某汽車F3售后服務(wù)核心流程YWSUBARU

1、BYD F3BYD F3售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 用戶沒(méi)想到的，我們努力替他們做到。用戶沒(méi)想到的，我們努力替他們做到。 需求就是動(dòng)員令，對(duì)用戶的需求，第需求就是動(dòng)員令，對(duì)用戶的需求，第一時(shí)間做出反應(yīng)、第一一時(shí)間做出反應(yīng)、第一時(shí)間開(kāi)始行動(dòng)。時(shí)間開(kāi)始行動(dòng)。 服務(wù)始于規(guī)范，宗旨是滿意。服務(wù)始于規(guī)范，宗旨是滿意。 2.2.以用戶滿意為核心的以用戶滿意為核心的3 3個(gè)控制標(biāo)準(zhǔn)體系：個(gè)控制標(biāo)準(zhǔn)體系： 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度： 誠(chéng)心：以誠(chéng)取信，重視承諾，贏得信譽(yù)。誠(chéng)心：以誠(chéng)取信，重視承諾，贏得信譽(yù)。 傾心：關(guān)注全程、全力解決。傾心：關(guān)注全程、全力解決。 耐心：不因繁瑣而草率，用戶的信任原自服務(wù)的持之以恒

2、。耐心：不因繁瑣而草率，用戶的信任原自服務(wù)的持之以恒。 細(xì)心：細(xì)心了解用戶，專注服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，卓越追求服務(wù)細(xì)心：細(xì)心了解用戶，專注服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，卓越追求服務(wù)的的品質(zhì)與用戶滿意。品質(zhì)與用戶滿意。 貼心：想用戶之所想，急用戶之所急，用服務(wù)讓用戶感受我貼心：想用戶之所想，急用戶之所急，用服務(wù)讓用戶感受我們的關(guān)注與體貼。們的關(guān)注與體貼。 維修品質(zhì)：維修品質(zhì)： 故障一次修復(fù)率分階段提高到故障一次修復(fù)率分階段提高到85%85%以上。以上。 用戶維修后回訪率達(dá)到用戶維修后回訪率達(dá)到100%100%，認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)。，認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)。 24 24小時(shí)熱線服務(wù)：熱情、周到、及時(shí)、有效。小時(shí)熱線服務(wù)：熱情

3、、周到、及時(shí)、有效。 特約維修中心店面形象要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。特約維修中心店面形象要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 整潔的用戶接待現(xiàn)場(chǎng)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。整潔的用戶接待現(xiàn)場(chǎng)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證及規(guī)范的維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證及規(guī)范的維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 具有同檔次車中，最有競(jìng)爭(zhēng)力的備件價(jià)格與服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具有同檔次車中，最有競(jìng)爭(zhēng)力的備件價(jià)格與服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 維修效率：維修效率： 維修速度：以最快的速度為用戶解決問(wèn)題；維修速度：以最快的速度為用戶解決問(wèn)題； 備件的儲(chǔ)存與訂購(gòu)速度備件的儲(chǔ)存與訂購(gòu)速度 ：備件的儲(chǔ)存量達(dá)到維修需求量，：備件的儲(chǔ)存量達(dá)到維修需求量，緊急訂貨備件保證二天內(nèi)到貨。緊急訂貨備件保證二天內(nèi)到貨。 維修服

4、務(wù)時(shí)間：在承諾用戶的時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)。維修服務(wù)時(shí)間：在承諾用戶的時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)。二、核心流程的內(nèi)容：售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟銷售服務(wù)店或特約維修站內(nèi)部過(guò)程銷售服務(wù)店或特約維修站內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程與用戶接觸過(guò)程預(yù)預(yù) 約約跟跟 蹤蹤交車交車/結(jié)算結(jié)算質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作接車接車/制單制單準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作 比亞迪汽車銷售服務(wù)以比亞迪汽車銷售服務(wù)以比亞迪汽車售后服務(wù)管理?xiàng)l例比亞迪汽車售后服務(wù)管理?xiàng)l例為為基礎(chǔ)，以基礎(chǔ)，以比亞迪汽車銷售及售后服務(wù)系統(tǒng)比亞迪汽車銷售及售后服務(wù)系統(tǒng)為依據(jù)，進(jìn)行比亞迪為依據(jù)，進(jìn)行比亞迪汽車銷售服務(wù)。汽車銷售

5、服務(wù)。 1.1.預(yù)約預(yù)約： 負(fù)責(zé)人：信息管理員（懂基本維修常識(shí)、熟悉服務(wù)核心流程負(fù)責(zé)人：信息管理員（懂基本維修常識(shí)、熟悉服務(wù)核心流程、懂溝通技巧、受過(guò)接聽(tīng)電話技巧訓(xùn)練）、（對(duì)于業(yè)務(wù)量較小的服、懂溝通技巧、受過(guò)接聽(tīng)電話技巧訓(xùn)練）、（對(duì)于業(yè)務(wù)量較小的服務(wù)站服務(wù)顧問(wèn)可以兼職）。務(wù)站服務(wù)顧問(wèn)可以兼職）。 硬件支持：預(yù)約登記表、預(yù)約計(jì)劃表、車間能力安排計(jì)劃表硬件支持：預(yù)約登記表、預(yù)約計(jì)劃表、車間能力安排計(jì)劃表（最好使用計(jì)算機(jī)）。（最好使用計(jì)算機(jī)）。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 一定注意兌現(xiàn)對(duì)預(yù)約用戶的承諾一定注意兌現(xiàn)對(duì)預(yù)約用戶的承諾, ,否則將影響工作的開(kāi)展。否則將影響工作的開(kāi)展。 從保養(yǎng)用戶及提醒服務(wù)開(kāi)始，

6、開(kāi)展主動(dòng)的預(yù)約工作。從保養(yǎng)用戶及提醒服務(wù)開(kāi)始，開(kāi)展主動(dòng)的預(yù)約工作。 提前一小時(shí)與用戶電話確定用戶是否能如約維修。提前一小時(shí)與用戶電話確定用戶是否能如約維修。 如果因特約維修站原因不能履行預(yù)約，提前通知用戶說(shuō)明原如果因特約維修站原因不能履行預(yù)約，提前通知用戶說(shuō)明原因，表示道歉并重新預(yù)約。因，表示道歉并重新預(yù)約。 服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，查找原因，不斷改進(jìn)。服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，查找原因，不斷改進(jìn)。 2. 2. 準(zhǔn)備：準(zhǔn)備： 負(fù)責(zé)人：準(zhǔn)備接車的服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和跟蹤，負(fù)責(zé)人：準(zhǔn)備接車的服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和跟蹤， 硬件支持：草擬配件清單、下達(dá)維修任務(wù)。硬件支持：草擬配件清單、下達(dá)

7、維修任務(wù)。 注意避免發(fā)生如下情況：注意避免發(fā)生如下情況： 沒(méi)通知車間沒(méi)通知車間 沒(méi)有備件儲(chǔ)備沒(méi)有備件儲(chǔ)備 沒(méi)事先草擬定單沒(méi)事先草擬定單 各有關(guān)部門之間缺乏信息交流各有關(guān)部門之間缺乏信息交流 工作定單被堆積而沒(méi)分配下去工作定單被堆積而沒(méi)分配下去 沒(méi)有預(yù)先定好維修方案沒(méi)有預(yù)先定好維修方案 3.3.接車接車/ /制單：制單： 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn) 要求：要求： 識(shí)別用戶需求（用戶細(xì)分）識(shí)別用戶需求（用戶細(xì)分） 遵守預(yù)約的接車時(shí)間（用戶無(wú)需等待）遵守預(yù)約的接車時(shí)間（用戶無(wú)需等待） 預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng)預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng) 告訴用戶自己是誰(shuí)告訴用戶自己是誰(shuí)( (自我介紹自我介紹) ) 耐

8、心傾聽(tīng)用戶陳述耐心傾聽(tīng)用戶陳述 接車時(shí)間要充足（有足夠的時(shí)間關(guān)照用戶）接車時(shí)間要充足（有足夠的時(shí)間關(guān)照用戶） 當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩 全面徹底的維修檢查全面徹底的維修檢查 如必要與用戶共同試車或利用舉升機(jī)檢查如必要與用戶共同試車或利用舉升機(jī)檢查 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，將所有故總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，將所有故障、修理項(xiàng)目、用戶意見(jiàn)（修或不障、修理項(xiàng)目、用戶意見(jiàn)（修或不 修）寫在任務(wù)單上，用戶在任修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字。務(wù)單上簽字。 提供詳細(xì)價(jià)格信息。提供詳細(xì)價(jià)格信息。 要保護(hù)自己，有些費(fèi)用只有在零部件或總成拆開(kāi)后才能確

9、定要保護(hù)自己，有些費(fèi)用只有在零部件或總成拆開(kāi)后才能確定，并作出聲明。，并作出聲明。 簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上。簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上。 確定交車時(shí)間（交車時(shí)間避開(kāi)收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間）。確定交車時(shí)間（交車時(shí)間避開(kāi)收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間）。 足夠的停車位，停車區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯。足夠的停車位，停車區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯。 向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說(shuō)明和服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明。向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說(shuō)明和服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明。 安排用戶休息。安排用戶休息。 注意避免發(fā)生如下情況：注意避免發(fā)生如下情況： 不遵守預(yù)約時(shí)間，用戶等待接車。不遵守預(yù)約時(shí)間，用戶等待接車。 預(yù)約好

10、的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng)。預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng)。 服務(wù)顧問(wèn)不檢車將車交給車間（按用戶的陳述制單）。服務(wù)顧問(wèn)不檢車將車交給車間（按用戶的陳述制單）。 接車時(shí)匆匆忙忙，用戶感覺(jué)到是被應(yīng)付。接車時(shí)匆匆忙忙，用戶感覺(jué)到是被應(yīng)付。 車間沒(méi)有現(xiàn)成修理工位。車間沒(méi)有現(xiàn)成修理工位。 對(duì)非質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容沒(méi)有正確解釋。對(duì)非質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容沒(méi)有正確解釋。 長(zhǎng)時(shí)間找不到故障原因。長(zhǎng)時(shí)間找不到故障原因。 維修不使用保護(hù)罩。維修不使用保護(hù)罩。 4. 4.檢查維修：檢查維修： 負(fù)責(zé)人：維修人員、技術(shù)顧問(wèn)參與檢查。負(fù)責(zé)人：維修人員、技術(shù)顧問(wèn)參與檢查。 要求：要求： 愛(ài)護(hù)用戶車輛。愛(ài)護(hù)用戶車輛。 遵守接車時(shí)的安排。遵守接車時(shí)的安排。 車間

11、分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容。車間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容。 保證修車時(shí)間，如果特殊情況需延期，提前通知用戶。保證修車時(shí)間，如果特殊情況需延期，提前通知用戶。 定單外維修需爭(zhēng)得用戶簽字同意。定單外維修需爭(zhēng)得用戶簽字同意。 推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫在任務(wù)單上（絕對(duì)需要修理的項(xiàng)目推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫在任務(wù)單上（絕對(duì)需要修理的項(xiàng)目) )。 如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注。如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注。 正確使用專用工具、檢測(cè)儀器、技術(shù)資料，避免野蠻操作。正確使用專用工具、檢測(cè)儀器、技術(shù)資料，避免野蠻操作。 舊件回收并妥善保管。舊件回收并妥善保管。 技師在維修工作定單上簽字。技師在維

12、修工作定單上簽字。 對(duì)于非封閉式管理對(duì)于非封閉式管理, ,修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容。修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容。 修理工有問(wèn)題需要咨詢與有關(guān)人員聯(lián)系。修理工有問(wèn)題需要咨詢與有關(guān)人員聯(lián)系。 5. 5. 質(zhì)量檢查：質(zhì)量檢查： 負(fù)責(zé)人：修理工、質(zhì)檢員、車間負(fù)責(zé)人、服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)人：修理工、質(zhì)檢員、車間負(fù)責(zé)人、服務(wù)顧問(wèn) 要求：要求： 隨時(shí)控制質(zhì)量：在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問(wèn)題隨時(shí)控制質(zhì)量：在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問(wèn)題自檢。自檢。 終檢終檢終檢員簽字，安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)終檢員簽字，安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn)。檢驗(yàn)。 路試（技師或服務(wù)顧問(wèn)）。路試（技師或服務(wù)顧問(wèn)）。

13、在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)簽字。在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)簽字。 清潔車輛。清潔車輛。 停車并記錄停車位。停車并記錄停車位。 準(zhǔn)備服務(wù)包：特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶準(zhǔn)備服務(wù)包：特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見(jiàn)調(diào)查卡等。意見(jiàn)調(diào)查卡等。 向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修過(guò)程及問(wèn)題。向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修過(guò)程及問(wèn)題。 如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)執(zhí)行。如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)執(zhí)行。 目的：目的： 提高用戶滿意度。提高用戶滿意度。 避免因?yàn)橥对V所發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失。避免因?yàn)橥对V所發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失。 節(jié)約時(shí)間，提高維修水平減少返工次數(shù)。節(jié)約時(shí)間，提高維修水平

14、減少返工次數(shù)。 增加用戶信任。增加用戶信任。 樹立服務(wù)站形象。樹立服務(wù)站形象。 在用戶眼里是質(zhì)量的保證和承諾，而不是廣告宣傳。在用戶眼里是質(zhì)量的保證和承諾，而不是廣告宣傳。 6. 6.接車服務(wù)顧問(wèn)：接車服務(wù)顧問(wèn)： 負(fù)責(zé)人：接車的服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)人：接車的服務(wù)顧問(wèn) 要求：要求： 檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符）檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符） 準(zhǔn)時(shí)交車。準(zhǔn)時(shí)交車。 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容。向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容。 向用戶說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去解決的問(wèn)題向用戶說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去解決的問(wèn)題, ,對(duì)對(duì)于必須修理但用戶未同意修理的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字。于必須修理但用戶未同意修理的項(xiàng)目要請(qǐng)

15、用戶簽字。 交車時(shí)間要充分。交車時(shí)間要充分。 遵守估價(jià)和付款方式。遵守估價(jià)和付款方式。 給用戶看舊件。給用戶看舊件。 指示用戶看所做的維修工作。指示用戶看所做的維修工作。 告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng)、輪胎）。告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng)、輪胎）。 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)。向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)。 向用戶宣傳預(yù)約的好處。向用戶宣傳預(yù)約的好處。 委婉的拒絕用戶的不合理要求，態(tài)度明確。委婉的拒絕用戶的不合理要求，態(tài)度明確。 告別用戶。告別用戶。 注意避免發(fā)生如下情況：注意避免發(fā)生如下情況： 不是原來(lái)的服務(wù)顧問(wèn)交車。不是原來(lái)的服務(wù)顧問(wèn)交

16、車。 價(jià)格超出報(bào)價(jià)但沒(méi)有事先通知用戶。價(jià)格超出報(bào)價(jià)但沒(méi)有事先通知用戶。 用戶等待交車。用戶等待交車。 不給用戶看舊件。不給用戶看舊件。 不知道停車位。不知道停車位。 對(duì)用戶的不合理要求含糊其詞。對(duì)用戶的不合理要求含糊其詞。 不向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容。不向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容。 7. 7.跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)： 7.7.跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)： 負(fù)責(zé)人：信息員負(fù)責(zé)打電話及回訪內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)、分類站長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人：信息員負(fù)責(zé)打電話及回訪內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)、分類站長(zhǎng)或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)分析及制定改進(jìn)措施。服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)分析及制定改進(jìn)措施。 注意：操作時(shí)要聲音沉穩(wěn)、富有同情心、談吐大方。注意：操作時(shí)要聲音沉穩(wěn)、富有同情心、談吐大方。 回訪

17、對(duì)象：必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶回訪對(duì)象：必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對(duì)象越多越有代表性；維修費(fèi)的多少也可以作為一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)象越多越有代表性；維修費(fèi)的多少也可以作為一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 最有效的銷售手段之一。最有效的銷售手段之一。 征求滿意程度、表達(dá)感謝、轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)心。征求滿意程度、表達(dá)感謝、轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)心。 得到忠實(shí)用戶，提高了自身形象。得到忠實(shí)用戶，提高了自身形象。 對(duì)不滿意情況及時(shí)溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴對(duì)不滿意情況及時(shí)溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧。別人或不再惠顧。 對(duì)于有些經(jīng)銷商未意識(shí)到但對(duì)于用戶非常重要的不足引起重視

18、對(duì)于有些經(jīng)銷商未意識(shí)到但對(duì)于用戶非常重要的不足引起重視。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 打電話時(shí)為避免用戶覺(jué)得他的車輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言打電話時(shí)為避免用戶覺(jué)得他的車輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，發(fā)音要自然、友善。，發(fā)音要自然、友善。 講話不要太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)講話不要太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺(jué)得你很著急。節(jié)，另一方面避免用戶覺(jué)得你很著急。 不要打斷用戶講話，記下用戶的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）。不要打斷用戶講話，記下用戶的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）。 維修一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意。維修一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意。 打回訪電話要懂基本維修常

19、識(shí)、懂溝通及語(yǔ)言技巧。打回訪電話要懂基本維修常識(shí)、懂溝通及語(yǔ)言技巧。 打電話時(shí)間要回避用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰打電話時(shí)間要回避用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰( (上午上午9:00-11:00 9:00-11:00 下午下午4:00-64:00-6：30)30)。 如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見(jiàn)，并讓用戶相信如果他愿意意見(jiàn)，并讓用戶相信如果他愿意, ,有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題，有關(guān)人員要立即處理，有關(guān)人員要立即處理， 盡快回復(fù)用戶。盡快回復(fù)用戶。 對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)

20、措施。對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施。 對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋。對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋。 二二、配件供應(yīng)、配件供應(yīng) 1. 1. 配件供應(yīng)細(xì)則：配件供應(yīng)細(xì)則： 供應(yīng)對(duì)象：與公司簽定正式協(xié)議的特約維修站。供應(yīng)對(duì)象：與公司簽定正式協(xié)議的特約維修站。 供應(yīng)價(jià)格：所有特約維修站享受公司統(tǒng)一調(diào)撥價(jià)，用戶享受全供應(yīng)價(jià)格：所有特約維修站享受公司統(tǒng)一調(diào)撥價(jià)，用戶享受全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)。國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)。 供應(yīng)方式：供應(yīng)方式： 款到發(fā)貨?？畹桨l(fā)貨。 比亞迪汽車公司直接供應(yīng)，或配件中轉(zhuǎn)庫(kù)負(fù)責(zé)所屬區(qū)域供應(yīng)。比亞迪汽車公司直接供應(yīng)，或配件中轉(zhuǎn)庫(kù)負(fù)責(zé)所屬區(qū)域供應(yīng)。 通過(guò)比亞迪銷售、售后服務(wù)管理系統(tǒng)訂購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)比亞

21、迪銷售、售后服務(wù)管理系統(tǒng)訂購(gòu) 定單規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)定單格式、定單填寫要求、配件計(jì)劃員簽名定單規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)定單格式、定單填寫要求、配件計(jì)劃員簽名 定單填寫要求：定單填寫要求： a. a.零部件編碼和結(jié)構(gòu)圖冊(cè)代碼準(zhǔn)確。零部件編碼和結(jié)構(gòu)圖冊(cè)代碼準(zhǔn)確。 b. b.適用車型和產(chǎn)品狀態(tài)。適用車型和產(chǎn)品狀態(tài)。c.c.定貨單位。定貨單位。 d. d.配件顏色（深、淺）。配件顏色（深、淺）。 e. e.配件方向（前、后、左、右）。配件方向（前、后、左、右）。 提貨要求：提貨要求： a.a.維修站（銷售商）注冊(cè)所在地址。維修站（銷售商）注冊(cè)所在地址。 b. b.約定發(fā)貨到站地點(diǎn)及發(fā)運(yùn)方式。約定發(fā)貨到站地點(diǎn)及發(fā)運(yùn)方式。 c

22、. c.約定提貨聯(lián)系人。約定提貨聯(lián)系人。 注：特殊約定須書面?zhèn)髡娌⒓由w單位公章注：特殊約定須書面?zhèn)髡娌⒓由w單位公章 付款方式：銀行匯票；付款方式：銀行匯票； 發(fā)運(yùn)方式：鐵路快件、慢件、集裝箱、公路快件發(fā)運(yùn)方式：鐵路快件、慢件、集裝箱、公路快件. . 運(yùn)費(fèi)承擔(dān)：運(yùn)費(fèi)承擔(dān)： 每月一次正常定貨、兩次緊急定貨的運(yùn)費(fèi)由比亞迪汽車有每月一次正常定貨、兩次緊急定貨的運(yùn)費(fèi)由比亞迪汽車有限公司承擔(dān)。限公司承擔(dān)。 每月每月超出三次定貨的運(yùn)費(fèi)由定貨單位承擔(dān)。超出三次定貨的運(yùn)費(fèi)由定貨單位承擔(dān)。 特殊要求特殊要求 的定貨運(yùn)費(fèi)由定貨單位承擔(dān)。的定貨運(yùn)費(fèi)由定貨單位承擔(dān)。 2.2.配件供應(yīng)業(yè)務(wù)流程：配件供應(yīng)業(yè)務(wù)流程： 配件供

23、應(yīng)流程配件供應(yīng)流程 維修站提貨入庫(kù)流程維修站提貨入庫(kù)流程 信息反饋處理流程信息反饋處理流程 3.3.配件訂貨管理規(guī)定：配件訂貨管理規(guī)定： 根據(jù)比亞迪汽車發(fā)展需求根據(jù)比亞迪汽車發(fā)展需求, ,為保證比亞迪汽車售后服務(wù)的及為保證比亞迪汽車售后服務(wù)的及時(shí)開(kāi)展時(shí)開(kāi)展, ,樹立比亞迪汽車品牌形象樹立比亞迪汽車品牌形象, ,特制定本規(guī)定。特制定本規(guī)定。 配件供應(yīng)聯(lián)系方式：配件供應(yīng)聯(lián)系方式： 電話：電話029-88889999 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 3611 3611、36183618、36203620、36213621 傳真：傳真029-85692844 E-mail

24、 peijianE-mail 無(wú)款通知維修站通知提貨按出庫(kù)單審核登帳發(fā)運(yùn)員按規(guī)定發(fā)運(yùn)庫(kù)管員復(fù)核分類裝箱打包庫(kù)管員按單配貨有款發(fā)銷售清單定單審核查詢款項(xiàng)配件供應(yīng)科配件定單經(jīng)銷商維修站有異議交涉索賠登帳發(fā)件信息反饋配件科驗(yàn)收入庫(kù)無(wú)異議提貨火車站貨運(yùn)部提貨提貨單否答 復(fù) 用 戶收 集 用 戶 反 饋 意 見(jiàn)通 知 用 戶落 實(shí) 責(zé) 任是落 實(shí) 情 況提 出 處 理 方 案配 件 供 應(yīng) 科落 實(shí) 是 否 成 立維 修 站 信 息 反 饋三、售后服務(wù)技術(shù)支援三、售后服務(wù)技術(shù)支援 1. 1. 技術(shù)培訓(xùn)：技術(shù)培訓(xùn)： 企業(yè)因新車型、新的結(jié)構(gòu)和功能、新的組織形式和共性問(wèn)題企業(yè)因新車型、新的結(jié)構(gòu)和功能、新的組織

25、形式和共性問(wèn)題等，以及維修站申請(qǐng)等組織集中、分區(qū)域、小范圍等形式進(jìn)行培等，以及維修站申請(qǐng)等組織集中、分區(qū)域、小范圍等形式進(jìn)行培訓(xùn)。訓(xùn)。 培訓(xùn)對(duì)象：有一定的維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，并能熱情為培訓(xùn)對(duì)象：有一定的維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，并能熱情為用戶服務(wù)的、有進(jìn)取需求的直接從事用戶服務(wù)的、有進(jìn)取需求的直接從事BYDBYD汽車業(yè)務(wù)的人員。汽車業(yè)務(wù)的人員。 培訓(xùn)規(guī)定：必須按時(shí)參加培訓(xùn)規(guī)定：必須按時(shí)參加BYDBYD確認(rèn)的各類培訓(xùn)，遵守培訓(xùn)有確認(rèn)的各類培訓(xùn)，遵守培訓(xùn)有關(guān)規(guī)定，服從培訓(xùn)安排，配合關(guān)規(guī)定，服從培訓(xùn)安排，配合BYDBYD在指在指定的時(shí)間內(nèi)完成培訓(xùn)。定的時(shí)間內(nèi)完成培訓(xùn)。 培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)和食宿由培訓(xùn)時(shí)

26、間、地點(diǎn)和食宿由BYD統(tǒng)一安排，食宿費(fèi)、交通費(fèi)等統(tǒng)一安排，食宿費(fèi)、交通費(fèi)等自理。自理。 培訓(xùn)考核：培訓(xùn)考核： a. 經(jīng)統(tǒng)一考核，合格者發(fā)合格證，錄入經(jīng)統(tǒng)一考核，合格者發(fā)合格證，錄入BYD培訓(xùn)信息庫(kù)。培訓(xùn)信息庫(kù)。 b. 參加培訓(xùn)者需要對(duì)其單位的其他員工開(kāi)展培訓(xùn)，共享知識(shí)點(diǎn)參加培訓(xùn)者需要對(duì)其單位的其他員工開(kāi)展培訓(xùn)，共享知識(shí)點(diǎn)，做好培訓(xùn)記錄備查。，做好培訓(xùn)記錄備查。 c.c.經(jīng)經(jīng)BYDBYD培訓(xùn)者不得隨意調(diào)離服務(wù)崗位，如確需調(diào)離須先征得培訓(xùn)者不得隨意調(diào)離服務(wù)崗位，如確需調(diào)離須先征得BYDBYD同意，并以書目上報(bào)服務(wù)科，收回相關(guān)培訓(xùn)證件。同意，并以書目上報(bào)服務(wù)科，收回相關(guān)培訓(xùn)證件。 d.d.服務(wù)科將不

27、定期對(duì)培訓(xùn)者實(shí)地考核，評(píng)定其業(yè)務(wù)素質(zhì)，作為維服務(wù)科將不定期對(duì)培訓(xùn)者實(shí)地考核，評(píng)定其業(yè)務(wù)素質(zhì)，作為維修站考評(píng)條件之一。修站考評(píng)條件之一。 2.2.技術(shù)支持：技術(shù)支持： 安全方面的故障。安全方面的故障。 同車型、同部位、同樣的故障發(fā)生三次以上者。同車型、同部位、同樣的故障發(fā)生三次以上者。 售前車輛的故障；售前車輛的故障； 故障修復(fù)索賠金額超過(guò)故障修復(fù)索賠金額超過(guò)500500元元/ /件者。件者。 按常規(guī)認(rèn)為不應(yīng)該產(chǎn)生故障者。按常規(guī)認(rèn)為不應(yīng)該產(chǎn)生故障者。 服務(wù)中遇到不能根治、無(wú)法解決等故障。服務(wù)中遇到不能根治、無(wú)法解決等故障。 該故障在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生不良影響，導(dǎo)致嚴(yán)重后果者。該故障在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生不良影響，導(dǎo)致

28、嚴(yán)重后果者。 其他需求。其他需求。 以上均從以上均從BYDBYD服務(wù)系統(tǒng)以服務(wù)系統(tǒng)以質(zhì)量信息反饋質(zhì)量信息反饋的形式報(bào)的形式報(bào)BYDBYD技術(shù)支援技術(shù)支援科，通過(guò)溝通及時(shí)科，通過(guò)溝通及時(shí)消除車輛故障，滿足用戶合理的要求，提高用戶消除車輛故障，滿足用戶合理的要求，提高用戶滿意度，提升滿意度，提升BYD汽車形象。汽車形象。 3. 3.售后服務(wù)信息：售后服務(wù)信息： 為了解跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量，特約維修站必須建立健全用戶檔案為了解跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量，特約維修站必須建立健全用戶檔案、維修檔案，詳細(xì)記錄車輛保養(yǎng)、維修情況，并定期回訪顧客、維修檔案，詳細(xì)記錄車輛保養(yǎng)、維修情況，并定期回訪顧客，填寫公司管理?xiàng)l理要求的相關(guān)報(bào)表

29、。，填寫公司管理?xiàng)l理要求的相關(guān)報(bào)表。 售后服務(wù)信息作為售后服務(wù)信息作為BYDBYD汽車考核維修站的重要依據(jù)。汽車考核維修站的重要依據(jù)。四、三包索賠管理四、三包索賠管理 1.1.三包服務(wù)要求：三包服務(wù)要求： 保修范圍：由比亞迪汽車公司生產(chǎn)、供應(yīng)的車輛和零部件保修范圍：由比亞迪汽車公司生產(chǎn)、供應(yīng)的車輛和零部件，在正常使用、保養(yǎng)條件下發(fā)現(xiàn)有材料或制造工藝缺陷的。，在正常使用、保養(yǎng)條件下發(fā)現(xiàn)有材料或制造工藝缺陷的。 注：正常磨損的零部件不屬于保修范圍之內(nèi)。如：火花塞、注：正常磨損的零部件不屬于保修范圍之內(nèi)。如：火花塞、機(jī)油濾芯、皮帶、離合器片、機(jī)油、制動(dòng)蹄片、輪胎的正常磨機(jī)油濾芯、皮帶、離合器片、機(jī)油

30、、制動(dòng)蹄片、輪胎的正常磨損等。損等。 保修中使用的配件必須使用比亞迪汽車提供的純正配件。保修中使用的配件必須使用比亞迪汽車提供的純正配件。 售前、售中服務(wù)時(shí)注意：經(jīng)銷商的庫(kù)存車，因保管、轉(zhuǎn)運(yùn)造售前、售中服務(wù)時(shí)注意：經(jīng)銷商的庫(kù)存車，因保管、轉(zhuǎn)運(yùn)造成的損壞和零件丟失以及保養(yǎng)不當(dāng)?shù)?，均不屬于成的損壞和零件丟失以及保養(yǎng)不當(dāng)?shù)龋粚儆凇叭彼髻r范索賠范圍。此類車輛在特約維修站發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。圍。此類車輛在特約維修站發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。 經(jīng)銷商的庫(kù)存車，發(fā)生索賠均須由特約維修站填寫售前服務(wù)經(jīng)銷商的庫(kù)存車，發(fā)生索賠均須由特約維修站填寫售前服務(wù)單，并經(jīng)比亞迪汽車售后服務(wù)人員認(rèn)定

31、后方可索賠。單，并經(jīng)比亞迪汽車售后服務(wù)人員認(rèn)定后方可索賠。 非保修規(guī)定：非保修規(guī)定： A.A.凡不按比亞迪汽車凡不按比亞迪汽車使用手冊(cè)使用手冊(cè)中規(guī)定使用，未定期進(jìn)行維中規(guī)定使用，未定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，無(wú)強(qiáng)保記錄者，造成非正常損壞或引起交通事故的。護(hù)保養(yǎng)，無(wú)強(qiáng)保記錄者，造成非正常損壞或引起交通事故的。 B.B.無(wú)保修手冊(cè)。無(wú)保修手冊(cè)。C.C.超出超出“三包三包”規(guī)定的時(shí)間或里程的零部件。規(guī)定的時(shí)間或里程的零部件。D.D.在在“三包三包”期內(nèi)，顧客未經(jīng)售后服務(wù)部或維修站同意，自行期內(nèi)，顧客未經(jīng)售后服務(wù)部或維修站同意，自行解體修理或更換零部件等。解體修理或更換零部件等。E.E.顧客自行改裝、改型或裝用

32、非原廠配件的。顧客自行改裝、改型或裝用非原廠配件的。F.F.由于修理造成的誤工費(fèi)及間接損失，不予賠償。由于修理造成的誤工費(fèi)及間接損失，不予賠償。 G.G.無(wú)法確認(rèn)行駛里程的從購(gòu)車之日起，按無(wú)法確認(rèn)行駛里程的從購(gòu)車之日起，按200200公里公里/ /天計(jì)算里程天計(jì)算里程 2.2.索賠管理規(guī)定：索賠管理規(guī)定： A. A.比亞迪汽車公司原則上認(rèn)可特約維修站對(duì)質(zhì)量索賠方案的比亞迪汽車公司原則上認(rèn)可特約維修站對(duì)質(zhì)量索賠方案的裁定，但保留這些裁定的最終解釋權(quán)。裁定，但保留這些裁定的最終解釋權(quán)。 B. B.比亞迪汽車比亞迪汽車公司具有要求，特約維修站提供有關(guān)已進(jìn)行維公司具有要求，特約維修站提供有關(guān)已進(jìn)行維修

33、的全部完整信息的權(quán)利。如果提供的證明不全或舊件未按要修的全部完整信息的權(quán)利。如果提供的證明不全或舊件未按要求返回，求返回，比亞迪汽車比亞迪汽車具有全部或部分拒絕支付維修費(fèi)用的決定具有全部或部分拒絕支付維修費(fèi)用的決定權(quán)。權(quán)。 C. C.特約維修站按特約維修站按比亞迪汽車比亞迪汽車公司的規(guī)定處理用戶的索賠要求公司的規(guī)定處理用戶的索賠要求，應(yīng)如實(shí)客觀地向用戶轉(zhuǎn)達(dá)比亞迪汽車公司的要求，同時(shí)避免，應(yīng)如實(shí)客觀地向用戶轉(zhuǎn)達(dá)比亞迪汽車公司的要求，同時(shí)避免用戶直接向比亞迪汽車公司提出索賠。用戶直接向比亞迪汽車公司提出索賠。 D. D.特約維修站按比亞迪汽車公司的有關(guān)政策，為用戶提供質(zhì)特約維修站按比亞迪汽車公司的

34、有關(guān)政策，為用戶提供質(zhì)量保修和處理索賠業(yè)務(wù)。量保修和處理索賠業(yè)務(wù)。 E. E.不屬于索賠范圍的，特約維修站應(yīng)耐心細(xì)致地向用戶解釋不屬于索賠范圍的，特約維修站應(yīng)耐心細(xì)致地向用戶解釋不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分理由及依據(jù)。不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分理由及依據(jù)。 F. F.如果比亞迪汽車公司對(duì)該索賠作出部分或全部拒絕的決定如果比亞迪汽車公司對(duì)該索賠作出部分或全部拒絕的決定，則相應(yīng)的費(fèi)用由特約維修站承擔(dān)，無(wú)論在什么情況下，該費(fèi)，則相應(yīng)的費(fèi)用由特約維修站承擔(dān)，無(wú)論在什么情況下，該費(fèi)用都用都不能再轉(zhuǎn)嫁給用戶。不能再轉(zhuǎn)嫁給用戶。 G. 特約維修站索賠業(yè)務(wù)人員，必須經(jīng)過(guò)比亞迪汽車公司培訓(xùn)，特約維修站索賠業(yè)務(wù)人員，必須經(jīng)

35、過(guò)比亞迪汽車公司培訓(xùn)，并取得合格證書的人員進(jìn)行。并取得合格證書的人員進(jìn)行。 H. 未經(jīng)比亞迪汽車公司批準(zhǔn)，特約維修站不得向用戶或其他單未經(jīng)比亞迪汽車公司批準(zhǔn)，特約維修站不得向用戶或其他單位出具，任何比亞迪汽車公司汽車質(zhì)量問(wèn)題的書面報(bào)告和其它形式位出具，任何比亞迪汽車公司汽車質(zhì)量問(wèn)題的書面報(bào)告和其它形式的報(bào)告。否則由此引起的任何糾紛，由責(zé)任特約維修站承擔(dān)。的報(bào)告。否則由此引起的任何糾紛，由責(zé)任特約維修站承擔(dān)。 3. 三包索賠舊件管理三包索賠舊件管理 ： 全國(guó)各特約維修站發(fā)生三包費(fèi)用的相關(guān)依據(jù)（三包全國(guó)各特約維修站發(fā)生三包費(fèi)用的相關(guān)依據(jù)（三包索賠索賠單、單、舊件等）每月舊件等）每月3030日前返回

36、比亞迪汽車銷售有限公司售后服務(wù)部，日前返回比亞迪汽車銷售有限公司售后服務(wù)部， 更換超過(guò)三包期的舊件，盡可能更換超過(guò)三包期的舊件，盡可能100%100%的回收，回收須按的回收，回收須按售后售后服務(wù)管理?xiàng)l列服務(wù)管理?xiàng)l列中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 （3）比亞迪汽車銷售有限公司售后服務(wù)部審核科，將特約維修站比亞迪汽車銷售有限公司售后服務(wù)部審核科，將特約維修站所發(fā)生換下的舊件所產(chǎn)生的三包維修費(fèi)用審定后，報(bào)財(cái)務(wù)部復(fù)核下所發(fā)生換下的舊件所產(chǎn)生的三包維修費(fèi)用審定后，報(bào)財(cái)務(wù)部復(fù)核下開(kāi)票通知單開(kāi)票通知單給特約維修站按月支付三包費(fèi)用。給特約維修站按月支付三包費(fèi)用。 4. 三包索賠舊件回收要求：三包索賠舊件

37、回收要求： 故障部位作紅色標(biāo)記。故障部位作紅色標(biāo)記。 每個(gè)舊件貼（系）比亞迪汽車舊件標(biāo)簽。每個(gè)舊件貼（系）比亞迪汽車舊件標(biāo)簽。 設(shè)專人固定庫(kù)房分類保管。設(shè)專人固定庫(kù)房分類保管。返三包索賠庫(kù)的舊件做好包裝，避免運(yùn)輸損壞。返三包索賠庫(kù)的舊件做好包裝，避免運(yùn)輸損壞。 按條例規(guī)定期限返回三包舊件。按條例規(guī)定期限返回三包舊件。 注意：注意： 索賠員對(duì)更換舊件的故障原因在標(biāo)簽及保修單上準(zhǔn)確填寫。索賠員對(duì)更換舊件的故障原因在標(biāo)簽及保修單上準(zhǔn)確填寫。 對(duì)保修更換的零部件應(yīng)按月及時(shí)返回售后服務(wù)部三包審核科對(duì)保修更換的零部件應(yīng)按月及時(shí)返回售后服務(wù)部三包審核科。 對(duì)保修期內(nèi)更換的關(guān)重要零部件應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)保修期內(nèi)更換的關(guān)重要零部件應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 三包更換下的故障件應(yīng)視同新件，總成件狀態(tài)應(yīng)完整無(wú)損。三包更換下的故障件應(yīng)視同新件，總成件狀態(tài)應(yīng)完整無(wú)損。 對(duì)解體檢查的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等確認(rèn)無(wú)法修復(fù)的應(yīng)按原狀態(tài)對(duì)解體檢查的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等確認(rèn)無(wú)法修復(fù)的應(yīng)按原狀態(tài)恢恢復(fù)，掛好標(biāo)簽。復(fù)，掛好標(biāo)簽。 每件三包舊件上貼有填寫準(zhǔn)確的舊件標(biāo)簽。每件三包舊件上貼有填寫準(zhǔn)確的舊件標(biāo)簽。