第二章服務質量及差距模型

1、2021-11-251u服務質量的概念服務質量的概念u服務質量的構成要素服務質量的構成要素u服務質量差距模型服務質量差距模型u影響顧客期望的因素影響顧客期望的因素u服務質量感知的五個層面服務質量感知的五個層面u優(yōu)質服務的標準優(yōu)質服務的標準u服務質量的測定方法服務質量的測定方法第二章第二章 服務質量及差距模型服務質量及差距模型2021-11-252討論討論:質量，不管是產品質量還是服務質量，誰說了算質量，不管是產品質量還是服務質量，誰說了算服務質量的評測和有形商品的質量有何區(qū)別服務質量的評測和有形商品的質量有何區(qū)別2021-11-253服務質量的概念及構成要素服務質量的概念及構成要素一、服務質量

2、的概念一、服務質量的概念 服務質量服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)是產品生產的服務或服務業(yè)滿足滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的綜合。規(guī)定或潛在要求的特征和特性的綜合。 特性：特性：用來區(qū)分不同類別的產品或服務，如旅用來區(qū)分不同類別的產品或服務，如旅游和酒店的特性就不同。游和酒店的特性就不同。 特征：特征：用來區(qū)分同類服務中不同的規(guī)格和檔次，用來區(qū)分同類服務中不同的規(guī)格和檔次，如鐵路和航空服務的特征差異較大，三星級酒如鐵路和航空服務的特征差異較大，三星級酒店和五星級酒店有差異。店和五星級酒店有差異。2021-11-254對概念的理解對概念的理解n服務質量更多地要按顧客主觀的認識加服務質量更多地要

3、按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗以衡量和檢驗n服務質量發(fā)生在服務生產和交易過程中服務質量發(fā)生在服務生產和交易過程中n服務質量是在服務業(yè)與顧客交易的真實服務質量是在服務業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的瞬間實現(xiàn)的n顧客對服務質量的評價不僅考慮服務的顧客對服務質量的評價不僅考慮服務的結果，也考慮服務的過程結果，也考慮服務的過程2021-11-255 二、服務質量的構成要素二、服務質量的構成要素 1 1、技術質量、技術質量結果結果 2 2、職能質量、職能質量過程過程 3 3、形象質量、形象質量外表外表 4 4、真實瞬間、真實瞬間細節(jié)細節(jié)2021-11-256比較：比較：技術質量，職能質量和形象質量技術質量，

4、職能質量和形象質量n技術質量：技術質量：顧客從服務過程中所得到的東西，顧客從服務過程中所得到的東西，顧客容易感知；顧客容易感知；n職能質量：職能質量：服務推廣過程中顧客所感受到的服服務推廣過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的務人員在履行職責時的行為、態(tài)度、穿著和儀行為、態(tài)度、穿著和儀表表等給顧客帶來的利益和感受，取決于顧客的等給顧客帶來的利益和感受，取決于顧客的主觀感受，難以客觀評價；主觀感受，難以客觀評價；n形象質量：形象質量：服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象，包括企業(yè)的總體印象，包括企業(yè)的整體形象整體形象和企業(yè)和企業(yè)所在地所在地區(qū)的形象區(qū)的形象兩個

5、層次。兩個層次。2021-11-257服務企業(yè)招聘人員標準服務企業(yè)招聘人員標準 形象很重要2021-11-258 中信銀行： 打造頭等艙式的銀行服務 n到飛行學院招聘到飛行學院招聘準空姐準空姐當大堂經理當大堂經理 n聘請五星級酒店管理公司聘請五星級酒店管理公司 n通過與第三方調查公司合作，改進每一個服務通過與第三方調查公司合作，改進每一個服務死角死角 2021-11-259企業(yè)形象傳達的三個系統(tǒng)企業(yè)形象傳達的三個系統(tǒng)2021-11-2510討論： 生活中，有沒有讓你印象深刻讓你感動的服務細節(jié)？2021-11-2511三、服務質量差距模型三、服務質量差距模型差距差距4消費者消費者營銷者營銷者 差

6、距差距3 差距差距2 差距差距1口頭傳播口頭傳播過去經驗過去經驗感知服務感知服務預期服務預期服務個人需求個人需求服務傳送服務傳送（包括事前、事后聯(lián)系）（包括事前、事后聯(lián)系）感知轉變?yōu)楦兄D變?yōu)榉召|量規(guī)范服務質量規(guī)范管理者感知的管理者感知的消費者預期消費者預期與消費者的與消費者的外部溝通外部溝通2021-11-25122021-11-2513引起服務質量差距的原因：引起服務質量差距的原因： 1、企業(yè)不了解顧客的期望、企業(yè)不了解顧客的期望 2、企業(yè)未選擇正確的服務設計和、企業(yè)未選擇正確的服務設計和標準標準 3、企業(yè)未按標準提供服務、企業(yè)未按標準提供服務 4、服務績效與服務承諾不相匹配、服務績效與

7、服務承諾不相匹配2021-11-2514 服務質量服務質量=顧客感知顧客感知-顧客期望顧客期望服務質量感服務質量感知來源于哪知來源于哪 里？里？影響顧客影響顧客期望的因素是期望的因素是什么？什么？基本模型基本模型2021-11-2515 四、影響顧客期望的因素四、影響顧客期望的因素 顧客自身的服務體驗顧客自身的服務體驗服務環(huán)境服務環(huán)境別人的口碑別人的口碑消費者溝通消費者溝通顧客所知的服務替代顧客所知的服務替代顧客在服務中扮演的角色顧客在服務中扮演的角色2021-11-2516 五、服務質量感知的五個層面五、服務質量感知的五個層面n1.可靠性可靠性n2.反應性反應性n3.保證性保證性n4.關懷性

8、關懷性n5. 5.有形性有形性2021-11-2517農業(yè)險，賠償難，不可靠農業(yè)險，賠償難，不可靠2021-11-2518銀行服務，各家反應有差距2021-11-2519海航拒載致少女截肢海航拒載致少女截肢 服務缺少關懷性服務缺少關懷性 2021-11-2520醫(yī)生玩游戲致嬰兒死亡醫(yī)生玩游戲致嬰兒死亡 醫(yī)院需要人道關懷醫(yī)院需要人道關懷2021-11-2521浙江一公交車設哺乳媽媽專座浙江一公交車設哺乳媽媽專座 小包廂獲乘客點贊小包廂獲乘客點贊 2021-11-2522迪拜酒店，奢華中感受高品質服務迪拜酒店，奢華中感受高品質服務2021-11-2523知識拓展：知識拓展：影響服務質量的其他兩個因

9、素影響服務質量的其他兩個因素n1、顧客情感或情緒、顧客情感或情緒 顧客情感包括消費前的情感，消費過程中顧客情感包括消費前的情感，消費過程中的情感和消費后的情感。的情感和消費后的情感。n2、文化、文化 文化的五個基本要素：權利距離、個人主義文化的五個基本要素：權利距離、個人主義-集體主義、男性化集體主義、男性化-女性化、不確定性回避和女性化、不確定性回避和長期導向長期導向-短期導向。短期導向。 權力距離與移情性、響應性和可靠性之間存在權力距離與移情性、響應性和可靠性之間存在負相關。負相關。2021-11-2524拓展知識：拓展知識： 網絡環(huán)境下顧客對服務質量的感知網絡環(huán)境下顧客對服務質量的感知n

10、可接近性可接近性是否易于找到該網絡站點是否易于找到該網絡站點n導航性導航性網站的瀏覽是否容易，信息是否易于網站的瀏覽是否容易，信息是否易于獲取獲取n設計和表達設計和表達站點表達的形象是什么？站點表達的形象是什么？n內容和目的內容和目的站點內容的深度和廣度站點內容的深度和廣度n響應性響應性公司對網絡訪問者的各種要求或問題公司對網絡訪問者的各種要求或問題的反應的反應n交互性、定制化和個性化交互性、定制化和個性化n聲譽和安全性聲譽和安全性顧客隱私和個人信息的保密。顧客隱私和個人信息的保密。2021-11-2525優(yōu)質服務的標準和服務質量的測定優(yōu)質服務的標準和服務質量的測定 六、優(yōu)質服務的標準六、優(yōu)質

11、服務的標準u 規(guī)范化和技能化規(guī)范化和技能化u態(tài)度和行為態(tài)度和行為u可接近性和靈活性可接近性和靈活性u可靠性和忠誠感可靠性和忠誠感u自我修復自我修復服務補救服務補救u名譽和可信性名譽和可信性 2021-11-2526對SERVICE的理解nS微笑待客（Smile）nEE出色（出色（ExcellentExcellent）nR準備好（Ready）nV看待（Viewing Every Customer As Special）nII邀請（邀請（InvitingInviting）nC創(chuàng)造（Creating A Warm Atmosphere）nEE眼神（眼神（Eye ContactEye Contact）

12、2021-11-2527七、服務質量測定方法七、服務質量測定方法 STEP1：測定顧客的預期服務質量測定顧客的預期服務質量 STEP2：測定顧客的感知服務質量測定顧客的感知服務質量 STEP3: 做差做差2021-11-2528服務質量測定的具體步驟服務質量測定的具體步驟n選取服務質量的評價標準選取服務質量的評價標準n根據(jù)各條標準在所調查組織的地位確定權數(shù)根據(jù)各條標準在所調查組織的地位確定權數(shù)n對每條標準設計對每條標準設計4-5道具體問題道具體問題n制作問卷制作問卷n發(fā)放問卷，請顧客逐條評分發(fā)放問卷，請顧客逐條評分n對問卷進行綜合統(tǒng)計對問卷進行綜合統(tǒng)計n采用服務質量差距模型分別測算預期質量和感知質量采用服務質量差距模型分別測算預期質量和感知質量n求差，差值越大，表明感知質量離預期質量差距越大，求差，差值越大，表明感知質量離預期質量差距越大，服務質量越差；反之服務質量越好。服務質量越差；反之服務質量越好。2021-11-