服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(PPT24頁)

1、探索永續(xù)經(jīng)營的奧秘顧客滿意經(jīng)營系列顧客滿意經(jīng)營系列相關(guān)著作 顧客滿意學(xué)（經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)金書獎(jiǎng)） 顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：探索永續(xù)經(jīng)營的奧秘 新顧客滿意學(xué)：E世紀(jì)的成功之道 服務(wù)贏家：建構(gòu)系統(tǒng)化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力從顧客滿意看經(jīng)營績(jī)效很多人說，顧客滿意可以增加企業(yè)的利潤，可是真正帶來利潤的，是忠誠的顧客，因?yàn)橹艺\的顧客會(huì)持續(xù)上門，也會(huì)產(chǎn)生正面的口碑，更重要的是，擁有越多的忠誠顧客，企業(yè)的市場(chǎng)地位越穩(wěn)固，競(jìng)爭(zhēng)者越難動(dòng)搖其市場(chǎng)地位。我們一定要從服務(wù)的設(shè)計(jì)開始，就融入顧客滿意的精神，建立忠誠的顧客關(guān)係，讓企業(yè)獲得永續(xù)經(jīng)營的成就。服務(wù)是甚麼？從康乃爾大學(xué)的定義觀察，服務(wù)人員要對(duì)顧客微笑、專家、友善、態(tài)度

2、、邀請(qǐng)、環(huán)境、眼神交會(huì)等七件事情 。Alan Dutka認(rèn)為，從顧客滿意的觀點(diǎn)探討，服務(wù)應(yīng)該是真誠（Sincerity）、同理心（Empathy）、值得信任（Reliability）、具有價(jià)值（Value）、彼此互動(dòng)（Interaction）、完美演出（Completeness）、充分授權(quán)（Empowerment）。服務(wù)組合內(nèi)容： 競(jìng)爭(zhēng)是甚麼？比較的觀點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)顧客心 喜歡或不喜歡滿意或不滿意再購意願(yuàn)與再購行動(dòng)不要和別人相比顧客才是重點(diǎn)優(yōu)勢(shì)是甚麼？一種好處與利益贏的同義詞擁有有價(jià)值的實(shí)體資產(chǎn)保有值得信任的無形資產(chǎn)建立一種能力特別是滿足顧客的能力競(jìng)爭(zhēng)顧客心企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，究竟在哪裡？二十世紀(jì)追求的低

3、成本、高成長等目標(biāo)，是不是還適用於二十一世紀(jì)呢？既然利潤來自於忠誠的顧客，環(huán)境也從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，企業(yè)更不該忽視顧客的心聲，所以面對(duì)新世紀(jì)的新挑戰(zhàn)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)應(yīng)該轉(zhuǎn)移到顧客，不論採用哪種方法，都應(yīng)該深入探究顧客的想法，並且將這種想法傳遞給每個(gè)人。所以，二十一世紀(jì)的新競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，就是顧客的心。顧客是誰？誰是顧客？ 內(nèi)部顧客與外部顧客 各種利害關(guān)係人 顧客分析：瞭解顧客的特質(zhì)，藉此分析他在想甚麼、他的動(dòng)機(jī)是甚麼、他要的產(chǎn)品與服務(wù)室甚麼、還有哪些需要沒被滿足，最重要的是，他對(duì)我們的看法是甚麼，讓我們能夠藉此改善我們的產(chǎn)品或服務(wù)的不良點(diǎn)，以強(qiáng)化自己的體質(zhì)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。 四種顧客的種類顧客要甚麼

4、？一個(gè)人如果認(rèn)知上出現(xiàn)偏差，行為也必定受到影響。目前企業(yè)界似乎把焦點(diǎn)放在服務(wù)人員的話術(shù)（如歡迎光臨之類的言詞）、技巧的訓(xùn)練，最初始的服務(wù)觀念與態(tài)度並未被強(qiáng)調(diào)。如果連這種基本的教育都不做，又怎能把服務(wù)做好呢？服務(wù)是人的互動(dòng)，少了願(yuàn)意服務(wù)的熱誠，顧客又怎麼會(huì)感到滿意呢？ 顧客要甚麼1. 物美價(jià)廉的感覺2. 優(yōu)雅的禮貌3. 清潔的環(huán)境4. 令人感到愉快的環(huán)境5. 溫馨的感受6. 可以幫助顧客成長的事物7. 讓顧客得到滿足8. 方便9. 提供售前服務(wù)與售後服務(wù)10.認(rèn)識(shí)以及熟悉顧客11.商品具有吸引力12.興趣13.提供完整的選擇14.站在顧客的立場(chǎng)15.沒有刁難顧客的隱藏制度16.傾聽17.全心處理

5、個(gè)別客人的問題18.效率和安全的兼顧19.放心20.顯示自我尊榮21.能被認(rèn)同與接受22.受到重視23.有合理且迅速處理的抱怨管道24.不想等待太久25.專業(yè)的人員26.前後一致的待客態(tài)度 鳥瞰服務(wù)的組合 服務(wù)創(chuàng)造的產(chǎn)出是無形的、多變的、不容易標(biāo)準(zhǔn)化，而且服務(wù)本來就無法儲(chǔ)存（成為存貨）。 在服務(wù)的流程裡，顧客必定會(huì)涉入其中，這種人與人之間的互動(dòng)，使得服務(wù)人員與顧客一定會(huì)產(chǎn)生某種程度的接觸，在雙方接觸的瞬間決定顧客的感受。 顧客不一定會(huì)表示出來，但是他心裡一定很明白，含有極高的人為主觀評(píng)斷在內(nèi)。 服務(wù)品質(zhì)十分重要，卻不像實(shí)體產(chǎn)品那樣有具體的控制目標(biāo)，所以很難加以嚴(yán)密的控制。 簡(jiǎn)單定義找出顧客的需

6、要, 然後滿足他 複雜定義1. 使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法，去找出顧客心裡對(duì)於我們的公司、商品及員工的期望。2. 以最快、最直接、最符合顧客意願(yuàn)的作法，比競(jìng)爭(zhēng)者更早去預(yù)先滿足顧客的需要。3. 透過來自顧客角度的認(rèn)知評(píng)估，不斷的持續(xù)改善這個(gè)過程。4. 贏得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進(jìn)而達(dá)成共存共榮的目標(biāo)。 顧客滿意大診斷推動(dòng)顧客滿意經(jīng)營，必須先擬定服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略，而擬定服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略的內(nèi)容來源，就在於全面的的經(jīng)營大診斷。從各種內(nèi)外部分析資料，瞭解企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；依據(jù)十忌與十道，更快速掌握企業(yè)診斷會(huì)出現(xiàn)的各種現(xiàn)象。讓規(guī)劃人員都能對(duì)經(jīng)營管理有全盤的認(rèn)識(shí)。顧客滿意經(jīng)營的十忌 口惠 不能落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)

7、 不能立刻解決問題 未從顧客角度思考 顧客意見未回報(bào) 前後不一致 不知道自己的缺失 只有想法沒有行動(dòng) 不重視內(nèi)部顧客 缺少人性顧客滿意經(jīng)營的十道 降低顧客的不安與焦慮 永遠(yuǎn)比顧客的期望多一些 數(shù)量化使之可見 檢化的流程 系統(tǒng)化的全體作戰(zhàn) 引爆熱情與誠意 請(qǐng)顧客協(xié)助改善 向高手學(xué)習(xí) 充分完全的教育訓(xùn)練 培養(yǎng)良好的顧客關(guān)係服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略收集相關(guān)內(nèi)外部資料之後，就要開始以贏得顧客忠誠為目的策略與經(jīng)營管理規(guī)劃。最佳方案就是以卓越服務(wù)為手段的競(jìng)爭(zhēng)策略，一方面擷取過去競(jìng)爭(zhēng)策略的精華，另一方面加入顧客滿意經(jīng)營的方法，創(chuàng)造出一套完整而且符合時(shí)代潮流的創(chuàng)新策略。這種競(jìng)爭(zhēng)策略的方案，兼顧企業(yè)本身能力，以及內(nèi)部員工、

8、外部顧客的意見，可以比競(jìng)爭(zhēng)者更接近顧客，建構(gòu)更具有競(jìng)爭(zhēng)力的核心價(jià)值。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)檢核點(diǎn) 甚麼樣的服務(wù)才是顧客所要的服務(wù)呢？ 他們對(duì)於企業(yè)和員工的期望又是甚麼呢？ 如何去找出這些期望呢？ 用哪些方法才能夠快速直接有效的找出顧客的期望呢？ 我們?cè)撚蒙觞N方法去實(shí)現(xiàn)這些期望呢？ 我們和顧客之間有那些地方產(chǎn)生落差呢？ 顧客滿意經(jīng)營策略確定之後，就要開始推動(dòng)顧客滿意經(jīng)營的各項(xiàng)作法，包括高階管理者的付出與投入、員工滿意的組織公民行為、授權(quán)創(chuàng)造員工價(jià)值等。這些方案都需要仰賴各種調(diào)查，包括顧客意見與員工意見的調(diào)查，真正做到內(nèi)事不決問員工，外事不決問顧客的境界。接著就必須從組織的各個(gè)層面，推動(dòng)相關(guān)計(jì)畫，以全新的作法，從整體規(guī)劃著手，取代過去片段的方式，這樣必定可以達(dá)成顧客滿意、顧客忠誠的經(jīng)營目的。善的循環(huán)策略 員工滿意 品質(zhì)、生產(chǎn)力、服務(wù) 顧客滿意 業(yè)務(wù)量 成長與利潤 關(guān)係人利益服務(wù)的系統(tǒng)方法新世紀(jì)的新方法，就是從顧客喜愛的價(jià)值開始，找出創(chuàng)造此種價(jià)值的活動(dòng)，並且以最精簡(jiǎn)的方式，加以全面性的連結(jié)，這樣的服務(wù)才有系統(tǒng)的提供方式。想在服務(wù)的戰(zhàn)場(chǎng)上贏得全面的勝利嗎？想讓顧客心甘