電信10000話務(wù)員工作總結(jié)

1、電信10000話務(wù)員工作總結(jié)話務(wù)員每天都和很多不同的人打交道，想必是非常累 的，但是這也是對我們的一種鍛煉，通過總結(jié)可以將這種 鍛煉給我們帶來的好處擴(kuò)大。下面給大家?guī)?，歡迎閱讀?！疽弧?0xx年7月至9月，我在xx電信公司10000任職客服 話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解 和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié): 1客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的 基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、 普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工 作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1 )學(xué)會忍

2、耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法 寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌? 人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客 戶本人的喜好使他滿意。(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕 易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。 但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶, 就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司 規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處 理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各 樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互 推卸責(zé)任。客

3、戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容 整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門, 不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服 人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3作為客服，需要一定的技能素質(zhì):(1) 良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是 解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎 實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而 且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如 果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些 問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就

4、是服務(wù) 人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識 和經(jīng)驗(yàn)。(3) 要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要 會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的 辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒, 提升自身素質(zhì)?！径咳兆舆^的很快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺中 已經(jīng)慢慢習(xí)慣和喜歡上話務(wù)員這個(gè)工作了。以前的我對話 務(wù)員的了解很薄弱，以為只要接聽電話，聲音甜美，做好 上傳下達(dá)的工作就oko可是自從自己接觸并入職這項(xiàng)工作 以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣。在話務(wù)員培 訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間，我對話務(wù)員又有了更 深一層的了解。我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員

5、，首先應(yīng)該有飽滿的工 作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全 身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決 條件;其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有 熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，才能在工作中應(yīng)付各種不 同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在 滿意中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話務(wù)員，她的主 核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇 的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時(shí)，要語氣緩 和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時(shí)，要保 持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解， 直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真 誠帶

6、給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。作為一名話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語, 在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部 門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止。總而言之，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí) 態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷 學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知 識，遇到問題，冷靜面對！以上是我入職以來的心得體會，現(xiàn)在的我還只是一名 實(shí)習(xí)生，我認(rèn)為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠 缺，因此，很多地方都需要不斷改進(jìn)。但我相信，只要不 斷努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

7、，取長補(bǔ)短，就一 定能做得更好！ ！【三】時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間到電信公司工作有了一段時(shí)間，感受 頗多，收獲頗多新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo),新崗位，對我來說是一個(gè)良 好的發(fā)民機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力 的機(jī)會剛到營業(yè)廳工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積 極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺到了同事們的熱情，執(zhí)著 和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù) 知識，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈 一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅(jiān)持著自己 的信仰和追求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的 大力支持，關(guān)心和幫助使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與 動作程序，努力做好本

8、職工作。進(jìn)入公司工作以來，我認(rèn) 真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度, 熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操作。在這幾個(gè)月里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，按時(shí)并 較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從 小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為 服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體 會，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫 馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個(gè)客戶就是要盡可能的做到 使客戶滿意?？蛻魸M意，自然就會增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實(shí)你笑 的很可愛的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會顯得精神活力點(diǎn)。 她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度

9、很重要，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首 先是熱情，而表達(dá)熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持 甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我 有空就對著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。是啊，一 聲親切的問候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事， 也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著 “溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠地接待每一 們客戶，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對待，牢記 “用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同 樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火, 讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶

10、。記得有 一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進(jìn)門就滿口臟話。 面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶 坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單。疑惑終于打開了,原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包 月費(fèi)，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了， 所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取 消彩鈴時(shí)，客戶不但沒了當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)的那種粗魯，反而慚 愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好， 可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽， 恩，電信公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)！”聽了

11、這段話，我終于理 解了 “服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如 何去面對客戶，如何做好服務(wù)工作？?那就是“以誠待人， 務(wù)實(shí)求實(shí)！”然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中,我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起, 不斷纟曾強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識, 實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見 及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械 地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮 斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信， 堅(jiān)毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)

12、現(xiàn)自我的價(jià)值,在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本 身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺 憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄?可是, 以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充 實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中 具有團(tuán)隊(duì)意識是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工 作效率。加入了電信這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那 種勃勃的氛圍，學(xué)會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān) 系。在學(xué)習(xí)中，主動出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后 能自反也。做到不恥下問，虛心求教，取人之長，補(bǔ)

13、已之 短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護(hù)，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡可能 容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集 體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里，我 會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時(shí)才不 會啞口無言，言不對癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢 查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。據(jù)了解，在中國身信息化社會邁進(jìn)的今天，它不僅能 夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂，休 閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在電信工業(yè)廳前臺工 作，接待用戶，開展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾，咨詢， 受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認(rèn)識到，要成為 一名合格的營業(yè)員不容易，這就要

14、求我們營業(yè)員不僅要有 扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時(shí)地向公司反 饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日趨激烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先 的戰(zhàn)略，開展各特色活動，創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強(qiáng)與其他 先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流，不定期組織員工到 其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對比。通過參觀, 學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷 提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度， 助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷，在營業(yè)窗口 開展各類親情化服務(wù)，加強(qiáng)對投訴用戶建議用戶的檔案建 立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深 切的感受到窗

15、口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等 活動，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù) 宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完 善的營銷方案進(jìn)行清理規(guī)范。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清理優(yōu) 化過程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同維持良好的 市場秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄐ牌髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。能走進(jìn)電信是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇，對電信提 供給我這樣的機(jī)會，我心寸感激，公司給了我一個(gè)發(fā)揮自我 的機(jī)會，而我需要做的是在這個(gè)舞臺貢獻(xiàn)自己的力量，創(chuàng)造 出自己的精彩.良好的開始是成功的一半，眾里尋他千百度, 驀然回首那人卻在燈火闌珊處面對著如此大好機(jī)遇，我怎 么能不努力呢?

16、？在這激烈競爭的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不 只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)電信對我們的期 待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起 為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 點(diǎn)擊下一頁繼續(xù)閱讀【四】我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個(gè)電視 臺工作，可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻，我的能力和資 質(zhì)達(dá)不到要求，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺工作了。之后我 就想去電臺做播音員，我最自己的音質(zhì)還是有自信的，可 是還是沒有合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人 員。電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面， 而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大 的發(fā)揮。一年

17、來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn) 真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的重要思想，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，按照 局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意 為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層 客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不 簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總 是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無 怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安 排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻 體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)

18、任，更是一 種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng) 化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí) 踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析 問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、 預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自 己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化 為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題， 走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓 展思維。2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃 進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外 負(fù)擔(dān)，自覺

19、參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué) 習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)， 正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不 因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式, 我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系, 用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化 解客戶的難題。工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非 常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的 發(fā)展做出自己最大的努力！【五】大二開學(xué)的第三周，我們民航一班的同學(xué)進(jìn)行了電信 外呼的實(shí)訓(xùn)，通過這次實(shí)習(xí)，讓自己成長不少，增強(qiáng)了自 己各方面的知識及技能。讓自己真正

20、認(rèn)識到社會實(shí)踐工作 情況。一、實(shí)習(xí)目的通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，讓自己認(rèn)識社會，接觸認(rèn)識呼叫 中心一一電話外呼的工作，拓寬了自己的知識面，培養(yǎng)和鍛 煉了自己的交際能力，增強(qiáng)了獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能 力,為后走上工作崗位打下較為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)：1. 通過實(shí)訓(xùn)，使自己較全面、深入地了解呼叫中心工 作的意義，理解呼叫中心工作的應(yīng)用，使自己對外呼工作 有一個(gè)較全面的感性認(rèn)識。2. 通過一天的理論培訓(xùn)，與接下來的實(shí)際操作，讓自 己認(rèn)識到了理論與實(shí)際操作相結(jié)合的重要性。3. 通過實(shí)習(xí)，培養(yǎng)了自己觀察問題、分析問題和解決 問題的能力，為今后較順利地走上工作崗位打下一定的基 礎(chǔ)。4. 通過實(shí)習(xí)，培養(yǎng)了自己理論和實(shí)踐

21、相結(jié)合的能力， 培養(yǎng)實(shí)事求是的工作作風(fēng)，踏踏實(shí)實(shí)的工作態(tài)度，樹立良 好的職業(yè)道德和組織紀(jì)律觀念。二、實(shí)習(xí)時(shí)間20xx年x月x日至9月x日三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)無錫科技職業(yè)學(xué)院呼叫中心實(shí)訓(xùn)樓四、實(shí)習(xí)內(nèi)容：充當(dāng)1 0000客服代表，向電信用戶推銷綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù), 鍛煉自己的交際和解決問題的能力。這次外呼的主要業(yè)戶、 務(wù)為電信推出的綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)簡介：綠色上網(wǎng)的主 要功能是可以屏蔽一些不良網(wǎng)站對家庭電腦的侵害，可以 幫你過濾攔截網(wǎng)上的黃色等不良網(wǎng)站，還您一個(gè)健康的上 網(wǎng)空間。該業(yè)務(wù)的月功能費(fèi)為3元，首個(gè)不完整月每天元 的功能使用費(fèi)。六、實(shí)訓(xùn)總結(jié)經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作，收獲不少，也自己找到了 一些關(guān)于外呼的技

22、巧 第一就是繞障礙的技巧所謂繞障礙就是繞過接線人，找到拍板人。外呼在這 個(gè)環(huán)節(jié)就要容易的多了，首先，我們有客戶（即拍板人）的 詳細(xì)資料，第二，我們用10 000這個(gè)號碼打給客戶，一方 面客戶可以從來電顯示中很快的知道對方的身份，不會因 為身份不明而拒接，再者，接聽電話的大多為機(jī)主本人， 由于機(jī)主不能接聽而讓其他人接到的可能性很小。所以基 本上能夠很輕易的找到拍板人。雖然如此，但是我們?nèi)匀?需要用上述的技巧來說明電話緣由。如腳本所示：（首先打 招呼）您好，我是中國電信的客服代表，請問您是某某本人 嗎？(在對方確定是本人后再進(jìn)行下面的詢問)您家的寬帶是 您在使用嗎?再者，我們借可以向他們推銷我們的

23、綠色上網(wǎng) 業(yè)務(wù)，幫顧客做一些主要功能的介紹。第二利用電話環(huán)境穩(wěn)定心里優(yōu)勢剛開始做外呼的時(shí)候，打起電話來非常緊張，總覺得 腳本好長，怎么都說不完。后來做著做著就不緊張了，原 因有三，一是腳本越來越熟悉，能夠運(yùn)用自如了；二是打多 了就了解客戶的反應(yīng)了，預(yù)先知道如何應(yīng)對;三是對客戶的 拒絕習(xí)以為常了，就不再會因?yàn)樵獾嚼渎涠倚膯蕷?。電話談判有它?dú)特的優(yōu)勢：(1)你完全可以忽視身份的 差異(2)你的態(tài)度也可以強(qiáng)硬(3)你可以輕易地說不(4 )充分 扮演角色，而不必?fù)?dān)心后果(5)隨時(shí)保留所說話的最終解釋 權(quán)。第三用聲波塑造形象，施展個(gè)性語言魅力打電話時(shí)，接線人會通過聆聽到的聲波不自覺地描繪 出你的面相。

24、甚至于，聲音會傳達(dá)給對方你的臉是油性的 還是干性的。油性的皮膚很能出油，并顯得又彈性。老練 圓滑、喙聲喙氣或者主動過分、殷勤過火的語氣就會讓人 感到這種彈性里不斷滲出的不莊重的油滑。相反，生硬呆 板的語氣是干性的，聽上去會使人幻想出一張沒有表情的 臉。我們既不要油性的臉也不要干性的臉，我們要的是一 張嬰兒般的中性的最完美的臉。/和接線人說話，應(yīng)用中性 的語氣，不驕不餒，不卑不亢，從語氣中顯示你健康的品 質(zhì)。如果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺 起腰，用這種姿勢打電話，能夠像接線人傳達(dá)出踏實(shí)可信 的感覺。成功的推銷員們唯一的共同的特點(diǎn)，就是沒有職業(yè)氣, 他們做的是真實(shí)的自己。而一個(gè)優(yōu)秀

25、的業(yè)務(wù)員在打電話時(shí), 最起碼要讓顧客感到他的微笑。第四妙用省略，以提高效率好的電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該知道哪些部分應(yīng)該講，哪些部分 應(yīng)該省略。因?yàn)橛行〇|西接線人不在乎，也不感興趣，說 了適得其反。要講求效率，就要懂得省略的技巧：(1)首先 要對接線人的身份有所確定，針對不同的接線人設(shè)計(jì)不同 的應(yīng)答(2)先把你的電話緣由概括成簡簡單單的一句話。變 換不同的角度，多概括幾句，然后有收有放的應(yīng)付不同的 接線人。第五明確約定，更好的控制時(shí)局在外呼剛開始，如果客戶就表示沒有空的話，不要問 什么時(shí)候有時(shí)間，而是主動提供時(shí)間，一個(gè)小時(shí)后可以嗎？ 下午可以嗎？明天上午可以嗎？等等。在業(yè)務(wù)介紹完的時(shí)候, 要鼓勵(lì)客戶馬上在

26、電話中辦理，可以將原腳本“您看您現(xiàn) 在需要馬上辦理嗎？”改成“您看我現(xiàn)在就為您升級辦理好 嗎？”這樣可以使猶豫不決的客戶馬上辦理業(yè)務(wù)。因?yàn)榇蠹?都清楚，不馬上辦理就意味著有可能不辦理，所以一定要 在客戶動了心的時(shí)候乘勝追擊，馬上辦理。電話業(yè)務(wù)的主要目的時(shí)跟拍板人定約，如果沒有跟拍 板人定下任何約定，就是失敗的。所以，在電話當(dāng)中推銷 員應(yīng)該主動定約，多用一些建議性的祈使句，要比疑問句 好得多。七、實(shí)訓(xùn)后感還有兩年不到的時(shí)間我們即將真正踏入社會，我們必 須以最好的心態(tài)和最快的速度去適應(yīng)社會的環(huán)境，必須積 極地投入工作，專注于工作，但是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候還是要放 松自己，鍛煉一下自己的身體，畢竟，好的身體

27、才是我們 的本錢。在任何一個(gè)企業(yè)中，我們要處理好人際關(guān)系，突出自 己的優(yōu)勢，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)勢，補(bǔ)充自己的不足，要不斷激 勵(lì)自己，要自信，沒有什么是做不來的，只要你肯學(xué)。要 認(rèn)識自我，挑戰(zhàn)自我。其實(shí)剛開始很艱難很辛苦，那是必然的，只要我認(rèn)真 學(xué)習(xí)，把學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)到的知識，應(yīng)用到以后的生活中 去，那么以后就會更加的輕松，對于以后自己創(chuàng)業(yè)也有很 大的幫助。在接下來乃至今后的工作中，我要繼續(xù)努力，克服自 己的不足，往更好的方向努力，信息時(shí)代是日新月異的， 我要堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)，并應(yīng)用到實(shí)踐中去，來更好的適應(yīng) 社會發(fā)展的需要，還必須多看，多聽，多學(xué)，多練來不斷 提高自己的綜合素質(zhì)?！玖课易鳛橐幻袊娦?/p>

28、的客服人員已經(jīng)三年了。在這三 年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成 熟更有對客服未來的不斷探索。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢, 細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好 做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一 日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不 能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我 努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作 為優(yōu)秀代表派往*進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在xx年被安排去 *10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納由于 成績突出,被評為20 xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方

29、面，興趣廣。 愛好文筆。在去年x月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中 被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年x月份在五四青年節(jié)組 織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客 服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都 會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣 的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候， 每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被 客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了， 馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。 所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。 用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體

30、會到了自己的價(jià)值。 在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有 豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來 正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí) 間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接 線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提 出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段 時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而 是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還 主動利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努 力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號， 得到大家的認(rèn)

31、可和贊許。記得有一天晩上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通 被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號 而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。 我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次 打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我 們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會受到損失。用客戶 的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說:“先生，我相信您.”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號，并 告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事 給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī) 章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多 為用戶考慮

32、還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯(cuò)的正 當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服 人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全， 拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替 客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心 情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé) 任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正 為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力 方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精 彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不夠的。平時(shí)我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理 學(xué)，市場服務(wù)營銷電話營銷等，與同事討論電話服 務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從 經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉” 來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或 說我們會轉(zhuǎn)*部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我 們會轉(zhuǎn)