旅游管理暑期酒店實習報告

1、旅游管理暑期酒店實習報告學院：河北旅游職業(yè)學院專業(yè)：旅游管理姓名：張亞南提交日期：xx-9-5通過在酒店客房部的實習，能夠加深對酒店行業(yè)其中 一部分業(yè)務的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學以致用 的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應用的狀況，進一 步熟悉理論和實踐不可分割的關系，并認知當前酒店業(yè)客 房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢。北京文津國際酒店北京文津國際酒店客房部服務員海景灣國際大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗 旨，力求達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的 最大滿足。酒店行業(yè)的競爭歸根結底是酒店人才的競爭， 酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關 的培訓，從而使每個員工實現(xiàn)自

2、己的發(fā)展愿望?！白屗锌?人滿意”是酒店一直都在追求的理想目標，通過有效的管 理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供 優(yōu)質(zhì)服務是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體 員工的努力，實現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價值、為酒店爭創(chuàng) 更大的效益”的建店目標。在酒店客房部實習，上崗之前是要經(jīng)過培訓的。而培 訓的主要方式就是學會怎樣鋪一張合格的床。培訓我們的 是我們部門主管劉小姐。在鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床進程包括甩單、 套被子并鋪平、三線合一和套枕套等，這個過程必須在限 定的三分鐘內(nèi)完成。對從未接觸過客房工作的我而言，首 先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個步驟是要一次完成, 并且保證床單

3、的中線要和整張床的中線重合。接下來就是 給床單包角，即把床單劃一地包進高低兩個床墊之中，這 里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不 能保持平整。然后就是開端套被子，這個步驟很講究，也 很顯技巧性，操作時需把被子和被套的角相對應，然后用 力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個過程完成 后被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進程中所謂的的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭 放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且要注意的 是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè) 中，這是很有講究的。通過培訓后，我正式加入了客房部。經(jīng)過幾天的工作 后，我發(fā)現(xiàn)客房部服務員的工

4、作不僅是鋪床的復雜而已。 客房服務員的首要職責是清潔客房。清潔客房也是有概定 的標準可尋的。實習時我了解到，服務員進客房進行服務 要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓， 倒掉，接下來就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人 使用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切結束之后開始打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是， 手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和 玻璃制的家具，客房內(nèi)每一個角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整 體上擦拭次第呈環(huán)形。整個進程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費了的日常用品，并且 補足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細節(jié)的地方，如電 話該當擺放

5、在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應留意反復檢查鏡子是否干凈等等,在整個清潔進程中都需要細心對待。打掃過之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動，這樣就既不會損壞地毯又能 打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上， 假如有喪失的物品，則要記載并上報主管。實習時期就發(fā) 生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當時客人在離 店之際返回客房，服務員向客人闡明情況，最終客人的方 山失而復得，并對服務員大加贊許?？头坎糠諉T的職責 還包括，每個員工都要熟悉一定的安全知識，服務員至少 要了解普通的的消防常識。另外，服務員還應對酒店和酒 店所處的地方比較熟悉，這

6、樣才能為客人提供更多意想不 到的服務，讓客人更滿意。經(jīng)過在酒店客房部實習，我認識到客房部工作內(nèi)容和 職責都是復雜繁多的。此外，我了解到客房部的領班、主 管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務員一步一步走上 來的，他們對基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客 房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當酒店接 待重要的客人時，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一 絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細節(jié)是酒店每一位員 工不可忽視的技能。在學校中的學習已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理 論和細節(jié)的，但是在實習中才體現(xiàn)到酒店重視細節(jié)會細到 連物品的擺放都有規(guī)則。在實習中學到的都基層服務員的 工作技能，在工作過

7、程中我盡量結合理論知識加以熟練。 另外，我了解到在管理的過程中要處理好和下屬的關系， 而要做到這點，最重要的是需求務實，一個成功的治理者 必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來, 這樣完成的是整個企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管 理人才，必定是經(jīng)驗豐厚的，而不是一個具有高學歷卻沒 有實踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務員也必定 是很有操作技能，極為注重細節(jié)的人。在工作中，固然我只是充任一名普通服務員的角色， 但我的服務也絕不是可以忽略的。在實習期間，我發(fā)覺要 能自如的做好一項服務，就必須正視自己的服務態(tài)度，用 樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作，要主動去完成自己的工 作，而不是由于工作量比例的大小