旅游管理暑期酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

1、旅游管理暑期酒店實(shí)習(xí)報(bào)告學(xué)院：河北旅游職業(yè)學(xué)院專(zhuān)業(yè)：旅游管理姓名：張亞南提交日期：xx-9-5通過(guò)在酒店客房部的實(shí)習(xí)，能夠加深對(duì)酒店行業(yè)其中 一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用 的同時(shí)在實(shí)踐中掌握理論知識(shí)在實(shí)際中應(yīng)用的狀況，進(jìn)一 步熟悉理論和實(shí)踐不可分割的關(guān)系，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客 房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢(shì)。北京文津國(guó)際酒店北京文津國(guó)際酒店客房部服務(wù)員海景灣國(guó)際大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗 旨，力求達(dá)到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的 最大滿足。酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是酒店人才的競(jìng)爭(zhēng)， 酒店將力爭(zhēng)為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān) 的培訓(xùn)，從而使每個(gè)員工實(shí)現(xiàn)自

2、己的發(fā)展愿望?！白屗锌?人滿意”是酒店一直都在追求的理想目標(biāo)，通過(guò)有效的管 理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向。通過(guò)酒店全體 員工的努力，實(shí)現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值、為酒店?duì)巹?chuàng) 更大的效益”的建店目標(biāo)。在酒店客房部實(shí)習(xí)，上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的。而培 訓(xùn)的主要方式就是學(xué)會(huì)怎樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)我們的 是我們部門(mén)主管劉小姐。在鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、 套被子并鋪平、三線合一和套枕套等，這個(gè)過(guò)程必須在限 定的三分鐘內(nèi)完成。對(duì)從未接觸過(guò)客房工作的我而言，首 先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個(gè)步驟是要一次完成, 并且保證床單

3、的中線要和整張床的中線重合。接下來(lái)就是 給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這 里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不 能保持平整。然后就是開(kāi)端套被子，這個(gè)步驟很講究，也 很顯技巧性，操作時(shí)需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)，然后用 力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個(gè)過(guò)程完成 后被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭 放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且要注意的 是枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè) 中，這是很有講究的。通過(guò)培訓(xùn)后，我正式加入了客房部。經(jīng)過(guò)幾天的工作 后，我發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工

4、作不僅是鋪床的復(fù)雜而已。 客房服務(wù)員的首要職責(zé)是清潔客房。清潔客房也是有概定 的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。實(shí)習(xí)時(shí)我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù) 要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶，然后拾掇渣滓， 倒掉，接下來(lái)就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人 使用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是， 手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和 玻璃制的家具，客房?jī)?nèi)每一個(gè)角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整 體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品，并且 補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細(xì)節(jié)的地方，如電 話該當(dāng)擺放

5、在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等,在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對(duì)待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能 打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費(fèi)掉的物品補(bǔ)上， 假如有喪失的物品，則要記載并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)時(shí)期就發(fā) 生過(guò)了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當(dāng)時(shí)客人在離 店之際返回客房，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的方 山失而復(fù)得，并對(duì)服務(wù)員大加贊許?？头坎糠?wù)員的職責(zé) 還包括，每個(gè)員工都要熟悉一定的安全知識(shí)，服務(wù)員至少 要了解普通的的消防常識(shí)。另外，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)酒店和酒 店所處的地方比較熟悉，這

6、樣才能為客人提供更多意想不 到的服務(wù)，讓客人更滿意。經(jīng)過(guò)在酒店客房部實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到客房部工作內(nèi)容和 職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主 管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上 來(lái)的，他們對(duì)基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客 房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當(dāng)酒店接 待重要的客人時(shí)，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一 絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細(xì)節(jié)是酒店每一位員 工不可忽視的技能。在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理 論和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到 連物品的擺放都有規(guī)則。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的 工作技能，在工作過(guò)

7、程中我盡量結(jié)合理論知識(shí)加以熟練。 另外，我了解到在管理的過(guò)程中要處理好和下屬的關(guān)系， 而要做到這點(diǎn)，最重要的是需求務(wù)實(shí)，一個(gè)成功的治理者 必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來(lái), 這樣完成的是整個(gè)企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管 理人才，必定是經(jīng)驗(yàn)豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒(méi) 有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定 是很有操作技能，極為注重細(xì)節(jié)的人。在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色， 但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在實(shí)習(xí)期間，我發(fā)覺(jué)要 能自如的做好一項(xiàng)服務(wù)，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用 樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，要主動(dòng)去完成自己的工 作，而不是由于工作量比例的大小