客服中心年底工作總結(jié)

1、最新客服中心年底工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了，回望起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，面對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作立馬跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提

2、出的五個對于性問題，并得到了立馬回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應、抓細節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方?！边@句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。感謝領(lǐng)導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家比較好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié)。在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。根據(jù)所分工作做立馬跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務提高和人員思想出發(fā)

3、，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。一、提高業(yè)務技能方面1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關(guān)。2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規(guī)化。3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)內(nèi)容立馬更新，供座席人員查閱學習。4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，仔細鉆研業(yè)務后，能做到獨立解決。二、服務質(zhì)量方面在服務質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設(shè)立服務標兵崗位，對服務優(yōu)秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務質(zhì)量。三、對于客服

4、中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。2、在話務量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團隊的力量共同達到標準。以至于現(xiàn)在每個員工都養(yǎng)成了習慣，都會隨時關(guān)注一次接通率，從被動關(guān)注到現(xiàn)在某個單位的主動關(guān)注。從而達到提高客戶的感知。某月份月均一次接通率：12581：%12582：%彩鈴：%某月份月均一次接通率：12581：%12582：%彩鈴：%以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。四、創(chuàng)造了客服中心一個全面溝通的文化環(huán)境客

5、服中心是客戶的中心，是人的中心。客服中心的管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當?shù)谌斓臅r候，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問題在最短的時間內(nèi)給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通

6、渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語言，我在回信時對于提出的問題，若有執(zhí)行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實施，讓事實說話。若暫無法實現(xiàn)或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時，鼓勵并給大家創(chuàng)造機會，讓所有客服員工把自己的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從某月份以來，客服人員情緒較穩(wěn)定，人員流動量降低到.%,并且對客服團隊有了信任,以前的意見箱，現(xiàn)在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我體會了溝通的重要性。五、文化建設(shè)方面1、某月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高

7、員工團隊協(xié)作，豐富了員工課余生活。2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功，在這個全家團聚的特殊節(jié)日里，讓員工感到公司對大家的關(guān)心和照顧。從而能更踏實的投入到工作中去。3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動中，綜合大家的想法，客服部在這次活動中，拿下了“整體效果獎”“團隊協(xié)作獎”“最佳創(chuàng)意獎”三項大獎，讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。六、制度完善方面根據(jù)新進同事建議，引進其它優(yōu)秀客服的好的制度并運用到客服中心。1、示忙制度更規(guī)范。2、班長工作流程的規(guī)范。3、客服考勤制度的完善和運用。通過以上六個方面的努力，使客服中心整體面貌有了一定的提高，讓我深深體會了王經(jīng)理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情?！币荒陙硎斋@最大的，也是體會最深的：一個人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀，一個團隊的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服中心的主管，一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來，打造一個優(yōu)秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。以此體會來作為我的總結(jié)。2016客服中心年度工作總結(jié)優(yōu)秀范文某年客服中心年終工作總