基于職業(yè)技能培養(yǎng)呼叫中心高職人才培養(yǎng)模式探究

1、基于職業(yè)技能培養(yǎng)呼叫中心高職人才培養(yǎng)模式探究【摘要】現(xiàn)階段，高職院校呼叫中心人才培養(yǎng)存 在系統(tǒng)性偏差，培養(yǎng)目標(biāo)不明確，輕視職業(yè)興趣培養(yǎng)和生涯 規(guī)劃等弊端。高職院校應(yīng)對(duì)專業(yè)人才培養(yǎng)定位及培養(yǎng)目標(biāo)有 清晰認(rèn)識(shí)，注重人才職業(yè)技能培養(yǎng)，采取有效措施解決專業(yè) 人才培養(yǎng)存在的問題，提高呼叫中心專業(yè)人才就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。【關(guān)鍵詞】職業(yè)技能；呼叫中心；人才培養(yǎng)；模式隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與第三產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，服務(wù)外包行 業(yè)的人才需求剛性增加，多數(shù)職業(yè)院校開辦了呼叫中心人才 專業(yè)。如何培養(yǎng)出具備良好職業(yè)技能，符合企業(yè)用人要求， 并具備多元化、可持續(xù)發(fā)展的人才已成為高職院校發(fā)展和研 究的重要使命。一、呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)定位

2、及培養(yǎng)目標(biāo)人才培養(yǎng)的定位是專業(yè)人才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)與制定必須 要要解決的先決問題，目標(biāo)決定方向，只有定位清楚的人才 培養(yǎng)目標(biāo)才能確保制定合理的人才培養(yǎng)方案，才能確保培養(yǎng) 符合企業(yè)需求的、具備可持續(xù)發(fā)展能力的人。經(jīng)過(guò)對(duì)于多家 呼叫中心企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)呼叫中心企業(yè)更加需要 的是適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要，德、智、體全面發(fā)展的，抗壓 能力好、綜合素質(zhì)高、實(shí)踐動(dòng)手能力強(qiáng)、有著寬泛的基礎(chǔ)理 論能夠服務(wù)于一線，并能迅速崛起于一線的高素質(zhì)生產(chǎn)與管 理性的應(yīng)用型人才。這要求我們大專培養(yǎng)的呼叫中心專業(yè)區(qū) 別于中職、本科教育，而更加強(qiáng)調(diào)其職業(yè)能力、職業(yè)價(jià)值取 向，使其能夠耐受呼叫中心重復(fù)繁瑣的特性。除了職業(yè)硬能力外

3、，還應(yīng)當(dāng)具備寬泛的軟能力，例如： 抗壓能力、團(tuán)隊(duì)合作、自我學(xué)習(xí)、解決問題與創(chuàng)新能力。以 此確立學(xué)生在就業(yè)崗位群中應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)技能，更具備在 其職業(yè)生涯發(fā)展和遷移時(shí)所必需的專業(yè)技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)，滿 足企業(yè)和社會(huì)對(duì)于高職學(xué)生在人文素質(zhì)、思維方式、學(xué)習(xí)方 法和能力方面的高質(zhì)要求。二、目前呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)模式中存在的困境人才培養(yǎng)模式是為了實(shí)現(xiàn)高職教育人才培養(yǎng)方案而采 取的培養(yǎng)構(gòu)造樣式和運(yùn)行方式，它主要包括專業(yè)設(shè)置、課程 模式、教學(xué)設(shè)計(jì)、教育方法、師資隊(duì)伍組成、培養(yǎng)途徑與特 色、實(shí)踐教學(xué)構(gòu)成要素。由于呼叫中心專業(yè)創(chuàng)辦的歷史及研 發(fā)畢竟短暫，在人才培養(yǎng)模式中鑒于課程模式、教學(xué)方式、 師資力量、實(shí)訓(xùn)平臺(tái)

4、等各項(xiàng)影響因素，依然存在較大的系統(tǒng) 性偏差。靈活的高職教育在受到市場(chǎng)需求刺激之下，教學(xué)組 織與質(zhì)量控制上難免有照顧不周，故此失彼的現(xiàn)象：（一）培養(yǎng)方案總體設(shè)計(jì)原則模糊鑒于高職教育的高市場(chǎng)性，各高校在開設(shè)呼叫中心專業(yè) 的時(shí)候?qū)τ趯I(yè)的總體設(shè)計(jì)難免倉(cāng)促，對(duì)于市場(chǎng)論證和調(diào)研 的把握不夠，以及由于客觀條件的限制在課程模式上依然難 免與重“教”而輕“學(xué)”，重“理論”而輕“實(shí)踐”的現(xiàn) 象，對(duì)于學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)的培養(yǎng)再突出也無(wú)法完全彌補(bǔ)學(xué)生在 能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)上的弱勢(shì)。（二）師資隊(duì)伍與教學(xué)方式滯后專業(yè)建設(shè)創(chuàng)建呼叫中心教育畢竟時(shí)間短，教師隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不完全協(xié) 調(diào)及職業(yè)能力欠缺，“雙師型”指導(dǎo)教師資源的匱乏。具備 呼叫中

5、心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)用型教師本來(lái)就很缺乏，還有部分教 師，畢業(yè)后即任教，造成教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，但是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)欠缺 的局面，各院校都迫切的需要建立一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良、 教學(xué)與實(shí)踐能力較強(qiáng)的“雙師型”教師隊(duì)伍。另外由于我國(guó)的高中教育制度，學(xué)生在進(jìn)入高職教育之 前并沒有發(fā)現(xiàn)和挖掘職業(yè)興趣、做好職業(yè)規(guī)劃，填報(bào)大學(xué)志 愿之時(shí)，甚至不清楚所學(xué)專業(yè)是什么，盲目而隨意填報(bào)大學(xué) 志愿的結(jié)果就是進(jìn)入大學(xué)后，面對(duì)特征明顯的呼叫中心專 業(yè)，感到厭倦，對(duì)于畢業(yè)后是否能繼續(xù)從事呼叫中心工作充 滿不信任和焦慮。（三）培養(yǎng)途徑單一，實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)欠缺基于高職教育的職業(yè)性特點(diǎn)，“工學(xué)結(jié)合，校企合作” 是高職教育必不可少的重要環(huán)節(jié)，而由于

6、每個(gè)院校本身資 金、資源的特點(diǎn)，并非所有院校都具備自建校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地平 臺(tái)、實(shí)現(xiàn)校企深度合作。目前各院校通常采取以下三類教學(xué) 管理模式：第一類強(qiáng)調(diào)“真實(shí)性”，以教學(xué)管理目標(biāo)為保證 學(xué)生參與實(shí)踐教學(xué)、在真實(shí)環(huán)境中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和專 業(yè)技能為主要目的，將培養(yǎng)學(xué)生技能的任務(wù)完全交給企業(yè)； 第二類強(qiáng)調(diào)'合作性”，認(rèn)為實(shí)訓(xùn)就是讓學(xué)生通過(guò)生產(chǎn)性實(shí) 訓(xùn)增長(zhǎng)膽略和經(jīng)驗(yàn)，技能培養(yǎng)主要交給企業(yè)，學(xué)校派教師進(jìn) 駐企業(yè)協(xié)助保持學(xué)生穩(wěn)定。第三類在學(xué)生完成了基礎(chǔ)理論知 識(shí)的學(xué)習(xí)后，就讓學(xué)生完全獨(dú)立自主的選擇實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，實(shí)施 放養(yǎng)式的實(shí)訓(xùn)管理模式。三、解決呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)模式中困境的對(duì)策鑒于以上原因，依據(jù)教育部

7、關(guān)于推進(jìn)高等職業(yè)教育改 革創(chuàng)新引領(lǐng)職業(yè)教育科學(xué)發(fā)展的若干意見，為培養(yǎng)出符合 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求，重慶正大軟件職業(yè) 技術(shù)學(xué)院借助正大集團(tuán)的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，主要依托于重慶巴南區(qū) 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園與重慶正大華日軟件bpo中心，開辦了可供 學(xué)生實(shí)訓(xùn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，目前已開通1200座席，擁有新 一代的客戶服務(wù)系統(tǒng)。這樣的校內(nèi)企業(yè)為學(xué)院提供了得天獨(dú) 厚的教學(xué)平臺(tái)和優(yōu)勢(shì)條件，目前，針對(duì)呼叫中心人才培養(yǎng)已 經(jīng)歷時(shí)5年。在工學(xué)結(jié)合、校企合作、教學(xué)實(shí)施過(guò)程中踐行 了一些改革方略和累積了一些經(jīng)驗(yàn)。（一）明確培養(yǎng)目標(biāo)，完善培養(yǎng)方案基于呼叫中心就業(yè)崗位群為：電話營(yíng)銷、信息處理、質(zhì) 檢員、跟單員、運(yùn)營(yíng)主管，cs

8、r、tsr等一線客服及管理者， 要建立著眼于職業(yè)技能培養(yǎng)的人才培養(yǎng)方案，就要做好對(duì)工 作實(shí)踐對(duì)象細(xì)分的探索，做好行業(yè)情況分析與工作分析是制 定和完善培養(yǎng)方案的重要前提。行業(yè)情況分析可以從宏觀上把握行業(yè)、企業(yè)人才需求與 職業(yè)院校培養(yǎng)現(xiàn)狀，從而確定專業(yè)定位和培養(yǎng)目標(biāo)。行業(yè)情 況分析的主要方式是對(duì)選定行業(yè)有代表性的企業(yè)進(jìn)行案例 分析。工作分析是對(duì)呼叫中心專業(yè)的畢業(yè)生未來(lái)可能從事的 各種工作的性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、相互關(guān)系以及任職工作人員 的知識(shí)、技能和素質(zhì)要求進(jìn)行全面和系統(tǒng)化的調(diào)查和分析。 分析的崗位既包括畢業(yè)生可直接上崗（就業(yè)）的崗位，也包 括畢業(yè)生通過(guò)一定時(shí)間（如5- 10年）自主發(fā)展能夠適應(yīng)的 崗

9、位。（二）課程設(shè)置目前通常的呼叫中心課程設(shè)置通常包括了高等人才教 育的基礎(chǔ)綜合知識(shí)、呼叫中心專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、應(yīng) 用技能培養(yǎng)及全方位模擬實(shí)訓(xùn)，重慶正大軟件職業(yè)學(xué)院依據(jù) “多樣化需求與個(gè)性化培養(yǎng)"的準(zhǔn)則，依托于就業(yè)崗位的工 作分析設(shè)立了以下的課程體系（見下表）：在理論授課的同時(shí)加入實(shí)訓(xùn)，充分實(shí)現(xiàn)“理實(shí)融合”即 理論與實(shí)踐相融合，實(shí)現(xiàn)學(xué)校和社會(huì)相結(jié)合；“實(shí)踐育人” 踐行知識(shí)技能硬能力與綜合素質(zhì)軟能力互相促進(jìn)，緊密融 合，體現(xiàn)高等職業(yè)教育的特征和高端技能型人才的本質(zhì)要 求。基于此重慶正大提出了呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)的新思 路，即在大學(xué)二年級(jí)第三、第四學(xué)期開始實(shí)施"3+2”的教

10、 學(xué)設(shè)計(jì)模式，即學(xué)生在校理論學(xué)習(xí)2天，在企業(yè)或者實(shí)訓(xùn)平 臺(tái)上實(shí)施實(shí)訓(xùn)教學(xué)3天。在實(shí)訓(xùn)教育中通過(guò)項(xiàng)目教學(xué)任務(wù)設(shè) 計(jì)將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，培養(yǎng)學(xué)生的硬能力- -職業(yè)技能, 同時(shí)還培養(yǎng)學(xué)生的軟能力，即在工作過(guò)程中可能需要面臨的 職業(yè)素養(yǎng)、抗壓抗挫能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和與人合作 的能力。（三）教學(xué)設(shè)計(jì)一是學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)（即教、學(xué)、做一體化設(shè)計(jì)）。學(xué)習(xí) 情境是在典型工作項(xiàng)目基礎(chǔ)上，根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)計(jì)的、用于 學(xué)習(xí)的“情形”和“環(huán)境”，常常表現(xiàn)為一個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。學(xué) 習(xí)情境是根據(jù)完成典型工作項(xiàng)目的工作過(guò)程要素的特性確 定的，這些要素包括工作環(huán)境或崗位、重要的工作情境或重 要的部分工作任務(wù)等。學(xué)習(xí)情境的內(nèi)容和結(jié)

11、構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括：學(xué) 習(xí)情境名稱，教學(xué)時(shí)間、學(xué)習(xí)任務(wù)、與其他學(xué)習(xí)情境的關(guān)系、 學(xué)習(xí)內(nèi)容、教學(xué)條件、教學(xué)方法與組織形式、教學(xué)流程、學(xué) 生評(píng)價(jià)等關(guān)鍵內(nèi)容。二是分層分流式管理學(xué)生，確保學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、職業(yè)規(guī) 劃緊跟人才培養(yǎng)方案的目標(biāo)。由于填報(bào)志愿的盲目性、呼叫 中心高強(qiáng)度、重復(fù)性和較強(qiáng)程度心理壓力的特性，導(dǎo)致部分 學(xué)生的學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)主動(dòng)性、專業(yè)愛好度有明顯不足。為 此培養(yǎng)方案除了培養(yǎng)其主要職業(yè)技能的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注其 職業(yè)遷移能力，使其具備可持續(xù)發(fā)展能力。針對(duì)學(xué)生本身的 思想狀態(tài)、學(xué)習(xí)意愿，進(jìn)行分層分流式的教育，達(dá)到因材施 教的目的。三是師資隊(duì)伍建設(shè)。首先，以校企合作為橋梁，建立一 支行業(yè)專家牽頭的、具備

12、資深行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專兼職教師隊(duì)伍。 聘請(qǐng)具備高級(jí)職稱、長(zhǎng)期從事呼叫中心管理工作的人員為兼 職教師隊(duì)伍，與校內(nèi)專家共同承擔(dān)專業(yè)建設(shè)規(guī)劃、方案和人 才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)、審核等工作，指導(dǎo)教師和學(xué)生開展實(shí)踐活 動(dòng)，形成實(shí)踐技能課程由來(lái)自企業(yè)一線技術(shù)骨干講授、指導(dǎo) 的機(jī)制；其次，通過(guò)人事管理制度和激勵(lì)制度刺激教師團(tuán)隊(duì)的成 長(zhǎng)。針對(duì)非師范院校來(lái)源，非雙師型教師，非行業(yè)資深教師, 為提升其職業(yè)教育理念和教育教學(xué)能力水平，聘請(qǐng)校外職教 專家、教學(xué)專家、教學(xué)能手開展專題講座，同時(shí)分期分批安 排專業(yè)教師到相關(guān)院校、研究所進(jìn)行學(xué)習(xí)和進(jìn)修。再次，教師頂崗和企業(yè)鍛煉。為提高專業(yè)教師的專業(yè)技 能，強(qiáng)化專業(yè)教師在基于工作過(guò)程的課程

13、開發(fā)能力與教學(xué)過(guò) 程設(shè)計(jì)能力、實(shí)踐動(dòng)手指導(dǎo)能力，重慶正大在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中實(shí) 施的是“三位一體”的教學(xué)管理模式，“三位一體”就是 學(xué)生實(shí)習(xí)的時(shí)候?qū)W(xué)生的學(xué)習(xí)指導(dǎo)（指導(dǎo)教師）、學(xué)生的思 想、生活及班級(jí)管理(輔導(dǎo)員)、學(xué)生崗位實(shí)習(xí)的生產(chǎn)管理(班組長(zhǎng))由一位教師來(lái)負(fù)責(zé)?！叭灰惑w”實(shí)習(xí)教學(xué)管理 模式即可以將教學(xué)管理的職責(zé)落到實(shí)處，又能充分的解決在 教育過(guò)程中，各項(xiàng)職能人員工作職責(zé)沖突所帶來(lái)的矛盾，同 時(shí)還能針對(duì)不同的學(xué)生因材施教，將培養(yǎng)目標(biāo)落實(shí)到每個(gè)學(xué) 生。最重要的是教師團(tuán)隊(duì)能夠深入一線，鍛煉職業(yè)、專業(yè)技 能，是實(shí)現(xiàn)高速培養(yǎng)“雙師型”教師隊(duì)伍最便捷的方法和手 段。當(dāng)然鑒于資源條件的原因，這樣的操作模式更加適合于 校內(nèi)擁有實(shí)訓(xùn)平臺(tái)的企業(yè)。四、結(jié)語(yǔ)要實(shí)現(xiàn)基于職業(yè)技能培養(yǎng)的呼叫中心人才培養(yǎng)目標(biāo)，必 須加大資源投入，深入研究工學(xué)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)校企深度合作， 才有可能將理論與實(shí)踐平臺(tái)