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文檔簡介

1、酒店總機話務(wù)員崗位職責 酒店總機話務(wù)員崗位職責 按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準時上崗; 專心閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作; 熱忱接待各方來賓,為客人供應良好的服務(wù); 客人到店時,要主動向客人問好; 為客人精確快速地辦理入住登記手續(xù),合理支配好各種房間; 精確把握房態(tài)并準時與客房部核對房態(tài); 與各部門親密聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通; 嫻熟把握業(yè)務(wù)學問及操作技能,負責有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作; 做好各類報表打印及統(tǒng)計工作; 能獨立支配散客或團隊的房間; 檢查當天團隊房號,并與房態(tài)核實; 敏捷處理團隊及散客增減房間及房價問題; 了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作; 專心完成主管

2、交給的各項工作,出現(xiàn)問題準時向上級匯報; 專心做好預訂工作; 精確為客人供應叫醒服務(wù); 辦理外借物品手續(xù); 辦理客人存、取行李手續(xù)。 接待散客的工作規(guī)程: 向客人微笑問好,詢問其是否已預訂; 查訂房,核對有關(guān)細節(jié)(到達的人數(shù)、時間等); 請客人出示身份證或護照; 按客人要求安排房間; 協(xié)助客人填寫出入住登記表,檢查登記卡并核對有關(guān)證件; 確認客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式; 飯店為磁卡鑰匙,應制作房卡,然后將住房卡交于客人,并?？腿俗〉瞄_心。 接待團隊的工作規(guī)程: 團隊當天未到前預排房間; 團隊抵店時,可由主管及有關(guān)人員迎接,可致歡迎詞并簡潔介紹飯店的狀況; 將裝有房卡的信封他發(fā)給客

3、人; 主管或有關(guān)人員,將客人送至電梯; 客房部服務(wù)員應在電梯口迎接客人,問候、引領(lǐng)客人進入客房; 接待員要與伴隨、領(lǐng)隊確認用房數(shù)有無變化;人數(shù)及客人姓名有無變化;用餐要求有無變化;對叫醒服務(wù)的要求;離店支配; 行李有時在團隊抵店前到,有時在團隊抵店后到,行李到店后,行李部必需盡快組織力氣將行李送往客房; 接待員登記團隊入住手續(xù)、更改通知單、特別要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門; 預訂員 按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準時上崗; 專心閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作; 了解當天及近期的房間狀況,房間緊急期間,掌握好房態(tài); 了解當天是否有vip,如有應知道房號,身份及抵、離時間,做好接待工作; 整理前一天的客房預訂單及總臺返回的noshow進行歸納; 檢查核對電腦中第二天團隊的預訂; 做好預訂單的資料記錄; 完成好當天預訂工作,未能完成的做好交班工作。 應急預案

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