 或者更進一步， 就像進步保險公司所做 的，幫我找到一個更好的交易，即便它不屬于你。當你不介意自 己是否能得到那個交易， 反而全心全意從我的利益動身幫我找尋 更好的公司時，我就專門可能在下次出問題時再來找你。尊重我和我的資料。 讓我明白， 你情愿向我詳細闡明你將如 何對待我與你分享的資料信息。 在保證不泄密的前提下， 清晰地 講明我的資料信息將如何被

5、利用。 假如你打算分享或出售我所提 供的資料，請事先征得我的許可。假如你要改變你的政策，請通 知我，讓我能夠在彼此不再合適的情況下做好退出的預備。分享所得。 假如我與你分享我的私人資料， 我希望得到有意 義的回報不管它是更加個性化的體驗， 更好的價位， 依舊符 合我的利益的建議。 假如你因我提供的信息而得到收益因此 要在我同意的條件下利益分配時要想到我， 或者要給我其他3 / 60有價值的回報。如此我們雙方都能受益顧客的聲音 : 不要熱心過頭 不要在我第一次見到你時就過分地熱情， 或者在我了解你之 前就強迫我吐露任何私人信息。 那就像進行一次一相情愿的、 盲 目的約會。請使問題簡單些。不管走到

6、哪里，人們都想過多地了 解我。在向我出售一塊電池前， 電器行是否確實需要明白我的信 用卡密碼？給我一些空間 ! 在開始提問之前， 請考慮一下你的問 題是否與我想買的物品有關(guān)。在我踏進店門時來一句“您好”確 實不錯， 但不要試圖趕忙就能賣給我東西， 或者在我掃瞄時打攪 我。顧客的聲音 : 愛護我我一直希望， 當我身處你的購物場所或使用你的產(chǎn)品時可不 能受到任何軀體上的損害。 現(xiàn)在，我也希望你能保證我不受到來 自數(shù)碼時代的損害。請努力工作，保證我的私人資料的安全。假 如出現(xiàn)什么安全隱患的話， 請?zhí)嵝盐遥?至少我能夠意識到有人企 圖得到我的信用卡密碼。當IKEA（宜家）的網(wǎng)上記錄檔案可能出 現(xiàn)問題時

7、， 工作人員會給我發(fā)一封電子郵件； 可能危險可不能出4 / 60現(xiàn)，但如此的做法確實使我感受專門好，它同樣是在提醒我，它 在維護我的個人資料的安全。第 2 需求：鼓舞我顧客的聲音 : 與我保持聯(lián)系講句實話， 我并不明白它是如何樣產(chǎn)生的。 它是一種看不見 的東西。 然而當存在看一種聯(lián)系的時候， 我能夠感受到它有 時是我的直覺， 有時是在我的腦海里出現(xiàn)， 有時會從內(nèi)心感受到。 或許它是你使用的圖像， 然而我對此表示懷疑。 或許它是你的巧 言軟語， 然而我想我不是這么容易就被討好的。 或許它確實是你 認為它所代表的一些情況， 而那也正是我認為它所代表的。 不管 它是什么，當你和我取得了某種聯(lián)系的時候

8、， 它讓我覺得你也 “了 解它是什么”，而且更重要的是，你因此也了解了我。 因此，不要僅僅只是引起我的注意， 要尋求與我建立真正的聯(lián)系。 這就意味著你必須 :相信那些真正有意義的事物。 這其中有一部分可能也恰巧是 我認為重要的，一個主意，一個理想，一個緣故，一份情感。當 你被你堅信的事物所激勵的時候， 我也被激勵了。 假如連你都不 喜愛你所做的情況， 都不堅信它的話， 你又如何能期待我也喜愛5 / 60并堅信它呢 ?鼓舞我去鼓舞我的小孩。 我想要我的小孩分享我的熱情， 然 而它會慢慢地從我身上消逝。 因此， 不要將你的標志粘貼在商品 上，僅僅是企圖向我的家庭展示你的名字。 我特不觀賞家庭用品

9、公司(HomeDepot)的積木玩具，它甚至還包括兒童型號的安全潛 水鏡。它的玩具關(guān)心我鞏固了和小孩們之間的獨特聯(lián)系， 而公司 并沒有強制性地將標志貼到兒童型號的安全潛水鏡上。顧客的聲音 : 構(gòu)造一種場景制造一個特不的環(huán)境， 讓我沉迷于另一個世界。 將我推入一 個全新的、充滿冒險感受的境地，以使我逃離現(xiàn)實的生活。讓我 成為其中的明星，或者至少讓我在行動中扮演一個較酷的角色。 以下是一些能夠讓我感受身臨其境的訣竅 :設(shè)計一個場景。 它能夠是一個融合了完美色調(diào)的地點， 或者 家具的擺放恰到好處，或者有柔和的、明暗有致的光線，亦或者 有久久縈繞于腦海的音樂。 不管你如何樣設(shè)計， 都要讓我有一種 專門

10、的感受， 當我不由自主地想要融入其中的時候， 你的設(shè)計就 成功了。讓我參與其中。 當我在耐克城打球， 在星巴克對著咖啡流連6 / 60 忘返的時候，當我在 eBay 買賣東西的時候，我真正覺得自己看 起來身處游戲世界之中。 當我到達拉斯維加斯時， 我立即就融入 到那兒的氛圍中了。因此，我明白它是想賺我的鈔票，然而它所 制造的整個城邦值得我如此做。 那個城邦就像有一種巨大的誘惑 力，通過向我提供充滿了持久的興奮、刺激、夸張的表演技巧的 體驗，使我撲入它布下的陷阱中。而且，在某種程度上，我感受 自己就像是那兒的明星， 因為它設(shè)計的所有游戲差不多上為了讓 我娛樂。 甚至當我在那兒輸鈔票的時候， 我感

11、受自己也像是個勝 利者。不要講，請向我演示。讓你的產(chǎn)品來滿足我的需求，從而制 造各種方式讓我盡可能地幻想我的生活。 宜家在這方面就特不聰 慧。當我從一個起居室展示間步入另一個的時候， 我能夠試用我 的新起居室和廚房， 同時想像到這種改變是么有創(chuàng)意同時經(jīng)濟實 惠。顧客的聲音 : 鼓舞我 有些時候，我只是需要一點點推動，一個有動機的起跳，一 個使我完成某些情況的推動力， 我明白應該做那些情況， 但自己 不能鼓起勇氣邁出第一步。 我推測， 我正在以某種途徑查找一種7 / 60類型的“父母” ，那種我們都曾幻想過的有支持力，但專門 嚴厲。請理解我，而且要有激勵作用。你能勝任嗎 ? 以下是一些如何煽動我的方法：同意我目前所處的狀態(tài)。有些時候，開始啟動是根困難的， 因為我看見前面有太多的工作。 當下一步太具挑戰(zhàn)性， 或者你對 我來講過于先進了時， 我會感受受到了威脅。 通過確認我現(xiàn)在恰 好處于哪種水平一個新手， 專家， 依舊介于兩者之間邀 請我進入你的世界，而且給我進展到下一個時期的工具。關(guān)心我看到一個更好的我。 制造渴望， 同時關(guān)心我追求從方 面產(chǎn)生的理想。請認識到這一點，我也許還不像你那么先進，那 么成形，那么快捷，那么富有經(jīng)驗，或者那么熟練，請承認這專 門好。但同時要告訴我真正的道路，一路上要鼓舞我，當桂格燕 麥片(Quaker Oatmeal)向我展示