監(jiān)控中心管理規(guī)章制度

1、監(jiān)控中心管理規(guī)章制度l 人員守則l 設(shè)備和檔案管理制度l 監(jiān)控中心的人員職責(zé)l 監(jiān)控中心人員考核制度l 監(jiān)控中心考勤制度l 監(jiān)控中心處警流程和規(guī)范用語l 監(jiān)控中心車輛入網(wǎng)流程監(jiān)控中心管理規(guī)章制度監(jiān)控中心是公司對外的主要工作窗口，室內(nèi)的環(huán)境、系統(tǒng)的運(yùn)行正常與否都直接影響到公司的服務(wù)質(zhì)量與客戶利益，中心值班人員的工作主要負(fù)責(zé)接收并處理各類警情、新車入網(wǎng)與檢測，電話咨詢，工作完成的結(jié)果，會直接影響到公司和利益和形象，同時也同客戶的切身利益是密不可分的，為了完善監(jiān)控中心的工作，特制定以下管理制度；人員守則1、 監(jiān)控中心要保持室內(nèi)清潔，電腦擺放整齊，不能亂擺亂放作何雜物；2、 本中心每天工作時間是白班：

2、早9：0017：00；晚班：17：009：00值班人員輪換用餐，并可稍作休息，但不得離開工作崗位；3、 每個班需提前10分鐘到崗，交班人員要與接班人員交接清楚，需要注意的特殊情況要簽字，如交班人員沒有交接清楚，接班人員有權(quán)拒絕簽字，并報(bào)部門經(jīng)理處理。如接班人員上班時間沒有到位，需報(bào)部門經(jīng)理，此時，交班 人員不得離開工作崗位；4、 值班過程中，不得擅自離開工作崗位，不得隨意頂班、換班、如有特殊情況需提前一天申請，并以書面形式體現(xiàn)；5、 值班人員必須身著統(tǒng)一工作服，頭發(fā)要梳理整齊，可化淡妝，夏天不可穿拖鞋上班；6、 工作期間，禁止做一切與報(bào)警臺工作無關(guān)的事情，任何人不得在監(jiān)控中心用餐、吸咽、打聲訊

3、電話、玩電腦游戲、上網(wǎng)會客等，一般不打電話，私人電話要簡短，不得超過5分種，嚴(yán)禁占用通訊設(shè)備；7、 嚴(yán)格按照各類工作程序執(zhí)行日常事務(wù)，規(guī)范操作，一絲不茍；8、 監(jiān)控中心是機(jī)房重地，除中心值班人員和公司領(lǐng)導(dǎo)，任何員工不得私自進(jìn)入中心或帶客戶來參觀，如有需求，必須有總經(jīng)理的特許方可進(jìn)入；9、 為用戶服務(wù)過程中，必須使用規(guī)范用語，并做到禮貌、熱情、周到，嚴(yán)禁上班與客戶閑聊或下班與客戶聯(lián)系，談?wù)摻訄?bào)警以外的話題，有損公司聲益；10、 團(tuán)結(jié)一致，同事之間要互相尊重，并積極主動協(xié)助并配合相關(guān)部門工作；11、 自覺保養(yǎng)監(jiān)控中心的設(shè)備，每天下夜班的值班人員負(fù)責(zé)中心的衛(wèi)生工作，保持監(jiān)控中心的內(nèi)部清潔、衛(wèi)生、整齊

4、。12、中心通知開會時，除特殊情況外，任何人不得遲到、請假，否則按曠工處理；13、當(dāng)同事間有事需換班或頂班時，由部門經(jīng)理安排上班時間，其間，任何人不得尋找理由推遲。以上制度，望各位嚴(yán)格遵守，如發(fā)現(xiàn)不遵守規(guī)定的，公司會嚴(yán)肅處理。備注：如大家未遵守上述規(guī)定或在工作中由于疏忽造成錯誤的，按情節(jié)的輕重，中心處于10元-200元不等的罰款，如罰款沒有及時上繳的，會在當(dāng)月工資中扣除，并加收10元，中心所收罰款會作為值班人員聚餐費(fèi)用。 設(shè)備和檔案管理制度1、監(jiān)控中心設(shè)備不能用于非工作用途，更不能擅自外借；2、監(jiān)控中心以外的人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得動用報(bào)警臺的設(shè)備；3、值班人員如因操作不當(dāng)或非工作原因造成設(shè)備損壞，應(yīng)

5、按公司 有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任，并視具體情況作出經(jīng)濟(jì)賠償；4、任何人不得隨便進(jìn)入監(jiān)控中心打印文件，如特殊情況必須持監(jiān)控中心經(jīng)理的許可，方可進(jìn)行；5、中心所有資料應(yīng)按時間、性質(zhì)、用途或功能詳細(xì)分類，統(tǒng)一編號；6、客戶資料屬保密檔案，不得外人翻閱；7、如特殊情況需要借用客戶檔案資料者，需持有監(jiān)控中心批準(zhǔn)方可， 并在一日內(nèi)歸還；8、已歸檔保存資料不得隨意更改、增加或刪除，如有需要，必須詳細(xì)登記更改原因、內(nèi)容、時間、然后更改人簽名；9、任何部門人員不得隨意向中心索問客戶的個人資料，如有需要，需經(jīng)監(jiān)控中心經(jīng)理同意方可。 監(jiān)控中心的人員職責(zé)值班人員的主要任務(wù)：24小時全天候?yàn)樗腥刖W(wǎng)車輛服務(wù)、登記、測試入網(wǎng)車

6、輛，回答用戶咨詢、接報(bào)、記錄、處理各類警情，上報(bào)110，協(xié)助公安部門出警工作。人員基本要求：監(jiān)控中心員工必須熟悉WORD、EXCEL軟件，要有較強(qiáng)的語言組織能力、頭腦靈活、思維敏捷、口齒清楚、自信心強(qiáng)，對周邊地區(qū)地形，交通道路有一定的熟悉程度。 一、 監(jiān)控中心經(jīng)理1、 聽取當(dāng)班值班長匯報(bào)日常工作；2、 對客戶資料進(jìn)行整理并歸檔；3、 對中心值班人員的工作記錄整理并歸檔；4、 安排值班人員的工作時間和人員組合；5、 負(fù)責(zé)對值班人員進(jìn)行培訓(xùn)；6、 對監(jiān)控中心的工作情況進(jìn)行監(jiān)督，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；7、 在處理真警情或一些重要情況時進(jìn)行指揮，調(diào)度；8、 及時向分管總經(jīng)理匯報(bào)工作。 二、 值班長1、對

7、新入網(wǎng)車輛和市場部人員確定無誤后進(jìn)行電腦登錄，并配合服務(wù)部人員進(jìn)行檢測；2、負(fù)責(zé)本班次出現(xiàn)的一切事件的處理和接處警工作；3、向部門經(jīng)理及時匯報(bào)工作中出現(xiàn)的問題；4、負(fù)責(zé)將本班次工作詳盡記錄在案，并認(rèn)真交接下一班。監(jiān)控中心人員考核制度一、人員的培訓(xùn)及考核標(biāo)準(zhǔn)報(bào)警臺值班人員必須經(jīng)過系統(tǒng)知識培訓(xùn)，操作實(shí)習(xí)，綜合考核等幾個階段才能正式上崗。1、網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn)；2、熟悉報(bào)警臺的工作職責(zé)和任務(wù)；3、熟悉XX周邊地區(qū)的路況，XX省地圖及各個主要路段、地形、重要標(biāo)志以及明顯建筑等；4、熟悉報(bào)警臺通訊設(shè)備和計(jì)算機(jī)的軟硬件；5、學(xué)習(xí)報(bào)警臺入網(wǎng)登記、接處警、車輛檢測等工作，逐步掌握各項(xiàng)工作規(guī)范操作步驟和規(guī)范用語；6、

8、提高打字速度，達(dá)到每分鐘60個字以上，熟練使用WORD、EXCE等軟件；7、理論同時要結(jié)合實(shí)際，同時進(jìn)行接處警、檢測車輛、回答用戶咨詢等實(shí)際操作考核；8、在實(shí)際操作的同時要求語言規(guī)范，動作敏捷，口齒清楚，操作熟練，處理事情要有果斷性，服務(wù)熱情；9、值班人員應(yīng)具備熱愛本職工作，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，忠誠守紀(jì)，團(tuán)結(jié)誠實(shí)，工作責(zé)任心強(qiáng)，務(wù)實(shí)勤備。監(jiān)控中心要執(zhí)行不定期培訓(xùn)，定期考核，每一季度由中心經(jīng)理整體考核一次，第一次不合格者給予警告，第二次不合格者給予經(jīng)濟(jì)制裁，并扣除當(dāng)日工資的10%并加強(qiáng)自身培訓(xùn)，第三次不合格者將中止勞動合同，如考試成績二次以上優(yōu)異者，報(bào)請公司給予獎勵。二、值班人員的獎罰標(biāo)準(zhǔn) 中心每

9、天都要有新資料進(jìn)行登錄，為確保資料的準(zhǔn)確性和保密性，特制定以下制度：1、客戶資料由值班長登錄，值班員進(jìn)行核對，并在“用戶資料登記表”上進(jìn)行登記，然后歸檔。2、如客戶更改資料，值班人員在電腦原始檔案更改后在“更改客戶資料登記表”上登記，并在交班之前把當(dāng)天更改的資料進(jìn)行核對；3、每臺新入網(wǎng)車輛都要進(jìn)行測試，值班人員應(yīng)認(rèn)真配合安裝部人員對車輛的測試，并在“測試登記表上”進(jìn)行登記； 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)原始資料或被更改資料輸入有誤，則扣除當(dāng)天值班長和值班員當(dāng)日工資的10%。監(jiān)控中心考勤制度監(jiān)控中心的編制為4人，輪流24小監(jiān)控，因工作性質(zhì)決定，每個工作日需要12小時，即9：00-17：00為一個班，17：00-次日

10、9：00為一班，中心工作人員必須按時上、下班，不得無故遲到、早退或中間離開工作崗位，不得曠工，中心實(shí)行上下班登記制度，除監(jiān)控中心經(jīng)理同意不需登記的人員外，其他所有值班人員必須登記上、下班時間，制度如下：1、值班人員不得相互登記，一經(jīng)證實(shí)有代登記者，每代登記一次，代登記者和被代登記者均作曠工半日處理； 2、值班人員比規(guī)定時間晚到10分鐘者為遲到，提前擅自離崗10分鐘一30分鐘者為早退，并從當(dāng)月工資中扣除當(dāng)日工資的10%；3、如遲到、早退、中離半小時以上又沒有任何解釋的，按曠工半日處理，當(dāng)月曠工三次以上者作除名處理；4、因公、因故遲到，早退半小時以內(nèi)或值班人員忘記登記者，必須向總值班長說明情況，否

11、則按曠工處理；5、當(dāng)班人員請假，事假應(yīng)于一日前向監(jiān)控中心經(jīng)理說明情況，經(jīng)理安排好值班人員后，方可休假，如請三日以上假期要通過總經(jīng)理；6、如因突發(fā)事件或急病來不及先請假者，應(yīng)利用一切通訊手段迅速向總值班長報(bào)告，回來后要補(bǔ)事假條，如病假，需醫(yī)院出具證明。7、人人做到愛護(hù)集體，有組織，有紀(jì)律。監(jiān)控中心處警流程和規(guī)范用語為加強(qiáng)監(jiān)控中心管理、提高話務(wù)業(yè)務(wù)水平，中心制定規(guī)范服務(wù)用語及操作流程，上機(jī)后，一律按本程序進(jìn)行操作和規(guī)定用語與客戶進(jìn)行溝通。語言要清晰，口齒清楚，聲音洪亮，語速適中，語調(diào)平緩，語言規(guī)范化。A來電首句用語：您好！XXX，XXX號為您服務(wù)。結(jié)束用語：謝謝您的配合，再見。中間用語：我們剛剛收

12、到您車輛的××報(bào)警；請您提供服務(wù)密碼；請稍等；抱歉讓您久等了；請您重復(fù)一遍；請問您在車上嗎？請您提供身份證號碼；請問有什么可以幫到您？請你去察看一下；下次啟動車輛時請記得撤防，否則會增加您的車載手機(jī)的費(fèi)用；B去電首句用語：您好，XXXGPS中心結(jié)束用語：謝謝您的配合，再見。C其它1、要車主等一下：“請稍等”。再回復(fù)時：“不好意思，抱歉讓您久等了”。2、沒聽清楚時：“不好意思，請您重復(fù)一遍好嗎？”3、電話不清晰時：“您好”。報(bào)警類別：1、盜警2、非法啟動報(bào)警3、劫警 4、垂吊報(bào)警5、超聲波感應(yīng)報(bào)警、雷達(dá)人體檢測報(bào)警備注：垂吊報(bào)警、超聲波感應(yīng)報(bào)警、雷達(dá)人體檢測報(bào)警，中心所顯示的

13、都是盜警。1、消音；2、選中車輛，對此車輛進(jìn)行報(bào)警解除；3、查找顯示屏的下方“系統(tǒng)”里的編號，點(diǎn)擊右健，；4、根據(jù)資料進(jìn)行報(bào)警處理，報(bào)警處理方法如下：一、盜警產(chǎn)生原因：當(dāng)車主用遙控設(shè)防后，在此情況下，如車門被非法打開，則終端會向監(jiān)控中心上報(bào)車輛遇盜報(bào)警。情況一：誤報(bào)工作程序：調(diào)出車主資料，打第一聯(lián)系人的電話（如聯(lián)系不上，依次排列下去）規(guī)范用語：X先生/小姐，您好，XXX GPS中心，我們剛剛收到您車輛的被盜報(bào)警，請問您在車上嗎？工作程序：車主報(bào)出密碼，確定誤報(bào)規(guī)范用語：請您提供服務(wù)密碼，密碼正確，（并提醒車主）下次啟動車輛時要記得撤防，否則會增加您的車載手機(jī)費(fèi)用。情況二：車主報(bào)不出密碼，規(guī)范用

14、語：X先生/小姐，請您提供您的身份證號碼（第二車主電話）工作程序：如接聽電話的人回答內(nèi)容錯誤或回答聲音異常，則判斷為車主被劫持，按真警情處理，處理完之后出示警情報(bào)告情況三：車載電話不接聽，聯(lián)系不到車主，有速度。工作程序：對報(bào)警車輛進(jìn)行監(jiān)聽，并根據(jù)報(bào)警時的時間、行車路線，車速進(jìn)行靈活判斷備注：可以當(dāng)真警情去處理，參照備注實(shí)報(bào)二、登錄密碼錯誤產(chǎn)生原因：a當(dāng)車主上車后未在手柄上輸入撤防密碼 b輸入撤防密碼未在2分鐘以內(nèi)完成（新產(chǎn)品應(yīng)在40秒以內(nèi)完成）情況一：誤報(bào)工作程序：調(diào)出車主資料，打第一聯(lián)系人的電話（如聯(lián)系不上，依次排列下去）規(guī)范用語：X先生/小姐，您好，我是XXX GPS中心，我們剛剛收到您車

15、輛的非法啟動報(bào)警，請問您在車上嗎？工作程序：車主報(bào)出密碼，確定誤報(bào)規(guī)范用語：請您提供密碼。密碼正確，則提醒車主：下次啟動車輛時要記得撤防，否則會增加您的車載手機(jī)費(fèi)用，謝謝您的配合，再見。情況二：車主未在車上規(guī)范用語：XX先生/小姐，請您去察看一下您的車，如果有什么需要請隨時和我們聯(lián)系。工作程序：2分鐘后再與車主聯(lián)系，確認(rèn)誤報(bào)后參照情況一情況三：進(jìn)行監(jiān)聽，確認(rèn)警情的真實(shí)性工作程序：參照備注 實(shí)報(bào)三、劫警產(chǎn)生原因：車主按了打劫按鈕情況一：車主不小心碰到緊急報(bào)警按鈕工作程序：調(diào)出車主資料，打車載電話（無人接聽打車主手機(jī)）規(guī)范用語：X先生/小姐，您好，XXX GPS中心，我們剛剛收到您車報(bào)的打劫警，請

16、問有什么可以幫到您？工作程序：車主報(bào)出密碼，確定誤報(bào)。規(guī)范用語：請您提供服務(wù)密碼，密碼正確。情況二：車上有人需要緊急救助規(guī)范用語：X先生/小姐，您好，XXX GPS監(jiān)控中心，我們剛剛收到您車報(bào)的打劫警，請問有什么可以幫到您？工作程序：車上有人需要幫助，核實(shí)密碼（根據(jù)實(shí)際情況靈活判斷）規(guī)范用語：請您不要著急，我們的救援人員馬上就到（如病人可拔打120急救）情況三：車輛被劫匪劫持（車主或司機(jī)趁劫匪不注意時按下打劫按鈕）工作程序：打車載電話，如果接聽電話的人回答內(nèi)容全是錯誤的或回答聲音異常而且速度奇慢，則判斷為車主被劫持，（根據(jù)實(shí)際情況靈活判斷）處理辦法：對該車輛進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控（斷油斷電）通知車輛所在

17、區(qū)域的巡邏大隊(duì)和反盜搶機(jī)動大隊(duì)，并通知公司救援人員及相關(guān)負(fù)責(zé)人配合處理警情。中心值班人員出示警情報(bào)告。情況四：車主不在車上，車子借別人使用。工作程序：中心進(jìn)行監(jiān)聽，并要求車主馬上落實(shí)警情并及時回電中心。情況五：晚上12：00以后報(bào)警，值班員首先發(fā)出監(jiān)聽，然后再進(jìn)行判斷。備注：1、誤報(bào)： A 取消存盤2、實(shí)報(bào)： A啟動該車輛進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控；B與交管大隊(duì)和110指揮心聯(lián)系；C通知公司救援人員及相關(guān)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場進(jìn)行拍照等相應(yīng)的工作；D詳細(xì)填寫警情報(bào)告交與公司領(lǐng)導(dǎo)，中心存檔。一、監(jiān)控中心值班人員除測試車輛外，凡發(fā)送斷油電路必須通過報(bào)警中心經(jīng)理或公司其他領(lǐng)導(dǎo)的同意。如已和車主確定車輛被盜的情況除外；二、在

18、日常的處警過程中，如遇聯(lián)系不到車主的情況，請速和當(dāng)班的值班領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系；晚班和出警領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。并認(rèn)真填寫警情報(bào)告監(jiān)控中心車輛入網(wǎng)流程1、經(jīng)銷售人員傳真或電話報(bào)給中心客戶基本資料（車載電話、車主姓名、車牌號碼、車型、車輛顏色、車主聯(lián)系電話、服務(wù)密碼、終端型號）；2、中心值班人員將獲得的新資料輸入電腦的數(shù)據(jù)庫里，核對無誤；3、打開XXX GPS監(jiān)控平臺，在目錄中進(jìn)行刷新；4、電話右側(cè)電腦里的“200X年裝車記錄”里進(jìn)行登記，然后由值班人員考入移動盤，做備份 5、在GPS監(jiān)控中心裝車測試表中填清客戶資料；6、如客戶裝一手柄，打電話通知安裝技師，請求測試；7、由監(jiān)控中心、市場營銷人員配合安裝部人員針對入網(wǎng)車輛的不同類型進(jìn)行測試，并結(jié)合“使用說明”對客戶進(jìn)行