XX電氣公司企業(yè)文化系列手冊之員工禮儀規(guī)范

1、哈爾濱九洲電氣股份有限公司哈爾濱九洲電氣股份有限公司企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 系系 列列 手手 冊冊之之員工禮儀規(guī)范序序 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。 “客戶至上、服務(wù)至上”作為九洲的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位九洲員工的期望。作為一名九洲人，我們的一言一行都代表著九洲的企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)

2、行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到九洲的企業(yè)聲譽(yù)，既使九洲有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊v求禮儀是公司對每位九洲員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。 本禮儀手冊是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望公司員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工至少對自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的九洲人。 目錄目錄1、微笑2、儀表要求3、工作時(shí)保持自身的良好狀態(tài)4、常用禮節(jié)5、文明用語6、電話禮儀7、座位次序8、名片的使用方法 9、客人接待的一般程序10、訪問客戶11

3、、辦公室禮節(jié)應(yīng)用12、辦公室規(guī)定13、建立良好的人際關(guān)系14、如何做一名被上級信賴的部下15、如何發(fā)揚(yáng)九洲的團(tuán)隊(duì)精神16、自我檢查1.1. 微笑微笑 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。 微笑的2種訓(xùn)練方式把手舉到臉前；雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴

4、笑起來。 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 2 2、儀表的要求、儀表的要求 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 3、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位九洲員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。 站姿站姿 說明：說明： 1 1、入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 2 2、 男職員男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)

5、間端坐， 可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向 回收，腳尖向下。3 3、 女職員女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 晨會(huì)要求：晨會(huì)要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。字型，雙手合起放于腹前。 說明：說明： 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹

6、、雙腿并攏直立、腳肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈尖分呈V V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后后。 站立開會(huì)的站姿要求：站立開會(huì)的站姿要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈并攏，腳尖分呈V V字型，雙手合起放于腹前。字型，雙手合起放于腹前。 錯(cuò)誤的姿態(tài)：錯(cuò)誤的姿態(tài)： 姿態(tài)也有美與不美之分。姿態(tài)也有美與不美之分。 以下為錯(cuò)誤的

7、姿態(tài)：以下為錯(cuò)誤的姿態(tài)： 說明：說明： 1 1、蹲姿：、蹲姿： 如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿?；咀龇ɑ咀龇ǎ?一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。2 2、不雅的姿態(tài)：、不雅的姿態(tài)： 隨意在座位上仰座； 交叉握手 與第三者說話（目視他人） 握手時(shí)擺動(dòng)幅度過大 戴手套或手不清潔 4 4、常用禮節(jié)、常用禮節(jié) 4.1 握手握手4 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無

8、力度。要注視對方并面帶微笑。 鞠躬要注意的事項(xiàng)：鞠躬要注意的事項(xiàng)：錯(cuò)誤的鞠躬姿態(tài)：1、只彎頭的鞠躬 2、不看對方的鞠躬 3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬4.24.2鞠躬鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對方留下誠意真實(shí)的印象。4.3 4.3 問候問候 早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。 公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見客

9、人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。 5、文明用語 客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。5.15.1基本用語基本用語“歡迎光臨歡迎光臨”、“您好您好” 有客戶來公司時(shí)，相關(guān)陪同人員必須竭誠相待、主動(dòng)問候客戶，站立、鞠躬微笑著親切的說“您好，歡迎您光臨公司指導(dǎo)”！需要時(shí)，對于預(yù)先知道來店的顧客把寫有“歡迎先生”的歡迎牌放在展示廳的進(jìn)口處?！罢堈垺?請客戶參觀時(shí)，陪同人員應(yīng)微笑著客戶客說：“您請進(jìn)，由我給您介紹企業(yè)情況。如有問題，我來幫您解答。”公司陪同人員此時(shí)不要在展廳內(nèi)亂走動(dòng)。 “如果如果”、“如果方便的話如

10、果方便的話”、“是否可以是否可以” 對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法 “如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時(shí)候，記在記事便條上）” “請問您貴姓？” “如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”?！澳€滿意嗎？您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？您覺得怎么樣？”“”“請教您一些事請教您一些事情可以嗎？情可以嗎？” 看到客人想詢問事情，或是客人與您說話時(shí)，要主動(dòng)對應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上水。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得XXX怎么樣”、“如果方便的話，請您到會(huì)議室，請教您一些事情可以嗎？” “ “再見再見”或或“歡迎下次再來歡迎下次再

11、來”在客人告辭或離開九洲公司送顧客出廠時(shí)使用。5.25.2常用語言常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、您好 14、歡迎 15、請問 16、哪一位 17、請稍等（候） 18、抱歉 19、沒關(guān)系 20、不客氣21、見到您（你）很高興 22、請指教 23、有勞您了 24、請多關(guān)照 25、非常感謝（謝謝） 26、再見（再會(huì)） 6、電話禮儀、電話禮儀 6.16.1 接電話的四個(gè)基本原則接電話的四個(gè)基本

12、原則1 1、電話鈴響在、電話鈴響在3 3聲之內(nèi)接起。聲之內(nèi)接起。2 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事 件等重要事項(xiàng)。件等重要事項(xiàng)。4 4、告知對方自己的姓名。、告知對方自己的姓名。順序順序 基本用語基本用語 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1.拿起電話聽筒，問候?qū)Ψ健澳茫胖轝X部”（直線）；“您好，我是X部”（內(nèi)線）；電話鈴響應(yīng)聲達(dá)到3聲以上時(shí)，說“對不起讓您久等了，我是九洲X部”。 電話鈴響3聲之內(nèi)接起；在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話時(shí)，使用“喂，您好”回答；音量適度，不要過高；告知對方自己的

13、姓名 。2.聽取對方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄；談話時(shí)不要離題 。3.進(jìn)行確認(rèn) “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在九洲，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊?確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 4.結(jié)束語 “清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等 5.放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重 點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時(shí)要簡潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼

14、 6.2 6.2 電話的撥打電話的撥打 順序順序基本用語基本用語注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的 2.問候、告知自己的姓名“您好！我是九洲電氣公司XX部的XXX” 一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌 3.確認(rèn)電話對象 “請問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX先生?！薄ⅰ澳?！我是九洲電氣公司XX部的XXX” 必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時(shí)間

15、、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn) 5.結(jié)束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 6.放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重 點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 8、避免私人電話注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?7.座位次序座位次序 當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。 7.17.1會(huì)談時(shí)的座位安排會(huì)談時(shí)的座位安排 A、B、 A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、 如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。 7.27.2會(huì)客室的座位安排會(huì)客室的座位安排 A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時(shí)