050某咨詢某銀行深圳分行業(yè)績改善與客戶管理39682204

1、機密改善業(yè)績管理系統(tǒng)與客戶改善業(yè)績管理系統(tǒng)與客戶管理管理此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。 xxxxxxxxxINDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINAXX分行SHENZHEN BRANCH第二階段成果和進展報告二00一年三月十五日ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)階段報告目的階段報告目的項目小組匯報第二階段的項目成果和進展X行領(lǐng)導對項目階段性成果驗收并提出建議1ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)報告內(nèi)容報告內(nèi)容項目進展綜述項目進展綜述第一階段利潤報告系

2、統(tǒng)客戶服務戰(zhàn)略初步成果第二、三階段利潤報告系統(tǒng)動因成本法介紹下一步工作計劃2ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)項目方法建議項目方法建議確定如何確定如何使用報表使用報表確定報表制作確定報表制作流程流程確定自動化確定自動化水平水平設(shè)計財務模型設(shè)計財務模型及所需報表及所需報表評估現(xiàn)有業(yè)績評估現(xiàn)有業(yè)績報告系統(tǒng)報告系統(tǒng)主要主要工作工作評估xx分行的現(xiàn)有業(yè)績報告系統(tǒng)評估報表內(nèi)含數(shù)據(jù)的質(zhì)量/來源確定必要的近期/長期IT改進工作制定計算利潤的財務模型按以下四個方面制定所需的利潤報表樣本業(yè)務單元產(chǎn)品客戶渠道制定第二,三階段利潤報告需求, 提出利潤報告的信息和功能需求動因成本法培訓和試點

3、公司和個人客戶市場調(diào)查單個公司和個人客戶利潤抽樣計算用2000年下半年數(shù)據(jù)試算利潤財務模型確定近期和遠期報告制作方法制作報告制作手冊準備宏觀推廣計劃確定xx分行如何使用報表提供其它銀行如何在客戶銷售/服務方式中利用利潤報表的案例為xx分行確定選擇方案對xx分行在每個具體客戶群中如何利用報表的具體方案提出建議時間時間 1月2日- 2月9日(5周)2月12日- 3月16日(5周)3月19日-4月11日(3周)階段報告(nnnn年2月13日）階段報告(nnnn年3月20日）結(jié)案報告(nnnn年4月10日)3ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)項目成果說明項目成果說明利潤報告設(shè)

4、計利潤報告設(shè)計1. 1. 第一階段利潤報告系統(tǒng)第一階段利潤報告系統(tǒng) 1.1 1.1 利潤報告設(shè)計方案利潤報告設(shè)計方案 1.2 1.2 利潤報告模型利潤報告模型 1.3 1.3 利潤報告制作手冊利潤報告制作手冊 1.4 1.4 資金內(nèi)部轉(zhuǎn)移利率手冊資金內(nèi)部轉(zhuǎn)移利率手冊2. 第二、三階段利潤報告系統(tǒng) 2.1 2.1第二、三階段利潤報告第二、三階段利潤報告 自動化需求自動化需求 2.2 動因成本法培訓/試點 2.2 動因成本法手冊利潤報告產(chǎn)品客戶地理單元渠道利潤報告應用利潤報告應用3. 20003. 2000年下半年年下半年xxxx 分行利潤報告分行利潤報告4. 如何使用利潤報告手冊5. 客戶區(qū)別服

5、務高層 次方案第一階段利潤報告系第一階段利潤報告系統(tǒng)使統(tǒng)使xxxx能夠馬上實施能夠馬上實施產(chǎn)生利潤報告產(chǎn)生利潤報告第三階段的利潤報告第三階段的利潤報告系統(tǒng)將提高覆蓋范圍系統(tǒng)將提高覆蓋范圍和成本分攤準確程度和成本分攤準確程度, ,但需要但需要18-2418-24個月時間個月時間才能實施才能實施4ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)報告內(nèi)容報告內(nèi)容項目進展綜述第一階段利潤報告系統(tǒng)第一階段利潤報告系統(tǒng)客戶服務戰(zhàn)略初步成果第二、三階段利潤報告系統(tǒng)動因成本法介紹下一步工作計劃5ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)第一階段利潤報告的設(shè)計方案第一階段利潤報告的

6、設(shè)計方案主要設(shè)計標準主要設(shè)計標準準確程度準確程度4. 通過設(shè)定資金內(nèi)部轉(zhuǎn)移利率保證利潤分配反映產(chǎn)品真實盈利狀況5. 反映真實風險成本的貸款損失計算6. 成本準確地分攤到產(chǎn)品類型、客戶群和地理單元覆蓋范圍覆蓋范圍1. 根據(jù)管理需求覆蓋產(chǎn)品類型、客戶群、地理單元的利潤情況責任對象責任對象2. 責任對象明確自動化程度自動化程度7. 收入按產(chǎn)品類型、客戶群、地理單元、渠道全自動分攤, 成本分攤自動化程度高第一階段設(shè)計方案第一階段設(shè)計方案報告內(nèi)容報告內(nèi)容3. 客觀、深入、有序地反映盈利狀況1.能從產(chǎn)品、客戶群和地理區(qū)劃2. （支行網(wǎng)點）和渠道四個角度提供利潤報告*7. 第一階段結(jié)合使用COBOL程序和E

7、xcel，實現(xiàn)利潤報告制作基本自動化2. 每份利潤報告都由一名管理人員負責3. 建立直觀客觀的利潤報告形式4. 采用國際通用的由市場利率確定的資金內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格分攤收入5. 同時采用實際損失法和現(xiàn)行貸款損失計算方法6. 報告體系采用基數(shù)分攤法分攤成本*渠道不含在此份報告中資料來源: x行xx分行計劃財務部；x行麥肯錫聯(lián)合小組分析6ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)利潤分解方式利潤分解方式* *地理單元地理單元產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別客戶群客戶群100%個人客戶群公司客戶群機構(gòu)客戶群資金營運*分行渠道渠道分行柜臺渠道ATM/POS渠道資金營運*100%分行支行網(wǎng)點網(wǎng)點支行資金營運

8、*100%銀行卡中心* 本模型可通過進一步自動化和程序擴展提供單個客戶和網(wǎng)點報告*“資金營運”是不用于支行、產(chǎn)品、客戶群或渠道的一項銀行業(yè)務，在上圖中與這些分類并列是為保證分類利潤總和為100%資料來源:x行xx分行計劃財務部；x行麥肯錫聯(lián)合小組分析支行分行活期儲蓄定期儲蓄住房按揭個人消費貸款個人信用卡個人貸記卡(公司)活期存款(公司)定期存款匯票貼現(xiàn)流動資金貸款房地產(chǎn)業(yè)貸款固定資產(chǎn)貸款公司信用卡中間業(yè)務100%(機構(gòu))活期存款(機構(gòu))定期存款系統(tǒng)內(nèi)往來*同業(yè)往來*股票質(zhì)押貸款*債券/票據(jù)投資*內(nèi)部交易資金營運*離岸遠程電子渠道反映為分行本部(支行號為“261清算中心”)(不包括在此報告中)示

9、例政府/機構(gòu)/團體保險公司其它公司深交所基金管理公司券商銀行其它金融機構(gòu)高價值客戶富裕客戶一般大眾虧損客戶7ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)選擇各期限產(chǎn)品的基準利率參考利率選擇各期限產(chǎn)品的基準利率參考利率好差參考利率參考利率采用同期限央行再貸款利率與同期限銀行間拆借利率平均值評價評價覆蓋的產(chǎn)覆蓋的產(chǎn)品種類品種類反應實際反應實際市場行為市場行為央行再貸款利率是市場上其它利率的指導利率，它直接影響市場其它利率水平的高低銀行間拆借利率反映了銀行在市場上籌資的成本及銀行資金投放市場可獲得的收益但是分行并不能自用地從央行獲得再貸款，同時受總行限制也不能自由在同業(yè)市場上存放資金

10、，因此此基準利率不能完全反映分行實際的資金市場機會收益與資金機會成本采用x行xx分行目前存貸款凈利差收入平均分配辦法得出基準利率參考利率 基準利率=存款實際利率+(貸款利率-經(jīng)營費用-1%呆帳準備) (存款利率+存款經(jīng)營費用)/2可能導致價格的嚴重扭曲，轉(zhuǎn)移價格不能反映真實的資金收益與機會成本將經(jīng)營費用計入轉(zhuǎn)移價格基準利率會使得利用轉(zhuǎn)移價格衡量各業(yè)務部門的業(yè)績的作用完全喪失，使運營效率低的部門得以掩蓋其問題經(jīng)營費用核算的準確性會影響轉(zhuǎn)移價格，不太容易操作市場資市場資金量金量建議的方案資料來源x行xx分行計劃財務部；x行麥肯錫聯(lián)合小組分析8ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000G

11、B)選擇各期限產(chǎn)品的基準利率參考利率（續(xù)）選擇各期限產(chǎn)品的基準利率參考利率（續(xù)）好差參考利率參考利率同期限銀行間拆借利率評價評價覆蓋的產(chǎn)覆蓋的產(chǎn)品種類品種類反映實際反映實際市場行為市場行為反映了銀行在市場上籌資的成本及銀行資金投放市場可獲得的收益，是國際上領(lǐng)先銀行的通用做法操作相對不太困難由于yy銀行同業(yè)市場的欠發(fā)達，xx銀行總行限制分行在同業(yè)市場的參與程度，分行并不能自由在同業(yè)市場上存放資金，市場利率水平有一定的扭曲同期限x行系統(tǒng)內(nèi)資金市場拆借利率市場參與主體較多，xx銀行分行都可參與，是一個必較接近完全市場化的資金市場反映了xx銀行的各分支機構(gòu)實際可參與的銀行間市場上的資金機會收益與資金機

12、會成本操作相對不太困難x國xx銀行內(nèi)部同業(yè)市場利率受總行一定程度的干預，還不是一個完全的市場，因此市場利率水平會有一定的扭曲市場資市場資金量金量資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析9ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)選擇各期限產(chǎn)品的基準利率參考利率（續(xù)）選擇各期限產(chǎn)品的基準利率參考利率（續(xù)）參考利率參考利率xx銀行總行上存與從總行借款利率評價評價覆蓋的產(chǎn)覆蓋的產(chǎn)品種類品種類反映實際反映實際市場行為市場行為xx銀行xx分行制定的支行上存與借款利率好差可以反映分行向總行存款及借款時的實際收益與成本，能與總行對分行的考核掛鉤總行現(xiàn)行轉(zhuǎn)移價格并非由市場供

13、求決定，不反映實際市場利率總行對分行借款有限制，分行不能自由地獲得借款總行的利差太大，不利于準確衡量各業(yè)務單元的業(yè)績可以反映支行向分行存款及借款的實際收益與成本分行現(xiàn)行支行上存與借款利率并非由市場供求決定，不反映實際市場利率分行制定的上存與借款利率的利差太大，不利于準確衡量各業(yè)務部門及分支機構(gòu)的業(yè)績同期限國債、金融債券發(fā)行利率及二級市場收益率由于國債和金融債有一部分為定向發(fā)行，并受投資規(guī)模限制，因而其收益率并不能反映實際的資金機會成本或收益市場資市場資金量金量資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析10ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)貸款損失計算方

14、法貸款損失計算方法期初呆帳損期初呆帳損失準備金失準備金當期核銷呆帳當期核銷呆帳補提呆帳準備金補提呆帳準備金期末呆帳損期末呆帳損失準備金失準備金計入當期損益的貸款本金損失數(shù)期初貸款本金余額x1%經(jīng)財政局批準的核銷數(shù)期末呆帳損失準備金期初呆帳準備金+當期沖銷呆帳期末貸款本金余額x1%現(xiàn)行貸款損現(xiàn)行貸款損失計算方法失計算方法期初貸款本金余額按照逾期情況分解，用不同逾期長度金額X相應損失概率X回收率同上算法同上期末貸款本金余額按照逾期情況分解，用不同逾期長度金額X相應損失概率X回收率實際損失法實際損失法+ += =資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析11ICBC/010307/S

15、H-MISC-WW(2000GB)實際損失法中呆帳準備金的計算方法實際損失法中呆帳準備金的計算方法區(qū)分不同類型貸款的逾期余額和逾期分布區(qū)分不同類型貸款的逾期余額和逾期分布* 此處列舉的損失概率是根據(jù)1999-2000年數(shù)據(jù)測算的逾期貸款成為不良貸款的概率；不同類型貸款逾期部分的損失概率假定相同*損失率目前xx分行無統(tǒng)計數(shù)字可參考，暫假定為95%資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析貸款類型1貸款類型2貸款類型N正常正常正常逾期逾期逾期按照損失概率和損失率計算所需呆帳準備金按照損失概率和損失率計算所需呆帳準備金逾期天數(shù)逾期天數(shù)360331-360301-330271-3002

16、41-270211-240181-210151-180121-15091-12061-9031-601-30損失概率損失概率* *100%918380726863554640332518損失率損失率* * *95%95959595959595959595959512ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)逾期貸款損失概率的計算方法逾期貸款損失概率的計算方法* 從1998年12月1日開始跟蹤* 其中有一些過后被陸續(xù)剝離或整合資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析778547417342298253220202191173167152138136 134 1

17、33 133 132不良貸款 這些貸款已不會償還本金, 只有經(jīng)過重組和回收才有可能收回部分或全部價值*本金逾期天數(shù)本金逾期天數(shù)1316191 121 151 181 211 241 271 301 331 361 391 421 451 481 5116090120150 180 210 240 270 300 330 360 390 420 450 480 510 540182533404655636872808391316191121 151 181211 241 271 301 3316090120150 180 210240 270 300 330 360本金逾期天數(shù)本金逾期天數(shù)逾期貸

18、款成為不良貸款逾期貸款成為不良貸款的可能性（損失概率）的可能性（損失概率）%30逾期貸款跟蹤逾期貸款跟蹤筆130示例13ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)基數(shù)成本分攤法基數(shù)成本分攤法成本中心基數(shù)三大客戶群/產(chǎn)品個人客戶公司客戶機構(gòu)客戶基數(shù)基數(shù)基數(shù)樣本客戶分類成本公司客戶分類成本機構(gòu)客戶分類成本全體個人客戶分類成本成本中心設(shè)置參見下頁按產(chǎn)品和支行分攤成本采用的基數(shù)和分攤范圍見后采用與成本中心向產(chǎn)品和支行分攤時一致的基數(shù)采用各產(chǎn)品賬戶數(shù)作為分攤基數(shù)，計算出各產(chǎn)品每個賬戶的單位成本支行步驟一：按成本中心歸集成本步驟二：將成本按三大客戶群/產(chǎn)品/支行分攤步驟三：將各客戶群成本

19、按客戶分類進一步分攤步驟四：將客戶群的成本分攤到單個客戶單個公司客戶的成本分攤方法見后資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析14ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)成本分攤基數(shù)和范圍成本分攤基數(shù)和范圍* 信用卡和貸記卡在不同支行的業(yè)務量和暫無法取得使用估計值* 按網(wǎng)點派駐證券公司柜員數(shù)調(diào)整* 公司業(yè)務部承擔了部分個人信用卡和個人貸記卡的受理業(yè)務，但目前量尚小，暫不統(tǒng)計* 先按支行一級客戶經(jīng)理服務個人、公司和機構(gòu)類客戶的人數(shù)比例分攤，在各個客戶群內(nèi)按分別資產(chǎn)和負債業(yè)務平均余額(個人負債業(yè)務除外)分攤* 收入當量 =資產(chǎn)業(yè)務平均余額X住房按揭(個人)或流

20、動資金貸款(公司)應計利息率+負債業(yè)務平均余額x活期儲蓄(個人)或活期存款內(nèi)部資金價值利率+手續(xù)費收入*業(yè)務量暫時無法取得時用電子銀行服務的帳戶數(shù)代替資料來源:xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析網(wǎng)點：網(wǎng)點：儲蓄所分理處支行營業(yè)部支行支行: :結(jié)算管理部資金信貸部客戶經(jīng)理部信用卡代辦員辦公室分行：分行：個人業(yè)務部公司業(yè)務部機構(gòu)業(yè)務部國際業(yè)務部住房信貸部信貸風險評估部貸款審核部資產(chǎn)風險管理部/中心法律事務部會計結(jié)算部銀行卡中心技術(shù)保障部清算中心電子銀行部各管理費用成本中心個人業(yè)務個人業(yè)務公司業(yè)務公司業(yè)務活期儲蓄定期儲蓄住房按揭個人消費貸款個人貸記卡*活期存款定期存款貼現(xiàn)個人信用卡*房地

21、產(chǎn)貸款公司信用卡*中間業(yè)務資金營運資金營運債券/票據(jù)投資系統(tǒng)內(nèi)往來同來往業(yè)流動資金貸款固定資產(chǎn)貸款機構(gòu)業(yè)務機構(gòu)業(yè)務活期存款定期存款股票質(zhì)貸款調(diào)整后業(yè)務量*調(diào)整后業(yè)務量*調(diào)整后業(yè)務量*固定比例貸款余額人數(shù)/余額*業(yè)務量收入當量*收入當量收入當量收入當量國際部業(yè)務量住房信貸余額貸款余額貸款余額不良貸款余額不良貸款余額固定比例業(yè)務量業(yè)務量基于業(yè)務量的比例業(yè)務量*收入當量*表示相關(guān)產(chǎn)品一級成本中心一級成本中心分攤基數(shù)分攤基數(shù)內(nèi)部貿(mào)易-資金營運15ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)第一階段結(jié)合使用第一階段結(jié)合使用COBOLCOBOL語言和語言和EXCELEXCEL，實現(xiàn)實現(xiàn)利潤

22、報告制作基本自動化利潤報告制作基本自動化* *模塊模塊1 1：三大客戶群三大客戶群/ /產(chǎn)品產(chǎn)品/ /支行報告支行報告模塊模塊3 3：單個公司客戶報告單個公司客戶報告模塊模塊2: 2:公司和機構(gòu)客戶分類報告公司和機構(gòu)客戶分類報告分產(chǎn)品支行數(shù)據(jù)提取程序（程序名：PMC*）公司和機構(gòu)客戶分類數(shù)據(jù)提取程序（程序名：CMC*）單個公司客戶數(shù)據(jù)提取程序（程序名：IMC*）原始數(shù)據(jù)：利息 收入利息 支出成本成本分攤：網(wǎng)點支行分行分產(chǎn)品分支行數(shù)據(jù)分產(chǎn)品分支行數(shù)據(jù)( (文件名文件名: : -data.xlsxls) ) * * * *分產(chǎn)品分支行報告分產(chǎn)品分支行報告( (文件名文件名:

23、 : -report.xlsxls) )* * * *分產(chǎn)品報告：個人公司機構(gòu)群組匯總匯總分行報告支行 報告原始數(shù)據(jù)：利息收入負債業(yè)務 余額成本分攤：網(wǎng)點支行分行公司和機構(gòu)客戶分類數(shù)據(jù)公司和機構(gòu)客戶分類數(shù)據(jù)( (文件名文件名: : custcust-data.-data.xlsxls) )* * * *公司客戶分類報告機構(gòu)客戶分類報告公司和機構(gòu)客戶分類報告公司和機構(gòu)客戶分類報告( (文件名文件名: : custcust-data.-data.xlsxls) )* * * *政府/機關(guān)/團體 保險公司其它公司單個公司客戶報告單個公司客戶報告( (示例示例)( )(文件

24、名文件名: : indivindiv-report.-report.xlsxls) )* * * *原始數(shù)據(jù)：利息收入負債 業(yè)務 余額成本 分攤單個公司客戶數(shù)據(jù)單個公司客戶數(shù)據(jù) ( (示例示例)( )(文件名文件名: : indivindiv- -data.data.xlsxls) )* * * *如能在系統(tǒng)設(shè)置上按照指出的數(shù)據(jù)缺項進行修改和彌補，數(shù)據(jù)提取可實現(xiàn)高度自動化，僅有極少數(shù)據(jù)需手工收集*基于COBOL語言*基于EXCEL資料來源:xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析16ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)利潤報告模型建設(shè)進度利潤報告模型建設(shè)進度模塊模

25、塊1 1：三：三大客戶群大客戶群/ /產(chǎn)品產(chǎn)品/ /支行支行報告報告完成模型設(shè)計模型設(shè)計提出數(shù)據(jù)提出數(shù)據(jù)需求需求1 12 2模塊模塊2 2：公：公司和機構(gòu)客司和機構(gòu)客戶分類報告戶分類報告模塊模塊3 3：單：單個公司客戶個公司客戶報告報告建立模型建立模型模型調(diào)試模型調(diào)試模型驗模型驗證通過證通過5 53 34 4編制編制ExcelExcel報告模型報告模型編寫數(shù)編寫數(shù)據(jù)提取據(jù)提取程序程序調(diào)試調(diào)試ExcelExcel報報告模型告模型調(diào)試數(shù)調(diào)試數(shù)據(jù)提取據(jù)提取程序程序完成完成完成完成完成完成完成即將開始，完成時間待確認完成完成即將開始，預計4月6日前完成預計3月27日完成進行中，預計需要1-2月尚未開始

26、，預計需要1-2月進行中，預計3月27日前完成預計5月份預計5月份4月6日完成模型使模型使用與更用與更新新資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析17ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)報告制作時間報告制作時間自動提取數(shù)據(jù)自動提取數(shù)據(jù)人數(shù)：1人工作時間：4-8小時制作報告制作報告人數(shù)：1人工作時間：8-12小時手工提取數(shù)據(jù)手工提取數(shù)據(jù)人數(shù)：2人工作時間：1-2天模型要求模型要求自動提取數(shù)據(jù)的程序需要進一步調(diào)試驗證無誤(1-2個月)會計核算要進一步規(guī)范并進行一些調(diào)整信息系統(tǒng)內(nèi)暫時無法取得部分數(shù)據(jù)，要進行系統(tǒng)改進，以彌補不足資料來源: xxxx分行計劃財務

27、部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析18ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)數(shù)據(jù)提取程序調(diào)試工作數(shù)據(jù)提取程序調(diào)試工作被調(diào)整數(shù)據(jù)項被調(diào)整數(shù)據(jù)項原因原因手工調(diào)整方法手工調(diào)整方法/ /假定假定* (個人)準貸記卡、（個人）貸記卡、公司信用卡資料來源:xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析數(shù)據(jù)問題數(shù)據(jù)問題程序調(diào)試方法建議程序調(diào)試方法建議利息收入、利息支出負債業(yè)務平均余額資產(chǎn)業(yè)務平均余額ATM/POS業(yè)務量信用卡信用卡* *報表數(shù)與提取數(shù)差異數(shù)字在分行營業(yè)部和銀行卡中心重復出現(xiàn)列入活期儲蓄、定期儲蓄、（公司）活期存款、定期存款欄與利息收入數(shù)不配比未取到用報表數(shù)將分行營業(yè)部的個人和公

28、司信用卡利息收入支出數(shù)額刪除調(diào)整欄次至對應信用卡按手工取得的期初期末余額估計另行統(tǒng)計公司活期公司活期存款存款利息支出利息支出率為0.81%；較預計的0.99%，小，可能由于未嚴格權(quán)責發(fā)生制入帳所至公司業(yè)務活期存款利息支出放大1.22倍利息收入票據(jù)貼現(xiàn)票據(jù)貼現(xiàn)無法取得下半年的數(shù)用全年數(shù)估計利息收入房地產(chǎn)房地產(chǎn)業(yè)貸款業(yè)貸款無法取得下半年的數(shù)用全年數(shù)估計負債業(yè)務平均余額機構(gòu)活期機構(gòu)活期存款存款利息支出數(shù)不配比機構(gòu)活期存款數(shù)據(jù)根據(jù)計財部提供總數(shù)同比例放大新系統(tǒng)上機原因和手工劃損益造成年末結(jié)帳手工劃轉(zhuǎn)銀行卡中心數(shù)至分行營業(yè)部現(xiàn)行會計規(guī)定待查數(shù)據(jù)來源沒找到調(diào)整帳號的原因調(diào)整帳號的原因余額提取采用的是月末平

29、均數(shù)，與日均數(shù)有較大差異沒嚴格按權(quán)責發(fā)生制入帳修正負債業(yè)務平均余額（和資產(chǎn)業(yè)務平均余額）提取方法，改為日均值用今年的數(shù)據(jù)重新試算驗證調(diào)整程序，剔除分行營業(yè)部的信用卡產(chǎn)品利息收支數(shù)將300網(wǎng)點的存款余額調(diào)查信用卡產(chǎn)品欄待定改變方法，從信用卡系統(tǒng)中取今年已按責權(quán)發(fā)生制入帳，可重新試一次用今年數(shù)據(jù)重新試算驗證用今年數(shù)據(jù)重新試算驗證利息支出華強和華強和福田支行福田支行提取數(shù)與報表數(shù)不符從報表數(shù)為準，強行調(diào)整利息收入紅圍和紅圍和華強支行華強支行取數(shù)錯，與報表數(shù)不符手工調(diào)整離岸調(diào)出19620萬元，南頭支行調(diào)出10379萬元利息收入利息收入離岸和離岸和南頭支行南頭支行資產(chǎn)剝離部分的利息收入含在內(nèi)根據(jù)支行內(nèi)部

30、交易li 息支出強行調(diào)整資產(chǎn)剝離資產(chǎn)剝離應作完備手工記錄，進行手工調(diào)整網(wǎng)點合并原因待查按今年的重新試一次（除去283網(wǎng)點）重新試一次19ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)會計核算調(diào)整工作會計核算調(diào)整工作被調(diào)整數(shù)據(jù)項被調(diào)整數(shù)據(jù)項原因原因手工調(diào)整方法手工調(diào)整方法/ /假定假定數(shù)據(jù)問題數(shù)據(jù)問題程序調(diào)試方法建議程序調(diào)試方法建議支行同業(yè)往來利息收入支行同業(yè)往來利息支出同業(yè)往來同業(yè)往來與同業(yè)往來資產(chǎn)業(yè)務平均余額不配比與同業(yè)往來負債業(yè)務平均余額不配比按手工提取數(shù)調(diào)整按手工提取數(shù)調(diào)整利息收入利息支出系統(tǒng)內(nèi)往來和系統(tǒng)內(nèi)往來和內(nèi)容交易內(nèi)容交易 資資金營運金營運網(wǎng)點發(fā)生系統(tǒng)內(nèi)往來利息收入內(nèi)

31、部交易雙方（各網(wǎng)點和交易中心）收支不平網(wǎng)點發(fā)生系統(tǒng)內(nèi)往來利息支出內(nèi)部交易雙方（各網(wǎng)點和清算中心）收支不平將各網(wǎng)點（除清算中心）系統(tǒng)內(nèi)往來支出并入內(nèi)部交易-資金營運支出中根據(jù)各支行內(nèi)部交易利息支出調(diào)整清算中心的內(nèi)部利息收入將各網(wǎng)點（除清算中心）系統(tǒng)內(nèi)往來利息收入并入內(nèi)部交易-資金營運利息收入中根據(jù)各支行內(nèi)部交易利息收入調(diào)整清算中心的內(nèi)部利息收入核算原因清算中心中系統(tǒng)內(nèi)利息收入可能反映了一部分“內(nèi)部交易”的收入核算原因清算中心系統(tǒng)內(nèi)利息支出可能反映了一部分“內(nèi)部交易”的支出待查待查調(diào)整核算辦法分行內(nèi)部的資金交易計入內(nèi)部交易科目，分行和支行與系統(tǒng)內(nèi)其它單位的交易計入系統(tǒng)內(nèi)往來待定待定資料來源: xx

32、xx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析20ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)信息系統(tǒng)改進工作信息系統(tǒng)改進工作信用卡信用卡* *中間業(yè)務中間業(yè)務個人按揭個人按揭/ /個人個人消費貸款消費貸款無法獲得的數(shù)據(jù)項無法獲得的數(shù)據(jù)項（個人）準貸記卡和貸記卡分別的利息收入（個人）準貸記卡和貸記卡分別的利息支出（個人）準貸記卡、（個人）貸記卡、和公司信用分別的手續(xù)費收入各種信用卡負債業(yè)務平均余額各種信用卡的業(yè)務量全部記入300網(wǎng)點，無法區(qū)分不同網(wǎng)點為信用卡提供的服務量信用卡正常貸款余額/不良貸款余額中間業(yè)務的業(yè)務量無法自動取得國際業(yè)務部業(yè)務量正常貸款余額/不良貸款余額原因原因核算

33、時合并核算時合并核算時合并有一部分保證金和定期存款沒按產(chǎn)品分開核算系統(tǒng)無此功能沒有設(shè)置透支時間段系統(tǒng)沒按交易種類統(tǒng)計系統(tǒng)沒有系統(tǒng)沒有設(shè)定逾期時間系統(tǒng)改進建議系統(tǒng)改進建議增設(shè)科目分別核算增設(shè)科目分別核算增設(shè)科目分開核算增設(shè)科目分開核算記錄交易時增加交易點柜員號和ATM號、POS號增加每筆透支時間字段系統(tǒng)增加按交易種類統(tǒng)計功能*能從PCC或國際業(yè)務部的系統(tǒng)中取需改進系統(tǒng)，增設(shè)逾期時間字段估計方法估計方法/ /假定假定根據(jù)個人信用卡的利息收入拆分，按手工提取數(shù)分拆手工調(diào)整到“準貸記卡”和“貸記卡”手工將信用卡手續(xù)費收入按發(fā)卡量拆分到所有卡類業(yè)務根據(jù)300網(wǎng)點的定期儲蓄和定期存款余額，調(diào)到“準貸記卡”

34、和“貸記卡”及“公司信用卡”中將300網(wǎng)點的業(yè)務量平攤到所有網(wǎng)點（電子銀行、離岸、信用卡和清算中心除外）采用手工統(tǒng)計數(shù)字手工提取并根據(jù)可取得數(shù)據(jù)估計根據(jù)國際業(yè)務部統(tǒng)計估計假設(shè)無不良貸款利息收入個人消費貸款個人消費貸款用余額估計，并從公司業(yè)務流動貸款利息中減去核算上與流動資金貸款的利息收入并在同一科目增設(shè)科目核算個人消費貸款利息收入* (個人)準貸記卡、（個人）貸記卡、公司信用卡*詳細系統(tǒng)改進需求參見第56和57頁“業(yè)務數(shù)據(jù)的來源和權(quán)重”資料來源:xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析21ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格和貸款損失計算內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格和

35、貸款損失計算無法取得的數(shù)據(jù)無法取得的數(shù)據(jù)本次利潤報告中的估本次利潤報告中的估算方法算方法/ /假定假定不準確造成的影響不準確造成的影響未來解決方法未來解決方法內(nèi)部轉(zhuǎn)移內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格價格逾期貸款逾期貸款損失概率損失概率活期存款穩(wěn)定性分析數(shù)據(jù) 一定時期內(nèi)(一年、半年)期初已有的帳戶的每日余額數(shù)據(jù)全部各項貸款產(chǎn)品中分期限余額數(shù)據(jù)外匯資產(chǎn)負債業(yè)務中除港幣與美元外其他各幣種產(chǎn)品分期限數(shù)據(jù)對公應用同一個活期存款轉(zhuǎn)移價格，假定所有活期存款只能作為短期資金運用個人活期存款根據(jù)訪談估計其穩(wěn)定性加權(quán)計算以1999年發(fā)放的1500多筆貸款種各產(chǎn)品的期限構(gòu)成計算小幣種轉(zhuǎn)移價格調(diào)整幅度以美元和港幣的加權(quán)平均為基礎(chǔ)可能會低

36、估公司活期存款的盈利性，因為一部分活期存款可以作為長期資金運用個人活期存款盈利性的準確性可能會影響所取樣本與實際所有的貸款余額的期限結(jié)構(gòu)可能會有偏差，因此轉(zhuǎn)移價格可能受影響可能會影響產(chǎn)品的利潤率，但由于小幣種資金與負債業(yè)務所占比重極小，影響可忽略對公司與個人活期存款的穩(wěn)定性分別進行分析，將活期存款分為一年期穩(wěn)定余額，半年期穩(wěn)定余額，半年期、三月期穩(wěn)定余額及非穩(wěn)定余額部分，分別應用一年期，三個月期及活期轉(zhuǎn)移價格計算加權(quán)平均的轉(zhuǎn)移價格應用實際的貸款產(chǎn)品期限結(jié)構(gòu)計算轉(zhuǎn)移價格在未來IT許可時針對每一筆貸款的實際期限應用同期限轉(zhuǎn)移價格分幣種設(shè)定轉(zhuǎn)移價格，根據(jù)資產(chǎn)與負債業(yè)務種各幣種實際的構(gòu)成比例計算轉(zhuǎn)移價

37、格調(diào)整幅度準貸記卡、貸記卡、公司信用卡和住房按揭、個人消費貸款的逾期貸款數(shù)和損失概率公司商業(yè)貸款分產(chǎn)品損失概率用估計貸款損失率用總體損失概率可能低估或高估了貸款損失可能低估或高估不同產(chǎn)品的損失數(shù)修改系統(tǒng)；取樣計算有足夠數(shù)據(jù)時分產(chǎn)品測算資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析22ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB) * 此報告不包含在本手冊中資料來源:xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析分行總體報告客戶群及有關(guān)產(chǎn)品報告支行匯總報告分行行長利潤報告利潤報告負責人負責人客戶群及有關(guān)產(chǎn)品利潤報告分行利潤報告支行利潤報告群組產(chǎn)品利潤報告支行總體報告分客

38、戶群及有關(guān)產(chǎn)品報告分網(wǎng)點報告支行行長個人客戶及有關(guān)產(chǎn)品報告?zhèn)€人客戶分類報告*公司客戶及有關(guān)產(chǎn)品報告公司客戶分類報告機構(gòu)客戶及有關(guān)產(chǎn)品機構(gòu)客戶分類報告資金管理及有關(guān)產(chǎn)品報告單個客戶報告?zhèn)€人業(yè)務部經(jīng)理個人業(yè)務部經(jīng)理公司業(yè)務部經(jīng)理公司業(yè)務部經(jīng)理機構(gòu)業(yè)務部經(jīng)理機構(gòu)業(yè)務部經(jīng)理資金營運部經(jīng)理相關(guān)市場部門經(jīng)理、客戶經(jīng)理信用卡(準貸記卡和貸記卡)報告住房信貸(個人住房按揭和房地產(chǎn)業(yè)貸款)報告銀行卡中心經(jīng)理住房信貸處經(jīng)理階段階段1 1制作頻率制作頻率階段階段2 2和和3 3制作頻率制作頻率季度季度季度季度季度暫不制作季度年度季度季度季度季度季度暫不制作季度季度月度月度月度月度月度季度月度半年或一年月度月度月度月

39、度月度視需要每季制作重點客戶報告月度月度利潤報告制作頻率和責任人利潤報告制作頻率和責任人23ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)利潤報告模型培訓回顧利潤報告模型培訓回顧培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容負責人員負責人員建立了內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格的計算模型并進行了使用培訓向負責人員提供了貸款損失率計算的操作指導并輔導建立了逾期貸款分層統(tǒng)計模塊與負責人員共同討論確定成本分攤方法對全面組元進行了方法講解提供詳實的數(shù)據(jù)需求模板、模型講解和調(diào)試/系統(tǒng)改進需求負責人員直接參與設(shè)計和制作Excel模型，包括公式設(shè)置、格式調(diào)整、數(shù)據(jù)檢查等對全體組員進行了模型結(jié)構(gòu)培訓對全體組員進行了使用技巧培訓潘曉明張馳潘曉明、

40、吳敏敏張曉波潘曉明、楊多平內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格貸款損失貸款損失成本分攤成本分攤技術(shù)支持技術(shù)支持報告編制報告編制ExcelExcel使用使用資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析24ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)xx分行的總體盈利情況如何？資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析25ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)xxxxxxxx分行分行20002000年下半年利潤概覽年下半年利潤概覽* *萬元人民幣*按1%計提貸款損失準備金資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析存款個人活期儲

41、蓄個人定期儲蓄公司活期儲蓄公司定期存款機構(gòu)活期存款機構(gòu)定期存款個人貸款住房按揭個人消費貸款中間業(yè)務信用卡個人準貸記卡個人貸記卡公司信用卡商業(yè)貸款票據(jù)貼現(xiàn)流動資金貸款房地產(chǎn)業(yè)貸款固定資產(chǎn)貸款資金營運其它營業(yè)收入/營業(yè)外收支稅前利潤存款業(yè)務是主要的利潤來源商業(yè)貸款盈利甚微67,6622,5709,1111,362-5864841,31353,40826ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)xxxxxxxx分行分行20002000年下半年盈利比率概覽年下半年盈利比率概覽* * 按1%計提貸款損失準備金* 在此使用的是透支方的凈利差率和余額*如果考慮進去手續(xù)費收入和存款收入，此產(chǎn)

42、品的盈利能力點更高資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析凈利差率凈利差率 （% % ）營業(yè)利潤營業(yè)利潤/ /余額余額（%）余額余額（萬元）個人準貸記卡*固定資產(chǎn)貸款11.432.722.415.450.291.121.091.060.810.950.92-0.050.510.39-3.782.241.11-3.21-2.210.920.560.890.29-0.140.78-0.570.15-0.033781,712,1961,243,42567012,7111,262,70728,646915,867986,41519,346112,3812,368,732343,449

43、4,427,717流動資金貸款房地產(chǎn)業(yè)貸款票據(jù)貼現(xiàn)機構(gòu)活期存款公司定期存款個人定期存款機構(gòu)定期存款公司活期存款個人消費貸款個人活期儲蓄公司信用卡*高凈利差率的產(chǎn)品規(guī)模目前很小*虧損產(chǎn)品目前規(guī)模很大住房按揭27ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)xxxxxxxx分行分行20002000年下半年利潤概覽年下半年利潤概覽* *萬元人民幣*按實際損失法計算資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析存款個人活期儲蓄個人定期儲蓄公司活期儲蓄公司定期存款機構(gòu)活期存款機構(gòu)定期存款個人貸款住房按揭個人消費貸款中間業(yè)務信用卡個人準貸記卡個人貸記卡公司信用卡商業(yè)貸款票據(jù)貼現(xiàn)流

44、動資金貸款房地產(chǎn)業(yè)貸款固定資產(chǎn)貸款資金營運其它營業(yè)收入/營業(yè)外收支稅前利潤存款業(yè)務是主要的利潤來源個人貸款是盈利的商業(yè)貸款有巨額虧損39,2722,5709,111-28,153-6024842,45353,40828ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)xxxxxxxx分行分行20002000年下半年盈利比率概覽年下半年盈利比率概覽* * 按實際損失法計算* 在此使用的是透支方的凈利差率和余額*如果考慮進去手續(xù)費收入和存款收入，此產(chǎn)品的盈利能力點更高資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析凈利差率凈利差率 （% % ）營業(yè)利潤營業(yè)利潤/ /余額余額（%

45、）余額余額（萬元）個人準貸記卡*固定資產(chǎn)貸款13.132.722.411.521.371.121.091.061.020.950.920.91-1.55-2.93-3.512.241.11-3.31-1.120.920.560.890.51-0.140.780.40-1.91-3.353781,712,1961,243,42567012,7111,262,70728,646915,867986,41519,346112,3812,368,732343,4494,427,717流動資金貸款房地產(chǎn)業(yè)貸款票據(jù)貼現(xiàn)機構(gòu)活期存款公司定期存款個人定期存款機構(gòu)定期存款公司活期存款個人消費貸款個人活期儲蓄公司

46、信用卡*虧損產(chǎn)品目前規(guī)模很大住房按揭高凈利差率的產(chǎn)品規(guī)模目前很小*29ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)利潤報告制作流程利潤報告制作流程第二階段：第一階段：*參見“利潤報告使用手冊”資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析通常每12個月每季3日每季5日每季7日通常每12個月每月3日每月5日每月7日計財部計財部提出成本分攤方法修改審閱并同意更新后的參數(shù)輸入手工收集成本、雜項等會計數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)檢查計算結(jié)果審閱/批準利潤報告發(fā)出利潤報告信貸管理部信貸管理部提供更新的貸款損失率內(nèi)部利率管理內(nèi)部利率管理部門部門提供更新的資金內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格產(chǎn)品和客戶群產(chǎn)品和客戶群

47、利潤責任部門利潤責任部門建議產(chǎn)品分類和客戶分類的更改會計結(jié)算部會計結(jié)算部發(fā)展規(guī)劃部發(fā)展規(guī)劃部通知技保部、會計結(jié)算部和計財部網(wǎng)點/支行的增刪和修改收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)輸入并產(chǎn)數(shù)據(jù)輸入并產(chǎn)生利潤報告生利潤報告審閱審閱/ /發(fā)出發(fā)出利潤報告利潤報告定期制作利潤報告定期制作利潤報告更新利潤報告模型設(shè)置更新利潤報告模型設(shè)置1.11.2提出更新要求提出更新要求更新數(shù)據(jù)提取程更新數(shù)據(jù)提取程序和計算模型序和計算模型技保部技保部根據(jù)網(wǎng)點/支行變化，產(chǎn)品分類和客戶分類的更改修改數(shù)據(jù)提取程序自動提取數(shù)據(jù)驗證數(shù)據(jù)更新Excel模型根據(jù)產(chǎn)品分類和客戶分類的更改向技保部提出數(shù)據(jù)提取程序修改需求30ICB

48、C/010307/SH-MISC-WW(2000GB)利潤報告制作需要的人工和時間利潤報告制作需要的人工和時間第二階段：第一階段：通常每12個月每季8日每季10日每季12日通常每12個月每月8日每月10日每月12日收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)輸入并產(chǎn)生利并產(chǎn)生利潤報告潤報告審閱審閱/ /發(fā)發(fā)出利潤出利潤報告報告定期制作利潤報告定期制作利潤報告更新更新/ /升級利潤報告模型升級利潤報告模型1.11.2提出更新提出更新要求要求更新數(shù)據(jù)提更新數(shù)據(jù)提取程序和計取程序和計算模型算模型人工和時間人工和時間需求需求每年約5-7人工作1-2周每年約2-3人工作1-2周每季/月3人工作1-2天

49、每季/月1人工作1-2天每季/月1人工作1-2天資料來源: xxxx分行計劃財務部；xx麥肯錫聯(lián)合小組分析31ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)報告內(nèi)容報告內(nèi)容項目進展綜述第一階段利潤報告系統(tǒng)客戶服務戰(zhàn)略初步成果客戶服務戰(zhàn)略初步成果第二、三階段利潤報告系統(tǒng)動因成本法介紹下一步工作計劃32ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)報告內(nèi)容報告內(nèi)容制定針對客戶群的服務戰(zhàn)略的意義與步驟制定針對客戶群的服務戰(zhàn)略的意義與步驟零售客戶的服務方式33ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)以客戶群為基礎(chǔ)的差別服務的意義以客戶群為基礎(chǔ)的差別服務的

50、意義銀行客戶銀行客戶盈利的客戶不盈利的客戶公司客戶個人客戶其它客戶客戶服務戰(zhàn)略客戶服務戰(zhàn)略保留已有的客戶更好的服務優(yōu)先服務交叉銷售更多的盈利產(chǎn)品吸引新的盈利客戶獨特的產(chǎn)品與服務新的服務種類影響影響收入增加利潤增加改變客戶盈利狀況增加收入：交叉銷售有盈利的產(chǎn)品，取消虧損產(chǎn)品建立最低余額要求，對銀行服務收費減少服務內(nèi)容，降低服務成本成本降低收入可能有較小的影響利潤狀況改善+銀行業(yè)績改善34ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)注：本組織結(jié)構(gòu)是在1996年與第一州際銀行合并前的結(jié)構(gòu)資料來源：年報，訪談零售銀行業(yè)務投資管理業(yè)務群Wells Fargo 銀行銀行批發(fā)銀行業(yè)務和房地產(chǎn)

51、產(chǎn)品業(yè)務單元投資業(yè)務群網(wǎng)點銀行業(yè)務分銷選擇汽車貸款企業(yè)銀行業(yè)務個人支票信用卡與消費貸款住房按揭業(yè)務保險投資管理退休產(chǎn)品等等網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)24小時銀行“Wells Fargo Direct”智能卡加州以外的客戶獲取儲蓄和投資部私人銀行業(yè)務部其它大眾富裕人群 (2.5萬美元)高凈值客戶（HNW） (收入25萬美元，資產(chǎn)一百萬美元)信托單元資產(chǎn)管理企業(yè)銀行業(yè)務共同基金和銀行業(yè)務服務退休計劃與投資系統(tǒng)與運營部商業(yè)/公司銀行業(yè)務公司銀行業(yè)務分銷房地產(chǎn)金融WELLS FARGOWELLS FARGO的組織一覽圖的組織一覽圖為富?？蛻羧悍盏膯卧沾蟊娏闶劭蛻?，不設(shè)置專門針對特定客戶的單元專門服務富裕的零售客戶

52、公司客戶服務單元35ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務服務分銷渠道分銷渠道客戶客戶/ /客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理Wells 資產(chǎn)組合(若余額5萬美元則免費提供)主要是共同基金產(chǎn)品和第三方年金產(chǎn)品 首要的銀行業(yè)務 投資組合管理服務零售分行網(wǎng)點共同基金銷售人員電話銀行/中心自動柜員機英特網(wǎng)每名個人金融服務人員服務大約450名客戶儲蓄和投資產(chǎn)品專家一流的私人銀行經(jīng)理，以客戶為基礎(chǔ)的服務客戶識別客戶識別依靠分行，存款額前20%的客戶通過客戶數(shù)據(jù)庫、零售網(wǎng)點推薦、銷售人員來獲得以高效率的遞交渠道為特殊客戶群提供定制產(chǎn)品與服務價值定位價值定位目標客戶群目標客戶群大眾富裕

53、人群大眾富裕人群25,000美元 25萬美元高凈值階層高凈值階層擁有100萬500萬美元資產(chǎn)或收入25萬美元網(wǎng)點、企業(yè)銀行業(yè)務、法律事務所進行推薦提供全面的私人銀行服務資產(chǎn)管理信托管理證券借貸全面證券買賣交易服務個人托管401(k)退休金管理機構(gòu)指數(shù)基金管理私人銀行，特設(shè)分行數(shù)量有限獨立的電話客戶服務中心每個私人銀行經(jīng)理約有120150個客戶關(guān)系每個信托管理員約有300個客戶關(guān)系資料來源: 文章；訪談上層富裕人群上層富裕人群25萬美元 100萬美元及年齡較大的富?？蛻魮碛写笥?00萬美元資產(chǎn)的客戶歷史上來自于信托單元的客戶關(guān)系私人銀行 家庭分部最好的銀行客戶經(jīng)理WELLS FARGO WELL

54、S FARGO 的富?？蛻魬?zhàn)略的富?？蛻魬?zhàn)略36ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)花旗銀行公司客戶產(chǎn)品與服務方式概述花旗銀行公司客戶產(chǎn)品與服務方式概述產(chǎn)品產(chǎn)品服務服務渠道渠道全球公司銀行與投資銀行部為客戶提供度身定制的全面解決方案，包括存貸款，商業(yè)銀行信貸產(chǎn)品，如綜合信用額度，流動資金貸款，透支便利，長期貸款（不動產(chǎn)貸款），其它有保證的貸款，融資租賃，項目貸款，銀團貸款，貿(mào)易融資，全球設(shè)備融資等產(chǎn)品花旗銀行全球客戶關(guān)系銀行部為跨國公司及其全球分支機構(gòu)提供銀行服務全方位金融服務，從傳統(tǒng)的商業(yè)銀行服務種類如結(jié)算、現(xiàn)金管理，代收代付等到全面投資銀行服務，如資本市場服務（承銷

55、、并購咨詢），交易服務等通過遍布全球100多個國家的網(wǎng)點及代理行網(wǎng)絡(luò)、電子渠道為客戶服務大公司客戶大公司客戶中小企業(yè)客戶中小企業(yè)客戶為客戶提供全面的標準化的產(chǎn)品支票、儲蓄與投資產(chǎn)品信貸產(chǎn)品公司信用卡貿(mào)易融資保險產(chǎn)品一般不為單個客戶設(shè)計產(chǎn)品全面標準化的基本銀行服務帳戶管理結(jié)算帳戶托管等多渠道服務鼓勵客戶使用電子渠道通過互聯(lián)網(wǎng)向中小企業(yè)客戶提供一些幫助工具，如財務規(guī)劃，以低成本方式滿足小客戶需要資料來源: 文章；訪談37ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)建立客戶差別服務方案設(shè)計流程建立客戶差別服務方案設(shè)計流程步驟步驟主要主要工作工作分析客戶盈利性以價值為基礎(chǔ)進行客戶細分找

56、出各細分客戶群的特征發(fā)現(xiàn)各細分客戶群的需求了解客戶需求了解客戶需求設(shè)計高層次的設(shè)計高層次的價值定位、產(chǎn)價值定位、產(chǎn)品與服務方案品與服務方案針對細分客戶群設(shè)計高層次的價值定位針對每一客戶群根據(jù)其價值與需求制定高層次的有區(qū)別的產(chǎn)品與服務方案制定詳細的客制定詳細的客戶群產(chǎn)品與服戶群產(chǎn)品與服務方案務方案對制定的針對客對制定的針對客戶群的產(chǎn)品與服戶群的產(chǎn)品與服務方案進行試點務方案進行試點制定實施與溝制定實施與溝通計劃通計劃制定產(chǎn)品與服務的詳細推出方案制定試點計劃對涉及的前臺與后臺員工進行培訓試點監(jiān)測試點結(jié)果制定溝通/營銷戰(zhàn)略對溝通/營銷戰(zhàn)略進行細化實施營銷計劃1 12 23 34 45 5評估新的產(chǎn)品與

57、服務方案的經(jīng)濟效益選擇向客戶提供的產(chǎn)品與服務細化針對客戶群的產(chǎn)品與服務方案項目內(nèi)完成38ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)本項目中涉及客戶服務的工作本項目中涉及客戶服務的工作主要主要工作工作進行了零售客戶與公司客戶抽樣盈利性分析進行了零售與公司客戶調(diào)查以了解客戶需求結(jié)合調(diào)查與盈利性分析找出各客戶群的特征了解客戶需求了解客戶需求設(shè)計高層次的設(shè)計高層次的價值定位、產(chǎn)價值定位、產(chǎn)品與服務方案品與服務方案我們將根據(jù)客戶調(diào)查與客戶盈利分析的結(jié)果，結(jié)合國際最佳做法，為xx設(shè)計高層次的客戶服務建議制定詳細的客制定詳細的客戶群產(chǎn)品與服戶群產(chǎn)品與服務方案務方案對制定的針對客對制定的針對

58、客戶群的產(chǎn)品與服戶群的產(chǎn)品與服務方案進行試點務方案進行試點制定實施與溝制定實施與溝通計劃通計劃1 12 23 34 45 5xx需繼續(xù)完成后面的工作，以實現(xiàn)差別服務戰(zhàn)略的效果步驟步驟39ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)內(nèi)容內(nèi)容制定針對客戶群的服務戰(zhàn)略的意義與步驟零售客戶的服務方式零售客戶的服務方式40ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)020406080100120020406080100零售客戶的利潤分布零售客戶的利潤分布* 利潤計算中未扣除管理費用，樣本共包括988個客戶資料來源: 小組分析104虧損客戶累積利潤/總利潤(%)累計客戶數(shù)/

59、總客戶數(shù)(%)41ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)020406080100120020406080100零售客戶的利潤分布零售客戶的利潤分布* 利潤計算中未扣除管理費用，樣本共包括988個客戶資料來源: 小組分析最盈利的2的客戶創(chuàng)造了48的利潤，而前20的客戶則創(chuàng)造了97的利潤55的客戶是不盈利的，其余的客戶只有少許盈利104第二類客戶第三類客戶虧損客戶占客戶總數(shù)的一半以上虧損客戶第一類客戶累積利潤/總利潤(%)累計客戶數(shù)/總客戶數(shù)(%)42ICBC/010307/SH-MISC-WW(2000GB)零售客戶的分類特征及可能的服務方式零售客戶的分類特征及可能的服務方

60、式特征特征目前狀況目前狀況可能的服務方式可能的服務方式存貸款額30萬元年齡在25 45之間的本科以上學歷人士職業(yè)為公司管理人員，個體業(yè)主或?qū)I(yè)人士有私車或自有住房存款額3萬元或存貸款15萬元年齡在25 45歲之間本科以上學歷職業(yè)為公司管理人員，個體業(yè)主或?qū)I(yè)人士存款額2000元或存貸款5萬元年齡25歲以下或55歲以上的離退休人員大專以下學歷存款額2000元年齡25歲以下離退休人員低教育水平人員學生占客戶數(shù)2%占零售利潤48%占客戶數(shù)18%占零售利潤49%占客戶數(shù)26%占零售利潤7.7%占客戶數(shù)54%占零售利潤-4.5%建立專職客戶經(jīng)理制度為高價值客戶提供全面的、個性化的銀行服務為此類客戶提供優(yōu)